魚骨圖分析法(又名因果圖)

魚骨圖Cause＆Effect/FishboneDiagram第1章

概念與來源魚骨圖又名特性因素圖是由日本管理大師HYPERLINK”/wiki/%E7％9F％B3％E5%B7%9D%E9％A6％A8”\o"石川馨”石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因"的方法,它也可以稱之為“因果圖".魚骨圖原本用于質(zhì)量管理"質(zhì)量管理。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過流程"流程。下圖為魚骨圖基本結構：一般可轉化為三種類型：A、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關系，而是結構構成關系，對問題進行結構化整理）B、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）C、對策型魚骨圖(魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……"來寫)第2章

應用場景魚骨圖常用于查找問題的根因時使用，如對于現(xiàn)場客戶的需求進行分析整理時可使用該工具分析用戶的本質(zhì)需求。第3章

使用步驟制作魚骨圖分兩個步驟：分析問題原因/結構、繪制魚骨圖。分析問題原因/結構A、針對問題點，選擇層別方法(如人機料法環(huán)測量等)。B、按頭腦風暴分別對各層別類別找出所有可能原因（因素）.C、將找出的各要素進行歸類、整理，明確其從屬關系。D、分析選取重要因素。E、檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。分析要點:a、確定大要因（大骨）時，現(xiàn)場作業(yè)一般從“人機料法環(huán)”著手,管理類問題一般從“人事時地物”層別，應視具體情況決定；b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞)，中、小要因必須使用價值”使用價值判斷（如…不良）；c、腦力激蕩時，應盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析；d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因—問題關系，小要因應分析至可以直接下對策;e、如果某種原因可同時歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關聯(lián)性最強者為準（必要時考慮HYPERLINK”/wiki/％E4％B8％89%E7%8E%B0％E4％B8％BB％E4％B9％89"\o"三現(xiàn)主義”三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，通過相對條件的比較,找出相關性最強的要因歸類.）f、選取重要原因時，不要超過7項,且應HYPERLINK”http：///wiki/%E6％A0%87%E8%AF%86”\o"標識”標識在最未端原因；繪制魚骨圖魚骨圖做圖過程一般由以下幾步組成：1．由問題的負責人召集與問題有關的人員組成一個HYPERLINK”http：///wiki/％E5％B7％A5%E4%BD％9C％E7％BB％84”\o”工作組”工作組（\o”Workgroup”workgroup），該組成員必須對問題有一定深度的了解。2．問題的負責人將擬找出原因的問題寫在黑板或白紙右邊的一個三角形的框內(nèi)，并在其尾部引出一條水平直線，該線稱為魚脊。3．工作組成員在魚脊上畫出與魚脊成45°角的直線,并在其上標出引起問題的主要原因，這些成45°角的直線稱為大骨.4．對引起問題的原因進一步細化，畫出中骨、小骨……，盡可能列出所有原因5．對魚骨圖進行優(yōu)化整理。6．根據(jù)魚骨圖進行討論。完整的魚骨圖如圖2所示，由于魚骨圖不以數(shù)值來表示，并處理問題，而是通過整理問題與它的原因的層次來標明關系，因此，能很好的描述定性問題.魚骨圖的實施要求工作組負責人（即進行HYPERLINK”http：///wiki/%E4％BC％81％E4%B8％9A%E8%AF％8A％E6％96％AD”\o”企業(yè)診斷”企業(yè)診斷的專家）有豐富的指導經(jīng)驗，整個過程負責人盡可能為工作組成員創(chuàng)造友好、平等、寬松的討論環(huán)境，使每個成員的意見都能完全表達，同時保證魚骨圖正確做出，即防止工作組成員將原因、現(xiàn)象、對策互相混淆，并保證魚骨圖層次清晰。負責人不對問題發(fā)表任何看法，也不能對工作組成員進行任何誘導.魚骨圖使用步驟(1）查找要解決的問題;（2）把問題寫在魚骨的頭上；（3）召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因,盡可能多地找出問題；(4)把相同的問題分組,在魚骨上標出；(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結出正確的原因；（6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題?（7）針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）；（8)當深入到第五個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。第4章

最佳實踐利用魚骨圖對某煉油廠市場營銷問題的分析：魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進行HYPERLINK”/wiki/%E5％9B％A0%E6％9E%9C％E5%88%86％E6%9E％90"\o”因果分析"因果分析時經(jīng)常采用的一種方法,其特點是簡捷實用，比較直觀?，F(xiàn)以某煉油廠情況作為實例”實例，采用魚骨圖分析法對其HYPERLINK”http：///wiki/％E5%B8％82%E5%9C％BA％E8％90％A5%E9％94%80"\o”市場營銷”市場營銷問題進行解析,具體如圖所示：圖中的“魚頭”表示需要解決的問題,即該煉油廠HYPERLINK”http：///wiki/％E4％BA％A7％E5％93％81"\o"產(chǎn)品”產(chǎn)品在市場中所占份額少。根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場營銷問題的原因，概括為5類。即人員、HYPERLINK”http：///wiki/％E6％B8％A0%E9％81%93"\o"渠道”渠道、HYPERLINK”http：///wiki/％E5%B9%BF%E5%91%8A"\o"廣告”廣告、競爭和其它。在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營銷人員數(shù)量少、\o"銷售"銷售點少、缺少宣傳策略、進口油廣告攻勢等。將5類原因及其相關因素分別以魚骨分布態(tài)勢展開，形成魚骨分析圖。下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因,為此可以根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查的數(shù)據(jù),計算出每種原因或相關因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重,以百分數(shù)表示。例如，通過計算發(fā)現(xiàn),“營銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18％，“小包裝少"為25％，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認為是導致該煉油廠產(chǎn)品HYPERLINK”/wiki/%E5％B8%82%E5％9C％BA％E4%BB%BD％E9%A2%9D”\o"市場份額”市場份額少的主要原因.如果我們針對這三大因素提出改進方案，就可以解決整個問題的78％。該案例也反映了“20：80原則”，即根據(jù)經(jīng)驗規(guī)律，20％的原因往往產(chǎn)生80％的問題，如果由于條件限制，不能100％解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。第5章

局限性該分析問題的方法重點是從邏輯思考的順序進行層層解析，魚骨圖無法具體衡量因素間的影響和反饋結果，因此對于相關因素存在相互影響，存在反饋作用時，采用魚骨圖反而可能會混淆工作組成員的思路，應換其它方法對問題進行分析。第6章

相關的其它工具魚骨圖成功完成后,影響問題的原因一般能詳盡的列出.但哪些是主要原因，哪些是次要原因，該如何確定呢?各個主要原因的重要性、優(yōu)先程度應如何確定？\o”層次分析法"層次分析法（\o"矩陣”矩陣，運用特定的數(shù)學方法計算判斷矩陣的最大特征值及對應的正交特征向量，得出每一層次各因素的權重值,并進行一致性檢驗；在