慶悅大酒店項目計劃書

慶悅大酒店項目計劃書二00九年六月第一部分概況介紹一、地理位置及交通概況：慶悅大酒店位于滄州市南皮縣。南皮縣位于滄州市中南部，地處北緯37°50′～38°11′、東經(jīng)116°32′～117°02′。西鄰泊頭市，北接滄縣，東連孟村回族自治縣和鹽山縣，東南隔漳衛(wèi)新河為山東省寧津縣，南及西南與東光縣相交?？h城西距石家莊市195公里，北至滄州市區(qū)38公里，全縣總面積794平方公里。滄州地處河北省東南，東臨渤海，北靠京津，與山東半島及遼東半島隔海相望。滄州境內(nèi)公路有104、106、205、307四條國道,京滬、石黃(石家莊—黃驊港)兩條高速公路在滄州交匯,鐵路有京滬線、京九線與西煤東運第二條大通道朔黃線在境內(nèi)交叉,黃驊大港作為當年徐福千童東渡的出?？谶B通海內(nèi)外,使全市交通縱橫交織成網(wǎng),自助旅游十分便捷。距首都北京240公里，距天津120公里，距省會石家莊221公里。滄州市地處環(huán)渤海中心地帶，是河北省確定的“兩環(huán)”(環(huán)京津、環(huán)渤海)開放一線地區(qū)，也是京津通往東部沿海地區(qū)的交通要沖。京滬（北京－上海）鐵路、朔黃鐵路（朔州－黃驊港）和京滬（北京－上海）高速、石黃（石家莊－黃驊）高速公路在滄州交匯。京九（北京－九龍）、朔黃鐵路（朔州－黃驊港）在滄州市肅寧縣交匯，并建有編組站。國家“九五”重點工程黃驊大港和朔黃鐵路（朔州－黃驊港）的建成，使滄州市成為西煤東運新通道的出海口和冀中南、魯西北以及晉陜和內(nèi)蒙古等西部地區(qū)對外開放的橋頭堡，區(qū)位優(yōu)勢日趨明顯。二、滄州市工礦企業(yè)概況市統(tǒng)計局提供的數(shù)據(jù)表明，目前滄州市國有和主營業(yè)務收入500萬元以上的非國有工業(yè)法人企業(yè)(即規(guī)模企業(yè))突破千家，達到1024家。從企業(yè)規(guī)?？矗灿写笮推髽I(yè)7家，中型企業(yè)87家，小型企業(yè)930家。銷售收入超過100億元的3家，分別是中石油華北油田分公司、華北石化分公司及中石化滄州煉油廠；銷售收入50-100億元的1家，華北石油管理局；銷售收入10億元以上的5家，分別是鹽山中原鋼管、寶豐線纜、大化集團、滄化集團、供電公司。這些企業(yè)隸屬中央的7家，省屬2家，市屬23家，縣屬及以下企業(yè)992家。從區(qū)域分布看，泊頭、任丘企業(yè)數(shù)量最多，分別達150個、120個，滄縣、青縣、河間、獻縣的數(shù)量在50至100個之間。據(jù)了解，滄州市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)共涉及34個行業(yè)，比較集中的行業(yè)為通用設(shè)備制造、金屬制品、非金屬礦物制品、化學原料及化學品制造、專用設(shè)備制造、電氣機械及器材制造、農(nóng)副產(chǎn)品加工及化學工業(yè)。三、滄州市特產(chǎn)滄州屬暖溫帶半濕潤大陸性季風氣候特點,日照比較充足。海產(chǎn)品有對蝦、毛蝦、梭子蟹、海蜇、巴魚、同羅魚、文蛤、毛蛤等。農(nóng)產(chǎn)品有鴨梨、金絲小棗、冬棗、冬菜等。風味食品有任丘熏魚、火燒夾驢肉、河間芝麻花酥糖、鹽山皮蛋、白洋淀皮蛋、南皮窩頭、交河煎餅、吳橋薄脆餅、肅寧香腸、滄州馮氏香腸等。滄州地方名酒有“鐵獅王”、“御河春”白酒、泊頭“十里香”白酒,中捷農(nóng)場“五姑春”白酒、葡萄酒、鹽山“千童”棗酒、“東渡”老酒等。四、滄州市轄區(qū)滄州市設(shè)新華區(qū)、運河區(qū)2個區(qū),轄泊頭市、任丘市、黃驊市、河間市等4個市，滄縣、青縣、東光縣、海興縣、鹽山縣、肅寧縣、南皮縣、吳橋縣、獻縣和孟村回族自治縣等10個縣，滄州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、黃驊港開發(fā)區(qū)、滄州臨港經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（原中捷友誼農(nóng)場）、滄州市南大港管理區(qū)（原南大港農(nóng)場）等4個管理區(qū)。滄州市共有有鄉(xiāng)鎮(zhèn)167個，其中鎮(zhèn)73個，街道辦事處20個。全市總?cè)丝?80萬人。五、滄州市地理文化滄州因瀕臨渤海而得名。從滄州歷史來看,史前盤古開天辟地的傳說地之一就源于青縣盤古鎮(zhèn)。歷朝歷代在滄州轄區(qū)內(nèi)建州立縣頗多,目前的800多處文化遺存中就留下多處古城址、古墓葬、古橋梁及出土文物。舉世聞名的京杭大運河南北穿過滄州蜿蜒220公里,蘊育了滄州獨特的民俗民風,留下了豐厚的歷史文化積淀。武術(shù)之鄉(xiāng)、雜技之鄉(xiāng)、鑄造之鄉(xiāng)、中國歷史第一僑鄉(xiāng)、鴨梨之鄉(xiāng)、金絲小棗之鄉(xiāng)、冬棗之鄉(xiāng)以及豐富的宗教文化,回族的生活習俗等,使大運河兩岸的人文景觀得天獨厚。六、南皮縣特色產(chǎn)業(yè)南皮縣強力打造五金機電、紡織制衣、玻璃制品三大特色產(chǎn)業(yè)；五金機電產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)有企業(yè)1800多家，從業(yè)人員5萬多人，50多家企業(yè)通過ISO-9002質(zhì)量體系認證，20多家企業(yè)擁有自營進出口權(quán)，形成了以惠邦、南風、瑞青、士達、新光、國華、益民、志敏等一批規(guī)模骨干企業(yè)為帶動，中小企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。第二部分對滄州地區(qū)部分酒店實地考察簡介滄州正準備籌建二家五星級酒店。第一家滄州貽成國際酒店位于滄州市區(qū)迎賓大道與解放西路交叉口東南角處(市公安局北)，酒店為25層建筑，由天津貽成集團投資建設(shè)，總建筑面積約6萬平方米，總投資6億元人民幣，是一處集高檔客房、餐飲、康體娛樂、商務會議于一體的商務型國際酒店。酒店將于2009年7月建成試運營。

第二家阿爾卡迪亞國際大酒店，位于運河區(qū)黃河西路阿爾卡迪亞住宅小區(qū)西側(cè)，主體高100米，建筑面積八萬多平方米，酒店四面環(huán)湖。預計總投資約6億元即將開工建設(shè)。滄州地區(qū)共有四星級酒店3家：滄州市迎賓館；滄州市頤和酒店；黃驊市金都花園酒店。滄州地區(qū)共有三星級酒店4家：滄州市宏泰酒店、滄州市頤和會館；黃驊市華悅凱旋酒店；東光縣富翔酒店。一、滄州市頤和酒店頤和酒店屬于河北省滄州市東塑集團股份有限公司，酒店2005年開業(yè)，位于迎賓大道，京滬、石黃高南口東500米，頤和莊園內(nèi)設(shè)有客房102間，含有：豪華套房、商務套房、標準間、躍層套房、豪華三人間套房、單人間。會議室三間，最大會議室可容納30—150人，含一間貴賓接待室。餐飲有：宴會大廳、清真宴會廳、西餐廳；同時可容納200人就餐，菜品、菜系較雜。有KTV包房6間和夜總會，設(shè)有臺球廳、棋牌室等娛樂設(shè)施?？头糠績r為：總統(tǒng)套房：4888元、豪華三人間：1258元、躍層套房：768元、商務套房：768元、豪華標準間：548元、商務套房：598元、標準間：488元、單人間：398元；如團定可打5.5折，餐飲可打8折。宴會最低788元一桌。酒店問題：酒店雖然是新開，但服務細節(jié)不夠，比如我們以客人身份考察時，門童不為客人開門，更沒有迎賓語、送別語；酒店的服務項目都收取費用，房間上網(wǎng)，按小時計算；酒店菜單上的菜品種類和菜系太多，體現(xiàn)不出主打菜品特點。二、頤和商務會館頤和會館坐落于滄州市解放西路和朝陽街交口的頤和商業(yè)廣場與心相毗鄰，繁華的地理位置，便利的交通和良好的人文環(huán)境構(gòu)成了滄州市最具特色的商業(yè)文化中心。頤和會館營業(yè)面積2萬余平方米是滄州地區(qū)規(guī)模最大的集休閑娛樂，商務洽談等多功能于一體的大型高檔豪華會館，是外商及成功人士在滄州地區(qū)進行商務洽談或休閑娛樂的最佳場所。該會館擁有豪華客房，套房100余間，餐飲及娛樂設(shè)施一應俱全，其中包括目前滄州地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)備先進、超五星級服務的桑拿浴日式SPA水療中心。附設(shè)可同時容納200余人就餐的高檔自助餐廳和器材齊備的健身中心。同時提供乒乓球、臺球、棋牌、等多項健康活動。豪華綠色生態(tài)休閑區(qū)和800平方米演藝大廳，二層為自助餐廳，會館還設(shè)有洗衣服務中心；會館還推出儲值的會員卡。酒店問題：會館推出的卡是買2萬送2500元，也就是相當于您買的這張卡是打了8折的，客人的實際消費還是會按原價計算，不會享受折扣，對客人來講是不合算的。三、滄州市迎賓館迎賓館建于1964年，經(jīng)營理念：以人為本，顧客至上。2005年經(jīng)過一次全面的裝修，集住宿、餐飲、娛樂為一體，是綜合性、涉外賓館。迎賓館設(shè)有標準間173間、大套3間、小套17間。餐飲分高檔宴會廳、貴賓園餐廳、榕宴園餐廳和清真餐廳，同時可容納1000人就餐。大、中、小會議室7間，最大會議室可容納500人左右?？禈分行脑O(shè)有：保齡球館、足療中心、洗浴中心、桑拿、美容中心、棋牌室等娛樂項目。酒店問題：酒店借用了海景酒店的管理理念文化，管理理念好；但服務意識還是不到位，如客人坐在沙發(fā)上無人問尋；前臺服務人員意識較差，如客人進出無問候語。客房家具和一些設(shè)施設(shè)備非常陳舊；如地毯多處破損；壁紙過于陳舊；康樂區(qū)，浴區(qū)的設(shè)施設(shè)備過于老化、破爛不堪，浴池表面多處劃傷。四、滄州市宏泰酒店宏泰大酒店是滄州宏達房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資興建的三星級酒店，酒店是2008年年底開業(yè)的，一座集會議、住宿、餐飲、洗浴、健身為一體的綜合性服務場所。酒店座落于浮陽大道南11號，毗臨市政協(xié)、市人大等政府機關(guān)。酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、豪華標準間、行政標準間、三人間共100余間，五種房型。大中型會議室、高級接待室、多功能廳6個，可以接待300余人和不同類型的會議同時召開。房間內(nèi)24小時熱水供應，程控電話，接入10兆寬帶，免費上網(wǎng)，冷暖中央空調(diào)。餐飲包房采用了歐式風格，中式宴會廳，可同時接納700人同時聚餐。中式宴會廳和民族宴會廳可以接待40桌婚宴或會議用餐。酒店還設(shè)有健身房，設(shè)施有跑步機、壓彎機、拉力機、沙胡球、臺球、乒乓球等。酒店問題：酒店服務員的“應知應會”不熟，當我們問詢菜品菜系時，服務員回答不上來，一問三不知。菜品的色重、味重，菜沒做熟、海鮮菜品腥味太大，貝殼里還有沙子。服務員對客人提出的問題，回答卻是推卸和敷衍的，包括主管也是如此。五、東光縣富翔酒店富翔酒店開業(yè)于2004年，共12層；由客房、餐飲、洗浴、康樂組成?？头浚嚎偨y(tǒng)套房：6666元、豪華套：2880元、商務套：580、標準間：328、普通房：280元、雙人房：230元、鐘點房：60元/小時。（6層以上為客房）餐飲設(shè)有：自助餐廳（30元一位）和包房，最大包房可容納16人。大、中、小會議室5間，多功能廳可容納400—500人（3000元半天）、中會議室可容納50—100人（800元半天）、小會議室可容納20—50人；廚房由河南人負責，副廚師長是東光人，年齡26歲。菜系有海鮮、山東、京津、湘菜、本地菜等，菜系龐雜沒有突出特點。洗?。荷Ｄ谩⒔∩矸?、籃球場、臺球、乒乓球、游泳池（7.5米x25米）、演藝大廳（可容納100人左右）；演藝節(jié)目：節(jié)目主持唱歌、二人轉(zhuǎn)、艷舞，每晚9點到12點；洗浴按摩項目開設(shè)比較多，有特服，收費從200—500元不等。酒店問題：此酒店已開業(yè)5年之久，酒店客房（標準間以上級別）設(shè)有電腦、電視一體機，免費上網(wǎng)，但客房窄小，家具設(shè)施設(shè)備陳舊，酒店無背景音樂，走廊無空調(diào)開放，服務質(zhì)量差、服務人員的服務意識淺薄，如我們到達此酒店后，門童沒有迎賓語，當坐下后即無服務員詢問也沒有服務員送茶水；客房無小冰箱、保險柜（總統(tǒng)套、豪套除外），房間衛(wèi)生間面積很大，但設(shè)備設(shè)施陳舊，利用率不高，非?？諘纭Ａ?、黃驊市金都花園酒店金都花園酒店開業(yè)于1995年，位于黃驊市西環(huán)大街，南臨307國道，塑黃鐵路，東與205國道相距僅1.5公里，距黃驊港40多公里，北與津、京相連，京滬高速、石港高速穿越四周，，全酒店占地13萬平方米，環(huán)境優(yōu)美、風景宜人、綠樹成蔭、草地寬闊、十幾座風格獨特的別墅式建筑交互輝映，是一座大型的園林式酒店。其酒店一部分是仿照上海的園林酒店所設(shè)計，且還是黃驊市政府指定的接待單位，是黃驊市財政局建設(shè)的一家國營酒店，江澤民曾經(jīng)下榻過該酒店。酒店擁有160多間客房及套房，房內(nèi)設(shè)有電話、電視、中央空調(diào)、純凈水、熱水器、迷你吧、衛(wèi)生間內(nèi)24小時供應冷熱水。還可以提供洗衣服務、醫(yī)療服務、送餐服務、叫醒服務、留言等多項服務。有商務中心、美容美發(fā)、咖啡吧、網(wǎng)吧等特別服務。酒店餐廳分為上下二層，設(shè)有中餐廳、西餐廳、咖啡廳；一層為宴會廳，可舉辦婚宴、演講、會議等功能為一體的多功能廳，二層為回旋式餐廳，可俯視一樓大廳，也可欣賞窗外美景，一二層可同時容納400人就餐，另外有各種風格的包間18個。其菜系主要式以膠東海鮮、天津海鮮為主。酒店設(shè)有大、中、小會議室10間，接待人數(shù)從10人到500人不等；多媒體電教室設(shè)有先進的多媒體教學用電腦和投影設(shè)備，全部都是自動化，配備60多臺電腦，可供教學、寬帶上網(wǎng)使用；其十間會議室每個坐位下都有網(wǎng)線接口和電源，給開會的客人提供了方便。酒店園內(nèi)建有康樂宮；有6道高檔保齡球，可同時供48人使用；室內(nèi)游泳館（15米X30米），可容納150人；臺球廳、乒乓球廳、沙壺球、桌上足球、600平方米的歌舞廳一間，可容納150人縱情歌舞。酒店問題：酒店是園林式的建筑風格，很適合度假，此酒店是當?shù)卣付▎挝?。但酒店員工服務意識不夠主動，來無迎聲、走無送聲；服務員當著客人的面還能聊與工作無關(guān)的事情；此酒店是園林式酒店，對商務活動來講不是很方便，因為會議、客房、餐廳、康樂等營業(yè)樓之間的距離比較遠，步行時間較長，來回要15分鐘，為此給客人帶來不方便。七、黃驊市華悅凱旋酒店華悅凱旋酒店是一座按照四星級標準設(shè)計和建造的酒店，酒店2008年開業(yè)，位于黃驊市神華大街，交通便利。酒店有107間客房，房內(nèi)設(shè)有電話、電視、迷你吧、冰箱和電子保險箱（套房內(nèi)才有）等設(shè)施；有獨立的行政套房和整層的總統(tǒng)套房。會議室設(shè)有獨立的小型會議室、貴賓接待廳；多功能廳可同時容納300人，此多功能廳也可安排會議、宴會、酒會等大型活動。餐廳：酒店2—3層為酒店用餐包房，最大包房可接待28位客人同時就餐；餐廳主要以膠東菜、湘菜、津菜為主，菜品的味道佳。酒店設(shè)有健身房，有各式各樣的健身設(shè)備；臺球廳和KTV。酒店問題：餐飲服務員服務意識較好，菜品主要以膠東海鮮為主，菜品質(zhì)量一般，口味較重，各種菜系口味差不多，沒有特點。酒店服務人員態(tài)度和服務意識極差，注意不到服務的細節(jié)；例如我們到此酒店考察時，以定大型會議為由要見其銷售經(jīng)理時，卻讓我們等了近20分鐘，當聽說我們不定會議時，銷售部經(jīng)理卻不問任何原因，掉頭就走，這種服務態(tài)度給客人的印象是很不舒服的；客人站在前臺咨詢時，PA拿著打掃工具卻在客人眼前晃來晃去，給客人反感的想法。注：黃驊市考察地點是老城區(qū)，新城區(qū)在港口，距老城區(qū)近40公里，具了解，新城區(qū)因為是港口，發(fā)展快，星級酒店也比較多。對于南皮縣來說已經(jīng)較遠，所以沒有考察，只對老城區(qū)的酒店進行了解。八、孟村縣孟村賓館孟村縣是一個回族自治縣，全是回族人民，此縣高檔酒店就一家：孟村賓館。賓館內(nèi)設(shè)有客房60多間，房內(nèi)設(shè)有電視、電話、迷你吧、24小時冷熱水供應。餐廳主要是自助餐形式，只有清真系列菜品。酒店問題：酒店唯一的優(yōu)點就是房價低，餐飲注意以清真為主；此酒店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老舊，餐飲小、服務員不夠主動，總是要在客人開口之后做事情；客房的棉制品不好，有污點，讓客人心里反感，但其賓館的住宿價格便宜；房間衛(wèi)生間太過狹小，布局不規(guī)范。九、泊頭市泊頭市沒有正式的星級酒店，多數(shù)都是中小型的酒樓與歌廳洗浴。最具代表的就是天山酒樓、泊頭市興隆賓館。具了解，南皮縣客人大多都去泊頭消費，因為泊頭消費低、距離南皮也比較近，是一個明檔開放的城市，KTV費用最低有20元一個小時，有特服且價格較低。以上幾個縣、市的酒店問題有所不同；有的是酒店面積??；有的是家具陳舊；有的是菜品的無特色，乏善可陳；有的是酒店大堂豪華，但洗手間檔次很低；大部分酒店服務員服務知識匱乏等等不一而足。但是最主要的還是管理理念和服務意識的落后。當然他們也有他們的優(yōu)勢，比如說地理位置的優(yōu)勢；開業(yè)時間較長，穩(wěn)定的客戶資源等等。第三部分經(jīng)營管理中的計劃隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，嚴峻的市場使得經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的經(jīng)營管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就酒店的管理“計劃”要考慮如下幾個方面的事宜。一、經(jīng)營市場的定位計劃1、當?shù)氐穆糜问袌龈艣r，包括：經(jīng)營項目、客流源、經(jīng)營管理模式、定價等；2、客源的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；3、客源的消費類型，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型、商務會議型；4、消費環(huán)境的布置，包括：顧客的愛好、民風習俗、消費習慣等。二、經(jīng)營場所的布置計劃確定了本酒店的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務必要考慮下述工作的內(nèi)容：1、客房的整體配套及布置情況；2、餐廳的整體配套及布置：3、廚房的整體配套及布置；4、娛樂的整體配套及布置；5、停車位及場地和客人進出口的布置；三、人力管理計劃企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。經(jīng)營管理工作在確定本酒店的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人員要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明：1、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質(zhì)量標準；2、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式；3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標；4、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意：“團結(jié)緊密協(xié)作、一切服從大局；實行表格量化、堅持走動管理”的原則。四、管理制度計劃企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜：1、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；2、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、產(chǎn)品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等；4、根據(jù)實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。五、經(jīng)營運作計劃通常酒店行業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設(shè)備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是酒店是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、按摩、VIP包房場地出租等收入；2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等：3、人力費用方面：工資、食(宿)費、制服費用、制服洗滌費等等；4、能源費用方面：水費、電費、燃氣費、排污費、有線電視費、網(wǎng)絡(luò)等費用；5、財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；6、設(shè)備維護方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護等。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述幾個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細數(shù)據(jù)，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。六、品牌樹立設(shè)想滄州地區(qū)現(xiàn)有許多品牌型商務酒店、會館等，猶如滄州市的迎賓館、頤和酒店、東光縣的富翔酒店等店成長初期一樣，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為本企業(yè)經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設(shè)想：規(guī)范服務理念，突出特色服務，注重細節(jié)，追求完美。首先應制訂各類標準化服務程序和服務標準。酒店服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客“心跳”的感受，溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務技能和技巧是樹立企業(yè)品牌的第一關(guān)。第四部分慶悅大酒店概況介紹一、慶悅大酒店概況：慶悅大酒店遠離喧嘩的都市，煩躁的環(huán)境、沉重的壓力，可以盡情地釋放、沉淀，徹底松弛。經(jīng)典的裝潢會讓您眷慕生活，超然物外。慶悅酒店是滄州市可數(shù)南皮縣唯一一家4星級花園式酒店，花園約占地110畝；花園內(nèi)設(shè)有噴泉、廊亭、各種花草，讓您盡情的享受自然風光。設(shè)有大型中餐宴會廳、海鮮廣場、多功能會議室、商務中心、大型歌舞演藝廳、洗浴中心、棋牌、臺球、麻將等系列配套服務設(shè)施；是南皮縣政府大型會議和宴會指定接待單位。采自地下約1600米，70℃的天然氟礦溫泉使您充分享受大自然的恩惠。我們在菜品上加以改良、創(chuàng)新；既保持了其特色，又結(jié)合各大菜系的制作方法。創(chuàng)造性的食材選擇，加入自創(chuàng)的美味秘方，體現(xiàn)了時尚、健康、美味，令您耳目一新，口舌生津。酒店隨時隨地都能讓您享譽“無線網(wǎng)絡(luò)時代”。二、占地面積：慶悅大酒店占地約三萬平米。三、設(shè)施及配套情況：酒店設(shè)有健身房、桑拿、洗浴、棋牌室、客房、宴會廳、西餐廳、KTV、大型演藝廳、會議室、自助餐廳等項目。酒店按照四星級標準的服務設(shè)施進行配套，酒店現(xiàn)有可容納350人左右用餐的宴會大廳、包間20間，共容納500人左右同時就餐；客房標間、單人間、套房共有110間供您選擇；按摩房8間、棋牌室21間，同時可接待200人左右的入?。簧Ｄ孟丛?、健身房、酒吧、茶藝廳、臺球室等各種娛樂設(shè)施項目。第五部分慶悅大酒店考察評估一、該酒店在南皮縣地區(qū)屬于新興企業(yè)，是滄州市可數(shù)、南皮縣唯一一家四星級酒店；二、該酒店從整體規(guī)劃到布局完全符合四星級酒店的戰(zhàn)略布局。三、該酒店產(chǎn)權(quán)清晰，資產(chǎn)狀況清晰，為獨立法人，沒有債務等民事糾紛；四、該酒店經(jīng)營項目齊全，裝修風格獨特，完全符合四星級酒店的經(jīng)營需要，符合中高檔次的消費群體。第六部分慶悅大酒店市場定位一個酒店無論規(guī)模有多大，實力有多強，總不能滿足全部消費者的所有需求，而只能滿足市場上某一部分消費者的某種需求；一個酒店在開放的市場經(jīng)濟環(huán)境中，面對眾多的競爭對手，如何揚長避短，找到適合自己的目標市場？這是每個酒店，特別是新開酒店在經(jīng)營決策時都要面對和回答的問題?；卮疬@些問題的最好方法是：對市場進行細分，選擇自己的目標市場，并給自己的酒店進行準確定位，以便明確自己的酒店是為滿足哪類消費者的哪種需求而從事生產(chǎn)和銷售的。只有在市場細分的基礎(chǔ)上確定自己的目標市場，制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，研究和推出與眾不同而又適銷對路的產(chǎn)品和服務，才能在市場競爭中占領(lǐng)一定的市場份額，獲得自己酒店應有的效益。以大營銷的理念指導經(jīng)營管理，對酒店客源市場進行全方位分析研究后準確定位，我們提出了09年起花3年時間將慶悅大酒店創(chuàng)建成具有鮮明個性化特點的“百姓的高檔酒店”、“商務之家，眷幕之店”。通過對慶悅大酒店所在地周邊的考察了解，得出如下結(jié)論：1、酒店所在地的地理位置和交通情況慶悅大酒店位于滄州市南皮縣，從滄州市驅(qū)車30分鐘可到達；從東光縣驅(qū)車10分鐘可到達；從黃驊市驅(qū)車40分鐘可到達；從孟村回族自治縣10分鐘可到達；從泊頭市驅(qū)車20分鐘可到達。酒店所坐落的地理位置交通十分便利。

2、酒店所在地的客源情況來慶悅大酒店的客人主要有以下幾種：1)政務活動，如上級來視察、檢查工作，兄弟縣市之間參觀、學習、交流等；2)周邊一千多家企業(yè)的商務活動；3)各種類型會議；4)學術(shù)、書畫、文藝等文化交流；5)探親訪友；6)宗教活動等。3、慶悅大酒店的市場定位1)滄州地區(qū)所特有的“小五金之都”品牌吸引了國內(nèi)外商務客人，為滄州地區(qū)飯店業(yè)帶來了豐富的客源。2)武術(shù)之鄉(xiāng)、雜技之鄉(xiāng)、鑄造之鄉(xiāng)、中國歷史第一僑鄉(xiāng)、鴨梨之鄉(xiāng)、金絲小棗之鄉(xiāng)、冬棗之鄉(xiāng)以及豐富的宗教文化更是豐富了雙休日的旅游市場。3)滄州地區(qū)的民營經(jīng)濟發(fā)達、社會穩(wěn)定，吸引了國內(nèi)外各階層的參觀考察學習、招商引資、現(xiàn)場會議、文化交流，為慶悅大酒店提供了眾多的會議客源。4)來滄州地區(qū)的旅游者或因公務活動而食宿的，選擇飯店基本按政務客人由市、縣機關(guān)事務管理局下屬的賓館、招待所接待，一般商貿(mào)客人、普通游客和探親訪友等客人基本分流到三星級、四星級等飯店接待，而來滄州地區(qū)從事商務、會議、觀光旅游的中高檔客人大多由四星級的迎賓館、頤和酒店接待。5)慶悅大酒店是滄州地區(qū)可數(shù)、南皮縣唯一的四星級飯店，客房110間；宴會大廳、餐飲包房、酒吧，餐位近七百個；會議室、多功能廳能接待近700人開會；隨地都能享受的“無線網(wǎng)絡(luò)”；另有相應的茶室、商場、健康娛樂等項目。酒店定于2009年10月營業(yè)。在軟硬件上具有其它飯店所沒有的接待各種類型中高檔客人的能力和水平。6)慶悅大酒店接待的客人主要是商務客人或與商務、公務有關(guān)的會議客人，依托武術(shù)之鄉(xiāng)、雜技之鄉(xiāng)、鑄造之鄉(xiāng)、中國歷史第一僑鄉(xiāng)、鴨梨之鄉(xiāng)、金絲小棗之鄉(xiāng)、冬棗之鄉(xiāng)以及豐富的宗教文化創(chuàng)建商務型酒店，將慶悅大酒店創(chuàng)建成“百姓的高檔酒店”、“商務之家，眷慕之店”即商務、會議、花園式酒店，是有市場基礎(chǔ)并且大有可為的。運用現(xiàn)代市場營銷學理論，對市場進行細分和定位，為目標市場提供與眾不同而又適銷對路的產(chǎn)品和服務，一定會受到目標市場消費者的歡迎，也一定能使我們的酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

第七部分慶悅大酒店經(jīng)營項目及機構(gòu)設(shè)置一、經(jīng)營項目：酒店主要經(jīng)營餐飲、客房、KTV、洗浴、會議、演藝、健身、棋牌、麻將、乒乓球、臺球等項目。二、機構(gòu)設(shè)置：詳見附表1。

第八部分慶悅大酒店經(jīng)營管理費用分析詳見附表2。 第九部分慶悅大酒店利潤分析餐飲部收入分解項目計算過程毛利率年毛利潤約包房12間ⅹ2500元/餐ⅹ2ⅹ80%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=1728萬50%864萬宴會2間ⅹ8000元/餐ⅹ40%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=230.4萬45%103.68萬茶藝1間ⅹ2500元/天ⅹ60%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=54萬70%37.8萬酒吧1間ⅹ2500元/天ⅹ40%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=36萬70%25.2萬堂吧1間ⅹ2240元/天ⅹ50%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=40.32萬70%28.224萬餐飲部日收入約為：5.802萬元；年收入約為：2088.72萬元。年毛利潤約為：1058.904萬元。注：計算過程中的百分比為出租率?？头坎渴杖敕纸忭椖坑嬎氵^程毛利率年毛利潤約客房110間ⅹ238元/間夜ⅹ80%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=753.984萬70%527.7888萬客房部日收入約為2.0944萬元；年收入約為753.984萬元。年毛利潤約為：527.7888萬元。注：計算過程中的百分比為出租率。商品部未計算?？禈凡渴杖敕纸忭椖坑嬎氵^程毛利率年毛利潤約門票200人/次ⅹ20元/次ⅹ60%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=86.4萬40%34.56萬包房6間ⅹ210元/間夜ⅹ80%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=36.288萬70%25.4016萬足底20人/次ⅹ20元/次ⅹ30天/月ⅹ12月/年=14.4萬60%8.64萬按摩20人/次ⅹ60元/次ⅹ30天/月ⅹ12月/年=43.2萬60%25.92萬搓澡30人/次ⅹ15元/次ⅹ30天/月ⅹ12月/年=16.2萬60%9.72萬高服30人/次ⅹ300元/次ⅹ30天/月ⅹ12月/年=216萬60%129.6萬臺球3臺ⅹ24小時ⅹ25元/小時ⅹ30%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=19.44萬70%13.608萬乒乓1臺ⅹ24小時ⅹ20元/小時ⅹ20%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=3.456萬70%2.4192萬麻將2室ⅹ24小時ⅹ60元/小時ⅹ50%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=51.84萬70%36.288萬棋牌2室ⅹ24小時ⅹ60元/小時ⅹ50%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=51.84萬70%36.288萬演藝1場ⅹ15元/人ⅹ120人ⅹ30天/月ⅹ12月/年=64.8萬40%25.92萬歌廳12間ⅹ16小時ⅹ30元/小時ⅹ80%ⅹ30天/月ⅹ12月/年=165.888萬60%99.5328萬會議4間ⅹ5100元/場ⅹ5場/月ⅹ12月/年=122.4萬70%85.68萬康樂部日收入約為2.7782萬元；年收入約為892.152萬元。年毛利潤約為：533.5776萬元。注：計算過程中的百分比為出租率。慶悅大酒店年收入約3734.856萬元；年毛利潤約為2120.3064萬。詳見附表2。第十部分慶悅大酒店經(jīng)營管理論述一、酒店成本控制在激勵競爭的市場今天，要獲得盈利，單靠提高銷售水平來增加盈利已經(jīng)不是上策之舉，反而變得很困難了。因此酒店增收“隱形收入”，控制好可控成本就成為必須。對各種原材料成本如采購成本采取不同時期估價、人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本如水、電、燃料成本進行細化分析，并采取有效措施進行監(jiān)督控制，同時建立完善的量化式考核體系。根據(jù)以往管理經(jīng)驗的總結(jié)：“成本控制就是數(shù)字的升降控制”。成本控制的具體實施辦法是：1、“開源節(jié)流，節(jié)能降耗”，從上到下貫徹一個正確的觀念那就是“節(jié)約是美德，節(jié)約每一分錢就是純利潤的硬道理”。2、制定出各項考核指標，酒店制定出總的成本控制考核指標，然后由總的考核指標分解到各部門，再由部門分解到各班組，由班組分解到各責任人，采用層層落實的方法，上級管理下級，下級為上級負責，上級考評下級，酒店考核部門的監(jiān)督體系管理原則，事事用事實說話，用數(shù)據(jù)說話，全部落實在表格上，做到有據(jù)可依，有章可循，事事物物有責任人，事事物物有監(jiān)督檢查。3、成本控制的指標制定分為“低值易耗品的指標考核；辦公用品的指標考核，能源的指標考核、人力成本的指標考核、管理費用的指標考核，維修費用的指標考核等”考核進行每月出匯總，出結(jié)果，并將結(jié)果上報總經(jīng)理，同時每月召開一次上月的成本控制分析會，以便更好的改進工作質(zhì)量。4、成本控制做的好壞體現(xiàn)管理的精細度，必須要細到計算出每一張紙用在什么地方，用的對不對，而且要匯總出每一分錢花到那里去了，在賬面上要有具體的體現(xiàn)。5、建立完善的商品采購制度和每樣商品的采購標準及詢價制度，建立商品采購臺賬，詢價實行周詢價、季度詢價。詢價時由使用部門負責人、財務指定人員及行政監(jiān)督人員共同進行市場商品詢價的公開、透明性原則。在成本控制上的價值指針有五條：銷量-售價-成本-毛利-凈收益?！肮芾怼北砻嫔吓c盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”。二、酒店經(jīng)營方案滄州地區(qū)各種各樣的酒店、商務會館林立、形式眾多，競爭激勵。作為每位投資者、經(jīng)營者必須意識到他的嚴肅性、殘酷性，要時刻保持著危機感和具有超前的市場經(jīng)營思路的使命感、方向感。這是一種精神，這種精神體現(xiàn)在經(jīng)驗、敬業(yè)、愛崗、務實、忠誠和先進的管理理念。就我們酒店整體而言，應當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，挖掘滄州地區(qū)企業(yè)單位消費群體，加大市場的開拓和公關(guān)力度，密切與政府、企業(yè)、旅行社等進行合作，開展對現(xiàn)有的客戶資源進行拜訪，簽訂協(xié)議；策劃以外銷人脈為主體的活動，以加大對外推廣力度。同時在酒店內(nèi)部必須要保持高水準的服務，不斷創(chuàng)造客戶需求的核心價值。建立并完善消費者檔案。我酒店所在的是一個消費水平較低的縣城，居民大部分是普通消費者，而我酒店是四星級商務酒店，多數(shù)居民的收入長期是不能接受的。但我們酒店的硬件水平和服務是本地區(qū)最好的，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。在滄州地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次在主要交通干道設(shè)立廣告牌?！坝H情服務，用心做事”的理念，“顧客永遠是對的”態(tài)度，通過優(yōu)質(zhì)服務來創(chuàng)造酒店良好的口碑，是開拓市場、立足于市場不敗之地的有效基石。

忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通。具有較高滿意度和忠誠度顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而酒店利潤又有了提高。根據(jù)目前滄州地區(qū)人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風”的消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。

加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。以“百姓的高檔酒店”、“商務之家，眷慕之店”做為酒店宣傳口號。擴大百姓市場的收容爭取。在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上的炒作，以引起“轟動”。詳細了解本地區(qū)各種人文、風俗習慣，有針對性的進行全面拓展。餐飲以經(jīng)營接近滄州地區(qū)消費群體口味的膠東海鮮為主打，推出宮廷養(yǎng)生官府菜系，及以地道的湘菜、京津、本地菜為輔。在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜納入其中。根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。面向附近縣、市居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關(guān)小組。對滄州地區(qū)的企業(yè)進行有原則的“選擇”，簽定消費優(yōu)惠協(xié)議。并推出會讓客人感到物有所值，物超所值的會員卡。慶悅大酒店營銷和接待的主要對象是外來中高檔商務、會議客人，如何吸引和接待好這些客人，使他們成為回頭客？如何使滄州地區(qū)的企事業(yè)一旦要接待外來客人就想到慶悅大酒店？而外來的客人一旦要來滄州地區(qū)就首選慶悅大酒店？這是我們要研究和要做的工作。具體的措施和步驟如下：1)確定服務的主要對象：中高檔商務客人、會議客人。2)酒店目標定位：將慶悅大酒店創(chuàng)建成具有鮮明個性特點的四星級商務、會議、花園式酒店。3)以吸引客人的口號“百姓的高檔酒店”、“商務之家，眷慕之店”——中國滄州慶悅大酒店。4)創(chuàng)建“商務之家，眷慕之店”的措施：①研究滄州地區(qū)各種檔次、層次有消費潛力客人和入住酒店的商務客人目的和需求。②設(shè)立商務客房和樓層、無煙客房和樓層、商務洽談室，提供與商務活動相適應的商務服務。③全酒店無線寬帶上網(wǎng)，方便客人隨時進行商務交流。④挑選和培養(yǎng)較高綜合素質(zhì)（酒店業(yè)務和商務知識、外語聽說能力等）的員工進商務樓層服務，并提供相應的報酬待遇，激勵高質(zhì)量的服務。⑤入住商務客房提供部分項目優(yōu)惠和免費。⑥為當?shù)仄髽I(yè)和來滄州地區(qū)的客人架起溝通和信息交流的平臺，推出商務信息發(fā)布平臺，讓外來的商務客人在酒店里隨處可得所需要的商務信息。具體信息產(chǎn)品如下：I.利用酒店內(nèi)墻體發(fā)布“企業(yè)產(chǎn)品廣告畫”；II.利用前廳接待登記、退房結(jié)帳的休息處建立“企業(yè)信息宣傳冊園地”，供客人暫時停留時翻閱和選用；III.征集滄州地區(qū)企業(yè)產(chǎn)品信息，編制《滄州地區(qū)企業(yè)名錄》，供住店客人查閱所需信息或購買后備查；IV.建立酒店網(wǎng)頁，發(fā)布酒店信息，開通網(wǎng)上訂房。通過免費網(wǎng)站、博客和建立相關(guān)鏈接加強推廣。提高瀏覽率，豐富內(nèi)容，增加在線時長和宣傳效果，這樣做自然網(wǎng)上預訂平臺因瀏覽率的提高將會成為新的增長點，成為與客戶的溝通平臺。Ⅴ.建立詳細客戶檔案，了解并詳細記錄入住客人喜好，

并與各營業(yè)和服務平臺組網(wǎng)，

為作有針對性的、個性化的服務提供強大的后勤支持。無論客戶所到何處，都能快速識別并提供服務，同時又作為一個信息收集平臺反饋相關(guān)最新信息，并不斷補充最新信息到數(shù)據(jù)庫，以便將服務深入到客戶內(nèi)心深處產(chǎn)品時代化、精品化，要具有時代感，與時俱進。在產(chǎn)品的每一步使用過程中都應注重客人的視覺感和體驗感。編制《商務服務調(diào)查表》，廣泛征詢企業(yè)和客人的意見和需求，及時總結(jié)、完善“百姓的高檔酒店”、“商務之家，眷慕之店”的產(chǎn)品和服務工作。第十一部分酒店經(jīng)營過程中的七個原則一、質(zhì)量第一的原則即要求嚴格控制產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，使產(chǎn)品和服務質(zhì)量不輸于其它同行，這是經(jīng)營的最基本和最首要的原則；同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當?shù)睦麧櫩臻g，這是提高經(jīng)營效益的必要條件。二、特色經(jīng)營的原則即在經(jīng)營過程中，突出個性和特色，充分借鑒當?shù)亟?jīng)營的經(jīng)驗，在經(jīng)營和服務管理中創(chuàng)新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不貴”、“特而有生命”，推出產(chǎn)品經(jīng)營的亮點，從吸引“人氣”逐步到帶來“財氣”。三、注重營銷工作的原則即把營銷與酒店餐飲、客房、娛樂、康樂等項目結(jié)合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新的市場。在所有營銷工作中，人員營銷是最重要的工作方式。在抓專業(yè)營銷隊伍的同時，要倡導全員營銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，銷售酒店產(chǎn)品。全員營銷并不是單指全體員工都去銷售，而是要求：全體員工與經(jīng)營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個部門。要讓全體員工清楚地知道服務工作是面對面的接待，訓練有素的服務人員是產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵，這也是酒店營銷的重要資源。四、面向社會大眾的原則即絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，從當?shù)叵M實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應大眾消費的產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣酒店自身資源優(yōu)勢，增加服務項目，為消費者提供更多的選擇。五、走動式管理的原則即倡導每級管理者要做到“說給員工聽、做給員工看、帶著員工干”。以嚴管厚愛為管理準繩，讓員工的“心”留在酒店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務的行動和活力。六、落實、檢查的原則要貫徹“辦法總比問題多”的管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都要落處有聲。在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場，做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。七、確立外部顧客與內(nèi)部顧客概念的原則內(nèi)部顧客就是直接服務顧客的第一線員工。管理層是服務直接服務顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務的工作做好了，才能做好外部顧客服務的工作。倡導“二線為一線服務”的管理理念。第一線員工的工作效率=能力+激勵+支持第十二部分慶悅大酒店酒店管理模式現(xiàn)代型酒店的成功實際上就是“文化的成功”。強有力的企業(yè)文化塑造了員工的良好心態(tài)，為員工發(fā)揮創(chuàng)造性提供了廣闊的彈性空間；做到“獎懲制度必嚴，言暖有機結(jié)合”。每個員工都應懂得如何超越刻板的“規(guī)范”，在“情”和“細”上展現(xiàn)個性化服務特色，注重以充滿真情和細致入微的服務打動客人，讓客人“來了不想走，走了還想來”。酒店必須要有一套適合自行管理，適合本企業(yè)管理的文化模式。對于星級酒店來說，經(jīng)營成功的最重要的因素是：地理位置；而服務成功的重要因素就是要始終堅持的經(jīng)營理念，即：“客人永遠是對的?！眻猿帧翱腿擞肋h是對的”，實際上就是采取換位元元思考的方式，從顧客的立場上去考慮問題，把“對”字讓給顧客。這一方面是企業(yè)迎合、取悅公眾的需要，另一方面也恰恰是一個優(yōu)秀企業(yè)人格魅力的集中體現(xiàn)。而企業(yè)要靠堅持自己特有的文化理念，始終把顧客滿意和顧客利益放在第一位，會吸引無數(shù)的海內(nèi)外賓客。顧客滿意的關(guān)鍵，也是塑造酒店忠誠顧客的法寶。細微的服務，從細膩的情感開始，細微的服務，需要細膩的心靈和情感。要教會員工懂得用情，更懂得用心。他們善于捕捉和把握哪怕是一次極小的機會，然后以自己的真心和誠心去為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，深深地打動客人?！邦櫩蜐M意”是酒店成功的標志酒店的宗旨是“客人利益第一，企業(yè)聲譽第一”。它要求我們在與顧客交往過