放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 服裝行業(yè)

放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范服裝行業(yè)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、要求、服務(wù)規(guī)范、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX省行政區(qū)域范圍內(nèi)服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1335.1服裝號(hào)型男子GB/T1335.2服裝號(hào)型女子GB/T1335.3服裝號(hào)型兒童GB/T5296.4消費(fèi)品使用說(shuō)明第4部分：紡織品和服裝GB/T6411針織內(nèi)衣規(guī)格尺寸系列GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB18401國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20944.3紡織品抗菌性能的評(píng)價(jià)第3部分：振蕩法GB/T21295服裝理化性能的技術(shù)要求GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB31701嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB51348民用建筑電氣設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)SB/T10401商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系SB/T10636零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)準(zhǔn)則SB/T10787紡織商品驗(yàn)收規(guī)范SB/T10962商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系WS394公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范CJJ14城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。放心舒心消費(fèi)reliableandcomfortableconsuming在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信等方面讓消費(fèi)者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗(yàn)，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所businessplace從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)使用的場(chǎng)所，包括固定場(chǎng)所、臨時(shí)場(chǎng)所，如商業(yè)綜合體、專業(yè)市場(chǎng)、個(gè)體店鋪、展銷會(huì)等。要求原則要求應(yīng)遵守經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中涉及的安全、環(huán)保、衛(wèi)生和節(jié)能、防疫等法律法規(guī)要求。服裝產(chǎn)品應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程的規(guī)定。應(yīng)遵循提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)過程體驗(yàn)舒心度的原則。資質(zhì)要求市場(chǎng)主體應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向消費(fèi)者明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)經(jīng)營(yíng)證明材料等。人員從業(yè)要求從業(yè)人員應(yīng)具備服裝質(zhì)量方面基本知識(shí)，經(jīng)企業(yè)（店鋪）培訓(xùn)考核合格后上崗。基本設(shè)施安全設(shè)施嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)消防、用電、電梯安全等法律法規(guī)。按照《中華人民共和國(guó)消防法》規(guī)定配備消防設(shè)備、器材并附簡(jiǎn)單的操作說(shuō)明，存放合規(guī)，定期檢查、更換。安全通道不得堆放貨物、雜物，保持暢通，柜臺(tái)、貨架的設(shè)置不得影響火災(zāi)事故疏散需要。扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門窗等易出事故的部位，要有明顯警示標(biāo)志。收銀臺(tái)、貨物存放等重要位置設(shè)立監(jiān)控設(shè)備等技術(shù)預(yù)防裝置，做好日常防護(hù)工作。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)制定和完善空調(diào)設(shè)備的安全、使用、應(yīng)急、管理措施，職責(zé)到人，做好日常檢查、清洗、消毒、維護(hù)。配備集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的應(yīng)符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》及其實(shí)施細(xì)則、WS394《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》等相關(guān)要求。大中型商場(chǎng)須設(shè)顧客衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)、建設(shè)、改造或裝修應(yīng)符合CJJ14《城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》中的相關(guān)要求，管理規(guī)范，環(huán)境衛(wèi)生整潔，易設(shè)置母嬰室等以便攜嬰父母在外照顧嬰兒。落實(shí)國(guó)家禁煙管理規(guī)定，應(yīng)有明顯的“禁煙”標(biāo)識(shí)。便利設(shè)施設(shè)置服務(wù)臺(tái)或咨詢臺(tái)，位置適當(dāng)，標(biāo)志明顯。公示服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，提供咨詢服務(wù)。商場(chǎng)內(nèi)服務(wù)區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確，易備有座椅、充電電源（充電寶）、緊急救助藥品用具、殘疾人通道（設(shè)施）、試衣間等服務(wù)設(shè)施。收銀臺(tái)布局合理、標(biāo)識(shí)明確、結(jié)算便利，配備POS機(jī)、二維碼收款、驗(yàn)鈔機(jī)等支付設(shè)備。經(jīng)營(yíng)環(huán)境公共標(biāo)志按照GB/T10001.1的規(guī)定，設(shè)置公共標(biāo)志，做到圖形符號(hào)字樣端正，清楚醒目，指示明確，與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。凡使用文字標(biāo)志的，要用規(guī)范文字，如有中英文對(duì)照，應(yīng)譯文準(zhǔn)確，少數(shù)民族地區(qū)可以增加使用民族語(yǔ)言文字。定期檢查維護(hù)，做到圖形符號(hào)清晰完整。大中型商場(chǎng)應(yīng)合理設(shè)置購(gòu)物服務(wù)示意圖或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備，向顧客明示店鋪和服務(wù)布局。招牌與陳列招牌應(yīng)符合所在地城市管理部門對(duì)招牌設(shè)置的相關(guān)規(guī)定。櫥窗內(nèi)容健康，展現(xiàn)社會(huì)文明新風(fēng)尚。商品陳列，搭配協(xié)調(diào)，陳列設(shè)施及商品安全，定期維護(hù)保潔。商業(yè)廣告符合《中華人民共和國(guó)廣告法》等法律法規(guī)的要求。及時(shí)清除過期廣告，保持廣告的時(shí)效性。霓虹燈、燈箱、電子顯示牌等固定廣告設(shè)施，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)保潔維修，保持功能完好。噪聲設(shè)備設(shè)施噪聲排放符合《中華人民共和國(guó)環(huán)境噪聲污染防治法》及本地環(huán)保規(guī)定。禁止使用高音廣播喇叭等方法招攬顧客，背景音樂不得超過60分貝（二類標(biāo)準(zhǔn)）。空氣環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所溫度應(yīng)符合國(guó)家節(jié)能要求，冷暖適宜；空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求。燈光照明營(yíng)業(yè)場(chǎng)所照明應(yīng)符合GB50034的相關(guān)要求。應(yīng)急照明設(shè)備應(yīng)滿足疏散照明、安全照明和備用照明的需要。定期檢查維護(hù)燈光照明設(shè)備，如有損壞或發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生清掃工具、環(huán)境清掃保潔應(yīng)符合GB37487《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范》的要求。合理設(shè)置分類垃圾桶，不得亂堆亂放貨物、物品，不得亂張貼廣告、標(biāo)語(yǔ)。傳染病防控嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家防疫相關(guān)要求，配備疫情防控的必要設(shè)備設(shè)施，常態(tài)化保持清潔衛(wèi)生和開展環(huán)境消殺。傳染性疾病流行期間，對(duì)地面、墻面、柜臺(tái)、貨架、公共衛(wèi)生間、電動(dòng)扶手帶、門把手等的消毒措施、消毒方法應(yīng)規(guī)范到位。商品管理商品采購(gòu)企業(yè)與供貨商及相關(guān)業(yè)務(wù)單位簽訂的合同必須按照《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任、救濟(jì)措施等。嚴(yán)格執(zhí)行商品進(jìn)貨驗(yàn)收制度。進(jìn)貨前，應(yīng)驗(yàn)明商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證、必要的檢測(cè)報(bào)告、各類標(biāo)志及其他有效證明。需要備案或提供資質(zhì)證明的商品，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門提供證明材料。不得經(jīng)營(yíng)假冒偽劣、無(wú)產(chǎn)品名稱、無(wú)生產(chǎn)廠廠名和廠址的產(chǎn)品，所出售商品都要有產(chǎn)品質(zhì)量合格證。建立商品跟蹤管理制度。對(duì)庫(kù)存商品及上柜商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收，防止破損、受污染等商品進(jìn)入貨架和柜臺(tái)。對(duì)各類商品的保質(zhì)期應(yīng)定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。進(jìn)口商品要有海關(guān)報(bào)關(guān)單、準(zhǔn)銷證明、商檢證明、相關(guān)的進(jìn)口依據(jù)等必備的資證材料和中文說(shuō)明書。商品質(zhì)量服裝安全性能和質(zhì)量應(yīng)符合GB18401《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》、GB31701《嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范》等強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)稱的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服裝的號(hào)型設(shè)置應(yīng)根據(jù)年齡、性別按GB/T1335.1、GB/T1335.2、GB/T1335.3、GB/T6411規(guī)定執(zhí)行，超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的號(hào)型按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的分檔數(shù)值擴(kuò)展。標(biāo)稱具有拒水、防紫外、吸濕速干、抗菌等功能性的服裝應(yīng)符合GB/T21295、GB/T20944.3等國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的功能性要求。未標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或定制類服裝質(zhì)量要求不明確的，按照強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量要求執(zhí)行。商品標(biāo)識(shí)商品的包裝標(biāo)識(shí)或說(shuō)明書符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規(guī)、以及GB/T5296.4規(guī)定。在自選銷售方式的零售業(yè)態(tài)中銷售的商品，應(yīng)有條型碼的識(shí)別標(biāo)志。商標(biāo)標(biāo)識(shí)使用符合《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》規(guī)定。商品價(jià)格遵守《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，公平、合理地制定價(jià)格，且明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)簽文字規(guī)范，一貨一簽，貨簽相符、對(duì)位、醒目。促銷商品應(yīng)貼上醒目的標(biāo)簽，如實(shí)標(biāo)明執(zhí)行期限和原價(jià)、現(xiàn)價(jià)（或者折扣率）。定制服裝的價(jià)格應(yīng)根據(jù)材料、制作工藝和顧客的需求合理制定，并與顧客簽訂合約。服務(wù)流程基本要求服務(wù)技能熟知所經(jīng)營(yíng)商品的品種、材質(zhì)、性能、價(jià)格、使用方法等；需要時(shí)使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確流暢；熟練使用配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施。儀容儀表儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢(shì)XX得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象；著裝規(guī)范，佩戴胸卡上崗，胸卡佩戴位置合理，便于識(shí)別，無(wú)標(biāo)志服的著裝應(yīng)得體；服務(wù)人員化妝修飾、佩戴飾品符合行業(yè)或企業(yè)規(guī)范要求。服務(wù)紀(jì)律不在工作崗位閑聊、串崗、干私活等；不因盤點(diǎn)、交接班、閉店等怠慢、催促顧客；不得在有顧客在場(chǎng)的情況下?lián)艽?、接聽與顧客服務(wù)無(wú)關(guān)的電話或收發(fā)短信。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)承諾真實(shí)可信并嚴(yán)格執(zhí)行，不虛假、不夸大宣傳，向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。服務(wù)規(guī)范顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要微笑相迎，主動(dòng)招呼，適時(shí)適度提供服務(wù)。準(zhǔn)確、及時(shí)為顧客提供所需的商品，做到不論成交與否、數(shù)額大小，應(yīng)保持服務(wù)水平一致。據(jù)實(shí)介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，為顧客當(dāng)好參謀。試穿的商品要及時(shí)提供方便，給予適當(dāng)指導(dǎo)和建議；不宜試穿的商品要耐心解釋說(shuō)明。不能退換貨的特殊商品，應(yīng)事先向消費(fèi)者明示。為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供合理便利。收銀付貨商場(chǎng)實(shí)行集中收銀的，營(yíng)業(yè)員或服務(wù)員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。開具購(gòu)物憑證、發(fā)票，應(yīng)如實(shí)規(guī)范填寫內(nèi)容。掌握POS機(jī)、二維碼等各類結(jié)算方法，收銀時(shí)準(zhǔn)確告知顧客票款、收款和找款金額。付貨時(shí)要核對(duì)票、貨數(shù)量，請(qǐng)顧客驗(yàn)收。離店服務(wù)對(duì)售出服裝進(jìn)行包扎、包裝應(yīng)符合“限塑令”等政策要求，便于顧客攜帶，需要時(shí)提供必要的快遞服務(wù)。對(duì)顧客修改要求保證質(zhì)量，按期交貨。如需收費(fèi)，修改前應(yīng)向顧客說(shuō)明，按標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)。根據(jù)顧客要求與實(shí)際條件提供預(yù)定服務(wù)，做出承諾，按期、按質(zhì)提供商品。按需求登記缺貨信息，到貨后要及時(shí)通知。如因特殊情況無(wú)法落實(shí)貨源，應(yīng)告知顧客取得諒解。顧客離店時(shí)，應(yīng)提醒帶好隨身物品，道別致謝。售后服務(wù)嚴(yán)格遵照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)解決退換貨、服務(wù)質(zhì)量問題。接待顧客耐心熱誠(chéng)，記錄好消費(fèi)訴求，迅速調(diào)查核實(shí)，及時(shí)解決合理訴求。需提供送貨等服務(wù)的按約定時(shí)間、地點(diǎn)上門服務(wù)，結(jié)束后請(qǐng)顧客驗(yàn)收。如有特殊情況不能按約定送貨的，要提前告知顧客，另行約定。解決商品質(zhì)量問題，鼓勵(lì)采用“先行補(bǔ)償”的原則辦理。有承諾的，按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。監(jiān)督機(jī)制建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。公布企業(yè)的服務(wù)承諾，設(shè)有意見簿或投訴臺(tái)，公布監(jiān)督電話，接受消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)組織、政府職能部門等方面對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。推行職工民主評(píng)議，開展合理化建議活動(dòng)，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量?？己斯芾斫⒘炕?、可測(cè)量的考核指標(biāo)，依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取自查、互查、檢查、評(píng)議等形式，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。考核結(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。信息化建設(shè)有條件的市場(chǎng)主體建立安全可控的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的信息查詢，對(duì)貨物庫(kù)存等信息動(dòng)態(tài)管理。有條件的市場(chǎng)主體可進(jìn)一步提供電子商務(wù)的服務(wù)方式，但應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)信息安全機(jī)制，嚴(yán)格保護(hù)金融支付、用戶數(shù)據(jù)等方面安全。會(huì)員制管理的企業(yè)，應(yīng)在信息系統(tǒng)中建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，并建立顧客需求與偏好等信息分析制度，但不得有利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。消費(fèi)維權(quán)爭(zhēng)議處理爭(zhēng)議和解消費(fèi)者與企業(yè)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議。和解協(xié)議應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人的合法權(quán)益。企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)投訴首問責(zé)任制和消費(fèi)投訴處理制度，確定專人負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛處理，發(fā)生爭(zhēng)議和糾紛后應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系，并在7個(gè)工作日內(nèi)予以解決。特殊情況可與消費(fèi)者另行商定處理時(shí)間。行業(yè)調(diào)解消費(fèi)者與企業(yè)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議無(wú)法和解時(shí)，可向行業(yè)協(xié)會(huì)投訴。行業(yè)協(xié)會(huì)積極探索建立健全行業(yè)投訴處理機(jī)制，可通過設(shè)立維權(quán)站、公布投訴電話、開通微信公眾號(hào)投訴通道等多種渠道受理消費(fèi)者投訴，對(duì)疑難、重大消費(fèi)質(zhì)量糾紛提供專業(yè)知識(shí)咨詢，促進(jìn)消費(fèi)糾紛有效化解。司法處理若雙方不愿協(xié)商或調(diào)解失敗的，消費(fèi)者可向消協(xié)或相關(guān)行政部門投訴，投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。維權(quán)渠道線上投訴消費(fèi)者線上投訴可選擇如下方式：12315平臺(tái)；12315熱線；企業(yè)網(wǎng)站；企業(yè)投訴服務(wù)熱線；其他。線下投訴消費(fèi)者線下投訴可選擇如下方式：企業(yè)門店溝通；維權(quán)服務(wù)站；轄區(qū)所屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)；行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站；轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門窗口。整改與召回對(duì)監(jiān)督抽查檢驗(yàn)結(jié)論為不合格或服裝生產(chǎn)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，商家應(yīng)當(dāng)立即停止銷售同一產(chǎn)品；對(duì)于存在缺陷的服裝產(chǎn)品，應(yīng)按照缺陷消費(fèi)品召回的有關(guān)法律規(guī)章實(shí)施召回，通過補(bǔ)充或者修正警示標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等補(bǔ)救措施，消除缺陷或者降低安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)或責(zé)任人，