物流管理-A省物流企業(yè)顧客滿意度評價研究

PAGEPAGEIIIA省物流企業(yè)顧客滿意度評價研究摘要隨著全球化電商的不斷崛起，我國的物流企業(yè)也隨之發(fā)展起來，并且顯現(xiàn)出蓬勃之勢。為了獲得市場優(yōu)勢，企業(yè)開始逐漸重視顧客的消費(fèi)態(tài)度，提高顧客的消費(fèi)滿意度，以此來得到客戶的信賴和信任，留住老的、招攬新的消費(fèi)群體，進(jìn)而占取較大的市場份額。因此，作為現(xiàn)代的物流企業(yè)，首要的目標(biāo)是調(diào)查與研究企業(yè)現(xiàn)存客戶以及潛在客戶的滿意度。本文采用理論與實證相結(jié)合的方法，對第三方物流企業(yè)的顧客滿意度的評價問題展開分析研究，為長春一汽國際物流公司提供合理的對策方案。【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；顧客滿意度；評價AbstractWiththecontinuousriseofglobale-commerce,China'slogisticsenterpriseshavealsodeveloped,andshowavigoroustrend.Inordertogainmarketadvantage,enterprisesbegintopaymoreattentiontocustomer'sconsumptionattitudeandimprovecustomer'sconsumptionsatisfaction,soastogaincustomer'strustandtrust,retaintheoldandrecruitnewconsumergroups,andthenoccupyalargermarketshare.Therefore,asamodernlogisticsenterprise,theprimarygoalistoinvestigateandstudythesatisfactionofexistingcustomersandpotentialcustomers.Inthispaper,themethodofcombiningtheorywithempiricalanalysisisusedtoanalyzetheevaluationofcustomersatisfactionofthird-partylogisticsenterprises,andtoprovidereasonablecountermeasuresforChangchunFAWInternationalLogisticsCompany..keywords:logisticsenterprise,customersatisfaction,evaluate

目錄一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究內(nèi)容 1二、物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系 1（一）物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系建立 11.指標(biāo)選取原則 12.指標(biāo)選取方法 23.指標(biāo)體系的構(gòu)成 2（二）顧客滿意評價方法 51.問卷設(shè)計與發(fā)放 52.指標(biāo)量化 6三、實證分析一一汽國際物流公司物流顧客滿意度評價 6（一）一汽國際物流有限公司物流現(xiàn)狀分析 61.一汽物流物流服務(wù)能力分析 62.一汽國際物流有限公司顧客需求分析 8（二）物流企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評價過程 8（三）模型應(yīng)用 121.數(shù)據(jù)收集 122.顧客滿意度綜合評價 15（四）結(jié)果的討論與改進(jìn)建議 18參考文獻(xiàn) 21PAGE17一、緒論（一）研究背景隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)越來越呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。特別是，當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入成熟階段時，顧客不僅根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也根據(jù)與采購相關(guān)的服務(wù)來選擇產(chǎn)品，這些服務(wù)在消費(fèi)者的決策中占有重要地位。在這種情況下，一方面作為顧客服務(wù)主要組成部分的物流服務(wù)，成為企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。這種物流服務(wù)的競爭帶來了物流企業(yè)的快速發(fā)展，使得物流業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)出發(fā)展速度加快、企業(yè)成長加速、市場競爭加劇的態(tài)勢。在激烈的市場競爭中，系統(tǒng)地尋找物流公司的客戶滿意度是極為重要和有用的，因為提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，需要全面滿足客戶的要求，而客戶滿意度和客戶忠誠度是物流公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。另一方面，隨著全面質(zhì)量管理理念的深入和實施，顧客滿意測評在制造業(yè)中已經(jīng)得到了應(yīng)用。但是包括物流企業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)中，由于其與制造業(yè)相比更注重過程能力，顧客滿意度測評指標(biāo)體系的確立顯得更加困難。到目前為止，很多研究只是引入制造業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系，物流企業(yè)顧客滿意度測評體系的研究仍需深入。同時對如何利用顧客滿意度測評結(jié)果，也尚需做進(jìn)一步的探究。本文是在物流公司客戶滿意度的調(diào)查的基礎(chǔ)之上編寫的，目的是提出適合物流公司的客戶滿意度評估系統(tǒng)和模型，借此來指導(dǎo)物流企業(yè)的發(fā)展。（二）研究內(nèi)容本文主要研究一汽國際物流公司的客戶滿意度。通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前一汽國際物流公司存在的各種問題，比如快遞的丟失，快件不及時，服務(wù)態(tài)度不好等影響客戶滿意度等等。通過調(diào)查，數(shù)據(jù)分析，建立基于客戶滿意度提升的客戶滿意度評價指標(biāo)體系；最后，通過實證分析，提出一汽國際物流公司客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策。二、物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系（一）物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系建立1.指標(biāo)選取原則一汽國際物流公司客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的建立是分析客戶滿意度的關(guān)鍵。它可以更加直觀的反映一些問題，使企業(yè)認(rèn)識到客戶滿意度的重要性，因為顧客就是上帝，顧客就是企業(yè)的衣食父母。顧客滿意不僅是對企業(yè)的肯定，也是對企業(yè)發(fā)展的一大支持。當(dāng)然，要想真正了解顧客的需要和追求是很不容易的，而顧客不滿意的也會因為許多。企業(yè)需要換位思考，需要從消費(fèi)者的角度看待問題，要用科學(xué)的方法分析顧客不滿的因素、原因和程度，要重視客戶滿意度，要積極的參與客戶滿意度的調(diào)查研究，然后建立準(zhǔn)確而全面的客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系從而進(jìn)行分析。建立客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的原則：（1）推己及人，要設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度去去設(shè)計指標(biāo)，這是建立客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的基本原則；（2）測評指標(biāo)需要可以量化，可以計算或者分析，因為客戶服務(wù)滿意度的評價結(jié)果是可以看到的，是量化的；（3）測評指標(biāo)一定是能夠控制的，這樣才能通過改進(jìn)影響客戶服務(wù)滿意度。客戶滿意度測評是對顧客的負(fù)責(zé)，同時也會使顧客產(chǎn)生新的期望，是企業(yè)改革創(chuàng)新，完善自我。如果整個企業(yè)不能夠進(jìn)步，那必將淘汰；（4）測評指標(biāo)一定是可以比較的，整個快遞行業(yè)存在多家物流公司，競爭十分激烈，因此，在建立客戶服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系的時候一定要考慮企業(yè)的競爭力與它的競爭對手。2.指標(biāo)選取方法在選擇物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系之前，我們應(yīng)該知道（1）在參考物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的同時，我們要結(jié)合物流服務(wù)特點(diǎn)；（2）一汽國際物流公司目前的客戶主要來源于互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)然，我們需要積極創(chuàng)建客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。本文指標(biāo)的選取是以第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系為參考對象，并且結(jié)合汽車物流服務(wù)特點(diǎn)來建立物流客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。3.指標(biāo)體系的構(gòu)成上一節(jié)指標(biāo)體系選取方法當(dāng)中指出要以第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系為參考對象建立快遞服務(wù)指標(biāo)體系。下面本文介紹一些典型的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。（1）企業(yè)層5個指標(biāo)體系說考慮到客戶公司對客戶滿意度指標(biāo)的重視，已建立了第三方物流公司客戶滿意度指標(biāo)系統(tǒng)，其中包括第三方物流公司的客戶滿意度指標(biāo)、企業(yè)后勤業(yè)務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)后勤服務(wù)的質(zhì)量、后勤業(yè)務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)的承諾等5個一級指標(biāo)，15個二級指標(biāo)，如表2.1所示。表2.1第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系I第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度一級指標(biāo)二級指標(biāo)企業(yè)形象企業(yè)品牌效應(yīng)企業(yè)公共形象企業(yè)親和程度企業(yè)的資產(chǎn)能力企業(yè)的物流運(yùn)營質(zhì)量正確度傷害度物流服務(wù)質(zhì)量溝通性反應(yīng)性通透性柔性物流運(yùn)行質(zhì)量運(yùn)作成本結(jié)算成本系統(tǒng)成本企業(yè)的服務(wù)執(zhí)著性物流服務(wù)創(chuàng)造性意外災(zāi)難的處理（2）服務(wù)層5個指標(biāo)體系說第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系應(yīng)該包括快速響應(yīng)性、專業(yè)性、服務(wù)可得性、完整性、可靠性等5個一級指標(biāo)、30個二級指標(biāo)，如表2.2所示。表2.2第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系Ⅱ第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)可得性運(yùn)輸設(shè)備的數(shù)量運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍運(yùn)輸設(shè)備的性能隨時提供服務(wù)的能力可靠性提前通知客戶裝船準(zhǔn)時發(fā)貨，準(zhǔn)時到達(dá)目的地貨物的追蹤能力提前通知客戶貨物到達(dá)信息各項記錄的準(zhǔn)確性貨損貨差率服務(wù)可靠快速響應(yīng)性排除各項故障的快速性對客戶的查詢快速響應(yīng)運(yùn)輸計劃產(chǎn)生變化是及時通知發(fā)（收）貨人對客戶的訂貨快速響應(yīng)對客戶的投訴快速反應(yīng)快速提交簽收單（發(fā)貨后）工作人員專業(yè)性工作人員專業(yè)與否工作人員能否處理遇到的業(yè)務(wù)問題工作人員的態(tài)度好壞工作人員是否主動，熱性銷售人員對客戶的后期維護(hù)與跟進(jìn)服務(wù)的完整性提供包裝服務(wù)提供個性化服務(wù)提供倉儲服務(wù)對客戶進(jìn)行庫存控制管理提供門到門服務(wù)的能力為客戶提供咨詢、培訓(xùn)交貨后為收貨人做后期服務(wù)幫助客戶結(jié)算貸款因此本文將將快遞分為五類（1）服務(wù)質(zhì)量的可靠性：可靠性系指貨物可以在承諾的時間內(nèi)交付，在運(yùn)輸過程中不會丟失，貨物沒有損壞，可以準(zhǔn)確地發(fā)送給收貨人而不被挪用等。（2）客戶服務(wù)的有形性：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施與環(huán)境良好員工的穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴胸卡，快遞價格計算規(guī)范等等；（3）移情性：主要是企業(yè)能及時處理顧客投訴；企業(yè)對顧客的提出的問題很重視；（4）快遞服務(wù)保證性：公司的信譽(yù)良好，值得顧客信賴；員工具備專業(yè)知識，業(yè)務(wù)熟練；（5）快遞服務(wù)響應(yīng)性：對顧客抱怨做出的時間、個性化服務(wù)、投訴處理。如表2.3所示。表2.3一汽國際物流公司客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系民營快遞服務(wù)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)評價體系一級指標(biāo)考核內(nèi)容可靠性快遞能在承諾的時間內(nèi)送達(dá)快遞在運(yùn)輸過程中不丟失快遞沒有損壞快遞能準(zhǔn)確地送到收件人手上，不被冒領(lǐng)快遞送達(dá)范圍廣有形性網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施與環(huán)境良好員工的穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴胸卡快遞價格計算規(guī)范快遞包裝規(guī)范合理運(yùn)輸工具先進(jìn)、快捷公司網(wǎng)站的設(shè)計簡潔實用保證性員工服務(wù)態(tài)度良好員工具備專業(yè)知識公司的信譽(yù)好員工能準(zhǔn)確處理顧客的需求響應(yīng)性服務(wù)熱線暢通收發(fā)快遞排隊等候時間短能輕松跟蹤查詢快遞信息能夠提供上門服務(wù)等個性化服務(wù)移情性企業(yè)能及時處理顧客投訴企業(yè)對顧客的提出的問題很重視企業(yè)能夠很好的與顧客溝通快遞能在承諾的時間內(nèi)送達(dá)（二）顧客滿意評價方法物流企業(yè)的顧客滿意度測評方法是實現(xiàn)對企業(yè)滿意度分析測評的具體手段，是實現(xiàn)研究目標(biāo)的具體路徑，具體步驟是先進(jìn)行指標(biāo)的篩選，通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式手機(jī)數(shù)據(jù)然后利用數(shù)據(jù)軟件進(jìn)行分析，最后通過分析結(jié)果完成對客戶滿意度的測評。顧客滿意度測評方法是本文研究的核心元素，沒有正確的方法將直接導(dǎo)致研究的失敗或結(jié)論的錯誤，具體評價方法如下。1.問卷設(shè)計與發(fā)放在整個設(shè)計活動中間卷的設(shè)計與發(fā)放是非常重要的環(huán)節(jié)，因為所有的問題都必將在調(diào)查問卷上展示出來，而問卷的發(fā)放則是進(jìn)行統(tǒng)計數(shù)據(jù)的收集的過程，是滿意度研究具體數(shù)據(jù)的一手資料來源，決定了一汽國際物流公司顧客滿意度的主要因素，也決定了本文的研究結(jié)果。2.指標(biāo)量化指標(biāo)量化過程是整個滿意度測評中最重要的一個環(huán)節(jié)，決定了數(shù)據(jù)分析的可行性以及測評結(jié)果的正確性。第三方物流企業(yè)客戶滿意程度的評估基本上是一個定量分析過程，反映了一汽國際物流公司的不滿意因素，應(yīng)以能夠計算的價值來表示。這樣才能和基于不同數(shù)據(jù)的分析，完成最終的評估目標(biāo)。因此量化是必不可少的環(huán)節(jié)。為了量化由滿意度問題體現(xiàn)出來的指標(biāo)，必須選擇一種能將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為數(shù)字的工具，這就是量表。表2.4滿意度分值對應(yīng)表滿意度滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意分值54321三、實證分析一一汽國際物流公司物流顧客滿意度評價（一）一汽國際物流有限公司物流現(xiàn)狀分析1.一汽物流物流服務(wù)能力分析（1）運(yùn)輸能力一汽國際物流有限公司建設(shè)了一支專業(yè)運(yùn)輸車隊，現(xiàn)配有金杯、中巴、大中型廂式貨車、特種車輛80余臺。公司使用先進(jìn)電子商務(wù)信息系統(tǒng)，可隨時為顧客提供網(wǎng)上訂車、收運(yùn)、配載和查詢服務(wù)。同時，采用中國聯(lián)通“物流網(wǎng)中網(wǎng)”通信專項移動電話調(diào)度車輛，以便24小時跟蹤車輛的工作狀況。一汽國際物流有限公司車隊正在引進(jìn)GPS/IC卡車輛行駛管理：GPS/IC卡車輛行駛記錄儀是采用了大容量存儲器、高度可靠性的通信儀器，結(jié)合了（全球定位系統(tǒng)）、GIS（地理信息系統(tǒng)）對車輛行駛的位置、速度、方位、時間、日期等數(shù)據(jù)進(jìn)行全程記錄。此外，一汽國際物流公司為不同的貨物采用了不同的運(yùn)輸方案，并建立了專業(yè)的客戶服務(wù)，從一開始到結(jié)束都提供個性化的跟蹤和跟蹤服務(wù)。（2）配送中心一汽國際物流有限公司配送中心是專業(yè)處理全國各地航空貨物到達(dá)吉林機(jī)場的提取、配送、及周邊城市的中轉(zhuǎn)和運(yùn)送業(yè)務(wù)。該中心覆蓋吉林省乃至整個東北和偏遠(yuǎn)城鎮(zhèn)，目前每天有100噸空運(yùn)貨物中轉(zhuǎn)，這是華東地區(qū)的一個主要配送中心。（3）倉儲一汽國際物流有限公司在吉林總部擁有10000平方米的現(xiàn)代物流倉庫，倉庫內(nèi)設(shè)有先進(jìn)的裝卸設(shè)備，貨物包裝的安全性很高，倉庫地理位置很好，易于運(yùn)輸，各種貨物的分銷平臺已經(jīng)建立，如快運(yùn)、過境運(yùn)輸、直航等。（4）速遞網(wǎng)絡(luò)一汽國際物流有限公司速遞中心經(jīng)過數(shù)年的市場開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，現(xiàn)已成為吉林地區(qū)極具影響力的速遞品牌。轉(zhuǎn)運(yùn)中心每天處理10000多個入口處，接待人員有3000多，并在吉林、長三角和全國各地200多個城市建立了速遞網(wǎng)絡(luò)。2.一汽國際物流有限公司顧客需求分析一汽國際物流有限公司的顧客可以分為兩大類，一類是個人顧客，一類是企業(yè)顧客。個人顧客與企業(yè)顧客對物流服務(wù)的需求既有交叉的共性，也有自身的特點(diǎn)，而且每一個顧客的需求都不盡是相同的。但是這并不妨礙工作的開展，在分析兩類顧客需求的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)每一類顧客的具體需求設(shè)計和提供個性化的物流服務(wù)。企業(yè)顧客的需求相對要復(fù)雜很多，不同的企業(yè)類型，物流服務(wù)的需求是不一樣的。根據(jù)中國物流市場第五次供需狀況調(diào)查，制造業(yè)企業(yè)希望物流公司提供物流服務(wù)，主要是公路運(yùn)輸、物流管理和咨詢、分銷服務(wù)。商貿(mào)企業(yè)希望物流公司提供物流服務(wù)。工業(yè)企業(yè)希望物流公司提供物流服務(wù)，即主要的公路運(yùn)輸，主要的后勤代理，城市內(nèi)的分配，儲存和重新設(shè)計物流系統(tǒng)。（二）物流企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評價過程1.確定評價的因素論域本文將評價層次分為三級，其中指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)直接由四級指標(biāo)取代，以減少評價的層次。設(shè)計一級指標(biāo)為顧客滿意度，二級指標(biāo)向量為：其中表示第i個指標(biāo)，分別為企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、顧客抱怨和顧客忠誠。對于這S個因素，分別包含指標(biāo)體系四級指標(biāo)中的各個因素，,i=1，2，…，5，t=1，2，…，k,k視具體指標(biāo)而定，根據(jù)本文指標(biāo)體系的設(shè)置，可以分別取2-13。2.確定評語等級論域評語等級是進(jìn)行顧客滿意度模糊綜合評價前必須要確定的。評語等級是用于評價各個因素的模糊概念，評語集合是顧客對物流企業(yè)的滿意程度可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的集合。評語集合的確定使得模糊綜合評價得到一個模糊評價向量，物流企業(yè)顧客滿意度評價對評語等級隸屬度的信息通過模糊向量體現(xiàn)出來。一般而言，評價等級的個數(shù)通常取中的整數(shù)。若評語等級太多，則語言難以描述且不容易判斷等級歸屬；若評語等級太少，則不符合模糊綜合評價的質(zhì)量要求；評價等級取奇數(shù)的情況較多，因為這樣可以有一個中間等價，便于判斷被評價事物的等級歸屬。奇數(shù)個評價等級會有一個中間等級，以便于判斷物流企業(yè)顧客滿意度的等級?；谏鲜龅目紤]，設(shè)置評價等級數(shù)為5，即評語集為，其中V1表示很滿意，V2表示滿意，V3表示一般，V4表示不太滿意，V5表示很不滿意。3.建立模糊評價關(guān)系矩陣按照上述要求設(shè)置評語等級后，下一步就要判斷物流企業(yè)顧客滿意度評價的每個因素相對于評語等級的隸屬度。隸屬度是表示某一指標(biāo)屬于某一評語等級的程度。隸屬函數(shù)的確定有多種方法，主要有模糊統(tǒng)計法、三分法、套用F分布法、二元對比排序法等。模糊統(tǒng)計法借用了概率統(tǒng)計的思想，其步驟與概率統(tǒng)計的隨機(jī)統(tǒng)計是相對應(yīng)的。基于物流企業(yè)顧客滿意度評價的實際情況，本文選取模糊統(tǒng)計法確定隸屬度。具體而言，就是用屬于某一評語等級的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比來確定指標(biāo)相對于評語等級的隸屬度。把同一級別的所有指標(biāo)對評語等級的隸屬度放到一個矩陣中，就得到模糊關(guān)系矩陣。評價結(jié)果通過模糊關(guān)系矩陣R表示：其中m表示指標(biāo)數(shù)，n表示評價等級，表示顧客對第m個指標(biāo)做出第n種評價尺度的人數(shù)占參加評價總?cè)藬?shù)的百分比。4.指標(biāo)權(quán)重的確定—集值迭代法物流企業(yè)顧客滿意度評價是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，顧客是否滿意或滿意的程度是由許多相互關(guān)聯(lián)的測評指標(biāo)確定的。由于顧客對某些測評指標(biāo)的看法與評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，即各指標(biāo)的重要性不同。同時，即使是同一個測評指標(biāo)，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。為了準(zhǔn)確的進(jìn)行顧客滿意度測評，客觀真實反映顧客的評價，就必須對測評指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)賦予恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。集值迭代法確定指標(biāo)權(quán)重的基本過程如下：（1）選擇位顧客，讓每一位顧客在指標(biāo)集中任意選取認(rèn)為重要的個指標(biāo)。即第位顧客選取的結(jié)果是指標(biāo)集X的一個子集。（2）作函數(shù)：令：（3）確定各個指標(biāo)權(quán)重5.最大隸屬度原則設(shè)模糊綜合評價結(jié)果向量為：若，則被評價對象總體上來講隸屬于r等級，這就是最大隸屬度原則。但是，這種方法在某些情況下使用會顯得很勉強(qiáng)，損失信息較多，甚至得出不合理的評價結(jié)果。因此有了最大隸屬度原則的改進(jìn)判斷方法：定義：其電表示中的第二大分量，和分別表示最大分量與次大分量占各分量總和的比例，可得，，再由B和Y定義：則根據(jù)的定義可知，越大，最大隸屬度原則有效度越高，因此，可以用指標(biāo)來對最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行度量。表3.1給出了一般情況下的不同范圍對應(yīng)的最大隸屬度原則的有效性情況。表3.1最大隸屬度原則的有效性判斷最大隸屬度原則的有效性（0，…0，1，0，…，0）完全有效非常有效比較有效低效0（1/m,1/m,1/m,…，1/m）完全失效（三）模型應(yīng)用1.數(shù)據(jù)收集（1）調(diào)查問卷主要采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。問卷收集的方式包括電子問卷、文本問卷和訪談三種形式。調(diào)查表是寄給一汽國際物流有限公司的主要客戶，特別是在與物流國際的物流合作框架內(nèi)風(fēng)險最大和風(fēng)險最大的部門。顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計基于兩方面的考慮：一方面是通過量化測評獲得顧客滿意度的具體數(shù)據(jù)；另一方面，預(yù)期客戶滿意度評估將確定客戶在哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)一汽國際物流和主要的公司競爭者，以便它們能夠制定戰(zhàn)略，并相應(yīng)地改進(jìn)國際物流。因此，問卷的內(nèi)容分為兩部分，第一部分的單選問題是顧客滿意度測評的數(shù)據(jù)來源，第二部分的多選題主要是制定改進(jìn)策略與實施措施的數(shù)據(jù)來源。顧客滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放文本問卷100份，回收87份，其中有效問卷82份；電子問卷共回收問卷份92份，有效問卷92份；有效問卷總數(shù)達(dá)174份，問卷數(shù)量滿足大樣本、高質(zhì)量的要求，具有一定的代表性。（2）數(shù)據(jù)的統(tǒng)計整理=1\*GB3①顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定表3.2滿意度指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重企業(yè)形象80.19服務(wù)質(zhì)量160.38服務(wù)價格90.21顧客抱怨60.14顧客忠誠30.07合計421.00表3.3企業(yè)形象分解指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重品牌認(rèn)可40.22公眾形象20.11物流設(shè)施設(shè)備40.22信息系統(tǒng)先進(jìn)性80.44合計181.00表3.4服務(wù)質(zhì)量分解指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重準(zhǔn)確的信息290.16準(zhǔn)時發(fā)貨120.07準(zhǔn)時送達(dá)170.09貨物跟蹤200.11貨損貨差率180.10服務(wù)個性化140.08服務(wù)創(chuàng)新性140.08倉儲服務(wù)50.03庫存管理200.11包裝服務(wù)110.06處理業(yè)務(wù)能力100.06解決問題主動性30.02溝通的良好性70.04合計1801.00表3.5服務(wù)價格分解指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重價格接受程度60.33性價比滿意性70.39與同類企業(yè)相比50.28合計181.00表3.6顧客抱怨分解指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重解決時間的滿意性40.22解決過程的滿意性40.22解決結(jié)果的滿意性100.56合計181.00表3.7顧客忠誠分解指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重再次選擇的可能性50.28推薦的可能性60.33長期合作的可能性70.39合計181.00=2\*GB3②顧客滿意度指標(biāo)隸屬度的確定表3.8指標(biāo)隸屬度統(tǒng)計評價等級指標(biāo)很滿意滿意一般不太滿意很不滿意合計企業(yè)形象品牌認(rèn)可0.160.430.320.090.001.00公眾形象0.130.410.370.090.001.00物流設(shè)施設(shè)備0.070.330.440.110.0s1.00信息系統(tǒng)先進(jìn)性0.050.490.280.120.061.00服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確的信息0.060.330.320.250.051.00準(zhǔn)時發(fā)貨0.070.320.470.140.011.00準(zhǔn)時送達(dá)0.130.510.280.060.021.00貨物跟蹤0.070.380.320.200.041.00貨物貨差率0.130.410.330.140.011.00服務(wù)個性化0.030.130.610.090.131.00服務(wù)創(chuàng)新性0.050.140.560.180.071.00倉儲服務(wù)0.290.420.240.050.001.00庫存管理0.200.390.300.090.021.00包裝服務(wù)0.220.560.130.070.021.00處理業(yè)務(wù)能力0.070.320.370.220.021.00解決問題主動性0.040.480.260.170.051.00溝通的良好性0.070.510.250.140.031.00服務(wù)價格價格接受程度0.080.430.350.090.051.00性價比滿意性0.090.350.300.180.051.00與同類企業(yè)相比0.030.300.320.240.111.00顧客抱怨解決時間的滿意性0.020.260.440.240.051.00解決過程的滿意性0.070.210.320.320.O81.00解決結(jié)果的滿意性0.160，430.340.070.001.00顧客忠誠再次選擇的可能性0.180.350.360.110.001.00推薦的可能性0.130.430.360.090.001.00長期合作的可能性0.070.300.480.100.051.002.顧客滿意度綜合評價一汽國際物流公司的顧客滿意度進(jìn)行綜合評價的計算過程是：（1）指標(biāo)集設(shè)置。設(shè)一級指標(biāo)為顧客滿意度，二級指標(biāo)為分別為企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、顧客抱怨和顧客忠誠，分別表示為Xl，X2，X3，X4，X5。（2）評價等級數(shù)設(shè)置。設(shè)置評價等級數(shù)為5，即評語集為V={Vl，V2，V3，V4，V5}，其中V1表示很滿意，V2表示滿意，V3表示一般，V4表示不太滿意，V5表示不滿意。（3）計算二級指標(biāo)的隸屬度矩陣。根據(jù)整理出來的數(shù)據(jù)，可以得知一汽國際物流有限公司的企業(yè)形象X1對應(yīng)的三級指標(biāo)X11，X,12，X13，X,14對評語等級V的隸屬度分別為：{0.16，0.43，0.32，0.09，0.00}：{0.13，0.41，0.37，0.09，0.00}；{0.07，0.33，0.44，0.11，0.06}；{0.05，0.49，0.28，0.12，0.06}，由這四個指標(biāo)隸屬度可構(gòu)成的企業(yè)形象X1模糊關(guān)系矩陣R1，同理可得其他三級指標(biāo)對二級指標(biāo)的隸屬度矩陣R2，R3，R4，R5：（4）計算指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)數(shù)據(jù)整理得到的表3-1~表3-6，可知二級指標(biāo)相對一級指標(biāo)的權(quán)重向量為：W=（0.19，0.38，0.21，0.14，0.07）。同理，三級指標(biāo)相對二級指標(biāo)的權(quán)重向量為：W1=（0.22，0.11，0.22，0.44）；W2=（0.16.0.07.0.09，0.11，0.10，0.08，0.08，0.03，0.11，0.06，0.06，0.02，0.04）；W3=（0.33，0.39，0.28）；W4=（0.22，0.22，0.56）；W5=（0.28，0.33，0.39）；（5）計算二級指標(biāo)綜合評價值。X1的評價值矩陣B1，采用合成算子“。”（M(?，⊕）)算子，則有：再分別對X2，X3，X4，X5計算評價值矩陣，則有：形成二級模糊評價的隸屬關(guān)系矩陣R，則有：（6）計算綜合評價隸屬度B=（0.10，0.37，0.34，0.14，0.04）由此可知，顧客對一汽國際物流有限公司認(rèn)為很滿意的程度為0.10，認(rèn)為滿意的程度為0.37，認(rèn)為一般的程度為0.34，認(rèn)為不太滿意的程度為0.14，認(rèn)為不滿意的程度為0.04。（7）顧客滿意度模糊綜合評價結(jié)果向量分析。根據(jù)上面的得出的綜合評價隸屬度B，如果采用最大隸屬度原則，先對最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行判斷：表3.9最大隸屬度原則的有效性判斷aB最大隸屬度原則的有效性（0，…0，1，0…，0）完全有效非常有效（0.5，1）比較有效（0，0.5）低效0（1/m，1/m，…，1/m）完全失效根據(jù)表3.9，知a=0.313<0.500，最大隸屬度原則在這里是低效的。所以，需要用模糊向量單值化來對模糊評價結(jié)果進(jìn)行量化。分別取t=1和t=2做比較分析，分別得Cl，C2：雖然C1和C2相差0.12，但是兩者均小于3.50，評價說明了一汽國際物流有限公司的顧客滿意度介于一般到滿意之間，也偏向于一般。（四）結(jié)果的討論與改進(jìn)建議評價結(jié)果表明，一汽國際物流有限公司顧客滿意度評價等級在一般到滿意之間徘徊，而且這個結(jié)果是比較偏向于一般的，這就說明一汽國際物流有限公司的物流服務(wù)還是得到顧客的肯定，但仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)和巫待解決的問題，這與實際情況也是吻合的，結(jié)果也得到一汽國際物流有限公司管理人員的肯定，只要一汽國際物流有限公司不斷改進(jìn)工作，顧客對一汽國際物流有限公司的評價會更好。1.第三方物流企業(yè)與顧客之間經(jīng)常保持溝通，建立好與客戶之間的關(guān)系，與顧客構(gòu)建一個融洽的環(huán)境，了解其需求及變化，并隨時關(guān)注市場動態(tài)，實時調(diào)整第三方物流企業(yè)顧客們滿意度評價體系。物流公司與客戶之間的良好關(guān)系不僅使物流公司能夠及時和有效地了解客戶的需要，而且也使客戶能夠及時和通過咨詢獲得更好的服務(wù)。這將有助于確保物流公司與客戶之間的互補(bǔ)性。為了能夠獲得準(zhǔn)確、及時的數(shù)據(jù)，第三方物流企業(yè)應(yīng)該定期總結(jié)有關(guān)的指標(biāo)情況，從而做出比較客觀地評價。2.第三方物流企業(yè)在使用顧客滿意評價指標(biāo)體系確定企業(yè)顧客滿意程度時，需要根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇評價指標(biāo)，建立評價指標(biāo)體系。只有這樣才能建立一個適合自己的企業(yè)特點(diǎn)的顧客滿意度指標(biāo)體系。3.在以后研究過程中，顧客滿意度評價指標(biāo)體系中可以考慮加入本文未考慮但對顧客的滿意程度有影響的一些因素。物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性中應(yīng)考慮“準(zhǔn)時發(fā)貨”、“準(zhǔn)確的信息”，服務(wù)人員質(zhì)量的專業(yè)性中考慮“解決問題的主動性”，顧客抱怨中應(yīng)考慮“投訴渠道的暢通性”等因素。參考文獻(xiàn)[1].樓永等，中國民營快遞業(yè)客戶滿意度評價研究，《經(jīng)濟(jì)論壇》，2009年.[2].居忠誠，吉林物流企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系研究，《商場現(xiàn)代化》，2013年.[3].薩茹拉，民營快遞服務(wù)顧客滿意度研究——以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例，北京交通大學(xué)，2010年.[4].馮燕芳，物流服務(wù)客戶滿意度影響因素及評價指標(biāo)體系構(gòu)建，