2014美整體廚房售后培訓(xùn)課件

美的整體廚房售后管理2014.04.10部門名稱：整體廚房1目錄IIIIIIIV美的整體廚房售后模式和流程管理售后服務(wù)政策售后服務(wù)安裝卡及相關(guān)要求美的整體廚房介紹及真?zhèn)伪鎰e方式目錄I淺談售后的認識和理解售后==問題？售后人員==受氣包？售后==賠錢？售后是什么？售后模式的轉(zhuǎn)變售后干什么？售后本質(zhì)是解決問題、提高客戶滿意度、提升品牌口碑、提升產(chǎn)品競爭力售后如何做？對于暴漏出的產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、流程問題，分析原因，改善管理、提升服務(wù)質(zhì)量1目錄IIIIIIIV美的整體廚房售后模式和流程管理售后服務(wù)政策售后服務(wù)安裝卡及相關(guān)要求美的整體廚房介紹及真?zhèn)伪鎰e方式目錄I淺談售后的認識和理解一、售后信息來源總部售后經(jīng)銷商咨詢投訴終端市場400投訴發(fā)貨-安裝過程中的問題二，售后處理方式免費遺留單信息收集責(zé)任判定下單生產(chǎn)經(jīng)銷商咨詢、投訴QQ、微信回復(fù)或電話回復(fù)投訴資料登記、核實、回復(fù)市場投訴核實信息、找到對應(yīng)責(zé)任人正常售后信息轉(zhuǎn)經(jīng)銷商遺留單的介紹遺留單定義：指合同單產(chǎn)品出倉后因產(chǎn)品設(shè)計、拆單、生產(chǎn)、安裝、運輸、售后服務(wù)以及客戶原因造成產(chǎn)品返修、更換、重制、補充訂貨的折扣、減收能合同訂單免費遺留單公司差錯造成的遺留單問題責(zé)任下單到售后專員處增購遺留單客戶或者體驗店以及物流運輸?shù)仍蛟斐傻倪z留問題責(zé)任下單到訂單專員處遺留單分類遺留單免費遺留單增購遺留單質(zhì)量問題研發(fā)設(shè)計錯誤少發(fā)漏發(fā)錯發(fā)客戶原因更改安裝損壞設(shè)計錯誤少包數(shù)仍簽收完好物流運輸生產(chǎn)錯誤遺留單的類別及責(zé)任判定審單錯誤工廠承擔(dān)體驗店承擔(dān)遺留單的反饋時間及填寫規(guī)則反饋時間：零售時間期限：訂貨發(fā)貨后南方20天（淮河以南）、北方25天（淮河以北）內(nèi)反饋遺留問題，增購不受時間限制。延期安裝的訂單需要在收貨一月內(nèi)發(fā)美的工作聯(lián)絡(luò)函至售后專員處。超時沒提報而又沒有申請延期的訂單中所有開箱缺件問題一概不接受免費補發(fā)反饋時間：周一到周五：上午8：30-11：30下午13：30-17：30周六：上午8：30-11：30反饋方式：體驗店需要在規(guī)定時間內(nèi)將規(guī)定內(nèi)容通過電子郵件發(fā)送到營銷管理中心售后專員處(wangli11@)，同時通知售后專員查收,其他途徑，概不受理反饋內(nèi)容：遺留問題處理單產(chǎn)品問題照片CAD圖紙遺留問題處理單遺留單模板如右圖遺留單需填寫內(nèi)容：遺留編號日期遺留問題描述補單內(nèi)容填寫簽字蓋章零售遺留問題處理單編號：免費遺留單：訂單合同號（樣）-YL001（MF）退貨遺留單：訂單合同號（樣）-YL001(TH)例：零售訂單遺留單號

佛山順德1301001-YL

001

(MF/TH)

遺留問題處理單編號規(guī)則零售訂單號遺留子訂單號增購/免費/退貨注意整個訂單流程的單據(jù)及物料均以此單號進行跟進、生產(chǎn)、配發(fā)貨正確填單格式遺留問題照片例如：門板尺寸錯誤佛山順德1401001-YL001（MF）全景佛山順德1401001-YL001（MF）全景佛山順德1401001-YL001（MF）下單為680mm高，實際收到650mm高遺留單處理流程1目錄IIIIIIIV美的整體廚房售后模式和流程管理售后服務(wù)政策售后服務(wù)安裝卡及相關(guān)要求美的整體廚房介紹及真?zhèn)伪鎰e方式目錄I淺談售后的認識和理解產(chǎn)品保修說明保修政策：櫥柜免費保修二年臺面免費保修一年五金類免費保修二年廚房電器按照電器說明書或電器保修卡規(guī)定的保修和維修期限24小時全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：1目錄IIIIIIIV美的整體廚房售后模式和流程管理售后服務(wù)政策售后服務(wù)安裝卡及相關(guān)要求美的整體廚房介紹及真?zhèn)伪鎰e方式目錄I淺談售后的認識和理解安裝完成后填寫服務(wù)安裝卡經(jīng)銷商收回安裝卡并建立客戶檔案服務(wù)安裝卡定期寄回總部總部建立客戶服務(wù)檔案定期發(fā)保養(yǎng)信息或者回訪建立品牌形象、通過售后服務(wù)帶動銷售建立客戶數(shù)據(jù)庫，便于統(tǒng)一管理客戶1目錄IIIIIIIV美的整體廚房售后模式和流程管理售后服務(wù)政策售后服務(wù)安裝卡及相關(guān)要求美的整體廚房介紹及真?zhèn)伪鎰e方式目錄I淺談售后的認識和理解美的櫥柜真?zhèn)伪鎰e方式門板：門板內(nèi)側(cè)有美的LOGO地柜LOGO位置吊柜LOGO位置上翻門LOGO位置美的五金真?zhèn)伪鎰e美的櫥柜五金真?zhèn)伪鎰e拉手LOGO位置臺面的LOGO位置美的櫥柜臺面真?zhèn)伪鎰e星盆的LOGO位置星盆辨別真?zhèn)蔚姆椒ǜ郊唬骸睹赖恼w家居訂單遺留問題處理單》

附件二：《美的整體家居退換貨