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文檔簡介

歡迎閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!改善醫(yī)療服務(wù)計劃為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排,牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨,加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè),改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范醫(yī)療行為,提高醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全,重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,我院具體做了以下工作:

一、提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī),做到依法執(zhí)業(yè)。集中對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作,培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理,強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,堅(jiān)持抗菌藥物分級使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè),做到設(shè)備設(shè)施齊備、完好。尤其是急診室,定期檢查急診室設(shè)施、藥品情況;急救患者先搶救、后繳費(fèi),實(shí)現(xiàn)急診搶救迅速到位,提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作,有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議,積極整改落實(shí)各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題,做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,方便病人就醫(yī)。

1、對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,簡化環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)科室布局不合理的地方及時進(jìn)行調(diào)整,讓布局更加合理,方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作科室標(biāo)識,使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施,維修建筑,增加便民就醫(yī)設(shè)施,做到有有候診椅,有飲水設(shè)施、有輪椅等。

三、提高服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利,充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員著裝必須整潔、規(guī)范,和患者交流使用通俗易懂的語言,態(tài)度和藹可親,尊重患者,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室在醫(yī)患溝通時,主動與病人交流,耐心向病人交待或解釋病情,要求使用通俗易懂的語言。

4、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量,定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)理論知識和實(shí)踐操作,提高技術(shù)操作的熟練度和應(yīng)急能力。提高護(hù)理人員的責(zé)任心,給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

5、建立、完善病人投訴處理機(jī)制,公布投訴電話號碼,設(shè)專門人員及時受理、處理病人投訴,收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見,并及時改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理,杜絕不合理收費(fèi)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行基本藥品零差價銷售。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、豐富基本藥物品種,滿足患者的用藥需求。嚴(yán)格執(zhí)行處方制度,合理使用抗生素,不開大方、亂處方。

3、向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。利用門診大廳led顯示屏實(shí)時公開收費(fèi)項(xiàng)目和價格,住院費(fèi)用每日結(jié)算。主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督,減少醫(yī)療收費(fèi)糾紛。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè),樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨,在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育,讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈;嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、對藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成,

3不向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中,堅(jiān)持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤,兩促進(jìn)。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動,解決短板和瓶頸問題,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高,保證醫(yī)療安全,改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

第二篇:改善醫(yī)療服務(wù)計劃方案進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《XX省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案》和《XX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》,不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,提高醫(yī)療服務(wù)水平,改善人民群眾看病就醫(yī)感受,結(jié)合我院“三好一滿意”活動取得的實(shí)際成果,制定本方案。具體如下:

一、總體要求

堅(jiān)持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn),圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題,大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù);通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù),讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

二、工作目標(biāo)

自2015年起,利用3年的時間,加強(qiáng)醫(yī)療管理,改善服務(wù)流程,創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、主要內(nèi)容

(一)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局,營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室,有效引導(dǎo)和分流患者,掛號、劃價、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫(yī)院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖,指示標(biāo)識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施,診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū),同時逐步完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù);完善無障礙設(shè)施。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、夜間普通門診,減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象,引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。

(二)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù),有效分流就診患者。

1..擴(kuò)大預(yù)約掛號比例。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。

2.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作,構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系,逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機(jī)制,使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉(zhuǎn)診號源,實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先,轉(zhuǎn)診優(yōu)先”,對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。

(三)合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道。

1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間,至2017年底,醫(yī)院??崎T診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75%。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。

2.推行日間手術(shù)。醫(yī)院擬從2016年逐步開始推行日間手術(shù),首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色,在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時間。

3.實(shí)施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者收治,同時加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

4.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調(diào)配急診力量。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度,對于需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者,要及時救治,不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。同時在本院現(xiàn)有4支醫(yī)療應(yīng)急隊(duì)伍基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè),配置相應(yīng)的急救實(shí)施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè),保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

5.及時救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通綠色通道,先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接,需住院患者及時收入院治療。

(四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。醫(yī)院通過病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺,加強(qiáng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者,通過公眾服務(wù)號提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。

2..加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷,建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

3..提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

(五)改善住院服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排,減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

3.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪,由醫(yī)院各臨床科室開展參與患者電話隨訪,加強(qiáng)對患者的隨訪,改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥90%,至2017年底≥95%。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進(jìn)住院服務(wù)。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

(六)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù),落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

1.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士,臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位,明確崗位職責(zé)和任職條件,建立崗位責(zé)任制度,提高管理效率,實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

3.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際,基本實(shí)現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé),根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求,對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

4.探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式,醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。

(七)規(guī)范診療行為,保障醫(yī)療安全。

1.落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性,有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險。

2.推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑,建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系,完善綜合評估機(jī)制,重點(diǎn)評價指標(biāo):(1)效率指標(biāo),管理病種平均住院日;(2)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo),管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率,治愈及好轉(zhuǎn)率;(3)抗菌藥物合理使用率;(4)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo):對單病種總費(fèi)用、重點(diǎn)科室醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)控。

3.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40ddds以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用,加強(qiáng)臨床使用干預(yù),推行個體化用藥,降低患者用藥損害。

4.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

5.誠信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范收費(fèi),不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi);在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格,堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚,就醫(yī)全透明”的原則;繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰,利用自主查詢平臺等信息化手段,為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍,降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策,依病情收治病人,不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門檻收治病人的行為,禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。

(八)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2..注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3..保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

(九)妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極引導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制,提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求,完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè),配足保安人員,完善安防設(shè)施,鞏固警務(wù)室建設(shè)成效,配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險,至2016年,二級醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達(dá)到90%以上。

2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員,完善投訴記錄,負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?;颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,并及時處理和反饋;對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。至2017年,100%的二級醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門,患者投訴的按時處理反饋率>95%。

五、落實(shí)時間與行動

(一)動員部署(2015年6月—7月)。

召開工作會議,全面動員部署。制定本單位實(shí)際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。

(二)組織實(shí)施(2015年6月—2017年12月)。

明確牽頭部門和責(zé)任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實(shí),真正讓老百姓得到便利。

(三)督查評價(2015年7月—2017年11月)。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價,找出差距和不足,分析產(chǎn)生問題的原因和根源,制定切實(shí)可行的整改方案和措施,堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。

(四)總結(jié)提高

認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況,并將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等)進(jìn)行總結(jié)上報。

六、措施保障

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真落實(shí)責(zé)任。為加強(qiáng)對該項(xiàng)活動的領(lǐng)導(dǎo),醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃領(lǐng)導(dǎo)小組”(見附件)。

(二)助力深化改革,協(xié)同全面推進(jìn)。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實(shí)各項(xiàng)舉措,讓老百姓通過該項(xiàng)行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施,為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件,確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進(jìn)。

(三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),營造活動氛圍。醫(yī)院加強(qiáng)對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍,努力形成工作合力,力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破,為積極落實(shí)行動計劃創(chuàng)造良好條件。

(四)認(rèn)真總結(jié)提高,突出示范引領(lǐng),各科室、部門梳理好經(jīng)驗(yàn)、好方法、好成效,及時推廣先進(jìn)典型,及時推行有效措施,要強(qiáng)化典型帶路,突出引領(lǐng)示范作用。要通過總結(jié),探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機(jī)制,使這項(xiàng)行動深入、持久地開展下去,讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

第三篇。進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃2018年1月3日,國家衛(wèi)計委發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020)”(下稱《計劃》)。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn),此次《計劃》具備兩大重點(diǎn)。一是要求在總結(jié)過去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措,將其固化為醫(yī)院工作制度;二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù),創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)

《計劃》要求各地“充分運(yùn)用新理念、新技術(shù),促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,保障醫(yī)療安全”,重點(diǎn)在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù),以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心,推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診,為患者提供“一站式”診療服務(wù);針對住院患者,可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù),制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范,建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度,為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將多學(xué)科專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì),并對中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)mdt作出要求。

二、以危急重癥為重點(diǎn),創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級市XX縣區(qū)的區(qū)域內(nèi),符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù),提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。《計劃》要求,院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享,構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享,醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ),明確分工協(xié)作任務(wù),以患者為中心,為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù),完整記錄健康信息?!队媱潯诽貏e強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè),尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制,并對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

四、以日間服務(wù)為切入點(diǎn),推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù),完善工作制度和工作流程,逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍,逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例,縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間,提高醫(yī)療服務(wù)效率?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等,為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu),為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段,建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求,利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容,提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)?!队媱潯芬?,醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè),利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),提高醫(yī)療質(zhì)量,規(guī)范診療行為,優(yōu)化服務(wù)流程,提高診療效率,保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通?;趨^(qū)域全民健康信息平臺,加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)??ǖ葢?yīng)用,實(shí)現(xiàn)地市級區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”,患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導(dǎo)向,延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面,逐步實(shí)現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋,基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉,通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠(yuǎn)程等方式,將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

八、以簽約服務(wù)為依托,拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋,臨床藥師利用信息化手段,為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接,對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核,實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉?!队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式,指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務(wù)為媒介,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神,醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強(qiáng)患者隱私保護(hù),在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作,為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

十、以后勤服務(wù)為突破,全面提升患者滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境,標(biāo)識清晰,布局合理。加強(qiáng)后勤服務(wù)管理,重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù),為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項(xiàng)制度

《計劃》稱,在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗(yàn)成效的基礎(chǔ)上,自2018年起,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項(xiàng)制度。

一、預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例,大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn),預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院,引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù),探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

二、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心,向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)?;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍,使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)?;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化,逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理,增加住院患者臨床路徑管理比例,實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化,增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑,各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作,為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

四、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。各地實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的,在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享,實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位,負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通,提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門,配備專職醫(yī)務(wù)社工,開通患者服務(wù)呼叫中心,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù),鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等,經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

改革改善同步推進(jìn)

《計劃》要求,地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn),堅(jiān)持改革改善兩手抓。要大力推進(jìn)分級診療制度建設(shè),為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容,保障效果可持續(xù)。要加快實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革,調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性,以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

《計劃》特別強(qiáng)調(diào),調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性,提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員,充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線,與醫(yī)務(wù)人員交朋友,做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障,讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障,促進(jìn)和提高身心健康水平,共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第四篇:進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃XX縣區(qū)人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效,下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號),廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實(shí)施方案》(桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號);縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神,推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院;我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況,特制定本活動方案。

一、活動要求。在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時,根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2012版)》的要求,通過采取暢通急診綠色通道,改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施,開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標(biāo)。與上級部門文件要求同步,在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動的時間內(nèi),努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系和諧。

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三、具體措施:

(一)高度重視此項(xiàng)活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項(xiàng)活動的組織機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)制定活動方案,將活動任務(wù)進(jìn)行分工,監(jiān)管活動方案的實(shí)施。

(二)推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動示范項(xiàng)目。

1.加強(qiáng)急診力量。增加2-3名醫(yī)師到急診室,緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液;二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診,急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治,及時救治急危重癥患者;有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范,需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬;對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者,給予及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。

(三)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局,營造溫馨就診環(huán)境1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診

22查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖,全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù),

(四)改善住院服務(wù)流程,實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理;加強(qiáng)轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量,努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

333.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

(五)提升醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對制度,識別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施,降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險。

2.加強(qiáng)合理用藥,特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”,提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,推進(jìn)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格,為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍,降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

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(六)注重人文關(guān)懷,促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟:

第一階段(2015年6月至7月30日)動員部署階段。落實(shí)活動責(zé)任部門,進(jìn)行宣傳發(fā)動,推選示范項(xiàng)目,制定活動方案。

第二階段(2015年8月1日—2017年12月30日)組織實(shí)施階段:根據(jù)活動要求分解任務(wù),各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容,健全各項(xiàng)制度,完善醫(yī)療規(guī)范,強(qiáng)化“三基

55三嚴(yán)”,充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查,針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié),提出整改意見,并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果,找出工作中存在的不足,根據(jù)整改意見,提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段(2016年1月1日—2017年12月30日)整改提高階段:根據(jù)上級部門檢查反饋情況,進(jìn)一步找出工作中存在的不足,提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

XX縣區(qū)人民醫(yī)院

2015年6月18日

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第五篇:改善醫(yī)療服務(wù)(3)改善醫(yī)療服務(wù)自查報告

自2015年XX省開展“改善醫(yī)療服務(wù)”專項(xiàng)活動實(shí)施以來,我院高度重視,嚴(yán)格按照工作要求,堅(jiān)持問題導(dǎo)向,一手抓管理,一手抓服務(wù)。不斷優(yōu)化就醫(yī)流程、改善醫(yī)療服務(wù),提升群眾滿意度。在鞏固既往成果的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新性地推出許多便民惠民措施?,F(xiàn)將自查報告匯報如下:

(一)改善群眾就醫(yī)等待體驗(yàn),做到方便、快捷、省時。

1、提供預(yù)約診療服務(wù)設(shè)置預(yù)約窗口,建立預(yù)約掛號臺帳,以電話、現(xiàn)場、診間、微信等多渠道形式預(yù)約;

2、優(yōu)化門、急診服務(wù)流程設(shè)立導(dǎo)診臺,配備門診、住院部、醫(yī)技樓、電梯間人員引導(dǎo)候診;實(shí)行一站式掛號收費(fèi),建立多點(diǎn)收費(fèi),實(shí)行24小時辦理出院結(jié)轉(zhuǎn)服務(wù);設(shè)立了便民門診,便民服務(wù)處,為患者提供

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