論學(xué)校管理溝通的障礙及其消解

論學(xué)校管理溝通的障礙及其消解溝通，是指人與人之間的信息交流。學(xué)校管理溝通是指學(xué)校為了達(dá)成某種目的而進(jìn)行的某些管理信息交流的行為過程。任何機(jī)構(gòu)都不可能存在于沒有溝通的狀態(tài)之中。各級(jí)各類學(xué)校亦不能例外。如果缺少溝通，學(xué)校的多個(gè)管理計(jì)劃和方略都只能是紙上談兵，工作的協(xié)調(diào)就無從談起，工作也就無法開展。然而，學(xué)校在管理溝通的過程中，無論采用何種溝通方式，都會(huì)碰到干擾，影響信息接受的精確性和及時(shí)性?！皽贤▽W(xué)”把這種干擾稱為“溝通障礙”。本文重要就學(xué)校管理溝通中存在的障礙及其消解作某些敘述。一學(xué)校管理溝通的障礙在管理的溝通過程中，經(jīng)常會(huì)因溝通方式的選擇不當(dāng)、溝通工具的運(yùn)用不佳、溝通渠道的狀況不良而使溝通效果不盡如人意?？偟膩碚f，影響學(xué)校管理溝通的障礙重要有下列3種類型：1人為障礙人為障礙，是人的精神狀態(tài)、價(jià)值觀念、能力水平等所造成的溝通干擾，它是學(xué)校溝通過程中最常見的障礙。下面重要從發(fā)送者和接受者兩個(gè)方面來分析可能造成的人為障礙。(1)來自發(fā)送者的人為障礙溝通的效果很大程度上取決于發(fā)送者的人格特性。發(fā)送者的人為障礙重要涉及下列幾個(gè)：1)思想障礙。發(fā)送者的思想狀況會(huì)直接影響其與接受者溝通的效果。學(xué)校管理者在與下屬的信息溝通中，若總是固守“自覺得是、高人一等、唯我對(duì)的”的思想，就不可能主動(dòng)地與下屬溝通。如果下屬存在著投其所好、自我表功等私心，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳遞信息時(shí)就可能隱瞞真實(shí)狀況，從而造成上級(jí)對(duì)實(shí)際狀況無法完全理解，這樣就失去了有效溝通的基礎(chǔ)。2)能力障礙。人的溝通能力有相稱大的差別，往往影響兩者間有效的情感溝通和信息溝通。溝通能力的差別，有的源于個(gè)人的受教育和訓(xùn)練水平，有的是由個(gè)人稟性決定的。溝通需要借助語言(涉及口頭語言和書面語言)來實(shí)現(xiàn)。在溝通時(shí)，主題不突出、觀點(diǎn)不明確、構(gòu)造不合理、語言不生動(dòng)、文法不通順的書面語言，以及口齒不清、語無倫次、艱澀難懂、平鋪直敘、詞不達(dá)意的口頭語言，都會(huì)使溝通的效果大打折扣。3)信譽(yù)障礙。在信息溝通過程中，接受者普通都是以發(fā)送者的正當(dāng)?shù)匚蛔鳛榻邮苄畔⒌幕緱l件，同時(shí)也涉及對(duì)信息發(fā)送者的信任。如果管理者的人品、誠信等不為下屬所信任，就會(huì)造成下屬對(duì)信息內(nèi)容的不重視；若管理者的某項(xiàng)工作批示曾使下屬“誤入歧途”，那么，再有類似的狀況，下屬就會(huì)不予理解。(2)來自接受者的人為障礙信息溝通不能產(chǎn)生良好的效果，除有發(fā)送者方面的因素外，尚有來自接受者方面的人為障礙。例如：1)地位障礙。地位，是指一種人在群體中的相對(duì)級(jí)別。由于接受者和發(fā)送者的地位相差懸殊，接受者在溝通中會(huì)體現(xiàn)出擔(dān)憂、恐懼、緊張等心理反映，因而產(chǎn)生溝通上的障礙。這種狀況多數(shù)發(fā)生在發(fā)送者與接受者第一次單獨(dú)溝通或接受者的情緒波動(dòng)比較強(qiáng)烈的時(shí)候。2)理解障礙。由于發(fā)送者與接受者在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等方面存在差別，接受者在接受信息時(shí)容易發(fā)生理解上的困難和偏差，從而造成溝通障礙。3)偏見障礙。由于接受者存在著某種偏見或某些先入為主的思想意識(shí)，當(dāng)接受與自己價(jià)值觀念體系不相容的信息時(shí)，就會(huì)試圖調(diào)節(jié)輸入的信息，變化對(duì)輸入信息的解釋，從而造成曲解和斷章取義等現(xiàn)象。例如，某些教師對(duì)某些管理者發(fā)出的信息，普通只接受對(duì)自己有利或與自己想法一致的部分，而對(duì)其它信息視而不見、充耳不聞。2語義障礙語義障礙重要源于人們用于溝通的符號(hào)。信息溝通的符號(hào)多個(gè)多樣，如語言、文字(涉及圖像)、體態(tài)語言等，這些符號(hào)普通有多個(gè)含義。當(dāng)人們必須從眾多的含義中選擇一種時(shí)，一旦選錯(cuò)，就會(huì)產(chǎn)生語義障礙。(1)語詞引發(fā)的語義障礙人們大部分時(shí)間都是用詞語溝通。詞語引發(fā)語義障礙常是由于下列因素：1)詞的多重含義。如《辭海》中“為”字有兩種讀法：讀wéi音時(shí)有15種不同的含義，讀wèi時(shí)也有4種不同的含義。這種復(fù)雜的一詞(字)多義，經(jīng)常給信息溝通帶來麻煩。2)專業(yè)術(shù)語，即行話。行話有助于人們快速而精確地進(jìn)行信息交流，但學(xué)校內(nèi)的某些組員可能弄不懂它的真正含義，如“三支隊(duì)伍建設(shè)”、“三個(gè)一工程”、“三項(xiàng)制度改革”等。3)詞語聯(lián)想。信息中的詞語有時(shí)會(huì)無意中激起接受者的聯(lián)想，從而引發(fā)接受者對(duì)信息理解的偏差。有一種笑話：主人請(qǐng)客吃飯，眼看商定的時(shí)間已過，只來了幾個(gè)人，不禁焦慮地說：“該來的還不來。”已到的幾位客人聽后扭頭走了兩位。主人意識(shí)到他們誤解了自己的話，難過地說：“不該走的走了?！背晒?，剩余的客人都離他而去。(2)圖像引發(fā)的語義障礙除文字以外，圖像是第2種類型的溝通符號(hào)，它在學(xué)校內(nèi)部的溝通中含有廣泛的用途，由于它含有直觀性和形象化的特點(diǎn)。但是，運(yùn)用圖表或模型等進(jìn)行溝通時(shí)，也會(huì)有歧義，容易讓人產(chǎn)生誤解。(3)體態(tài)語言引發(fā)的語義障礙第3種溝通類型是非詞語溝通，體態(tài)語言是非詞語溝通的重要構(gòu)成部分。所謂“體態(tài)語言”，即是雙方在彼此溝通和交流時(shí)，其體態(tài)表征所傳遞的信息。它涉及面部表情、手勢動(dòng)作、體態(tài)姿勢3個(gè)部分。例如，當(dāng)下屬提出建議時(shí)，如果上司的眉宇緊鎖、愁容不展，闡明上司回絕采納；如果上司點(diǎn)頭、拍手、微笑，則表達(dá)同意、贊成。不同的姿態(tài)也能體現(xiàn)不同的含義。例如，交談時(shí)雙方并排而坐，表達(dá)兩者氛圍融洽，關(guān)系親密；雙方相對(duì)而坐，則表達(dá)氛圍嚴(yán)肅。由于文化差別的存在，不同的人對(duì)體態(tài)語言的解釋亦不盡相似，因而容易造成對(duì)體態(tài)語義的誤解。3物理障礙物理障礙也是溝通的一種干擾因素，它經(jīng)常與溝通的環(huán)境有關(guān)。典型的物理障礙涉及溝通渠道障礙和距離障礙。(1)溝通渠道障礙由于種種干擾，常使溝通過程的信息傳遞渠道受阻或不暢通，從而影響溝通的效果。這重要體現(xiàn)為客觀因素的影響，如通信工具、信息技術(shù)落后等，從而使人們之間的交流和溝通不能隨時(shí)和順暢地進(jìn)行。隨著科學(xué)技術(shù)的不停發(fā)展，將來的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將會(huì)大大提高信息傳送和接受的效率。(2)距離障礙學(xué)校的管理者與教職工之間、教職工與教職工之間，客觀上均存在著空間上的距離。正是由于空間距離的阻隔，雙方無法進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通，從而使得人們?cè)谶x用溝通媒介時(shí)受到限制。例如，或者選用文字體現(xiàn)方式，或者選用電話溝通方式，以期體現(xiàn)各自的想法和意圖，但這兩種方式都無法呈現(xiàn)雙方的面部表情、手勢動(dòng)作和體態(tài)姿勢，難以達(dá)成使對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)之效。另外，由于每一種人的社會(huì)背景、個(gè)性特點(diǎn)等各異，其心理、閱歷和素養(yǎng)等方面也存在差別，這亦會(huì)造成溝通障礙。二學(xué)校管理溝通障礙的消解學(xué)校在管理上出現(xiàn)上述種種溝通障礙是不可避免的，重要的是學(xué)校管理者要正視這些障礙，搞清其緣由，做到以誠相待，彼此尊重，增進(jìn)理解，消除誤會(huì)，從而消解溝通障礙。具體來說，須注意下列幾點(diǎn)：1遵照及時(shí)性溝通、適量性溝通、靈活性溝通和有效性溝通的原則(1)及時(shí)性溝通所謂“及時(shí)性溝通”，即指學(xué)校要盡量地使溝通雙方加緊信息交流的速度，使信息產(chǎn)生效用。及時(shí)性溝通涉及：及時(shí)發(fā)送、及時(shí)反饋、及時(shí)運(yùn)用。及時(shí)性溝通原則規(guī)定我們首先要對(duì)的分辨信息的性質(zhì)，分清信息的輕重緩急，及時(shí)解決重要而又急迫的信息，以確保重要信息的及時(shí)傳遞和運(yùn)用。另首先，應(yīng)減少不必要的溝通層次。層次越多，信息在發(fā)送渠道中滯留的時(shí)間就越長，因此要減少溝通層次。對(duì)于非常規(guī)信息，能夠越級(jí)上報(bào)或直接下達(dá)，盡量減少中間環(huán)節(jié)。(2)適量性溝通所謂“適量性溝通”，是指在溝通過程中，讓接受者在一定時(shí)間內(nèi)接受適量的信息，以增強(qiáng)其信息解決的有效度。信息量局限性，接受者就無法完整、精確地理解信息的內(nèi)容，達(dá)不到有效溝通的目的；信息過量，“文山會(huì)?！保粌H會(huì)造成資源的浪費(fèi)，并且會(huì)影響有用信息的作用的發(fā)揮。適量性溝通原則是有效溝通的客觀規(guī)定。因此，在學(xué)校管理溝通過程中，對(duì)于各類信息，要分別看待。首先，要限定信息的發(fā)送對(duì)象，根據(jù)溝通的目的和內(nèi)容，嚴(yán)格按照選定的對(duì)象傳遞信息，以確保信息的有效溝通。另首先，要注意多個(gè)信息的綜合加工，考慮接受者的承受能力，以避免接受者對(duì)信息的“消化不良”。(3)靈活性溝通所謂“靈活性溝通”，即指學(xué)校靈活選用正式渠道或非正式渠道進(jìn)行信息溝通，以適應(yīng)多個(gè)狀況之需。傳統(tǒng)的學(xué)校內(nèi)部的信息溝通，重要是依靠縱向的自上而下的命令傳遞方式；而當(dāng)代學(xué)校的信息溝通，更多的是運(yùn)用非正式溝通和橫向聯(lián)系的方式，如檢查與驗(yàn)收過程中的交流、飯桌上的交談等，以有助于增加溝通的可行性。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要重視非正式溝通渠道的疏通和暢行，由于它是正式溝通渠道的必要補(bǔ)充，在一定程度上可彌補(bǔ)信息傳遞速度慢、信息層級(jí)耗損的局限性，便于兩者信息的雙向傳遞和互動(dòng)，也有助于形成校園的和諧氛圍，增加學(xué)校管理的凝聚力，有效地實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理的目的。(4)有效性溝通所謂“有效性溝通”，即指管理者的著眼點(diǎn)應(yīng)是溝通的有效性，而不是拘泥于某種固定的模式。根據(jù)不同的對(duì)象、場合、內(nèi)容和目的，管理者要綜合地、靈活地運(yùn)用多個(gè)溝通方式，使之達(dá)成最佳的溝通效果。有效的溝通靠的是溝通雙方的共同努力。首先，信息發(fā)送者要理解信息接受者的思想和心理狀況，排解對(duì)方的心理異常反映，這是確保有效溝通的前提條件。另首先，管理者要抱以和藹的態(tài)度，營造輕松的氛圍，極力避免信息接受者予以防御性回應(yīng)或消極性反饋，最大程度地消解對(duì)方的消極對(duì)抗情緒。2施行雙向性溝通、支持性溝通、重復(fù)性溝通和綜合性溝通等方式(1)雙向性溝通在學(xué)校的信息溝通過程中，雙向性溝通比單向性溝通更為有效。由于雙向性溝通這一方式適應(yīng)了當(dāng)代學(xué)校信息快速傳遞的狀況，發(fā)送者可根據(jù)接受者的反饋不停地調(diào)節(jié)信息的體現(xiàn)方式，完整精確地傳遞信息，同時(shí)也使接受者更加全方面、精確地理解信息，從而提高接受者對(duì)信息的理解和認(rèn)同程度，增強(qiáng)信息溝通的效果。(2)支持性溝通支持性溝通是針對(duì)防御性溝通而言的。在支持性溝通中，信息接受者體現(xiàn)出主動(dòng)的溝通意愿，對(duì)發(fā)送者的行為方式表達(dá)贊同，信息溝通的效果明顯。為此，學(xué)校管理者在信息溝通過程中應(yīng)做到：1)以服務(wù)者的角色和協(xié)助對(duì)方解決問題的方式交談，增強(qiáng)信息接受者參加信息溝通的主動(dòng)性，從而提高信息溝通的質(zhì)量；2)體現(xiàn)出真誠和樸實(shí)，讓信息接受者消除戒備心理，樂意交談并且毫無保存地說出自己的見解；3)設(shè)身處地地為信息接受者著想，爭取對(duì)方的理解和認(rèn)同，以使溝通變得自然、輕松和隨意；4)以合作的態(tài)度進(jìn)行溝通，尊重對(duì)方，使之處在平等的地位，以贏得信息接受者的信任和好感，從而增強(qiáng)信息溝通的效果；5)踐行共同商議、互相討論的溝通方式，信息發(fā)送者要避免獨(dú)斷專橫、蠻不講理的家長式管理的做法，更多地聽取對(duì)方的想法，與之共同討論和商議，達(dá)成雙向互動(dòng)，這樣就會(huì)形成一種融洽的氛圍，下屬也就會(huì)樂于接受有關(guān)的信息。(3)重復(fù)性溝通由于學(xué)校存在著信息過載和外部因素的干擾，致使信息發(fā)送受阻。在這種狀況下，任何信息如果僅發(fā)送一次，接受者或許根本就接受不到，因而重復(fù)性溝通是一種有效的彌補(bǔ)方法。信息重復(fù)的重要作用在于：1)可吸引人們的注意力，增加接受者對(duì)該信息的認(rèn)知程度和敏感性；2)可增強(qiáng)其影響力，使人們產(chǎn)生深刻的記憶，長時(shí)間不會(huì)遺忘。商業(yè)廣告就是通過重復(fù)播出，將產(chǎn)品形象強(qiáng)行輸入人們的腦海之中。盡管人們有時(shí)對(duì)重復(fù)信息深感厭惡，但事實(shí)上他們已切記了這些信息。(4)綜合性溝通為了提高溝通的有效性，學(xué)校能夠借助不同的渠道及輔助工具，選擇不同的體現(xiàn)方式即綜合性溝通方式對(duì)同一信息進(jìn)行傳送。對(duì)于重要的信息，更應(yīng)如此。例如說，學(xué)校管理者在傳遞信息時(shí)需要把正式溝通渠道和非正式溝通渠道巧妙地結(jié)合起來，在口頭規(guī)定的同時(shí)輔以板報(bào)提示，在書面告知的同時(shí)跟進(jìn)電話傳達(dá)，等等，使之發(fā)揮協(xié)同作用，從而提高信息溝通的質(zhì)量。3增進(jìn)信息接受者關(guān)注、理解、認(rèn)同和行動(dòng)學(xué)校管理者在信息交流和溝通的過程中，改善整個(gè)管理溝通系統(tǒng)，消解溝通障礙，有助于增進(jìn)信息接受者關(guān)注、理解、認(rèn)同和行動(dòng)。(1)關(guān)注只有當(dāng)接受者排除了干擾以及其它分散其注意力的因素時(shí)，才有可能對(duì)問題關(guān)注。學(xué)校管理者在傳遞信息時(shí)，要力求信息含有特色和有足夠的吸引力，以引發(fā)接受者的愛好，使之予以關(guān)注。這是學(xué)校管理溝通成功的第一步。在學(xué)校的上行溝通中，只有那些特殊的，以及偏離政策、策劃和指令的信息才會(huì)引發(fā)管理者的警惕。而在學(xué)校的下行溝通中，只是對(duì)下級(jí)完畢任務(wù)的某些核心性信息加以注意。為此，學(xué)校管理者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇發(fā)送的信息，對(duì)于重要的信息要予以特別看待，可采用紅頭文獻(xiàn)或單獨(dú)發(fā)送等形式，或者在書面報(bào)告的同時(shí)再輔以電話傳遞，以引發(fā)信息接受者的特別關(guān)注。另外，在教職工們急迫需要理解狀況的時(shí)候及時(shí)公布詳盡的信息，也會(huì)提高信息被關(guān)注的程度。(2)理解引發(fā)人們對(duì)信息的關(guān)注僅僅是第一步，核心在于讓人按照信息的本意去理解，去執(zhí)行。學(xué)校管理者要想讓接受者全方面理解所傳達(dá)的信息，首先，要充足信任和尊重信息接受者，坦誠地體現(xiàn)自己的想法和意圖。如果雙方缺少信任，那么就可能制止信息的流動(dòng)，或者是曲解信息的含義。另首先，必須盡量減少信息溝通中模棱兩可的做法或說法，盡量使用面對(duì)面的信息溝通方式，根據(jù)接受者的水平來擬定信息傳遞的語言或符號(hào)，并且主動(dòng)地、耐心地傾聽對(duì)方的意見。(3)認(rèn)同溝通的目的是讓接受者認(rèn)同信息。在普通的狀況下，下屬普通不會(huì)回絕上司的批示和規(guī)定。如果他們對(duì)上司的權(quán)威性持懷疑的態(tài)度，或者上司的工作安排有損他們的切身利益，他們就會(huì)猶豫不決。有鑒于此