城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理

項(xiàng)目七城市軌道運(yùn)營(yíng)管理課程目標(biāo)任務(wù)一了解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)任務(wù)二熟悉城市軌道交通行車(chē)組織方式任務(wù)三熟悉車(chē)站客運(yùn)組織任務(wù)四熟悉車(chē)站票務(wù)組織任務(wù)五了解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全管理任務(wù)一運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目七城市軌道運(yùn)營(yíng)管理城市軌道交通有哪些運(yùn)營(yíng)特征呢？一城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)特性城市軌道交通運(yùn)營(yíng)特性安全涉及人、環(huán)境、設(shè)備等多種因素安全管理要求高服務(wù)是形象的代表，城市軌道交通要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足乘客需求服務(wù)要求高行車(chē)密度大、客流量大密度大、運(yùn)量高設(shè)備集成高，自動(dòng)化、信息化技術(shù)應(yīng)用廣泛，集成綜合監(jiān)控系統(tǒng)、ATS系統(tǒng)等設(shè)備集成高運(yùn)營(yíng)特性1234綜合監(jiān)控系統(tǒng)大客流示意圖二城市軌道交通車(chē)站人員構(gòu)成及管理模式車(chē)站是城市軌道交通系統(tǒng)的重要組成部分，車(chē)站管理的核心任務(wù)是安全、迅速地組織客流集散，并做好行車(chē)組織工作。城市軌道交通車(chē)站主要有常駐人員、運(yùn)營(yíng)人員等組成。運(yùn)營(yíng)人員站長(zhǎng)值班站長(zhǎng)行車(chē)值班員客運(yùn)值班員站務(wù)員車(chē)站常駐人員站務(wù)運(yùn)營(yíng)人員保安人員保潔人員設(shè)備維修人員地鐵公安人員三

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司輪班制度城市軌道交通輪班原則：輪班要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，原則上每月工時(shí)不能超出《勞動(dòng)法》規(guī)定，并每月要確保員工休息時(shí)間符合有關(guān)規(guī)定。城市軌道交通輪班制度一般有常白班制、三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)制、四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)制、五班三運(yùn)轉(zhuǎn)。

日期姓名12345678張三常白常白常白常白常白休休常白李四早早中中休休早早王五白夜休休白夜休休備注：常白班：9：00-17:00；早班：5:30-14：00，中班14:00-23:00；

白班：8:30-20:30，夜班20:30-次日8:30三

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司輪班制度城市軌道交通輪班原則：輪班要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，原則上每月工時(shí)不能超出《勞動(dòng)法》規(guī)定，并每月要確保員工休息時(shí)間符合有關(guān)規(guī)定。城市軌道交通輪班制度一般有常白班制、三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)制、四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)制、五班三運(yùn)轉(zhuǎn)。常白班常日班，一周上五天休兩天（張三班表）五班三運(yùn)轉(zhuǎn)五個(gè)班組在輪流倒班，一個(gè)自然日有三個(gè)班組在上班三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)三個(gè)班組在輪流倒班，一個(gè)自然日有兩個(gè)班組在上班（李四班表）四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)四個(gè)班組在輪流倒班，一個(gè)自然日有兩個(gè)班組在上班（王五班表）任務(wù)二行車(chē)組織項(xiàng)目七城市軌道運(yùn)營(yíng)管理城市軌道交通列車(chē)運(yùn)行的基礎(chǔ)是什么呢？一列車(chē)運(yùn)行圖列車(chē)運(yùn)行圖列車(chē)運(yùn)行圖是列車(chē)運(yùn)行的基礎(chǔ)。在列車(chē)運(yùn)行圖上，對(duì)列車(chē)運(yùn)行時(shí)空關(guān)系的圖解可以有兩種方式。一種是以橫坐標(biāo)表示時(shí)間，縱坐標(biāo)表示距離。水平線表示車(chē)站，垂直線表示時(shí)間（常用型）。另一種是以橫坐標(biāo)表示距離，縱坐標(biāo)表示時(shí)間，這時(shí)列車(chē)運(yùn)行圖上的水平線表示時(shí)間，垂直線表示區(qū)間。一列車(chē)運(yùn)行圖列車(chē)運(yùn)行圖圖解橫線：橫線將縱軸按一定比率劃分，代表車(chē)站的中心線，豎線：豎線將橫線按一定的時(shí)間單位進(jìn)行等分，此處為1分格。斜線：斜線時(shí)列車(chē)運(yùn)行的軌跡，代表列車(chē)運(yùn)行線。列車(chē)運(yùn)行線與車(chē)站中心線的交點(diǎn)就是列車(chē)在車(chē)站的到達(dá)、出發(fā)和通過(guò)時(shí)刻。一列車(chē)運(yùn)行圖列車(chē)運(yùn)行圖的格式1234橫軸以一分鐘為單位進(jìn)行等分一分格運(yùn)行圖二分格運(yùn)行圖十分格運(yùn)行圖小時(shí)格運(yùn)行圖橫軸以二分鐘為單位進(jìn)行等分橫軸以十分鐘為單位進(jìn)行等分，常用于市郊鐵路橫軸以一小時(shí)為單位進(jìn)行等分。一般用于鐵路一列車(chē)運(yùn)行圖列車(chē)運(yùn)行圖的要素運(yùn)行圖要素01020304區(qū)間運(yùn)行時(shí)分：列車(chē)在相鄰車(chē)站之間的正常運(yùn)行時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)列車(chē)停站時(shí)分:列車(chē)在車(chē)站作業(yè)時(shí)所需要的最小停留時(shí)間列車(chē)折返時(shí)分:列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站或折返站后轉(zhuǎn)線運(yùn)行所需時(shí)間列車(chē)發(fā)車(chē)間隔:自動(dòng)閉塞條件下前行列車(chē)與后行列車(chē)之間的時(shí)間間隔一列車(chē)運(yùn)行圖站前折返站后折返列車(chē)折返類型行車(chē)調(diào)度員是如何進(jìn)行指揮的呢？二行車(chē)調(diào)度指揮正常情況下的調(diào)度行車(chē)組織確認(rèn)線路出清ATS狀態(tài)符合要求道岔測(cè)試良好車(chē)輛運(yùn)用計(jì)劃人員到崗情況核對(duì)時(shí)間運(yùn)營(yíng)前準(zhǔn)備監(jiān)督列車(chē)運(yùn)行，保證列車(chē)安全正點(diǎn)運(yùn)行監(jiān)督列車(chē)運(yùn)行排列進(jìn)路組織出場(chǎng)，特殊情況人工限制向前組織出場(chǎng)列車(chē)出場(chǎng)作業(yè)根據(jù)施工計(jì)劃組織車(chē)站、車(chē)輛段施工施工組織管理二行車(chē)調(diào)度指揮特殊情況下的行車(chē)調(diào)度指揮特殊情況下的行車(chē)組織工作主要有：列車(chē)調(diào)整、信號(hào)系統(tǒng)故障、區(qū)間進(jìn)人、道床傷亡等情況時(shí)的行車(chē)組織工作。人工控制方式來(lái)組織列車(chē)運(yùn)行：如電話閉塞法行車(chē)自動(dòng)列車(chē)運(yùn)行圖調(diào)整和人工列車(chē)運(yùn)行調(diào)整，列車(chē)運(yùn)行速度、區(qū)間停站等恢復(fù)列車(chē)的正常運(yùn)行秩序立即報(bào)告、查找可疑人員封鎖區(qū)間、組織搶救、盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)列車(chē)調(diào)整信號(hào)系統(tǒng)故障區(qū)間進(jìn)人道床傷亡行車(chē)調(diào)度員工作簡(jiǎn)介-平面動(dòng)畫(huà)車(chē)站是如何進(jìn)行行車(chē)組織的呢？車(chē)站行車(chē)作業(yè)車(chē)站是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的重要組成單位，在行車(chē)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可供列車(chē)到發(fā)、通過(guò)，某些車(chē)站還具有折返、檢修和臨時(shí)待避的功能。車(chē)站的行車(chē)作業(yè)主要包括接發(fā)列車(chē)和列車(chē)折返。三車(chē)站行車(chē)作業(yè)組織接發(fā)列車(chē)信號(hào)系統(tǒng)正常情況信號(hào)系統(tǒng)正常情況下，信號(hào)系統(tǒng)由運(yùn)營(yíng)控制中心行車(chē)調(diào)度員集中控制，車(chē)站負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和乘客的監(jiān)督和引導(dǎo)，確保行車(chē)的安全和正點(diǎn)。在站臺(tái)發(fā)生事件時(shí)（例如屏蔽門(mén)故障、乘客暈倒），第一時(shí)間處理，盡可能減少因事件而產(chǎn)生的延誤。三車(chē)站行車(chē)作業(yè)組織平面動(dòng)畫(huà)-運(yùn)營(yíng)前檢查工作信號(hào)系統(tǒng)故障情況正常情況下，信號(hào)系統(tǒng)由運(yùn)營(yíng)控制中心點(diǎn)的ATS控制行車(chē)，在信號(hào)故障情況下，經(jīng)過(guò)行車(chē)調(diào)度員授權(quán)，可以將控制權(quán)轉(zhuǎn)移到車(chē)站控制。如信號(hào)系統(tǒng)無(wú)法正常顯示，還有可能實(shí)行電話閉塞行車(chē)法行車(chē)，由車(chē)站值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的行車(chē)控制。三車(chē)站行車(chē)作業(yè)組織平面動(dòng)畫(huà)-電話閉塞法行車(chē)車(chē)輛段是如何進(jìn)行行車(chē)組織的呢？車(chē)輛段行車(chē)作業(yè)組織車(chē)輛段行車(chē)作業(yè)一般分為列車(chē)出入段作業(yè)和車(chē)輛段內(nèi)調(diào)車(chē)作業(yè)。四車(chē)輛段行車(chē)作業(yè)組織平面動(dòng)畫(huà)-列車(chē)出入段作業(yè)列出入段作業(yè)地鐵運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)主要在正線進(jìn)行，列車(chē)的存放和檢修在車(chē)輛段內(nèi)進(jìn)行，正線和出入段線由行車(chē)調(diào)度員統(tǒng)一指揮管轄，車(chē)輛段屬于運(yùn)營(yíng)前準(zhǔn)備場(chǎng)所，由車(chē)輛段調(diào)度員統(tǒng)一指揮管轄。司機(jī)到達(dá)列車(chē)，先進(jìn)行車(chē)輛檢查，結(jié)束后，按照指令組織列車(chē)出入段。四車(chē)輛段行車(chē)作業(yè)組織平面動(dòng)畫(huà)-列車(chē)救援車(chē)輛段內(nèi)調(diào)車(chē)作業(yè)車(chē)輛段內(nèi)調(diào)車(chē)作業(yè)由車(chē)輛段信號(hào)樓指揮完成調(diào)車(chē)。調(diào)車(chē)作業(yè)的種類主要有：列車(chē)解體、編組、調(diào)車(chē)作業(yè)和轉(zhuǎn)線作業(yè)。四車(chē)輛段行車(chē)作業(yè)組織列車(chē)解體和編組：列車(chē)需要大修作業(yè)時(shí)進(jìn)行的解體和編組作業(yè)。取送物資所需的調(diào)車(chē)作業(yè)：車(chē)輛段在車(chē)輛段內(nèi)需要取送運(yùn)營(yíng)所需的物資或設(shè)備時(shí)，可以通過(guò)取送車(chē)進(jìn)行段內(nèi)調(diào)車(chē)作業(yè)送達(dá)。轉(zhuǎn)線作業(yè)：車(chē)輛段內(nèi)的線路主要包括：停車(chē)線、檢修線、洗車(chē)線、漩輪線等，五案例分享案例分享線路示意圖已知某地鐵線路圖如下所示：正常運(yùn)行時(shí)列車(chē)運(yùn)行方式從A站至F站進(jìn)行大交路折返（見(jiàn)圖7-20）。1.事件概述某日，行調(diào)接到工建維修人員報(bào)告，早上運(yùn)營(yíng)前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)在E站至F站下行區(qū)間有鋼軌斷裂現(xiàn)象，列車(chē)無(wú)法運(yùn)行。行調(diào)接報(bào)后立即通知相關(guān)維修部門(mén)組織搶修。同時(shí)將列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。ABCDEF上行下行五案例分享此時(shí)應(yīng)如何進(jìn)行行車(chē)計(jì)劃調(diào)整呢？案例分享五案例分享案例分享線路示意圖2.事件處理行車(chē)調(diào)度封閉E站至F站的下行區(qū)間，下令所有列車(chē)改變運(yùn)行路徑。下行列車(chē)經(jīng)D站折返線折返至D站上行；A站至D站采用小交路方式運(yùn)行；E站至F站上行區(qū)間采用單線雙向方式運(yùn)行；D站至E站采用短途公交接駁方式。ABCDEF上行下行任務(wù)三客運(yùn)組織項(xiàng)目七城市軌道運(yùn)營(yíng)管理車(chē)站還有客運(yùn)服務(wù)區(qū)域的劃分？一客運(yùn)服務(wù)區(qū)域劃分車(chē)站出入口及通道1、提供便利信息：

地鐵出入口一般設(shè)有開(kāi)關(guān)站、末班車(chē)時(shí)間表等信息。2、人性化設(shè)計(jì)盲道：出入口盲道地面方向直通市政盲道，站內(nèi)方向則與車(chē)站盲道通連接，一直延伸到站臺(tái)層。樓梯、電扶梯：出入口一般設(shè)有扶梯和樓梯，至少在其中的一個(gè)出口設(shè)置一臺(tái)垂直電梯，供行動(dòng)不便的乘客使用。一客運(yùn)服務(wù)區(qū)域劃分站廳非付費(fèi)區(qū)1、定義：

站廳非付費(fèi)區(qū)即閘機(jī)與護(hù)欄圍壁以外的區(qū)域。2、設(shè)備AFC設(shè)備：一般設(shè)有自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)和客服中心等設(shè)施，供乘客購(gòu)票、充值、查詢。便民設(shè)備：查詢?cè)O(shè)備、商鋪、洗手間、自動(dòng)售賣(mài)機(jī)。1、定義：站廳付費(fèi)區(qū)即閘機(jī)與護(hù)欄圍壁以內(nèi)的區(qū)域，乘客一旦進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，則產(chǎn)生車(chē)票的消費(fèi)。2、設(shè)備一般設(shè)有電扶梯、垂直電梯和導(dǎo)向標(biāo)志以及客服中心等設(shè)備。一客運(yùn)服務(wù)區(qū)域劃分站廳付費(fèi)區(qū)一客運(yùn)服務(wù)區(qū)域劃分站臺(tái)候車(chē)座椅：車(chē)站站臺(tái)設(shè)有候車(chē)座椅，供乘客候車(chē)時(shí)使用。站臺(tái)PIS：站臺(tái)乘客信息顯示屏（即PIS），顯示終點(diǎn)站信息和列車(chē)預(yù)計(jì)到站時(shí)間。乘客排隊(duì)標(biāo)志：屏蔽門(mén)外面設(shè)有排隊(duì)標(biāo)識(shí)，指示乘客按秩序排隊(duì)乘車(chē)。一客運(yùn)服務(wù)區(qū)域劃分車(chē)站客運(yùn)服務(wù)設(shè)備視頻動(dòng)畫(huà)-車(chē)站客運(yùn)服務(wù)設(shè)備介紹你知道車(chē)站給乘客提供哪些客運(yùn)服務(wù)嗎？如果你是一名站務(wù)員，在遇到一些“突發(fā)情況”，你會(huì)怎么做？二客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

城市軌道服務(wù)主要體現(xiàn)在乘客整個(gè)乘車(chē)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，包括進(jìn)站、購(gòu)票、候車(chē)、換乘、出站等。有儲(chǔ)值車(chē)票進(jìn)站兌零購(gòu)單程票檢票候車(chē)乘車(chē)運(yùn)行下車(chē)檢票

出站平面動(dòng)畫(huà)-客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容二客運(yùn)服務(wù)

車(chē)站的各個(gè)出入口設(shè)立明顯的軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識(shí)別并根根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)示進(jìn)站乘車(chē)。引導(dǎo)乘客進(jìn)站

在一些城市軌道交通線網(wǎng)密集的城市，在站外500米范圍都有明顯的站外導(dǎo)向標(biāo)志，便于乘客快速找到車(chē)站入口。平面動(dòng)畫(huà)-導(dǎo)向標(biāo)識(shí)概述二客運(yùn)服務(wù)

在進(jìn)站乘車(chē)的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生問(wèn)訊的需求，一般包括以下內(nèi)容：票務(wù)信息查詢、乘車(chē)路線查詢、周邊建筑位置查詢。車(chē)站提供的問(wèn)訊服務(wù)分為兩類：有人式問(wèn)詢服務(wù)和無(wú)人式查詢服務(wù)。乘客問(wèn)詢二客運(yùn)服務(wù)

我國(guó)城市軌道交通售票服務(wù)的主要形式主要是自動(dòng)售票為主，人工為輔的方式。采用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)替代人工售票，可提供更為準(zhǔn)確的售票服務(wù)，提高效率和水平，減少因差錯(cuò)而導(dǎo)致的企業(yè)票款損失。售檢票服務(wù)二客運(yùn)服務(wù)

在運(yùn)營(yíng)期間，站臺(tái)應(yīng)配置人員，維持站臺(tái)乘車(chē)秩序，確保乘降安全有序。在乘降過(guò)程中，組織乘客先下后上，在指定時(shí)間內(nèi)完成乘降作業(yè)，同時(shí)留意屏蔽門(mén)和車(chē)門(mén)等設(shè)備狀態(tài)，在突發(fā)情況下第一時(shí)間處理。組織乘降二客運(yùn)服務(wù)

乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站，車(chē)站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出口出站。對(duì)所購(gòu)票卡票款不足的乘客，車(chē)站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)，如在客服中心設(shè)置窗口，為乘客提供補(bǔ)票服務(wù)。出站二客運(yùn)服務(wù)掌握業(yè)務(wù)技能同理心保持尊重承擔(dān)錯(cuò)誤協(xié)調(diào)矛盾對(duì)待投訴，表示感謝客運(yùn)服務(wù)技巧二客運(yùn)服務(wù)

1、對(duì)于處理無(wú)法正常進(jìn)站或者出站的票務(wù)事務(wù)，應(yīng)遵循以下原則：“一分析”“二解釋”“三處理”日常服務(wù)：票務(wù)服務(wù)技巧二客運(yùn)服務(wù)2、出售票卡應(yīng)遵循以下原則：“一收”“二驗(yàn)”“三售找”“四清”

收取票款驗(yàn)明真?zhèn)魏髮⑵笨ㄕ伊阋徊⒔唤o乘客，待乘客離開(kāi)窗口后將票款清理放入抽屜。日常服務(wù)：票務(wù)服務(wù)技巧二客運(yùn)服務(wù)日常服務(wù)：票務(wù)服務(wù)技巧二客運(yùn)服務(wù)同理心聆聽(tīng)乘客的需要，細(xì)致關(guān)懷乘客，使乘客滿意。耐心的聆聽(tīng)，清晰的發(fā)問(wèn)，主動(dòng)熱情了解乘客的不同需求；適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，表示體會(huì)乘客的感受回應(yīng)乘客的感受，從而舒緩對(duì)方緊張/不安的情緒對(duì)乘客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答對(duì)有特殊需要的乘客提供特殊幫助特殊服務(wù)：乘客投訴處理二客運(yùn)服務(wù)某日，乘客常女士坐到某站下車(chē)，在出站時(shí)由于刷卡扣款成功后閘機(jī)未轉(zhuǎn)動(dòng)，乘客用手去推閘機(jī)三桿未動(dòng)導(dǎo)致乘客的手不小心扭傷。后到服務(wù)中心問(wèn)工作人員，工作人員卻說(shuō)：“好了，我知道了你好走了?！蹦銜?huì)怎么做？？？二客運(yùn)服務(wù)

在車(chē)站顧客服務(wù)的過(guò)程中，因乘客對(duì)城市軌道交通運(yùn)行管理辦法的不理解、乘客本人當(dāng)天的情緒不穩(wěn)定等因素影響，會(huì)引發(fā)投訴。員工在溝通的過(guò)程中保持對(duì)乘客尊重，但對(duì)于執(zhí)行正確的工作要保持觀點(diǎn)，要嘗試從乘客的角度出發(fā)平等的溝通。投訴服務(wù)技巧：平等溝通二客運(yùn)服務(wù)站務(wù)員雙手交叉飽于胸前，面無(wú)表情，但語(yǔ)言禮貌的接待乘客。乘客在站臺(tái)滑道，站務(wù)員看見(jiàn)后慢悠悠的走到乘客面前，面帶微笑的問(wèn)乘客“有什么需要幫助的嗎？”乘客向站務(wù)員問(wèn)路，站務(wù)員用手中的信號(hào)旗指了指前方。討論，這樣做對(duì)嗎？？？二客運(yùn)服務(wù)傾聽(tīng)：首先明白乘客所希望的解決辦法，充分尊重乘客意見(jiàn)。評(píng)估：對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行分析和把握；溝通：合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧，征求乘客意見(jiàn)，共同尋找解決問(wèn)題的辦法；不能當(dāng)場(chǎng)解決或權(quán)限之外的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴乘客：原因處理進(jìn)展預(yù)計(jì)回復(fù)的時(shí)間留下乘客聯(lián)系方式，以便及時(shí)給乘客答復(fù)。投訴服務(wù)技巧：協(xié)商解決二客運(yùn)服務(wù)某日，因8號(hào)線老西門(mén)及大世界站跳停，致使乘客坐到人民廣場(chǎng)站后再折返老西門(mén)。乘客向老西門(mén)站工作人員投訴，工作人員回答：“沒(méi)關(guān)系，你坐過(guò)去，再坐回來(lái)就行了?！背丝驼J(rèn)為向工作人員投訴此情況是要讓相關(guān)部門(mén)重視這問(wèn)題，而不是讓工作人員教他怎么坐車(chē)，對(duì)此不滿。一起來(lái)體驗(yàn)一下吧??！二客運(yùn)服務(wù)處理完乘客的投訴后，車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)感謝投訴的乘客。因?yàn)椴糠殖丝屯对V可以反饋出客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)公司可以改善服務(wù)，將投訴轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，因此任何乘客的報(bào)怨和意見(jiàn)都值得感謝。投訴服務(wù)技巧：表示感謝二客運(yùn)服務(wù)視投訴為【改善服務(wù)的機(jī)會(huì)】原則：先處理情感、后處理事件如果你是一名站務(wù)員面對(duì)人潮涌動(dòng)的車(chē)站，你是否會(huì)慌了手腳，你會(huì)怎么做？三客流組織1、簡(jiǎn)介車(chē)站日?？土鹘M織的方式主要有：車(chē)站售檢票位置設(shè)置關(guān)閉部分售檢票設(shè)備車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置售檢票數(shù)量的配置用于引導(dǎo)和控制的工作人員配備擺放鐵馬調(diào)整自動(dòng)扶梯方向日?？土鹘M織三客流組織2、日?？土鹘M織原則合理安排售檢票位置、出入口、樓梯、行人流動(dòng)路線，應(yīng)簡(jiǎn)單明確，盡量減少客流交叉對(duì)流。城市軌道交通與其他交通工具換乘的便利性。人流與車(chē)流行駛路線分開(kāi)，保證行人的安全和車(chē)輛駕駛不受干擾。日?？土鹘M織三客流組織2、日常客流組織原則完善乘客導(dǎo)向系統(tǒng)，快速分流，較少客流聚集和過(guò)分擁擠現(xiàn)象。（對(duì)于一些車(chē)站，乘客會(huì)有在車(chē)站等候的需求，車(chē)站可設(shè)置等待區(qū)，緩解客流交叉和擁擠情況。）滿足換乘乘客的便利性、安全性和舒適性等一些基本要求。（如適宜的換乘步行距離、換乘等候時(shí)間、無(wú)障礙通道設(shè)計(jì)、應(yīng)急系統(tǒng)等。）日?？土鹘M織大客流組織三客流組織1、定義車(chē)站大客流組織是指車(chē)站在某一時(shí)段集中到達(dá)的客流量，超過(guò)車(chē)站正?？瓦\(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織措施所能承擔(dān)流量時(shí)的客流。大客流組織大客流組織三客流組織2、分類一級(jí)大客流：站臺(tái)聚集人數(shù)達(dá)到或大于站臺(tái)有效區(qū)域的80%，并且持續(xù)時(shí)間大于實(shí)際行車(chē)時(shí)間間隔，對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)安全造成影響，存在明顯的安全隱患。二級(jí)大客流：站臺(tái)聚集人數(shù)達(dá)到站臺(tái)有效區(qū)域的70%，并有持續(xù)不斷上升的趨勢(shì)。車(chē)站比較擁擠，乘客感覺(jué)比較壓抑，但尚未對(duì)乘客及軌道交通運(yùn)營(yíng)安全造成影響。平面動(dòng)畫(huà)-大客流組織大客流組織三客流組織3、產(chǎn)生原因早晚高峰大客流上下班、節(jié)假日客流換乘大客流多線換乘客流在換乘通道對(duì)沖突發(fā)性事故大客流自然災(zāi)害、火災(zāi)等突發(fā)性狀況三客流組織大客流組織YOURTITLEHERE站廳站臺(tái)的面積

站廳、站臺(tái)的容納率

一般為2-3人/m2梯與通道的通過(guò)能力

樓梯的寬度不小于1.8m，

通道的最小寬度不應(yīng)小于2.5mAFC設(shè)備的通過(guò)能力TVM約3人/min，進(jìn)站、出站閘機(jī)約13人/min列車(chē)輸送能力

行車(chē)間隔和車(chē)輛荷載4、影響因素大客流組織三客流組織5、組織原則123地鐵控制中心（OCC）負(fù)責(zé)地鐵線路的客流組織工作，車(chē)站客流組織由值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)?？土骺刂茟?yīng)遵循由內(nèi)至外，由下至上的原則。站臺(tái)乘客數(shù)量大于站臺(tái)容積能力，必須進(jìn)行入閘機(jī)控制點(diǎn)的客流控制，控制乘客前往站臺(tái)的數(shù)量。4當(dāng)站臺(tái)乘客數(shù)量大于站臺(tái)容積能力時(shí)，站廳乘客數(shù)量大于站廳容積數(shù)量，就必須對(duì)出入口控制點(diǎn)進(jìn)行控制，臨時(shí)限制進(jìn)站客流。大客流組織三客流組織6、組織措施010203提前編制大客流運(yùn)行圖，加開(kāi)列車(chē)增加列車(chē)運(yùn)能設(shè)備正常車(chē)票、零鈔足夠票亭、人員準(zhǔn)備到位增加售檢票能力調(diào)整售檢票能力改變扶梯運(yùn)行方向調(diào)整閘機(jī)的進(jìn)出方向設(shè)置隔離欄限流疏散、限流任務(wù)四票務(wù)組織項(xiàng)目七城市軌道運(yùn)營(yíng)管理車(chē)站這么多錢(qián)款是怎么來(lái)保證安全的呢？一票務(wù)安全票務(wù)安全票務(wù)收益是城市軌道交通的主要收入來(lái)源，而且票務(wù)收益接觸人群較廣（包括乘客和員工）。因此票務(wù)安全管理尤為重要，城市軌道交通必須建立制度，加強(qiáng)票務(wù)安全的管理。平面動(dòng)畫(huà)-票務(wù)安全一票務(wù)安全非當(dāng)值人員進(jìn)入票務(wù)用房，必須得到值班站長(zhǎng)的授權(quán)，并在專人陪同下進(jìn)入。票務(wù)用房一般裝有高度保安門(mén)禁系統(tǒng)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。每次進(jìn)出都需使用門(mén)禁卡方可開(kāi)啟房門(mén)，且門(mén)禁系統(tǒng)每次進(jìn)出房門(mén)都有進(jìn)出記錄。票務(wù)用房一般包括：票務(wù)室、客服中心1、提高票務(wù)用房安全等級(jí)票務(wù)安全一票務(wù)安全票務(wù)安全監(jiān)督確認(rèn)收取票款、票卡必須雙崗作業(yè)確認(rèn)身份交接票款確認(rèn)押運(yùn)人員身份加強(qiáng)監(jiān)控收取清點(diǎn)票款由閉路電視全程監(jiān)控及時(shí)上繳壞車(chē)票及一卡通定點(diǎn)存放、定時(shí)上繳2、加強(qiáng)對(duì)車(chē)站現(xiàn)金、票卡的安全管理平面動(dòng)畫(huà)-雙人收取票卡一票務(wù)安全車(chē)站現(xiàn)金安全區(qū)域一般指：票款室、客服中心和TVM錢(qián)箱現(xiàn)金安全區(qū)域一票務(wù)安全票務(wù)安全車(chē)站工作人員在執(zhí)行票務(wù)工作的時(shí)候遇到威脅時(shí)，工作人員應(yīng)保持冷靜，觀察環(huán)境，及時(shí)求助，及時(shí)啟動(dòng)AFC設(shè)備配備的有關(guān)報(bào)警器。3、及時(shí)求助、啟動(dòng)報(bào)警裝置票價(jià)是怎么制定的？進(jìn)出站受阻時(shí)如何處理？二票務(wù)服務(wù)票制單一票價(jià)制：全線網(wǎng)按統(tǒng)一票價(jià)核收。分段計(jì)費(fèi)票價(jià)制：按乘坐列車(chē)距離遠(yuǎn)近，劃分不同的票價(jià)等級(jí)。綜合票價(jià)制：綜合考慮乘客運(yùn)距、乘客占用收費(fèi)區(qū)時(shí)間等因素制定票價(jià)票制01020304綜合票制綜合考慮運(yùn)距、時(shí)間等因素制定票價(jià)單一票制全線網(wǎng)按統(tǒng)一票價(jià)核收計(jì)程票制按乘客乘坐的距離的長(zhǎng)短計(jì)算票價(jià)計(jì)時(shí)票制按照乘客在軌道交通停留的時(shí)間計(jì)費(fèi)二票務(wù)服務(wù)車(chē)票的種類1、按照制作材料和工藝分類分紙質(zhì)車(chē)票磁性車(chē)票：?jiǎn)纬檀趴ê蛢?chǔ)值磁卡智能卡車(chē)票：接觸式IC卡和非接觸式IC卡2、按車(chē)票內(nèi)容分類分單程票儲(chǔ)值票紀(jì)念票日票次票團(tuán)體票兒童票二票務(wù)服務(wù)票務(wù)處理補(bǔ)交所欠票款后更新車(chē)票，乘客持原票出站票務(wù)處理超程車(chē)票余額不足以支付其起點(diǎn)站到終點(diǎn)站之間的單程車(chē)費(fèi)超時(shí)乘客在付費(fèi)區(qū)逗留時(shí)間超過(guò)系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間無(wú)效人為或設(shè)備原因?qū)е萝?chē)票無(wú)效補(bǔ)交超時(shí)費(fèi)后更新車(chē)票，乘客持原票出站1.付費(fèi)區(qū)：乘客損壞：回收廢票，補(bǔ)交票款設(shè)備原因：回收廢票，發(fā)售免費(fèi)出站票2.非付費(fèi)區(qū)：乘客損壞：回收廢票，重新購(gòu)買(mǎi)設(shè)備原因：回收廢票，發(fā)售等值單程票任務(wù)五運(yùn)營(yíng)安全管理項(xiàng)目七城市軌道運(yùn)營(yíng)管理城市軌道交通有因素會(huì)影響安全呢？一風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別運(yùn)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別對(duì)每一個(gè)城市軌道交通活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：人的因素、設(shè)備因素、物資因素、管理因素、環(huán)境因素。人：安全意識(shí)不足經(jīng)驗(yàn)不足心理素質(zhì)管理：組織管理法制管理技術(shù)管理教育管理設(shè)備：可靠性先進(jìn)性操作性維修方便性工作環(huán)境和自然環(huán)境：溫濕度噪音風(fēng)雨、雷電人管理環(huán)境設(shè)備一風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別設(shè)備保養(yǎng)-道岔保養(yǎng)自然災(zāi)害-車(chē)站漲水城市軌道交通應(yīng)如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控呢？二運(yùn)營(yíng)安全管理的對(duì)策海恩法則指出:每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn):一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果;二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無(wú)法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。海恩法則:任何不安全事故都是可以預(yù)防的。海恩法則二運(yùn)營(yíng)安全管理的對(duì)策為了確保運(yùn)輸安全，首先要建立完善、統(tǒng)一的安全管理制度。例如制定各崗位作業(yè)流程。建立安全管理制度模塊工作內(nèi)容安全對(duì)班中票據(jù)、現(xiàn)金、車(chē)票安全負(fù)責(zé)。禁止乘客攜帶“三品”進(jìn)站乘車(chē)。票務(wù)按時(shí)領(lǐng)取票務(wù)相關(guān)備品，及時(shí)開(kāi)窗售票。嚴(yán)格按售票作業(yè)程序工作。按規(guī)定辦理各項(xiàng)票務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)解答乘客疑問(wèn)，主動(dòng)幫助有需要的乘客?？头行那盁o(wú)乘客時(shí)，需到站廳協(xié)助客流組織工作。生產(chǎn)售票員兼任廳巡崗的必須執(zhí)行廳巡崗崗位職責(zé)。班中休息時(shí)間閱讀每周文件、車(chē)站重要信息。按規(guī)定參加交接班會(huì)。交接班，做好物品交接及信息傳達(dá)。售票員工作內(nèi)容二運(yùn)營(yíng)安全管理的對(duì)策安全制度的落實(shí)一般分為兩個(gè)方面：理論層面和執(zhí)行層面。理論層面一般通過(guò)集中培訓(xùn)、年度考試、組織技能大賽的方式落實(shí)。執(zhí)行層面則通過(guò)演練、作業(yè)流程抽查和整改落實(shí)。落實(shí)安全制度的實(shí)施消防技能競(jìng)賽二運(yùn)營(yíng)安全管理的對(duì)策為確保列車(chē)的運(yùn)行安全，必須加強(qiáng)對(duì)工作人員安全責(zé)任心的教育和培養(yǎng)以及操作技能的培訓(xùn)，逐步建立一套完整的安全規(guī)章和人員培訓(xùn)制度，形成強(qiáng)有力的安全保障體系。駕駛員培訓(xùn)強(qiáng)化安全責(zé)任心教育二運(yùn)營(yíng)安全管理的對(duì)策一要在設(shè)計(jì)和維護(hù)方面進(jìn)行完善，盡量避免各類故障的發(fā)生；二要一旦發(fā)生故障就能監(jiān)控到故障信息，以便及時(shí)采取措施，使之不至于發(fā)展為危及安全的事故鋼軌探傷提高設(shè)備可靠性城市軌道交通事故類型有哪些呢？三城市軌道交通事故造成人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，導(dǎo)致列車(chē)服務(wù)中斷或危及行車(chē)安全的，都構(gòu)成行車(chē)事故。事故一般分為以下四級(jí):一般（Ⅳ級(jí)）較大（Ⅲ級(jí)）重大（Ⅱ級(jí)）特別重大（Ⅰ級(jí)）列車(chē)相撞城市軌道交通事故定義及分類三城市軌道交通事故城市軌道交通事故分類：一般事故事態(tài)比較簡(jiǎn)單，事件后果僅在一定范圍內(nèi)對(duì)社會(huì)財(cái)產(chǎn)、人身安全、政治穩(wěn)定和社會(huì)秩序造成危害或威脅，具體滿足下列條件之一：造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以下生命安全，或者10人以下重傷（中毒），或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以下。造成軌道交通運(yùn)營(yíng)中斷30—60分鐘、客流大量滯留的。事件由軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以處理和控制，無(wú)需其他部門(mén)和單位或僅需調(diào)動(dòng)個(gè)別部門(mén)和單位資源能夠處置的事件。三城市軌道交通事故城市軌道交通事故分類：較大事故事態(tài)較為復(fù)雜，事件后果在全市區(qū)域內(nèi)對(duì)社會(huì)財(cái)產(chǎn)、人身安全、政治穩(wěn)定和社會(huì)秩序造成一定危害或威脅，具體滿足下列條件之一：造成3—9人死亡或者危及10—29人生命安全，或者10—49人重傷（中毒），或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上、5000萬(wàn)元以下。造成軌道交通運(yùn)營(yíng)中斷60分鐘以上、客流嚴(yán)重滯留的。市政府認(rèn)為需要由市級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)響應(yīng)的其他事件。三城市軌道交通事故城市軌道交通事故分類：重大事故事態(tài)復(fù)雜，事件后果在全市或周邊區(qū)域?qū)ι?/p>