地鐵車站客運服務(wù)-乘客出站服務(wù)

積極的服務(wù)態(tài)度積極的服務(wù)態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也會是什么態(tài)度，對乘客顯示積極的態(tài)度要做到以下幾點：精神飽滿：為乘客提供的服務(wù)屬于情感勞動，它雖然不像體力勞動那樣會耗費你大量的體力，但如果你無精打采、疲憊、沮喪、不高興、沒耐心等都會降低在乘客心目中的服務(wù)質(zhì)量。積極的服務(wù)態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也會是什么態(tài)度，對乘客顯示積極的態(tài)度要做到以下幾點：友善耐心：乘客希望得到友善的服務(wù)，期待禮貌、尊重與關(guān)心。不友善的態(tài)度以及缺乏耐心的舉動，很容易激怒乘客，它相對于其他問題引發(fā)的后果更嚴重，矛盾也更激烈，因此，我們應(yīng)該友善耐心的去對待每一位乘客，提高乘客的滿意度。積極的服務(wù)態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也會是什么態(tài)度，對乘客顯示積極的態(tài)度要做到以下幾點：主動熱情：在車站環(huán)境中，工作人員的角色是服務(wù)者，乘客則是享受者，他們期待自己被重視，如果我們能夠多關(guān)心乘客，把乘客的困難當成是自己的困難，隨時樂意為乘客提供幫助，那么乘客的滿意度也會大大提高。了解乘客需求了解乘客需求城市軌道交通服務(wù)的對象是乘客?？瓦\服務(wù)人員只有了解了乘客的需求，才能有的放矢的做好服務(wù)工作。了解乘客的需求不僅可以提高服務(wù)人員對服務(wù)工作的預(yù)見性，更有利于服務(wù)人員主動地為乘客提供服務(wù)。安全是乘客各種需要的基礎(chǔ)，也是做好服務(wù)工作的一個重要前提?？瓦\服務(wù)人員要時刻留意乘客的的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)不安全的因素，對乘客不安全的行為給與必要的提醒和勸阻，積極防止因各種原因造成的乘客摔傷、壓傷、擠傷等事故。在勸阻過程中應(yīng)充分照顧到乘客的情感需求，要禮貌、耐心而不是呵斥、埋怨。了解乘客需求（1）安全的需求乘客選擇地鐵作為出行工具，很大程度上取決于地鐵快捷、準點的特性。如果乘客在進站、安檢、購票、候車和出站過程中等待時間過長，勢必會影響乘客的出行計劃，造成乘客不滿。因此，作為服務(wù)人員，我們應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加快作業(yè)速度。尤其在客流高峰期，我們要充分理解乘客的心情，適當?shù)陌矒岢丝?。了解乘客需求?）快速乘車的需求乘客是城市軌道交通的服務(wù)對象，是付款購買地鐵服務(wù)的顧客，他們在乘車過程中難免會遇到這樣那這樣的問題，當然會向工作人員尋求幫助和服務(wù)。在這種情況下，服務(wù)人員需要多微笑、多體諒、多耐心的為乘客提供幫助，讓乘客有被重視的感覺，切忌語言冷淡、對乘客愛理不理。了解乘客需求（3）被重視的需求城市軌道交通作為城市客運主體之一，為各種職業(yè)的城市居民和流動人口提供服務(wù)，乘客修養(yǎng)程度、脾氣性格、身體狀態(tài)和基本素質(zhì)都有很大的差異，在乘車過程中，難免會有乘客出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（如逃票、小孩超高等），雖然乘客有錯，但服務(wù)人員在處理時要充分考慮到乘客的自尊心，耐心的向乘客解釋，要尊重乘客而不是挖苦和訓(xùn)斥乘客。了解乘客需求（4）被尊重的需求乘客在地鐵站逗留當乘客在站臺上逗留時如何處理？若發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應(yīng)主動上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生。處理時應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？乘客不熟悉出站方位有的乘客在候車時，往往是騎馬找馬，到了站臺站在指示牌前，也會焦急地問站務(wù)員：“請問到××坐哪個方向的車?”“請問到××從哪個出口出站？”作為站務(wù)員，一定不能表現(xiàn)不耐煩，而應(yīng)該耐心地詳細解答。具體細節(jié)如下：1用手掌指示方向。比較標準的引導(dǎo)手勢是：手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向，不要伸出一個手指頭，指指點點。2解答時使用敬語?！澳梢酝痢练较蜃?。”3乘客表示感謝時應(yīng)禮貌回答“不用謝”或“這是我們應(yīng)該做的”。有的乘客在候車時，往往是騎馬找馬，到了站臺站在指示牌前，也會焦急地問站務(wù)員：“請問到××坐哪個方向的車?”“請問到××從哪個出口出站？”作為站務(wù)員，一定不能表現(xiàn)不耐煩，而應(yīng)該耐心地詳細解答。具體細節(jié)如下：4如果乘客提出的問題，站務(wù)員無法給出確切的答案，需要向乘客解釋，提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”，也不要回答一些誤導(dǎo)性或錯誤信息給乘客。練一練：在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向時應(yīng)注意以下幾點：手臂要從腰邊順