海底撈顧客忠誠(chéng)度的建立

小組成員：黎春蕊0944026021電子商務(wù)張藝齡0944026006電子商務(wù)何昶江0944026016電子商務(wù)劉靜圓0944012053信息管理?xiàng)钔?944012033信息管理MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5四川海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5顧客忠誠(chéng)度有頭有尾展示個(gè)性員工忠誠(chéng)顧客效勞標(biāo)語(yǔ)加速效勞超越顧客期望了解顧客MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5“上帝〞的感覺(jué)就餐時(shí)圍裙、熱毛巾、發(fā)夾、擦鏡布超越顧客期望“變態(tài)〞效勞等待就餐區(qū)有免費(fèi)水果、飲料、零食等提供撲克牌、跳棋等桌面游戲上網(wǎng)、美甲、擦皮鞋帶小孩玩、準(zhǔn)備煙缸：提示吸煙有害健康牙膏牙刷去除口味；口香糖，小禮物MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5員工忠誠(chéng)把員工當(dāng)家人〔信任及放權(quán)〕：海底撈200萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé),大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元,30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字，員工有免單權(quán)“金點(diǎn)子排行榜〞：創(chuàng)意效勞點(diǎn)子，200-2000的獎(jiǎng)勵(lì)排班人性化：關(guān)注員工作息時(shí)間住宿：距離近、正式住宅小區(qū)，配備齊全，夫妻單獨(dú)房間員工獎(jiǎng)金:〔400-500〕直接寄給他們的父母親，共同享受榮耀注重老員工:每個(gè)店保證30%左右的老員工“壓陣〞MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5員工忠誠(chéng)“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想〞晉升途徑：管理線(xiàn)新員工—合格員工—一線(xiàn)員工—優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理--店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理;技術(shù)線(xiàn)——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工;后勤線(xiàn)——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5顧客就是上帝貼心舒心顧客效勞標(biāo)語(yǔ)溫馨體驗(yàn)美味享受生活擁有健康共赴卓越MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5懂得傾聽(tīng)了解顧客1、記住老顧客：為老顧客提供個(gè)性化效勞2、根據(jù)每個(gè)客人的不同喜好提供個(gè)性化服務(wù)，給顧客不可替代的非常體驗(yàn)3、注重食品的質(zhì)量和味道，自創(chuàng)菜品MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5始終如一有頭有尾MainPageTopic1Topic2Topic3Topic4Topic5加速效勞速度就是生命1、海底撈火鍋店通常人滿(mǎn)為患，客人通常需要提前幾天預(yù)約，就餐前等待兩三個(gè)小時(shí)是家常便飯，為了顧客不對(duì)此不滿(mǎn)，海底撈提供的各種等待就餐效勞，為客人打發(fā)時(shí)間，讓顧客滿(mǎn)意。2、規(guī)劃建設(shè)配送中心：配備自動(dòng)火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)、觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備。加快后臺(tái)菜品配送流程等加速效勞。MainPageTopi