淺析南寧海底撈的培訓(xùn)體系

PAGEPAGEII我國餐飲業(yè)基層員工培訓(xùn)體系研究——以天津海底撈為例摘要隨著餐飲業(yè)發(fā)展的日趨成熟，基層員工素質(zhì)與服務(wù)等成為行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。餐飲業(yè)的基層員工大多素質(zhì)不高、流動(dòng)性大等，如何有效地對(duì)其進(jìn)行員工培訓(xùn)，以提升服務(wù)效果成為餐飲業(yè)的共同難題。本文以天津海底撈為例，對(duì)其基層員工培訓(xùn)體系進(jìn)行研究，主要運(yùn)用的研究方法有文獻(xiàn)分析法、案例分析法、問卷調(diào)查法與SPSS分析法。本文從闡述天津海底撈的基層員工概況開始，探討其基層員工培訓(xùn)體系內(nèi)容，繼而通過問卷調(diào)查分析其主要問題，再提出相應(yīng)的改善策略。通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，目前，天津海底撈基層員工培訓(xùn)體系的主要問題是：未深入進(jìn)行培訓(xùn)需求分析；未豐盈培訓(xùn)內(nèi)容與形式；培訓(xùn)設(shè)計(jì)未充分結(jié)合員工生涯發(fā)展；培訓(xùn)評(píng)估不到位；年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃編制缺失；專職講師占比過低，流動(dòng)性過大。未來，其改善措施主要有：加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析體系建設(shè)、豐富培訓(xùn)內(nèi)容與方式、制定與基層員工生涯發(fā)展相融合的培訓(xùn)計(jì)劃、健全培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋機(jī)制、完善培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)算編制體系、系統(tǒng)規(guī)劃專職講師培養(yǎng)體系。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)基層員工員工培訓(xùn)海底撈

ResearchonthetrainingsystemofbasiclevelstaffinChinesecateringindustry--acasestudyoftheseafloorABSTRACTWiththedevelopmentofthecateringindustrymatures,grass-rootsstaff'squalityandservicehavebecomekeyfactorsofcompetitionbetweenindustries.Mostgrass-rootsworkersofcateringtradequalityisnothigh,mobile,howtobasetheirtraining,toenhancetheeffectivenessofservicescommontothecateringindustry'sproblems,thiscasestudyofTianjinsea,tostudyitsgrass-rootsstafftrainingsystems,researchmethodsusedareliteratureanalysis,caseanalysis,questionnaireandSPSSanalysis.FromthestartwithanoverviewofTianjinseagrass-rootsworkers,itsgrass-rootsstafftrainingsystem,andthroughaquestionnairesurveyandanalysisofitsproblemsandcorrespondingimprovementstrategy.Throughaquestionnairesurveydataanalysisshowsthat,atpresent,Tianjinsea-grass-rootsstafftrainingsystemsarethemainproblems:noin-depthanalysisoftrainingneeds;anabundanceofcontentandform;trainingdidnotfullyintegratecareerdevelopmenttrainingevaluationisnotinplace;lackofschedulingtheannualtrainingbudget;toolowaproportionoffull-timelecturers,liquidityistoolarge.Futureimprovementsinclude:strengtheningthetrainingneedsanalysissystem,richtrainingcontentandmethods,formulationandintegrationofjuniorstaffcareerdevelopmenttrainingprogram,improvingthetrainingevaluationandfeedbackmechanisms,improvethetrainingplanbudgetsystem,systemplanning,full-timelecturertrainingsystem.KeyWords:FoodandbeverageindustryBasiclevelstaffStafftrainingSeabedfishing

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章緒論 11.1研究目的與意義 11.1.1研究目的 11.1.2研究意義 11.2研究現(xiàn)狀 21.2.1國外研究現(xiàn)狀 21.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 21.3研究方法 31.3.1文獻(xiàn)分析法 31.3.2案例分析法 31.3.3調(diào)查法 3第二章相關(guān)概念及理論 32.1培訓(xùn)與培訓(xùn)體系 32.1.1培訓(xùn) 32.1.2培訓(xùn)體系 42.2員工培訓(xùn)理論 42.2.1學(xué)習(xí)型組織理論 42.2.2培訓(xùn)需求分析理論 52.2.3培訓(xùn)評(píng)估理論 5第三章天津海底撈基層員工培訓(xùn)體系分析 63.1天津海底撈及其基層員工情況概述 63.1.1海底撈簡(jiǎn)介 63.1.2天津海底撈基層員工概況 73.2海底撈公司的優(yōu)勢(shì) 83.2.1品牌優(yōu)勢(shì) 83.2.2獨(dú)一無二的服務(wù)——核心競(jìng)爭(zhēng)力 83.2.3優(yōu)質(zhì)的人力資源 83.2.4供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì) 93.2.5良好的財(cái)務(wù)狀況 93.2.6穩(wěn)定的客戶資源 93.2.7連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 93.3基于員工培訓(xùn)體系的海底撈與小肥羊的對(duì)比 93.3.1海底撈基層員工培訓(xùn)體系現(xiàn)狀調(diào)查 93.3.1天津海底撈員工培訓(xùn)體系 123.3.2小肥羊基層員工培訓(xùn)存在的問題 14第四章借鑒海底撈基層員工培訓(xùn)體系的企業(yè)改善措施 164.1加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析體系建設(shè) 164.2利用多種渠道豐富培訓(xùn)內(nèi)容與方式 174.3制定與員工發(fā)展相融合的培訓(xùn)計(jì)劃 184.4健全培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋機(jī)制 184.5完善培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)算編制體系 194.6系統(tǒng)規(guī)劃專職講師培養(yǎng)體系 19第五章結(jié)論 20參考文獻(xiàn) 21附錄 22致謝 24PAGE24第一章緒論1.1研究目的與意義1.1.1研究目的從小的方面來說，完善的基層員工培訓(xùn)體系可以促進(jìn)員工發(fā)展，使企業(yè)給員工培訓(xùn)更加有效率，為企業(yè)能有針對(duì)性，有目的性的為每一位員工提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，從而使員工對(duì)企業(yè)有良好的口碑。從宏觀來講，企業(yè)擁有良好的培訓(xùn)體系可以使企業(yè)具有更高的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)在人才儲(chǔ)備，人才開發(fā)方面有一定優(yōu)勢(shì)，從而可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌?？傊?，完善餐飲企業(yè)基層員工培訓(xùn)體系對(duì)企業(yè)是有百利有無一害的，所以我們針對(duì)于海底撈餐飲企業(yè)的基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀展開研究，因?yàn)楹５讚撇惋嬈髽I(yè)是一個(gè)很好的案例，然后進(jìn)一步加以總結(jié)和分析，歸納出海底撈餐飲企業(yè)存在的問題及原因，最后結(jié)合海底撈的經(jīng)驗(yàn)提出針對(duì)我國餐飲企業(yè)的培訓(xùn)體系，從而解決海底撈在全國個(gè)家分店存在的實(shí)際培訓(xùn)問題，提高各個(gè)門店基層員工的培訓(xùn)效率，讓海底撈在基層員工培訓(xùn)方面投入較少的資金，從而達(dá)到較好的培訓(xùn)效果，為海底撈創(chuàng)造最大的效益。力爭(zhēng)可以依據(jù)本文我們的基層員工培訓(xùn)體系研究，對(duì)其他餐飲企業(yè)培訓(xùn)體系的構(gòu)建有幫助，或者對(duì)其他行業(yè)員工培訓(xùn)體系的建設(shè)有價(jià)值。從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展，這都是我們希望看到的結(jié)果。1.1.2研究意義隨著餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展，員工培訓(xùn)作為企業(yè)提高人力資源競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，發(fā)揮了不可替代的重要作用。而在餐飲業(yè)的所有員工中，基層員工作為企業(yè)價(jià)值的直接創(chuàng)造者，如何提高其總體素質(zhì)以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已然成為一個(gè)理論界和實(shí)踐界的熱門話題。雖然我國餐飲業(yè)對(duì)于基層員工的培訓(xùn)存在很多問題，但是海底撈作為一家大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，卻保持著超低的員工流失率，以及超高的服務(wù)口碑。因此，本文將結(jié)合海底撈對(duì)于基層員工的培訓(xùn)，以我國餐飲企業(yè)的基層員工作為研究對(duì)象，最終構(gòu)建出一個(gè)適合我國餐飲業(yè)基層員工的培訓(xùn)體系。希望本研究對(duì)我國餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)制度的提升有一定的借鑒意義。1.2研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀戈德斯坦（Goldstein）從心理學(xué)角度深入研究了員工培訓(xùn)，形成較為成熟的理論體系。他在1974年研究了培訓(xùn)評(píng)估及獲得培訓(xùn)系統(tǒng)中信息的模式以及培訓(xùn)系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)的聯(lián)系等問題。1977年，倫納德·R·賽利斯（LeonardSayles）和喬治·斯特勞斯（GeorgeStrauss）也討論了持續(xù)培訓(xùn)的問題，他們認(rèn)為新的知識(shí)、問題、工藝、設(shè)備和新工作都在不斷增加培訓(xùn)的需要，培訓(xùn)不是一種短期行為，而是一個(gè)不間斷的、持續(xù)的過程。學(xué)習(xí)型組織之父彼得圣吉在1990年提出，“未來成功的企業(yè)將會(huì)是學(xué)習(xí)型組織，因?yàn)槲磥砦ㄒ怀志玫母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快”,在這一時(shí)期，員工培訓(xùn)的理念已由技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造能力的培訓(xùn)，形成一種自上而下的全員學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。瑞威爾海塞爾考比勒認(rèn)為，企業(yè)想要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，員工們必須掌握最新、最好的觀念、方法，而培訓(xùn)是保持這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)唯一的解決方案。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀申慧，吳北平（2008）通過調(diào)查研究，分析出我國企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題：企業(yè)總體目標(biāo)與培訓(xùn)工作脫節(jié)，培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與企業(yè)目標(biāo)不相符，培訓(xùn)流于形式；受訓(xùn)員工選擇不當(dāng)，造成“閑人培訓(xùn)，忙人沒時(shí)間培訓(xùn)，急需人員不培訓(xùn)”；培訓(xùn)存在短期表現(xiàn)性；員工培訓(xùn)模式化，部分企業(yè)將其它企業(yè)的成功案例和模式“克隆”到自己的企業(yè)，導(dǎo)致培訓(xùn)成果難轉(zhuǎn)化。馬添俊，許新晉，安彩玲（2009）提出我國企業(yè)基層員工培訓(xùn)存在著誤區(qū)：認(rèn)為培訓(xùn)工作耗時(shí)、耗錢、費(fèi)力，不能立即見效；培訓(xùn)是培訓(xùn)部門甚至只是培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或培訓(xùn)師的事；培訓(xùn)就是講課。姜貝（2011）認(rèn)為員工培訓(xùn)作為企業(yè)提高人力資源競(jìng)爭(zhēng)力有效手段，發(fā)揮臨不可替代的作用。通過大量的資料分析和實(shí)際考察對(duì)QSH餐飲集團(tuán)培訓(xùn)體系進(jìn)行臨研究，研究發(fā)現(xiàn)任何培訓(xùn)體系都需要在其運(yùn)用的環(huán)境中通過實(shí)施加以驗(yàn)證。只有通過具體的實(shí)施，不斷的改進(jìn)和完善，才能使之成為滿足企業(yè)戰(zhàn)略需求、推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的運(yùn)行機(jī)制。黃文娜指出，這幾年來，餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理的重要性逐漸被重視，餐飲企業(yè)的服務(wù)是其產(chǎn)品的重要組成部分，作為與顧客直接接觸的服務(wù)員，其提供給顧客的服務(wù)很重要，因?yàn)樘峁┝己玫姆?wù)能增加餐飲產(chǎn)品的附加值，能增進(jìn)顧客的美好印象。作為勞動(dòng)密集型的餐飲企業(yè)，與產(chǎn)品品牌一樣，員工的服務(wù)水平也成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的代表，而高素質(zhì)和穩(wěn)定的服務(wù)員隊(duì)伍，是每一個(gè)餐飲企業(yè)所需的。1.3研究方法本文的研究中，主要采用的研究方法有文獻(xiàn)分析法、案例分析法與調(diào)查法。1.3.1文獻(xiàn)分析法本文的研究，擬采用學(xué)術(shù)研究中常見的文獻(xiàn)分析法搜集、查閱并梳理相關(guān)中外文獻(xiàn)，以厘清相關(guān)研究理論，并夯實(shí)研究基礎(chǔ)。1.3.2案例分析法對(duì)于本論題的研究，僅作理論研究恐怕難以避免空洞與泛泛之談，因此，本文以餐飲企業(yè)——海底撈為研究對(duì)象，對(duì)其培訓(xùn)體系予以解析，理論分析有禮有節(jié)，案例分析論證充分。1.3.3調(diào)查法為了深入了解海底撈的培訓(xùn)體系現(xiàn)狀，本文在理論分析的基礎(chǔ)上，深入到海底撈公司，通過深入調(diào)研獲取一手資料，以詳盡地了解其培訓(xùn)體系。第二章相關(guān)概念及理論2.1培訓(xùn)與培訓(xùn)體系梳理培訓(xùn)與培訓(xùn)體系的概念與內(nèi)涵是本文研究的基本概念基礎(chǔ)，這對(duì)于更好地分析海底撈的培訓(xùn)體系現(xiàn)狀非常有利。2.1.1培訓(xùn)培訓(xùn)可以理解為一種有組織的技能傳遞，知識(shí)傳遞，管理訓(xùn)誡行為。顧名思義可以理解為一個(gè)講師，多名學(xué)員的一種傳授規(guī)范化管理的行為。培訓(xùn)是新員工或現(xiàn)有員工接受職業(yè)要求，必備知識(shí)，所需技能的很重要的一個(gè)過程，也是企業(yè)人力資源開發(fā)的重要方法。新員工通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)技能，專業(yè)素養(yǎng)，現(xiàn)有員工通過培訓(xùn)有效的增強(qiáng)自身的職業(yè)技能，崗位必備素質(zhì)。本篇論文基于對(duì)培訓(xùn)這個(gè)概念的理解上，對(duì)‘培訓(xùn)’有一個(gè)更加系統(tǒng)化，更加有針對(duì)性的定義，那就是有規(guī)劃，有目的的改變員工的工作態(tài)度，有效的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的自身技能，挖掘每一個(gè)員工的潛能，使每一個(gè)員工在自己適合的崗位發(fā)揮最大的效益，通過有效的員工培訓(xùn)充分的體現(xiàn)了物盡其用，使員工開開心心的在自己的崗位上更加有效率的工作，使企業(yè)和員工同時(shí)受益，從而達(dá)到培訓(xùn)的最終目的。2.1.2培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系可以理解為：為了達(dá)到培訓(xùn)效果，將培訓(xùn)體系中必不可少的三要素，也就是講師，學(xué)員，教材進(jìn)行有系統(tǒng)的結(jié)合安排，從而形成基本全都適用的指導(dǎo)性文件。在企業(yè)中一個(gè)完整的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)課程體系，培訓(xùn)講師管理制度，培訓(xùn)效果評(píng)估和培訓(xùn)管理體系四部分。每一部分都是不可或缺，至關(guān)重要的。同時(shí)培訓(xùn)體系也是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的體系，培訓(xùn)課程與培訓(xùn)講師的有機(jī)結(jié)合，可以促進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的工作積極性，從而提高工作效率。最后，培訓(xùn)流程體系也是無論是企業(yè)人力資源開發(fā)還是人才培養(yǎng)方面的重要保障。2.2員工培訓(xùn)理論餐飲業(yè)員工培訓(xùn)體系建設(shè)應(yīng)建立在一定的理論基礎(chǔ)之上。通過理論指導(dǎo)實(shí)踐，才能最終獲得培訓(xùn)效果，或者超出預(yù)期培訓(xùn)效果。本文認(rèn)為，餐飲業(yè)員工培訓(xùn)理論主要涉及下述三種理論：一是學(xué)習(xí)型組織理論、二是培訓(xùn)需求分析理論、三是培訓(xùn)評(píng)估理論。2.2.1學(xué)習(xí)型組織理論P(yáng)eterM.Senge（1990）率先提出了“學(xué)習(xí)型組織”的理念，并很快風(fēng)靡全球。所謂學(xué)習(xí)型組織其實(shí)就是創(chuàng)建一種學(xué)習(xí)氛圍，確保組織扁平、有機(jī)、符合人性、高度柔性、可持續(xù)發(fā)展，對(duì)員工的創(chuàng)造性起到激發(fā)作用，實(shí)現(xiàn)個(gè)體績(jī)效總和高過綜合績(jī)效。學(xué)習(xí)型組織理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)型組織的技能有五：一是自我超越、二是改善心智模式、三是建立共同愿景、四是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、五是系統(tǒng)思考。1．自我超越所謂“自我超越”即個(gè)人抱有持續(xù)進(jìn)步的愿景，希望借由不間斷地學(xué)習(xí)，自我認(rèn)識(shí)與剖析，愿為精進(jìn)技能作出不懈努力，達(dá)成既定愿景；同時(shí)將滿滿的正能量向周遭傳遞，帶給其成員信心，繼而營(yíng)造進(jìn)步的組織環(huán)境。2．改善心智模式所謂“心智模式”即一種特寫思維，它因?qū)εf有事物的看待而形成。形成心智模式后，人們看待問題時(shí)難免習(xí)慣性就某個(gè)固定角度去認(rèn)知，同時(shí)延續(xù)以往的認(rèn)知處理習(xí)慣。當(dāng)今社會(huì)高速發(fā)展且變化不斷，伴隨新事物的出現(xiàn)，新問題更是層出不窮，因此，只有改變心智模式才能與時(shí)俱進(jìn)，不被舊觀念束縛?；诖?，管理者決策是否適合時(shí)代發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)效益增加與否，關(guān)鍵應(yīng)在于能否培養(yǎng)出良好的心智模式。3．建立共同愿景共同愿景作為一種景象與期望，受全體成員認(rèn)可。其建立過程中有四個(gè)不可或缺因素：一是愿景、二是價(jià)值觀、三是目的、四是使命。4．團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)所謂團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)即團(tuán)隊(duì)成員整體搭配和達(dá)成一致目標(biāo)能力的發(fā)展過程。學(xué)界稱“學(xué)習(xí)型組織團(tuán)隊(duì)”的學(xué)習(xí)為“深度會(huì)談”，深度會(huì)談中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員均可將其心中假設(shè)攤開來，自由交換各自針對(duì)某些復(fù)雜難題的想法，一起探尋最佳解決方案，繼而共同提高。5．系統(tǒng)思考人們?cè)谙到y(tǒng)思考的指導(dǎo)下，透過資訊搜集對(duì)某些事件的全貌予以掌握，免于以偏概全，確保能對(duì)問題的本質(zhì)進(jìn)行宏觀認(rèn)知與思考。系統(tǒng)思考旨在基于事物的整體性，透過事件看本質(zhì)，對(duì)因果關(guān)系的認(rèn)識(shí)更加清晰。2.2.2培訓(xùn)需求分析理論上世紀(jì)60年代，賽耶與麥格希（1961）率先提出“三層次分析法”的思想，作為現(xiàn)代需求分析法，它頗受現(xiàn)代學(xué)者與管理者青睞。所謂三層次分析即分析組織戰(zhàn)略、分析任務(wù)與分析人員。該理論堅(jiān)持企業(yè)各層次員工的培訓(xùn)需求各有不同，有必要調(diào)查分析各層次員工的基本需求，分析結(jié)果對(duì)企業(yè)人才選拔任用、培訓(xùn)計(jì)劃的合理編制以及有效培訓(xùn)方法的研發(fā)都很有利。這就是早期的培訓(xùn)需求分析思想。西方不少學(xué)者在賽耶與麥格希（1961）研究的基礎(chǔ)上，對(duì)培訓(xùn)需求分析理論進(jìn)行了拓展。JohnArnold等（1992）的培訓(xùn)需求分析立足于三方面進(jìn)行：一是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)二是員工專業(yè)技能、三是信息化技術(shù)知識(shí)。瑞文（1995）認(rèn)為，針對(duì)員工稱職與否的評(píng)估而言，組織環(huán)境的價(jià)值同員工自身能力并無二致。阿爾特曼等（1990）認(rèn)為，組織行為組成中，個(gè)體是最基本的單位，分析組織培訓(xùn)需求時(shí)，應(yīng)將個(gè)體需求、個(gè)人動(dòng)機(jī)、個(gè)人感受與態(tài)度等因素考慮其中。2.2.3培訓(xùn)評(píng)估理論培訓(xùn)評(píng)估理論以科特.戈德斯坦為杰出代表，其理論觀點(diǎn)也相對(duì)更為成熟?？铺?戈德斯坦（1964）總結(jié)了培訓(xùn)同組織心理學(xué)問題，其所提出的理論問題包括培訓(xùn)發(fā)展、培訓(xùn)應(yīng)用與培訓(xùn)評(píng)估，等等。此后，科特.戈德斯坦（1974）以解決問題為途徑來探討培訓(xùn)評(píng)估，并探求培訓(xùn)系統(tǒng)中的信息獲取模式。與此同時(shí)，也有不少學(xué)者致力于研究培訓(xùn)效果評(píng)估模型，其研究成果頗豐，其中最著名的有：柯克帕特里克(1959)的四層評(píng)估模型、斯塔弗爾比姆（1967）的CIPP模型、考夫曼(1979)的五層評(píng)估模型、菲利普斯（1981）五層ROI框架模型。上述模型中，以“四層評(píng)估模型”作為著名，影響力最大，也獲得了最大范圍的應(yīng)用?？驴伺撂乩锟?1959)認(rèn)為，培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)有四個(gè)層次：首層，反應(yīng)層。針對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目，向受訓(xùn)者了解其基本感受和看法；第二層，學(xué)習(xí)層。對(duì)受訓(xùn)者所學(xué)的知識(shí)與技能進(jìn)行測(cè)試；第三層，行為層。對(duì)受訓(xùn)者將所學(xué)運(yùn)用到工作中的程度進(jìn)行觀察與測(cè)試；第四層，結(jié)果層。評(píng)估培訓(xùn)投資帶給企業(yè)的實(shí)際效益。第三章天津海底撈基層員工培訓(xùn)體系分析3.1天津海底撈及其基層員工情況概述研究天津海底撈基層員工培訓(xùn)體系，首先需要了解其企業(yè)概況以及基礎(chǔ)員工的整體情況，包括年齡段分布、知識(shí)結(jié)構(gòu)層次、性別分別等，以便為接下來的培訓(xùn)體系分析提供對(duì)象基礎(chǔ)。3.1.1海底撈簡(jiǎn)介1994年成立的“海底撈”，其全稱是“四川海底撈餐飲股份有限公司”，是家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。在服務(wù)上，公司秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的服務(wù)理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。二十余年來，公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都、昆明等大陸的38個(gè)城市有141家直營(yíng)餐廳。在中國臺(tái)灣有1家直營(yíng)餐廳。在國外，已有新加坡3家、美國洛杉磯1家、韓國首爾1家和日本東京1家直營(yíng)餐廳。公司現(xiàn)有七個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個(gè)底料生產(chǎn)基地。七個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞，以“采購規(guī)模化、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于鄭州的底料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2008-2012年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”；2011年“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國馳名商標(biāo)”；2008-2014年連續(xù)7年獲“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)，員工規(guī)模近15000人。中央電視臺(tái)二套《財(cái)富故事會(huì)》和《商道》曾兩次對(duì)“海底撈”進(jìn)行專題報(bào)道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；美國、英國、日本、韓國、德國、西班牙等多國主流媒體亦有相關(guān)報(bào)道。二十年余來歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。3.1.2天津海底撈基層員工概況目前，海底撈的員工規(guī)模約15000余人，其中天津海底撈共有6家連鎖店，員工總數(shù)617人，主要有四部分組成：一是高層管理者、二是中層管理者、三是普通員工、四是服務(wù)于一線的包括基層班組長(zhǎng)與服務(wù)員的基層員工。四部分員工的比例構(gòu)成比參見圖3.1。圖3.1海底撈員工基本構(gòu)成比（%）Fig3.1sea-staffratio(%)如圖3.1所見，海底撈的員工以基層員工人數(shù)最多，高達(dá)93.05%。這是同其餐飲服務(wù)業(yè)的行業(yè)性質(zhì)相關(guān)的。在上述基層員工中，其性別、年齡以及學(xué)歷比例構(gòu)成如表3.1所示。從表3.1可知，海底撈目前男女員工占比分別是41.21%和58.79%，女性員工多于男性員工；其基層員工以初中及以下學(xué)歷居多，占比88.52%，高中和大專以上相對(duì)較少；與此同時(shí)，其基層員工超過90%不滿30歲，其中以20-30歲者最多，達(dá)61.74%。表3.1海底撈基層員工基本特征Tab3.1basiccharacteristicsofsea-levelemployees性別學(xué)歷年齡男女大專以上高中初中以下18-2020-30>30占比%41.2158.792.568.9288.5228.3261.749.94從以上分析可以看出，目前，海底撈基層員工的基數(shù)比較龐大，在全體員工人數(shù)中占比超過90%；且他們以女性員工居多，受教育程度基本多數(shù)是在初中及以下，文化程度不高，年齡普遍在30歲以下。海底撈基層員工的上述特征，可能為其培訓(xùn)體系建設(shè)帶來一定的難度。3.2海底撈公司的優(yōu)勢(shì)3.2.1品牌優(yōu)勢(shì)海底撈通過微博“病毒式”營(yíng)銷，網(wǎng)民對(duì)于海底撈的段子樂此不疲，海底撈的知名度日益增長(zhǎng)。3.2.2獨(dú)一無二的服務(wù)——核心競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)于琳瑯滿目的火鍋菜品，良好的服務(wù)無疑才是海底撈區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最大優(yōu)勢(shì)。對(duì)消費(fèi)者而言，海底撈更多的意味著超出想象的服務(wù)。其溫暖、熱情、細(xì)致入微的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈最明顯的特征。它不僅產(chǎn)生了強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，甚至形成了一種潛移默化的消費(fèi)驅(qū)動(dòng)力。這直接導(dǎo)致了海底撈不僅建立現(xiàn)有消費(fèi)者的忠誠度，也能吸引潛在消費(fèi)者加入，形成更大的消費(fèi)群體。3.2.3優(yōu)質(zhì)的人力資源作為海底撈獨(dú)一無二服務(wù)優(yōu)勢(shì)的直接締造者，優(yōu)質(zhì)的人力資源無疑也是海底撈的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。得益于以企業(yè)為家，以員工為家人的企業(yè)文化，海底撈建立了相應(yīng)的人力資源體系。確保每位員工都能真切參與到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與管理之中，提升了員工的主人翁意識(shí)，也自然的調(diào)動(dòng)了每位員工工作的積極性與創(chuàng)造性，才使得海底撈的服務(wù)優(yōu)勢(shì)能夠長(zhǎng)期維持，并不斷得到提升。3.2.4供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)作為一家連鎖餐飲企業(yè)，原材料供應(yīng)鏈至關(guān)重要。海底撈結(jié)合自身的市場(chǎng)開拓和門店布局，分別在上海、北京、西安、鄭州建立了自有的大型配送中心，覆蓋了東部、西部、北部、中部四個(gè)主要區(qū)域，確保了其原料食材能夠快速送到國內(nèi)所有門店。同時(shí)在成都總部投資兩千多萬元人民幣，建立了一個(gè)占地約20余畝大型原材料生產(chǎn)基地，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；牟少從Ｊ剑蟠筇岣吡伺c供應(yīng)商的議價(jià)能力，同時(shí)集約式的物料采購和管理體系，也大大降低了企業(yè)內(nèi)部的物流成本。3.2.5良好的財(cái)務(wù)狀況根據(jù)公開資料，海底撈截止到2011年的總資產(chǎn)為9.5億，凈資產(chǎn)為7.24億，去年凈利潤(rùn)2.92億。對(duì)比凈利潤(rùn)，海底撈相當(dāng)于是2.24個(gè)全聚德。按15%的凈利潤(rùn)率計(jì)算，海底撈2011年的營(yíng)業(yè)收入能夠達(dá)到20億元。這充分說明，海底撈公司的資金狀況、盈利能力等都在業(yè)界具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，這也為海底撈的下一步擴(kuò)張奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。3.2.6穩(wěn)定的客戶資源獨(dú)一無二的服務(wù)優(yōu)勢(shì)為海底撈帶來了穩(wěn)定的客戶資源，并能夠有效的形成口碑效應(yīng)，樹立一種獨(dú)特的海底撈飲食文化。因此，它將迅速并廣泛的擴(kuò)大海底撈的知名度，提高海底撈的美譽(yù)度，開發(fā)更多潛在客戶。3.2.7連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)海底撈已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)明顯。3.3基于員工培訓(xùn)體系的海底撈與小肥羊的對(duì)比3.3.1海底撈基層員工培訓(xùn)體系現(xiàn)狀調(diào)查本次問卷一共調(diào)研六個(gè)直營(yíng)店共計(jì)180位員工，每個(gè)直營(yíng)店隨即抽調(diào)60名基層員工參與調(diào)查，累計(jì)回收有效問卷146份，問卷有效比81.11%。調(diào)查樣本特征如表3.2所示。如表所見，本次調(diào)查員工男女性別比是38.35%：61.55%，這同目前天津海底撈男、女性員工比基本相當(dāng)。被調(diào)查對(duì)象的年齡結(jié)構(gòu)是：18-20占比32.33%、20-30占比59.66%、30以上占比8.01%。這一特征兼顧了公司現(xiàn)有基層員工的年齡特征。調(diào)查樣本大專及以上占比1.99%、高中占比9.046%、初中及以下占比88.97%。這一學(xué)歷層次結(jié)構(gòu)基本符合公司基層員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)特征。表3.2參與調(diào)查的天津海底撈基層員工基本特征Tab3.2basiccharacteristicsofsea-levelemployees性別學(xué)歷年齡男女大專及以上高中初中及以下18-2020-3030以上占比%38.3561.651.999.0488.9732.3359.668.011.調(diào)查結(jié)果分析（1）總體情況統(tǒng)計(jì)分析SPSS17.0環(huán)境下的描述性統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，問卷所有項(xiàng)目均值處于2.68-3.72間，這當(dāng)中有六個(gè)項(xiàng)目的均值比3?。阂皇桥嘤?xùn)考核機(jī)制；二是培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性；三是培訓(xùn)溝通流程；四是培訓(xùn)師資隊(duì)伍水平；五是培訓(xùn)計(jì)劃同業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)程度；六是培訓(xùn)安排系統(tǒng)性。這表明，參與調(diào)查的天津海底撈基層員工對(duì)上述項(xiàng)目的評(píng)價(jià)至少是“較為滿意”。且其余10個(gè)項(xiàng)目的均值得分比3大，即參與調(diào)查的員工對(duì)其余10項(xiàng)所持的感受至少是“不滿意”，換言之，這些基層員工認(rèn)為公司上述方面有不足。且全部項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)差都比1小，這表明，針對(duì)調(diào)查項(xiàng)目，參與調(diào)查的員工基本持同一感受。表3.3培訓(xùn)評(píng)價(jià)的描述性統(tǒng)計(jì)分析Tab4.1descriptivestatisticsanalysisofthetraining項(xiàng)目名稱統(tǒng)計(jì)量極大值極小值均值標(biāo)準(zhǔn)差負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)前考慮培訓(xùn)需求1265.001.003.540.508培訓(xùn)溝通流程1265.001.002.880.761培訓(xùn)計(jì)劃同企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的相關(guān)程度1265.001.002.870.891培訓(xùn)時(shí)間安排1265.001.003.270.819培訓(xùn)形式多樣化程度1265.002.003.460.766培訓(xùn)師資隊(duì)伍水平1265.001.002.860.786培訓(xùn)組織合理化程度1265.001.003.140.714培訓(xùn)設(shè)計(jì)結(jié)合員工發(fā)展的程度1265.001.003.210.687培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性1264.001.002.830.612培訓(xùn)安排系統(tǒng)性1264.001.002.890.705培訓(xùn)內(nèi)容的豐富度1265.002.003.720.717培訓(xùn)推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的程度1265.001.003.160.811年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃1265.001.003.520.639培訓(xùn)考核機(jī)制1265.001.002.680.716培訓(xùn)反饋機(jī)制1265.002.003.480.809培訓(xùn)效果分析1265.001.003.650.731（2）因子分析本文的因子分析針對(duì)16個(gè)問卷項(xiàng)目進(jìn)行：對(duì)其可否借因子分析提取因子進(jìn)行判斷。通過Bartlett球形檢驗(yàn)與KMO檢驗(yàn)獲得KMO值0.756，這一數(shù)值比Kaiser（1974）關(guān)于KMO的標(biāo)準(zhǔn)度量0.7要大，這表示該問卷對(duì)因子分析適用。接下來，通過因子分析獲取公因子，對(duì)特征值比1大的特征值進(jìn)行提取。參照表3.4數(shù)據(jù)最終確定的公因子有5個(gè)，其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率是77.397%。表3.4解釋的總方差Tab3.4totalvarianceexplained成分合計(jì)初始特征值的方差%累積%合計(jì)提取平方和載入方差的%累積%合計(jì)旋轉(zhuǎn)平方和載入方差的%累積%15.73836.23536.2355.73836.23536.2355.41334.20434.20422.29514.72050.9552.29514.72050.9552.29014.68848.89231.4639.51660.4711.4639.51660.4711.4809.62758.51941.4049.14869.6191.4049.14869.6191.4659.52968.04851.1857.77976.3981.1857.77976.3981.4369.34977.3976.8275.54681.944提取方法：主成分分析法采用Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化“四分旋轉(zhuǎn)法”獲得成分矩陣表3.5，通過因子分析萃取5個(gè)因子，并作如下命名：培訓(xùn)實(shí)施過程的合理程度、培訓(xùn)評(píng)估的規(guī)范程度、培訓(xùn)推廣機(jī)制的健全程度、培訓(xùn)流程管理的規(guī)范程度、培訓(xùn)內(nèi)容與安排的實(shí)用程度。表3.5旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣Tab3.5rotatedcomponentmatrix公因子調(diào)查項(xiàng)目成分12345培訓(xùn)實(shí)施過程的合理程度培訓(xùn)形式多樣化程度0.859培訓(xùn)師資隊(duì)伍水平0.816負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)前考慮培訓(xùn)需求0.781培訓(xùn)推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的程度0.723培訓(xùn)組織合理化程度0.717培訓(xùn)計(jì)劃同公司戰(zhàn)略的相關(guān)程度0.706培訓(xùn)內(nèi)容的豐富度0.698培訓(xùn)設(shè)計(jì)結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展程度0.698培訓(xùn)評(píng)估的規(guī)范程度培訓(xùn)效果分析0.781培訓(xùn)反饋機(jī)制0.615培訓(xùn)推廣機(jī)制的健全程度培訓(xùn)溝通流程0.606培訓(xùn)考核機(jī)制0.693培訓(xùn)流程管理的規(guī)范程度培訓(xùn)時(shí)間安排0.657年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃0.601培訓(xùn)內(nèi)容與安排的實(shí)用程度培訓(xùn)安排系統(tǒng)性0.778培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性0.5713.3.1天津海底撈員工培訓(xùn)體系伴隨企業(yè)發(fā)展歷程，天津海底撈包括基層員工培訓(xùn)在內(nèi)的員工培訓(xùn)體系日漸規(guī)范。公司人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排所有員工培訓(xùn)。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，公司愈發(fā)重視基礎(chǔ)員工培訓(xùn)，并將其視為培訓(xùn)管理的核心地位，同時(shí)逐步進(jìn)行完善。目前，針對(duì)基層員工的培訓(xùn)主要是內(nèi)部培訓(xùn)，由公司人力資源部統(tǒng)一統(tǒng)籌安排。每年年初，公司會(huì)制定基層員工培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃，并由培訓(xùn)部具體負(fù)責(zé)監(jiān)督與執(zhí)行，向六個(gè)分部拓展。1.教育培訓(xùn)組織管理體系（1）培訓(xùn)資源的整合對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)資源進(jìn)行積極整合，從各渠道（部門）剝離此前分散在人力部門與基層部門的培訓(xùn)職責(zé)，并將其歸至各級(jí)培訓(xùn)部門，從而強(qiáng)化培訓(xùn)的規(guī)范化與專業(yè)化。（2）機(jī)構(gòu)人員的健全建立公司與各直營(yíng)店兩級(jí)培訓(xùn)組織管理體系。天津總公司培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)各直營(yíng)店培訓(xùn)分部進(jìn)行基層員工培訓(xùn)，同時(shí)增設(shè)培訓(xùn)專干一名，目的是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)與實(shí)干。（3）培訓(xùn)計(jì)劃與管理的規(guī)范從縱向管理的角度來說，各級(jí)培訓(xùn)部門自2012年開始匯編年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)審核批后執(zhí)行，培訓(xùn)更為嚴(yán)謹(jǐn)，針對(duì)性更強(qiáng)。從橫向協(xié)調(diào)的角度來說，培訓(xùn)運(yùn)行機(jī)制良好，各部門分工協(xié)作，各司其職，確保培訓(xùn)計(jì)劃得以順利實(shí)施。2.培訓(xùn)內(nèi)容體系海底撈的基層員工培訓(xùn)以兩種培訓(xùn)方式為主：（1）內(nèi)部辦學(xué)式培訓(xùn)新員工的入職培訓(xùn)主要包括詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)、企業(yè)文化、如何與顧客有效的溝通和微笑服務(wù)的強(qiáng)化練習(xí)。這種培訓(xùn)效率較高、效果較快,有利于較好、較快地提高基層員工的能力。（2）新員工試用期期間的導(dǎo)師制培訓(xùn)每位員工會(huì)分配給一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，然后學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程，具體的工作方法。海底撈勞動(dòng)強(qiáng)度大，翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍，更要緊的是要求員工用心服務(wù)客人，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工無所適從。導(dǎo)師制可使新員工實(shí)際操作技能在較短時(shí)間內(nèi)迅速提高。3.教育培訓(xùn)資源保障體系（1）培訓(xùn)教材為完善基層員工培訓(xùn)體系，規(guī)范服務(wù)類課程，先后組織了大量師資從事適合基層工作實(shí)踐的培訓(xùn)課程開發(fā)工作，2011-2014年底，成功研發(fā)的文字類教材3本；多媒體教材2部，時(shí)長(zhǎng)355分鐘；總頒課程500余課時(shí)，此外，還有很多培訓(xùn)所需的音（視）頻等相關(guān)資料。（2）講師隊(duì)伍近年來，公司挖掘并培養(yǎng)了素質(zhì)頗高，同時(shí)取得相應(yīng)的資質(zhì)的各類專兼職講師16人，其中，專職講師3人，兼職講師13人。（3）培訓(xùn)基地建設(shè)目前，天津海底撈的培訓(xùn)部門采取的是公司與各直營(yíng)店相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)架構(gòu)，主要負(fù)責(zé)包括全體基層員工在內(nèi)的日常培訓(xùn)，公司人力資源部與各直營(yíng)店相繼增設(shè)培訓(xùn)基地或場(chǎng)地，其日常培訓(xùn)需求基本能夠得到滿足。3.3.2小肥羊基層員工培訓(xùn)存在的問題1.對(duì)培訓(xùn)重視程度不夠一直以來，小肥羊?qū)⒐ぷ鞯闹攸c(diǎn)投放在經(jīng)濟(jì)效益上，而其作為重要影響因素之一的培訓(xùn)工作，雖然日常工作中有所滲透，但在培訓(xùn)力度上、培訓(xùn)資源分配和經(jīng)費(fèi)投入始終存在不足。從具體的操作方面，缺乏專門的培訓(xùn)組織與專業(yè)人員管理培訓(xùn)具體事宜，一般為從本部門的利益角度出發(fā)閉門造車，缺乏培訓(xùn)資源的整合。從培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)方面，用于餐廳基層員工培訓(xùn)的資金投入不到員工年總工資額的0.3%，這與要求提供高質(zhì)量服務(wù)的餐廳來講是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不匹配的?；鶎訂T工幾乎接觸不到層次較高的受訓(xùn)機(jī)會(huì)，培訓(xùn)內(nèi)容重業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，輕思想道德與素質(zhì)培訓(xùn)，企業(yè)文化得不到有效的體現(xiàn)，重點(diǎn)是，培訓(xùn)應(yīng)是餐廳樹立與宣揚(yáng)經(jīng)營(yíng)思想、服務(wù)理念，創(chuàng)建企業(yè)文化的大好機(jī)會(huì)，培訓(xùn)組織者卻將它變成了乏味的規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，浪費(fèi)了樹立員工責(zé)任感與心理歸屬感的機(jī)會(huì)，很大程度上影響餐廳的凝聚力，進(jìn)而影響了餐廳的對(duì)外形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。2.缺乏完整的培訓(xùn)體系（1）缺乏需求調(diào)查與分析在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，小肥羊通常是憑借工作需要以及以往的經(jīng)驗(yàn)，沒有培訓(xùn)需求調(diào)查與分析等環(huán)節(jié)，僅僅是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，不能切實(shí)充分的進(jìn)行培訓(xùn)工作安排，因此無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，很多時(shí)候，培訓(xùn)做了很多，但收效卻是甚微，培訓(xùn)不從受訓(xùn)人的角度出發(fā)，針對(duì)受訓(xùn)人的特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，很難做到與實(shí)際工作相結(jié)合最終達(dá)到解決具體的工作問題的目的。從員工角度來講，絕大多數(shù)的基層員工都愿意接受培訓(xùn)，這也反映了員工對(duì)提高自身職業(yè)技能的希望以及對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀改進(jìn)的渴望，時(shí)間上建議利用上班的時(shí)間來完成培訓(xùn)，餐廳的培訓(xùn)現(xiàn)狀一定程度反映了不按照以人為本的理念來安排培訓(xùn)，不從員工的需求出發(fā)，不僅影響培訓(xùn)效果，而且影響員工參與培訓(xùn)的積極性，同時(shí)，培訓(xùn)的有效性不應(yīng)是通過培訓(xùn)時(shí)間來保障，而是以是否達(dá)到預(yù)期的效果來進(jìn)行衡量。（2）實(shí)施過程中存在缺失小肥羊的培訓(xùn)計(jì)劃缺乏系統(tǒng)性與前瞻性，缺乏完善的培訓(xùn)制度體系。培訓(xùn)工作沒有長(zhǎng)期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃，沒有用發(fā)展的眼光看待人力資源管理，沒有制定以人為本的、科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。在培訓(xùn)實(shí)施過程中，會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)者的培訓(xùn)目標(biāo)隨機(jī)性強(qiáng)，有些只是應(yīng)急性的眼前的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求脫節(jié)，培訓(xùn)內(nèi)容一般為基本功與基本知識(shí)，缺少員工素養(yǎng)與職業(yè)道德的培訓(xùn)，缺少與企業(yè)文化的融合，使得員工的發(fā)展方向不明確，參考教材不能及時(shí)的補(bǔ)充與更新內(nèi)容，基本功除外的培訓(xùn)大都采用說教的方式，單調(diào)且寬泛，員工的參與度低，缺乏積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，枯燥無味，沒有將員工的職業(yè)理想與餐廳發(fā)展結(jié)合起來，使得員工工作盲目性，培訓(xùn)很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用。由于培訓(xùn)工作缺乏整體性與連續(xù)性，再加上方法不得當(dāng)、內(nèi)容不夠吸引人，從而達(dá)不到培訓(xùn)的效果。從制度體系方面，小肥羊僅僅有一些培訓(xùn)方面零散的規(guī)定，尚未建立完整的制度體系對(duì)培訓(xùn)工作予以保障，因此，餐廳難以形成倡導(dǎo)員工培訓(xùn)與教育的企業(yè)文化，培訓(xùn)最終會(huì)隨著這種隨機(jī)與任意性而流于形式。（3）缺乏培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)的最終目標(biāo)是員工的行為與態(tài)度發(fā)生改變，餐廳的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)提升。培訓(xùn)效果如何是由評(píng)估結(jié)果體現(xiàn)的，培訓(xùn)效果的評(píng)估是很重要的，它決定著培訓(xùn)的價(jià)值和最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度與結(jié)果。但是，小肥羊在培訓(xùn)具體實(shí)施的過程中，對(duì)于受訓(xùn)者對(duì)課程設(shè)置是否滿意、師資水平是否滿意、通過學(xué)習(xí)能有多少收獲、對(duì)工作的指導(dǎo)意義又是如何等問題都沒有做相應(yīng)的跟蹤與評(píng)估。另外，餐廳也忽視了培訓(xùn)后效果的追蹤與信息反饋，從而無法真正的掌握本次培訓(xùn)效果如何，無法真正了解員工掌握了多少、吸收了多少，從而無法制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。同時(shí)，員工培訓(xùn)考核與員工的獎(jiǎng)懲是不掛鉤的，這樣員工會(huì)認(rèn)為，通過參加培訓(xùn)而提升的服務(wù)技能對(duì)其個(gè)人并無多大影響，而領(lǐng)導(dǎo)對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)與印象才是最重要的，于是，培訓(xùn)中的刻苦學(xué)習(xí)與實(shí)踐中的優(yōu)質(zhì)技能慢慢的簡(jiǎn)化成為讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的簡(jiǎn)單認(rèn)知與行為，形成影響培訓(xùn)質(zhì)量的“短路現(xiàn)象”。雖然餐廳進(jìn)行培訓(xùn)的初衷是好的，但是忽略效果評(píng)估與跟蹤這一環(huán)節(jié)的后果只能是使培訓(xùn)工作更多流于形式化，從而無法達(dá)到提升基層員工整體能力與素質(zhì)的目的。3.師資力量薄弱小肥羊餐廳目前的培訓(xùn)師主要是管理者及部門領(lǐng)班，他們本身也缺乏系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，不具備專業(yè)的教學(xué)能力。在實(shí)施培訓(xùn)過程中，存在諸多問題，如：培訓(xùn)教材老化，培訓(xùn)方法單一等，培訓(xùn)教材一般借鑒書本中的內(nèi)容，出現(xiàn)理論和實(shí)踐脫節(jié)等問題，小肥羊餐廳接待的顧客多為本校文化層次較高、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求較高的人，而且很多客人都是?？停魡渭兡媒y(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)待，反而會(huì)引起客人的反感。培訓(xùn)者素質(zhì)參差不齊，有的培訓(xùn)者業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但缺乏教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)技巧與理論的支撐，導(dǎo)致培訓(xùn)只停留在感性的經(jīng)驗(yàn)傳授，卻上升不到系統(tǒng)性理論的高度，教學(xué)內(nèi)容主要集中在技能培訓(xùn)方面，缺乏對(duì)行業(yè)新知識(shí)、新工作方法、新服務(wù)觀念的傳授，很多為老生常談，單調(diào)乏味。有關(guān)培訓(xùn)師的培養(yǎng)與提升方面，餐廳缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)于一些有培訓(xùn)潛質(zhì)的經(jīng)理人與業(yè)務(wù)骨干，餐廳還沒有相關(guān)的考核、選拔及激勵(lì)機(jī)制，僅僅停留在完成工作任務(wù)、承擔(dān)工作職責(zé)的水平線上，無法推動(dòng)餐廳整體培訓(xùn)師資水平的提升與突破。從硬件水平方面，餐廳大都借用本部門的場(chǎng)所以及輔助設(shè)施，沒有集中培訓(xùn)的場(chǎng)地及專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)材料，這些都會(huì)影響餐廳培訓(xùn)的整體質(zhì)量與效果。第四章借鑒海底撈基層員工培訓(xùn)體系的企業(yè)改善措施4.1加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析體系建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)體系中，培訓(xùn)需求分析體系建設(shè)應(yīng)是第一步，也是極為重要的一步，這一點(diǎn)對(duì)于基層員工的培訓(xùn)體系建設(shè)同樣適用。培訓(xùn)需求分析關(guān)乎培訓(xùn)計(jì)劃制定與課程設(shè)計(jì)質(zhì)量，也對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估起到鋪墊作用。鑒于天津海底撈的現(xiàn)狀，本文參照?qǐng)D4.1的思路，從組織層次、工作層次與人員層次三個(gè)層面改善其培訓(xùn)需求分析體系，從而助其探尋員工培訓(xùn)的重點(diǎn)。圖4.1天津海底撈基層員工培訓(xùn)需求分析Fig4.1theTianjinsea-grass-rootsstafftrainingneedsanalysis“組織層次分析”即立足于公司組織層，參照發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合各直營(yíng)店的反饋信息，探尋經(jīng)營(yíng)狀況同戰(zhàn)略目標(biāo)間的差距，進(jìn)而定位其人力投資方向，再組織制定同未來人力投資方向相適應(yīng)的培訓(xùn)方案。“工作層次分析”即立足于基層員工崗位及其職責(zé)確立其基本要求。由各直營(yíng)店立足于員工崗位要求，總結(jié)工作業(yè)績(jī)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)其勝任力與差距，再安排相應(yīng)的崗位培訓(xùn)?！叭藛T層次分析”即把培訓(xùn)需求結(jié)合員工發(fā)展規(guī)劃，定期分析各崗位員工特性，繼而在對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行制定，確?；鶎訂T工主動(dòng)積極地參與培訓(xùn)。對(duì)此，可以訪談或問卷調(diào)查的形式進(jìn)行了解，確保在了解員工需求的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，從而使其提高業(yè)績(jī)。完善的培訓(xùn)需求分析，應(yīng)是基于上述三個(gè)層次的需求分析確認(rèn)能否借由培訓(xùn)解決問題，繼而有效匯總培訓(xùn)項(xiàng)目。4.2利用多種渠道豐富培訓(xùn)內(nèi)容與方式未來，餐飲企業(yè)有必要針對(duì)其現(xiàn)有的宣講式培訓(xùn)方式以及企業(yè)文化內(nèi)容培訓(xùn)不夠豐富、文化素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容少的問題加以改善。實(shí)踐從可充分依托現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)加以豐富，可從網(wǎng)絡(luò)下載先進(jìn)服務(wù)模式、餐飲禮儀等視頻或影像資料，把基層員工崗位培訓(xùn)與考試結(jié)合現(xiàn)代優(yōu)秀服務(wù)模式的推廣；或可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加新型服務(wù)模式的模擬訓(xùn)練、戶外拓展訓(xùn)練、案例教學(xué)、優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享等形式，以調(diào)動(dòng)員工參與的積極性。特別是主題戶外拓展訓(xùn)練對(duì)培養(yǎng)基層員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、社交能力以及綜合素質(zhì)均頗有幫助，對(duì)其工作績(jī)效的提升頗有助益，應(yīng)大力推廣。從培訓(xùn)內(nèi)容來看，除了現(xiàn)有的崗位基本素質(zhì)與技能培訓(xùn)之外，還可以多多加入企業(yè)文化滲透的內(nèi)容，使員工能夠?qū)⑵浒l(fā)展聯(lián)系企業(yè)未來發(fā)展，從而深化其“家文化”的內(nèi)涵。與此同時(shí)，針對(duì)一些追求上進(jìn)與提升的員工，可適當(dāng)安排文化素質(zhì)提升培訓(xùn)，以便借此提升基層員工的修養(yǎng)與文化素質(zhì)，使其具備勝任本職崗位的能力。4.3制定與員工發(fā)展相融合的培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃制定對(duì)員工發(fā)展規(guī)劃所產(chǎn)生的影響是最為直接的，哪怕是基層員工也是如此。因此，天津海底撈應(yīng)結(jié)合各崗位員工的發(fā)展目標(biāo)與方向，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，其該計(jì)劃應(yīng)兼顧短期、中期與長(zhǎng)期三方面。其中，短期計(jì)劃立足于短期經(jīng)營(yíng)狀況，針對(duì)即時(shí)問題“挽救”培訓(xùn)。如遭遇某一時(shí)期業(yè)績(jī)下滑時(shí)，應(yīng)在同相關(guān)員工適時(shí)溝通的基礎(chǔ)上探尋具體是基層哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)誤，并及時(shí)采取培訓(xùn)進(jìn)行撲救。中期計(jì)劃基于年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，旨在整體提高基礎(chǔ)員工的服務(wù)能力水平，助其實(shí)現(xiàn)職位晉升。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言，長(zhǎng)期計(jì)劃尤其重要，它以培養(yǎng)主管及其以上層級(jí)為主，一般時(shí)長(zhǎng)超過3年，需要持續(xù)安排各類培訓(xùn)與考核。長(zhǎng)期計(jì)劃設(shè)計(jì)因涵蓋但不限于如下內(nèi)容：一是培訓(xùn)目的與內(nèi)容、二是參加者、三是時(shí)間安排，四是計(jì)劃進(jìn)度，等等。為安排各類培訓(xùn)。需要指出的是，制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)免于“形式化”。應(yīng)拓展計(jì)劃制定渠道，不妨將業(yè)務(wù)研討、業(yè)績(jī)分析與問卷調(diào)查、及等渠道加入其中，以便對(duì)公司業(yè)務(wù)與員工生涯發(fā)展的制約因素詳盡掌握，從而找出解決方法，發(fā)掘培訓(xùn)功效。4.4健全培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋機(jī)制培訓(xùn)效果評(píng)估過程貫穿培訓(xùn)始終，培訓(xùn)效果評(píng)估是否有效關(guān)鍵在于培訓(xùn)結(jié)束后能否持續(xù)跟蹤、反饋培訓(xùn)效果。結(jié)現(xiàn)狀，天津海底撈有必要對(duì)培訓(xùn)管理平臺(tái)進(jìn)行改善，同時(shí)健全其導(dǎo)師評(píng)估體系，完善的導(dǎo)師評(píng)估機(jī)制要求制定下屬導(dǎo)師評(píng)估手冊(cè)，組織開展年中自評(píng)與年終評(píng)估的專項(xiàng)督導(dǎo)，各個(gè)直營(yíng)店應(yīng)對(duì)此積極配合與支持。培訓(xùn)評(píng)估過程中有必要明確了解的是：基層員工能否通過培訓(xùn)獲取新知識(shí)（技能），能否運(yùn)用所學(xué)改善業(yè)績(jī)；培訓(xùn)效果信息的收集途徑；確保所或信息可靠、有效的途徑；培訓(xùn)項(xiàng)目是否有效。通過上述努力確保培訓(xùn)效果流程體系完整，保證由培訓(xùn)需求分析開始直至培訓(xùn)項(xiàng)目改進(jìn)，其評(píng)估過程持續(xù)而完整。4.5完善培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)算編制體系針對(duì)天津海底撈培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)算編制體系不健全的問題，本文認(rèn)為，首先，強(qiáng)化預(yù)算責(zé)任意識(shí)，對(duì)預(yù)算的重要性予以明確，以確保執(zhí)行過程的合理與有效。對(duì)合規(guī)化經(jīng)營(yíng)要求予以細(xì)化，強(qiáng)化稽核，以培訓(xùn)效果評(píng)估為重點(diǎn)，對(duì)培訓(xùn)預(yù)算是否合理予以評(píng)估。其次，引導(dǎo)培訓(xùn)目標(biāo)的全員化關(guān)注與各直營(yíng)店預(yù)算的集中管理，對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行合理整合，保證其投入員工留存、晉升、導(dǎo)師培養(yǎng)等重點(diǎn)項(xiàng)目中。再次，明晰預(yù)算費(fèi)用使用流程，做到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、有序，確保費(fèi)用臺(tái)帳齊全、精確、評(píng)估與登記及時(shí)。又次，暢通預(yù)算管理溝通渠道，對(duì)報(bào)銷情況予以關(guān)注，充分依托培訓(xùn)系統(tǒng)適時(shí)調(diào)整預(yù)算。最后，選擇科學(xué)的預(yù)算管理工具與方法，確保預(yù)算編制體系執(zhí)行順利。4.6系統(tǒng)規(guī)劃專職講師培養(yǎng)體系系統(tǒng)規(guī)劃專職講師培養(yǎng)體系是天津海底撈強(qiáng)化基層員工培訓(xùn)體系建設(shè)的又一重點(diǎn)。專職講師培養(yǎng)過程不可一蹴而就，必須目標(biāo)明確、按部就班地進(jìn)行。首先，應(yīng)由培訓(xùn)管理職能部門編寫《員工培養(yǎng)操作手冊(cè)》，對(duì)專職講師進(jìn)駐的培養(yǎng)方式、各個(gè)不同時(shí)期的培養(yǎng)重點(diǎn)予以明確，借由多位培養(yǎng)方式（個(gè)人崗位自學(xué)+部門集中學(xué)習(xí)+直營(yíng)店實(shí)習(xí)+導(dǎo)師輔導(dǎo)），同時(shí)踐行導(dǎo)師輔導(dǎo)機(jī)制，助其快速掌握專業(yè)培訓(xùn)知識(shí)（技能）。其次，各直營(yíng)店建立內(nèi)部專職講師培養(yǎng)與選拔機(jī)制，以參選者表現(xiàn)、工作態(tài)度、溝通與表達(dá)等綜合素質(zhì)為依據(jù)，分層（類）培養(yǎng)甄選，借此強(qiáng)化專職講師后備支持力量。再次，固化并推動(dòng)專職講師“留存工程”。制定年度整體留存規(guī)劃，并使留存工程的督導(dǎo)常態(tài)化；各直營(yíng)店開展專職講師留存研討，并完善激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，并持續(xù)追蹤與督導(dǎo)，對(duì)弱勢(shì)直營(yíng)店予以幫扶；各直營(yíng)店加強(qiáng)專職講師輔導(dǎo)技能的提高，組織研討并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。

第五章結(jié)論當(dāng)前，員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性已經(jīng)不言而喻，但對(duì)餐飲業(yè)而言，培訓(xùn)的重要性與特殊性則尤其重要。本文基于員工培訓(xùn)相關(guān)理論，對(duì)天津海底撈基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析，結(jié)果表明，其現(xiàn)有基