市場銷售部服務流程與規(guī)范

市場銷售部效勞流程與標準SM-01市場銷售部組織結構與責權1市場銷售部組織結構市場銷售部崗位設置圖人員編制市場銷售部總監(jiān)市場銷售部總監(jiān)總監(jiān)級1人網(wǎng)絡銷售兼秘書網(wǎng)絡銷售兼秘書秘書兼秘書經(jīng)理級2人銷售部經(jīng)理公關籌劃經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關籌劃經(jīng)理主管級4人協(xié)調員銷售主管協(xié)調主管宴會銷售經(jīng)理旅行社銷售經(jīng)理理商務銷售經(jīng)理美工公關籌劃專員協(xié)調員銷售主管協(xié)調主管宴會銷售經(jīng)理旅行社銷售經(jīng)理理商務銷售經(jīng)理美工公關籌劃專員員工級10人相關說明目錄編號頁數(shù)內容SM-011/26市場銷售部組織架構SM-023/26市場銷售部責權SM-034/26介紹酒店設施效勞流程與標準SM-045/44實地拜訪客戶效勞流程與標準SM-057/44銷售合同簽訂效勞流程與標準SM-068/44銷售訂單跟進效勞流程與標準SM-079/26客戶掛賬要求效勞流程與標準SM-0810/44旅行社銷售效勞流程與標準SM-0912/44長包房銷售效勞流程與標準SM-1014/44商務客戶銷售效勞流程與標準SM-1116/44市場方案效勞制訂流程與標準SM-1218/44公關廣告籌劃效勞流程與標準SM-1319/44大中型促銷活動安排效勞流程與標準SM-1421/44新聞發(fā)布會組織效勞流程與標準SM-1522/44宣傳資料制作發(fā)放效勞流程與標準SM-1623/44VIP預訂效勞流程與標準SM-1724/44建立客史檔案SM-1825/44婚宴的接待程序SM-1926/44與客戶的細節(jié)協(xié)調SM-2027/44宴會通知單SM-2128/44宴會通知單的執(zhí)行SM-2229/44 大型會議會前及會后的溝通會的程序SM-02市場銷售部責權部門市場銷售部部門負責人市場銷售部經(jīng)理直接領導市場銷售部總監(jiān)職責1．根據(jù)酒店的開展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店市場銷售工作相關的規(guī)章制度2．結合酒店內外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷方案3．負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系5．根據(jù)經(jīng)營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷售目標6．負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作7．負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作8．負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷本錢9．展開各項市場調查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10．整理酒店各類活動、市場調查等資料并進行分析總結，為改良營銷方案與目標等打下根底11．完成酒店領導交辦的其他工作權力1．有權參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議2．有權參與酒店各階段經(jīng)營方案的制定并提出相應建議3．有權制定并實施酒店公關營銷相關的制度4．有權籌劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動5．對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幏值臋嗔?．具有市場銷售部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力7．具有對市場銷售部內部員工聘用、解聘等提出意見的權力8．具有市場銷售部內部工作開展的自主權9．具有要求相關部門配合工作的權力10．具有對影響市場銷售部工作的其他人提請?zhí)幏值臋嗔?1．其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-03介紹酒店設施效勞流程與標準流程名稱介紹酒店設施效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準介紹酒店設施介紹酒店設施電話預約工作記錄、落實1．電話預約〔1〕為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售員應給初次接觸的客戶提前打電話預約：向客戶介紹自己和所效勞的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進行一次會面〔客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點〕〔2〕準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等〔3〕準備洽談提綱〔問題、推銷內容、推銷方式等〕2．實地拜訪〔1〕銷售員攜帶資料按約定的時間到達指定地點〔2〕向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的〔3〕向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的缺乏類比〔4〕尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式〔5〕盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3．工作記錄、落實〔1〕拜訪結束后，銷售專員應整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告〔2〕如客戶預訂，應立即交給酒店相關部門處理〔3〕如果是有可能的預訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預訂之前適時聯(lián)絡跟進〔4〕對拜訪過的客戶，銷售專員應于第二天打電話或傳真致謝相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-04實地拜訪客戶效勞流程與標準流程名稱實地拜訪客戶效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準準備工作準備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1．約定時間、地點〔1〕銷售員檢查參觀場地〔客房、宴會廳等〕和其預訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結賬的頂峰時期和酒店其他活動的頂峰時間〔2〕與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2．準備工作〔1〕銷售員通過前臺查找適宜的客房或大廳并準備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點〔2〕事先對客戶所要經(jīng)過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否有雜物堆放等〔3〕制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3．參觀過程〔1〕銷售員預計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候〔2〕銷售員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料〔3〕在參觀過程中，銷售員應多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進行即時調整〔4〕銷售員帶著客戶參觀客房時，應按照從低檔到高檔的順序進行〔5〕應告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置〔6〕銷售員進房間之前應先敲門，確認房間無人后才可開門〔7〕參觀房間時，銷售員帶著客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及客戶應能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位置等〔8〕參觀客房結束之后，在前往宴會廳之前，銷售員要一并介紹康樂部的休閑娛樂工程、酒店的酒吧、咖啡廳等其他效勞設施〔9〕在參觀過程中，假設遇到各崗位的主管，應向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設施的特點〔10〕到達宴會廳后，銷售員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄〔11〕參觀即將結束時，銷售員要詢問客戶今后是否有合作的時機，盡量與客戶建立長期往來的關系或簽訂合作協(xié)議4．送別客戶〔1〕參觀結束后，銷售員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開〔2〕銷售員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和方案相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-05銷售合同簽訂效勞流程與標準流程名稱銷售合同簽訂效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準制作合同制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1．洽談合同〔1〕銷售員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況〔2〕如客戶預訂，銷售員應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識2．制作合同〔1〕銷售員根據(jù)洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務等，報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批〔2〕審批同意后，銷售員將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同〔1〕銷售員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章〔2〕合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔〔1〕銷售員按酒店有關規(guī)定建立合同臺賬登記〔2〕銷售員將合同正本送財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-06銷售訂單跟進效勞流程與標準流程名稱銷售訂單跟進效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準跟進、落實訂單跟進、落實訂單確認訂單客人消費結束1．確認訂單〔1〕銷售員收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節(jié)，特別是客戶需求局部〔2〕銷售員填寫內部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項〔3〕銷售員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復客戶〔4〕接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內部預訂通知單2．跟進、落實訂單〔1〕銷售員要查詢、催促接待部門落實訂單各項要求〔2〕銷售部門要密切聯(lián)絡客人，將客人要求更改或補充的情況及時反應給接待部門〔3〕在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反應給有關部門進行改良〔4〕客人在消費過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理〔5〕如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3．客人消費結束〔1〕接待結束，銷售員做好結賬跟進并熱情送客〔2〕如是重大接待可報告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物〔3〕銷售員將客人的意見或建議及時反應至營銷經(jīng)理〔4〕銷售經(jīng)理將客人意見反應至有關部門或報告總經(jīng)理〔5〕銷售員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-07客戶掛賬要求效勞流程與標準流程名稱客戶掛賬要求效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準簽訂掛賬協(xié)議簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結算1．接受掛賬要求〔1〕銷售員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求〔2〕銷售員為信用登記符合酒店有關規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關營銷經(jīng)理(總監(jiān))、財務經(jīng)理(總監(jiān))、總經(jīng)理等有關領導審批2．簽訂掛賬協(xié)議〔1〕銷售經(jīng)理與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結算時間、優(yōu)惠工程及雙方責任等〔2〕銷售員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復印多份并分發(fā)到各涉及部門〔3〕銷售員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結算〔1〕按照掛賬協(xié)議中的相關約定，銷售員協(xié)助財務部定期與客戶結賬〔2〕如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售員須立即予以解決〔3〕如財務部門與客戶在結算工作中出現(xiàn)疑義，銷售員須予以協(xié)助相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-08旅行社銷售效勞流程與標準流程名稱旅行社銷售效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準1．制訂旅行社走訪方案〔1〕旅行社銷售經(jīng)理制定銷售策略和旅行社走訪方案〔2〕旅行社銷售經(jīng)理仔細閱讀旅行社走訪方案并做好各項準備①查詢方案訪問的旅行社的根本情況、主要負責人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設置③了解該旅行社的資信情況旅行社銷售洽談制訂走訪方案簽定旅行社協(xié)議旅行社銷售洽談制訂走訪方案簽定旅行社協(xié)議接待準備接待旅游團隊送團隊離開2．旅行社銷售洽談〔1〕旅行社銷售經(jīng)理有禮貌地向對方問候，初次見面時主動遞上名片〔2〕向對方分發(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、效勞工程，宣傳酒店的優(yōu)勢等〔3〕介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況〔4〕詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解〔5〕詳細介紹酒店最新的銷售政策，發(fā)動對方安排客人入住酒店〔6〕贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系〔7〕征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議〔1〕旅行社銷售經(jīng)理根據(jù)洽談內容擬定合作協(xié)議，報市場銷售部總監(jiān)審批〔2〕合作協(xié)議內容包括：在協(xié)議約定的時間內，旅行社能預訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的工程、效勞、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優(yōu)惠水平用餐標準及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認方法；結賬方式及時間要求；違約責任及賠償?shù)取?〕旅行社銷售經(jīng)理與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待準備〔1〕按照對方預訂單〔機票、車票、接送效勞等〕要求，旅行社銷售經(jīng)理與各部門聯(lián)系落實〔2〕團隊抵達前〔尤其是一些重要團隊〕，旅行社銷售經(jīng)理要檢查房間是否按要求安排好〔3〕旅行社銷售經(jīng)理落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點〔4〕旅行社銷售經(jīng)理檢查機票、車票及提出的要求是否落實〔5〕旅行社銷售經(jīng)理了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯(lián)系，弄清有關團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5．接待旅游團隊〔1〕團隊抵達時，旅行社銷售經(jīng)理要與團隊領隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求〔2〕旅行社銷售經(jīng)理確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關部門〔3〕旅行社銷售經(jīng)理與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間〔4〕旅行社銷售經(jīng)理與總機確認團隊電話的叫醒時間、領隊及陪同的房號6．送團隊離開〔1〕團隊離店前，旅行社銷售經(jīng)理與禮賓處確認行李的分發(fā)，與結賬處聯(lián)系，協(xié)助團隊辦理結賬手續(xù)〔2〕旅行社銷售經(jīng)理征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改良〔3〕旅行社銷售經(jīng)理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇臁?〕團隊退房后，預訂處將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-09長包房銷售效勞流程與標準流程名稱長包房銷售效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準長包房銷售洽談長包房銷售洽談制訂銷售方案長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1．制訂長包房銷售方案〔1〕商務銷售經(jīng)理根據(jù)營銷部的銷售方案制訂長包房銷售方案，報市場銷售部總監(jiān)審批〔2〕長包房銷售經(jīng)理仔細閱讀審批后的長包房銷售方案，按照方案做好與客戶洽談的準備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質和信譽③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡④準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2．長包房銷售洽談〔1〕長包房銷售經(jīng)理邀請客戶前來酒店參觀，按照本章“2.3.1介紹酒店設施流程與標準〞帶著客戶參觀〔2〕如客戶有意預訂，長包房銷售經(jīng)理問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關要求和規(guī)定3．簽訂長包房合同〔1〕雙方談妥有關細節(jié)后，長包房銷售經(jīng)理向客戶出示長包房合同樣本，強調可以提供的各類優(yōu)惠〔2〕請商務銷售經(jīng)理與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保存一份，銷售處保存一份4．長包房客戶入住〔1〕長包房銷售經(jīng)理按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責歡送接待〔2〕與財務部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金①如未及時預付，要與客戶聯(lián)系②如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理定金預付手續(xù)〔3〕向各負責接待部門發(fā)送長包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的平安工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客效勞工作〔4〕在客戶預付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5．長包房租期中〔1〕長包房銷售經(jīng)理經(jīng)常拜訪長包房客戶〔每月至少一次〕，與客戶進行溝通①聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關部門②了解他們新的需求和客情狀況〔如最近是否有大型會議、宴會和散客等〕，如有客情及時處理〔2〕與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況〔3〕每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼〔4〕與財務部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務部做好客戶的付款結賬工作〔5〕協(xié)議截止前一個月，應主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)①如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關事宜②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6．長包房客戶退房〔1〕長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應及時通知財務部等有關部門〔2〕客戶到期終止合同，應提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部結賬處準備好賬單〔3〕要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品平安檢查工作〔4〕當天通知客房部檢查客房物品有無損壞〔5〕房間如有損壞，應通知工程部對客房進行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償〔6〕客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復至客房狀態(tài)相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-10商務客戶銷售效勞流程與標準流程名稱商務客戶銷售效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準開展推銷工作開展推銷工作聯(lián)系客戶制訂銷售方案客戶接待簽訂協(xié)議客戶預訂意見反應1．制訂商務客戶銷售方案〔1〕商務銷售經(jīng)理根據(jù)市場銷售部的銷售方案制訂商務客戶銷售方案，報市場銷售部總監(jiān)審批〔2〕商務銷售經(jīng)理仔細閱讀審批后的商務客戶銷售方案，按照方案做好各項銷售準備①確定酒店商務客戶銷售的目標對象，包括國內大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)②隨時收集目標對象的信息，整理、聚集、篩選有消費需求的商務客戶③準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設備價目表、名片、禮品等2．開展推銷工作〔1〕商務銷售經(jīng)理主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場〔2〕在與客戶聯(lián)系的根底上，商戶銷售經(jīng)理可邀請客戶公司的相關負責人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等效勞設施，展示并說明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內部環(huán)境以及相關的交通條件，力爭客戶進店〔3〕客戶對酒店有了充分了解后，商務銷售經(jīng)理可與其進行業(yè)務洽談，以進一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內容包含消費時間、消費方式、消費內容、費用和折扣、預付和結算方式、違約責任及其他約定事項等3．簽訂協(xié)議〔1〕商務銷售經(jīng)理根據(jù)洽談結果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)市場銷售部經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)審批后正式簽署〔2〕協(xié)議書由市場銷售部總監(jiān)、客戶公司負責人簽字、單位蓋章后生效〔3〕協(xié)議由市場銷售部和客戶各持一份，商務銷售經(jīng)理將協(xié)議書復印兩份：一份交財務部，另一份歸檔備查4．客戶預訂〔1〕對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡中的接待效勞對象或主動前來要求預訂房間的客戶，應以市場銷售部接待為主。商務銷售經(jīng)理要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預訂手續(xù)〔2〕商務銷售經(jīng)理應將預訂單的第一聯(lián)原件留市場銷售部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5．客戶接待〔1〕商務客戶進駐，由前廳部負責接待，商務銷售經(jīng)理負責協(xié)調配合〔2〕遇重要的商務客戶進駐，商務銷售經(jīng)理應及時報告市場銷售部總監(jiān)及總經(jīng)理并制訂具體接待方案〔3〕客戶離開時，商務銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結算住店費用6．意見反應〔1〕接待過程中，商務銷售經(jīng)理要及時了解客戶對酒店的意見和建議〔2〕商務銷售經(jīng)理根據(jù)客戶反應情況提出改良建議，報市場銷售部經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2．4公關籌劃部效勞流程與標準SM-11市場方案制訂效勞流程與標準流程名稱市場方案效勞制訂流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準確定方案目標確定方案目標市場調研方案執(zhí)行、控制制定酒店營銷戰(zhàn)略略制訂方案和預算1．市場調研〔1〕市場銷售部對酒店的環(huán)境和狀況〔如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的效勞質量狀況及接待能力、員工素質及效勞能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等〕進行市場調研〔2〕銷售經(jīng)理對競爭對手情況〔如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設施工程、競爭對手餐飲設施和價格等〕進行市場調研〔3〕對宏觀環(huán)境〔如國家經(jīng)濟狀況、地區(qū)投資工程情況及開展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等〕進行調研〔4〕通過市場調研確定目標市場2．設定營銷目標〔1〕市場銷售部總監(jiān)根據(jù)調研結果，確定酒店營銷方案的財務目標，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等〔2〕確定酒店營銷方案的營銷目標，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽度等3．制定酒店營銷戰(zhàn)略〔1〕市場銷售部總監(jiān)與酒店領導及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現(xiàn)營銷方案目標〔2〕市場銷售部總監(jiān)根據(jù)討論結果制定酒店營銷戰(zhàn)略，報酒店總經(jīng)理審批4．制訂市場營銷方案和預算〔1〕市場銷售部總監(jiān)根據(jù)酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷方案，具體內容包括銷售方案、本年度酒店營銷的優(yōu)勢、劣勢、時機、威脅、市場營銷目標、市場營銷組合、具體的政策與活動等〔2〕市場銷售部總監(jiān)還應根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務預算編制銷售變動費用和固定費用的預算5．營銷方案執(zhí)行的控制〔1〕在整個方案實施過程中，酒店各部門將營銷方案規(guī)定的目標和預算按月份或季度進行分解，便于酒店上層進行有效的監(jiān)督和檢查〔2〕通過監(jiān)督和檢查，市場銷售部可以催促未完成任務的部門改良工作，以確保酒店營銷方案的順利完成相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-12公關廣告籌劃效勞流程與標準流程名稱公關廣告籌劃效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準實施籌劃實施籌劃擬定籌劃草案廣告效果評估1．擬定廣告籌劃草案〔1〕公關籌劃經(jīng)理根據(jù)酒店的市場方案和目標擬定廣告籌劃草案〔包括市場調查與預測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預算等〕，報市場銷售部總監(jiān)審批〔2〕市場銷售部總監(jiān)審批通過后，公關籌劃專員開始組織實施廣告籌劃方案2．實施廣告籌劃方案〔1〕公關籌劃經(jīng)理組織專員根據(jù)廣告籌劃方案開展市場調查，對酒店的營銷環(huán)境、消費者、酒店的產(chǎn)品及效勞、競爭對手的營銷狀況、企業(yè)及競爭對手的廣告進行分析〔2〕根據(jù)市場調查的結果和酒店的營銷方案，公關籌劃經(jīng)理確定廣告的目標和主題并構思出廣告創(chuàng)意〔3〕將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進行廣告文字及廣告畫面的設計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品〔4〕將設計正稿交給市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理及酒店管理層審批，審批同意后正式開始制作〔5〕聯(lián)系有關媒體〔選擇廣告媒體時應著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素〕落實發(fā)布廣告具體事宜3．廣告效果評估〔1〕廣揭發(fā)布后，廣告籌劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進行廣告效果的評估〔2〕通過對廣告效果的評估，公關籌劃經(jīng)理總結此次廣告籌劃的經(jīng)驗和缺乏，為下一次廣告籌劃提供有效的信息相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-13大中型促銷活動安排效勞流程與標準流程名稱大中型促銷活動安排效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準實施活動方案實施活動方案擬定活動方案活動總結1．擬定活動方案〔1〕公關籌劃部、餐飲部或前廳部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經(jīng)理批準〔2〕總經(jīng)理召集各有關部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內容有活動目的、預訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等〔3〕假設該活動可行那么由總經(jīng)理召集公關營銷部、餐飲部、管家部、前廳部等有關部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能到達的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等〔4〕市場銷售部總監(jiān)根據(jù)專題會議的討論結果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經(jīng)理審批〔5〕根據(jù)方案，各部門抽調人員組成臨時工作小組，落實有關責任2．實施活動方案〔1〕根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由公關籌劃經(jīng)理負責場地準備，如餐廳、宴會廳等。場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)〔2〕根據(jù)活動內容、活動方式和場地布置要求，公關籌劃經(jīng)理、美工與工程部等有關部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應根據(jù)活動內容、活動方式和布置方案而確定，務求做到環(huán)境布置與促銷活動內容、形式、性質相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力〔3〕促銷活動舉辦前一天或當天上午，總經(jīng)理、公關營銷部、餐飲部和其他相關部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。假設存在問題，應及時提出改良措施，迅速督導落實，保證促銷活動如期舉行〔4〕根據(jù)促銷活動的需要，公關部提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果，并將廣告宣傳方案與費用預算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案①提前15～30天進行活動的廣告宣傳，正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動以內部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由公關營銷部公關主管、廣告籌劃專員與有關部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前3～5天完成③宣傳畫、招貼畫等應在酒店門前、電梯內、舉辦場地門前等適當場所張貼、懸掛，以襯托活動氣氛，擴大宣傳效果〔5〕根據(jù)酒店大中型促銷活動的需要，公關籌劃部擬訂邀請來賓名單和設計出邀請函件，銷售員可以直接打電話詢問，邀請客人參加〔6〕促銷活動舉辦當天，銷售經(jīng)理落實具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應主動引導客人進入活動場所〔7〕活動開始后，公關籌劃部每天與有關接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待效勞等工作，以滿足客人的消費需求〔8〕活動中，銷售經(jīng)理和接待人員應隨時征求客人意見，改良效勞質量，力爭獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益3．活動結束〔1〕活動結束后，銷售經(jīng)理送客人離開，必要時可安排送客車輛〔2〕公關籌劃部經(jīng)理寫出活動總結報告，總結此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改良措施，推動酒店公關促銷活動的開展相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-14新聞發(fā)布會組織效勞流程與標準流程名稱新聞發(fā)布會組織效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準準備工作準備工作擬定實施方案接待工作工作總結1．擬定新聞發(fā)布會實施方案〔1〕公關籌劃經(jīng)理擬定新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人員〔包括廣告公司、領導、客戶、同行、媒體記者等〕、會議議程、預算等內容，報公關營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批〔2〕公關籌劃經(jīng)理根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實施2．準備工作〔1〕公關籌劃部按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會〔2〕回收確認信息后，制定出詳細的參會名單〔3〕通知前廳、餐飲部等相關單位按照新聞發(fā)布會實施方案做好接待準備〔4〕準備紀念品，設計新聞發(fā)布會背板、橫幅、標牌、指示牌等〔5〕布置會場，確保桌椅、音響、放映設備等準備齊全〔6〕確定新聞發(fā)言人，準備好發(fā)言稿〔7〕準備發(fā)布會新聞稿〔8〕正式發(fā)布會前一到兩個小時，檢查一切準備工作是否就緒3．接待工作〔1〕與會人員到場后，公關籌劃部工作人員引領其入座并分發(fā)新聞稿〔2〕發(fā)布會期間，公關籌劃部美工適時進行拍照〔3〕公關籌劃部可選擇重點媒體記者進行溝通，必要時安排其進行獨家采訪〔4〕公關籌劃部為與會人員安排工作餐并發(fā)送紀念品4．會后工作〔1〕發(fā)布會結束，公關籌劃部送與會人員離開，必要時安排送客車輛〔2〕公關籌劃部與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報道情況，上報酒店領導〔3〕整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集〔包括來賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結報告等〕，作為酒店市場銷售部資料保存，并可在此根底上制作相應的宣傳資料相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-15宣傳資料制作發(fā)放效勞流程與標準流程名稱宣傳資料制作發(fā)放效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準制作宣傳資料制作宣傳資料設計宣傳資料發(fā)放宣傳資料1．設計宣傳資料〔1〕公關籌劃經(jīng)理與有關部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計要求〔2〕籌劃專員設計文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內容，報公關籌劃經(jīng)理審查〔3〕公關籌劃經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)提出修改意見，廣告籌劃專員據(jù)此進行方案修改2．制作宣傳資料〔1〕公關籌劃經(jīng)理組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協(xié)議，報總經(jīng)理審批〔2〕廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關籌劃經(jīng)理審核后報市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理審批〔3〕根據(jù)市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理的審批意見，公關籌劃經(jīng)理組織與制作單位溝通、修改，直至市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理審批通過〔4〕制作單位根據(jù)公關籌劃經(jīng)理確認的樣本進行制作，且保證與樣本質量一致〔5〕公關籌劃經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均到達最正確效果3．發(fā)放宣傳資料〔1〕酒店宣傳冊和有關宣傳品制作完成后，公關籌劃部應分送到客房、前廳、餐廳等部門，由效勞員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送〔2〕余下的宣傳冊和宣傳品由市場銷售部統(tǒng)一進行保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-16VIP預訂效勞流程與標準流程名稱VIP預訂效勞流程與標準文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準填寫接待通知單填寫接待通知單接受預訂下發(fā)接待通知單1．接受預訂〔1〕當客人要求進行VIP預訂時，預訂員應問清客人的身份、職位，假設符合VIP接待條件，應及時告知營銷總監(jiān)〔2〕經(jīng)市場銷售部總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息〔3〕假設客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明〔4〕填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單〔1〕預訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準，填寫VIP接待通知單〔2〕將VIP接待通知單交市場銷售部總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單〔1〕預訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門〔2〕將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-17協(xié)調員的工作效勞流程流程名稱建立客史檔案文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準整理客史檔案整理客史檔案統(tǒng)計會議預訂下發(fā)接待通知單宴會預訂將由協(xié)調員負責向每位銷售員統(tǒng)計會議信息并輸入電腦。2．宴會預訂信息需輸入宴會舉辦時間，會議室地點，人數(shù)，餐飲安排，房間數(shù)。3.根據(jù)預訂信息，需每周五下午16：00前發(fā)出一份下周的宴會預定表。具體請見所附表格。將表格發(fā)給一下部門：總經(jīng)理辦公室/餐飲部/廚房/客房部/前臺/工程部/市場銷售部/人事2．整理客史檔案〔1〕協(xié)調員將根據(jù)日期來統(tǒng)計每日會議信息，包括會議日期、公司名、聯(lián)系人、總計消費，輸入電腦存檔。3．下發(fā)VIP接待通知單〔1〕預訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門〔2〕將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-18協(xié)調員的工作效勞流程流程名稱婚宴的接待程序文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準發(fā)放婚宴通知單發(fā)放婚宴通知單簽署婚宴合同餐后詢問客人意見當客人簽署了婚宴的合同，并交付了婚宴的定金后。在婚宴開始前72小時確認細節(jié)將宴會通知單及菜單下發(fā)到相關部門。在婚宴開始前一天需要再次與客人確認細節(jié)，假設有任何變動及時通知相關部門，并同時發(fā)出修改宴會通知單到相應部門。在婚宴開始前3小時，帶上宴會預訂單，檢查所有工作?！舶ㄔO施設備的擺放，新娘更衣室，婚宴房的布置，菜單，指示牌，簽到桌等〕確認客人是否將物品運送到酒店。〔例如：酒水，瓜子，糖等〕在婚宴開始前2小時，需要在酒店大堂處迎接新人。將新娘帶到更衣室，協(xié)助客人領取婚宴用房，并交付房間雜費押金。在婚宴開始前1小時，需要隨時跟蹤客人并及時為他提供效勞，將客人的需求及時傳到達相關部門〔包含客人的音樂播放，流程溝通，燈光事宜等〕在婚宴開始前20分鐘，與客人確認最終用餐人數(shù)，并收取所有的費用。在婚宴開始前10分鐘，與客人確認上菜時間〔包含涼菜及熱菜等〕在婚宴過程中，需要及時跟蹤客人，將客人的需求及時傳到達相關部門。9.在婚宴結束后，及時詢問客人對效勞及菜肴的滿意程度，及時將意見反應到相關部門。通知相關部門將剩余物品及時歸還，將客人送至酒店大門，并表示祝賀。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM-19協(xié)調員的工作效勞流程流程名稱與客戶的細節(jié)協(xié)調文件受控狀態(tài)文件管理部門效勞程序效勞標準發(fā)放發(fā)放團隊通知單簽署團隊合同詢問客人意見協(xié)議簽訂后的跟進，協(xié)調員應對所有信息整理歸檔并列成清單。清單內容囊括所有已確定的客人要求和細節(jié)。協(xié)調員應準備兩個文件夾，用