服務(wù)與顧客反饋管理程序

xxxx有限公司效勞與顧客反響管理程序版次F/0PAGEPAGE21PAGE0xxxxxxxx有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/3DmPL.718-2024版次F/0 效勞與顧客反響管理程序2011-06-15xxxxxxxx有限公司發(fā)布

修訂記錄序號(hào)頁(yè)次更改標(biāo)記更改單號(hào)更改人日期123456789101112131415161718192021222324252627282930

前言本標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)ISO/TS16949-2024技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求編制的。本標(biāo)準(zhǔn)代替Q/3DmPL.718-2024E/0本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)批準(zhǔn)后從實(shí)施之日起執(zhí)行。同時(shí)Q/3DmPL.718-2024E/0作廢。本標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量保障部提出。本標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量保障部歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量保障部起草并負(fù)責(zé)解釋。編制：審核：標(biāo)審：審定：批準(zhǔn)：分發(fā)單位：1．目的為加強(qiáng)對(duì)顧客的效勞使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，及時(shí)掌握本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和效勞的評(píng)價(jià)、滿意程度，對(duì)調(diào)查結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)地資料作分析、比擬，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或效勞不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和效勞等滿足顧客的需求與要求。2．范圍本程序適用于公司產(chǎn)品的售前、售中和售后效勞以及所有接受公司產(chǎn)品或效勞的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的抱怨，同時(shí)適用于和公司有貿(mào)易往來(lái)的所有顧客。3．引用文件以下文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單〔不包括勘誤的內(nèi)容〕或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。Q/3DmPL.810?數(shù)據(jù)分析和改良管理程序?Q/3DmPL.401?文件和記錄管理程序?Q/3DmPLR.717?產(chǎn)品交付與支付管理程序?Q/3DmPLR.710?采購(gòu)管理程序?Q/3DmPLR.705?過(guò)程管理程序?4．術(shù)語(yǔ)和定義4.1顧客：接受公司產(chǎn)品或效勞的組織或個(gè)人。4.2顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或效勞不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。5．職責(zé)5.1研發(fā)中心、市場(chǎng)管理部、銷售公司、質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)售前、售中、售后效勞及顧客信息的收集與反響。5.2質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)主機(jī)廠及備件市場(chǎng)的顧客質(zhì)量信息反響的接收登記、分析、處理及存檔工作；負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的接收、檢驗(yàn)、分析、處理和反響工作；負(fù)責(zé)針對(duì)顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。5.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反響工作；針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正、預(yù)防措施，進(jìn)行實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反響。5.4研發(fā)中心負(fù)責(zé)提供新產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)及其相關(guān)資料/信息；5.5質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)提供采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料；5.6質(zhì)量保障部駐各分廠檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)提供自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料；質(zhì)量保障部、5.8質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)售后效勞工作。5.9質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)外部損失的責(zé)任索賠、分析及措施驗(yàn)證。5.10質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)將外部損失落實(shí)責(zé)任單位后，下發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)單、處分單。5.12各有關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意的問題進(jìn)行原因分析并制定和實(shí)施糾正與預(yù)防措施；5.13銷售公司負(fù)責(zé)對(duì)各單位糾正與預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。6．工作流程和內(nèi)容6.1顧客信息接收流程6.2質(zhì)量信息處理流程〔8D報(bào)告〕6.3退貨處理流程6.4外出效勞流程6.5三包備件流程6.6顧客滿意度管理流程6.7返修品處理流程6.8顧客忠誠(chéng)度管理流程6.7返修品處理流程6.7返修品處理流程6.1.3主管業(yè)務(wù)員將信息反響給銷售公司市場(chǎng)管理部6.1.16.1.3主管業(yè)務(wù)員將信息反響給銷售公司市場(chǎng)管理部6.1.1產(chǎn)品在售出后出現(xiàn)異常，引起顧客抱怨6.1.2顧客將質(zhì)量問題反響給主管業(yè)務(wù)員6.1.6售后技術(shù)人員初步分析6.1.56.1.6售后技術(shù)人員初步分析6.1.5售后技術(shù)人員登記、建立顧客信息反響臺(tái)帳6.1.4銷售公司市場(chǎng)管理部填寫“外部信息反響單〞，傳遞給質(zhì)量保障部售后技術(shù)人員6.1.6.1.86.1.76.1.7質(zhì)量信息6.3退貨處理流程6.3退貨處理流程6.4外出效勞流程6.4外出效勞流程6.2質(zhì)量信息處理流程〔8D報(bào)告〕6.5三包備件流程6.5三包備件流程職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)相關(guān)部門6.1顧客信息的接收：6.1.4質(zhì)量信息的填寫要求應(yīng)明確以下內(nèi)容：a.產(chǎn)品型號(hào)，數(shù)量，發(fā)生故障模式。b.我公司產(chǎn)品批次或生產(chǎn)時(shí)間。c.用戶的要求。d.個(gè)人對(duì)此問題處理的想法或建議。e.用戶的詳細(xì)地址?！驳刂?、郵編、電話、聯(lián)系人〕f.防偽標(biāo)簽的編號(hào)外部質(zhì)量信息反響單質(zhì)量保障部6.1.5質(zhì)量信息由質(zhì)量保障部統(tǒng)一接收、處理，登入“顧客反響及抱怨臺(tái)帳〞。顧客反響及抱怨臺(tái)帳質(zhì)量保障部6.1.7質(zhì)量信息：產(chǎn)品出現(xiàn)尺寸超差、性能不穩(wěn)定、外觀缺陷、運(yùn)輸磕碰等現(xiàn)象，統(tǒng)稱為質(zhì)量信息。6.1.8非質(zhì)量信息：產(chǎn)品發(fā)生喪失、用戶定錯(cuò)貨、產(chǎn)品改型、庫(kù)存積壓等現(xiàn)象均屬非質(zhì)量信息。質(zhì)量保障部6.2質(zhì)量信息處理流程〔按照8D流程實(shí)施〕xxxxxxxx防止再發(fā)生8D報(bào)告書6.26.26.6.26.2質(zhì)量信息6.2質(zhì)量信息6.6.2.5質(zhì)保部通過(guò)“顧客信息處理單"的形式反響相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，整改，必要時(shí)要求FMEA6.6.2.3售后效勞人員填寫"6.6.2. 6.2.6.26.4外出效勞流程6.3退貨處理流程6.5三包備件流程6.7返修品處理流程6.2.86.2.8實(shí)施糾正預(yù)防措施。8D、6.26.26.26.26.2職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.2.3售后效勞人員經(jīng)過(guò)原因調(diào)查，確認(rèn)為顧客原因的，由質(zhì)量保障部填“顧客信息回復(fù)單〞協(xié)同工程組請(qǐng)顧客確認(rèn)。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.2顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.2.5如果是我公司原因的，確認(rèn)為質(zhì)量問題的，售后效勞人員應(yīng)以“顧客信息回復(fù)單〞的形式傳遞給相關(guān)責(zé)任單位，反響相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，整改，必要時(shí)要求FMEA分析，并填寫“8D報(bào)告書〞。相關(guān)責(zé)任單位6.2.5相關(guān)責(zé)任單位6.2.6相關(guān)責(zé)任單位要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將“顧客信息處理單〞的糾正預(yù)防措施反響質(zhì)量保障部顧客信息處理單質(zhì)量保障部6.2.7-6.2.10質(zhì)量保障部對(duì)措施進(jìn)行核準(zhǔn)并在措施實(shí)施一周內(nèi)，對(duì)所制定的措施進(jìn)行驗(yàn)證，到達(dá)顧客認(rèn)可，對(duì)資料進(jìn)行存檔質(zhì)量保障部6.2.116.3.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方可退回6.3.36.3.5產(chǎn)品到廠后，市場(chǎng)管理部牽頭，售后技術(shù)人員一同接收、清點(diǎn)退回產(chǎn)品建賬。6.3.4經(jīng)質(zhì)量保障部部長(zhǎng)在質(zhì)量信息單上批準(zhǔn)后退回故障品6.7返修品處理流程6.3.19財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)發(fā)票和"退廠產(chǎn)品入庫(kù)單"沖減應(yīng)收賬款6.3.6銷售公司填寫"退廠產(chǎn)品入庫(kù)單"6.3.1退貨是否為質(zhì)量信息6.3.14業(yè)務(wù)人員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單〞到財(cái)務(wù)部，銷售開票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中填寫“退貨單〞，退到客戶端倉(cāng)庫(kù)6.3.10退廠產(chǎn)品已向顧客開具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退廠產(chǎn)品開具發(fā)票給公司的，提供稅務(wù)機(jī)關(guān)開具"進(jìn)貨退出證明單"的6.3.2銷售人員填寫"退廠申請(qǐng)單"是6.3.20業(yè)務(wù)人員持發(fā)票到財(cái)務(wù)部沖減應(yīng)收帳款6.3.21保存記錄6.6.3.56.3.46.7返修品處理流程6.3.19財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)發(fā)票和"退廠產(chǎn)品入庫(kù)單"6.3.6銷售公司填寫"退廠產(chǎn)品入庫(kù)單6.3.1退貨是否為質(zhì)量信息6.3.14業(yè)務(wù)人員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單〞到財(cái)務(wù)部，銷售開票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中填寫“6.3.10退廠產(chǎn)品已向顧客開具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退廠產(chǎn)品開具發(fā)票給公司的，提供稅務(wù)機(jī)關(guān)開具"6.3.2銷售人員填寫"退廠申請(qǐng)單"是6.3.206.36.3.76.3.15銷售發(fā)貨員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單填制調(diào)撥單，將退廠產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥回質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)6.36.3.12否6.3退貨處理6.3.17庫(kù)存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單，填制“6.3.166.36.3.9銷售發(fā)貨員根據(jù)"退廠入庫(kù)單"，填寫"調(diào)撥單"，將產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)回"質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)6.3.8職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.3退貨處理流程：6.3.1判斷需要退貨信息為質(zhì)量信息或非質(zhì)量信息，參照6.1.7，6.1.8銷售公司質(zhì)量保障部6.3.2產(chǎn)品為非質(zhì)量信息退貨，需銷售人員填寫“退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單〞。6.3.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方可退回。必要時(shí)，需總經(jīng)理簽字?！苍阡N售副總和質(zhì)量副總意見不統(tǒng)一時(shí)〕退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單質(zhì)量保障部6.3.4因質(zhì)量問題需要退貨的產(chǎn)品，需經(jīng)質(zhì)量保障部部長(zhǎng)在“外部質(zhì)量信息反響單〞上簽字批準(zhǔn)后，方可退回故障品。外部質(zhì)量信息反響單市場(chǎng)管理部質(zhì)量保障部6.3.5故障產(chǎn)品到廠后，由市場(chǎng)管理部牽頭，售后效勞人員一同接收、清點(diǎn)退回產(chǎn)品，售后效勞人員建立臺(tái)賬。6.3.6銷售公司人員填寫“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單〞入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)。退廠產(chǎn)品入庫(kù)單市場(chǎng)管理部6.3.8退廠產(chǎn)品未向顧客開具發(fā)票的由銷售發(fā)貨員根據(jù)“退廠入庫(kù)單〞，填寫“調(diào)撥單〞，將產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)回“質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)〞，保存記錄退廠入庫(kù)單調(diào)撥單銷售公司財(cái)務(wù)部6.3.10-6.3.12退廠產(chǎn)品已向顧客開具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退行產(chǎn)品開具發(fā)票給公司的，銷售人員提供稅務(wù)機(jī)關(guān)開具“進(jìn)貨退出證明單〞的，由庫(kù)存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單填寫其他產(chǎn)品入庫(kù)單入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)，財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)其他入庫(kù)單開具紅字發(fā)票，保存記錄。進(jìn)貨退出證明單銷售公司6.3.13-6.3.15退廠產(chǎn)品已向客戶開具過(guò)發(fā)票的，對(duì)方未入賬，由業(yè)務(wù)員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單〞到財(cái)務(wù)部，銷售開票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中填寫“退貨單〞，退到客戶端倉(cāng)庫(kù)，銷售發(fā)貨員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單填寫調(diào)撥單，將退廠產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥回質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)退貨單銷售公司財(cái)務(wù)部6.3.16-6.3.19已開具發(fā)票，客戶已入賬，且能將退廠產(chǎn)品開具發(fā)票給我公司，由庫(kù)存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫(kù)單，填寫“其他入庫(kù)單〞，入質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)，財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員根據(jù)發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫(kù)單〞沖減應(yīng)收賬款，保存記錄其他入庫(kù)單銷售公司6.3.20業(yè)務(wù)人員持發(fā)票到財(cái)務(wù)部沖減應(yīng)收賬款，保存記錄。6.4外出效勞6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及"售后效勞報(bào)告單"反響到質(zhì)量保障部。6.4.5能返修的產(chǎn)品，排故人員現(xiàn)場(chǎng)直接返修，到達(dá)顧客滿意。6.6.4外出效勞6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及"售后效勞報(bào)告單6.46.4.1質(zhì)量保障部售后技術(shù)人員根據(jù)信息內(nèi)容下發(fā)"外場(chǎng)排故通知單6.46.46.46.6.4職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.4外出效勞流程：6.4.1在質(zhì)量保障部與顧客溝通后，需要外出效勞的，由質(zhì)量保障部根據(jù)信息內(nèi)內(nèi)容下發(fā)“外場(chǎng)排故通知單〞并對(duì)外出效勞人員進(jìn)行培訓(xùn)。外場(chǎng)排故通知單現(xiàn)場(chǎng)效勞人員6.4.2實(shí)施產(chǎn)品效勞人員在外出現(xiàn)場(chǎng)排故前應(yīng)明確排故任務(wù)，辦理手續(xù)，填寫“出差申請(qǐng)單〞，經(jīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)和行政管理部部長(zhǎng)簽字前方可出差排故。出差申請(qǐng)單現(xiàn)場(chǎng)效勞人員6.4.3實(shí)施效勞人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)后要檢查產(chǎn)品合格證、檢驗(yàn)印記、內(nèi)外包裝箱、產(chǎn)品商標(biāo)、防偽標(biāo)記及出廠日期〔生產(chǎn)批次〕，區(qū)分我公司產(chǎn)品。現(xiàn)場(chǎng)效勞人員6.4.4效勞人員要去使用現(xiàn)場(chǎng)聽取直接使用者〔操作者〕對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和反映，找出產(chǎn)品發(fā)生故障的直接原因，并與顧客進(jìn)行解釋溝通?，F(xiàn)場(chǎng)效勞人員6.4.5需要返修的故障品，假設(shè)現(xiàn)場(chǎng)能夠返修〔或需要更換的〕排故人員就地返修，到達(dá)顧客滿意。現(xiàn)場(chǎng)效勞人員6.4.6現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法返修的故障品，檢查數(shù)量后，與顧客協(xié)商，確定故障品的退廠工作，必要時(shí)與顧客簽定協(xié)議〔協(xié)議內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量，存在的主要質(zhì)量問題及處理意見雙方簽字，一式二份〕?，F(xiàn)場(chǎng)效勞人員質(zhì)量保障部6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，效勞人員根據(jù)效勞內(nèi)容、工程，維修更換產(chǎn)品數(shù)量、費(fèi)用、時(shí)間等，填寫“售后效勞報(bào)告單〞,并在返廠兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及“售后效勞報(bào)告單〞遞交到質(zhì)量保障部.售后效勞報(bào)告單6.5三包備件處理流程：6.5.7歸檔6.5.6反響本單位6.5.5顧客滿意6.5.4售后技術(shù)人員辦理發(fā)貨通知、注明發(fā)貨單位、發(fā)貨形式6.5.3與顧客溝通6.6.56.56.56.56.56.56.56.5三包效勞備件職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部市場(chǎng)管理部6.5三包備件處理流程：6.5.1接到顧客售后效勞信息后，要求提供三包售后效勞備件，由質(zhì)量保障部處理。經(jīng)質(zhì)量保障部長(zhǎng)審批后，在界定原因落實(shí)責(zé)任單位后，與顧客溝通，即可辦理發(fā)貨手續(xù)，并在“顧客反饋及抱怨臺(tái)帳〞登記。顧客反饋及抱怨臺(tái)帳質(zhì)量保障部6.5.2如領(lǐng)導(dǎo)不同意，應(yīng)通過(guò)“顧客信息回復(fù)單〞的形式反響顧客。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.5.3-6.5.7售后技術(shù)人員與客戶溝通后，辦理發(fā)貨通知、注明發(fā)貨單位、發(fā)貨形式。最終到達(dá)顧客滿意注：故障件屬于用戶責(zé)任或產(chǎn)品已超過(guò)三包期，應(yīng)實(shí)行有償效勞；6.6.3銷售公司進(jìn)行年度顧客滿意調(diào)查方案擬定6.6.9銷售公司部長(zhǎng)對(duì)顧客是否滿意判定6.6.10持續(xù)改良6.6.12對(duì)策擬定6.6.14對(duì)策執(zhí)行6.6.15效果確認(rèn)6.6.17資料歸檔6.6.16.6.3銷售公司進(jìn)行年度顧客滿意調(diào)查方案擬定6.6.96.6.106.6.126.6.146.6.156.6.176.6.1銷售公司負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查工程和內(nèi)容籌劃6.6.26.6.2銷售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.4銷售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.4銷售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.6.7主管人員收集績(jī)效指標(biāo)完成情況6.6.76.6.6銷售公司負(fù)責(zé)顧客滿意調(diào)查表回收6.6.56.6.6銷售公司負(fù)責(zé)顧客滿意調(diào)查表回收6.6.5銷售公司負(fù)責(zé)顧客滿意調(diào)查表發(fā)出。6.6.86.6.6.6.116.6.136.6.136.6.16.6.16職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)銷售公司6.6.1顧客滿意度調(diào)查工程和內(nèi)容籌劃：1〕銷售公司根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、配合度和效勞等實(shí)際狀況對(duì)顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和工程進(jìn)行籌劃。2〕顧客滿意度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)方案中列出，并作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改良和績(jī)效的一種測(cè)量，其具體指標(biāo)由相關(guān)部門依?經(jīng)營(yíng)籌劃與評(píng)審管理程序?和每年度的經(jīng)營(yíng)方案進(jìn)行作業(yè)。銷售公司相關(guān)單位6.6.2批準(zhǔn)：銷售公司將籌劃的顧客滿意調(diào)查工程和內(nèi)容以“顧客滿意度調(diào)查表〞的形式列出，市場(chǎng)部部長(zhǎng)審查批準(zhǔn)后，由各銷售公司負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查工作。顧客滿意度調(diào)查表銷售公司6.6.3銷售公司編制顧客滿意度調(diào)查方案：主管人員于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客滿意度和不滿意度狀況并結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況擬定下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查方案〞。顧客滿意度調(diào)查方案銷售公司6.6.4“年度顧客滿意度調(diào)查方案〞經(jīng)市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)審查批準(zhǔn)后由銷售公司負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。銷售公司6.6.5顧客滿意度調(diào)查的方式和頻率及其發(fā)出：顧客滿意度表每年發(fā)放收集1次，〔一般安排在12月進(jìn)行〕，每次的顧客滿意度調(diào)查工作由各單位以“顧客滿意度調(diào)查表〞的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來(lái)的列在調(diào)查方案內(nèi)的顧客以傳真、拜訪、郵寄或E-mail及請(qǐng)人攜帶的方式發(fā)出。顧客滿意度調(diào)查表銷售公司6.6.6顧客滿意度調(diào)查回收：“顧客滿意度調(diào)查表〞發(fā)出后，主管人員負(fù)責(zé)追蹤、反響，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，原那么上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客滿意度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達(dá)60%以上〔重要顧客的滿意度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%〕，假設(shè)在兩周內(nèi)沒有收回時(shí)，主管人員應(yīng)負(fù)責(zé)跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，那么可用電話記錄或其它形式向顧客查尋以取得相關(guān)資料。顧客滿意度調(diào)查表銷售公司6.6.7顧客滿意度主管人員負(fù)責(zé)收集公司幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況〔1〕新品銷售收入〔2〕顧客要求履約率〔3〕外購(gòu)降本〔4〕顧客信息反響及時(shí)率〔5〕質(zhì)量損失率銷售公司6.6.8收集關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)表，并對(duì)關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？蛻粼u(píng)價(jià)表銷售公司6.6.9顧客是否滿意判定1〕“顧客滿意度調(diào)查表〞中的調(diào)查內(nèi)容包含“非常滿意、滿意、尚可、差、極差〞等5個(gè)等級(jí)，由顧客根據(jù)本公司實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或效勞等狀況進(jìn)行填寫。2〕銷售公司在進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客滿意的趨勢(shì)應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類廠家的相應(yīng)資料以及公司的過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行比擬，綜合評(píng)價(jià)，并經(jīng)市場(chǎng)部部長(zhǎng)審核、總經(jīng)理核準(zhǔn)。3〕銷售公司在進(jìn)行顧客不滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客不滿意的主要方面{包括調(diào)查表上的評(píng)分在4分〔含〕以下的，或整體評(píng)分在5分〔含〕以下的，由銷售公司以“糾正/預(yù)防措施表〞的方式知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門。4〕評(píng)分方式：顧客滿意度評(píng)分每年一次，分別在每年12月份，12月份依據(jù)公司“顧客滿意度調(diào)查表〞得分、績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總。調(diào)查得分占20%比重，績(jī)效指標(biāo)占50%比重，關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)占30%比重?！惨弧痴{(diào)查得分評(píng)定方法：１〕調(diào)查得分=調(diào)查表分?jǐn)?shù)/及格指標(biāo)*60(調(diào)查表分?jǐn)?shù)≤及格指標(biāo)〕２)調(diào)查得分=60+〔調(diào)查表份數(shù)-及格指標(biāo)〕/〔優(yōu)秀指標(biāo)-及格指標(biāo)〕*20(及格指標(biāo)＜調(diào)查得分≤優(yōu)秀指標(biāo))３〕調(diào)查得分=80分+〔調(diào)查表分?jǐn)?shù)-80〕/20*20〔調(diào)查表分?jǐn)?shù)＞優(yōu)秀指標(biāo)〕〔二〕績(jī)效指標(biāo)得分評(píng)定方法：１〕績(jī)效指標(biāo)得分＝實(shí)際完成/及格指標(biāo)*60〔新品銷售收入≤及格指標(biāo)〕２〕績(jī)效指標(biāo)得分＝60+〔實(shí)際完成-及格指標(biāo)〕/〔優(yōu)秀指標(biāo)-及格指標(biāo)〕*20〔及格指標(biāo)＜實(shí)際完成≤優(yōu)秀指標(biāo)〕３〕績(jī)效指標(biāo)得分＝實(shí)際完場(chǎng)/優(yōu)秀指標(biāo)*80〔超100分按100分計(jì)算〕〔三〕關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)得分評(píng)定方法：１〕根據(jù)各關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，按照其各評(píng)價(jià)分值的比值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。相關(guān)單位6.6.11相關(guān)缺失責(zé)任單位收到銷售公司的“糾正/預(yù)防措施表〞后，其主管人員應(yīng)收集與此方面有關(guān)的相關(guān)資料按Q/3DmPL.810?數(shù)據(jù)分析和改良管理程序?的規(guī)定以“糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.6.12糾正與預(yù)防措施報(bào)告銷售公司6.6.13將其糾正與預(yù)防措施報(bào)告呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，提交銷售公司。如顧客有要求時(shí)，銷售公司糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.6.14銷售公司6.6.15銷售公司銷售公司6.6.16銷售公司在提交管理評(píng)審時(shí)，應(yīng)包括以下工程和內(nèi)容包括：A〕、已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績(jī)效；B〕、交付產(chǎn)品對(duì)顧客造成的干擾，〔包括：供貨信譽(yù)和售后市場(chǎng)的退貨；〕C〕、交付時(shí)間安排的績(jī)效〔包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)〕；D〕、與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問題有關(guān)的顧客通知〔即：反響速度〕等。銷售公司6.6.17經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由銷售公司將確認(rèn)有效的結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)責(zé)任部門，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化影響文件與資料的修改，那么由相關(guān)責(zé)任部門依Q/3DmPL.401?文件和記錄管理程序?進(jìn)行作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化完成后那么此案方可結(jié)案。如無(wú)需標(biāo)準(zhǔn)化，那么由銷售公司將效果確認(rèn)的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行結(jié)案。與顧客滿意度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄之保存，由各相關(guān)部門參照Q/3DmPL.401?文件和記錄管理程序?進(jìn)行作業(yè)。6.7返修品處理流程6.7.1.6生產(chǎn)部方案員編制返修品月評(píng)審方案6.7.1.3質(zhì)量保障部下發(fā)暫停發(fā)貨通知到成品庫(kù)和市場(chǎng)管理部，同時(shí)下發(fā)返修通知單給生產(chǎn)部方案員。6.7.1.7月方案評(píng)審6.7.1.2生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.1.1質(zhì)量保障部接收返修要求6.7.1一般返修流程6.7.1.6生產(chǎn)部方案員編制返修品月評(píng)審方案6.7.1.3質(zhì)量保障部下發(fā)暫停發(fā)貨通知到成品庫(kù)和市場(chǎng)管理部，同時(shí)下發(fā)返修通知單給生產(chǎn)部方案員。6.7.1.7月方案評(píng)審6.7.1.2生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.1.1質(zhì)量保障部接收返修要求6.7.1.4成品庫(kù)接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)凍結(jié)批次產(chǎn)品做標(biāo)識(shí)，防止發(fā)錯(cuò)。6.7.1.4成品庫(kù)接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)凍結(jié)批次產(chǎn)品做標(biāo)識(shí)，防止發(fā)錯(cuò)。6.7.1.9相關(guān)部門實(shí)施方案6.7.1.5市場(chǎng)管理部接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)ERP系統(tǒng)該批次進(jìn)行暫停6.7.1.8生產(chǎn)部下達(dá)正式月生產(chǎn)方案6.7.1.9相關(guān)部門實(shí)施方案6.7.1.5市場(chǎng)管理部接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)ERP系統(tǒng)該批次進(jìn)行暫停6.7.1.8生產(chǎn)部下達(dá)正式月生產(chǎn)方案6.7.16.7.1.11制造廠未完成工程/方案調(diào)整與質(zhì)量保障部溝通，進(jìn)行月方案的調(diào)整6.7.16.7.1.10制造廠在次月生產(chǎn)評(píng)審會(huì)上將上月方案完成情況與調(diào)整反響質(zhì)量保障部及生產(chǎn)部6.7.16.7.1.13制造廠接到返修方案后，填寫紅色出庫(kù)單，質(zhì)量保障部售后技術(shù)員在出庫(kù)單上簽字確認(rèn)，同時(shí)售后技術(shù)員填寫解凍通知，發(fā)送給市場(chǎng)管理部和成品庫(kù)，市場(chǎng)管理部解除ERP凍結(jié)，成品庫(kù)取消凍結(jié)標(biāo)識(shí)。6.7.16.7.1.12質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況,統(tǒng)計(jì)返修完成率，并按月考核6.7.296.7.29生產(chǎn)部管理員依據(jù)制造廠填寫的紅色出庫(kù)單將ERP數(shù)量消減。6.7.16.7.1.14制造廠必須一次將庫(kù)存凍結(jié)產(chǎn)品領(lǐng)出，同時(shí)根據(jù)返修單要求對(duì)故障品進(jìn)行返修。6.7.1.15提交檢驗(yàn)6.7.1.16.7.1.16報(bào)6.7.1.16報(bào)6.7.16.7.1.19零件報(bào)廢無(wú)法返修6.7.1.21零件報(bào)廢可以返修時(shí)，制造廠打報(bào)廢零件"領(lǐng)用單6.7.1.21零件報(bào)廢可以返修時(shí)，制造廠打報(bào)廢零件"領(lǐng)用單"，配齊零件裝配總成。6.7.1.17總成報(bào)廢6.7.1.24提交合格后檢驗(yàn)員在返修單上蓋章確認(rèn)。制造廠持"故障產(chǎn)品返修單"和"產(chǎn)成品交庫(kù)單"到質(zhì)量保障部銷賬6.7.16.7.1.20制造廠將剩余合格零件打"入庫(kù)單"6.7.1.18制造廠持報(bào)廢單到質(zhì)量保障部銷賬，按6.7.1.24執(zhí)行6.7.1.18制造廠持報(bào)廢單到質(zhì)量保障部銷賬，按6.7.1.24執(zhí)行6.7.1.6.7.1.22提交檢驗(yàn)6.7.1.6.7.1.25質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)人在“6.7.16.7.1.23制造廠持"故障產(chǎn)品返修單"和"產(chǎn)成品交庫(kù)單"到質(zhì)量保障部銷賬6.6.7.1.27質(zhì)量保障部6.7.1.28生產(chǎn)部方案員取消返修方案，并記錄存檔。6.7.1.28生產(chǎn)部方案員取消返修方案，并記錄存檔。6.7.1.26制造廠持有質(zhì)量保障部人員簽字的“職責(zé)主要工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.7.1.1質(zhì)量保障部售后主管人員接受返修要求，包括外部退回質(zhì)量庫(kù)產(chǎn)品返修，因設(shè)計(jì)或其他原因更改的庫(kù)存產(chǎn)品返修，因主機(jī)廠改型或銷售滯銷的產(chǎn)品返修，以各單位的書面通知為準(zhǔn),并向生產(chǎn)部倉(cāng)庫(kù)保管員以“信息聯(lián)絡(luò)單〞形式查實(shí)庫(kù)存產(chǎn)品批次信息聯(lián)絡(luò)單生產(chǎn)部6.7.1.2生產(chǎn)部倉(cāng)庫(kù)保管員按要求按時(shí)查實(shí)待返修產(chǎn)品的實(shí)際庫(kù)存批次及數(shù)量，并在信息聯(lián)絡(luò)單上書面回復(fù)質(zhì)量保障部相關(guān)人員信息聯(lián)絡(luò)單質(zhì)量保障部6.7.1.3質(zhì)量保障部相關(guān)人員根據(jù)反響的質(zhì)量問題及相關(guān)產(chǎn)品信息，下發(fā)暫停發(fā)貨通知奧成品庫(kù)和市場(chǎng)管理部，對(duì)庫(kù)存故障產(chǎn)品進(jìn)行暫停，同時(shí)填寫“(返修)通知單〞、“故障產(chǎn)品返修通知單〞、“返修工時(shí)結(jié)算單〞，返修單上應(yīng)明確寫明，要返修的產(chǎn)品型號(hào)、批次號(hào)、返修原因，返修的內(nèi)容、要求，預(yù)計(jì)完成進(jìn)度。將“通知單〞“故障產(chǎn)品返修通知單〞傳遞生產(chǎn)部方案員接收。暫停通知單通知單故障產(chǎn)品返修通知單返修工時(shí)結(jié)算單〔綠色〕成品庫(kù)6.7.1.4成品庫(kù)在接到暫停發(fā)貨通知后，對(duì)凍結(jié)批次產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離，防止將暫停產(chǎn)品發(fā)往市場(chǎng)。市場(chǎng)管理部6.7.1.5市場(chǎng)管理部接到暫停發(fā)貨通知后對(duì)ERP臺(tái)賬按照通知批次產(chǎn)品進(jìn)行暫停。生產(chǎn)部6.7.1.6月評(píng)審方案的編制:每月生產(chǎn)部根據(jù)質(zhì)量保障部傳遞的返修方案進(jìn)行匯總、分類，排序，形成正式的月評(píng)審方案月方案評(píng)審表生產(chǎn)部6.7.1.5方案評(píng)審工作由生產(chǎn)部主管部長(zhǎng)主持，由方案員，各制造廠生產(chǎn)廠長(zhǎng)，調(diào)度主任、市場(chǎng)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)，銷售方案員,質(zhì)量保障部相關(guān)主管人參加。6.7.1.6生產(chǎn)作業(yè)方案評(píng)審內(nèi)容：返修方案與客戶需求、生產(chǎn)在制方案的平衡協(xié)調(diào)；6.7.1.7方案評(píng)審結(jié)束后，由質(zhì)量保障部,市場(chǎng)管理部，生產(chǎn)部，主制制造廠在周方案上簽字確認(rèn)。月方案評(píng)審表生產(chǎn)部6.7.1.8生產(chǎn)部方案員根據(jù)評(píng)審后的方案下達(dá)正式的公司月生產(chǎn)方案，月生產(chǎn)作業(yè)方案表各制造廠6.7.1.9各制造廠方案員根據(jù)月方案中的產(chǎn)品構(gòu)成，進(jìn)度要求，結(jié)合本單位相關(guān)的產(chǎn)品生產(chǎn)方案，編制本單位的日排產(chǎn)方案。日排產(chǎn)方案表各制造廠6.7.1.10制造在次月生產(chǎn)評(píng)審會(huì)上將上月方案完成情況與調(diào)整反響質(zhì)量保障部和生產(chǎn)部；針對(duì)未完成工程進(jìn)行溝通調(diào)整，同時(shí)質(zhì)量保障部根據(jù)分廠返修完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)返修完成率，按月進(jìn)行考核。各制造廠6.7.1.13制造廠接到返修方案后，填寫紅色出庫(kù)單，質(zhì)量保障部售后技術(shù)員在出庫(kù)單上簽字確認(rèn)，同時(shí)售后技術(shù)員填寫解凍通知，發(fā)送給市場(chǎng)管理部和成品庫(kù)，市場(chǎng)管理部解除ERP凍結(jié)，成品庫(kù)取消凍結(jié)標(biāo)識(shí)。生產(chǎn)部6.7.1.29生產(chǎn)部管理員依據(jù)制造廠填寫的紅色出庫(kù)單將ERP數(shù)量進(jìn)行消減、各制造廠6.7.1.14制造廠根據(jù)返修單內(nèi)容分廠在接到“故障產(chǎn)品返修單通知〞時(shí)，必須一次將庫(kù)存凍結(jié)產(chǎn)品領(lǐng)出，首先將“故障產(chǎn)品返修單通知〞轉(zhuǎn)接到工藝室，由工藝員根據(jù)故障原因，編制返修工藝，再轉(zhuǎn)交調(diào)度室，調(diào)度人員根據(jù)返修工藝安排生產(chǎn)班組進(jìn)行返修。返修完成后操作者在返修單反面返修產(chǎn)品工作者處簽字或蓋章。質(zhì)量保障部6.7.1.15返修完成后，分廠將產(chǎn)品提交質(zhì)量保障部檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢查，檢驗(yàn)人員根據(jù)返修單要求和控制方案、產(chǎn)品圖紙按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查。各制造廠6.7.1.16產(chǎn)品無(wú)法返修，總成進(jìn)行報(bào)廢處理，制造廠持報(bào)廢單到質(zhì)量保障部進(jìn)行銷賬；零件報(bào)廢無(wú)法返修時(shí)，制造廠將剩余合格零件打“入庫(kù)單〞入制造廠的在制品庫(kù)，由制造廠儲(chǔ)存?zhèn)溆?，分廠返修人員持報(bào)廢單到質(zhì)管部銷賬；零件報(bào)廢可以返修時(shí)，制造廠打報(bào)廢零件“領(lǐng)用單〞配齊零件進(jìn)行組裝。提交檢驗(yàn)合格后，制造廠持“故障產(chǎn)品返修單〞和“產(chǎn)成品交庫(kù)單〞到質(zhì)量保障部銷賬。入庫(kù)單、領(lǐng)用單、故障產(chǎn)品返修單、產(chǎn)成品交庫(kù)單各制造廠、質(zhì)量保障部6.7.1.24產(chǎn)品提交檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)人員在返修單上蓋章確認(rèn)，制造廠持“故障產(chǎn)品返修單〞和“產(chǎn)成品交庫(kù)單〞到質(zhì)管部銷賬。故障產(chǎn)品返修單、產(chǎn)成品交庫(kù)單質(zhì)量保障部6.7.1.25質(zhì)量保障部負(fù)責(zé)人在“產(chǎn)成品交庫(kù)單〞上簽字確認(rèn)產(chǎn)品返修完成。解凍通知單各制造廠6.7.1.26制造廠持有質(zhì)量保障部人員簽字的“產(chǎn)成品交庫(kù)單〞入庫(kù)，如果沒有簽字確認(rèn)，成品庫(kù)保管員禁止返修后產(chǎn)品入庫(kù)。產(chǎn)成品交庫(kù)單質(zhì)量保障部6.7.1.27質(zhì)量保障部依據(jù)制造廠的返修完成情況，通知生產(chǎn)部方案員取消該項(xiàng)生產(chǎn)方案。生產(chǎn)部6.7.1.28生產(chǎn)部方案員取消返修方案，并將記錄存檔。6.7.2緊急返修流程6.7.2.4生產(chǎn)部下達(dá)正式追加方案通知單6.7.2.4生產(chǎn)部下達(dá)正式追加方案通知單6.7.2.6制造廠完成方案后拿返修單與交庫(kù)單到質(zhì)量保障部銷賬6.7.2.8生產(chǎn)部記錄存檔，并根據(jù)完成情況取消相關(guān)方案6.7.2.5相關(guān)部門實(shí)施方案6.7.2.7質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況,統(tǒng)計(jì)返修完成率，并按月考核6.7.2.3質(zhì)量保障部傳遞返修通知6.7.2.生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.2.1質(zhì)量保障部接收返修要求6.7.2.6制造廠完成方案后拿返修單與交庫(kù)單到質(zhì)量保障部銷賬6.7.2.8生產(chǎn)部記錄存檔，并根據(jù)完成情況取消相關(guān)方案6.7.2.5相關(guān)部門實(shí)施方案6.7.2.7質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況,統(tǒng)計(jì)返修完成率，并按月考核6.7.2.3質(zhì)量保障部傳遞返修通知6.7.2.生產(chǎn)部提供庫(kù)存品次6.7.2.1質(zhì)量保障部接收返修要求職責(zé)主要工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部售后主管人員6.7.2.1質(zhì)量保障部售后主管人員接受緊急返修要求，向生產(chǎn)部以信息聯(lián)絡(luò)單形式查實(shí)庫(kù)存產(chǎn)品批次及數(shù)量，信息聯(lián)絡(luò)單注明“緊急〞字樣。信息聯(lián)絡(luò)單生產(chǎn)部方案員6.7.2.2生產(chǎn)部方案員按要求及時(shí)查實(shí)待返修產(chǎn)品的實(shí)際庫(kù)存批次及數(shù)量，并在信息聯(lián)絡(luò)單上書面回復(fù)質(zhì)量保障部相關(guān)人員信息聯(lián)絡(luò)單質(zhì)量保障部6.7.2.3質(zhì)量保障部相關(guān)人員根據(jù)反響的質(zhì)量問題及相關(guān)產(chǎn)品信息，填寫“返修通知單〞、“故障產(chǎn)品返修通知單〞、“返修工時(shí)結(jié)算單〞，返修單上應(yīng)明確寫明，要返修的產(chǎn)品型號(hào)、批次號(hào)、返修原因，返修的內(nèi)容、要求，完成進(jìn)度。緊急返修在返修通知單上注明“緊急〞字樣。將“通知單〞“故障產(chǎn)品返修通知單〞傳遞生產(chǎn)部方案員接收。通知單故障產(chǎn)品返修通知單返修工時(shí)結(jié)算單〔綠色〕生產(chǎn)部方案員6.7.2.4緊急返修方案:當(dāng)生產(chǎn)方案員接返修通知有“緊急〞字樣，生產(chǎn)方案員以追加方案通知單的形式提出，在2小時(shí)內(nèi)向返修單位下達(dá)“追加方案通知單〞追加方案通知單各制造廠調(diào)度室主任6.7.2.5各制造廠調(diào)度室主任接緊急“追加方案通知單〞后，根據(jù)方案中的產(chǎn)品構(gòu)成，進(jìn)度要求，組織生產(chǎn)按進(jìn)度返修產(chǎn)品。各制造廠6.7.2.6各返修責(zé)任制造廠返修產(chǎn)品完畢后，在入庫(kù)之前，攜帶“退廠返修入庫(kù)單〞、“報(bào)廢單〞、“故障產(chǎn)品返修單〞到質(zhì)量保障部銷賬，要求“故障產(chǎn)品返修單〞反面注明當(dāng)批返修產(chǎn)品狀態(tài)，并在質(zhì)量保障部備份，質(zhì)量保障部相關(guān)人員在交庫(kù)單上蓋章簽字后，方可入成品庫(kù)。退廠返修入庫(kù)單，故障產(chǎn)品返修單，報(bào)廢單質(zhì)量保障部6.7.2.7月底質(zhì)量保障部依據(jù)追加方案工程完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，歸納、整理，填寫“月份過(guò)程指標(biāo)〞表對(duì)各制造廠進(jìn)行考核。生產(chǎn)部方案員6.7.2.8生產(chǎn)部相關(guān)人員按?文件和記錄管理程序?的要求對(duì)所有的記錄存檔，并根據(jù)制造廠完成工程對(duì)生產(chǎn)方案核銷。6.8.3銷售公司進(jìn)行年度顧客忠誠(chéng)調(diào)查方案擬定6.8.8銷售公司部長(zhǎng)對(duì)顧客是否忠誠(chéng)判定6.8.9持續(xù)改良6.8.11對(duì)策擬定6.6.86.86.86.86.86.86.86.8.1銷售公司負(fù)責(zé)顧客66.86.8.4銷售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.8.4銷售公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)6.86.86.86.6.86.6.86.86.86.6.8職責(zé)工作內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)證據(jù)銷售公司6.8.1顧客忠誠(chéng)度1〕銷售公司根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、配合度和效勞等實(shí)際狀況對(duì)顧客忠誠(chéng)度調(diào)查的內(nèi)容和工程進(jìn)行籌劃。2〕顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)方案中列出，并作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改良和績(jī)效的一種測(cè)量，其具體指標(biāo)由相關(guān)部門依?經(jīng)營(yíng)籌劃與評(píng)審管理程序?和每年度的經(jīng)營(yíng)方案進(jìn)行作業(yè)。銷售公司相關(guān)單位6.8.2批準(zhǔn)：銷售公司將籌劃的顧客忠誠(chéng)調(diào)查工程和內(nèi)容以“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表〞的形式列出，市場(chǎng)部部長(zhǎng)審查批準(zhǔn)后，由各銷售公司負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表銷售公司6.8.3銷售公司編制顧客忠誠(chéng)度調(diào)查方案：主管人員于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客忠誠(chéng)度和不忠誠(chéng)度狀況并結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況擬定下年度的“年度顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度調(diào)查方案銷售公司6.8.4“年度顧客忠誠(chéng)度銷售公司6.8.5顧客忠誠(chéng)度調(diào)查的方式和頻率及其發(fā)出：顧客忠誠(chéng)度表每年發(fā)放收集1次，〔一般安排在12月進(jìn)行〕，每次的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查工作由銷售公司以“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表〞的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來(lái)的列在調(diào)查方案內(nèi)的顧客以傳真、拜訪、郵寄或E-mail顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表銷售公司6.8.6顧客忠誠(chéng)度“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表〞發(fā)出后，主管人員負(fù)責(zé)追蹤、反響，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，原那么上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客忠誠(chéng)度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達(dá)60%以上〔重要顧客的忠誠(chéng)度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%〕，假設(shè)在兩周內(nèi)沒有收回時(shí)，主管人員應(yīng)負(fù)責(zé)跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，那么可用電話記錄或其它形式向顧客查尋以取得相關(guān)資料。顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表銷售公司6.8.客戶評(píng)價(jià)表銷售公司6.8.8顧客是否1〕“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表〞中的調(diào)查內(nèi)容包含9個(gè)評(píng)判項(xiàng)，由顧客根據(jù)本公司實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平或效勞等狀況進(jìn)行填寫。2〕銷售公司在進(jìn)行顧客不忠誠(chéng)度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對(duì)于顧客不滿意的主要方面{包括調(diào)查表上的評(píng)分在5分〔含〕以下的，或整體評(píng)分在30分〔含〕以下的，由銷售公司以“糾正/預(yù)防措施表〞的方式知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門。4〕評(píng)分方式：依據(jù)公司“顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表〞得分和關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總。調(diào)查得分占70%比重，關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)占30%比重?！惨弧痴{(diào)查得分評(píng)定方法：１〕調(diào)查得分=調(diào)查表分?jǐn)?shù)*70%〔三〕關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)得分評(píng)定方法：１〕根據(jù)各關(guān)鍵客戶的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，按照其各評(píng)價(jià)分值*30%進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。相關(guān)單位6.8.10相關(guān)缺失責(zé)任單位收到銷售公司的“糾正/預(yù)防措施表〞后，其主管人員應(yīng)收集與此方面有關(guān)的相關(guān)資料按Q/3DmPL.810?數(shù)據(jù)分析和改良管理程序?的規(guī)定以“糾正與預(yù)防措施報(bào)告〞進(jìn)行不糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.8.1糾正與預(yù)防措施報(bào)告銷售公司6.8.1糾正與預(yù)防措施報(bào)告相關(guān)單位6.8.1銷售公司6.8.1銷售公司6.8.1銷售公司市場(chǎng)管理部提交顧客忠誠(chéng)度分析報(bào)告。銷售公司6.8.1經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由銷售公司將確認(rèn)有效的結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)責(zé)任部門，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化影響文件與資料的修改，那么由相關(guān)責(zé)任部門依Q/3DmPL.401?文件和記錄管理程序?進(jìn)行作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化完成后那么此案方可結(jié)案。如無(wú)需標(biāo)準(zhǔn)化，那么由銷售公司將效果確認(rèn)的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行結(jié)案。與顧客忠誠(chéng)度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄之保存，由各相關(guān)部門參照Q/3DmPL.401?文件和記錄管理程序?進(jìn)行作業(yè)。7附表顧客信息回復(fù)單Q/3DmPLR-718-01外部質(zhì)量信息反響單Q/3DmPLR-718-02顧客反響及抱怨臺(tái)帳Q/3DmPLR-718-03質(zhì)量信息處理單Q/3DmPLR-718-04退廠產(chǎn)品入庫(kù)單Q/3DmPLR-718-05故障產(chǎn)品返修通知單Q/3DmPLR-718-06退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單Q/3DmPLR-718-07顧客來(lái)訪記錄表Q/3DmPLR-718-08售后效勞報(bào)告單Q/3DmPLR-718-09其他入庫(kù)表Q/3DmPLR-718-10其他出庫(kù)表Q/3DmPLR-718-11調(diào)撥單Q/3DmPLR-718-12出差申請(qǐng)單Q/3DmPLR-718-13返修工時(shí)結(jié)算單Q/3DmPLR-718-14年度顧客滿意度調(diào)查方案Q/3DmPLR-718-15顧客滿意度調(diào)查表Q/3DmPLR-718-16xxxxxxxx防止再發(fā)生8D報(bào)告書Q/3DmPLR-718-17外場(chǎng)排故通知單Q/3DmPLR-718-20通知單Q/3DmPLR-718-21年度顧客忠誠(chéng)度調(diào)查方案Q/3DmPLR-718-22顧客忠誠(chéng)度調(diào)查表Q/3DmPLR-718-23糾正與預(yù)防措施報(bào)告Q/3DmPLR-810-01產(chǎn)成品交庫(kù)單Q/3DmPLR-717-02領(lǐng)用單Q/3DmPLR-710-03入庫(kù)單Q/3DmPLR-710-05追加方案通知單Q/3DmPLR-705-06顧客信息回復(fù)單編號(hào)：發(fā)件人地址：郵編：發(fā)件人電話：傳真：收件人地址：發(fā)件部門：收件人： 擬稿：傳真：簽發(fā)：故障產(chǎn)品原因分析：采取措施及處理意見：備注 存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-01F/0外部質(zhì)量信息反饋單提供單位提供人日期接收單位接收人日期信息內(nèi)容〔產(chǎn)品型號(hào)、批次、防偽編號(hào)、用戶要求、個(gè)人對(duì)此問題的看法或建議〕用戶詳細(xì)地址：〔地址、電話、郵編、聯(lián)系人〕提供信息單位負(fù)責(zé)人日期存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-02F/0顧客反響及抱怨臺(tái)賬信息單號(hào)信息類型接收日期信息簡(jiǎn)述故障產(chǎn)品名稱產(chǎn)品故障類別顧客名稱處理過(guò)程原因原因類別措施驗(yàn)證外派人員目的地外出任務(wù)外出人員要求出發(fā)日期/返修日期實(shí)際出發(fā)日期/返修日期存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-03F/0平原濾清器有限公司PINGYUANFILTERCO.，LTD.效勞與顧客反響管理程序Q/3DmPL.718-2024版次F/0退廠產(chǎn)品入庫(kù)單退貨單位：年月日編號(hào)：序號(hào)工廠代號(hào)產(chǎn)品型號(hào)單位數(shù)量單價(jià)金額未開票已開票12證明單3退票4客戶開票備注1、3由銷售發(fā)貨員填制調(diào)撥單將退廠產(chǎn)品從客戶端倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥回“質(zhì)量保障部倉(cāng)庫(kù)1”2、4由庫(kù)存管理員填制“其他入庫(kù)單〞入“質(zhì)量保障部倉(cāng)庫(kù)1”銷售公司：質(zhì)量保障部：存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-05F/0注：第一聯(lián)銷售公司第二聯(lián)質(zhì)量保障部第三聯(lián)生產(chǎn)部第四聯(lián)財(cái)務(wù)部返修工時(shí)結(jié)算單責(zé)任單位：返修單位：產(chǎn)品類別：產(chǎn)品數(shù)量：返修工時(shí)：申報(bào)數(shù)：批準(zhǔn)數(shù)：定額員：質(zhì)量保障部：注：有2種狀況〔綠色用于退廠，白色用于庫(kù)存〕存檔期限：三年存檔單位：生產(chǎn)部Q/3DmPLR-718-14F/025故障產(chǎn)品返修通知單故障產(chǎn)品返修通知單 編號(hào)：編號(hào)：存根產(chǎn)品圖號(hào)產(chǎn)品數(shù)量使用時(shí)間使用單位信息單編號(hào)或合同號(hào)故障及退廠原因返修要求〔進(jìn)度〕備注經(jīng)辦人接收人產(chǎn)品圖號(hào)產(chǎn)品數(shù)量使用時(shí)間信息單編號(hào)合同號(hào)發(fā)往單位故障及退廠原因返修要求〔進(jìn)度〕經(jīng)辦人接收人返修工藝卡片說(shuō)明本表隨返修品周轉(zhuǎn)，產(chǎn)品返修合格后將本表交分廠檢驗(yàn)室辦理入庫(kù)手續(xù)。工藝員檢驗(yàn)室主任工藝室主任分廠技術(shù)廠長(zhǎng)存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-06F/0存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-06F/026故障產(chǎn)品返修通知單〔反面〕返修工藝卡片：返修產(chǎn)品工作者：〔簽字〕檢驗(yàn)員：〔簽字〕實(shí)際返修結(jié)果：入庫(kù)日期入庫(kù)數(shù)量經(jīng)辦人簽字27退廠產(chǎn)品申請(qǐng)單顧客顧客地址聯(lián)系人電話郵編接收單位接收人日期序號(hào)原訂貨人退廠產(chǎn)品號(hào)及工廠代號(hào)生產(chǎn)批次〔日期〕數(shù)量單價(jià)合計(jì)總計(jì)金額：銷售部門意見：〔明確退廠原因、損失承當(dāng)單位、重新銷售方式、時(shí)間〕部長(zhǎng)：研發(fā)中心：〔產(chǎn)品需返修時(shí)，簽署意見〕質(zhì)量保障部：生產(chǎn)部：〔退廠產(chǎn)品不銷售入成品庫(kù)時(shí)，簽署意見〕銷售副總經(jīng)理：質(zhì)量副總經(jīng)理：總會(huì)計(jì)師：總經(jīng)理意見〔當(dāng)兩個(gè)副總經(jīng)理意見不一致時(shí)〕：一式四聯(lián)〔銷售、質(zhì)管、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)〕存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-07F/0顧客來(lái)訪記錄表顧客名稱來(lái)訪目的來(lái)訪人員姓名、職務(wù)來(lái)訪人地址、聯(lián)系電話公司陪同人員姓名、職務(wù)來(lái)訪時(shí)間年月日時(shí)—月日時(shí)訪問內(nèi)容記錄：顧客要求及公司下部措施方案：〔責(zé)任人、措施、完成時(shí)間〕記錄存檔期限：三年存檔單位：銷售公司Q/3DmPLR-718-08F/0平原濾清器有限公司PINGYUANFILTERCO.，LTD.效勞與顧客反響管理程序Q/3DmPL.718-2024版次F/029其他入庫(kù)表入庫(kù)單號(hào)：入庫(kù)日期：倉(cāng)庫(kù)：質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)1入庫(kù)類別：退廠產(chǎn)品入庫(kù)業(yè)務(wù)類型：其他入庫(kù)業(yè)務(wù)號(hào)：部門：審核日期：備注：存貨編號(hào)存貨名稱規(guī)格序號(hào)計(jì)量單位數(shù)量單價(jià)金額制單人：審核人：記帳人：存檔期限：三年存檔單位：財(cái)務(wù)部Q/3DmPLR-718-10F/0其他出庫(kù)表入庫(kù)單號(hào)：出庫(kù)日期：倉(cāng)庫(kù)：質(zhì)管倉(cāng)庫(kù)1入庫(kù)類別：退廠產(chǎn)品返修出庫(kù)業(yè)務(wù)類型：其他出庫(kù)業(yè)務(wù)號(hào)：部門：審核日期：備注：出庫(kù)返修/報(bào)廢出庫(kù)存貨編號(hào)存貨名稱規(guī)格序號(hào)計(jì)量單位數(shù)量單價(jià)金額制單人：審核人：記帳人：存檔期限：三年存檔單位：財(cái)務(wù)部Q/3DmPLR-718-11F/0 調(diào)撥單客戶名稱：出庫(kù)類別：質(zhì)管退庫(kù)單據(jù)號(hào)：發(fā)往地址：轉(zhuǎn)出部門：客戶聯(lián)系人、電話、郵編：經(jīng)手人：序號(hào)倉(cāng)庫(kù)貨位存貨名稱規(guī)格型號(hào)市場(chǎng)類別數(shù)量批號(hào)產(chǎn)品狀況單價(jià)金額制單人：審核人：審核日期：存檔期限：三年存檔單位：財(cái)務(wù)部Q/3DmPLR-718-12F/0出差申請(qǐng)單申請(qǐng)單位：年月日姓名年齡職務(wù)職稱出差任務(wù)天數(shù)往返路線新鄉(xiāng)申請(qǐng)借款金額部門主管單位領(lǐng)導(dǎo)注：1、出差人員事先填寫此表，經(jīng)批準(zhǔn)后據(jù)此借款報(bào)銷，實(shí)際出差路線、時(shí)間與表中不符須再經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)和單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可報(bào)銷。2、乘坐飛機(jī)和超標(biāo)準(zhǔn)交通工具，須事先經(jīng)總經(jīng)理在此表上批準(zhǔn)，方可報(bào)銷。3、回單位后7日內(nèi)報(bào)銷，歸還借款，每遲1日按未清金額5‰罰款。存檔期限：三年存檔單位：財(cái)務(wù)部Q/3DmPLR-718-13F/0年度顧客滿意度調(diào)查方案制定部門：制定日期：年月日序號(hào)顧客名稱調(diào)查內(nèi)容/工程時(shí)間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月質(zhì)量□交付效勞□其它質(zhì)量□交付效勞□其它質(zhì)量□交付效勞□其它質(zhì)量□交付效勞□其它質(zhì)量□交付效勞□其它質(zhì)量□交付效勞□其它質(zhì)量□交付□效勞□其它質(zhì)量□交付□效勞□其它質(zhì)量□交付□效勞□其它質(zhì)量□交付□效勞□其它質(zhì)量□交付效勞□其它備注：為了解和掌控顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或效勞的評(píng)價(jià)，銷售公司每半年一次按擬定的年度顧客滿意度調(diào)查方案向顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表〞進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)其調(diào)查時(shí)間有變更時(shí)，必須經(jīng)管理者代表和/或總經(jīng)理核準(zhǔn)。2．請(qǐng)調(diào)查人將需調(diào)查的事項(xiàng)以“√〞的形式在調(diào)查內(nèi)容/工程欄的“□〞內(nèi)填入。確認(rèn)審查制表存檔期限：三年存檔單位：銷售公司Q/3DmPLR-718-15F/0地址：電話：86--傳真：86--郵編：E—mail：顧客公司名稱(公章):頁(yè)數(shù)：編號(hào)NO：填表人:部門/職務(wù)特急□急□普通非常重要□重要審核聯(lián)系電話:日期：顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：顧客滿意是本公司效勞的宗旨，即追求的最高目標(biāo)。我們竭誠(chéng)歡送您的批評(píng)、指導(dǎo)和建議，感謝您們的支持和幫助，請(qǐng)您填寫此份調(diào)查表〔包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或同類廠家的評(píng)定分?jǐn)?shù)〕并及時(shí)回復(fù)本公司銷售公司，我們將全力改善我們產(chǎn)品的質(zhì)量、交付和/或效勞，謝謝！一、依據(jù)您對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或效勞的實(shí)際狀況，請(qǐng)?jiān)谶m宜的方格內(nèi)打“√〞：序號(hào)評(píng)價(jià)我公司的內(nèi)容/工程評(píng)價(jià)等級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/同類廠家公司名稱分?jǐn)?shù)1生產(chǎn)能力2交貨準(zhǔn)時(shí)率狀況3交貨數(shù)量準(zhǔn)確度4交貨產(chǎn)品包裝狀況5交貨產(chǎn)品質(zhì)量狀況6供貨信譽(yù)7售后效勞狀況8抱怨〔投訴〕解決9緊急事件配合度10產(chǎn)品對(duì)環(huán)保、平安的適應(yīng)性11與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問題有關(guān)的信息溝通、協(xié)調(diào)狀況12整體評(píng)價(jià)〔指產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或效勞〕二、請(qǐng)?zhí)岢瞿囊庖姾徒ㄗh:您的配合和支持，本公司表示衷心的感謝！存檔期限：三年存檔單位：銷售公司Q/3DmPLR-718-16F/0PAGE34xxxxxxxx有限公司防止再發(fā)生8D報(bào)告書顧客名稱車型編制批準(zhǔn)報(bào)告編號(hào)職務(wù)職務(wù)零件名稱零件號(hào)日期日期1.問題詳情4臨時(shí)對(duì)策-立即6永久對(duì)策防止不合格品流到主機(jī)廠已采取什么措施防止以后生產(chǎn)不合格品考慮：防錯(cuò)、試驗(yàn)、過(guò)程控制措施〔數(shù)量〕在制品措施庫(kù)存品是否主機(jī)物流庫(kù)再發(fā)2向類似零件展開其他該問題在其他零件上發(fā)生過(guò)嗎7對(duì)策確認(rèn)是否備注/結(jié)果5最終分析對(duì)策確認(rèn)有效了嗎？是否本產(chǎn)品本零件真正制造原因：考慮人、機(jī)、料、法，環(huán)、測(cè)如何人、確認(rèn)〔附確認(rèn)報(bào)告〕：本產(chǎn)品其他零件原因責(zé)任人部門其他產(chǎn)品3公司內(nèi)部流出原因初步分析8跟蹤措施不合格零件應(yīng)當(dāng)在何處被發(fā)現(xiàn)是否按以下工程跟蹤？是是否控制方案/作業(yè)指導(dǎo)書在制造工序中過(guò)程流程圖在制造后〔最終檢驗(yàn)〕質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)廠檢驗(yàn)FMEA工程圖紙供給商跟蹤其他存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-17F/0售后服務(wù)報(bào)告單客戶名稱聯(lián)系人用戶電話效勞地址效勞目的1.故障信息簡(jiǎn)述：2.初步原因分析：3.處理方案：4.現(xiàn)場(chǎng)排故情況簡(jiǎn)述〔包括故障件型號(hào)，批次，故障現(xiàn)象描述，具體處理方式〕：5.下步措施建議：更換件記錄配件名稱配件型號(hào)數(shù)量備注用戶意見：簽章：日期：存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-09平原濾清器有限公司PINGYUANFILTERCO.，LTD.效勞與顧客反響管理程序Q/3DmPL.718-2024版次F/0PAGE39平原濾清器有限公司PINGYUANFILTERCO.，LTD.效勞與顧客反響管理程序Q/3DmPL.718-2024版次F/0PAGE35外場(chǎng)排故通知單編號(hào)：產(chǎn)品型號(hào)JLX-162D產(chǎn)品名稱機(jī)油濾清器信息形式外部質(zhì)量信息反響單顧客詳細(xì)地址電話及聯(lián)系人卞京濤本公司生產(chǎn)分廠旋裝濾制造廠初步處理意見〔由售后效勞管理員填寫〕接業(yè)務(wù)反響，我公司為濰柴配套的JLX-162D，濰柴用戶反響有5件機(jī)油濾清器在湖南常德出現(xiàn)漏油情況，顧客強(qiáng)烈要求必須派人前往現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)分廠立即派一名工藝人員前往現(xiàn)場(chǎng)，查看故障情況，并確定故障狀態(tài)。要求今天立即出發(fā)。寧金導(dǎo)批示：存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-20F/0顧客信息處理單信息編號(hào)：信息去向產(chǎn)品圖號(hào)產(chǎn)品名稱接收/責(zé)任單位接收人本公司□辦事處□供給商□退貨日期退貨數(shù)量產(chǎn)品批次號(hào)故障品數(shù)量備注質(zhì)量問題描述：要求措施回復(fù)時(shí)間：年月日發(fā)文者/日期：批準(zhǔn)：１.原因分析：〔□需要□不需要〕２.故障品的處置〔□需要□不需要〕３.短期糾正措施〔□需要□不需要〕４.最終預(yù)防措施〔□需要□不需要〕措施完成時(shí)間：年月日編制：?jiǎn)挝恢鞴芎灻捍胧┯行则?yàn)證〔措施制定單位對(duì)該措施進(jìn)行驗(yàn)證，質(zhì)量管理部對(duì)各部門的整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證〕：驗(yàn)證人/日期：備注：1.防止使用加強(qiáng)、努力、提高、100%檢驗(yàn)等字眼，要有具體措施，能量化或標(biāo)準(zhǔn)化；2.請(qǐng)措施到期后提供整改證據(jù)交質(zhì)量管理部。存檔期限：三年存檔單位：質(zhì)量保障部Q/3DmPLR-718-04F/0