客戶服務工作角色定

客戶效勞工作新角色定位客戶效勞工作在當今的社會中是越來越普遍，同時對于從事這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的熱線接聽到高級的效勞管理，每一個行業(yè)都有自己對客戶效勞工作不同的詮釋和要求。在國內(nèi)電信市場競爭日趨劇烈的情況下，提高客戶效勞質(zhì)量，以客戶效勞與關心來贏得市場，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當務之急。在電信行業(yè)中的客戶效勞從業(yè)人員的壓力也在隨著行業(yè)競爭的逐漸劇烈而不斷加大。

但凡從事客戶效勞工作的人員都有一個體會，就是絕大多數(shù)的企業(yè)都在公司的戰(zhàn)略方案中強調(diào)客戶效勞工作的重要性，但是往往在業(yè)務運作的過程中卻無法真正"為客戶效勞"。這個瓶頸并非企業(yè)的本意，但是客戶效勞的高本錢確實讓企業(yè)難承重負，如何降低本錢、提高效勞質(zhì)量、增加效勞工程就成為客戶效勞管理人員面臨著的新的挑戰(zhàn)！

我們認為在效勞管理過程中，應該重新設定效勞部門在企業(yè)中的定位，通過對部門職能的定位設定崗位的就職要求，只有這樣才能找對人，才能把效勞本錢中的人員本錢降低、效勞風險降低。那么，客戶效勞部該有什么樣的定位呢？

第一種角色：以客戶為導向的全方位助理

很多企業(yè)中效勞部門職責就是熱線的咨詢、投訴、電話銷售、業(yè)務開通效勞/變更效勞、市場調(diào)研等與客戶的信息互動，也就是我們常見的呼叫中心的根本職責。

我們認為客戶效勞的工作在企業(yè)中起到的作用遠遠超出了這樣的界定，在電信行業(yè)中客戶效勞的工作內(nèi)容大致可以分為：呼叫中心、營業(yè)廳、售前/售后技術(shù)支持、大客戶效勞。這些工作內(nèi)容的主要目標就是為市場拓展、產(chǎn)品效勞銷售做到有效支撐，同時能在有限資源的情況下，利用效勞手段擴大產(chǎn)品的附加價值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。

有些企業(yè)認為客戶效勞就是保證呼叫中心的工作質(zhì)量就好，其他的工作有很多的局限性和專業(yè)性是客服人員無法承當?shù)摹嶋H上，企業(yè)中這些面向客戶的互動性工作都統(tǒng)稱為效勞工作，比方：現(xiàn)在有一個概念叫做效勞營銷的概念，做銷售的人同時也是做效勞的人，以效勞帶動銷售。作為sales--銷售人員也應把自己視為是一名客戶效勞的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、效勞技巧，就變得非常重要。

那么我們在進行客戶效勞工作過程中，是一個面向客戶的效勞閉環(huán)，在業(yè)務流程設定的過程中，我們更應該以客戶效勞部所接到的指令進行流程運作，只有這樣才能實現(xiàn)真正的"以客戶為導向"的目標，才能讓我們的效勞本錢有效降低。

在業(yè)務運作過程中，大客戶效勞的工作又比其他效勞工作更加艱巨。這個崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業(yè)內(nèi)部應該是效勞專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時候及時做出相應的方應，有效調(diào)動企業(yè)資源進行個性化效勞。這將有效降低客戶的開發(fā)、維護本錢，同時為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標客戶群的決定性作用。

第二種角色：市場活動的支持團隊

目前社會中的客戶效勞中心，無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場活動支持的工作。

當新產(chǎn)品需要上市的時候，我們的效勞代表可以通過電話、傳真、Email、網(wǎng)址信息互動、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息進行宣傳，同時將客戶對產(chǎn)品的反響記錄下來或者直接產(chǎn)生購置行為，通過我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對性的數(shù)據(jù)依據(jù)，在行業(yè)內(nèi)我們稱之為電話行銷。

在已經(jīng)上市的產(chǎn)品效勞過程中，效勞代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對客戶使用方面設定的調(diào)查要求，進行相關工程的市場調(diào)研活動，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時，可以根據(jù)客戶在接受調(diào)研時候的反響、特殊要求、建議希望都進行詳細統(tǒng)計分析，為以后的效勞工作制訂有效的信息知識庫或新效勞工程研發(fā)的依據(jù)，這些都可以直接有效降低效勞本錢，同時增加企業(yè)與客戶之間的互動，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改良的方向。

第三種角色：企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督

在很多企業(yè)中，大家都可以找到這樣的組織－效勞質(zhì)量管理組，其實我們對于這樣的組織效能并沒有發(fā)揮全面。我們很多時候在強調(diào)的是呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、信息數(shù)據(jù)處理的準確性等等，那么，針對這些數(shù)據(jù)背后的問題發(fā)生的根源性、問題處理質(zhì)量、問題杜絕比率是不是應該比這些外表的數(shù)據(jù)更值得我們?nèi)シ治龊脱芯磕?？是不是更應該引起企業(yè)高層管理者的重視呢！

所以說，質(zhì)量監(jiān)督應該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶有互動的崗位效勞質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶心目中的信譽與品牌價值。我們都聽說過摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質(zhì)量管理法，它不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時它是強調(diào)在各個崗位、各個環(huán)節(jié)中的持續(xù)改良，這也許更能說明效勞質(zhì)量其實更應該挖掘、增強它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能表達我們所提到的效勞質(zhì)量吧。所以，在這項工作中，客戶效勞部應該起到企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。

第四種角色：高科技信息管理中心

客戶效勞部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻粜诜绞降母锩步凶隹萍蓟墶Ｍㄟ^效勞人員自己可以去做的事情，不算高科技的效勞。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設施，培訓一下客戶效勞人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶效勞工作，那么客戶效勞越來越需要高科技的手段。因此，客戶效勞部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。

面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、效勞策略如何結(jié)合，如何將這些信息進行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設定的信息需求工程進行分類，在根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進行決策。從效勞管理角度來說，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進行客戶效勞工作將有助于企業(yè)競爭戰(zhàn)略的執(zhí)行。

同理，我們在看到信息技術(shù)為我們帶來的幫助也要考慮信息技術(shù)本身的缺陷，我們需要考慮到效勞方式本身是沒有版權(quán)的，一個好的效勞方式隨時都有被抄襲的可能性，那么我們在進行的信息化效勞管理方式也會遇到這些問題，所以在進行公司效勞信息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫的平安性、信息系統(tǒng)的個性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進行更多元化的效勞工程開發(fā)，有效提高效勞被抄襲的障礙，有效增加我們的效勞競爭優(yōu)勢。

第五種角色：企業(yè)文化形象代言人

為什么你會選擇一種效勞而不是另一種？比方你會選擇A公司而不是B公司？比方你會選擇A醫(yī)院而不是B醫(yī)院？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？你可能會說是價格、環(huán)境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認為或許是一個企業(yè)的文化。因為一個好的企業(yè)文化會直接通過內(nèi)部員工傳遞給所有客戶，包括企業(yè)中的你自己！

一個企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價值觀的表達，你努力創(chuàng)造什么樣的氣氛也必然在無形中樹立了典范給你的員工，有時候這需要管理者在創(chuàng)新過程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)出什么？？？比方：東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場所，每年都有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有一項員工培訓內(nèi)容是學照相，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫助照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。我不知道各位效勞管理者或者企業(yè)管理者看到這點有什么感受，總之，我們會感覺到像這樣的效勞會讓客戶感覺賓至如歸，遠比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細節(jié)考慮你該提供什么樣、多少效勞工程，我們的效勞代表是不是具備提供這些效勞的能力和意愿，他們是不是也非常認可和需要我們企業(yè)提供應客戶的效勞呢？

再有就是我們的員工在現(xiàn)場為客戶提供效勞的時候，由于我們無法時時刻刻都和員工一起面對客戶，所以員工的現(xiàn)場效勞質(zhì)量是很難及時反響到企業(yè)管理者處的，也就是完全憑借員工平時在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗積累和現(xiàn)場的發(fā)揮，如果企業(yè)在平時能夠提供員工更好更多地、有針對性地學習時機，給予他們更多