服務意識與服務質(zhì)量培訓議

?效勞意識與效勞質(zhì)量?、?如何打造執(zhí)行力?試題一姓名：周萍蘭部門：客戶效勞部得分：填空題〔總分值11.5分，每空0.5分〕：1、物業(yè)管理效勞過程中，管理的對象是公共設備設施，效勞的對象是房屋產(chǎn)權(quán)所有人和使用人。2、效勞意識是指能自覺地、發(fā)自內(nèi)心地、主動地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。3、優(yōu)質(zhì)效勞兩個根本點是管理、效勞。4、執(zhí)行力的十六字方針是人員、機構(gòu)、協(xié)調(diào)、標準、規(guī)那么、技能、反應、文化。5、執(zhí)行力是指配備、組織相關的人力、物力，采用科學、合理的方法、手段，促使方案、任務快速、高效完成。6、了解自我，除了解自己的專業(yè)水平外，還需知道自己的情感強度、情感智力。7、反應是指掌握工作落實的進度，及時匯報、指導。8、我們應營造積極、負責、敬業(yè)、健康的企業(yè)文化。二、單項選擇題〔總分值7.5分,每題1.5分〕:1、優(yōu)質(zhì)效勞應以D為中心。A、公司領導；B、管理處領導；C、部門領導；D、為業(yè)戶效勞。2、一個稱職的執(zhí)行型領導，首先應具備C。A、身體素質(zhì)；B、軍事素質(zhì)；C、專業(yè)技能和綜合素質(zhì)；D、善于處理人際關系。3、機構(gòu)設置應D。A、越多越好；B、越簡單越好；C、越少越好；D、越合理、精干越好。4、提高執(zhí)行力，首先應解決D問題。A、了解自己；B、了解自己的團隊；C、存在的問題；D、人員。5、提高效勞意識，就是要D。A、盡量做好自己的本職工作；B、將業(yè)戶當作自己的朋友、親人；C、提高業(yè)務水平；D、提高業(yè)務水平，將業(yè)戶當作自己的朋友、親人；三、多項選擇題〔總分值10分,每題2分〕:1、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員，應具備ABCD效勞意識。A、效勞/管理意識；B、法律意識；C、本錢意識、危機意識；D、創(chuàng)新意識。2、優(yōu)質(zhì)效勞的“三力〞是指BCD。A、完成力；B、思考力；C、決策力；D、執(zhí)行力。3、優(yōu)質(zhì)效勞的“四化〞是指ABCD。A、程序化；B、標準化；C、數(shù)據(jù)化；D、合理化。4、具體說，優(yōu)質(zhì)效勞應做到ABCD。A、應具備良好的效勞意識；B、必須有一支團結(jié)、訓練有素的團隊；C、必須建立健全規(guī)章制度；D、必須有健全的各種監(jiān)督、鼓勵、執(zhí)行機制。5、“標準〞是指BCD。A、按時完成工作；B、各項規(guī)章制度；C、操作流程；D、程序、標準。?效勞意識與效勞質(zhì)量?、?如何打造執(zhí)行力?試題二姓名：周萍蘭部門：客戶效勞部得分：簡答題〔總分值15分，每題5分〕：1、如何提高自身的效勞意識？答：提高業(yè)務水平，將業(yè)戶當作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。2、如何提高自身的效勞質(zhì)量？答：加強學習，提高自己的管理效勞意識、效勞技能、法律意識、創(chuàng)新意識；嚴格執(zhí)行既定的工作標準、標準；創(chuàng)造性工作，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。3、執(zhí)行力包括哪些要素？嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。答：人員、機構(gòu)、協(xié)調(diào)、標準、規(guī)那么、技能、反應、文化。論述題〔總分值56分，其中第3題16分、第1和第2題各20分〕：認為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題？答：1、本部門的日常工作有序，能合理分工。2、細節(jié)還不到位，我們要加強做好細節(jié)，細節(jié)更表達品質(zhì)。3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘，對于業(yè)主要誠信，理想的員工應該具備靈巧性、對業(yè)主的寬容以及根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力,還應具備設身處地為業(yè)主著想的個人品質(zhì)。4、本部門還要加強學習，法制觀念不夠強等。2、假設你是你所在團隊的主管或班長，你打算如何提高所在團隊的執(zhí)行能力和效勞質(zhì)量？答：物業(yè)管理具有工作量大、復雜、長期等特點，在日常管理中須對大量物業(yè)管理信息進行分類、分工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物業(yè)管理。要提高團隊的執(zhí)行能力首先要了解團隊，了解人員的做事能力，合理組織分工，讓手下自由發(fā)揮成長，合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強更有活力……其次是找些管理與業(yè)務知識資料，讓員工增加文化，增加技能。最后是與員工多溝通、協(xié)調(diào)各方面的工作，掌握工作落實的進度，及時匯報、指導，讓員工在工作中學習，在學習中進步。3、假設你是管理處經(jīng)理，你應該如何開展工作，以利于提高管理處現(xiàn)有水平？

答：

提高物業(yè)管理水平，工作效率須從多方面考慮：⑴、樹立形象

要做的是形象定位，即以什么姿態(tài)面對市場，品牌打出去，得到認可，也就增加了市場競爭力。首先，物業(yè)管理者應具有區(qū)別于傳統(tǒng)管理模式的現(xiàn)代管理與效勞理念,在管理中應推行一整套程序化、標準化的管理方式，使各項管理標準到達標準要求，例如標準信函的應用、工作時間的有序安排等

，物業(yè)管理公司可對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主進行物業(yè)管理價格、業(yè)務范圍、效勞內(nèi)容、態(tài)度等方面的調(diào)查及接受業(yè)主們對效勞管理優(yōu)缺點的評價和如何改良方面的信息反應。這是一個系統(tǒng)工程,在建立品牌的過程中,除應對市場和消費者有個完整的了解外,還要靠企業(yè)每方位的提升,才能形成完整的品牌戰(zhàn)略。

⑵、理順思想，加強培訓

物業(yè)管理其實是對人的效勞，從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關系，二者之間是效勞與被效勞的關系，而不是管理與被管理的關系，要想提供優(yōu)質(zhì)效勞，就要嚴把用人關，多吸納有專業(yè)技術(shù)、有效勞精神的優(yōu)秀人才。要不定期的進行培訓，強化職工“效勞是天職〞的意識，即要靠效勞求生存。

⑶、建立崗位責任制，實施內(nèi)部鼓勵機制

只有人盡其職，才不會人浮于事，才能真正把工作做到實處，實施內(nèi)部鼓勵機制，能充分調(diào)發(fā)動工的工作積極性，使企業(yè)永葆活力?？偟膩碚f必須要有一群具有高度敬業(yè)精神的管理效勞人員，畢竟企業(yè)事業(yè)成敗的關鍵都在于人。

三、附加題〔總分值30分〕：你認為管理處現(xiàn)在的運作存在哪些問題，應如何改良？

答：1、有物業(yè)前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。然而現(xiàn)在交樓時，我們?nèi)詴l(fā)現(xiàn)一些遺憾。在住宅開發(fā)日益講究環(huán)境、房型、配套、效勞均好性的今天，這些遺憾的細節(jié)，正好成為衡量樓盤品質(zhì)高低的座標。比方在交樓時期，各設施設備的不完整等，給予業(yè)主對我們的誠信大打折扣〔但這也是開發(fā)商的一忽點〕，物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力應該是——基于誠信.能力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。另一方面，“細節(jié)是物業(yè)管理的精髓〞，在精細效勞、效勞技巧等技術(shù)層面也需要投入大量資源、傾注精力。2、作為物業(yè)公司，其責任主要是提供較完善的后勤保障，提供場地及室內(nèi)外環(huán)境、治安、秩序的維護等。購房者是樂意為高水準的物業(yè)管理效勞，支付相當?shù)?/p>