儀容儀表禮儀培訓(xùn)課件

儀容儀表禮儀培訓(xùn)顧客不愿意上門的原因：1.顧客本身的原因(18%):1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購置.9%更換品牌2.制度問題(14%):出現(xiàn)問題無法解決3.效勞人員態(tài)度不佳(68%)“三秒鐘〞印象60%外表

儀表40%聲音談話內(nèi)容培訓(xùn)目的灌輸效勞從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達(dá)優(yōu)化效勞質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人〞前提下，強(qiáng)化員工的“禮儀禮貌意識〞。什么是禮儀？禮儀是用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)那么，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘龅难由?！工作中的常用禮儀儀容儀表微笑儀態(tài)(站姿，坐姿，蹲姿，步態(tài)，手臂式禮儀，入座與起座禮儀，鞠躬〕禮貌用語〔問候，稱呼，應(yīng)答，迎送，操作，握手，鞠躬〕

1.儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)。耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉儀容禮儀——發(fā)型男員工：發(fā)型自然大方；保持清潔、整齊；不留長發(fā)、大鬢角；前面不過眉毛，后面不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳；不蓄胡須；不得染怪發(fā)。女員工：保持清潔并梳理整齊；前面不過眉毛，后面不過肩；

按酒店規(guī)定發(fā)型梳發(fā)；如用發(fā)網(wǎng)、頭花或發(fā)夾，應(yīng)為黑色或深咖啡色不得染燙怪發(fā)型。儀容禮儀——個(gè)人衛(wèi)生，化裝經(jīng)常修剪指甲，保持指甲清潔，不留長指甲。經(jīng)常洗澡，勤換衣褲和鞋襪，身上不能有汗味。保持口氣清新，牙齒潔白無雜物。上班前防止氣味濃烈的食品。忌吃蔥、蒜等辛味食品。飯前便后要洗手。應(yīng)隨時(shí)保持面部清潔。女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，養(yǎng)成飯后補(bǔ)妝的習(xí)慣。眼角不可有異物。憑個(gè)人特點(diǎn)喜好，用淡雅香水。五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。注意：在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。儀表禮儀——個(gè)人著裝，佩戴飾物除餐飲效勞員和廚房外，其他崗位員工在當(dāng)班時(shí)可佩帶一只式樣簡單的素圈戒指〔通常為婚戒〕；手鏈、手鐲、耳環(huán)〔垂掛式〕、別花、紀(jì)念章等飾物均不能佩帶。服裝保持清潔、整齊、熨燙挺刮。名牌位于前胸左上方，著西服可佩戴酒店徽章?？圩訜o脫落；衣褲無開線、破損。

工作鞋應(yīng)保持清潔光亮。

男員工襪子為黑色。

系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有飾物。

女員工著黑色或肉色連褲襪，不得有挑絲、破損。除因公或經(jīng)有關(guān)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)，員工不得將制服穿出酒店。2.微笑微笑是世界上最美好的表情！也是效勞員在整個(gè)效勞過程中贏得客人的最重要的效勞藝術(shù)。效勞人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時(shí)首先是微笑，然后才是語言。討論：露幾顆牙齒？如何微笑？

注視對方：“兩米八齒〞原那么:對方進(jìn)入2米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻霭祟w牙齒為準(zhǔn)；微笑的口形為發(fā)“七〞或“茄〞音的口形；表情要親切、友善；身體需微微前傾，點(diǎn)頭示意。練習(xí):捕捉最美的微笑瞬間(同桌練習(xí))3.儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢包括站立、就坐、行走時(shí)的樣子和各種手勢，面部表情等；風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識等方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。儀態(tài)--站姿身軀歪斜腿位不雅趴伏依靠手位失當(dāng)腳位欠妥女性:交叉式

抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手自然肩平、交叉于小腹前,雙腿并攏直立分開呈丁字型男性:后背式

抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手合起放在背后,雙腳比肩略窄腳尖分呈V字型良好的站姿--如松：挺拔、俊朗修體第一課找一處墻壁，雙腳并攏站好，將頭，肩膀，臀部，小腿，腳跟與墻壁緊貼，每日堅(jiān)持20－30分鐘，可塑造修長美腿，保持優(yōu)雅體態(tài)。儀態(tài)—坐姿不雅坐姿〔正面〕貼士：哪個(gè)是上面的“您〞？不雅坐姿〔側(cè)面〕端正的坐姿—如鐘：穩(wěn)重、適度腰背挺直肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬.雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上正確坐姿〔正面〕標(biāo)準(zhǔn)坐姿〔側(cè)面〕儀態(tài)—蹲姿：優(yōu)雅、有禮如何撿起地上的鑰匙？下蹲時(shí)，左腳在前，右腳靠后。左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿勢。儀態(tài)—行姿如風(fēng)：矯健、活力方向不定,忽左忽右橫沖直撞搶道先行阻擋道路蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音身體過分搖擺身體僵硬,步履緩慢雙手插于衣服口袋雙手反剪于身后“內(nèi)〞“外〞八字根本標(biāo)準(zhǔn)--上身挺直,頭正目平,收腹立腰,擺臂自然,步態(tài)優(yōu)美,步伐穩(wěn)健,動(dòng)作協(xié)調(diào),走成直線；效勞過程中的行姿陪同引導(dǎo)＊應(yīng)走在客人左前方的2、3步處＊引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央＊與客人的步伐保持一致＊要注意引導(dǎo)提醒客人上下樓梯＊右上右下，步伐輕緩＊陪同客人時(shí),上樓時(shí)后行,下樓時(shí)先行＊遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等。進(jìn)出電梯＊進(jìn)出電梯前應(yīng)扶住電梯門,請客人先行＊進(jìn)出電梯時(shí),應(yīng)側(cè)身而行,以免碰撞＊進(jìn)入電梯后,盡量靠里站＊不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧出入房門

＊叩門通報(bào)〔即使房門虛掩敞開，也應(yīng)先敲門以示尊敬〕

＊以手開關(guān)：勿用肘部，膝蓋等部位

＊面向他人：反手關(guān)門，始終面向客人

＊后入后出：客先己后，主動(dòng)為客人開門

與客人反向

＊放慢步伐：距離客人2m處,目視客人,面帶微笑,致意問候

＊主動(dòng)讓路：同時(shí)禮貌示意客人先行儀態(tài)—手臂式禮儀敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，身體與門成45度角假設(shè)無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。手持物品：穩(wěn)妥--確保物品平安，輕拿輕放；衛(wèi)生--敬茶、上菜時(shí)，切勿指搭在杯、碗邊緣；自然；將手

遞接物品：雙手遞接--起身站立,雙手遞接,態(tài)度謙遜;如不方便,應(yīng)使用右手遞接；尖刃向內(nèi)—向外時(shí)易傷及他人，有失尊重；方便接拿—遞交文字物品時(shí)，正面朝向?qū)Ψ剑粌x態(tài)—入座與起座禮儀入座禮儀＊先人后己＊在適當(dāng)處就坐＊輕手輕腳就坐離座禮儀＊先有表示：向周圍人示意,禮貌起身＊注意次序：長輩，上司先行＊起身緩慢：動(dòng)作輕緩，無聲無息＊站好在走：太過匆忙有失穩(wěn)重＊從左離開4.禮貌用語酒店語言的根本要求：A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，符合語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。交談內(nèi)容

＊不應(yīng)涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；

＊不宜直接詢問對方家庭財(cái)產(chǎn)、個(gè)人收入、衣

飾價(jià)格、女士年齡、婚姻狀況等問題；

＊注意回避對方不愿觸及的問題；

＊不隨便批評長者或上司；

注意：

1.面向?qū)Ψ浇徽?，注意傾聽，不要輕易打斷，切記左顧

右盼，心不在焉

2.談話現(xiàn)場超過三人時(shí)，應(yīng)照顧所有在場人員，不要冷落他人。

3.表情自然，語氣親切和婉，可適當(dāng)輔助以手勢。

4.多使用禮貌用語

五聲：顧客進(jìn)店有“迎聲〞；顧客詢問“答聲〞；顧客幫助有“謝聲〞；照顧不周有“歉聲〞；顧客離去有“送聲〞

應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否認(rèn)語。C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時(shí)答復(fù)不了，或答復(fù)不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多客人的問詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。迎送禮：指效勞員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡送其下次再光臨。操作禮：指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B、清掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)客人物品。握手禮：是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手

鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是效勞員向客人致意的常用方式。場合與要求＊遇到客人/感謝/回禮:行15度鞠躬禮尊貴客人來訪:行30度鞠躬禮＊行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕＊男性:雙手放于身體兩側(cè)女性:雙手合起放于身體前面行禮最正確時(shí)刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健Ｕ埑Ｕf：十一字：

請、您好、謝謝、

對不起、沒關(guān)系、請問、哪一位、請稍等抱歉、沒關(guān)系、不客氣見到您很快樂、請指教有勞您了、請多照顧拜托、再見、非常感謝請學(xué)會用眼神和肢體交流

眼神交流

談話時(shí)，禮貌地注視對方雙眼表示你正在積極聆聽，不要四處張望或分散注意力。不雅的肢體語言用手掌示意別人,而不是手指

不要介于兩人之間交談,如不得已，說聲抱歉聆聽指示時(shí)，雙手不要抱胸背對講話者不敲門就進(jìn)入房間在公共場所的不雅行為課程回憶：舉止端莊、動(dòng)作文明……上班前不吃有異味的食物……工作現(xiàn)場保持安靜……進(jìn)入賓客房間……超過賓客……效勞中，先客人后主人、先女賓后男賓……不打聽賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資……不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品……主動(dòng)向賓客問候及效勞……大家來找錯(cuò)地點(diǎn)：大堂客人向效勞員迎面走來，客人：“小姐，你們這兒定一間包房多少錢?〞效勞員：“你直接找宴會預(yù)定部，往那兒走。〞

提供一站式效勞，幫助客人徹底解決問題客人對面走來應(yīng)主動(dòng)問候單用手指進(jìn)行方向指示，有失尊重指示詞“那兒〞方向性模糊，易使人產(chǎn)生歧意

切忌使用“不可能〞，“肯定〞，“應(yīng)該〞等絕對性字眼，易使矛盾激化。

可改用：“令您沒有睡好我們感到十分抱歉，下次您假設(shè)還是覺得冷請及時(shí)致電我們，我們會為您即刻處理。〞

地點(diǎn)：大堂，客人正辦理退房手續(xù)

客人：“小姐，你們酒店昨天是不是沒開空調(diào)？我半夜被凍醒好幾次。〞

效勞員：“先生，我們酒店是24小時(shí)供暖的。〞

客人：“那出風(fēng)口怎么一點(diǎn)風(fēng)也沒有,肯定沒開。〞

效勞員：“這不可能，先生，昨天空調(diào)肯定是開著的。我想您應(yīng)該是開錯(cuò)開關(guān)了。〞

地點(diǎn)：大堂

客人：“請問這里一間標(biāo)間多少錢？〞

效勞員：“468元一晚〞

客人：“怎么那么貴，你們隔壁酒店的才300元。不能廉價(jià)點(diǎn)嗎？〞

效勞員：“先生，你要明白，我們是準(zhǔn)五星酒店，他們才三星，效勞和價(jià)格都是不能比的。〞

大家來找錯(cuò)

“你要明白〞等詞容易使客人產(chǎn)生訓(xùn)教感，使客人不悅