DB330383T 11-2023藥品安全社區(qū)服務規(guī)范

ICS03.080CCSA12DJG330383IDJG330383/T11—2023前言 II 32規(guī)范性引用文件 33術語和定義 34基本原則 35人員要求 46建檔服務 47走訪服務 58個案管理服務 59小組服務 710講座服務 811宣傳活動服務 1012檔案管理 1113監(jiān)督管理 11附錄A（資料性）基礎檔案表 12附錄B（資料性）走訪記錄表 13附錄C（資料性）個案管理服務知情同意書 14附錄D（資料性）個案管理服務記錄表 15附錄E（資料性）服務結案表 16附錄F（資料性）小組服務記錄表 17附錄G（資料性）小組服務簽到表 19附錄H（資料性）小組服務反饋表 20附錄I（資料性）承諾書 21DJG330383/T11—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化服務導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由龍港市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由龍港市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：龍港市藥業(yè)協(xié)會、溫州市食品藥品檢驗科學研究院。本文件主要起草人：楊德保、時君。3DJG330383/T11—2023藥品安全社區(qū)服務規(guī)范本文件規(guī)定了龍港市藥品安全社區(qū)的建檔服務、走訪服務、個案管理服務、小組服務、講座、宣傳活動、檔案管理及監(jiān)督檢查。適用于本轄區(qū)內(nèi)通過多種形式向社區(qū)居民提供安全用藥知識宣傳、安全用藥咨詢指導以及家庭過期藥品回收等服務的藥品安全社區(qū)服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范DA/T13檔號編制規(guī)則DA/T22歸檔文件整理規(guī)則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1慢性病慢性非傳染性疾病的簡稱，指病情持續(xù)時間長、發(fā)展緩慢的疾病，主要類型為：心血管疾病(如心臟病發(fā)作、中風、高血壓)、癌癥、慢性呼吸道疾病(如慢性阻塞性肺病和哮喘)、糖尿病及痛風。3.2個案管理服務以面臨多重問題或需要的個人或家庭為服務對象由個案管理服務負責人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務過程，促進跨專業(yè)合作，滿足服務對象復雜需求的整合性服務模式。3.3小組服務以具有共同需求或相近問題的群體為服務對象，通過小組活動過程及組員之間的互動和經(jīng)驗分享，幫助小組組員改善其社會功能的一種服務模式。4基本原則4.1所有活動不應含有商業(yè)宣傳或與社區(qū)藥品安全無關的內(nèi)容。保密原則應符合專業(yè)倫理規(guī)范。所有活動應保證內(nèi)容的真實性。4.4所有活動應符合公共安全規(guī)定。4DJG330383/T11—20235人員要求5.1基本要求5.1.1服務人員組成宜包括藥師、醫(yī)師/護士、心理咨詢師、健康管理師、社工和志愿者。5.1.2應具有與相關活動服務相匹配的專業(yè)知識，并定期參加繼續(xù)教育培訓。5.1.3開展特殊人群用藥指導咨詢的服務人員，需具備藥師或醫(yī)師資格證。5.1.4服務人員應統(tǒng)一著裝，并佩戴服務證。5.2個案管理服務、小組服務人員個案管理服務、小組服務人員應具備下列其一的資質(zhì)：a)藥學相關職稱或執(zhí)業(yè)資格證書；b)國家頒發(fā)的醫(yī)師或護士執(zhí)業(yè)資格證書；c)國家承認的心理學專業(yè)?？萍耙陨蠈W歷；d)國家頒發(fā)的健康管理師職業(yè)資格證書。5.3講座講師講座講師宜具備下列要求：a)執(zhí)業(yè)藥師資格證，或三年醫(yī)院臨床藥師服務經(jīng)驗；b)有一定演講技能，能將專業(yè)知識以清楚易懂的形式傳授給他人；c)授課時能使用普通話，并有較好的口頭表達能力。6建檔服務6.1服務要求服務機構開展建檔服務應保證所建檔案的真實性。6.2建檔對像全體社區(qū)居民，特別是慢性病患者、藥物依賴者、已確診且需用藥的精神病患者以及肢體/智力類殘障者等人群。6.3建檔流程6.3.1對象篩選6.3.1.1服務機構對社區(qū)已有的適合建檔的人群進行健康和用藥情況評估。6.3.1.2走訪人員對服務對象的家庭背景、家庭成員身體狀況、服務對象自身患病情況及用藥習慣信息進行采集，篩選出合適的建檔對象。6.3.1.3通過其他服務活動挖掘建檔對象。6.3.2檔案建立征得服務對象同意后，服務人員應進行檔案登記，基礎檔案表參見附錄A，填寫方式包括紙質(zhì)填寫和電子填寫。5DJG330383/T11—20237走訪服務7.1服務要求每季度至少組織一次走訪。7.2訪前準備確定走訪范圍、時間及走訪人員。如有走訪對象聯(lián)系方式，宜提前征得走訪對象同意，并預約、協(xié)商走訪時間。7.3走訪實施7.3.1走訪人員入戶后先介紹自己姓名、所屬單位、此次走訪目的、預計時間。7.3.2征得走訪對象同意后，了解走訪對象及其家庭成員身體狀況、患病情況及用藥情況，并填寫走訪記錄表（參見附錄B）。7.3.3走訪宜營造良好的談話氛圍，讓受訪者主動參與談話。7.3.4走訪服務過程中，可開展下列服務：a)安全用藥知識及常見慢性病宣傳。派發(fā)安全用藥和常見慢性病防治知識宣傳資料，不具備相關資質(zhì)的人員不得提供用藥指導與疾病防治建議；b)其他與用藥安全相關的宣傳。如家庭過期藥品回收宣傳，使用家庭藥箱、分時藥盒宣傳，醫(yī)藥衛(wèi)生福利政策宣傳，藥品安全服務宣傳；c)根據(jù)走訪情況，建議走訪對象參加其他社區(qū)藥品安全服務（如建檔服務、個案管理服務、小組服務、講座等）。8個案管理服務8.1服務要求8.1.1服務機構開展個案管理服務應遵循自愿和保密原則，確保服務對象知情同意并簽署個案管理服務知情同意書（參見附錄C）。8.1.2單個個案管理服務次數(shù)不應少于4次,兩次服務的間隔應不超過3個月。8.1.3個案管理服務方式宜為面談和電話訪談，首次個案管理服務應以面談的方式開展，采取多開放性問題交談方式進行。8.1.4個案管理服務面談時間不宜少于30分鐘，電話訪談時間不宜少于10分鐘。每次個案管理服務開始時，應先介紹自己姓名、所屬單位、此次服務目的、預計時間；服務完成后，及時填寫服務記錄表（參見附錄D）。8.1.5服務機構應明確服務人員的服務職責。醫(yī)師應具有處方權，但無調(diào)配處方權；藥師具有審核、調(diào)配處方權，但無診斷權和修改處方權；心理咨詢師、健康管理師及護士無診斷權和處方權。8.2服務內(nèi)容8.2.1用藥安全用藥安全服務包括但不限于下列內(nèi)容：a)為服務對象提供藥品說明書閱讀，不具備相關資質(zhì)的人員不能自行解讀說明書；b)為服藥依從性差的服務對象介紹分時盒的使用；6DJG330383/T11—2023c)為服務對象進行藥箱整理，挑出過期藥品；d)為服務對象預約執(zhí)業(yè)藥師/藥師咨詢服務；e)為服務對象宣傳普及藥物依賴知識；f)為服務對象提供不良反應上報服務。8.2.2福利政策福利政策服務包括但不限于下列內(nèi)容：a)為服務對象收集、解讀醫(yī)藥福利政策；b)為服務對象挖掘和鏈接所在社區(qū)或社會組織的資源；c)為服務對象提供醫(yī)藥福利政策咨詢、法律咨詢、藥品安全服務咨詢。8.2.3精神慰藉精神慰藉服務包括但不限于下列內(nèi)容：a)評估服務對象的認知、情緒問題，為服務對象預約心理咨詢服務；b)為服務對象提供心理輔導、情緒疏解、認知調(diào)節(jié)，幫助擺脫心理問題困擾；c)協(xié)助服務對象獲得家屬及親友的尊重、關懷和理解。8.3服務流程8.3.1預估預估項目包括但不限于下列內(nèi)容：a)了解服務對象基本信息（例如姓名、性別、健康狀態(tài)），收集服務對象問題資料（例如問題概要、用藥情況、服務需求填寫基礎檔案表，如服務對象由建檔服務轉介而來，已填寫過基礎檔案表，則無需再填；b)評估服務對象需求，如情緒問題、照顧服務、康復服務、安全用藥咨詢、藥物依賴、家庭關c)評估服務對象的問題是否在服務人員的服務范圍內(nèi)，必要時予以轉介；d)個案管理服務接案。8.3.2制定服務計劃服務計劃包括但不限于下列內(nèi)容：a)制定服務目的、時間安排、服務安排，預期存在的困難及其解決方案；b)制定過程評估和成效評估計劃及指標；c)擬定服務所需的人力、經(jīng)費、設備設施等資源保障。8.3.3第一次個案管理服務第一次個案管理服務包括但不限于下列內(nèi)容：a)進一步了解服務對象情況，完善服務對象基礎檔案表；b)介紹社區(qū)藥品安全個案管理服務，確保服務對象自愿接受服務；c)簽署個案管理服務知情同意書和服務協(xié)議。8.3.4第二次個案管理服務第二次個案管理服務包括但不限于下列內(nèi)容：7DJG330383/T11—2023a)邀請服務對象及其家庭成員，當面協(xié)商確認服務計劃；b)與服務對象或主要照顧者共同決定解決問題的優(yōu)先次序；c)明確服務人員、服務對象、照顧者各自的任務和角色。8.3.5個案跟進個案管理服務跟進服務包括但不限于下列內(nèi)容：a)按服務計劃開展個案跟進服務，完成服務記錄表；b)服務人員可根據(jù)服務對象需求變化，變更服務計劃，或請求協(xié)助；c)根據(jù)個案管理服務跟進記錄結果，與服務對象協(xié)商討論是否結案。8.3.6評估及結案評估與結案服務包括但不限于下列內(nèi)容：a)根據(jù)個案管理服務記錄，分析目標達成情況、服務對象現(xiàn)狀；b)完善個案管理服務記錄表，提交負責人審閱；c)協(xié)助服務對象完成結案及反饋，填寫個案管理服務結案表（參見附錄Ed)如服務對象有需求，可結案后提供跟蹤回訪服務。9小組服務9.1服務要求9.1.1人數(shù)要求以自愿原則招募服務對象，招募人數(shù)（5～-12）人為宜，招募人數(shù)少于5人的不應開展小組服務；服務對象全年小組服務活動出席率不應低于60%。9.1.2活動主題根據(jù)藥品安全社區(qū)范圍內(nèi)居民疾病數(shù)據(jù)或者服務對象需求情況，確定活動主題，包括但不限于下列a)安全用藥知識教育；b)藥物不良反應知識宣傳；c)特殊人群用藥專題學習；d)慢性病用藥及防治管理；e)健康管理教育；f)家庭過期藥品回收；g)青少年藥物依賴預防教育；h)照顧者經(jīng)驗分享和學習。9.1.3活動形式小組服務活動形式包括但不限于以下形式：a)由醫(yī)師、藥師為服務對象提供醫(yī)療指導和藥品安全咨詢服務；b)通過服務對象的相互交流與影響，幫助服務對象及其照顧者疏導情緒及交流經(jīng)驗。9.1.4活動頻次8DJG330383/T11—2023按主題確定小組活動頻次，一個主題活動一般不應少于2節(jié)。9.1.5活動記錄根據(jù)小組服務的服務進展持續(xù)填寫小組服務記錄表（參見附錄F）。9.2小組服務流程9.2.1編制計劃制定服務進度表，明確各階段服務任務及時間期限，合理安排每個階段的服務內(nèi)容。9.2.2人員招募和篩選9.2.2.1通過張貼海報、群發(fā)通知、打電話、口頭邀請招募服務對象。9.2.2.2篩選服務對象，并填寫基礎檔案表，如服務對象由建檔服務轉介而來，已填寫過基礎檔案表，則無需再填。9.2.3組織實施9.2.3.1準備9.2.3.1.1服務開始前一個月，聯(lián)系社區(qū)聯(lián)合黨委和所需資源上級管轄單位，協(xié)調(diào)預約小組服務場地、醫(yī)師、護士、藥師、心理咨詢師、健康管理師。9.2.3.1.2服務開始前一周，可通過宣傳海報、群發(fā)消息、打電話、口頭方式將小組服務主題、時間、地點等信息通知服務對象。9.2.3.1.3服務開始前半小時，應按照活動主題完成現(xiàn)場的布置和物資準備服務。9.2.3.1.4服務開始前，服務對象應填寫簽到表（見附錄G）。9.2.3.2服務過程9.2.3.2.1服務人員應做好場務服務，包括會場引導、秩序維持。9.2.3.2.2服務人員負責活動現(xiàn)場照片的拍攝。每個主題活動結束后，每組應提交不少于3張照片。9.2.4評估與反饋小組服務結束后，向服務對象發(fā)放服務反饋表（參見附錄H根據(jù)意見反饋表評估目標完成情況，并完善服務記錄表。10講座服務10.1服務要求10.1.1主題講座主題明確，貼合社區(qū)藥品安全服務，觀點清晰。10.1.2組織講座現(xiàn)場組織有序，無安全隱患。10.1.3會場要求9DJG330383/T11—202310.1.3.1會場應能容納20人以上。會場宜選在寬闊、舒適、安全且人流大的場所。10.1.3.2會場宜具備講座所需的硬件設備，包括音響、燈光、投影儀、話筒、電腦、錄音筆、攝影機以及與參會人數(shù)相符的桌椅，并保證設備能夠正常使用。10.1.3.3會場外宜放置指路牌。10.1.3.4會場應在醒目位置懸掛與講座名稱相符的橫幅或其他宣傳物品，內(nèi)容應包括但不限于：管理單位、主辦單位及講座承辦單位信息。10.2服務流程10.2.1編制計劃10.2.1.1講座主題應結合社區(qū)管轄范圍內(nèi)社區(qū)人口數(shù)據(jù)，或者根據(jù)服務對象的實際需求確定活動主題。講座主題宜包括：a)安全用藥知識宣傳；b)抗菌藥物安全合理使用；c)藥物不良反應知識宣傳；d)特殊人群用藥咨詢指導；e)常見慢性病用藥常識宣傳；f)家庭過期藥品回收宣傳；g)青少年預防藥物依賴宣傳；h)使用家庭藥箱、分時藥盒等宣傳。10.2.1.2講座計劃內(nèi)容應包括但不限于下列內(nèi)容：a)講座名稱；b)講座時間；c)講座地點：應提前申請場地；d)背景介紹；e)宣傳方法；f)服務對象；g)講座時長：宜為（45～60）分鐘；h)出席人數(shù)：應不少于20人，并不應超過會場容納人數(shù)；i)會務人員；j)活動安排：宜設立與參會人員的互動環(huán)節(jié)；宜介紹常用的中藥飲片識別；宜同步開展藥品回收及相應的咨詢服務；宜陳列假劣藥樣本，教授辨別方法，供居民參考。10.2.1.3計劃應提交實施機構負責人，并獲得批準后開始實施。10.2.2組織實施10.2.2.1講座前準備10.2.2.1.1應至少提前一個月與講師預約。10.2.2.1.2講座前一周，會務人員應通過海報、社交媒體等方式對講座進行宣傳或通過電話等方式通知服務對象，宣傳通知內(nèi)容應包括講座主題、時間、地點以及講師信息。10.2.2.1.3講座開始前半小時，會務人員應完成對講座會場的布置，確定投影儀、電腦、話筒、音響等設備的狀態(tài)正常；準備好相應數(shù)量的會議簽到表。10.2.2.1.4講座開始前半小時，講師應到位。10.2.2.1.5會務人員負責引導參會人員按規(guī)定座位坐好，向參會人員發(fā)放相關宣傳材料、講座教材等，DJG330383/T11—2023并控制會場人數(shù)不應超出會場容納人數(shù)，確保會場入口和通道暢通。10.2.2.2講座期間10.2.2.2.1會務人員應做好包括茶水供應、會場引導、秩序維持等會務服務；會務人員應主動配合講師開展現(xiàn)場的各項互動服務。10.2.2.2.2講座過程記錄照片張數(shù)不應少于3張，要求畫面應包括講師、觀眾、橫幅、整體場地，且主體清晰。10.2.2.3講座結束會務人員負責發(fā)放和收回服務反饋表（參附錄H），并引導參會居民有序離開，打掃講座環(huán)境，協(xié)助整理資料的存檔。11宣傳活動服務11.1服務要求11.1.1主題服務機構宜根據(jù)社區(qū)服務站管轄范圍內(nèi)居民疾病數(shù)據(jù)及服務對象需求情況，確定活動主題，包括但不限于以下內(nèi)容：a)安全用藥知識宣傳；b)特殊人群用藥咨詢指導；c)常見慢性病用藥常識宣傳；d)家庭過期藥品回收宣傳；e)青少年預防藥物依賴宣傳；f)使用家庭藥箱、分時藥盒等宣傳；g)醫(yī)藥福利政策宣傳；h)藥品安全服務宣傳。11.1.2活動形式11.1.2.1宣傳活動形式應注重與社區(qū)居民的互動，并在互動中傳遞正確的安全用藥知識。11.1.2.2為保證宣傳的實效，獎品派發(fā)宜附有條件，如掃碼關注公眾號、分享活動信息或答題換取。11.1.2.3宣傳活動形式，包括但不限于以下類型：a)專家咨詢；b)傳單派發(fā)；c)游戲互動；d)展覽；e)采訪；f)問卷調(diào)查。11.1.2.4活動形式可采取一種或多種形式相結合的活動方式。11.2計劃撰寫活動計劃撰寫應包括但不限于下列內(nèi)容：a)背景介紹；DJG330383/T11—2023b)活動名稱；c)活動時間；d)活動地點；e)宣傳方法；f)服務對象；g)服務目標；h)活動安排，包括展臺、展板的布置等準備服務以及活動流程；i)所需資源；j)經(jīng)費預算；k)應急預案。11.3組織實施11.3.1服務機構依據(jù)宣傳活動計劃，應向社區(qū)黨群服務中心負責人進行審批報備，通過后方可開展宣傳活動。11.3.2活動開始前一個月，聯(lián)系社區(qū)所在街道服務站和所需資源上級管轄單位，協(xié)調(diào)宣傳活動場地，預約藥師或心理咨詢師。11.3.3活動開始前一周，可選擇短信、電話、走訪、微信等合適的方式進行廣泛宣傳，將活動安排通知社區(qū)居民。11.3.4活動前應預先制作宣傳材料。宣傳材料包括但不限于宣傳橫幅、宣傳海報、宣傳單張等。宣傳材料應列明活動主題、管理單位、主辦單位、承辦單位、活動內(nèi)容、活動時間和活動地點等信息。11.3.5活動開始前半小時，應按照活動主題完成對活動現(xiàn)場的布置和物資準備等服務。11.3.6活動期間，服務人員應做好場務服務，包括會場引導、秩序維持、服務記錄等。服務記錄應包括外展活動現(xiàn)場照片，照片中包含橫幅、服務人員及社區(qū)居民，數(shù)量不應少于3張。12檔案管理檔案檔號編制按DA/T13規(guī)定的規(guī)則編制，紙制檔案管理按DA/T22的規(guī)定進行整理歸檔，電子檔案按GB/T18894中的規(guī)定進行歸檔管理。13監(jiān)督管理服務機構應指定監(jiān)督管理人員對建檔服務、走訪服務、個案管理服務、小組服務、講座和宣傳活動過程進行定期檢查或不定期抽查，審查服務過程的合規(guī)性和合理性等。DJG330383/T11—2023（資料性）基礎檔案表表A.1給出了建檔服務基礎檔案表的內(nèi)容及格式。表A.1基礎檔案表□腫瘤□腦退化癥（例如阿爾茨海默?。〥JG330383/T11—2023（資料性）走訪記錄表表B.1給出了走訪記錄表的內(nèi)容及格式。表B.1走訪記錄表您平時家庭中會常如果有，是自己還是其他家庭成員（注明與本人關系）您一般通過什么渠您還希望獲得哪些關于藥品安全方面服務人員反思及跟家庭成員指的是與走訪對象有共同居住地址的人員。服務人員反思及跟進計劃填寫參考：提供信息、意見、感受及反思。走訪時間應按照年月日時分的順序填寫，例如2023/10/0114:3DJG330383/T11—2023（資料性）個案管理服務知情同意書我同意服務人員為我提供個案管理服務，并知情下列條款內(nèi)容：——我已經(jīng)明白社區(qū)藥品安全個案管理服務內(nèi)容，并自愿接受該服務?！诜者^程中，服務人員需要收集我的資料，我應真實的提供?！彝庠诒Ｃ艿那闆r下記錄我的個人信息，并將服務過程作為內(nèi)部檔案留存；服務過程也會保密，我的所有信息不會被無關的第三方獲悉?！颐靼讉€案管理服務以“助人自助”為基本原則，服務效果與我本人的參與度密切相關；我明白在有需要時，服務人員或會邀請我身邊的重要人物，如家人來協(xié)助達致目標?！颐靼追杖藛T與我的關系是專業(yè)服務關系，非私人及朋友關系。因此在服務過程中應避免經(jīng)濟利益、私人