【酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析-以S酒店為例8800字（論文）】

一、緒論（一）選題背景隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國民收入不斷增多，還有就是人們閑暇時(shí)間的增多，使得大家有了外出旅游的條件，所以各地省政府對此相當(dāng)重視，因?yàn)槁糜螛I(yè)的發(fā)展不但可以解決當(dāng)?shù)氐膭趧泳蜆I(yè)壓力，同時(shí)可以帶動當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)收入。（二）研究意義本文從昆明S酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析，一方面了解S酒店的服務(wù)體系，分析其在服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，S酒店在昆明所有酒店中屬于新的業(yè)態(tài)，因?yàn)镾地理位置突出，距離東部客運(yùn)站只有五分鐘的車程，距離長水機(jī)場有二十分鐘的車程，所以酒店的理念就是快餐形式，為客人做好一站式的服務(wù)。它繼承了傳統(tǒng)酒店的服務(wù)和營銷理論，同時(shí)又有了自己的新的理論，所以在酒店中我個(gè)人認(rèn)為做得最好的就是引進(jìn)云南各地方特色風(fēng)味、美食。價(jià)格便宜、物美價(jià)廉，對顧客具有很大的吸引力。在新的方面進(jìn)行了大膽的嘗試，即同于傳統(tǒng)酒店又不同于傳統(tǒng)酒店，在服務(wù)方面大量招聘大專、本科生，目的為了讓員工在服務(wù)意識方面高于傳統(tǒng)酒店服務(wù)員，改變傳統(tǒng)服務(wù)觀念；在餐飲方面大量引進(jìn)云南各地方的特色美食，傳統(tǒng)酒店全局上由酒店所有，而S卻大膽嘗試了這方面，宗旨在于為來昆游客提供一站式的服務(wù)。所在理論價(jià)值方面，這將是云南酒店業(yè)新的嘗試，新的發(fā)展；也有可能是為將來昆明酒店業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)新的發(fā)展模式，我根據(jù)S酒店前廳的發(fā)展的實(shí)際情況，并且與顧客滿意度做了一個(gè)分析調(diào)查，在好的方面進(jìn)行了總結(jié)，在不好的方面，也提出了一些建議，這將在以后的酒店業(yè)發(fā)展方面具有一定的理論依據(jù)。（三）研究方法理論結(jié)合實(shí)際。結(jié)合我在酒店前廳部實(shí)習(xí)的過程，以科學(xué)理論為依據(jù)，總結(jié)在酒店前廳部的實(shí)際服務(wù)過程。歸納S前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系，然后提出建議。1.文獻(xiàn)研究法通過搜集、查找與本文對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究及對策有關(guān)的文獻(xiàn)，并對文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、分析，從中得出對本文的理論性認(rèn)識，為此文研究奠定基礎(chǔ)。2.問題分析法通過對搜集來的資料進(jìn)行整理、閱讀、分析、總結(jié)，從中得出本文主要研究問題的各種影響，進(jìn)一步明確所研究問題的原因所在。最后，針對幾個(gè)方面的原因，提出相應(yīng)的對策。3.系統(tǒng)總結(jié)法通過對前人所提供的相關(guān)文獻(xiàn)的研究，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，并根據(jù)此文內(nèi)容，得出結(jié)論。二、文獻(xiàn)綜述（一）國外顧客滿意度研究現(xiàn)狀及分析美國學(xué)者Cardozo(1965)首次發(fā)表論文研究顧客滿意，但顧客滿意的真正研究是在70年代，即“用戶至上”理念發(fā)展的上升時(shí)期。70年代末80年代初，在顧客滿意理論研究方面起主導(dǎo)作用的是Oliver，olson，Dove(1993)等人提出的“期望不確認(rèn)”模型(Expectationisco而rmation)，他們認(rèn)為顧客的期望是衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)實(shí)際績效(ActualPe而rmance)等于顧客的期望時(shí)，顧客就達(dá)到滿意；當(dāng)實(shí)際績效大于顧客的期望時(shí)，顧客非常滿意；反之，顧客則不滿意。80年代至90年代，很多學(xué)者如Emest，Robert，Tse和Wilton(1987)等人又從心理學(xué)!管理學(xué)角度對這個(gè)理論模型作了進(jìn)一步的擴(kuò)展和補(bǔ)充。這一模型的主要缺點(diǎn)是只注意到期望對顧客滿意度的影響作用，而忽略了其他因素對顧客滿意度的影響，比如對需求的研究。Anderson，Boulkling，F(xiàn)omell等人自1983年以來先后在理論上和實(shí)證分析上證明了顧客滿意度與顧客忠誠存在顯著的相關(guān)性；Anderson和Fomell研究了顧客滿意與市場份額之間的變化規(guī)律；GutledgeLG開發(fā)了用于指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)滿意測評模型等。但是，一致的觀點(diǎn)是，顧客滿意的度量是一種事后評價(jià)，不能直接測量，只能間接推斷。90年代中期，美國的spreng，Mackenzie和olshavs材針對前人研究的缺點(diǎn)提出了顧客滿意模型。這一模型認(rèn)為，當(dāng)顧客把他們對產(chǎn)品或服務(wù)績效的感知(PercePtion)與愿望和期望相比較時(shí)，就能決定滿意感是否會產(chǎn)生。它的貢獻(xiàn)在于：一方面導(dǎo)入了愿望因素，分析顧客需要的層次和水平及其對顧客滿意度的影響；另一方面提出了信息滿意因素，要求企業(yè)與公眾進(jìn)行信息溝通時(shí)精確的傳遞信息，否則也會影響顧客滿意的形成。在這一理論研究方面做出貢獻(xiàn)的還有日本產(chǎn)能大學(xué)的遲本志行先生，它建立了一個(gè)基于東方人心理特點(diǎn)的顧客滿意度模型。90年代后期，顧客滿意的研究大多集中于探討員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)利潤四者之間的關(guān)系。主要有：Heskett，Jones和Lovman，Anthony，Steven和Riehard.Partial和RegressionSoderiund，Anderson.Sullivan和Fornell等人。Aihanassopoulos(2000)在定義顧客滿意度為顧客期望被滿足的程度的基礎(chǔ)上，將顧客分為個(gè)體顧客和商業(yè)顧客，并對他們的顧客滿意度進(jìn)行研究。研究認(rèn)為，個(gè)體顧客滿意度受到五個(gè)方面的影響：創(chuàng)新、公司形象、價(jià)格、產(chǎn)品性能。對不同類型用戶進(jìn)行模型檢驗(yàn)的結(jié)果表明，顧客對各因素的敏感度是有差異的，同時(shí)在管理上給出了經(jīng)營建議。而vethoed等(2001)從支付平等性(paymeniequlty)的角度論述了顧客滿意度。研究定義支付平等性為對產(chǎn)品價(jià)格的感受的公平性，并對這種公平性將如何來影響顧客滿意度進(jìn)行了論證。研究表明，支付平等性和顧客滿意度的相關(guān)程度受幾個(gè)維度的影響：關(guān)系的廣度、關(guān)系的深度和關(guān)系的程度，還進(jìn)一步討論了這種關(guān)系對顧客產(chǎn)生下一次購買和交叉購買的影響。Sharland(2001)對于在企業(yè)和顧客之間信息的交流和溝通給予了關(guān)注。研究認(rèn)為，交流和溝通對于企業(yè)和顧客之間建立長期的關(guān)系具有重要的意義。研究論述了企業(yè)顧客關(guān)系中的情感因素與交流和溝通的關(guān)系，同時(shí)對交流和溝通的程度和有效性與顧客滿意度和其他變量(如企業(yè)效益)之間建立了聯(lián)系。Nguyen等(2001)在企業(yè)印象方面進(jìn)行了論述。他們定義了兩個(gè)概念：企業(yè)印象和企業(yè)聲譽(yù)。研究從功能和情感兩個(gè)方面來理解企業(yè)印象，而企業(yè)聲譽(yù)則是對企業(yè)的一個(gè)連貫的總體的評價(jià)。研究對于企業(yè)印象和企業(yè)聲譽(yù)的組成要素進(jìn)行了論證，并對它們?nèi)绾斡绊戭櫩蜐M意度以及顧客忠誠度，作了模型分析。同時(shí)，對這兩個(gè)變量之間的關(guān)系也作了分析。Kim等(2002)在酒店業(yè)方面的模型顯示，顧客滿意度與經(jīng)銷商的經(jīng)營管理理念和顧客取向相關(guān)。Youngdahi等(2003)從文化是否對顧客滿意度的驅(qū)動因素有影響著手，研究了文化與顧客滿意度的關(guān)系。他們認(rèn)為文化有5個(gè)維度：階級成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人主義、性別取向和時(shí)間觀念。從這5個(gè)維度出發(fā)，他們研究顧客滿意度受此影響的程度，研究的結(jié)果表明，文化對顧客滿意度的驅(qū)動因素并不存在顯著的影響。（二）國內(nèi)顧客滿意度的產(chǎn)生及發(fā)展的研究我國早在1980年就明確將“顧客評價(jià)”(即顧客滿意不滿意、贊成不贊成)作為頒發(fā)產(chǎn)品金銀牌獎(jiǎng)的主要依據(jù)之一。顧客滿意在我國的經(jīng)歷大致可以分為四個(gè)階段來說明：口號階段：80年代初，一些先行市場化的企業(yè)提出了“顧客的滿意，就是我們的成功”、“顧客滿意是我們的追求”等口號，旨在吸引顧客的注意，但企業(yè)并未真正建立起“顧客第一”的經(jīng)營理念。該階段被認(rèn)為是萌芽階段。態(tài)度階段：1989年以來，開展了全國性、行業(yè)性和地區(qū)性的顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)和組織的調(diào)查評審。到90年代初期，“顧客是上帝”這個(gè)理念，隨著全面質(zhì)量管理(TQM)理論的傳入，迅速傳遍中國。一些先導(dǎo)企業(yè)便不再滿足于將其作為一個(gè)空洞的口號，而賦予其第一層內(nèi)涵)態(tài)度，即對顧客微笑。這可以認(rèn)為企業(yè)的工作中心開始由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部顧客。促銷服務(wù)階段：它是對態(tài)度階段的一種發(fā)展與補(bǔ)充，企業(yè)寄希望于通過良好的服務(wù)來建立自己的競爭優(yōu)勢，這在一些百貨零售業(yè)中尤為盛行。戰(zhàn)略管理階段：服務(wù)大戰(zhàn)提高了企業(yè)的銷售效益，也增加了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。顧客的要求也相應(yīng)的越來越高，一些以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝的企業(yè)在競爭中把顧客滿意作為一種企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。1995年寶鋼開始推進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略，可以說它是中國顧客滿意戰(zhàn)略的先驅(qū)。1995年12月，234家為用戶提供滿意產(chǎn)品(服務(wù))的企業(yè)聯(lián)合發(fā)出了“深入開展用戶滿意活動，實(shí)施用戶滿意工程”的倡議。不論從理論研究還是從市場實(shí)踐來看，顧客滿意研究在我國的發(fā)展都處于探索和借鑒階段。(1）黃淵（2011）闡述提升酒店服務(wù)質(zhì)量、滿足客人的需求及打造全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為了酒店生存和發(fā)展的重要決定因素，也是酒店在市場經(jīng)濟(jì)條件下不斷提升核心競爭力及取得不斷發(fā)展的重要路徑。（2）[澳]賈依.坎達(dá)姆普利（2006）該著作從服務(wù)管理的角度闡釋酒店管理。事實(shí)上，酒店提供各種服務(wù)以滿足消費(fèi)者的需求。酒店提供的不僅僅是住宿、餐飲和娛樂等服務(wù)。由于酒店服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者的體驗(yàn)所構(gòu)成的，因而服務(wù)管理的理念適用于酒店管理。（3）徐文苑，賀湘輝（2005）描述了酒店前廳部的概貌和業(yè)務(wù)規(guī)律。同時(shí)，酒店管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科。酒店管理的理論直接源于實(shí)踐，又要為實(shí)踐服務(wù)。（4）韓曉蕓，汪純孝（2003）該著作在書中對顧客滿意感與忠誠感的關(guān)系，以及服務(wù)公平性、服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)友誼、顧客信任感、顧客歸屬感對顧客忠誠感的影響進(jìn)行了比較深入的探討。（5）王玉梅、叢慶（2006）闡述酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客忠誠度。從酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成入手，根據(jù)酒店企業(yè)自身的特點(diǎn)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因，提出縮小質(zhì)量差距、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念和策略。（6）羅振鵬；劉聰（2007）闡述前廳部作為酒店的窗口，只有提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓顧客感到滿意。提高酒店服務(wù)質(zhì)量，可以增加顧客的滿意度，并促進(jìn)酒店經(jīng)營的良性發(fā)展以及增強(qiáng)酒店的競爭優(yōu)勢。（7）牟昆（2009）闡述酒店服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到其生存和發(fā)展，也是衡量酒店企業(yè)市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵元素。（8）王西瓊2013高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶，提升企業(yè)的競爭力，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。（三）前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度酒店產(chǎn)品的無形性決定了酒店員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響其顧客的滿意程度。不管是前臺服務(wù)、客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)等都是摸不著的，只有靠員工在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等來反映，從而讓顧客感知并產(chǎn)生一個(gè)總體的評價(jià)。其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對酒店產(chǎn)品的評價(jià)往往具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說，酒店的任何一個(gè)方面的服務(wù)沒有做好，都可能引起顧客很大的不滿，這些都足以說明員工對顧客滿意度有著重要的影響。另一方面，酒店顧客滿意度影響著酒店的效益，從而更影響著酒店員工的效益。首先，酒店產(chǎn)品具有不可儲存性，尤其是客房，一天沒有賣出去，就意味著客房這一天的價(jià)值未能實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也意味著這一天的固定成本無法收回。而對于酒店這樣一個(gè)固定成本較高的行業(yè)來說，就意味著虧損。所以任何一天沒有顧客都將對酒店造成很大的損失。其次，酒店產(chǎn)品的無形性和不可轉(zhuǎn)移性決定了酒店的產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用。因此，酒店要打開市場，獲得新的顧客群體要比一般企業(yè)更加困難。所以對于酒店來說，獲得顧客的信賴和忠誠，爭取“回頭客”和“老客戶”顯得格外重要。因此，贏得顧客的滿意始終是酒店的服務(wù)目標(biāo)，酒店顧客滿意度影響著酒店的效益，也是酒店員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最佳方式。因此，我們可以看出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間是相互影響、相互依存的。三、S酒店現(xiàn)狀分析（一）S酒店基本情況我公司系云南怡美實(shí)業(yè)集團(tuán)下屬企業(yè)昆明怡美天香置業(yè)有限公司項(xiàng)目位于盤龍區(qū)東白沙河水庫片區(qū)寺瓦路北側(cè)，距東三環(huán)2公里，距兩面寺立交機(jī)場高速入口4公里，距新機(jī)場約15公里，地處東白沙河片區(qū)的中心位置。項(xiàng)目規(guī)劃建筑面積24萬平方米，地上面積約18萬平方米，地下面積約6萬平方米。以SHOPPINGMALL、世界花卉種質(zhì)資源圃、酒店為主要組成部分，其余為停車場及旅游配套項(xiàng)目。

S建成后，將在促進(jìn)昆明旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效中發(fā)揮積極作用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對旅游資源的有效整合，完善城市的商貿(mào)、文化、旅游布局和結(jié)構(gòu)調(diào)整，帶動白沙河片區(qū)乃至昆明東部的區(qū)域發(fā)展。項(xiàng)目建設(shè)將為建成最具魅力、最具歸屬感、幸福感的魅力春城做出積極貢獻(xiàn)，同步推動昆明成為全國旅游目的地、世界旅游目的地。

“S”是云南怡美實(shí)業(yè)控股集團(tuán)有限公司歷時(shí)三年醞釀規(guī)劃、結(jié)合云南民族文化、旅游產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展打造的中國首席旅游城市綜合體。項(xiàng)目建成后將集城市門戶、4A級景區(qū)、五星級酒店、美食廣場、SHOPPINGMALL、大型花卉市場、機(jī)場接駁服務(wù)功能為一體。（二）S酒店SWOT分析1.優(yōu)勢分析(內(nèi)部環(huán)境)(1)良好的政府、企業(yè)背景（2）強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢這在很大程度上形成壟斷,運(yùn)用的聲譽(yù),可以吸引各界人士來該酒店消費(fèi),從而使的該酒店的價(jià)格有較大的剛性,從可能獲得較高的壟斷利潤。2.劣勢分析(內(nèi)部環(huán)境)(1)從股東層面上看:投資者缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn),在酒店委托管理的情況下,外部的監(jiān)督和控制會存在盲點(diǎn)。云南怡美實(shí)業(yè)集團(tuán)有可能出現(xiàn)信息不符合與摩擦,一定程度上會影響酒店經(jīng)營發(fā)展。(2)從經(jīng)營管理層面上看:S原有的制度和經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊裢耆陀行У丶藿拥奖镜貐^(qū),能否實(shí)現(xiàn)合作的預(yù)期目標(biāo),存在一定的不確定性。這也是較難掌控的風(fēng)險(xiǎn)。希望投資方與管理方盡快熟悉本地區(qū)的一切事物,做到“具體情況,具體分析”。(3)短期經(jīng)營和管理:雖然是云南省內(nèi)最頂級的5星級酒店,畢竟該酒店剛剛開業(yè),酒店內(nèi)部的招聘與管理存在很大的波動性,內(nèi)部問題不可能短時(shí)間內(nèi)解決,內(nèi)部制度還在完善中,這也可能會影響該酒店的運(yùn)行。3.機(jī)會分析(外部環(huán)境)(1)旅游業(yè)全面振興2004年,中國入境旅游和國內(nèi)旅游均快速增長,旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模日漸龐大,己成為全球第5大旅游國,全年入境旅游人數(shù)達(dá)10904萬人次,比2003年增長18.96%,旅游外匯收入累計(jì)為257億美元,比2003年增長47.87%。2004年中國內(nèi)地旅游出游人數(shù)達(dá)11.02億人次,首次突破10億人次大關(guān),比2002年增長25.5%,國內(nèi)旅游收入達(dá)4711億元,城鎮(zhèn)居民出游率一直保持在農(nóng)村居民出游率的2倍以上。2006年中國旅游業(yè)產(chǎn)值將增長23%,達(dá)到3010億美元,中國將成為世界第三大旅游國。到2020年,中國海外旅游人數(shù)將超過21000萬人次,旅游外匯收入將達(dá)到580億美元,國內(nèi)旅游將達(dá)到29億人次,旅游收入將達(dá)到50400億人民幣以上,旅游業(yè)總產(chǎn)值將達(dá)到2.5萬億人民幣,相當(dāng)于國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重再提高8%左右。(2)居民收入持續(xù)上升旅游、餐飲、娛樂需求逐年提高2005年期間,長沙全年地方生產(chǎn)總值為853.57億元,同比增長16.9%,高于全國全省增長幅度7與5個(gè)百分點(diǎn)"其中第一產(chǎn)業(yè)完成增加值52.50億元,增長1%,第二產(chǎn)業(yè)增值為382.69,增長20.2%,第三產(chǎn)業(yè)增值突破400億元,達(dá)到418.38億元,增長16%"2005年,全市在崗職工年平均工資為19027元,比上年增長,6.2%,城鎮(zhèn)居民人均可支配收入9684元,增長12.5%,人均消費(fèi)性支出7398元,增長5.7%,農(nóng)民人均純收入3207元,增長11%農(nóng)民人均消費(fèi)支出2534元,增長1%。上述數(shù)據(jù)顯示,市民的消費(fèi)水平逐漸在提高,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,當(dāng)人們的生活水平達(dá)到一定程度時(shí),他們就希望滿足精神需求。酒店的各種設(shè)施會吸引他們,因此去酒店消費(fèi)的人也會不斷的增加。(3)顯著的區(qū)位優(yōu)勢S地理位置突出，距離東部客運(yùn)站只有五分鐘的車程，距離長水機(jī)場有二十分鐘的車程。4.威脅分析(外部環(huán)境)品牌化的經(jīng)濟(jì)型酒店的逐步滲透依品牌為依托,連鎖和特許加盟的經(jīng)濟(jì)型酒店正在逐步興起,市場份額逐漸擴(kuò)大,成為旅游行業(yè)不可忽視的的新興力量。四、服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的影響酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店服務(wù)滿足顧客明確和隱含需要的能力的特性總和。服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客期望的比較，而這種比較的結(jié)果，就是顧客滿意度的結(jié)果。顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的概念是兩個(gè)非常相似但又不完全相同的概念，學(xué)者間因研究角度不同，而產(chǎn)生不同看法。Anderson，F(xiàn)ornell，Lehmann（1994），認(rèn)為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發(fā)生必須先有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，而服務(wù)質(zhì)量不必；（2）顧客滿意是價(jià)值（Val-ue）的函數(shù)，而價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比值，即：Val-ue=Quality／Price；（3）服務(wù)質(zhì)量僅與目前對服務(wù)的感知有關(guān)，而顧客滿意還涉及過去所有的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。Cronin&Taylor（1992）以結(jié)構(gòu)方程為研究工具，對多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量間相互關(guān)系的實(shí)證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量會進(jìn)一步影響購買意愿。在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系上，RuyterBloemer&Peeters（1997）等學(xué)者均認(rèn)為顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一，其中Parasuraman（1985）等學(xué)者認(rèn)為顧客滿意發(fā)生于交易層次，而服務(wù)質(zhì)量為整體態(tài)度，Bolton&Drew（1991）認(rèn)為顧客滿意為顧客購后所產(chǎn)生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量、購后意愿和行為的評估，因而認(rèn)為顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因。Heskettetal.（1994）、Cronin&Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson&Sullivan（1993）、Parasuramanetal.（1994）、Andersonetal．（1994）等學(xué)者則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor&Cronin（1994）卻認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意無因果關(guān)系。從行業(yè)現(xiàn)狀來看，目前多數(shù)消費(fèi)者批評經(jīng)濟(jì)型酒店的最大問題是缺乏服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)化程度低，服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)不高。究其原因：一是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不少酒店對有限服務(wù)的理解簡單化，在服務(wù)上體現(xiàn)為低要求。二是員工配置與員工素質(zhì)問題。為了節(jié)約勞動力成本，經(jīng)濟(jì)型酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置強(qiáng)調(diào)高效、精簡，崗位職責(zé)一人多能，需要高素質(zhì)和全面技能員工與之相匹配。但是，酒店業(yè)的就業(yè)門檻較低，員工素質(zhì)不高，服務(wù)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，人員流動性高，專業(yè)管理人員缺乏。另外，酒店的快速擴(kuò)張也加劇了人才短缺。根據(jù)S酒店員工對顧客滿意度的服務(wù)感知調(diào)查分析表明，有一半酒店員工會隨客人習(xí)慣而改變其服務(wù)，并且有一半以上員工認(rèn)為客人對自己提供的服務(wù)很滿意,但這僅僅是服務(wù)人員的主觀感覺。在這種對服務(wù)對象認(rèn)識不足、專業(yè)素質(zhì)未得到拓展的情況下，酒店員工對于顧客滿意的感知只能建立在自己的主觀印象上，會導(dǎo)致其對工作要求的認(rèn)識不清，以及顧客與員工感知的顧客滿意度的不對稱。由此看來，酒店服務(wù)質(zhì)量未能有效滿足顧客期望。五、提高基于員工素質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度物力資源、財(cái)力資源、信息資源和人力資源是酒店經(jīng)營的四大要素，也是酒店經(jīng)營管理的對象。在這四大資源中，前三者都要靠。人。去管理和操作，因而酒店的主題是。人。，即員工。首先，酒店應(yīng)關(guān)注員工的心理和成長。有滿意的員工才會有滿意的客人，酒店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立人本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益其發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，有利于員工的個(gè)人成長，又能使員工儲備服務(wù)能量和工作勞力，為酒店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，酒店應(yīng)建立完善的人才管理機(jī)制。一是構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理系統(tǒng)，推行全面質(zhì)量管理體系，形成一套以顧客為中心的行為準(zhǔn)則。二是建立良好的培養(yǎng)訓(xùn)體系，在服務(wù)理念、業(yè)務(wù)技能、管理能力、專業(yè)知識、服務(wù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)和能力；三是建立有效的激勵(lì)機(jī)制，通過各項(xiàng)物質(zhì)或精神方面的獎(jiǎng)懲和提升機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量、激發(fā)員工工作熱情。四是著力創(chuàng)建和培育以顧客滿意為導(dǎo)向的酒店文化，以顧客理念指導(dǎo)員工行為。多管齊下，為提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度提供服務(wù)層面的保證。最后，酒店應(yīng)從顧客滿意角度培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)感知。員工應(yīng)站在客人的立場考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人提出的合理要求，使客人有。到店如家。之感。第一，必須激發(fā)員工的主人翁意識，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神和對酒店的歸屬感，使他們覺得提供服務(wù)是自己應(yīng)該做的事情，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。第二，要端正員工對顧客的情緒和情感。以前人們常說。顧客就是上帝。，。顧客永遠(yuǎn)是對的。，其實(shí)這就是對服務(wù)員如何對待客人提出的要求。只有在客人得到充分尊重的