政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口工作人員行為規(guī)范（試行）

政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口工作人員行為規(guī)范（試行）

第一章總則

第一條為規(guī)范***市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口工作人員服務(wù)

行為，樹立良好的服務(wù)形象，以嶄新的風(fēng)貌為企業(yè)和辦事群

眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，打造溫馨清雅、親切陽光、為

民務(wù)實(shí)、高效廉潔的辦事大廳，根據(jù)《國家公務(wù)人員行為規(guī)

范》《市直機(jī)關(guān)工作人員文明行為規(guī)范》等文件精神，制定

本規(guī)范。

第二條本行為規(guī)范適用于***市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)全體在

編、幫辦、公益性崗位及聘用等人員。

第二章儀容儀表規(guī)范

第三條工作人員上崗必須按《***市政務(wù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

化流程》要求整理儀容儀表，著職業(yè)制服，著裝整潔、大方

得體。

第四條男士發(fā)型要干凈整潔、前不過眉、側(cè)不觸耳、

后不過領(lǐng)；女士頭發(fā)用發(fā)網(wǎng)盤起，無碎發(fā)，不遮蓋面部，除

黑色發(fā)卡、發(fā)夾外，不戴其他配飾。不得留鮮艷搶眼發(fā)型、

發(fā)色。

第五條面部要清潔，不戴有色眼鏡從事工作。男士剃

須護(hù)理不留胡渣。

第六條手指指甲不長于指腹，女士不得涂抹鮮艷搶眼

指甲油。

第七條上班時間不得穿短褲、吊帶裝、超短裙或其它

奇裝異服，不得穿拖鞋。

第三章言行舉止規(guī)范

第八條工作中應(yīng)樹立“六個一樣”理念，即“受理、咨詢

一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙

時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待；本地人、外地人

一樣對待”，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，履行服務(wù)承諾。

第九條面對服務(wù)對象時態(tài)度自然真誠，面帶微笑，目

視對方，給人以親切感，做到熱心、誠心、耐心，導(dǎo)辦臺工

作人員接待群眾時必須站立服務(wù)。

第十條言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體，與服務(wù)

對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，

使用普通話，“您"、"請'’當(dāng)頭，"謝”不離口，禁止無稱呼。

第十一條接待服務(wù)對象時要舉止文雅、自然大方，坐

姿要端正，站姿要挺拔，做到來有迎聲、問有答聲、離有送

聲。

第十二條接聽服務(wù)對象電話使用“您好，市民大廳XX窗

口''"您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請您再說一

遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

第十三條接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“先生/女士，您好！請

問您辦理什么業(yè)務(wù)''"請您到xx窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”

等文明用語。

第十四條為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“您先請坐，請

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您稍等”“請您填寫XX”“您的手續(xù)已辦好，請核對”“請保管好

您的資料”“請您X月X日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

第十五條服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”“再見”“謝

謝您的合作”等。對因要件不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對

不起，請您按照一次性告知清單內(nèi)容補(bǔ)全XX手續(xù)”等文明用

語。

第十六條服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“感謝

您的寶貴意見”“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

第十七條受到服務(wù)對象表揚(yáng)時應(yīng)當(dāng)使用“不客氣！這是

我們應(yīng)該做的”。

第四章窗口擺放規(guī)范

第十八條前臺桌面只能擺放工作人員座牌、電腦、打

印機(jī)、辦事指南、樣表夾、電話、辦公文具、工具書、政務(wù)

服務(wù)“好差評”評價器、二維碼評價牌等用品，與服務(wù)臺成水

平線擺放整齊有序，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

第十九條隔斷和后臺工作區(qū)保持衛(wèi)生整潔，物品擺放

整齊有序。

第二十條電腦擺放位置、方向一致整齊，不得隨意改

變擺放位置。上班時間手機(jī)擺放在手機(jī)架上。

第二十一條資料、文件及時收納，保持桌面整潔，不

得擺放衣物、皮包等私人物品。窗口辦公區(qū)及其使用設(shè)備經(jīng)

常打掃，做到窗明幾凈，地面潔凈無雜物。

第二十二條因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放暫

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停服務(wù)牌；離開窗口時，座椅應(yīng)當(dāng)歸位到前臺桌面下，擺放

整齊。

第五章考勤規(guī)范

第二十三條市民大廳窗口工作人員嚴(yán)格執(zhí)行《***市民

大廳工作人員考勤管理辦法（試行）》，實(shí)行朝九晚五作息時

間，坐班制（注：當(dāng)日群眾正在等待辦理業(yè)務(wù)，工作人員必

須全部辦理結(jié)束后才能下班；大廳業(yè)務(wù)辦理需要延時或提前

服務(wù)時，必須無條件執(zhí)行）。

第二十四條行政科室上班時間為上午8:50-12:00,下午

13:30-17:30,駐廳各單位可根據(jù)本單位實(shí)際情況參照執(zhí)行；

大廳一樓總服務(wù)臺、線上導(dǎo)辦中心、自助服務(wù)區(qū)上班時間為

8:30-17:30o各辦事分廳導(dǎo)辦臺工作人員上班時間為上午

8:40-12:00,下午12:50-17:10；其他政務(wù)服務(wù)大廳可參照執(zhí)

行。

第二十五條工作人員上下班實(shí)行打卡考勤制度，考勤

情況以考勤設(shè)備記錄為準(zhǔn)，考勤設(shè)備無記錄又無請假記錄的

視為曠工。

第二十六條市審批局對大廳工作人員的考勤實(shí)行考勤

系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時巡查管理。

考勤情況如實(shí)記錄、每月通報，納入市民大廳駐廳單位及窗

口工作人員績效考評。

第六章審批服務(wù)行為規(guī)范

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第二十七條首問負(fù)責(zé)制。嚴(yán)格執(zhí)行《***市政務(wù)服務(wù)首

問負(fù)責(zé)制》，接待服務(wù)對象申請辦理事項(xiàng)、反映問題、咨詢

或投訴舉報相關(guān)事項(xiàng)的首位工作人員，必須熱情接待，認(rèn)真

回答。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對解

答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位工作范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知

其到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告知相關(guān)窗口的位置。首問

負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行首問職責(zé)，依法、依規(guī)辦理首問事項(xiàng)，不

得推諉、敷衍、拖延或者拒絕。

第二十八條一次告知制。嚴(yán)格執(zhí)行《***市政務(wù)服務(wù)一

次性告知制》，服務(wù)對象到各級政務(wù)服務(wù)大廳窗口查詢、辦

理、咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，窗口工作人員必須一次性書面告知

其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及

不予辦理的原因等。當(dāng)服務(wù)對象提交的申請材料不齊全或不

符合規(guī)定形式時，窗口工作人員要當(dāng)場一次性書面告知應(yīng)當(dāng)

補(bǔ)齊的全部材料。

第二十九條限時辦結(jié)制。嚴(yán)格執(zhí)行《***市政務(wù)服務(wù)限

時辦結(jié)制》，全市政務(wù)服務(wù)大廳所有事項(xiàng)均應(yīng)設(shè)置提示牌，

公開承諾辦理時限，對服務(wù)對象提交的申請資料齊全、符合

法定形式的申請應(yīng)當(dāng)即時辦結(jié)或限時辦結(jié)。當(dāng)服務(wù)對象提交

的申請材料存在可以當(dāng)場改正的錯誤時，窗口工作人員要當(dāng)

場幫助其改正后予以及時辦理，堅(jiān)決杜絕過號現(xiàn)象，不得以

任何借口拖延或刁難。對違反限時辦結(jié)制，服務(wù)對象不滿意

的工作人員，將嚴(yán)肅追責(zé)。

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第三十條告知承諾制。嚴(yán)格執(zhí)行《***市全面推進(jìn)證明

事項(xiàng)和涉企審批事項(xiàng)告知承諾制改革實(shí)施方案》，針對直接

面向企業(yè)和群眾、依申請辦理的行政事項(xiàng)，全面推行證明事

項(xiàng)和涉企經(jīng)營許可事項(xiàng)告知承諾制。告知承諾制堅(jiān)持“你承

諾、我審批，你失信、我撤銷”和“誰承諾、誰負(fù)責(zé)”的原則，

以提高服務(wù)水平、辦事效率和群眾滿意度為目標(biāo)，簡化辦事

程序，最大限度方便服務(wù)對象，縮短辦事時限，能辦的事項(xiàng)

馬上辦結(jié)，不能馬上辦理的限時辦結(jié)，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

第三十一條導(dǎo)辦服務(wù)制。嚴(yán)格執(zhí)行《***市政務(wù)服務(wù)導(dǎo)

辦服務(wù)制》，各級政務(wù)服務(wù)大廳導(dǎo)辦員為服務(wù)對象咨詢或辦

理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供政策解答、辦事引導(dǎo)等服務(wù)，導(dǎo)辦員要

熟悉服務(wù)大廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的工作流程及窗口設(shè)置，做到儀

表端莊、文明禮貌、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、熱情服務(wù)、有問必答、所答

必準(zhǔn)，認(rèn)真做好服務(wù)對象的引導(dǎo)和指南工作。

第三十二條代辦服務(wù)制。嚴(yán)格執(zhí)行《***市政務(wù)服務(wù)代

辦服務(wù)制》，各級政務(wù)服務(wù)大廳、專業(yè)分廳、基層便民服務(wù)

中心應(yīng)根據(jù)其提供的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)特點(diǎn)設(shè)置代辦服務(wù)窗口，

建立代辦事項(xiàng)清單及辦事指南，配備必要的代辦人員，熟悉

窗口代辦事項(xiàng)的要件、環(huán)節(jié)和辦理流程，服務(wù)對象在準(zhǔn)備齊

全材料并簽訂代辦協(xié)議后，由政務(wù)服務(wù)大廳代辦員全程代

辦。鼓勵代辦服務(wù)窗口通過預(yù)約、輪休等辦法為企業(yè)和群眾

提供錯時、延時和節(jié)假日受理、辦理等通道服務(wù)。

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第三十三條“綠色通道”服務(wù)制。嚴(yán)格執(zhí)行《***市政務(wù)服

務(wù)“綠色通道”服務(wù)制》，各級政務(wù)服務(wù)大廳專門開辟從簡從

快、特事特辦、免費(fèi)服務(wù)等直接通行的快速辦理“綠色通道”。

針對國家、省、市重點(diǎn)項(xiàng)目，緊急、突發(fā)辦理的政務(wù)服務(wù)事

項(xiàng)，老、幼、病、殘、孕、軍（退役軍人）等特殊群體及其

他需特事特辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，可列入綠色通道服務(wù)范疇。

第三十四條禁止行為：

（一）禁止在電腦上玩游戲、看股市信息、網(wǎng)上聊天購

物、戴耳機(jī)聽音樂以及做與工作無關(guān)的其他事情。

（二）禁止在大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的

軟件和增設(shè)音箱等配置；禁止刪除大廳電腦設(shè)備上的工作程

序軟件及硬件配置。

（三）禁止工作時間大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、

打瞌睡、玩手機(jī)、干私活、在窗口看與工作無關(guān)的其他書籍、

雜志等。不占用公務(wù)電話機(jī)撥打私人電話。

（四）禁止在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂

扔垃圾。

（五）禁止上班期間飲酒和飲酒后上班。

（六）禁止在大廳工作區(qū)晾、掛和放置衣物、背包等。

（七）禁止與服務(wù)對象發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體沖突，出現(xiàn)

矛盾時應(yīng)當(dāng)及時向窗口負(fù)責(zé)人反映。

（A）禁止非工作原因在工作區(qū)域柜臺內(nèi)接待服務(wù)對

象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。

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（九）禁止在服務(wù)對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳朵、

挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲、伸懶腰等不文明行為。

（十）禁止用語。接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使

用“我不知道，你去問XX”“不清楚”“有牌子，自己看”“下班了，

明天再來”“都說過幾遍了，怎么還不明白？”“沒看我正忙著

嗎！”等不文明用語。領(lǐng)導(dǎo)詢問不能說“老百姓不愿意掌上辦、

網(wǎng)上辦”“群眾愿意來大廳辦事”等用語。

（十一）禁止服務(wù)態(tài)度冷漠、生硬、不熱情、臉難看，

解答問題不耐心、不細(xì)致、不全面。

（十二）禁止服務(wù)舉止不端正，有“問詢不應(yīng)答”“抱膀

子,，“手叉腰,，“手指指人,，等行為。

（十三）禁止服務(wù)行為不規(guī)范，使用扔、摔、投等不文

明方式遞送審