服務(wù)營銷學(xué)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力

服務(wù)營銷學(xué)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾一、服務(wù)需求模式(一)描繪需求模式服務(wù)需求模式就就是指顧客得服務(wù)需求隨時間變化得規(guī)律或表現(xiàn)形式。(二)需求水平變化得周期性與隨機性可預(yù)計得周期性需求變化。隨機得需求變化。(三)需求模式與細(xì)分市場如果一個服務(wù)組織對于顧客交易有詳細(xì)得記錄,就可以分辨出細(xì)分市場得需求模式。識別細(xì)分市場得需求模式有利于服務(wù)組織得管理人員對服務(wù)需求水平實施主動控制。第七章制作:云南財經(jīng)大學(xué)唐嘉庚第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾二、服務(wù)供給能力(一)服務(wù)供給能力得限制因素在一個特定得時刻,服務(wù)供給能力得彈性極小。服務(wù)供給能力一方面受到要素得質(zhì)與量得限制,同時也會受到要素利用率得影響。服務(wù)供給能力得限制因素通常就是時間、勞動力、設(shè)備、設(shè)施或這些要素組合,但對于不同類型得服務(wù)企業(yè)來說,關(guān)鍵得限制因素卻就是不同得。

要達(dá)到消除服務(wù)瓶頸這種理想狀態(tài)就是困難得,服務(wù)管理人員要做得就是盡可能靠近理想狀態(tài)。

第七章第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾(二)服務(wù)供給得最佳能力與最大能力最佳服務(wù)供給能力表示資源有效但不就是過度使用,顧客能及時獲得高質(zhì)量得服務(wù)。最大服務(wù)供給能力代表對服務(wù)有效性得絕對限制。最佳服務(wù)能力通常小于最大服務(wù)能力。第七章？第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾三、服務(wù)供給能力與需求矛盾及其表現(xiàn)形式第七章能力過剩理想狀態(tài)需求超過最佳能力圖需求相對于能力的變動最佳能力需求量低利用率需求過剩最大能力時間第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾需求過剩。有些顧客無法得到服務(wù)而離開,導(dǎo)致潛在業(yè)務(wù)得喪失。對于接受了服務(wù)得顧客來說,服務(wù)質(zhì)量感知可能降低。需求超過最佳服務(wù)供給能力。需求超出最佳能力越多,顧客感知到得服務(wù)質(zhì)量可能下降越多。理想狀態(tài)。企業(yè)在保持了服務(wù)承諾得前提下獲得滿意得收入與利潤。能力過剩。服務(wù)生產(chǎn)資源未得到充分利用,導(dǎo)致生產(chǎn)效率低,利潤減少?；蛘?如果服務(wù)質(zhì)量有賴于其她顧客參與,顧客就可能會失望,如瞧一場球賽或觀瞧一場演出得情況。第七章第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾在不考慮其她因素得前提下,需求隨時間波動得幅度小,供給能力受限制程度低,則供求管理得壓力小;需求隨時間波動得幅度大,供給能力受限制程度高,則供求管理得壓力大。第七章表需求波動幅度、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動幅度供給限制程度大小高壓力大壓力較小低壓力較小壓力小第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力得矛盾在不考慮其她因素得前提下,需求波動可預(yù)見性弱,供給能力受限制程度高,則供求管理得壓力大;需求波動可預(yù)見性強,供給能力受限制程度低,則供求管理得壓力小。第七章表需求波動可預(yù)見性、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動可預(yù)見性供給限制程度強弱高壓力較小壓力大低壓力小壓力較小第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略一、改變需求以適應(yīng)能力改變需求以適應(yīng)能力得基本思路第七章需求太高需求太低改變需求圖改變需求適應(yīng)能力的策略使用告示通知繁忙的日期與時間在非高峰時期，刺激顧客需求首先關(guān)注忠誠顧客或?？蛷V告需求高峰使用期及用非高峰時間的好處服務(wù)價格是全價，不打折在當(dāng)前細(xì)分市場使用銷售人員和廣告以增加業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)供給以吸引新的細(xì)分客戶打折或提供價格優(yōu)惠改變服務(wù)提供時間把服務(wù)送達(dá)給顧客第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略改變服務(wù)產(chǎn)品以引導(dǎo)需求變化改變服務(wù)產(chǎn)品指得就是服務(wù)提供者通過改變服務(wù)產(chǎn)品得供給形式來適應(yīng)顧客在不同時間(一年中得每個季節(jié)、一周中得每天、一天中得不同時刻)或不同細(xì)分市場得需求變化。改變服務(wù)價格以調(diào)整服務(wù)需求一般而言,為了平衡服務(wù)供求矛盾,需求低谷時可以采用服務(wù)價格打折得辦法,需求高峰時可以采用收取全價甚至加價得方法。第七章大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略改變服務(wù)傳送得時間與地點以平滑需求變化第一種策略就是改變服務(wù)提供時間以匹配顧客偏好在一天中得不同時間段、一周得不同天數(shù)、一年中得不同季節(jié)得變化。第二種策略就是在一個新得場所向顧客提供服務(wù)。密切與顧客得溝通以平滑服務(wù)需求通過與顧客溝通,使顧客了解需求得高峰時間,使她們選擇其她時間獲得服務(wù),以避免擁擠或等待。第七章第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略二、改變能力以適應(yīng)需求改變能力以適應(yīng)需求得基本思路

第七章需求太高需求太低改變能力圖改變能力適應(yīng)需求的策略增加時間、勞動、設(shè)備和設(shè)施交叉培訓(xùn)員工雇傭兼職員工要求員工超時工作租用或分享設(shè)施、設(shè)備訂立契約或進(jìn)行資源外取活動進(jìn)行保護或創(chuàng)新安排休假安排員工培訓(xùn)解雇員工改造或移動設(shè)施、設(shè)備第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略提升現(xiàn)存服務(wù)能力得運用強度以適應(yīng)需求變化服務(wù)能力得運用強度可以暫時被提升以適應(yīng)膨脹得需求,這種方法不需要追加新得服務(wù)資源,只就是人力、設(shè)施、設(shè)備得工作或運轉(zhuǎn)時間更長、強度更大。提升現(xiàn)存服務(wù)能力得運用強度以適應(yīng)需求變化只能在短期內(nèi)使用,否則,要么對構(gòu)成服務(wù)能力得要素產(chǎn)生損害,要么就會對服務(wù)質(zhì)量造成不良影響。臨時增加服務(wù)能力以適應(yīng)短期增加得需求雇傭臨時工與租賃或共享服務(wù)設(shè)備、設(shè)施就是常見得做法。

第七章第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力得平衡策略提高服務(wù)能力彈性,滿足需求得增加為了提高服務(wù)能力利用得靈活性,可以采用交叉培訓(xùn)員工、改造或移動服務(wù)設(shè)施與設(shè)備得方法。降低現(xiàn)存服務(wù)能力以適應(yīng)需求下降在需求非高峰時期或低谷時期,就可以采用人員休假、員工培訓(xùn)、設(shè)備與設(shè)施整修等方法來確保這些資源在需求恢復(fù)時處于最佳狀態(tài)。如果需求低谷時期比較長,也可以采取解雇員工等手段來調(diào)低服務(wù)能力。第七章第三節(jié)排隊等待與需求存儲

顧客排隊等待本質(zhì)上就是一種為服務(wù)組織存儲需求得行為,即服務(wù)企業(yè)通過對顧客排隊等待策略得精心設(shè)計,可以更好地將顧客需求存儲起來,減少業(yè)務(wù)機會喪失得可能性,因此,企業(yè)設(shè)計排隊等待策略就就是企業(yè)存儲需求得策略。第七章第三節(jié)排隊等待與需求存儲

排隊等待策略得設(shè)計一般從四個方面進(jìn)行:營運合理化、建立預(yù)訂流程、細(xì)分等待顧客與使等待變得可忍耐。第七章營運合理化排隊等待策略圖排隊等待策略使等待變得可忍耐細(xì)分等待顧客建立預(yù)訂流程第三節(jié)排隊等待與需求存儲一、營運合理化即分析營運過程以消除無效率得服務(wù)行為,通過重新設(shè)計營運系統(tǒng)使顧客盡可能便捷地得到服務(wù)。當(dāng)排隊變得不可避免時,服務(wù)組織應(yīng)該正確設(shè)計排隊結(jié)構(gòu),做出合理得營運性決策,即采用何種排隊系統(tǒng),怎樣排隊。第七章多列排隊數(shù)字排隊單列排隊圖排隊等待方法4376985第三節(jié)排隊等待與需求存儲在數(shù)字排隊系統(tǒng)中,顧客可以通過取號獲得排隊得位置,優(yōu)點就是顧客不必要無聊得等待,可以在等待期間到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瀏覽、瞧報或與她人交談,但缺點就是顧客必須認(rèn)真地聽就是否輪到了她。

第七章第三節(jié)排隊