沉浸式旅游場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范

1沉浸式旅游場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范本文件界定了沉浸式旅游場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、縮略語(yǔ)，規(guī)定了服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、人員要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、安全要求、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于沉浸式旅游場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.4公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T10001.5公共信息圖形符號(hào)第5部分：購(gòu)物符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T26353旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GB/T32941.1實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范第1部分：導(dǎo)則GB/T36681展覽場(chǎng)館服務(wù)管理規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T38259信息技術(shù)虛擬現(xiàn)實(shí)頭戴式顯示設(shè)備通用規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GY/T356VR視頻系統(tǒng)節(jié)目制作和交換用視頻參數(shù)值LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范YD/T3941內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要求VR音視頻服務(wù)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1沉浸式旅游immersivetourism依托移動(dòng)通信技術(shù)、超高清、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等技術(shù)及其附屬設(shè)施，打造真實(shí)場(chǎng)景、虛擬場(chǎng)景、真實(shí)+虛擬場(chǎng)景，達(dá)到全景式的視、觸、聽(tīng)、嗅覺(jué)交互體驗(yàn)?zāi)康牡穆糜位顒?dòng)。3.2沉浸式旅游場(chǎng)景immersivetourismscene通過(guò)環(huán)境營(yíng)造，配合5G、超高清、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等科技手段，貼合甚或超出游客生活體驗(yàn)的故事性的方式，以游戲，情境感音頻視頻、戲劇、游樂(lè)設(shè)施、裝置性空間展覽等作為輸出途徑，營(yíng)造出虛擬與真實(shí)交織的場(chǎng)景。3.3沉浸式旅游場(chǎng)景體驗(yàn)immersivetourismsceneexperience通過(guò)全景式的視、觸、聽(tīng)、嗅覺(jué)交互體驗(yàn)，使游客有一種“身臨其境”的感覺(jué)。24縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。IP：知識(shí)產(chǎn)權(quán)（IntellectualProperty）APP：手機(jī)軟件（Application）VR：虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality）MR：混合現(xiàn)實(shí)（MixedReality）AR：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AugmentedReality）5基本要求5.1應(yīng)遵守政府相關(guān)政策法律法規(guī)，依法在相關(guān)部門(mén)注冊(cè)登記，證照齊全。5.2應(yīng)具有健全的運(yùn)營(yíng)管理、安全管理、環(huán)境保護(hù)管理、規(guī)范化服務(wù)管理和投訴處理機(jī)制等各項(xiàng)管理制度。5.3應(yīng)有主題明確、特色鮮明的沉浸式旅游體驗(yàn)服務(wù)類(lèi)型。5.4應(yīng)編制沉浸式旅游場(chǎng)景建設(shè)方案、運(yùn)營(yíng)方案，做好IP的系統(tǒng)化規(guī)劃，明確沉浸式旅游場(chǎng)景建設(shè)目標(biāo)、總體框架、建設(shè)內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)和管理、資金來(lái)源與實(shí)施計(jì)劃。經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批后，組織實(shí)施。5.5應(yīng)有與沉浸式旅游場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)類(lèi)型配套的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)設(shè)施設(shè)備。建筑風(fēng)格與內(nèi)外環(huán)境營(yíng)造應(yīng)體現(xiàn)主題特色。服務(wù)環(huán)境、設(shè)施的整體布局應(yīng)合理、美觀，服務(wù)動(dòng)線應(yīng)清晰順暢。設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)安全、整潔、衛(wèi)生、有效。對(duì)外交通便捷，可進(jìn)入性強(qiáng)。5.6應(yīng)有沉浸式旅游場(chǎng)景體驗(yàn)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)、維護(hù)景區(qū)沉浸式旅游場(chǎng)景基礎(chǔ)設(shè)施。5.7公共信息圖形符號(hào)和導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)明確清晰，符號(hào)和導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.5和GB/T31384的規(guī)定。主要建筑物和服務(wù)設(shè)施等信息導(dǎo)覽圖設(shè)置應(yīng)合理規(guī)范。5.8主要公共區(qū)域應(yīng)設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合GB50763的規(guī)定，符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.9的規(guī)定。5.9場(chǎng)所內(nèi)部和周邊環(huán)境的衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37487的規(guī)定。5.10宜借助大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)提供智慧化服務(wù)。5.11應(yīng)根據(jù)疫情防控需要提供符合防疫要求的服務(wù)。6服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施6.1應(yīng)有網(wǎng)絡(luò)支撐設(shè)施，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通訊信號(hào)全覆蓋。6.2數(shù)據(jù)中心應(yīng)滿足景區(qū)管理、公眾服務(wù)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)等數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)需求。6.3應(yīng)有放置數(shù)據(jù)管理中心平臺(tái)的機(jī)房。6.4應(yīng)建設(shè)集大屏展示、坐席操作、會(huì)商決策為一體的指揮調(diào)度中心。6.5宜建設(shè)旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)。6.6宜具備可支持人臉識(shí)別、軌跡抓取游客統(tǒng)計(jì)、越界報(bào)警、行為分析等視頻結(jié)構(gòu)化應(yīng)用。6.7應(yīng)具備覆蓋全景區(qū)的廣播通知系統(tǒng)。6.8宜具備地理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文旅資源空間分布展示、設(shè)備設(shè)施集成展示、態(tài)勢(shì)數(shù)據(jù)展示、可視化調(diào)度展示等功能。6.9應(yīng)建立防火墻系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)施入侵檢測(cè)系統(tǒng)、病毒防范系統(tǒng)。應(yīng)達(dá)到國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)二級(jí)或以上。6.10其他服務(wù)設(shè)施參照GB/T26355的規(guī)定執(zhí)行。7人員要求7.1沉浸式旅游場(chǎng)景技術(shù)涉及傳播學(xué)、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)學(xué)、人工智能等多門(mén)學(xué)科，綜合性較強(qiáng)，應(yīng)做出針對(duì)性和系統(tǒng)性人才培養(yǎng)和調(diào)整。37.2工程師、設(shè)計(jì)師等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)與檢修。7.3沉浸式場(chǎng)景整體設(shè)計(jì)應(yīng)有專(zhuān)業(yè)空間設(shè)計(jì)師、內(nèi)容創(chuàng)意設(shè)計(jì)師、動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)師、平面視覺(jué)設(shè)計(jì)師進(jìn)行整體視覺(jué)設(shè)計(jì)。7.4應(yīng)配置有專(zhuān)門(mén)安全員，負(fù)責(zé)游客安全及引導(dǎo)工作。7.5客服人員應(yīng)穿著與沉浸式主題相關(guān)的服飾，服飾整潔，佩戴標(biāo)識(shí)，容易辨識(shí)。7.6服務(wù)行為應(yīng)符合GB/T26355的人員服務(wù)的相關(guān)要求。8服務(wù)內(nèi)容及要求8.1線上體驗(yàn)服務(wù)8.1.1應(yīng)建立并完善自媒體營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)或APP，定期發(fā)布旅游動(dòng)態(tài)，開(kāi)展線上活動(dòng)，保持活躍度。8.1.2可開(kāi)展景區(qū)視頻監(jiān)控、高清直播、在線VR觀景、云展覽、云演藝等移動(dòng)應(yīng)用，滿足游客虛擬游覽、遠(yuǎn)程賞景、網(wǎng)上看展、在線觀演等需求。8.1.3可使用線上平臺(tái)或銷(xiāo)售APP，滿足客戶線上購(gòu)票、紀(jì)念品購(gòu)買(mǎi)等需求。8.2線下體驗(yàn)服務(wù)8.2.1真實(shí)場(chǎng)景體驗(yàn)8.2.1.1應(yīng)提供合理、清晰、節(jié)奏感強(qiáng)的游覽體驗(yàn)線路。8.2.1.2應(yīng)通過(guò)自然景觀、建筑景觀、場(chǎng)景裝飾等打造與主題相關(guān)的沉浸式場(chǎng)景。8.2.1.3宜提供角色扮演服務(wù)，提供與沉浸式旅游場(chǎng)景主題相關(guān)的服裝、道具。8.2.1.4宜提供講解服務(wù)，講解形式包括講解員講解、電子解說(shuō)、智能解說(shuō)等多種形式。8.2.2虛擬場(chǎng)景體驗(yàn)8.2.2.1沉浸式視覺(jué)8.2.2.1.1應(yīng)利用裝飾、情景符號(hào)、燈光、色彩和創(chuàng)新型科技等表現(xiàn)手法再現(xiàn)某一場(chǎng)景或創(chuàng)設(shè)某一故事情節(jié)。8.2.2.1.2可采用3DMapping、全息影像、裝置藝術(shù)等多種新媒體藝術(shù)手法對(duì)某一產(chǎn)品或某一故事情節(jié)進(jìn)行科技化藝術(shù)化表達(dá)。8.2.2.1.3可利用環(huán)幕、折幕、球幕、異形幕等展示空間畫(huà)面。8.2.2.1.4宜利用VR技術(shù)模擬產(chǎn)生三維空間虛擬世界，讓游客身臨其境。8.2.2.1.5宜提供VR視頻體驗(yàn)，VR視頻體驗(yàn)技術(shù)應(yīng)符合GY/T356、GB/T38259的相關(guān)規(guī)定。8.2.2.1.6宜提供AR應(yīng)用App，將虛擬的形象與實(shí)景疊加，游客可跟隨手機(jī)中的虛擬形象前行，同時(shí)通過(guò)GPS技術(shù)實(shí)景定位，顯示游客所在位置，將導(dǎo)覽與趣味互動(dòng)完美結(jié)合，提升游客旅游體驗(yàn)。8.2.2.1.7宜通過(guò)5G、AR、VR、MR等新媒體技術(shù)將展覽品通過(guò)3維、5維數(shù)字化掃描，并通過(guò)全息投影展現(xiàn)，游客可全方位、360度對(duì)展品進(jìn)行觀賞，并獲得空前的科技感體驗(yàn)。展館應(yīng)符合GB/T36681的相關(guān)規(guī)定。8.2.2.2沉浸式聽(tīng)覺(jué)8.2.2.2.1應(yīng)播放符合故事主線的背景音樂(lè)。8.2.2.2.2音樂(lè)源應(yīng)專(zhuān)門(mén)制作，并通過(guò)音箱布局等打造全景聲音樂(lè)。8.2.2.2.3VR聽(tīng)覺(jué)技術(shù)要求應(yīng)符合YD/T3941的相關(guān)規(guī)定。8.2.2.2.4不同場(chǎng)景下的聲音分貝應(yīng)符合GB3096的相關(guān)規(guī)定。8.2.2.3沉浸式觸覺(jué)8.2.2.3.1宜使用數(shù)據(jù)手套，通過(guò)手指上的彎曲、扭曲傳感器和手掌上的彎度、弧度傳感器，確定手及關(guān)節(jié)的位置和方向，從而實(shí)現(xiàn)環(huán)境中的虛擬手及其對(duì)虛擬物體的操控。8.2.2.3.2服務(wù)人員應(yīng)穿著符合故事主線或活動(dòng)主題的服裝與游客互動(dòng)。8.2.2.3.3宜利用不同的材料與肌理營(yíng)造與故事場(chǎng)景相符合的觸覺(jué)感官。48.2.2.3.4宜提供沉浸式旅游體驗(yàn)紀(jì)念品。8.2.2.4沉浸式嗅覺(jué)應(yīng)通過(guò)芳香類(lèi)植物、芳香花卉、食物香氣等營(yíng)造與主題相符的嗅覺(jué)體驗(yàn)空間。8.2.2.5沉浸式味覺(jué)應(yīng)制作符合沉浸式場(chǎng)景體驗(yàn)主題的餐品。8.2.3真實(shí)+虛擬場(chǎng)景體驗(yàn)8.2.3.1演出服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T32941.1及8.2.2的相關(guān)要求。8.2.3.2餐飲服務(wù)應(yīng)符合GB/T26361及8.2.2的相關(guān)要求。8.2.3.3購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356及8.2.2的相關(guān)要求。8.2.3.4旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)應(yīng)符合GB/T26353及8.2.2的相關(guān)要求。9安全要求9.1安全制度9.1.1建立和實(shí)施有效的安全巡査制度，明確安全管理職責(zé)。9.1.2有針對(duì)自然災(zāi)害、人身安全、食物、消防等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。9.1.3從業(yè)人員應(yīng)掌握基本安全知識(shí)，應(yīng)經(jīng)過(guò)消防、衛(wèi)生、治安等基本技能培訓(xùn)。9.1.4度假酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為安全經(jīng)營(yíng)和消防安全的第一責(zé)任人。應(yīng)制定地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練，有完整記錄。9.1.5應(yīng)建立安全巡査制度，并在固定時(shí)間派專(zhuān)人進(jìn)行安全巡査。9.1.6應(yīng)對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行定期檢査、檢修和保養(yǎng)。9.1.7從業(yè)人員應(yīng)熟悉安全設(shè)備設(shè)施的位置和使用方法，熟悉應(yīng)急預(yù)案，對(duì)出現(xiàn)的安全隱患或安全可是題，能及時(shí)采取相應(yīng)的措施。9.2安全措施9.2.1在接待高峰期或特殊時(shí)段應(yīng)有健全的安全保障制度與措施，并能有效實(shí)施。9.2.2應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，事故處理檔案應(yīng)記錄完整、準(zhǔn)確。9.2.3應(yīng)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)置緊急救援電話，可及時(shí)處理顧客發(fā)出的求助信號(hào)9.2.4應(yīng)配備專(zhuān)職醫(yī)務(wù)人員和常用藥品，有必要的醫(yī)療救護(hù)設(shè)施。9.2.5明確而清晰的介紹虛擬場(chǎng)景產(chǎn)品。9.2.6安排一名駐場(chǎng)協(xié)助人員負(fù)責(zé)特殊狀況解決方案。9.3醫(yī)療救護(hù)9.3.1應(yīng)