二手車經(jīng)銷企業(yè)服務(wù)規(guī)范

3二手車經(jīng)銷企業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了從事二手車經(jīng)銷活動的企業(yè)設(shè)立、收購管理、信息管理、售前管理、銷售管理、售后管理和服務(wù)改進等要求。本文件適用于從事二手車的收購、銷售以及售后服務(wù)等項活動，并指導(dǎo)二手車經(jīng)銷企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)和建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16739.1-2004汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T30323-2013二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范SB/T11144-2015二手車流通企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范T/CADA17-2021二手純電動車鑒定評估技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1二手車usedcar從辦理完畢注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)讓所有權(quán)的汽車。3.2二手車經(jīng)銷企業(yè)usedcardealers依法從事二手車收購、銷售并履行售后服務(wù)相關(guān)承諾的企業(yè)。3.3二手車收購usedcaracquisition指二手車經(jīng)銷企業(yè)從車輛所有人處收購車輛，并將所有權(quán)和處置權(quán)轉(zhuǎn)移到本企業(yè)名下的行為。車輛所有人包括自然人和企業(yè)法人。3.4二手車銷售usedcarsales指二手車經(jīng)銷企業(yè)將擁有合法處置權(quán)的商品車輛出售，并將車輛所有權(quán)轉(zhuǎn)移給最終使用者的行為。最終使用者包括自然人和企業(yè)法人。3.5二手車整備usedcarservicing4二手車經(jīng)銷企業(yè)完成收購后為保證車輛外觀整潔、技術(shù)狀態(tài)良好而進行的清潔、美容或維修保養(yǎng)等過程。3.6二手車檢測/技術(shù)鑒定usedcarinspection/technicalappraisal按照《乘用車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》、《二手純電動車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》所列項目和要求，結(jié)合本企業(yè)實際業(yè)務(wù)需要，由專業(yè)人員對二手車技術(shù)狀況進行檢測、鑒定，并給出鑒定結(jié)論，填寫《車輛技術(shù)狀況表》。3.7二手車認(rèn)證Usedcarcertification指二手車經(jīng)銷企業(yè)或第三方鑒定評估機構(gòu)按照行業(yè)協(xié)會、汽車生產(chǎn)企業(yè)、第三方鑒定評估機構(gòu)以及其它二手車品牌認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)輸出方的車況質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)專業(yè)人員的質(zhì)量檢測與技術(shù)鑒定，達到車輛質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，出具車輛質(zhì)量報告，并提供質(zhì)量擔(dān)保的活動。4二手車經(jīng)銷企業(yè)的設(shè)立4.1基本要求4.1.1選址符合城市商業(yè)網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃。具有規(guī)范的名稱、組織機構(gòu)、固定場所和章程；4.1.2具有二手車收購、銷售、整備、展示、鑒定評估、售后服務(wù)功能，能夠提供轉(zhuǎn)移登記、車船稅變更、保險、信貸、物流托運等代辦服務(wù)；4.1.3展廳或固定展位面積宜不低于100平米；4.1.4互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)2B拍賣及異地購業(yè)務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)在線看車功能以及線下交付的場所。4.1.5車輛展示銷售區(qū)標(biāo)識明顯，車輛擺放整齊有序；4.1.6宜設(shè)有專用客戶接待、洽談、休息及車輛整備區(qū)域。4.2設(shè)施設(shè)備4.2.1具有車輛檢測、整備所需的設(shè)施、設(shè)備、工具與工位。由第三方機構(gòu)提整備及供檢測服務(wù)的經(jīng)銷企業(yè)可不受該條款限制；4.2.2開展售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)具備GB/T16739規(guī)定的條件；4.2.3按照有關(guān)規(guī)定設(shè)置防火、防盜、防災(zāi)、監(jiān)控等安全設(shè)施，并由專人操作和維護。4.3相關(guān)人員4.3.1二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)配備管理人員，并具備以下技能：a)了解國家、行業(yè)和地方政府有關(guān)二手車經(jīng)銷的相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；b)掌握二手車經(jīng)銷管理的相關(guān)技能；c)了解二手車市場動向，具有企業(yè)管理能力，熟悉二手車經(jīng)銷業(yè)務(wù)和流程；d)具有先進的管理理念，具備戰(zhàn)略制定和實施能力；e)具備團隊領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、資源關(guān)系建立能力；f)掌握國家《稅法》、《反壟斷法》、《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律常識；g)具備一定的財務(wù)管理知識。4.3.2二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)配備銷售服務(wù)人員，并具備以下技能：a)了解二手車經(jīng)銷相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；熟知所經(jīng)銷車輛的品牌、車型配置、技術(shù)指標(biāo)、電器設(shè)備、控制系統(tǒng)、安全駕駛、維修保養(yǎng)等基礎(chǔ)知識，能夠向客戶介紹車輛性能、特點、配置、操控等內(nèi)容；b)遵守商務(wù)禮儀，具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力；c)具備拓展新客戶的公關(guān)能力和跟蹤維系客戶關(guān)系的能力；d)提供試乘試駕服務(wù)，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證。4.3.3應(yīng)配備財務(wù)、出納等相關(guān)財務(wù)人員，可兼職，并具備以下技能：a)了解國家、行業(yè)、地方政府有關(guān)汽車、二手車經(jīng)銷相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及財務(wù)管理、稅務(wù)管理相關(guān)知識，及時報稅納稅；b)及時向管理人員提交財稅報告；c)按照規(guī)定時間向有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會報送經(jīng)營數(shù)據(jù)。5經(jīng)營與服務(wù)管理5.1收購管理5.1.1應(yīng)建立車輛收購管理制度、服務(wù)流程、管理辦法，鼓勵企業(yè)建立相應(yīng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2車輛收購時，應(yīng)按下列項目確認(rèn)賣方身份與車輛合法性：a)賣方身份證明或者統(tǒng)一社會信用代碼證書原件；b)車輛號牌、機動車登記證書、機動車行駛證、機動車年檢證明及相關(guān)手續(xù)；c)不屬于有關(guān)規(guī)定禁止交易的車輛。5.1.3應(yīng)按下列要求核實賣方的所有權(quán)或處置權(quán)：a)機動車登記證書、行駛證與賣方身份證明名稱一致；b)國家機關(guān)、國有企事業(yè)單位出售的車輛，應(yīng)提供相關(guān)可交易的證明材料；c)委托出售的車輛，賣方應(yīng)提供身份證明原件以及委托方（原車主）授權(quán)委托書和身份證明原件。必要時要進行視頻驗證。5.1.4與賣方進行車輛收購時，如對車輛技術(shù)狀況存有異議，經(jīng)雙方商定可委托第三方二手車鑒定評估機構(gòu)對車輛技術(shù)狀況進行鑒定評估，并商定費用分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)。5.1.5車輛收購過程，買賣雙方應(yīng)遵守自愿、公平的交易原則。5.1.6達成車輛收購意向的，應(yīng)與賣方簽訂收購合同，并按收購合同向賣方支付車款，收購合同應(yīng)明確收購方完成收購后享有車輛的處置權(quán)。賣方為自然人用戶的由收購方開具《二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票》，并在車管部門完成“二手車待銷售”簽注。因賣方故意隱瞞車輛質(zhì)量瑕疵或權(quán)屬瑕疵，有權(quán)按照合同約定要求賣方全款退車并承擔(dān)相關(guān)費用。5.2信息管理5.2.1需要在經(jīng)營場所明示的信息：a)所銷售車輛、配件、汽車用品等商品價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；b)所出售的車輛及其它商品的質(zhì)量保證、保修及消費者需知悉的其它內(nèi)容；c)出售在“三包”期內(nèi)的二手車，應(yīng)明示“三包”相關(guān)信息。5.2.2應(yīng)主動告知的信息：a)所售車輛價格，如有其它費用或產(chǎn)生費用的項目應(yīng)明確告知。b）表顯里程，車輛初登日期，排放標(biāo)準(zhǔn)等。（注：排放標(biāo)準(zhǔn)以車輛合格證或車輛一致性證書為準(zhǔn)）C)新能源汽車需告知動力電池狀況。5.2.3具備售后服務(wù)功能的企業(yè)應(yīng)向消費者明示售后服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。5.2.4建立科學(xué)完整的信息存儲和保護制度。除國家法律法規(guī)要求以外，應(yīng)制定消費者信息保密制度，包括但不限于個人信息、車輛信息、貸款信息、維修保養(yǎng)信息、購車行為信息等，避免客戶信息泄露。5.3售前管理5.3.1在完成收購后，應(yīng)對車輛進行檢測和整備，向最終用戶銷售的車輛應(yīng)無安全隱患，符合國家有關(guān)檢驗合格標(biāo)準(zhǔn)。5.3.2展銷車輛應(yīng)按照GB/T30323-2013要求對車輛技術(shù)狀況進行檢測，如實、清晰填寫附錄B《二手車技術(shù)狀況表》（新能源二手車技術(shù)狀況表另行制定并隨車一同展示。鼓勵企業(yè)自行或引入第三方機構(gòu)對車輛技術(shù)狀況進行認(rèn)證，保證待售車輛狀況的真實性。5.3.3對于有泡水、火燒以及重大事故修復(fù)痕跡的車輛應(yīng)予以注明。5.3.4應(yīng)檢測車輛的行駛里程，并明示檢測結(jié)果。5.3.5對不符合轉(zhuǎn)移登記要求的改裝，需對改裝部分予以拆除，恢復(fù)原狀。5.3.6商品車輛進入展廳應(yīng)擺放整齊有序，并留出足夠通道可供客戶選車通行。5.3.7通過互聯(lián)網(wǎng)營銷的車輛，拍照應(yīng)符合GB/T30323-2013對車輛照片的要求并上傳照片，銷售完成后應(yīng)在1個工作日內(nèi)從互聯(lián)網(wǎng)平臺下架。5.3.8提供所售車輛的展示服務(wù)，不限于實體或網(wǎng)上展示。在展示過程應(yīng)提供真實車輛信息，包括不限于車輛的：a)來源渠道（如：個人/公司/平臺b)型號；c)配置；d)銷售價格；e)售后服務(wù)相關(guān)信息；f)有首任車主權(quán)利政策的新能源汽車，予以明示。5.3.9使用涉及到客戶私人信息或車輛信息中包含個人信息等，用于展廳陳列、互聯(lián)網(wǎng)展示等銷活動的，應(yīng)事先取得用戶同意和授權(quán)。5.3.10通過視頻直播平臺營銷的企業(yè)，應(yīng)遵循國家相關(guān)政策法規(guī)，如實披露車輛情況。5.4銷售管理5.4.1二手車銷售人員應(yīng)按規(guī)范著裝，使用文明禮貌用語接待客戶。5.4.2二手車銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶需求、意愿和條件推介相應(yīng)車輛。5.4.3向客戶提供的車輛及價格等信息應(yīng)真實有效、客觀公正。5.4.4應(yīng)如實解答客戶提車的有關(guān)車輛問題。5.4.5應(yīng)按企業(yè)促銷政策、辦法、合同規(guī)定權(quán)益等對客戶進行承諾。5.4.6鼓勵經(jīng)營者在條件允許和保證安全前提下為符合試駕條件的客戶提供試車試駕服務(wù)。試乘試駕前應(yīng)簽署試乘試駕服務(wù)協(xié)議，試乘試駕過程中應(yīng)有專人指導(dǎo)，試乘試駕車輛應(yīng)配有相應(yīng)商業(yè)保險。5.4.7二手車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)向買方提供二手車技術(shù)狀況檢測報告或車況認(rèn)證。5.4.8二手車經(jīng)銷企業(yè)銷售車輛時，應(yīng)核實并登記買方有效身份證明，簽訂書面銷售合同（見附錄A），并將附錄B作為合同附件，按照實際銷售價格開具二手車銷售發(fā)票。書面合同應(yīng)包括但不限于有關(guān)二手車經(jīng)銷的以下內(nèi)容：a)車輛識別代碼（VIN）；b)發(fā)動機號；c)燃料種類；d)新能源汽車蓄電池編號與電動機編號；e)車輛型號、配置；f)車輛成交價格；g)交車日期；h)退換車、售后質(zhì)保、維修服務(wù)約定；i)車輛隨車文件及附件清單；j)銷售新車應(yīng)提供車輛供應(yīng)商信息。5.4.9交易雙方可在合同正文外增加附加協(xié)議，附加協(xié)議條款內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，不應(yīng)與正文內(nèi)容相矛盾；5.4.10經(jīng)銷合同之外另有收費的，應(yīng)在合同簽訂前向消費者明示，并得到消費者認(rèn)同。5.4.11與二手車銷售無關(guān)的機動車保險、金融產(chǎn)品、汽車用品、改裝套件等應(yīng)由買方自愿購買。5.4.12二手車銷售人員應(yīng)主動引領(lǐng)客戶辦理車輛款項結(jié)算及相關(guān)手續(xù)。5.4.13達成銷售收取車款后，應(yīng)向買方開具稅務(wù)機關(guān)監(jiān)制的《二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票》，并買方名稱和金額應(yīng)與銷售合同保持一致。5.5金融服務(wù)管理5.5.1提供消費貸款或融資租賃服務(wù)的二手車企業(yè)，應(yīng)標(biāo)明金融機構(gòu)貸款產(chǎn)品要素，包括但不限于貸款產(chǎn)品主體、首付款金額、首付比例、年化利率（單利）、貸款期限、其他費用（如有）等。5.5.2對于提供消費貸款或融資租賃服務(wù)的二手車企業(yè)，不得以金融機構(gòu)名義、或以為客戶提供金融服務(wù)為由收取費用。5.5.3在提供消費貸款或融資租賃服務(wù)時，二手車企業(yè)應(yīng)保障客戶的自主選擇權(quán)，不得強制捆綁銷售、或向客戶指定提供金融服務(wù)的金融機構(gòu)。55.4二手車企業(yè)應(yīng)對金融服務(wù)人員備案登記，在相應(yīng)經(jīng)營場所，如實公示已備案金融服務(wù)人員信息。5.6售后管理5.6.1提供車輛售后服務(wù)時，應(yīng)明示售后服務(wù)清單和收費標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)買方確認(rèn)。5.6.2鼓勵二手車經(jīng)營者提供售后質(zhì)保和退換車服務(wù)，相關(guān)質(zhì)保與退換車服務(wù)條款應(yīng)在經(jīng)營場所明顯位置公示，并在銷售合同中予以體現(xiàn)。5.6.3應(yīng)建立和完善二手車流通信息報送、公布制度，按照相關(guān)要求，向相關(guān)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會報送二手車交易信息。5.6.4應(yīng)建立二手車交易與售后服務(wù)檔案，其保存期限不少于3年，并主要包括以下內(nèi)容：a)車輛基本資料，主要包括車輛識別代碼（VIN）、發(fā)動機號碼、新能源汽車蓄電池編號與電動機編號、品牌型號、出廠日期、使用性質(zhì)、轉(zhuǎn)移登記日期等；b)客戶基本資料，主要包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式等；c)維修保養(yǎng)記錄，主要包括維修保養(yǎng)的時間、里程、項目等；d）機動車登記證書、機動車行駛證、機動車安全技術(shù)檢驗合格標(biāo)志復(fù)印件；e)《二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票》復(fù)印件與二手車交易合同原件；f)買方身份證明或者機構(gòu)代碼證書復(fù)印件，如果買方有代理人的，還需要提供車主授權(quán)代理人身份證或者機構(gòu)代碼證書以及授權(quán)委托書復(fù)印件；g)其它需要存檔的有關(guān)資料。5.7代理代辦及附加品5.7.1鼓勵經(jīng)營者提供代理代辦服務(wù)，在辦理代辦業(yè)務(wù)時應(yīng)明確說明代理代辦服務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、收費、服務(wù)提供主體以及各方權(quán)利義務(wù)等信息，收取服務(wù)費用應(yīng)提供相應(yīng)票據(jù)與憑證。5.7.2若向買方銷售車輛以外的附加汽車用品、汽車零部件等產(chǎn)品，應(yīng)按買方意愿，并明示該產(chǎn)品的質(zhì)量保證信息和服務(wù)條款。6服務(wù)改進6.1投訴處置6.1.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處置管理制度，向客戶公示投訴渠道。6.1.2投訴接待人員，應(yīng)積極對待、應(yīng)禮貌待客，并進行和保留書面記錄。6.1.3應(yīng)本著積極協(xié)商原則及時、妥善處理各種投訴案件，受理時間應(yīng)在3（含）個工作日內(nèi)。6.1.4應(yīng)進行投訴信息統(tǒng)計分析工作。6.2服務(wù)回訪6.2.1應(yīng)建立服務(wù)回訪管理制度，并按制度進行客戶回訪。6.2.2應(yīng)做好回訪記錄，并及時匯總和分析回訪中反映的重要服務(wù)問題和客戶的建議。6.2.3應(yīng)做好回訪信息的統(tǒng)計和滿意度計算工作。6.3持續(xù)改進6.3.1應(yīng)建立企業(yè)服務(wù)管理持續(xù)改進工作管理辦法，并根據(jù)改進的信息制定相應(yīng)改進方案，落實改進措施及驗證改進結(jié)果。6.3.2企業(yè)自身發(fā)現(xiàn)存有經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量等重大隱患，隨時組織改進工作。6.3.3定期組織對政策變化、市場變化、企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)情況進行分析匯總，形成服務(wù)改進報告。附錄A二手車買賣合同范本