超市商場(chǎng)防損及安全管理的概念

防損及安全管理的概念。防損的含義包含兩個(gè)方面，一、控制損耗，最大可能地減少商品的損失，爭(zhēng)取最大的實(shí)際毛利和理論毛利。二、安全保障，是指顧客，員工，及商場(chǎng)的財(cái)物不受侵害，及不存在導(dǎo)致這種侵害發(fā)生的因數(shù)。二、防損及安全管理的重要性防損及安全管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，是整個(gè)企業(yè)綜合管理水平的重要指標(biāo)。1、防損及安全管理可以消除存在的各種隱患和風(fēng)險(xiǎn)，最大程度地預(yù)防和避免意外事故的發(fā)生。2、防損及安全管理通過(guò)規(guī)范人的行為，減少人的不安全行為因數(shù)，達(dá)到避免發(fā)生員工，顧客受傷的事故，從而給企業(yè)避免巨大的經(jīng)濟(jì)損失。3、防損及安全管理通過(guò)對(duì)物的不安全狀態(tài)的控制，如保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少商品的損失和污染等，從而提高超市的銷售業(yè)績(jī)和改善我們的顧客服務(wù)水平。4、防損及安全管理通過(guò)制定相應(yīng)的管理措施和培訓(xùn)教育，使我們超市具備意外事件的應(yīng)急能力，減低企業(yè)在事故中的損失。三、防損及安全管理的原則。1、法制原則，防損及安全管理的所以措施，規(guī)章，制度必須符合國(guó)家的有關(guān)法律，地方政府制定的相關(guān)條例和法規(guī)。2、預(yù)防原則，防損及安全管理的重要原則是預(yù)防為主的原則，據(jù)國(guó)內(nèi)外統(tǒng)計(jì)資料顯示，在我們發(fā)生的各種事故中98%的事故是可以預(yù)防的。而事故發(fā)生的主要原因就是人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，沒(méi)有引起我們的足夠重視，而以致隱患的由小變大，最終釀成事故。通過(guò)這一轉(zhuǎn)變的過(guò)程，正為預(yù)防安全事故提供了可能，通過(guò)管理可消除引發(fā)事故的原因，杜絕隱患，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。3、監(jiān)督原則，防損及安全管理的重要措施就是監(jiān)督，檢查我們的日常安全事項(xiàng)。我們每天的工作中都會(huì)有大量的具有輕微傷害和無(wú)傷害的事件發(fā)生，如果我們不加以重視，有些事件就會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，最終釀成重大事故，因而日常的監(jiān)督和檢查顯得十分重要，不能流于形式，要細(xì)致，警覺(jué)，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免重大事故的發(fā)生。4、教育原則，防損及安全管理不僅僅是安全部門的工作，它是一項(xiàng)群力群防的工作，只有我們每個(gè)員工樹(shù)立防損和安全的意識(shí)，才能從根本上消除人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)。而要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，必須通過(guò)安全知識(shí)的教育，安全技能的培訓(xùn)，安全政策的宣傳等手段。四、防損及安全管理體系的構(gòu)建。防損及安全管理是我們超市正常營(yíng)運(yùn)的重要保證，因而構(gòu)建完善的防損及安全管理體系由為重要，其主要由內(nèi)部牽制制度，職責(zé)牽制制度，會(huì)計(jì)控制制度，實(shí)物控制制度，程序控制制度等組成。內(nèi)部牽制制度也就是職責(zé)分工制度，起核心就是事務(wù)分管，業(yè)務(wù)職能部門，財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)保管部門之間相互獨(dú)立，形成一種分管體制。其可以做到相互牽制，防止作弊的效果。職責(zé)牽制制度就是指職責(zé)分離，它需要領(lǐng)導(dǎo)崗位授權(quán)，員工職責(zé)明確，報(bào)告職務(wù)。會(huì)計(jì)控制制度就是指建立會(huì)計(jì)制度，設(shè)置必要的憑證，帳簿和報(bào)表，用以反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)的基本原理來(lái)保證會(huì)計(jì)資料的正確性，完整性。其可以通過(guò)復(fù)式記帳，會(huì)計(jì)恒等式記帳以檢查會(huì)計(jì)總帳。通過(guò)記賬，帳證，帳表之間的核對(duì)以檢查會(huì)計(jì)記錄的正確性。通過(guò)試算平衡以確定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。實(shí)物控制制度的目的就是為了保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全和完整。其主要保護(hù)固定資產(chǎn)，原材料，再產(chǎn)品，半成品，廠成品等，其包含審批，購(gòu)置，驗(yàn)收，登記，領(lǐng)取，使用，銷售，報(bào)損，賠償，倉(cāng)庫(kù)管理，適時(shí)盤點(diǎn)等制度。程序控制制度其目的就是一切有章可循，有規(guī)可依。對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、憑證文件的傳遞、日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，制定工作程序。一、損耗的概述（一）損耗的概念損耗是指商場(chǎng)的損失，狹義的是指賬面庫(kù)存與實(shí)物盤點(diǎn)庫(kù)存之間的差額。可為正數(shù)或負(fù)數(shù)。（二）損耗的原因引起損耗的原因眾多，據(jù)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究表明，80%的損耗是由內(nèi)部員工偷竅造成的，此外，文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此本章將就此進(jìn)行超級(jí)市場(chǎng)損耗管理的剖析論述，圍繞著“如何減少公司損失，降低和預(yù)防損耗”中心主題，闡述一系列有關(guān)損耗的管理制度與措施。二、超市重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管（一）員工出入口的管理1、設(shè)置：人員設(shè)置：?jiǎn)T工出入口設(shè)置安全員崗位，只要員工通道打開(kāi)，崗位就要實(shí)行連續(xù)值勤制度。設(shè)備設(shè)置：防盜電子門/儲(chǔ)物柜若干，防盜電子門是用來(lái)防止員工等偷盜商品的行為，儲(chǔ)物柜是為來(lái)訪人員暫時(shí)存放物品的。2、監(jiān)督要點(diǎn)：檢查考勤：檢查員工的上下班考勤、工作餐考勤，員工進(jìn)出是否按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無(wú)未打卡或未登記、請(qǐng)人打卡、替人打卡等違規(guī)事件。檢查員工進(jìn)出是否符合規(guī)定：非上下班、工作餐的員工進(jìn)出，是否有管理層的批準(zhǔn)，登記員工的進(jìn)出時(shí)間。禁止員工等攜帶物品進(jìn)入商品：?jiǎn)T工是否將私人物品帶人商場(chǎng)，如屬于必須帶入商場(chǎng)的物品，是否已進(jìn)行登記處理。防止員工偷盜商品：?jiǎn)T工是否盜竊公司財(cái)物，是否將禁止帶出商場(chǎng)的物品帶出，特別是防盜門報(bào)警的時(shí)候。接待店外的來(lái)訪人員：對(duì)外來(lái)的來(lái)訪人員進(jìn)行電話證實(shí)、登記、攜帶物品等。對(duì)攜帶民店的物品進(jìn)行檢查：對(duì)所有在本通道攜帶出的物品，進(jìn)行檢查。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有），屬于商場(chǎng)的物品是否有管理層的批準(zhǔn)等。3、管理規(guī)定：A、外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)要進(jìn)行登記，除指定的財(cái)務(wù)人員，不準(zhǔn)帶包進(jìn)入賣場(chǎng)，必須攜帶物品出入的，應(yīng)辦理登記手續(xù)，出來(lái)時(shí)需主動(dòng)示包，接受安全人員檢查。B、所有當(dāng)班員工（含促銷人員）在工作時(shí)間內(nèi)，必須且只能從商場(chǎng)的員工通道出入（特別授權(quán)者或授權(quán)崗位者除外）。C、所有進(jìn)出人員都必須主動(dòng)配合安全人員安全檢查，自動(dòng)打開(kāi)提包或衣袋，接受檢查、尤其是防盜電子門報(bào)警或在安全人員提出檢查的要求時(shí)，要予以配合。D、員工的進(jìn)出，物品的攜出/歸還必須有管理層的書(shū)面批準(zhǔn)，安全員核實(shí)后放行。附：?jiǎn)T工通道物品攜入/攜出清單員工通道物品攜入/攜出清單日期物品名稱價(jià)值數(shù)量攜出原因歸還備注攜出者：批準(zhǔn)經(jīng)理：店長(zhǎng)：供貨部門：安全員：填寫說(shuō)明：1、按月、日、時(shí)、分填寫2、物品名稱3、物品的價(jià)值4、物品的數(shù)量（含包裝單位）5、物品攜出的理由、原因6、是否歸還，歸還的日期7、其他事項(xiàng)和注明8、攜出人簽字9、部門經(jīng)理的批準(zhǔn)簽字10、物品部門人員簽字11、店經(jīng)理同意簽字12、放行安全員的簽字（二）收貨口的管理1、設(shè)置：人員設(shè)置：收貨口設(shè)置安全員崗位，只要收貨通道打開(kāi)，崗位實(shí)行連續(xù)值勤制度。設(shè)備設(shè)置：收貨口卷閘門設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)，如未經(jīng)密碼許可強(qiáng)行打開(kāi)，則報(bào)警。2、監(jiān)管要點(diǎn)：收貨口門禁管理：安全員同收貨部主管共同負(fù)責(zé)收貨門的打開(kāi)/關(guān)閉。協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的收貨秩序。查處收貨員和供應(yīng)商的各種不誠(chéng)實(shí)的行為、作弊行為，查處收貨員接受賄賂或贈(zèng)品的行為。供應(yīng)商人員進(jìn)出管理：供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)，超出范圍或需要進(jìn)出超市樓面的，必須辦理登記等相關(guān)手續(xù)、出入安全檢查手續(xù)。超市員工的管理：任何部門的任何人員（除收貨部授權(quán)員工的授權(quán)崗位），都不能從收貨口進(jìn)出。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。收貨的管理：對(duì)重要的收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有的收貨的數(shù)量、品名一一正確，保證所以已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。檢查是否是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱重的工作，有無(wú)供應(yīng)商幫助點(diǎn)數(shù)、稱重現(xiàn)象，或重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。非商品收貨的管理：對(duì)于供應(yīng)商的贈(zèng)品、道具等商品進(jìn)出，必須核實(shí)收貨部是否正確執(zhí)行相應(yīng)和收貨程序，是否正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。退/換貨的管理：對(duì)每一單退換貨必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種是否正確以及單貨是否一致，保證所有出超市的商品必須正確無(wú)誤。出貨的管理：對(duì)轉(zhuǎn)貨或個(gè)別大單送貨，安全員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并且送貨物離開(kāi)收貨口。3、管理規(guī)定：所以收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠(chéng)實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害公司利益的事情。所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈(zèng)。收貨/退貨時(shí)，商品必須按流程，分別放置在不同的區(qū)域，如非收貨區(qū)、準(zhǔn)收貨區(qū)、已收貨區(qū)等。供應(yīng)商人員進(jìn)入已收貨區(qū)必須辦理登記手續(xù)，進(jìn)出進(jìn)行安全檢查，所有超市人員（除授權(quán)人員、崗位），均不得在收貨口進(jìn)出。非商品的收貨，必須有贈(zèng)品的標(biāo)簽和“道具攜入/攜出清單”手續(xù)。安全員對(duì)每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場(chǎng)進(jìn)行100%的檢查，對(duì)收貨進(jìn)行檢查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對(duì)所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。在節(jié)假日收貨比較繁忙時(shí)段，協(xié)助維護(hù)收貨現(xiàn)場(chǎng)的秩序。附：道具攜入/攜出明細(xì)表道具攜入/攜出明細(xì)表廠名自年月日至年月日品名（道具標(biāo)簽號(hào)）攜入日期攜入數(shù)量攜出日期攜出數(shù)量部門經(jīng)理收貨主管安全員備注：填寫說(shuō)明1、供應(yīng)商名稱2、開(kāi)始至結(jié)束的年、月、日3、按申報(bào)的名稱填寫，并注明道具標(biāo)簽上的號(hào)碼4、攜入實(shí)際日期按年、月、日填寫5、攜入實(shí)際數(shù)量6、攜出實(shí)際日期按年、月、日填寫7、攜出實(shí)際數(shù)量8、樓面經(jīng)理同意簽字9、收貨部主管驗(yàn)貨簽字10、安全員驗(yàn)貨簽字（三）垃圾口的管理1、設(shè)置人員設(shè)置：垃圾口需要打開(kāi)時(shí)，安全員到崗位開(kāi)關(guān)通道，進(jìn)行檢查。設(shè)備設(shè)置：垃圾口卷閘門設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)，如未經(jīng)密碼許可強(qiáng)行打開(kāi)，則進(jìn)行報(bào)警。2、監(jiān)管要點(diǎn)：檢查生鮮垃圾桶是否有異樣情況，所有的垃圾是否屬于該丟棄的范圍，垃圾是否經(jīng)過(guò)處理。檢查垃圾，保證所有垃圾中無(wú)紙箱、紙皮等可以回收的廢品，回收紙皮離開(kāi)超市不走垃圾口，經(jīng)過(guò)收貨口辦理手續(xù)。檢查收貨部的垃圾桶，保證所有報(bào)廢商品必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的處理程序和處理程序和處理手段，使其徹底失去使用價(jià)值。3、管理規(guī)定：超市中所有部門中，只有收貨部的退貨組可以進(jìn)行商品報(bào)廢的實(shí)際工作，樓面營(yíng)運(yùn)部門只能建議或申請(qǐng)。按衛(wèi)生檢疫部門的要求，超市中的生鮮垃圾必須同其他垃圾分開(kāi)，并放置在不同的地方等待處理，原則上，生鮮垃圾每日必清。安全人員必須對(duì)丟棄的垃圾實(shí)行嚴(yán)格和檢查制度，避免商品混雜在垃圾中離開(kāi)商場(chǎng)?？梢曰厥绽玫募埰?，不屬于垃圾范圍，按有關(guān)協(xié)議進(jìn)行處理，離開(kāi)商場(chǎng)必須經(jīng)過(guò)收貨口，所有紙皮只有在完全壓實(shí)后，才能離場(chǎng)。空紙皮箱不能離場(chǎng)，也不進(jìn)行零星售賣或送與客人、供應(yīng)商等使用。（四）精品區(qū)的管理1、設(shè)置：人員設(shè)置：精品區(qū)及其出口處設(shè)置安全員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)崗位實(shí)行邊疆值勤制度。設(shè)備設(shè)置：精品區(qū)出口處設(shè)置電子防盜門系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)，前者對(duì)偷盜商品進(jìn)行報(bào)警，后者則對(duì)無(wú)密碼開(kāi)門進(jìn)行報(bào)警。2、監(jiān)管要點(diǎn)：顧客只能從進(jìn)口進(jìn)入，從出口出去。顧客不能將非精品區(qū)的商品帶入精品區(qū)，只能暫放外邊。顧客在精品區(qū)內(nèi)購(gòu)買商品，必須在精品區(qū)結(jié)帳。檢查顧客的小票是否與商品一致，特別是收銀員的包裝是否符合精品區(qū)商品的包裝要求。解決電子防盜門的報(bào)警問(wèn)題。3、管理規(guī)定：電子防盜門的報(bào)警的解決程序詳見(jiàn)后面章節(jié)。精品區(qū)的結(jié)帳商品的包裝、小票的處理必須符合超市關(guān)于精品區(qū)的有關(guān)規(guī)定。精品區(qū)的柜臺(tái)/展示柜是否在非銷售時(shí)，隨時(shí)上鎖處于關(guān)閉狀態(tài)。精品區(qū)的外放貴重要品，是否全部采取標(biāo)簽防盜措施。精品區(qū)柜臺(tái)銷售商品是否采取先付款，后取貨的銷售方式。精品區(qū)的安全人員不能代替收銀員做任何工作。精品區(qū)的安全員有責(zé)任監(jiān)控精品收銀臺(tái)的現(xiàn)金安全。（五）高損耗區(qū)域的管理1、設(shè)置：超市除精品區(qū)外，比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域。如日化用品、文具用品、高檔內(nèi)衣用品、鞋類區(qū)域、試衣間等。人員設(shè)置：節(jié)假日或日常，不定時(shí)地安排安全員巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。2、監(jiān)管要點(diǎn)：監(jiān)管顧客的不良行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞防盜標(biāo)簽等。檢查樓面人員在防盜方面的工作疏忽和漏洞。檢查試衣間的員工是否執(zhí)行試衣間的發(fā)牌/收牌、檢查核實(shí)制度。3、管理規(guī)定：樓面人員正確執(zhí)行防盜標(biāo)簽的管理和使用規(guī)定。樓面人員正確執(zhí)行價(jià)格標(biāo)簽的管理和使用規(guī)定。試衣間的員工執(zhí)行試衣間的管理和使用規(guī)定。（六）現(xiàn)金室的管理1、設(shè)置：現(xiàn)金室的結(jié)構(gòu)設(shè)置必須符合金融管理的有關(guān)規(guī)定，有防盜系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)和嚴(yán)格的保安措施、制度?，F(xiàn)金室營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)置安全員值班崗位。在提款等重要事項(xiàng)上，有安全員隨時(shí)跟隨。2、監(jiān)管要點(diǎn)：所有進(jìn)出現(xiàn)金室人員必須是授權(quán)人員或級(jí)別，非規(guī)定的人員必須取得批準(zhǔn)并得到監(jiān)控人員的認(rèn)可才能進(jìn)入。現(xiàn)金室的門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)處于工作狀態(tài)?，F(xiàn)金室外的資金必須按公司程序予以正確處理，確保安全?，F(xiàn)金室外的鑰匙管理、密碼管理必須符合公司的規(guī)定。所有資金提取、進(jìn)出，必須有安全人員陪同?，F(xiàn)金室人員必須保持同時(shí)有三人以上的人員作業(yè)。進(jìn)餐、交接班共同進(jìn)行?，F(xiàn)金室的任何改動(dòng)，包括設(shè)施的移動(dòng)、搬出、搬進(jìn)，必須在管理層和安全員的共同監(jiān)督下進(jìn)行。3、管理規(guī)定：參見(jiàn)現(xiàn)金室外有關(guān)的管理規(guī)定。（七）超市入口的管理1、設(shè)置：超市入口設(shè)置安全員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行不間斷值勤制度。2、監(jiān)管要點(diǎn)：禁止所有員工在上班時(shí)間內(nèi)從超市入口處出入。所有顧客進(jìn)場(chǎng)秩序良好，無(wú)擁擠現(xiàn)象。屬于會(huì)員商店的，檢查入場(chǎng)顧客的會(huì)員證。超過(guò)尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄行寄存后才能入場(chǎng)。顧客不能將與本超市類似，一樣的或難以區(qū)別的商品從入口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購(gòu)物規(guī)定，如不能帶寵物等。雨雪天氣，入口處是否已經(jīng)鋪設(shè)防滑墊，是否分發(fā)雨傘袋給顧客等，大風(fēng)天氣是否已經(jīng)放下?lián)躏L(fēng)簾等。3、管理規(guī)定：顧客進(jìn)入超市的注意事項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定。存包的有關(guān)規(guī)定。惡劣天氣時(shí)出入口的有關(guān)規(guī)定。文明服務(wù)顧客、迎接顧客的有關(guān)規(guī)定。（八）家電提貨口的管理1、設(shè)置：人員設(shè)置：大家電檢測(cè)提貨口，設(shè)置安全員到崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行不間斷值勤制度。設(shè)備設(shè)置：大家電檢測(cè)提貨口卷閘門設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)，如未經(jīng)密碼許可強(qiáng)行打開(kāi)，則進(jìn)行報(bào)警。2、監(jiān)管要點(diǎn)：每一單提貨的大家電商品，必須有安全員檢查簽字。安全員檢查是否有收銀小票，收銀小票是否有異常，商品品名、型號(hào)、貨號(hào)與小票是否一致，已經(jīng)提貨的商品的小票是否蓋有檢測(cè)、提貨章，商品的包裝是否已經(jīng)封好。提貨的顧客秩序是否良好，顧客是否站在規(guī)定的提貨區(qū)域的外面。提貨的門是否隨時(shí)關(guān)閉，內(nèi)提人員是否對(duì)出門的商品進(jìn)行登記。收單處是否控制提貨的流程，提貨的各種印章是否保持在抽屜中。管理規(guī)定：大家電的銷售提貨流程。大家電的送貨規(guī)定。（九）收銀出口的管理1、概述收銀出口出設(shè)立電子防盜門系統(tǒng)，是超市采取的防盜保護(hù)措施。收銀出口處設(shè)立安全員崗位，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不間斷的值班制度。收銀出口處的監(jiān)管重點(diǎn)在于正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警問(wèn)題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有的顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。盜報(bào)警的處理原則：證據(jù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，不能認(rèn)定就是有商品被偷盜，每一位顧客都是清白的，除非你已經(jīng)掌握確鑿的證據(jù)！顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，安全員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，必須具備熱情、微笑、得提的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、語(yǔ)言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。和平解決問(wèn)題的原則：堅(jiān)決避免與顧客在門口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響其他顧客的正常通過(guò)，不能引起堵塞和圍觀。防盜報(bào)警的處理程序A程序解釋：A程序是商品處理程序，即引起報(bào)警的是商品首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起、報(bào)警；確認(rèn)屬于是商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因；首先通過(guò)目測(cè)查看有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看收銀小票，查看有無(wú)未結(jié)帳的商品；禮貌地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。B程序的操作要點(diǎn)是針對(duì)商品，不針對(duì)顧客，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳。處理時(shí)保持顧客的自尊。B程序解釋：A程序是顧客處理程序，即引起報(bào)警的是顧客，不是車中、購(gòu)物袋中的商品：讓顧客2—3次經(jīng)過(guò)安全門，確認(rèn)是顧客引起的報(bào)警；禮貌地請(qǐng)顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上；顧客若承認(rèn)，則請(qǐng)顧客結(jié)帳，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理時(shí)保持顧客的自尊；顧客若不承認(rèn)，則請(qǐng)顧客到安全辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。B程序的解決，主要從善意、客觀、可能、留有余地的角度出發(fā)，希望顧客能自覺(jué)將未結(jié)帳的商品進(jìn)行結(jié)帳，盡量不傷害到顧客的自尊。如果屬于已經(jīng)掌握確屬超市偷盜商品的顧客，在經(jīng)過(guò)安全門時(shí)報(bào)警，那就直接請(qǐng)到安全辦公室處理，這樣才可以起到威懾的作用。防盜報(bào)警的操作規(guī)程安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（1）“對(duì)不起，請(qǐng)將商品給我，讓我?guī)湍阍囈幌隆保?）“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，向后退一點(diǎn)好嗎？”（3）“對(duì)不起，請(qǐng)您再走一次安全門，好嗎？”（4）“對(duì)不起，您是否有選購(gòu)的商品忘記交款，如有請(qǐng)您到收銀臺(tái)交一下款”（5）“對(duì)不起，這件商品沒(méi)結(jié)帳，請(qǐng)您回收銀臺(tái)補(bǔ)結(jié)帳”（6）“對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們看一看是什么東西，好嗎？”（7）“對(duì)不起，您買的商品上可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請(qǐng)您隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您消磁?！保?）“對(duì)不起，您買的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽收銀員忘記消磁，請(qǐng)協(xié)助我們處理一下。”（9）“對(duì)不起，請(qǐng)您同我去一下辦公室。”（10）“謝謝合作，請(qǐng)下次光臨?！保?1）“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！”（12）“對(duì)不起，給您帶來(lái)不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨?！辈煌瑘?bào)警情況的處理細(xì)則情景1：顧客空手出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施1、友好留住顧客，請(qǐng)顧客后退；2、請(qǐng)顧客逐個(gè)通過(guò)安全門，確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警；3、若該顧客兩次通過(guò)安全門依然報(bào)警，則友好提醒顧客有無(wú)在超市購(gòu)物而忘記付款；4、顧客若肯定回答，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，顧客若否定回答，請(qǐng)他再次過(guò)安全門，報(bào)警后請(qǐng)求顧客協(xié)助找到感應(yīng)標(biāo)簽；顧客堅(jiān)持否定或有異議，可以請(qǐng)顧客到辦公室處理。安全員動(dòng)作/語(yǔ)言動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)。語(yǔ)言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第（2）（3）（4）（6）（9）條等注意事項(xiàng)1、不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈。2、不用“防盜標(biāo)簽”、“防盜門”字眼。3、不用任何帶有“偷”的字眼。情景2：顧客帶著東西出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施1、友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退；2、請(qǐng)顧客攜帶商品逐個(gè)通過(guò)安全門，確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警；3、采取“人物分離”的方法，讓顧客單獨(dú)將商品通過(guò)安全門，查看商品是否引起報(bào)警；4、若商品未引起報(bào)警，則按情景1處理；5、若商品引起報(bào)警，則同顧客一起查看商品中有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的，帶有感應(yīng)標(biāo)簽的商品是否在收銀小票上；6、判斷商品屬于已付款未消磁的，請(qǐng)收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于未付款的，請(qǐng)顧客付款或到辦公室處理。安全員動(dòng)作/語(yǔ)言動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)；當(dāng)顧客不能拿出商品的付款證據(jù)時(shí)，安全員必須傾聽(tīng)顧客的解釋。語(yǔ)言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第（1）——（12）條等注意事項(xiàng)：情景1的注意事項(xiàng)。除非顧客自己承認(rèn)偷竊，否則在警方未確認(rèn)或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認(rèn)定顧客從容商品。情景3：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施1、某顧客引起報(bào)警，安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷盜行為，安全員直接將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室進(jìn)行解決；2、若安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷盜行為，即使出門時(shí)未引起報(bào)警，安全員可以要求顧客出示付款憑證等，查出未付款的商品，將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室解決。安全員動(dòng)作/語(yǔ)言語(yǔ)言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第（9）條等注意事項(xiàng)不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時(shí)，要軟中帶硬，使用說(shuō)服、勸服手段。偷盜（一）內(nèi)部偷盜1、內(nèi)部偷盜的行為定義員工通過(guò)不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)物和金錢受到損失的行為。以下列舉一些員工偷盜的主要行為；（1）員工直接偷盜公司的商品，贈(zèng)品，用品。（2）員工直接偷盜公司同事的私人財(cái)物。（3）員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任。（4）員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃，協(xié)助進(jìn)行偷盜或一條龍的偷盜活動(dòng)；（5）員工偷吃公司的商品未經(jīng)許可試吃商品；（6）員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)帳；（7）員工未經(jīng)過(guò)正常的程序，故意將價(jià)格標(biāo)底，使自己的朋友，親屬受；（8）員工未按公司的程序，私自將樓面的文具，工具，用具拿來(lái)自己使用；（9）員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；（10）員工貪污公款，攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機(jī)偷盜錢款；（12）收銀員為親屬，朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；（13）收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊公司錢款；（14）客服人員利用退貨，換貨等手段偷盜公司錢款；（15）員工接受供應(yīng)商的回扣，禮品，招待，用餐，消費(fèi)及旅游等各種形式的饋贈(zèng)；2、內(nèi)部偷盜的原因 （1）超市的管理松懈，混亂，制度不全，給員工以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)偷盜；（2）懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜；（3）經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢；（4）個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件無(wú)法滿足個(gè)人的私欲；（5）貪圖小利或便宜；（6）覺(jué)得在公司受到不工作待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)；3、內(nèi)部偷盜的手段（1）不同的部門員工進(jìn)行勾結(jié)，一條龍的偷盜活動(dòng)；（2）員工與外人，朋友，親屬合作，偷竊公司財(cái)物；（3）員工利用衣服，提包藏匿商品達(dá)到偷盜的目的；（4）員工利用調(diào)換商品包裝達(dá)到偷竊的目的；（5）員工利用調(diào)換商品條碼或?qū)⑸唐纷兂少?zèng)品進(jìn)行盜竊；（6）員工為親屬，朋友進(jìn)行購(gòu)物，結(jié)帳。達(dá)到偷盜的目的；（7）員工在工作時(shí)間內(nèi)，在隱蔽的角落吃東西；（8）員工往垃圾桶中丟棄商品；（9）員工使用的辦公用品沒(méi)有自用標(biāo)簽或?qū)儆谫?zèng)品；（10）收銀員直接從收銀機(jī)中偷錢；（11）收銀員為其親屬，朋友結(jié)帳，貨多錢少；4、內(nèi)部偷盜的防范內(nèi)部偷盜的防范是超市管理的非常重要的環(huán)節(jié)，是上至經(jīng)理下至每一位員工的重要工作之一。也是我們每位超市工作人員必須遵守的最重要，最基本的行為規(guī)范?？梢哉f(shuō)，誠(chéng)實(shí)的良好品德是從零售商業(yè)最重要，最基本的道德要求。在這個(gè)問(wèn)題上，無(wú)論其職位高低，一律是一票否決，因?yàn)樯虉?chǎng)最大損耗產(chǎn)生與內(nèi)盜，它也是超市防損的最主要組成部分，管理者要減低損耗，控制損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。（1）員工的預(yù)防教育對(duì)員工進(jìn)行從入職開(kāi)始的不間斷的教育工作，教育分正面，反面等多種方式，采用開(kāi)會(huì)，板報(bào)，活動(dòng)等多種方式，必須闡明；公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)；公司對(duì)偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處罰方法；員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范；員工因偷盜將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任；偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利；（2）內(nèi)部舉報(bào)制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)的查證，由安全部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)金額。（3）內(nèi)部安全調(diào)查這嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺(jué)，防患于未然。員工背大包上班。員工在工作時(shí)間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出。員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無(wú)管理層在現(xiàn)象。夜間作業(yè)的員工的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。員工表情過(guò)于緊張或異樣。員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。員工特意為某顧客到倉(cāng)庫(kù)取商品。員工在倉(cāng)庫(kù)對(duì)遠(yuǎn)包裝商品進(jìn)行更換包裝。員工購(gòu)買大包裝商品。貴重商品的銷售與電腦庫(kù)存不能一一對(duì)應(yīng)。家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)帳。收銀員擅自離開(kāi)崗位或未到下班時(shí)間中途下班。收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。某收銀員經(jīng)常的小差額的收銀差異。某收銀員為親屬、朋友結(jié)帳。某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描。某收銀員某一單有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)。某收銀員有人金額的收銀結(jié)帳行為等等。（4）嚴(yán)格的管理/檢查體制嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序。嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫(kù)存登記程序。嚴(yán)格貴重物品的收貨以及臺(tái)帳程序。嚴(yán)格收銀的退換貨程序。嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序。嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出口的管理程序。嚴(yán)格試吃程序。嚴(yán)格夜班作業(yè)的開(kāi)關(guān)門程序。嚴(yán)格員工和購(gòu)物程序。、倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔。嚴(yán)格垃圾的處理程序。盜的處理程序。發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象→證據(jù)取證→確定當(dāng)事人→談話記錄→處罰處理程序解釋：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過(guò)內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、安全員的發(fā)現(xiàn)等手段以發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象；證據(jù)取證；根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；確定當(dāng)事人：確定偷盜的當(dāng)事人，包括偷盜的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃這等；談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其偷盜行為，并深究其犯罪的原因與動(dòng)機(jī)，并對(duì)當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。6、內(nèi)盜的處罰（1）內(nèi)盜的賠償/解雇所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是那么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。公司有權(quán)利通過(guò)合法途徑追回被盜的商品和要求賠償偷盜的金額。（2）內(nèi)盜的司法處理根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。（3）內(nèi)盜事件的曝光所有內(nèi)盜事件必須在處理后及時(shí)內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示作用和威懾作用。所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開(kāi)盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只能在本公司范圍內(nèi)進(jìn)行，不得在公共媒體進(jìn)行。（二）顧客偷盜1、顧客偷盜的行為定義（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。（2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買高價(jià)的商品。（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4）顧客未付帳白吃超市的商品。（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。2、顧客偷盜的手段（1）顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（2）顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（3）顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。（4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。（5）顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。3、顧客偷盜的防范（1）便衣安全員設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有得的手段，他們的隱藏性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜強(qiáng)有力的隊(duì)伍。通常安全人員通過(guò)如下異?，F(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜：購(gòu)買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；購(gòu)買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品；在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；在超市中動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；往身上、衣兜、提包中放商品；幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同售貨員要求購(gòu)買商品；顧客表情緊張、慌張、異樣等。（2）超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市采用如下方法，進(jìn)行多方位的防盜超市的防盜門安全門系統(tǒng)；超市的監(jiān)視系統(tǒng)；超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)；超市商品采取的防盜標(biāo)簽；超市廣播等。（3）員工防盜意識(shí)教育防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都是防員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防盜意識(shí)，小偷成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大大減少。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑著向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他同時(shí)，報(bào)告給安全部，等待安全員來(lái)頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。4、顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象→秘密跟蹤→是否結(jié)帳→出超市門口→抓住盜竊者→談話對(duì)證→偷竊處理程序解釋：發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；秘密跟蹤：安全員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；是否結(jié)帳：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部付款，若沒(méi)結(jié)帳或沒(méi)完全結(jié)帳的；出超市門口：當(dāng)顧客即將通過(guò)安全門離開(kāi)超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到辦公室處理；抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈手段，必要時(shí)可多名安全員協(xié)同作業(yè)；談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。5、顧客偷盜的處罰（1）和解方式：對(duì)于防盜情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買回偷盜商品等方法進(jìn)行處理。如下是某超市對(duì)此類盜竊者的處理方法，僅供參考：偷盜商品400元意識(shí)人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市需開(kāi)據(jù)一個(gè)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、臟物、證人、談話記錄齊全。偷盜商品400元以下的人員的處理方法：——做談話記錄一份——做等價(jià)記錄一份——當(dāng)事人到單位開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明，無(wú)單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明。抓獲14以下（含14歲）人員，批評(píng)教育，寫書(shū)面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回。（2）司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大、功多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。（3）對(duì)偷盜者，超市不能菜取公開(kāi)其照片、姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。（三）供應(yīng)商偷盜1、供應(yīng)商偷盜的行為定義（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。（3）利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷盜商場(chǎng)的商品。（4）在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊行為。（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。2、供應(yīng)商偷盜的手段（1）利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。（2）利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量/重量上進(jìn)行作弊。3、供應(yīng)商偷盜的防范（1）安全員的檢查安全員的嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（2）嚴(yán)格的管理制度由收貨人員進(jìn)行全過(guò)程的收貨操作。將已經(jīng)收貨/未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)。由樓面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。4、供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜→調(diào)查取證→統(tǒng)治采購(gòu)部→賠償損失→處罰程序解釋：發(fā)現(xiàn)偷盜：由收貨部、安全人員或樓面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；調(diào)查取證：安全部對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)偷盜人員的書(shū)面對(duì)證；通知采購(gòu)部：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到采購(gòu)部；賠償損失：由安全部提出賠償?shù)臄?shù)額，由采購(gòu)部進(jìn)行執(zhí)行；處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。5、供應(yīng)商偷盜的處罰（1）供應(yīng)商罰款/賠償對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。對(duì)其行為進(jìn)行罰款處理。對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來(lái)的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。（2）中斷合作關(guān)系附：談話記錄表談話記錄自時(shí)分開(kāi)始談話至?xí)r分結(jié)束XX超市（工作人員姓名）（被談話人姓名、性別、年齡、職業(yè)）茲將內(nèi)容記錄如下：被談話人共頁(yè)，第頁(yè)備注：任何時(shí)候的談話記錄，需由兩名以上人員在場(chǎng)，一名安全員，一名其他部門的人員，如當(dāng)事人是女性，須有女安全員或其他女員工地場(chǎng)。（四）安全員超權(quán)限執(zhí)法的處理安全員超出權(quán)限執(zhí)法的事件，近幾年頻繁發(fā)生。因?yàn)榘踩珕T的職責(zé)之一是保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失，因此抓偷擒賊成為安全員的重要工作。但由于部分安全員認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)和法律知識(shí)的缺乏，常常導(dǎo)致一些違法事件的發(fā)生。雖然安全員本身的做法是為了維護(hù)公司的利益，出發(fā)點(diǎn)是好的，但超出權(quán)限不正確的執(zhí)法，卻是不能允許的。特別是如果給當(dāng)事人造成人身傷害，人格侮辱，引起法律糾紛，而使公司蒙受巨大的損失。所以恰當(dāng)?shù)貓?zhí)法，有技巧地工作，是每一位安全員必備的素質(zhì)。1、安全員超權(quán)限執(zhí)法的行為搜身：在公共場(chǎng)合或辦公室對(duì)顧客進(jìn)行搜身。毆打：對(duì)盜竊或懷疑盜竊的顧客進(jìn)行毆打?？垩海簩?duì)盜竊或懷疑盜竊的顧客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)押，扣審，包括限制顧客的人員自由，不準(zhǔn)與家人，朋友進(jìn)行聯(lián)系。逼供：對(duì)懷疑盜竊的顧客進(jìn)行威逼恐嚇。人身侵犯：男性安全員對(duì)女顧客的性騷擾或其他侵犯人身的行為，如脫光顧客的衣服等。游行：將偷盜的顧客，拉到公共場(chǎng)合進(jìn)行游行，示眾，讓其他的顧客圍觀等。公開(kāi)身份：將偷盜的顧客的照片，私人資料，偷竊的事情進(jìn)行張貼公開(kāi)，廣為傳播等。（五）接報(bào)案制度何種情況下報(bào)案；當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品丟失，意外損壞，或根據(jù)空包裝而懷疑存在內(nèi)盜時(shí)，或商場(chǎng)的其他財(cái)產(chǎn)遭到損壞時(shí)，進(jìn)行報(bào)案。2、到那里報(bào)案；到安全部門進(jìn)行報(bào)案。3、誰(shuí)去報(bào)案；由本部門的負(fù)責(zé)人去報(bào)案，促銷人員和員工有責(zé)任將可疑情況進(jìn)行匯報(bào)甚至協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，證據(jù)等。4、接報(bào)案程序（1）全體員工（包括促銷員）進(jìn)場(chǎng)接班時(shí)（包括早班，晚班），應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營(yíng)的品種），應(yīng)立即查明丟失商品的品牌，貨號(hào)，外部特征，單價(jià)，數(shù)量。商品擺放的位置等詳細(xì)情況，并立即報(bào)告樓面主管，同時(shí)盡最大可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（2）樓面主管在接報(bào)后，立即趕真赴現(xiàn)場(chǎng)，通知安全部，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。（3）若晚班營(yíng)業(yè)終止前發(fā)現(xiàn)商品丟失，應(yīng)立即報(bào)告安全部，發(fā)案部門有關(guān)人員留場(chǎng)，待初步調(diào)查后方可下班。（4）報(bào)案人員要對(duì)所報(bào)案件負(fù)責(zé)，不得謊報(bào)，如發(fā)現(xiàn)報(bào)假案，將給予嚴(yán)肅處理。附：接報(bào)案登記表接報(bào)案登記表報(bào)案時(shí)間年月日時(shí)分報(bào)案單位報(bào)案人性別年齡工號(hào)證明人性別年齡工號(hào)案發(fā)單位損失情況主要案情及報(bào)案經(jīng)過(guò)：經(jīng)理（助理）簽字安全主管簽字備注：損失情況一欄填寫貨號(hào)，損失商品牌號(hào)，型號(hào)外型特征，單價(jià)，總價(jià)填寫說(shuō)明：1，本表編號(hào)2，按年，月，日，時(shí)，分各兩位填寫3，報(bào)案單位或部門名稱4，報(bào)案人，證明人簽字5，填“男”或“女”6，年齡7，員工工號(hào)8，案發(fā)具體位置9，損失物的具體名稱，數(shù)量，貨號(hào)，單位，總價(jià)，形狀等10、案發(fā)的具體情況和過(guò)程11、店經(jīng)理或助理簽字12、安全主管簽字13、按年，月，日各兩位填寫（六）商品空包裝的處理1、商場(chǎng)中任何時(shí)候發(fā)生的空包裝，首先由營(yíng)運(yùn)部門判斷是包裝損壞還是人為偷盜；屬于前者的，則作退換處理，屬于后者的，則由安全部門處理。2、在商場(chǎng)的隱蔽角落或夜班等，發(fā)現(xiàn)數(shù)量較多的空包裝，必須進(jìn)行報(bào)案，按內(nèi)部偷盜處理。3、安全部對(duì)商品空包裝進(jìn)行登記后，統(tǒng)一送交報(bào)廢小組進(jìn)行報(bào)廢損失程序，更改電腦程序。四、營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理對(duì)于營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理，其主要的損耗控制由營(yíng)運(yùn)部門控制與完成，除生鮮部門每月的盤點(diǎn)可以及時(shí)反映出損耗的情況，其他各樓面的營(yíng)運(yùn)部門的損耗最后由年終的店內(nèi)大盤點(diǎn)統(tǒng)一檢驗(yàn)。安全部門重點(diǎn)控制由于員工不誠(chéng)實(shí)的行為或工作疏忽、漏洞、違現(xiàn)等引起的損耗。（一）每日開(kāi)店/關(guān)店1、基本概念：（1）開(kāi)店：指超市所有部門做好開(kāi)始營(yíng)業(yè)、迎接早晨第一批顧客的準(zhǔn)備。（2）開(kāi)門：指打開(kāi)顧客出入超市賣場(chǎng)的入口門、出口門。（3）開(kāi)店：指超市對(duì)于顧客而言，到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間關(guān)閉商店。（4）關(guān)門：指關(guān)閉顧客出入超市賣場(chǎng)的入口門、出口門。（5）閉場(chǎng)：指超市的大多數(shù)部門結(jié)束白班工作，樓面人員結(jié)束工作離場(chǎng)（夜班人員開(kāi)始工作）。2、開(kāi)店的基本狀態(tài)（1）顧客出入口在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前2分鐘已經(jīng)打開(kāi)。（2）門口處的地毯已經(jīng)鋪設(shè)完好。（3）安全部營(yíng)業(yè)時(shí)間的各崗位已經(jīng)到位。（4）營(yíng)業(yè)期間的各監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)打開(kāi)。（5）地板無(wú)商品、卡板、垃圾、積水等，通道暢通，清潔工作完成。（6）開(kāi)花板上的照明已經(jīng)打開(kāi)。（7）顧客電梯已經(jīng)打開(kāi)，清潔工作完成。（8）店內(nèi)廣播系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始播音。（9）店內(nèi)所有的冷氣、通風(fēng)系統(tǒng)已經(jīng)打開(kāi)。（10）夜班工作結(jié)束，所有營(yíng)運(yùn)部門的早班已經(jīng)做好服務(wù)顧客的準(zhǔn)備。3、開(kāi)店前的巡視值班的安全主管或經(jīng)理，每日在開(kāi)店前利用10—15分鐘的時(shí)間迅速對(duì)整個(gè)商場(chǎng)進(jìn)行一次例行的巡視，主要是檢查各種開(kāi)店前的安全保安工作和存在的危險(xiǎn)隱患，確保為顧客提供一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境。安全部開(kāi)店前的巡視表序號(hào)巡視區(qū)域巡視內(nèi)容巡視記錄1顧客出入口玻璃是否裂開(kāi)或有故障？防盜門是否在開(kāi)店前已經(jīng)打開(kāi)？防風(fēng)簾子是否OK？天氣是否惡劣？地墊是否OK？2現(xiàn)金室是否有異常情況？門禁系統(tǒng)是否正常工作？夜班鑰匙是否全部交接齊全？早班現(xiàn)金提出安全措施是否到位？3監(jiān)控室營(yíng)業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)是否打開(kāi)？夜間交接記錄是否齊全？4貴重品專柜樓面人員是否上崗？促銷人員是否到位？專柜是否隨時(shí)上鎖？貴重的樣品、展示品是否有防盜標(biāo)簽？樓面庫(kù)存是否有差異？5精品區(qū)安全人員是否到位？貴重專柜是否上鎖？倉(cāng)庫(kù)是否關(guān)門？貴重儲(chǔ)物箱是否上鎖？貴重的樣品、展示品是否有防盜檢簽？6倉(cāng)庫(kù)普通倉(cāng)庫(kù)是否關(guān)門？特殊倉(cāng)庫(kù)是否鎖門？倉(cāng)庫(kù)的商品是否堆放在地板上？是否超高或存在倒塌的危險(xiǎn)？倉(cāng)庫(kù)有無(wú)其他安全、消防隱患？7緊急出口緊急出口鎖是否否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？是否通暢，無(wú)垃圾、物品、商品堵塞或臨時(shí)存放？8消防器材位置是否正確？有無(wú)檢查表？是否處于良好在工作狀態(tài)？周圍有無(wú)垃圾、物品、商品存放？9消防通道是否通暢？照明是否OK？10廣場(chǎng)/停車場(chǎng)是否無(wú)垃圾、卡板、商品等堆放？各種護(hù)欄、標(biāo)牌是否位置正確？11地面有無(wú)積水、垃圾、物品等？有無(wú)未處理完畢的商品、散貨遺留？