第三章 飯店服務質量管理方法

第三章飯店效勞質量管理方法

編輯課件學習目標

知識要求：通過本章學習，掌握七項根本知識：1.ABC分析法、因果分析法、樹圖法在飯店效勞質量管理中的應用。2．PDCA管理方法在飯店效勞質量管理中的應用。3．質量改進的十四個步驟。4．標桿管理的程序。5．QC小組的活動程序。6．全面質量管理的含義、意義、范圍、根本要求和原那么。7．飯店效勞全面質量管理的根底工作。編輯課件技能要求：通過本章學習，掌握三項管理技能：1．對飯店進行調研，考察該飯店所使用的質量分析方法。2．在調查研究的根底上，針對飯店所使用的質量管理方法進行分析研究。3.在調研飯店根底上，總結該飯店全面效勞質量管理方面工作內容。編輯課件第一節(jié)質量分析方法

一、ABC分析法〔一〕ABC分析法的含義ABC分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)〞這一原理為根本思想，通過對影響飯店效勞質量諸方面因素的分析，以質量問題的個數(shù)和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質量影響較大的一兩個關鍵性的質量問題，并把它納入飯店當前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質量管理，既保證解決重點質量問題，又照顧到一般質量問題。編輯課件〔二〕ABC分析法的程序用ABC分析法分析飯店質量問題的的程序分為三個步驟：1．確定關于飯店質量問題信息的收集方式。具體方式有質量調查表，顧客投訴和各部門的檢查記錄等。2．對收集的有關質量問題的信息進行分類。3．進行分析，找出主要質量問題。編輯課件編輯課件二、因果分析法用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質量問題，但是卻不知道這些主要的質量問題是怎樣產生的。在進一步的分析中，因果分析法是分析質量問題產生原因的簡單而有效地方法。編輯課件〔一〕因果分析法的含義因果分析法是利用因果分析圖產生質量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。編輯課件圖2-2因果分析圖編輯課件〔二〕因果分析法的程序1．確定分析的質量問題，即通過ABC分析法找出A類質量的問題。2．發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生原因。這種情況下可以采取5W2H的方法進行分析，集思廣益，充分發(fā)揚民主。3．各種原因找出以后，還需進一步分析以查明這些原因又是怎樣形成的。在分析時，必須請有關各方面的專業(yè)人員共同參加，聽取不同的意見。對原因的分析應深入細分，直到對引起質量問題的各種原因能夠找到相應的解決方法，防止類似事件的再次發(fā)生。編輯課件樹圖法〔一〕樹圖法的含義樹法圖(TreeDiagram)又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實現(xiàn)的目標與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點，并據(jù)此尋找解決質量問題或到達目的的手段和措施的一種樹狀示圖。編輯課件〔二〕樹圖法的程序

1．確定目的和目標2．提出手段和措施3.進行評價4．繪制樹圖5．對目標能否充分地實現(xiàn)進行論證6．制定實施方案編輯課件圖2-3中餐廳如何營造中秋節(jié)團圓氣氛樹圖編輯課件第二節(jié)質量管理方法一、PDCA管理法PDCA是美國質量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)立的，它是質量管理活動有效進行的一種根本方法，特別是在質量改進工作中運用廣泛。編輯課件〔一〕PDCA循環(huán)法的內容

飯店效勞質量管理工作是一個循環(huán)的過程，可以按照方案〔Plan〕，實施〔Do〕、檢查〔Check〕、處理〔Act〕四個階段來開展，這四個階段形成一個循環(huán)，不停地進行下去，稱為PDCA管理法。提高飯店的效勞質量需要不斷地認識、實踐和總結。第一階段：方案。針對飯店效勞質量的現(xiàn)狀進行分析，提出一定時期內效勞質量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。第二階段：根據(jù)已定的目標任務與標準提出完成方案的各項具體措施并予以落實。第三階段：嚴格檢查方案的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。第四階段：是處理PDCA循環(huán)中關鍵的一環(huán)，對發(fā)現(xiàn)的效勞質量問題予以糾正，對飯店效勞質量的改進提出建議，將飯店效勞質量管理提高到一個新的水平。PDCA法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店效勞質量都應該提高到一個新的水平。編輯課件〔二〕PDCA循環(huán)法的運用運用PDCA循環(huán)來解決飯店效勞問題的過程，可分成八個程序?！惨妶D2-4〕1.方案階段程序一：對飯店效勞質量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質量問題。程序二：運用因果分析法分析質量問題產生的原因。程序三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。程序四：制定解決質量問題要到達的目標和方案，提出解決質量問題的具體措施和方法以及責任者。2.實施階段程序五：按已確定的目標、方案和措施執(zhí)行。3．檢查階段程序六：在程序五執(zhí)行以后，在運用ABC分析法對飯店的效勞質量情況進行分析，并將分析結果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質量問題進行比照，以檢查在程序四中提出提高和改進質量分各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。4．處理階段程序七：對已解決的質量問題提出穩(wěn)固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質量問題應給予肯定，并使之標準化，即制訂或修改效勞操作標準，制訂或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與標準。對已完成程序五但未取得程質量問題，也要總結經驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。編輯課件圖2-4PDCA循環(huán)圖編輯課件ZD管理法零缺點管理法是美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念，當時的馬丁．馬里塔公司為提高制造導彈的質量，提出“無缺點方案〞?？藙谑勘壤碚摰木璋谒f的“質量管理四項根本原那么〞〔TheFourAbsolutesofQuality〕和根據(jù)他在美國國際電報公司的多學科學環(huán)境中實施質量改進措施的經驗總結出的“質量改進的十四個步驟〞中。編輯課件〔一〕質量管理四項根本原那么1．質量的定義就是符合要求，而不是“良好〞或“很好〞。2．生產質量的系統(tǒng)是預防結果，而不是檢驗結果。３．質量的工作標準就是零缺陷，而不是差不多。４．質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù)編輯課件〔二〕質量改進的十四個步驟1.管理層的承諾—讓所有的員工都清楚高層管理人員的質量觀。2.質量改進團隊—全方位地遵循質量要求。3.質量衡量—清清楚楚地分析企業(yè)質量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實際銷售額進行預算、交貨、核算本錢等，使之簡單明了、便于理解。4.質量本錢—確保企業(yè)的每一位員工都了解質量系統(tǒng)的必要性及沒有質量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外本錢。5.質量意識—使企業(yè)的每一位員工都知道質量系統(tǒng)的效果。6.改正行為—建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。7.零缺陷方案—找出應該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。8.主管方案—培訓主管了解質量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日—使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質量活動。10.目標設定—一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進質量的目標以便不斷地改進質量。11.消除錯誤原因—通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標難以實現(xiàn)，然后重新評估目標或依靠管理層的支持來實現(xiàn)目標。12.贊賞—管理者必須表揚那些與質量方案的員工。13.質量委員會—運用專業(yè)知識和員工的經驗來認真實施企業(yè)的質量系統(tǒng)。14.從頭再來—重新設立一個團隊，重頭再次開始。編輯課件〔三〕質量改進在飯店效勞質量管理具體應用

１．建立效勞質量檢查制度。通過建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，催促員工執(zhí)行質量標準，預防質量問題的出現(xiàn)。２．DIRFT，即每個人第一次就把事情做對〔DoItRighttheFirstTime)。因為飯店效勞生產與消費具有同步性，飯店效勞具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應保證每項效勞符合質量標準，這是改善飯店效勞質量的根底。３．開展零缺點工作日競賽。一般來說，造成飯店效勞質量問題的因素有兩類，即缺乏效勞知識和認真效勞的態(tài)度。知識的缺乏可通過培訓等而充實；但態(tài)度只有通過個人覺悟才有可能改進。因此，飯店可以通過開展零缺點工作日競賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的工作習慣。編輯課件三、QC小組法〔一〕質量管理QC小組的含義飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經營戰(zhàn)略、方針目標和效勞運作現(xiàn)場存在的問題，以改進效勞產品質量、降低消耗、提高員工素質和經濟效益為目的，自愿組織起來，運用質量管理的理論和方法開展質量活動的小組，稱為質量管理QC小組，簡稱為QC小組。飯店經常開展的“微笑效勞月〞、禮貌效勞周〞、環(huán)境衛(wèi)生日〞，以及星級復查的準備活動、旅游主管部門倡導的優(yōu)質效勞評比、專門工種技能培訓等活動，均屬于專項質量管理的范疇。編輯課件〔二〕QC小組的組建質量管理QC小組的組建。由于飯店的具體情況不同，質量管理QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國飯店的QC小組主要有以下三種類型。1.攻關型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術人員和管理人員“三結合〞的形式為主2.組建，旨在解決飯店中一些共性的質量問題?，F(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對現(xiàn)場質量控制起著重要的作用。３．管理型，即主要是以改進或提高工作質量為目的組成的小組。編輯課件〔三〕質量管理小組的程序１．確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成QC小組，小組人數(shù)以3—10人為宜，一般不超過15人。2．選擇相關的質量問題作為活動課題。選擇質量管理問題作為課題。所謂質量管理點是指某階段或某時期里，需要特別強化控制的關鍵問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的效勞質量多半是至關重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。3．針對質量問題QC小組活動，設計并確定工程實施的步驟、評價審核標準等；執(zhí)行、運行，與該工程有關的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務。并如實地做好活動記錄；包括執(zhí)行情況分析、工程最終結果、實施效果的評價和經驗教訓的總結。4．總結活動以及經驗教訓，填寫成果報告。5．發(fā)表成果。6．選擇新課題，繼續(xù)開展活動。編輯課件四、標桿管理法標桿管理法由美國施樂公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方興旺國家企業(yè)管理活動中支持企業(yè)不斷改進和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。實際上標桿就是典范，這些典范在業(yè)務流程、制造流程、設備、產品和效勞方面所取得的成就，就是后進者瞄準和趕超的標桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失〞。其實，做企業(yè)也是這樣。在自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進步。標桿管理方法較好地表達了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的本質特性，因此具有巨大的實效性和廣泛的適用性。編輯課件〔一〕標桿管理的要素標桿管理的要素是界定標桿管理定義、分類和程序的根底。標桿管理主要有以下三個要素：１．標桿管理實施者，即發(fā)起和實施標桿管理的組織。2．標桿伙伴，也稱標桿對象，即定為“標桿〞被學習借鑒的組織，是任何樂于通過與標準管理實施者進行信息和資料交換，而開展合作的內外部組織或單位。３．標桿管理工程，也稱標桿管理內容，即存在缺乏，通過標桿管理向他人學習借鑒以謀求提高的領域。編輯課件〔二〕標桿管理的分類根據(jù)標桿伙伴選擇的不同，通常可將標桿管理分為五類。

1．內部標桿管理2．競爭性標桿管理3．非競爭性標桿管理4．功能性標桿管理5．通用性標桿管理

編輯課件〔三〕標桿管理的程序具體說來，一個完整的內外部綜合標桿管理的程序通常分五步：1．方案2．內部數(shù)據(jù)收集與分析3．外部數(shù)據(jù)收集與分析4．實施與調整5．持續(xù)改進

編輯課件第三節(jié)全面質量管理

一、全面質量管理的含義全面質量管理是指在企業(yè)內部廣泛開展的，以質量為中心，以全員參與為根底，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產品質量的一系列步驟和方法。編輯課件二、全面質量管理的代表人物〔一〕戴明1．建立恒久的目標2．采用新的理念3．不依靠檢查取得成功4．終止根據(jù)價格標簽評價企業(yè)5．永恒不斷地改進生產和效勞系統(tǒng)6．實行職業(yè)培訓7．實施領導8．消除恐懼9．消除部門之間的障礙10．不喊空口號11．消除工作指標〔定額〕12．消除障礙，使員工不因為工作質量而失去自尊13．實施有生命力的教育和自我改進方案14．讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作編輯課件〔二〕朱蘭1．質量管理的“80/20原那么〞2．質量管理的方案、控制和改進朱蘭提出了“質量三元論〞的觀點，該理論將管理過程分為三個步驟：方案、控制和改進。這就是有名的“朱蘭三部曲〞?！爸焯m三部曲〞中各個環(huán)節(jié)的設置都有它特定的原因?！?〕質量方案〔2〕質量控制〔3〕質量改進編輯課件〔三〕石川罄

1．根本質量觀〔1〕質量，始于教育，終于教育?！?〕質量管理是一切產業(yè)理所應當進行的工作。〔3〕質量管理就是做理所應當做的事?！?〕了解顧客需求是質量改進的第一步。〔5〕當質量監(jiān)督檢驗不再是必需的生產環(huán)節(jié)時，這時質量控制才到達理想的狀態(tài)。〔6〕治標更要治本。〔7〕質量控制是企業(yè)所有員工的責任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)?！?〕高層管理者應明白質量問題的產生并不都是下屬的責任。編輯課件2．開展全公司的質量管理〔1〕全公司質量管理必須由企業(yè)領導親自抓，政策和策略不明確，質量管理就無法推進。〔2〕要明確責任和權限。〔3〕權限應下放，但責任不能下放。〔4〕不說服中層干部，質量管理無法推進?！?〕要做個不在公司也可以的人，但要做個公司離不開的人。編輯課件3．質量管理是經營思想的革命〔奉行質量第一，追求長期利益〕。4．要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意。5．質量管理小組活動6．營銷管理7．統(tǒng)計方法的應用編輯課件三、全面質量管理的要求1．全員參與的質量管理2．全過程的質量管理3．全面質量管理4.全效益效勞質量管理5．全社會推動的質量管理編輯課件四、全面質量管理的原那么1．要堅持“以人為本，員工第一〞的原那么2．貫徹“賓客至上，效勞第一〞的原那么3．堅持預防為主，防范結合的原那么4．堅持“共性管理和個性效勞相結合〞的原那么5．堅持定性管理和定量管理相結合的原那么編輯課件五、飯店效勞全面質量管理的根底工作〔一〕質量教育工作飯店質量教育的內容主要有以下幾個方面：1．效勞意識與質量意識教育2．質量管理知識教育3．專業(yè)技術和技能培訓與教育編輯課件〔二〕標準化制定飯店質量標準的客觀依據(jù)主要有三個方面：1.設施、設備的質量標準必須和飯店等級和規(guī)格相適應。