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文檔簡介

導游管理制度1.前言旅游經濟的不斷發(fā)展使得旅游業(yè)的影響力越來越大，人們的旅游意識也逐漸提高，導游作為旅游企業(yè)的重要組成部分，其職責除了向游客介紹旅游景點以及解答疑問之外，更重要的是要貼近游客，了解游客需求，用最好的服務感動游客，提高公司形象。為了更好地管理導游隊伍，制定導游管理制度就顯得尤為重要。2.導游管理制度的制定為使導游隊伍更好的服務游客，科學的制定導游管理制度就顯得非常必要。制定導游管理制度的目的主要有以下幾點：合理分配導游資源，提高服務質量。規(guī)范導游服務行為，加強旅游安全保障。提高導游隊伍業(yè)務水平，強化導游隊伍責任感。強制導游遵守管理制度，規(guī)范工作行為，維護企業(yè)形象。在制定導游管理制度的時候，旅游企業(yè)可以從以下方面入手進行制度的規(guī)范：2.1導游資格證的管理旅游企業(yè)需要對導游資格證的管理加強監(jiān)管。導游人員是否持證上崗、持證崗位是否與其資質相符、證件有效期是否已過期、是否在有效期內進行了繼續(xù)教育等都需要有明確的規(guī)定。2.2崗前培訓和考核旅游企業(yè)要求每位新招聘的導游在上崗前需要參加旅行社組織的培訓和考核，以確保導游人員的專業(yè)知識水平符合工作要求，并對導游進行初步的禮儀、團隊合作以及服務意識等方面的培訓。2.3工作行為規(guī)范導游人員在工作中需要遵守行業(yè)規(guī)范，必須妥善保管游客物品，慎重承擔區(qū)域安全責任，尊重游客隱私，熱情周到的進行服務等。任何導游在工作中不遵守行業(yè)規(guī)范的行為都需要受到企業(yè)的制度懲處。2.4投訴管理旅游企業(yè)需要在制度中對針對導游人員的投訴進行有效管理。投訴應該經過嚴格的處理程序，對嚴重的投訴應當進行司法處理。3.導游管理制度的實施旅游企業(yè)制定完導游管理制度后，需要對制度進行有效的實施，按照以下步驟進行：制度推廣：將制度在企業(yè)內部進行推廣，讓所有人了解并遵守制度。培訓：為導游人員進行工作規(guī)范化、崗前培訓和常規(guī)性培訓，并進行相應的考核測評。監(jiān)督：對導游人員進行日常監(jiān)督，發(fā)現誤解規(guī)定、不遵守導游管理制度、違規(guī)行為等問題及時予以糾正和處理。評價：對導游隊伍進行績效評價，并將績效作為導游隊伍管理和獎懲的依據。修改：及時對導游管理制度進行修訂和補充，確保旅游企業(yè)的發(fā)展與導游隊伍的成長保持同步。4.結論導游作為旅游企業(yè)重要的服務人員，其行為規(guī)范和管理制度尤為重要。一份有效的導游管理制度，可以加強導游團隊責任感，技能水平和工作效率，同時也能讓旅游客戶得

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