賓館業(yè)管理制度

賓館業(yè)管理制度一、總則為了規(guī)范賓館業(yè)的管理行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費者權(quán)益，制定本管理制度。二、賓館設(shè)施管理（一）客房設(shè)施管理客房設(shè)施應(yīng)定期檢查、維護(hù)和更新，保障設(shè)施的良好狀態(tài)。客房內(nèi)的家具、床上用品等應(yīng)保持干凈，每日更換。針對殘疾人的應(yīng)開設(shè)相應(yīng)的棚戶區(qū)。（二）公共設(shè)施管理公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)每日清潔，保持干凈衛(wèi)生。公共設(shè)施有損壞的應(yīng)及時修理或更換。公共設(shè)施不得使用過度，應(yīng)按規(guī)則使用。三、服務(wù)品質(zhì)管理（一）前臺服務(wù)管理客戶應(yīng)在1分鐘內(nèi)接待并提供所需服務(wù)。前臺工作人員應(yīng)保持禮貌，信息準(zhǔn)確，以滿足客戶需求和要求。前臺工作人員應(yīng)在客戶登記時，誠實，完整填寫客戶信息。（二）客房服務(wù)管理每天清潔客房應(yīng)在客戶離開房間后及時完成。為方便客戶，客房服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶需要，提供妥善的服務(wù)。對客房內(nèi)的物品應(yīng)妥善保管，不得私自使用或帶走客戶物品。（三）餐飲服務(wù)管理餐飲應(yīng)定期進(jìn)行檢查，確保食品質(zhì)量安全。提供有素食、嚴(yán)格控制的食品應(yīng)獲得特別注意。餐飲業(yè)務(wù)員應(yīng)保持知識水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、安全保障管理（一）消防安全管理根據(jù)消防安全條例規(guī)定來檢查和調(diào)整消防器具設(shè)施?？头績?nèi)不能使用開放式火源。客房內(nèi)不能存放易燃易爆等危險品。（二）安保管理加強公共區(qū)域安全，保護(hù)游客和客房內(nèi)財產(chǎn)安全。保護(hù)客房內(nèi)注重行為準(zhǔn)則，確保不清理并且不使用客戶物品。酒店管理人員和安保人員必須持證上崗，定期接受培訓(xùn)和考核。五、投訴管理賓館應(yīng)制定投訴管理制度，規(guī)定投訴處理的基本流程?？蛻敉对V應(yīng)即時處理，確?？蛻艉侠斫鉀Q問題。賓館應(yīng)保護(hù)投訴人的個人信息，不得對其造成負(fù)面影響。六、附則本管理制度在賓館業(yè)內(nèi)全面實施。本管理制度應(yīng)定期監(jiān)督和檢查，做出合理的更新調(diào)整。違反規(guī)定的人員應(yīng)給予相應(yīng)的懲罰，包括書面警告、經(jīng)濟處罰或行政處罰等。七、結(jié)論通過本管理制度的實施，可以有效規(guī)范賓