新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)（第3版）高職全套教學(xué)課件

新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

全套可編輯PPT課件商務(wù)秘書的角色認(rèn)知項(xiàng)目1項(xiàng)目一、商務(wù)秘書的角色認(rèn)知子項(xiàng)目1，定位現(xiàn)代秘書子項(xiàng)目2，認(rèn)知秘書工作子項(xiàng)目3，做一個(gè)好秘書為自己準(zhǔn)備一次商務(wù)秘書招聘面試。項(xiàng)目任務(wù)天駿秘書咨詢服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱天駿公司）是一家面向機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，提供各類秘書服務(wù)、咨詢工作及鐘點(diǎn)秘書服務(wù)的公司。天駿公司總經(jīng)理辦公室，李總正在和行政部經(jīng)理高明談話。李總：“高明，現(xiàn)在公司事務(wù)較多，辦公室工作都挺忙的，為了讓各部門的工作更有條理，公司打算招聘三位秘書，主要讓他們做一些基本的辦公事務(wù)。上個(gè)周末在人才市場(chǎng)初步挑選了六位應(yīng)聘者，你準(zhǔn)備一下，這個(gè)星期進(jìn)行業(yè)務(wù)面試，確定的人選要及時(shí)進(jìn)行崗前培訓(xùn)?！备呙鳎骸昂玫?，我一定認(rèn)真面試他們?！备呙骰氐睫k公室后，立刻打電話通知相關(guān)人員三天后進(jìn)行面試。事件回放我們的項(xiàng)目任務(wù)看似比較簡(jiǎn)單，但實(shí)際上要做的工作不少。應(yīng)聘者要根據(jù)秘書的崗位職責(zé)和招聘單位的人才需求，制定面試計(jì)劃。在面試過(guò)程中，招聘單位既會(huì)考察應(yīng)聘者的學(xué)識(shí)、技能和應(yīng)變能力，還會(huì)考察應(yīng)聘者的職業(yè)意識(shí)。因此，應(yīng)聘者必須明確現(xiàn)代秘書的定位，制定較完善的面試計(jì)劃，做到有備無(wú)患。任務(wù)分析英語(yǔ)中的“秘書”高級(jí)官員的助手，掌握機(jī)關(guān)職責(zé)，并具有在不同上司的直接監(jiān)督下承擔(dān)任務(wù)的才干，發(fā)揮積極主動(dòng)性，運(yùn)用判斷力在其職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)機(jī)關(guān)工作做出決定。認(rèn)知秘書工作一、秘書一詞的由來(lái)及含義1．國(guó)際通用秘書的含義全美秘書協(xié)會(huì)來(lái)源于拉丁語(yǔ)，原意為“守密的人”，指那些被國(guó)王和王后雇用來(lái)保守國(guó)家和私人秘密的人。國(guó)際秘書聯(lián)合會(huì)秘書應(yīng)是上司的一位特殊助手，他們掌握辦公室工作的技巧，能在沒(méi)有上司過(guò)問(wèn)的情況下表現(xiàn)出自己的責(zé)任感，以實(shí)際行動(dòng)顯示出主動(dòng)性和判斷能力，并且在所給予的權(quán)力范圍內(nèi)做出決定。秘書是一種職業(yè)。認(rèn)知秘書工作一、秘書一詞的由來(lái)及含義1．國(guó)內(nèi)關(guān)于秘書一詞的解釋從事秘書職業(yè)的人員是“直接為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)”的，其服務(wù)的根本對(duì)象是領(lǐng)導(dǎo)者。秘書的工作是“協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理政務(wù)及日常事務(wù)”，秘書活動(dòng)的根本性質(zhì)是輔助管理。1234秘書活動(dòng)的基本方式是處理信息和事務(wù)。二、秘書的歷史演變過(guò)程1．從“神權(quán)”走向世俗；2．從官職走向職業(yè)化。1．明確秘書的職業(yè)角色——從屬輔助3．明確秘書的工作核心——領(lǐng)導(dǎo)意圖2．明確秘書的活動(dòng)范圍——領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)認(rèn)知秘書工作三、現(xiàn)代秘書的定位四、現(xiàn)代秘書的分類1．按服務(wù)對(duì)象劃分秘書種類工作性質(zhì)公務(wù)秘書為各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體服務(wù)，由組織與人事部門選調(diào)，從國(guó)家或集體領(lǐng)薪的人員私人秘書私人出資聘請(qǐng)并為聘請(qǐng)者個(gè)人服務(wù)的秘書認(rèn)知秘書工作四、現(xiàn)代秘書的分類2．按工作領(lǐng)域劃分服務(wù)領(lǐng)域秘書種類黨政機(jī)關(guān)機(jī)要秘書、黨務(wù)秘書、行政秘書、文字秘書、外事秘書、通信秘書、信訪秘書、事務(wù)秘書、生活秘書商務(wù)領(lǐng)域董事會(huì)秘書、行政總監(jiān)、經(jīng)理助理、各類文員其他行業(yè)科技秘書、法律秘書、醫(yī)學(xué)秘書等認(rèn)知秘書工作四、現(xiàn)代秘書的分類3．按層次、級(jí)別劃分層次、級(jí)別高級(jí)秘書中級(jí)秘書初級(jí)秘書機(jī)關(guān)單位秘書長(zhǎng)、辦公廳（室）主任文字秘書（處長(zhǎng)、科長(zhǎng)）工作人員（科員、辦事員）企業(yè)跨國(guó)公司首腦秘書、董事會(huì)秘書、地區(qū)總裁秘書各類助理：部門經(jīng)理秘書、經(jīng)理助理、中小公司的經(jīng)理秘書文員：前臺(tái)文員、接待文員、行政文員、人事文員認(rèn)知秘書工作1像心理學(xué)家一樣善于觀察和理解他人。2像政治家一樣有靈敏的頭腦。3像外交官一樣有瀟灑的風(fēng)度。4有調(diào)查各種棘手問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)。5有良好的速記能力及文字功底。6諳熟各種商業(yè)往來(lái)中的法律關(guān)系。7能熟練地使用各種辦公自動(dòng)化軟件。8具備相應(yīng)的金融和稅務(wù)方面的知識(shí)。9能熟練地對(duì)各種文件資料進(jìn)行整理。相關(guān)鏈接認(rèn)知秘書工作美國(guó)“全美秘書協(xié)會(huì)”章程提出的秘書必備的9個(gè)條件新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

商務(wù)秘書的角色認(rèn)知項(xiàng)目1項(xiàng)目一、商務(wù)秘書的角色認(rèn)知子項(xiàng)目1，定位現(xiàn)代秘書子項(xiàng)目2，認(rèn)知秘書工作子項(xiàng)目3，做一個(gè)好秘書前往聯(lián)系單位走訪（觀察）一位資深秘書，整理出一份秘書日常工作內(nèi)容表。項(xiàng)目任務(wù)畢業(yè)于某名牌大學(xué)的林英躊躇滿志地踏上了秘書的工作崗位，經(jīng)過(guò)一系列的面試競(jìng)爭(zhēng)，她終于獲得了天駿公司的秘書一職。今天是她上班的第一天，一路上林英想象著她的工作：在辦公桌前熟練地進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作；用流利的英文為總經(jīng)理書寫函件；聚光燈下，從容地主持對(duì)外活動(dòng)……林英興沖沖地趕到辦公室報(bào)到，經(jīng)理淡淡地看了她一眼，然后給她派了一連串的任務(wù)……一整天就這樣匆匆過(guò)去了。第一天的工作經(jīng)歷讓林英很失落，心里也充滿了困惑。事件回放該事件說(shuō)明了秘書工作具有專業(yè)性、服務(wù)性、繁雜性的特點(diǎn)。作為秘書，在領(lǐng)導(dǎo)工作需要時(shí)必須盡職盡責(zé)，不能對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作視而不見(jiàn)，一味地認(rèn)為自己是專業(yè)人才，服務(wù)性工作不是自己應(yīng)該做的。如果你是林英，你該怎樣做好這些事情？通過(guò)整理秘書工作內(nèi)容表，你認(rèn)識(shí)到秘書工作的特性了嗎？任務(wù)分析一、秘書工作概述秘書工作，是指協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理政務(wù)及日常事務(wù)時(shí)所進(jìn)行的各項(xiàng)輔助性工作。這一含義反映了秘書工作的服務(wù)性、從屬性、事務(wù)性、綜合性和專業(yè)性等基本特性。認(rèn)知秘書工作包括辦公室環(huán)境管理、用品管理、常用設(shè)備管理、辦公室日常事務(wù)處理、對(duì)外接待與溝通以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事務(wù)和突發(fā)事務(wù)的處理等。

1、日常事務(wù)辦理包括辦公室環(huán)境管理、用品管理、常用設(shè)備管理、辦公室日常事務(wù)處理、對(duì)外接待與溝通以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事務(wù)和突發(fā)事務(wù)的處理等。

2、文書工作秘書工作中的會(huì)務(wù)操辦指的是會(huì)議前的籌備工作、會(huì)議期間的事務(wù)服務(wù)以及會(huì)議后的落實(shí)、整理和信息反饋工作等。

3、會(huì)務(wù)操辦指圍繞領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)和組織管理需要開展的對(duì)各種相關(guān)信息的收集、處理、傳遞、儲(chǔ)存提供利用、反饋等一系列目的明確、真實(shí)可靠、及時(shí)全面的信息服務(wù)。

4、信息工作指秘書在為領(lǐng)導(dǎo)者提供綜合輔助和公務(wù)服務(wù)中為領(lǐng)導(dǎo)決策出謀獻(xiàn)策，提供參考方案及有關(guān)依據(jù)；在與領(lǐng)導(dǎo)主輔配合的工作實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施中的不足與偏差，并及時(shí)反饋。

5、參謀輔佐二、秘書工作的基本內(nèi)容三、秘書的常規(guī)工作在日本某企業(yè)工作的一位女秘書，大專文學(xué)系畢業(yè)，在人事科工作一年后調(diào)到秘書科已三年，其直接上司是公司常務(wù)董事。她的一天是這樣度過(guò)的。8:00打掃上司的辦公室、接待室等，查點(diǎn)備用物品。8:30通過(guò)閉路電視進(jìn)行早上碰頭會(huì)。8:35為上司泡茶，確認(rèn)當(dāng)天的日程安排，通知秘書科科長(zhǎng)在接待室接待預(yù)約好的客人。8:50有傳真的話，根據(jù)上司的指示進(jìn)行回復(fù)。9:00接聽電話，將前一天來(lái)訪客人的數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)中的顧客名錄里，整理報(bào)紙、雜志和簡(jiǎn)報(bào)等。三、秘書的常規(guī)工作9:45郵件到達(dá)后進(jìn)行分揀，將緊急的信件和包裹分發(fā)給收件人。10:30接待客人，給客人沏茶等。11:40上司外出，將上司交代的文件處理完。12:00午休（秘書科有辦公室“午休輪流值班”的制度，但當(dāng)天她輪休，所以與同事外出）。13:00回到辦公桌前，整理簡(jiǎn)報(bào)，接聽電話等。13:10上司回到公司，給上司沏茶，報(bào)告電話留言，領(lǐng)回上司上次出差的單據(jù)，核算出差費(fèi)用。14:00根據(jù)秘書科科長(zhǎng)的指示，打印并復(fù)印文件。三、秘書的常規(guī)工作14:30招待客人，給客人沏茶。15:10休息。15:25回到辦公桌前繼續(xù)起草報(bào)告（計(jì)劃明天寫完）。15:30為公司常務(wù)會(huì)準(zhǔn)備咖啡。16:00—16:30把專務(wù)的信寫好之后，裝入文件信封，并送到郵政局寄走。常務(wù)會(huì)結(jié)束后清理會(huì)場(chǎng)，打印出第二天上司的工作日程表，交給上司。17:10上司出門辦事，整理未完成的文件。17:30下班?？偨Y(jié)上面案例，秘書日常工作程序包括以下內(nèi)容：三、秘書的常規(guī)工作01020304提前到達(dá)工作地點(diǎn)整理上司及本人工作環(huán)境準(zhǔn)備上司茶水、用品分拆信件分送報(bào)紙資料0506上司到達(dá)時(shí)提醒當(dāng)天日程，匯報(bào)工作，詢問(wèn)其他安排督辦重要或緊急事項(xiàng)總結(jié)上面案例，秘書日常工作程序包括以下內(nèi)容：三、秘書的常規(guī)工作07080910日常辦公上司臨時(shí)交辦的其他工作下班前詢問(wèn)上司明天的安排確定是否需要加班1112與其他同事進(jìn)行溝通、交流檢查辦公室文件、電源、門鎖安全，下班新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

商務(wù)秘書的角色認(rèn)知項(xiàng)目1項(xiàng)目一、認(rèn)知秘書工作子項(xiàng)目1，定位現(xiàn)代秘書子項(xiàng)目2，認(rèn)知秘書工作子項(xiàng)目3，做一個(gè)好秘書化一個(gè)淡妝，穿上職業(yè)裝，舉行一次班級(jí)內(nèi)職業(yè)形象設(shè)計(jì)暨應(yīng)聘面談大賽。項(xiàng)目任務(wù)三月的一天，窗外春光明媚，但天駿公司的會(huì)議室里卻充滿了凝重、嚴(yán)肅的氣氛。會(huì)前，總經(jīng)理李翔給大家講了這樣一件事：有一次，肅靜的會(huì)議室里，公司與港方的談判即將進(jìn)行，雙方將就今后的合作達(dá)成協(xié)議。談判開始后，大家發(fā)現(xiàn)坐在李總一旁的薛秘書穿著非常休閑：一件胸前印有圖案的T恤衫，藍(lán)色的牛仔褲，白色的旅游鞋。負(fù)責(zé)送茶水的助理秘書卻是花枝招展，耳環(huán)閃閃發(fā)光，手鐲晃來(lái)晃去，高跟鞋叮叮作響。每當(dāng)她進(jìn)來(lái)送水，會(huì)談都不得不停歇片刻。香港客人開玩笑說(shuō)：“李總，最好讓這位漂亮小姐去參加選美?！备凵痰脑?，除了贊美，還有別的意思嗎？李總把問(wèn)題留給了大家。事件回放一個(gè)職業(yè)秘書，不僅要是專才，更要是通才，必須在道德修養(yǎng)、專業(yè)技能、氣質(zhì)風(fēng)度等方面都有較高的素質(zhì)。如果你參賽，你將會(huì)為完成項(xiàng)目任務(wù)做哪些準(zhǔn)備工作？任務(wù)分析英語(yǔ)中的“秘書”高級(jí)官員的助手，掌握機(jī)關(guān)職責(zé)，并具有在不同上司的直接監(jiān)督下承擔(dān)任務(wù)的才干，發(fā)揮積極主動(dòng)性，運(yùn)用判斷力在其職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)機(jī)關(guān)工作做出決定。一、秘書的職業(yè)道德1．國(guó)際通用秘書的含義全美秘書協(xié)會(huì)來(lái)源于拉丁語(yǔ)，原意為“守密的人”，指那些被國(guó)王和王后雇用來(lái)保守國(guó)家和私人秘密的人。國(guó)際秘書聯(lián)合會(huì)秘書應(yīng)是上司的一位特殊助手，他們掌握辦公室工作的技巧，能在沒(méi)有上司過(guò)問(wèn)的情況下表現(xiàn)出自己的責(zé)任感，以實(shí)際行動(dòng)顯示出主動(dòng)性和判斷能力，并且在所給予的權(quán)力范圍內(nèi)做出決定。做一個(gè)好秘書做一個(gè)好秘書一、秘書的職業(yè)道德忠于職守1嚴(yán)守機(jī)密2講求效率3恪守信用5善于合作4文明禮貌61．在知識(shí)結(jié)構(gòu)上既博學(xué)多才又系統(tǒng)精深做一個(gè)好秘書二、秘書的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)堅(jiān)定的意志秘書人員要有鍛煉和培養(yǎng)自己堅(jiān)定意志的毅力。養(yǎng)成良好的性格①豁達(dá)開朗②意志堅(jiān)強(qiáng)③敏捷應(yīng)變④幽默風(fēng)趣⑤友愛(ài)合作保持興趣優(yōu)秀的秘書應(yīng)自覺(jué)培養(yǎng)對(duì)本職工作的興趣，以百倍的精力、滿腔的熱情投入其中。調(diào)節(jié)和控制情感優(yōu)秀的秘書應(yīng)自覺(jué)培養(yǎng)自己良好的情感品質(zhì)，清醒地把握自己的情緒狀態(tài)，保持穩(wěn)定的心境，能鎮(zhèn)靜、從容、敏捷、果斷地處理問(wèn)題。2．優(yōu)良的心理素質(zhì)做一個(gè)好秘書二、秘書的職業(yè)素養(yǎng)2．優(yōu)雅大方的職業(yè)形象做一個(gè)好秘書二、秘書的職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表舉止談吐①規(guī)范的姿態(tài)②規(guī)范的表情③規(guī)范的手勢(shì)儀容指發(fā)式、面容、手腳等身體未被服飾遮蓋的部位。秘書儀容的基本要求是整潔有生氣，精神面貌充滿活力。儀表指服飾裝扮。秘書服飾講究四個(gè)原則，即符合場(chǎng)合、時(shí)節(jié)、身材和色彩的要求。1．辦事能力2．交際能力秘書活動(dòng)具有強(qiáng)烈的事務(wù)性特征，辦事是秘書的一項(xiàng)基礎(chǔ)性和經(jīng)常性工作。秘書只有善于交際，才能使人容易接近，也容易被人依賴，辦事的成功率才會(huì)高。3．表達(dá)能力4．操作能力表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和書面表達(dá)能力，能說(shuō)會(huì)道是秘書的“看家本領(lǐng)”。操作能力主要包括辦公設(shè)備的使用能力、駕駛能力、攝影能力、多媒體操作能力等。做一個(gè)好秘書三、秘書的職業(yè)能力1急事慢慢地說(shuō)。2大事想清楚再說(shuō)。3小事幽默地說(shuō)。4沒(méi)把握的事小心地說(shuō)。5做不到的事不亂說(shuō)。6傷害別人的事堅(jiān)決不說(shuō)。7沒(méi)有發(fā)生的事不要胡說(shuō)。8別人的事謹(jǐn)慎地說(shuō)。9自己的事怎么想就怎么說(shuō)。相關(guān)鏈接做一個(gè)好秘書現(xiàn)在的事做了再說(shuō)。未來(lái)的事未來(lái)說(shuō)。1110——美國(guó)前國(guó)務(wù)卿

科林·盧瑟·鮑威爾做一個(gè)好秘書四、職業(yè)生涯規(guī)劃——秘書提升素質(zhì)技能的途徑1．提前確立未來(lái)發(fā)展方向2．及時(shí)充電，為將來(lái)奠定基礎(chǔ)3．工作中注重人脈的積累4．創(chuàng)造機(jī)會(huì)，魚躍龍門新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

辦公室事務(wù)管理項(xiàng)目2項(xiàng)目二、辦公室事務(wù)管理子項(xiàng)目1，辦公環(huán)境管理子項(xiàng)目2，辦公室時(shí)間管理子項(xiàng)目3，商務(wù)溝通與接待子項(xiàng)目4，辦公室值班管理子項(xiàng)目5，常用辦公設(shè)備與辦公用品管理天駿公司行政部經(jīng)理高明出差即將回來(lái)，為了改善工作環(huán)境，秘書肖琳需要將高經(jīng)理和自己的辦公室重新布置一下。項(xiàng)目任務(wù)天駿公司行政部秘書肖琳今天來(lái)得比往日都早，她準(zhǔn)備利用高經(jīng)理出差之際為高經(jīng)理創(chuàng)造一個(gè)舒適溫馨的工作環(huán)境。

她打開窗簾，打開空調(diào)，調(diào)節(jié)好辦公室的溫度、濕度。之后將窗臺(tái)、辦公桌、計(jì)算機(jī)……凡是目光可及的地方都仔細(xì)地擦過(guò)；飲水機(jī)里的水不多了，應(yīng)該和送水公司聯(lián)系一下；儲(chǔ)備的辦公用品也應(yīng)該再補(bǔ)充一些；應(yīng)該再去買點(diǎn)書法繪畫之類的物品裝飾一下墻面……她想好好美化這里的辦公環(huán)境，不僅給高經(jīng)理，也給來(lái)訪的客人一個(gè)良好的印象。清潔整理工作基本告一段落，現(xiàn)在正好是8:30。事件回放就一個(gè)秘書來(lái)說(shuō)，對(duì)于辦公室的整體布局或許無(wú)法予以有效地左右，但領(lǐng)會(huì)上司的意圖，根據(jù)工作的實(shí)際需要，對(duì)辦公室布置予以認(rèn)真地考慮并在許可的情況下予以有效地實(shí)施，這不但是可能的，而且是責(zé)無(wú)旁貸的。作為秘書，應(yīng)該而且必須了解辦公室布置的主要內(nèi)容。任務(wù)分析一、辦公環(huán)境管理的含義及原則辦公環(huán)境，又稱辦公室環(huán)境。從廣義上說(shuō)，它是指一定組織機(jī)構(gòu)的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說(shuō)，它是指一定組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的環(huán)境，包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。辦公環(huán)境管理不管是裝潢還是擺設(shè)，都應(yīng)以舒適為準(zhǔn)，光線、色彩、氣候、噪聲等在不同程度上都會(huì)對(duì)工作人員的情緒有所影響。

1、舒適一個(gè)和諧的辦公環(huán)境，能激發(fā)工作人員的團(tuán)隊(duì)精神。因此，在優(yōu)化辦公環(huán)境時(shí)，要注意其和諧性。

2、和諧辦公室布局應(yīng)該力求方便，爭(zhēng)取時(shí)效，

3、實(shí)用保證組織的物品安全、機(jī)要安全、人身安全是秘書的重要職責(zé)之一，也是優(yōu)化辦公環(huán)境不可忽略的一個(gè)原則。

4、安全一、辦公環(huán)境管理的含義及原則二、辦公室環(huán)境的布局與布置1．辦公室環(huán)境的布局開放式封閉式混合式特點(diǎn)一個(gè)大工作間；多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元若干小辦公室大辦公室；組成若干工作區(qū)域優(yōu)點(diǎn)能源成本低；建筑成本低；減少辦公場(chǎng)所使用面積需求量；空間利用率大；場(chǎng)地利用率高；重新布局的成本低；管理者和員工之間交流的障礙少工作環(huán)境安全；有相對(duì)獨(dú)立的私人空間各部門既相對(duì)集中，又在一定程度上避免了相互干擾缺點(diǎn)難以進(jìn)行機(jī)密性工作；各種噪聲使人很難集中注意力，影響工作效率信息難以得到及時(shí)有效的溝通；工作協(xié)調(diào)不夠快捷靈便；工作效率受到影響；非辦公空間的占用率大需要相當(dāng)量的資金投入二、辦公室環(huán)境的布局與布置2．辦公室環(huán)境的布置溫度：18～26℃；濕度：40%～60%；流通：45m3/min；凈化：流動(dòng)速度0.25m/s?？諝饪臻g辦公空間應(yīng)有足夠的寬度，布局要合理，不宜狹窄、擁擠。聲音噪聲對(duì)人的身心危害很大，辦公室應(yīng)嚴(yán)格控制噪聲，否則會(huì)直接影響工作效率。光線一般自然光優(yōu)于人工光，間接光優(yōu)于直接光。色彩色彩太深會(huì)使人心情郁悶，太淺太亮?xí)谷烁械骄o張，容易疲倦。設(shè)備辦公設(shè)備應(yīng)注意其功能與位置相適應(yīng)，同時(shí)注意噪聲和污染，保證安全使用。二、辦公室環(huán)境的布局與布置2．辦公室環(huán)境的布置辦公室布置的工作程序，具體內(nèi)容如下。①對(duì)各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和性質(zhì)加以考察與分析，明確各部門及各員工間的關(guān)系，以此為依據(jù)確定每位員工的工作位置。②將各部門的工作人員及其工作分別列表記載下來(lái)。按工作人員的數(shù)量及其辦公所需的空間，設(shè)定辦公室大小。通常辦公室的大小因各人的工作性質(zhì)而異。但一般而言，每人的辦公空間，大者3～10m2，普通者1.5～8m2即可。

③根據(jù)工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅等，并列表分別詳細(xì)記載。④繪制辦公室座位布置圖，然后依圖布置。⑤對(duì)設(shè)備的安放提出合理建議。辦公室美化應(yīng)力求做到以下幾點(diǎn)三、辦公室的美化01020304辦公室收拾整齊，不要放置個(gè)人生活用品每天把當(dāng)日工作表、約會(huì)時(shí)間表放在辦公桌顯眼的地方每日工作完畢，應(yīng)認(rèn)真檢查文件、安全和電源盡可能使辦公空間寬敞，通風(fēng)流暢，光照充足0506將來(lái)訪接待室設(shè)于入口處，配備必要的設(shè)施全體辦公室人員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向辦公室美化應(yīng)力求做到以下幾點(diǎn)三、秘書的常規(guī)工作07080910辦公桌的放置應(yīng)符合采光要求辦公區(qū)域要用屏風(fēng)隔開，空間和設(shè)施相對(duì)獨(dú)立常用的辦公用具、紙簍等應(yīng)放于隱蔽而易取的地方檔案柜應(yīng)背對(duì)背放置于墻角11注意凈化室內(nèi)空氣，適當(dāng)添加綠植相關(guān)鏈接辦公室布置的基本原則有利于溝通便于監(jiān)督協(xié)調(diào)、舒適樹立健康安全意識(shí)四、辦公室的健康安全管理識(shí)別辦公室的安全隱患辦公環(huán)境健康及安全的維護(hù)和管理識(shí)別工作場(chǎng)所和常用設(shè)備的隱患安全管理重點(diǎn)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

辦公室事務(wù)管理項(xiàng)目2項(xiàng)目二、辦公室事務(wù)管理子項(xiàng)目1，辦公環(huán)境管理子項(xiàng)目2，辦公室時(shí)間管理子項(xiàng)目3，商務(wù)溝通與接待子項(xiàng)目4，辦公室值班管理子項(xiàng)目5，常用辦公設(shè)備與辦公用品管理天駿公司的行政部經(jīng)理高明下周一要參加一系列活動(dòng)，為了圓滿地完成工作，秘書肖琳需要幫經(jīng)理合理地安排當(dāng)天的時(shí)間。項(xiàng)目任務(wù)天駿公司行政部秘書肖琳接到行政部經(jīng)理高明的一張便條，內(nèi)容如下所示。事件回放便

條肖琳：

以下是我下星期一（9月2日）要參加的一系列活動(dòng)。

上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都要參加。

上午給參加員工培訓(xùn)的新員工講話。

中午與A公司的董事長(zhǎng)馬××及其夫人共進(jìn)午餐。

下午前往B公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高××。

下午會(huì)見(jiàn)C公司的銷售部經(jīng)理張××。

請(qǐng)你抓緊時(shí)間為我做一份合理的時(shí)間安排表并將其填入工作日志中。

謝謝！

行政部經(jīng)理：高明

2020年8月28肖琳的任務(wù)是按照經(jīng)理的工作習(xí)慣和規(guī)律，把經(jīng)理下周一的工作內(nèi)容合理地安排在領(lǐng)導(dǎo)日志里。這要求秘書具備時(shí)間管理的能力。任務(wù)分析一、時(shí)間管理時(shí)間管理，是指在同樣時(shí)間耗費(fèi)的情況下，為提高時(shí)間的利用率和有效性而進(jìn)行的一系列控制。這種控制是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法，對(duì)時(shí)間消耗進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)評(píng)價(jià)和反饋等程序，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。辦公室時(shí)間管理1．辦公室時(shí)間管理的含義

（1）決定時(shí)間的耗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，選定目標(biāo)，制定規(guī)劃。

（2）用分割與集中的方法來(lái)增加自由時(shí)間，使時(shí)間耗費(fèi)趨于合理。

（3）診斷自己時(shí)間的耗費(fèi)情況，找出非工作性時(shí)間和浪費(fèi)的時(shí)間，并盡量將其消除。

（4）應(yīng)用現(xiàn)代系統(tǒng)論、控制論的方法，定量使用時(shí)間，以提高工作時(shí)間的有效性。一、時(shí)間管理

（5）對(duì)工作時(shí)間合理安排，進(jìn)行控制。方法：編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表要素：（1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。（2）清晰的時(shí)間成本效益觀念。（3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。（4）定量控制自己時(shí)間的能力。（5）區(qū)分關(guān)鍵和一般事情的能力。（6）節(jié)約和靈活運(yùn)用時(shí)間的技巧。（7）完成工作的熟練技能。一、時(shí)間管理2．時(shí)間管理的方法和要素3．時(shí)間管理的一般原則一、時(shí)間管理（1）用精力最佳的時(shí)間干最重要的工作。（2）消耗時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。（3）保持時(shí)間上的彈性。（4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。（5）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”。（7）切忌事必躬親。（8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。（9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。4．秘書時(shí)間管理方法（1）時(shí)間管理ABCD法一、時(shí)間管理A—應(yīng)該在第一時(shí)間去做，并值得為它花費(fèi)大量的時(shí)間；B—計(jì)劃好什么時(shí)候開始做，應(yīng)該花費(fèi)大量的時(shí)間去完成；C—馬上就做，但應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成；D—盡量控制做這類工作的時(shí)間，應(yīng)該在完成了所有重要的、緊急的事情之后，有時(shí)間再做。ADBC急迫重要（最關(guān)鍵）（最危險(xiǎn)）（最輕松）（最可怕）4．秘書時(shí)間管理方法（2）時(shí)間表編制法一、時(shí)間管理時(shí)間表的類別分類要求年度時(shí)間表將一年中企業(yè)的例行會(huì)議、重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、確定的商務(wù)出訪安排妥當(dāng)，參照上一年的時(shí)間表和新一年的工作部署月時(shí)間表由主管領(lǐng)導(dǎo)召開會(huì)議擬訂或請(qǐng)其他領(lǐng)導(dǎo)提出下月計(jì)劃，再結(jié)合集體議定事項(xiàng)，由秘書制表，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審定下發(fā)實(shí)施周時(shí)間表周五下班前或周一上午由主要領(lǐng)導(dǎo)碰頭協(xié)商活動(dòng)安排，在月時(shí)間表的基礎(chǔ)上，加上平時(shí)收集的信息，由秘書人員按周一至周五分上、下午排表，經(jīng)被授權(quán)人過(guò)目后印發(fā)給相關(guān)人員單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表根據(jù)具體情況編制專門的工作計(jì)劃表時(shí)間表的編制方法如下：

①根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。②收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。③發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾時(shí)，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。④按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。⑤繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。⑥用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填入表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。4．秘書時(shí)間管理方法（2）時(shí)間表編制法一、時(shí)間管理二、日程安排01020304各種接待、約會(huì)商務(wù)旅行活動(dòng)參加各類會(huì)議實(shí)地檢查或指導(dǎo)0506組織的各類重大活動(dòng)的安排領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)1．日程安排的內(nèi)容二、日程安排2．日程安排的基本要求突出重點(diǎn)安排規(guī)范效率原則統(tǒng)籌兼顧留有余地適當(dāng)保密事先同意二、日程安排3．日程安排注意事項(xiàng)（1）日程表編寫以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式，不加評(píng)論，不做過(guò)多分析，簡(jiǎn)潔而具體，使人一目了然。

（2）月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃不要安排得太滿，尤其是后兩者。因?yàn)榄h(huán)境隨時(shí)變化，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的情況做出一定的改變，所以編寫要留有余地。

（3）所有的日程安排都應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后打印成表并送給相關(guān)部門，同時(shí)要留有備份。

（4）活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定的空隙時(shí)間，以避免時(shí)間沖突。

（5）在制定日程安排表的過(guò)程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣。凡事不論大小，都要認(rèn)真去檢查核對(duì)，然后再請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。這樣一方面可減少錯(cuò)誤，另一方面也可提高工作效率。

（6）對(duì)已經(jīng)處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果；對(duì)沒(méi)處理的工作，也要進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)注。這樣可以避免漏掉一些重要的內(nèi)容，也可以幫助領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握信息。二、日程安排4．工作日志01目前常用的日志填寫方法主要有手工填寫和電子填寫兩種。02①上司在單位內(nèi)部參加的會(huì)議、活動(dòng)情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。②上司在單位內(nèi)部接待的來(lái)訪者，要記錄清楚來(lái)訪者的姓名、單位詳情、約會(huì)時(shí)間。

③上司在單位外部參加的會(huì)議、活動(dòng)、約會(huì)等情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)和確切細(xì)節(jié)及對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式等。④上司個(gè)人的安排，如去醫(yī)院看病等，以保證秘書不會(huì)在這段時(shí)間安排其他事宜。⑤上司私人的信息，如親屬的生日等，以提醒上司購(gòu)買生日卡或禮物。03①上司的各項(xiàng)活動(dòng)需要秘書協(xié)助準(zhǔn)備的事宜，如為上司的某個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備發(fā)言稿、制定會(huì)議議程、訂機(jī)票，為上司的某個(gè)會(huì)談草擬合同、訂餐等。②上司交辦自己的工作，如為簽字儀式聯(lián)系地點(diǎn)、媒體等準(zhǔn)備工作等。③自己職責(zé)中應(yīng)做的工作，如撰寫半年工作總結(jié)，參加值班等。04①領(lǐng)導(dǎo)與秘書都要去參加的活動(dòng)要記錄在相同的時(shí)間內(nèi)。②秘書單獨(dú)的活動(dòng)，只能安排在領(lǐng)導(dǎo)的空余時(shí)間，或者單獨(dú)活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)。③秘書在記錄秘書工作日志和領(lǐng)導(dǎo)工作日志時(shí)，要互相協(xié)調(diào)配合。秘書工作日志的內(nèi)容上司工作日志的內(nèi)容日志填寫的方法注意事項(xiàng)二、日程安排5．處理工作日志的變化與調(diào)整（1）安排的各個(gè)活動(dòng)之間要留有10分鐘左右的間隔或適當(dāng)?shù)目障?，以備活?dòng)時(shí)間的拖延或新添臨時(shí)的、緊急的情況。（2）進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)間調(diào)整、變更時(shí)，仍然要遵循輕重緩急的原則，并將變更的情況報(bào)告上司，慎重處理。（4）再次檢查是否已經(jīng)將變更后的信息記錄到工作日志中，防止漏記、錯(cuò)記。（3）確定變更后，應(yīng)立即做好有關(guān)善后工作，如通知對(duì)方，說(shuō)明理由，防止誤解等。三、約會(huì)安排1．約會(huì)的含義約會(huì)也稱約見(jiàn)，是指上司在事先約定的時(shí)間、地點(diǎn)與別人會(huì)面洽談業(yè)務(wù)，會(huì)商工作。在企事業(yè)單位中，約見(jiàn)這一種交際形式被運(yùn)用的頻率僅次于電話聯(lián)系和書信聯(lián)系。三、約會(huì)安排2．約會(huì)安排的基本原則要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律和生活習(xí)慣來(lái)安排要區(qū)分輕重緩急，合理安排協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)收集有關(guān)信息酌情彈性注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約三、約會(huì)安排3．安排約會(huì)的步驟預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)01記好日歷和備忘錄02提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約03保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約04做好約會(huì)前后的服務(wù)工作05三、約會(huì)安排3．安排約會(huì)的步驟面約廣約電約函約托約三、約會(huì)安排5．約會(huì)安排的注意事項(xiàng)（1）配合上司的時(shí)間表。（2）分辨輕重緩急。（3）約會(huì)時(shí)間留有余地。（4）適當(dāng)保密。（5）內(nèi)外兼顧。（6）在領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間比較充裕、（7）細(xì)致周到。（8）每天核對(duì)，以防疏漏。相關(guān)鏈接約會(huì)小卡片約會(huì)卡片的制作雖然看上去很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中非常重要，也很實(shí)用。為使領(lǐng)導(dǎo)的約會(huì)工作順利進(jìn)行，作為秘書，要做好精心的準(zhǔn)備工作，其中制作約會(huì)卡片便是一項(xiàng)不可忽視的重要工作。約會(huì)卡片的樣式如下所示。約會(huì)卡片××××年××月××日星期×10∶00會(huì)見(jiàn)張××，商談下一年度的銷售問(wèn)題，地點(diǎn)：公司會(huì)議室。13∶00與××公司王××經(jīng)理共進(jìn)午餐，地點(diǎn)：白云大酒店三樓。14∶30與律師商談租賃位于中環(huán)大街的假日別墅事宜，地點(diǎn)：瑞金路18號(hào)。16∶00去白云機(jī)場(chǎng)接××公司董事長(zhǎng)周先生及其夫人，客房訂在白云大酒店。19∶30赴白云大酒店三樓晚宴（宴請(qǐng)20∶00開始），服裝：套裝，附請(qǐng)柬。四、旅行安排1．旅行計(jì)劃（1）旅行出發(fā)、返回的時(shí)間；（2）旅行過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間；（3）旅行期間就餐、休息的時(shí)間。時(shí)間（1）出發(fā)、返回的交通工具；（2）商務(wù)活動(dòng)中使用的交通工具。交通工具（1）商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容；（2）私人事務(wù)活動(dòng)。具體事項(xiàng)（1）旅行抵達(dá)的目的地；（2）旅行過(guò)程中開展各項(xiàng)活動(dòng)的地點(diǎn)；（3）食宿地點(diǎn)。地點(diǎn)備注四、旅行安排2．旅行日程表的格式要求與內(nèi)容日期時(shí)間日程地點(diǎn)備注11月19日17:25北京—深圳CA1305機(jī)場(chǎng)接機(jī)人：×××聯(lián)系電話：1360×××××××入住新世紀(jì)酒店該車在深圳期間隨行21:30夜宵

自行安排11月20日11:30嘉利會(huì)面及午餐新世紀(jì)酒店上海餐廳寧波廳嘉利參加人：何焯輝、譚永雄、鄧秉覺(jué)聯(lián)想?yún)⒓尤耍骸痢痢?、×××議題：嘉利最新情況通報(bào)對(duì)方聯(lián)系人：鄧秉覺(jué)聯(lián)系電話：1390×××××××新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

辦公室事務(wù)管理項(xiàng)目2項(xiàng)目二、辦公室事務(wù)管理子項(xiàng)目1，辦公環(huán)境管理子項(xiàng)目2，辦公室時(shí)間管理子項(xiàng)目3，商務(wù)溝通與接待子項(xiàng)目4，辦公室值班管理子項(xiàng)目5，常用辦公設(shè)備與辦公用品管理天駿公司有客戶來(lái)訪，行政部秘書肖琳需要進(jìn)行合理地接待和溝通。項(xiàng)目任務(wù)上午9點(diǎn)，天駿公司行政部秘書辦公室，秘書肖琳正打算關(guān)閉計(jì)算機(jī)，有人敲門。肖琳：“誰(shuí)呀？進(jìn)來(lái)！”王軍推門而入：“你好！請(qǐng)問(wèn)這是業(yè)務(wù)部嗎？”肖琳坐在那里，抬眼看著來(lái)人道：“這里就是，你找誰(shuí)？”王軍：“張經(jīng)理在嗎？我跟你們張經(jīng)理約好了。”王軍說(shuō)著掏出名片，雙手遞給肖琳。肖琳用左手接過(guò)名片，隨手放在桌上，同時(shí)馬上變得熱情起來(lái)，招呼道：“啊，剛才張經(jīng)理還等您呢。不過(guò)這會(huì)兒他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等一會(huì)兒，他馬上就回來(lái)。您先坐?！毙ち兆屚踯娮拢D(zhuǎn)身倒水，用紙杯招待客人?！澳橇?xí)慣喝茶還是白開水？”客人：“不客氣，都可以?！边@時(shí)，電話鈴響起，鈴響四遍后，肖琳拿起電話：“誰(shuí)呀？打錯(cuò)了?！睊鞌?。肖琳坐下后開始與客人交談……事件回放秘書是公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)系的橋梁，是上、下信息溝通的樞紐，溝通與接待是秘書的一項(xiàng)重要職責(zé)。秘書應(yīng)該對(duì)每位來(lái)電、來(lái)訪者都給予熱情的接待，如此才能保證公司良好的形象，進(jìn)而保證日常工作的順利、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。任務(wù)分析一、電話事務(wù)現(xiàn)代社會(huì)，電話已成為人們處理日常事務(wù)的重要工具，尤其是秘書部門的工作，上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、左右聯(lián)系……很多都需要通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行。禮貌、準(zhǔn)確、高效地接打電話是秘書的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)技能。秘書通過(guò)電話所展現(xiàn)出來(lái)的電話形象，對(duì)于營(yíng)造一個(gè)具有和諧人際關(guān)系的工作環(huán)境，樹立組織的良好形象，提高組織的美譽(yù)度，都有著直接的影響。

（1）表達(dá)規(guī)范、正確。

（2）禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉。

（3）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高效。

（4）保密。一、電話事務(wù)

（5）注意時(shí)間。1．接打電話的原則與要求撥打

電

話

的

流

程

提前想好通話要點(diǎn)，列出提綱問(wèn)候并自我介紹，確認(rèn)對(duì)方核查電話號(hào)碼，撥打電話清楚陳述內(nèi)容，并復(fù)述重要內(nèi)容道別、掛機(jī)整理記錄

選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間一、電話事務(wù)2．撥打電話的程序和技巧一、電話事務(wù)2．撥打電話的程序和技巧①理清自己的思路。②立即表明自己的身份。③用合適的方式確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間。④表明自己打電話的目的。⑤給對(duì)方足夠的時(shí)間做出反應(yīng)。⑥避免與旁人交談。⑦設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題。⑧不要占用對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。⑨撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉。⑩適時(shí)結(jié)束通話。一、電話事務(wù)3．接聽電話的程序和技巧接

聽

電

話

的

流

程接聽電話，準(zhǔn)備記錄

禮貌應(yīng)答，自我介紹詳細(xì)記錄通話內(nèi)容必要時(shí)復(fù)述通話內(nèi)容禮貌結(jié)束通話整理記錄呈送上司批閱一、電話事務(wù)3．接聽電話的程序和技巧①仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。②避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。③對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。④代接電話時(shí)，要分清情況，恰當(dāng)處理。⑤如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。⑥談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。1．接待的含義二、來(lái)客接待

接待工作，是指組織在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)交往中所進(jìn)行的接洽招待工作。一個(gè)組織在社會(huì)這個(gè)大網(wǎng)絡(luò)中有著許許多多的內(nèi)外聯(lián)絡(luò)，這些聯(lián)絡(luò)大都要通過(guò)辦公室這個(gè)樞紐部門來(lái)進(jìn)行。2．接待的分類二、來(lái)客接待角度接待對(duì)象的國(guó)別組織關(guān)系來(lái)訪目的接待對(duì)象是否預(yù)約來(lái)賓人數(shù)接待規(guī)格類別內(nèi)賓接待外賓接待上級(jí)來(lái)訪下級(jí)來(lái)訪平級(jí)來(lái)訪公眾來(lái)訪視察檢查參觀考察事務(wù)接待會(huì)議接待有約接待無(wú)約接待團(tuán)體接待個(gè)體接待一般性接待高規(guī)格接待3．日常一般性個(gè)體接待二、來(lái)客接待有約接待的程序無(wú)約接待的程序溝通，是指根據(jù)一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。秘書工作的本質(zhì)就是溝通，因此，秘書在工作中需掌握和靈活運(yùn)用溝通技巧。溝通可分為橫向溝通和縱向溝通。三、溝通1．橫向溝通三、溝通性格沖突猜疑、威脅和恐懼“部門本位主義”和員工短視傾向“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)（1）橫向溝通中的障礙1．橫向溝通三、溝通（2）橫向溝通的策略選擇針對(duì)性的溝通形式樹立“內(nèi)部客戶”的理念耐心傾聽而不是敘述換位思考2．縱向溝通三、溝通類別下行溝通上行溝通形式公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱建立建議系統(tǒng)、申訴和請(qǐng)求程序、參加員工座談會(huì)、設(shè)置巡視員縱向溝通的表現(xiàn)形式2．縱向溝通三、溝通（1）縱向溝通中的障礙①接收者溝通技能上的障礙。②溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙。③不善聆聽。④草率評(píng)判。⑤語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義。2．縱向溝通三、溝通（2）縱向溝通的策略類別下行溝通上行溝通策略（1）制定溝通計(jì)劃；（2）減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；（3）去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)；（4）言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通；（5）啟用反饋，鼓勵(lì)接收者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)；（6）多介質(zhì)組合，如書面形式與電話溝通相結(jié)合（1）建立信任；（2）適當(dāng)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通；（3）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行，不越級(jí)，不在背后發(fā)表議論3．沖突處理三、溝通（1）沖突發(fā)生的征兆團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在著使人感到厭惡的氣氛，士氣低下同事之間相互防備或不愿意交談總有人發(fā)表消極的言論組織內(nèi)交談減少，會(huì)議記錄、電子郵件和備忘錄數(shù)量明顯增加3．沖突處理三、溝通（2）沖突產(chǎn)生的原因信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整目標(biāo)不同，難以合作責(zé)任不明，缺乏效率抵觸或其他方面的個(gè)人感情3．沖突處理三、溝通（3）處理沖突的策略序號(hào)策略適用狀況1按兵不動(dòng)（1）需要時(shí)間搜集更多資料、爭(zhēng)取更多支持；（2）暫時(shí)沒(méi)有精力來(lái)處理這件事情2粉飾太平（1）對(duì)自己的想法很清楚，但缺乏決策者支持；（2）沒(méi)有時(shí)間、精力去做長(zhǎng)時(shí)間的討論3鐵令如山（1）對(duì)事情有絕對(duì)自信，非馬上去做不可；（2）相信別人的意見(jiàn)，不會(huì)改變想法；（3）認(rèn)為事情沒(méi)有重要到需要討論的地步4制定規(guī)則（1）決定的過(guò)程比結(jié)果更重要；（2）任何進(jìn)展都比原狀好5和平共存爭(zhēng)議雙方都堅(jiān)信自己的想法是對(duì)的6討價(jià)還價(jià)協(xié)議達(dá)成，雙方都能從中得到較大好處7棄子投降（1）相信對(duì)方的專業(yè)能力的確高出自己許多；（2）事情無(wú)關(guān)緊要，而對(duì)于對(duì)方而言卻非常重要8全力支持對(duì)方能力不錯(cuò)但缺乏自信，又希望能得到幫助9攜手合作（1）事情非常重要卻很難妥協(xié)；（2）所有參與者都非常值得信任，且有充裕的時(shí)間可以互相溝通意見(jiàn)二、日程安排3．日程安排注意事項(xiàng)

（1）日程表編寫以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式，不加評(píng)論，不做過(guò)多分析，簡(jiǎn)潔而具體，使人一目了然。

（2）月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃不要安排得太滿，尤其是后兩者。因?yàn)榄h(huán)境隨時(shí)變化，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的情況做出一定的改變，所以編寫要留有余地。

（3）所有的日程安排都應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后打印成表并送給相關(guān)部門，同時(shí)要留有備份。

（4）活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定的空隙時(shí)間，以避免時(shí)間沖突。

（5）在制定日程安排表的過(guò)程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣。凡事不論大小，都要認(rèn)真去檢查核對(duì)，然后再請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。這樣一方面可減少錯(cuò)誤，另一方面也可提高工作效率。

（6）對(duì)已經(jīng)處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果；對(duì)沒(méi)處理的工作，也要進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)注。這樣可以避免漏掉一些重要的內(nèi)容，也可以幫助領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握信息。四、協(xié)調(diào)1．對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和做法方法具體做法自查檢查本部門自身是否全面領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖；是否貫徹了上級(jí)部門的政策精神；局部利益是否服從整體利益；是否在各個(gè)方面與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持一致；是否完成了上級(jí)部署的各項(xiàng)工作；是否符合標(biāo)準(zhǔn)等整改在自查中發(fā)現(xiàn)有與上級(jí)要求不一致的地方，加以整頓、改進(jìn)，以糾正偏差積極請(qǐng)示在貫徹執(zhí)行上級(jí)的工作要求時(shí)，如有不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下?jí)部門不宜擅自決定，而應(yīng)多做請(qǐng)示，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)難以解決的問(wèn)題予以定奪主動(dòng)匯報(bào)將本部門的工作安排和進(jìn)展情況、所遇到的問(wèn)題等主動(dòng)向上級(jí)部門匯報(bào)四、協(xié)調(diào)1．對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)A要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象B要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)四、協(xié)調(diào)2．對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和做法方法形式適用情況面商協(xié)調(diào)法（1）代表組織意見(jiàn)的正式談話；（2）個(gè)人之間的談心和交流不涉及多方，或者雖涉及多方但不宜或不必以會(huì)議方式協(xié)調(diào)的問(wèn)題商榷式協(xié)調(diào)法協(xié)調(diào)者以平等的身份、商量的態(tài)度、探討的語(yǔ)氣發(fā)表自己的意見(jiàn)，征求對(duì)方的意見(jiàn)，共同尋求解決問(wèn)題的最佳辦法在重大問(wèn)題未決策前，上下級(jí)之間、平行級(jí)之間、部門之間，為了達(dá)成某種協(xié)議共同磋商建議式協(xié)調(diào)法協(xié)調(diào)者以平等的身份、建議的態(tài)度、謙遜的語(yǔ)言，將自己的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方選擇采用平行關(guān)系、無(wú)隸屬關(guān)系的單位之間及上級(jí)機(jī)關(guān)某部門與下級(jí)單位之間四、協(xié)調(diào)2．對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)12嚴(yán)守本分，不擅權(quán)越位放手使用，充分信任四、協(xié)調(diào)3．上下雙方關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和做法方法形式適用情況文字協(xié)調(diào)法（1）擬訂工作計(jì)劃、活動(dòng)部署、訂立制度、集體審訂修改文稿；（2）征求文稿意見(jiàn)、會(huì)簽文件、會(huì)議備忘錄、會(huì)談協(xié)商紀(jì)要（1）組織內(nèi)部上下各相關(guān)方面的工作協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）協(xié)調(diào)組織與外部各方面的關(guān)系信息溝通法將有關(guān)部門、單位和人員召集起來(lái)，如實(shí)介紹情況由于不了解情況，憑主觀臆測(cè)，加上偏聽、偏信產(chǎn)生的矛盾政策對(duì)照法對(duì)照黨和國(guó)家的方針、政策、法規(guī)，用政策統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)對(duì)同一項(xiàng)工作，有的部門認(rèn)為該辦，有的認(rèn)為不該辦、不能辦四、協(xié)調(diào)3．上下雙方關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)C服從大局捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考AB新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

辦公室事務(wù)管理項(xiàng)目2項(xiàng)目二、辦公室事務(wù)管理子項(xiàng)目1，辦公環(huán)境管理子項(xiàng)目2，辦公室時(shí)間管理子項(xiàng)目3，商務(wù)溝通與接待子項(xiàng)目4，辦公室值班管理子項(xiàng)目5，常用辦公設(shè)備與辦公用品管理天駿公司行政部秘書肖琳周末值班，值班時(shí)所有工作都需要認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真記錄。項(xiàng)目任務(wù)今天輪到肖琳值班，雖然是星期天，肖琳還是早早地來(lái)到了辦公室。首先是查看昨天的值班記錄，隨后肖琳用了20分鐘在公司轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問(wèn)題：一是倉(cāng)庫(kù)的門快掉下來(lái)了；二是接待室的窗戶沒(méi)有關(guān)上。上午9點(diǎn)左右，行政部經(jīng)理高明的一位老鄉(xiāng)來(lái)公司找高明，說(shuō)是高明的家人托他帶來(lái)一些干果，要轉(zhuǎn)交給高明。肖琳熱情地接待了他，并答應(yīng)“我一定轉(zhuǎn)交給經(jīng)理。”

午飯后，天氣驟然大變，烏云密布，好像是要下暴雨了。下午2點(diǎn)15分，電話鈴響了，肖琳拿起話筒：“您好，天駿秘書咨詢服務(wù)公司，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

“您好！我是市政府辦公室秘書小明，有一個(gè)緊急通知?！甭牭竭@里，肖琳趕緊拿出筆和紙做記錄。原來(lái)，根據(jù)氣象臺(tái)消息，由于臺(tái)風(fēng)的影響，今天晚上將有大到暴雨，降水量可能達(dá)到30年之最，市政府要求各部門積極做好抗災(zāi)工作，確保人民群眾和國(guó)家財(cái)產(chǎn)不受損失。放下電話后，肖琳思索了幾分鐘，又拿起了話筒……

事件回放一般的企事業(yè)單位都實(shí)行8小時(shí)工作制，白天工作，夜間休息，周末雙休。但業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息傳遞、突發(fā)事件都不可能限制在工作時(shí)日之內(nèi)，這就要求秘書值班或安排其他人員值班。任務(wù)分析一、值班工作的內(nèi)涵值班是指一個(gè)單位由相關(guān)的專門人員（值班員）或由有關(guān)人員輪流交替堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)處理單位一些臨時(shí)性的綜合事務(wù)或?qū)ｍ?xiàng)性的特定事務(wù)（如安全值班）。值班工作就是單位指定專職值班人員或兼職人員24小時(shí)，或在一定時(shí)間內(nèi)（如中午、夜間和法定的節(jié)假日），負(fù)責(zé)值班，處理公務(wù)，以保證整個(gè)組織運(yùn)轉(zhuǎn)連續(xù)性的一項(xiàng)工作。二、值班工作的主要任務(wù)制作值班資料及時(shí)傳遞信息做好接待工作承辦臨時(shí)事項(xiàng)處理突發(fā)事件編寫值班材料確保單位的安全三、值班工作制度1崗位責(zé)任制度2領(lǐng)導(dǎo)干部值班制度3請(qǐng)示報(bào)告制度4交接班制度保密制度5安全防范制度6新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

辦公室事務(wù)管理項(xiàng)目2項(xiàng)目二、辦公室事務(wù)管理子項(xiàng)目1，辦公環(huán)境管理子項(xiàng)目2，辦公室時(shí)間管理子項(xiàng)目3，商務(wù)溝通與接待子項(xiàng)目4，辦公室值班管理子項(xiàng)目5，常用辦公設(shè)備與辦公用品管理肖琳要打印并排版一份文件，同時(shí)需要幫其他同事傳真文件。項(xiàng)目任務(wù)徐寧：“肖琳，幫忙給奧立公司發(fā)一份傳真。我們打了兩份，你看哪份發(fā)過(guò)去效果會(huì)更好些？”肖琳：“我看看?！毙ち战舆^(guò)原稿，將深色的文件還給徐寧，揚(yáng)著手中的文件說(shuō)：“就發(fā)這份吧！你在沙發(fā)上等會(huì)兒?！毙鞂幵谏嘲l(fā)上坐下。肖琳將傳真機(jī)上的文件放到桌子上。然后插上傳真機(jī)的電源，傳來(lái)報(bào)警聲，紅色報(bào)警燈閃爍，肖琳看了一眼液晶顯示屏，自語(yǔ)道：“可能沒(méi)紙了?！毙ち沾蜷_傳真機(jī)，從中取出紙卷軸。轉(zhuǎn)身從儲(chǔ)藏柜中拿出一卷新的傳真紙，拆開包裝，順便用手指甲在紙的一面劃了一下，出現(xiàn)黑色的劃痕。肖琳將傳真紙裝好，蓋上面板。肖琳取下原稿上的回形針，磕齊后正面朝下放入傳真機(jī)中，然后拿起話筒，撥號(hào)碼。肖琳：“你好！我是天駿秘書咨詢服務(wù)公司的肖琳，要給你們經(jīng)理發(fā)一份傳真，請(qǐng)給我一個(gè)信號(hào)。”“好的?！甭犕仓袀鱽?lái)信號(hào)音。肖琳按下“開始”按鈕，然后放下聽筒，傳真機(jī)開始發(fā)送傳真……事件回放熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備是現(xiàn)代秘書的一項(xiàng)重要技能。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，現(xiàn)代辦公設(shè)備的種類和技術(shù)也在與時(shí)俱進(jìn)，因此對(duì)秘書的要求也越來(lái)越高。任務(wù)分析12354786預(yù)熱檢查原稿放置原稿選擇復(fù)印紙尺寸開始復(fù)印設(shè)定復(fù)印份數(shù)調(diào)節(jié)復(fù)印濃度選擇復(fù)印倍率一、常用辦公設(shè)備的管理1．靜電復(fù)印機(jī)的使用和維護(hù)（1）靜電復(fù)印機(jī)的操作步驟一、常用辦公設(shè)備的管理（2）靜電復(fù)印機(jī)的維護(hù)部位方法原稿臺(tái)玻璃板、原稿蓋、送稿機(jī)皮帶用柔軟的濕布擦拭機(jī)器，然后再用干布蘸水擦干反光鏡和鏡頭用鏡頭紙從一端到另一端朝一個(gè)方向擦拭復(fù)印機(jī)內(nèi)部先拔掉電源，再打開機(jī)器前門，輕轉(zhuǎn)拉出充電電極、轉(zhuǎn)印電極和消電電極，取出顯影器、定影器、紙盒等，最后把感光鼓輕輕取出；清潔機(jī)器內(nèi)部，擦干后再裝機(jī)感光鼓將感光鼓從機(jī)器上取下來(lái)，首先取下周圍部件，再拿著感光鼓兩端取下，不要用手直接接觸其表面；用柔軟的濕布朝一個(gè)方向擦掉表面上的墨粉，可以用酒精或?qū)Ｓ脛┎潦茫栏珊笤偈褂贸潆?、消電和轉(zhuǎn)印電極用脫脂棉擦拭電極金屬屏蔽及電極絲；等完全干燥后，再將電極插入機(jī)器內(nèi)，注意不要歪斜劃傷感光鼓的表面清潔器和定影器從機(jī)內(nèi)取出后才能清潔，將清潔器上回收的墨粉倒入顯影墨粉盒內(nèi)，用刷子清潔一、常用辦公設(shè)備的管理（3）復(fù)印過(guò)程中的常見(jiàn)故障及處理方法常見(jiàn)故障處理方法卡紙?

打開機(jī)門或左右側(cè)板，取出卡住的紙張?

檢查紙張是否完整，不完整時(shí)找到夾在機(jī)器內(nèi)的碎紙?

分頁(yè)器內(nèi)卡紙時(shí)，將分頁(yè)器移離主機(jī)，壓下分頁(yè)器進(jìn)紙口，取出卡紙紙張用完將紙盒取出裝入復(fù)印紙墨粉不足信號(hào)燈閃爍，表明機(jī)內(nèi)墨粉已快用完，需及時(shí)補(bǔ)充廢粉過(guò)多面板顯示信號(hào)，需及時(shí)倒掉廢粉一、常用辦公設(shè)備的管理2．打印機(jī)的種類和維護(hù)（1）打印機(jī)的種類及優(yōu)缺點(diǎn)種類優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用范圍針頭式打印機(jī)耐用，耗材便宜，可以打印多種類型的紙張打印速度慢，精度不高且噪聲大報(bào)表、程序清單噴墨打印機(jī)價(jià)格低，打印效果優(yōu)于針式打印機(jī)，噪聲??；可以打印彩色圖像；打印出來(lái)的文件比較適合存檔打印速度較慢，耗材較貴廣告、美術(shù)設(shè)計(jì)激光打印機(jī)噪聲低，分辨率高，打印速度快，打印效果最好價(jià)格高辦公系統(tǒng)、桌上印刷系統(tǒng)一、常用辦公設(shè)備的管理2．打印機(jī)的種類和維護(hù)（2）打印機(jī)的維護(hù)①打印機(jī)要合適安放，保證周圍空間充足。②經(jīng)常保持打印機(jī)的清潔和周圍環(huán)境的清潔，不要在打印機(jī)上堆放重物，如放一摞書，這樣會(huì)妨礙熱量的散發(fā)，也可能對(duì)打印的機(jī)械部分造成壓力。③較長(zhǎng)時(shí)間不使用打印機(jī)時(shí)，應(yīng)把電源線拔掉。④使用針頭式打印機(jī)時(shí)，為了防止對(duì)打印頭的損害，沒(méi)有紙或色帶時(shí)，不要打開打印機(jī)；不要重復(fù)地使用同一根針打??；正在打印時(shí)，不要用手觸摸打印頭。⑤激光打印機(jī)的感光鼓在整個(gè)激光打印過(guò)程中起著重要作用，價(jià)錢也較高，因此要注意保養(yǎng)。感光鼓中的墨粉即將用完時(shí)必須馬上加粉或更換感光鼓，否則打印出來(lái)的文件會(huì)不清晰。一、常用辦公設(shè)備的管理3．傳真機(jī)的使用和維護(hù)傳真機(jī)的操作步驟步驟程序操作1發(fā)送傳真的準(zhǔn)備工作調(diào)整傳真機(jī)的工作狀態(tài)；裝入記錄紙；檢查原稿；放置文件。2試運(yùn)復(fù)印接通電源開關(guān)；將欲復(fù)印的原稿字面朝下放在原稿臺(tái)導(dǎo)板上；選擇掃描線密度的檔次；調(diào)整原稿灰度；按“復(fù)印”（COPY）鍵。3發(fā)送傳真檢查機(jī)器是否處于“準(zhǔn)備好”（READY）狀態(tài)；放置好發(fā)送原稿；摘取話機(jī)手柄，撥通對(duì)方電話號(hào)碼，并等待對(duì)方回答；雙方進(jìn)行通話；通話結(jié)束后，由收方先按“啟動(dòng)”鍵；當(dāng)聽到收方的應(yīng)答信號(hào)時(shí)，發(fā)方按“啟動(dòng)”鍵，文稿會(huì)自動(dòng)進(jìn)入傳真機(jī)，開始發(fā)送文件；掛上話機(jī)，等待發(fā)送結(jié)束。一、常用辦公設(shè)備的管理3．傳真機(jī)的使用和維護(hù)傳真機(jī)的接收步驟方式步驟自動(dòng)接收（1）電話振鈴若干聲后，機(jī)器自動(dòng)啟動(dòng)并轉(zhuǎn)入接收狀態(tài)，液晶顯示“RECEIVE”接收狀態(tài)或接收；（2）指示燈亮，表示接收開始；（3）接收結(jié)束時(shí)，機(jī)器自動(dòng)輸出傳真副本，液晶顯示“RECEIVE”消失或接收指示燈熄滅；

（4）機(jī)器自動(dòng)回到“準(zhǔn)備好”（READY）狀態(tài)手動(dòng)接收（1）使機(jī)器處于“準(zhǔn)備好”（READY）狀態(tài)；（2）當(dāng)電話振鈴后，拿起話機(jī)手柄回答呼叫；

（3）按照發(fā)方要求，按“啟動(dòng)”鍵（START），開始接收；（4）掛上話機(jī)一、常用辦公設(shè)備的管理4．投影機(jī)的使用和維護(hù)（1）投影機(jī)的操作步驟①打開電源開關(guān)、計(jì)算機(jī)主機(jī)開關(guān)和視頻顯示臺(tái)后的電源開關(guān)。②按住攝像臂左邊（顯示臺(tái)左上角）的主鎖定按鈕不放，向上拉起攝像臂，將攝像頭對(duì)準(zhǔn)顯示臺(tái)。③將遙控器對(duì)準(zhǔn)攝影儀，按遙控器上的“on/standby”鍵，等待片刻，大屏幕上將顯示計(jì)算機(jī)屏幕上的內(nèi)容。④若要顯示視頻顯示臺(tái)上的內(nèi)容，則按遙控器上的“input”鍵，大屏幕上的顯示內(nèi)容將切換為視頻顯示臺(tái)所顯示的內(nèi)容。⑤如用實(shí)物投影，按下“燈選擇”按鈕，打開攝像臂上的燈。再按“燈選擇”按鈕，則顯示臺(tái)下的底光燈亮起，此時(shí)可使用膠片。⑥如需調(diào)整字體大小，則按下視頻顯示臺(tái)上的“放大”“縮小”鍵，并按自動(dòng)聚焦鍵。⑦使用完畢后，先關(guān)顯示臺(tái)電源，關(guān)閉計(jì)算機(jī)，關(guān)閉投影儀（按“on/standby”鍵，根據(jù)屏幕提示，再按一次即可），最后關(guān)閉講臺(tái)下的電源開關(guān)。一、常用辦公設(shè)備的管理4．投影機(jī)的使用和維護(hù)（2）投影機(jī)的維護(hù)部件維護(hù)鏡頭用鏡頭紙擦拭機(jī)器在關(guān)機(jī)時(shí)必須散熱，用完后不可直接把總電源關(guān)掉；正常開關(guān)機(jī)濾網(wǎng)定時(shí)清洗濾網(wǎng)；半年清洗一次遙控器使用完后，把電池取出一、常用辦公設(shè)備的管理4．投影機(jī)的使用和維護(hù)（3）投影機(jī)常見(jiàn)故障及處理方法故障處理方法投影機(jī)有動(dòng)作但畫面沒(méi)有投射出來(lái)將燈泡取出看是否有損壞；聯(lián)系廠商的維修部門主電源沒(méi)電檢查電源的保險(xiǎn)有無(wú)問(wèn)題；聯(lián)系廠商的維修部門投射圖像偏色檢查VGA電纜，檢查是否插好或接頭的針是否壞掉；聯(lián)系廠商的維修部門有畫面沒(méi)有信號(hào)檢查連接線，再檢查投影儀信號(hào)選擇是否與信號(hào)源一致，若還是沒(méi)畫面，再檢查計(jì)算機(jī)是否正常傳遞信號(hào)一、常用辦公設(shè)備的管理5．?dāng)?shù)碼相機(jī)的使用和維護(hù)（1）數(shù)碼相機(jī)的操作步驟①給數(shù)碼相機(jī)充電或裝入適合型號(hào)的電池；②打開數(shù)碼相機(jī)開關(guān)；③設(shè)定自動(dòng)或手動(dòng)模式；④設(shè)定分辨率或文件格式；⑤亮度不足時(shí)，可設(shè)定使用閃光燈，或使用機(jī)器自動(dòng)調(diào)節(jié)功能；⑥取景構(gòu)圖，調(diào)整焦距；⑦按動(dòng)快門拍攝，此時(shí)可以聽到相機(jī)“沙沙”聲，大約兩秒之后圖像可以自動(dòng)儲(chǔ)備完畢；⑧觀察拍攝效果，將拍攝的圖像存儲(chǔ)到計(jì)算機(jī)或刪除。一、常用辦公設(shè)備的管理4．投影機(jī)的使用和維護(hù)（2）數(shù)碼相機(jī)的維護(hù)①第一次使用數(shù)碼相機(jī)時(shí)，鋰電池沒(méi)有完全充電，在使用前必須充足電；②如果長(zhǎng)時(shí)間不用電池，每年至少充電一次，然后平放保存；③電池不用時(shí)應(yīng)從相機(jī)或充電器中取出；④不要將電池放在高溫或寒冷的地方，應(yīng)該保存在5～25℃干燥的地方；⑤存儲(chǔ)卡插入相機(jī)時(shí)，要注意方向和正反面，用力要均勻，不可過(guò)猛；⑥避免存儲(chǔ)卡受靜電的損害，保存或移動(dòng)時(shí)應(yīng)放在特制的防靜電盒袋中；⑦不要在高溫或潮濕的地方使用或保存存儲(chǔ)卡。二、秘書常用辦公軟件的使用熟悉編輯軟件的快捷鍵A編輯文件要先定義頁(yè)面設(shè)置C恰當(dāng)選用字號(hào)和字體EBD文件中的插圖最好使用JPG格式文件掌握電子文檔的編輯技術(shù)三、辦公用品的管理1．常用辦公用品的種類種類內(nèi)容文具筆、墨、尺、訂書機(jī)、油彩、粉筆、膠水（帶）、信封、郵票小工具清潔工具、修理工具、制圖工具、宣傳工具、各種刀具（裁紙刀、切紙刀）紙張信紙、復(fù)印紙、打印紙、復(fù)寫紙、蠟紙、各種規(guī)格的白紙、包裝紙常用耗材計(jì)算機(jī)的磁盤、打印機(jī)的色帶、墨盒、油墨、復(fù)印機(jī)的墨粉、錄音帶、錄像帶、膠卷、電池小型電器設(shè)備投影機(jī)、幻燈機(jī)、錄音筆、錄像機(jī)、照相機(jī)、計(jì)算器、計(jì)時(shí)器其他用品裝飾用品、掛圖、旗幟、標(biāo)志、標(biāo)語(yǔ)三、辦公用品的管理2．辦公用品管理的原則逐步改善加強(qiáng)保管厲行節(jié)約保證重點(diǎn)合理計(jì)劃三、辦公用品的管理3．辦公用品和設(shè)備的接收程序①先用訂貨單和通知單核對(duì)對(duì)方交付貨物時(shí)出具的訂貨單及貨物，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不對(duì)的，立即通知采購(gòu)部門聯(lián)系供應(yīng)商。②接收數(shù)量的出入也應(yīng)通知采購(gòu)部門，以按真實(shí)的數(shù)量支付款項(xiàng)。③接收每一類貨物的詳情應(yīng)登記到庫(kù)存卡的接收項(xiàng)中。④接收后要及時(shí)更新庫(kù)存余量。⑤將接收的貨物按照辦公用品存儲(chǔ)規(guī)定存放好。⑥訂立物品發(fā)放制度，確定發(fā)放人。三、辦公用品的管理4．辦公用品的庫(kù)存保管（1）庫(kù)存保管的措施①儲(chǔ)存間或物品柜要上鎖。②各類物品要貼上標(biāo)簽，標(biāo)明類別和存放地。③新物品放置在舊物品下面或后面。④體積大、分量重的物品要放置在最下面。⑤小的、常用的物品應(yīng)放在較大的物品前面。⑥儲(chǔ)存間要有良好的通風(fēng)條件。⑦儲(chǔ)存間要有良好的照明條件。三、辦公用品的管理4．辦公用品的庫(kù)存保管（2）庫(kù)存控制卡代碼：25 項(xiàng)目：A4白文件紙存放位置：B4 最大庫(kù)存量：100令單位數(shù)量：令 最小庫(kù)存量：15令再訂貨量：25令（1令=500頁(yè)）日期接收發(fā)放數(shù)量發(fā)票號(hào)供應(yīng)商數(shù)量申請(qǐng)?zhí)杺€(gè)人部門余量

三、辦公用品的管理4．辦公用品的庫(kù)存保管（3）庫(kù)存管理注意事項(xiàng)秘書在收到貨物后，應(yīng)立即辦理辦公設(shè)備和耗材的進(jìn)貨登記，保證辦公設(shè)備和耗材準(zhǔn)確無(wú)誤地入庫(kù)、登記、檢驗(yàn)和核對(duì)。辦公設(shè)備和耗材出貨時(shí)，秘書應(yīng)實(shí)時(shí)辦好出貨手續(xù)，對(duì)發(fā)放什么物品、發(fā)放對(duì)象及物品的庫(kù)存等做好記錄。辦公設(shè)備和耗材的庫(kù)存管理要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫(kù)存卡三卡一致，確保對(duì)辦公設(shè)備和耗材庫(kù)存的有效管理。新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

企業(yè)文書綜合處理項(xiàng)目四項(xiàng)目三、企業(yè)文書綜合處理子項(xiàng)目1，企業(yè)發(fā)文管理子項(xiàng)目2，企業(yè)收文管理子項(xiàng)目3，企業(yè)文檔管理編制辦公室發(fā)文工作流程并能夠口頭講解項(xiàng)目任務(wù)事件回放

天駿公司接受海鷗衛(wèi)浴有限公司的委托，為該公司提供文書處理工作及咨詢服務(wù)。一天，天駿公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人梅雪接到海鷗衛(wèi)浴有限公司行政部秘書小吳的一個(gè)電話。小吳：“梅姐，昨天我們主管叫我為老總起草一個(gè)關(guān)于增設(shè)加班工資的通知，并說(shuō)按照老總的意思，加班費(fèi)如何計(jì)算，讓我們先拿出初步意見(jiàn)來(lái)，經(jīng)他同意后下發(fā)通知，叫我先起草一下這個(gè)通知，要注意按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)來(lái)寫。今天主管向我要，我昨天下午就寫好了，放在了老總辦公桌上，我告訴主管，他好像不高興了，要我向你們請(qǐng)教一下文件的發(fā)文工作程序。梅姐，我做錯(cuò)了什么嗎？”梅雪聽后，決定要為小吳他們制定一個(gè)發(fā)文管理流程，并進(jìn)行一次發(fā)文管理培訓(xùn)。

發(fā)文工作有極強(qiáng)的程序性，必須進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化管理，否則將會(huì)導(dǎo)致公司文件管理混亂，直接影響到公司管理工作的運(yùn)行。根據(jù)相關(guān)理論知識(shí)，你能為小吳分析一下她的做法有何錯(cuò)誤嗎？任務(wù)分析企業(yè)發(fā)文管理一、文書管理概述

所謂秘書文書工作，主要是指秘書工作中圍繞文書、文件、文字材料開展的工作。這些工作又可以概括為三項(xiàng)工作內(nèi)容：一是文稿撰制，也叫發(fā)文工作，主要是指文書、文件、信函和新聞稿件的撰寫工作；二是文書辦理，也叫收文辦理，主要是指文書文件辦理工作；三是文書的整理與歸檔工作，主要是指歸檔文書，按照檔案法和有關(guān)規(guī)定定期轉(zhuǎn)為檔案后的妥善保管以及為查找利用提供服務(wù)的工作。企業(yè)發(fā)文管理一、文書管理概述

自秘書工作產(chǎn)生開始，辦文就成為秘書人員為領(lǐng)導(dǎo)和管理工作服務(wù)的重要手段，成為其輔政的主要方式。文書的收發(fā)、傳遞、處理工作是秘書部門的重要任務(wù)之一，為了使單位各部門能夠協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，秘書要一絲不茍地做好文書管理工作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。企業(yè)發(fā)文管理一、文書管理概述

《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》第一章第四條規(guī)定：“公文處理工作是指公文擬制、辦理、管理等一系列相互關(guān)聯(lián)、銜接有序的工作?！逼笫聵I(yè)單位文書處理工作參照《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》進(jìn)行，由于單位性質(zhì)不同，各單位往來(lái)文件及文書管理工作各有特點(diǎn)。1．《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》中規(guī)定的文書處理企業(yè)發(fā)文管理一、文書管理概述2．企事業(yè)單位的文書處理工作（1）文書工作在企業(yè)中的重要地位和作用。文書工作是企業(yè)實(shí)施有效管理的重要手段之一文書工作是聯(lián)結(jié)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外、上下左右關(guān)系的橋梁和紐帶文書工作直接影響到企業(yè)檔案管理的質(zhì)量

及時(shí)性企業(yè)發(fā)文管理一、文書管理概述2．企事業(yè)單位的文書處理工作（2）企業(yè)文書工作的特點(diǎn)

指導(dǎo)性

廣泛性

連續(xù)性

①要具備較高的政治素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

文書工作反映一個(gè)企業(yè)的基本素質(zhì)，是一項(xiàng)政治性、思想性、業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，必須有堅(jiān)定正確的政治方向。

②要具備較高的文化素質(zhì)。

文書人員經(jīng)常和文字、文章打交道，所涉及的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，所涉及的領(lǐng)域十分繁雜，如各式各樣的合同、協(xié)議、法律、法規(guī)等。

③要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

在具有較高的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)的同時(shí)，還要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能成為稱職的文書工作人員。企業(yè)發(fā)文管理一、文書管理概述3．企業(yè)文書工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)企業(yè)發(fā)文管理二、發(fā)文辦理

發(fā)文辦理是指向外發(fā)出本機(jī)關(guān)制發(fā)的各類公務(wù)文書所進(jìn)行的一系列工作，主要指公文的擬制與發(fā)送，包括公文的起草、審核、簽發(fā)、復(fù)核、登記、印制、核發(fā)、立卷、歸檔和銷毀10個(gè)環(huán)節(jié)。其中，立卷、歸檔、銷毀等環(huán)節(jié)也可歸為檔案管理部分。1．起草起草也稱擬稿，是秘書接收到領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)文意圖之后，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)意圖進(jìn)行草擬公文的過(guò)程；也指撰文秘書接受任務(wù)后，搜集有關(guān)信息資料、了解情況、醞釀構(gòu)思、擬制起草提綱以及撰擬文稿的工作。2．審核

審核也稱核稿，是指機(jī)關(guān)秘書部門或負(fù)責(zé)擬稿的業(yè)務(wù)部門的人對(duì)所擬文稿的內(nèi)容、體例等進(jìn)行全面檢查審定的過(guò)程。3．簽發(fā)

簽發(fā)是文書經(jīng)有權(quán)簽發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)上司核準(zhǔn)簽字，準(zhǔn)予發(fā)出。簽發(fā)使公文草稿轉(zhuǎn)變成定稿，標(biāo)志其已批準(zhǔn)成為代表發(fā)文機(jī)關(guān)的文書。簽發(fā)也是文書形成的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只是簽發(fā)人不是秘書，而是有權(quán)簽發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)。簽發(fā)人對(duì)要簽發(fā)的文書全面負(fù)責(zé)，所以在簽發(fā)之前必須認(rèn)真審核文書。企業(yè)發(fā)文管理二、發(fā)文辦理4．復(fù)核

復(fù)核是指公文在正式印刷前，秘書部門對(duì)其進(jìn)行復(fù)查審核，主要審核簽發(fā)手續(xù)是否完備，附件材料是否齊全，格式是否統(tǒng)一、規(guī)范等。5．登記

登記是指對(duì)文件主要內(nèi)容進(jìn)行登記檢查的環(huán)節(jié)。其主要作用是便于對(duì)發(fā)文的管理、統(tǒng)計(jì)和核查。登記項(xiàng)目一般應(yīng)包括：發(fā)文字號(hào)、發(fā)文日期、文件標(biāo)題、保密等級(jí)、發(fā)往機(jī)關(guān)、附件、份數(shù)、案卷號(hào)等，如果是回復(fù)對(duì)方的文書，還需注明收文編號(hào)。對(duì)發(fā)文進(jìn)行認(rèn)真登記，是文書管理、查考的重要基礎(chǔ)。6．印制

公文印制也是發(fā)文處理過(guò)程中一個(gè)必需的環(huán)節(jié)。秘書對(duì)印制要做到準(zhǔn)確、清晰、整潔、規(guī)格統(tǒng)一，印刷及時(shí)。要對(duì)原稿負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)疑誤，應(yīng)與核稿人員共同研究，不得擅自改動(dòng)。印制完畢的公文還需用印。用印是指在有必要加蓋印章的文書正本上加蓋機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)人印章的過(guò)程。在文書上蓋印是證實(shí)公文效用的一種標(biāo)志。國(guó)家行政機(jī)關(guān)的公文，在制發(fā)中一般都要經(jīng)過(guò)蓋章這一環(huán)節(jié)。蓋印是正本生效的標(biāo)志。用印的文件，要以原稿上領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)為準(zhǔn)，無(wú)簽發(fā)不得用印。企業(yè)發(fā)文管理二、發(fā)文辦理7．核發(fā)

公文印制完畢，應(yīng)當(dāng)對(duì)公文的文字、格式和印刷質(zhì)量進(jìn)行檢查后分發(fā)。分發(fā)是指對(duì)印制完畢、需要發(fā)出的文件按發(fā)放范圍進(jìn)行分裝和發(fā)送的環(huán)節(jié)。分發(fā)的程序如下。（1）寫好文件、文書封套或函件信封。（2）填好并檢查所有封套標(biāo)記。（3）檢查發(fā)文登記。和收文登記一樣，發(fā)文也有詳細(xì)的登記表格。（4）核對(duì)封套與封內(nèi)文書一致并加封后，按相應(yīng)的方式發(fā)出。綜上所述，發(fā)文的整個(gè)流程如右圖所示。新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)繼續(xù)學(xué)習(xí)新編商務(wù)秘書實(shí)務(wù)

企業(yè)文書綜合處理項(xiàng)目四項(xiàng)目三、企業(yè)文書綜合處理子項(xiàng)目1，企業(yè)發(fā)文管理子項(xiàng)目2，企業(yè)收文管理子項(xiàng)目3，企業(yè)文檔管理演示公司秘書收到文件后的處理過(guò)程項(xiàng)目任務(wù)某日，天駿公司行政部秘書孫芳去收發(fā)室簽收了當(dāng)天的文件。當(dāng)天的文件比較多，孫芳抱著文件回到辦公室，她把文件放在桌上認(rèn)真分發(fā)，把李總的私人信件、客戶來(lái)信、上級(jí)來(lái)文等逐一分類，然后對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行拆封、登記。其中，孫芳收到省秘書學(xué)會(huì)的一份通知，得知省秘書學(xué)會(huì)將要召開今年的工作年會(huì)，并邀請(qǐng)?zhí)祢E公司相關(guān)負(fù)責(zé)人參加。孫芳想，這種會(huì)議，老總應(yīng)該不會(huì)參加，于是，她把文件直接送給市場(chǎng)部，通知他們派人報(bào)名參加會(huì)議……事件回放

孫芳的收文處理程序正確嗎？根據(jù)《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》第六章“收文辦理”的規(guī)定，孫芳在收到重要通知時(shí)做的處理存在明顯失誤：她未寫擬辦意見(jiàn)，不經(jīng)過(guò)老總同意，直接做出決定。任務(wù)分析一、收文的處理企業(yè)收文管理

凡是由外機(jī)關(guān)或外部門送給本機(jī)關(guān)的文件，統(tǒng)稱為收文。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳2012年4月發(fā)布的《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》規(guī)定：“收文辦理主要程序是：簽收、登記、初審、承辦、傳閱、催辦、答復(fù)?！倍?、收文處理工作程序企業(yè)收文管理承辦初審登記簽收答復(fù)催辦傳閱企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序1．簽收簽收就是簽字表示收到來(lái)文，它是收文處理工作的開端。小型單位只設(shè)一個(gè)綜合收發(fā)室或?qū)＃妫┞毷瞻l(fā)員，負(fù)責(zé)文件的簽收、拆封、登記和送閱。大、中型單位多設(shè)內(nèi)、外兩種收發(fā)。先由外收發(fā)部門代收，而后轉(zhuǎn)交秘書人員（文書）。公司、企業(yè)的文書信函常由寫字樓的前臺(tái)或辦公樓的總收發(fā)代收，秘書從專門的信箱或前臺(tái)收取。

所以這里的簽收一般指的是內(nèi)收發(fā)工作。企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序注意事項(xiàng)：（1）簽收工作要求。要逐件清點(diǎn)，看數(shù)量是否相符，是否發(fā)給本機(jī)關(guān)、單位。如發(fā)現(xiàn)誤投，應(yīng)及時(shí)退回。檢查信件有無(wú)破損、散包、被拆現(xiàn)象。如有，應(yīng)查明原委，適當(dāng)處置。經(jīng)清點(diǎn)檢查無(wú)誤，方可簽收。急件應(yīng)注明簽收的具體時(shí)間。企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序注意事項(xiàng)：（２）拆封時(shí)注意事項(xiàng)注意保存原封套的完好，不要損壞封內(nèi)文件、信件；必要時(shí)還應(yīng)把原封套別在文件或信件后面一并處理。文件的秘密等級(jí)一般是標(biāo)明在封套上的；如果封套上未標(biāo)明秘密等級(jí)，拆封后發(fā)現(xiàn)是保密文件，除按規(guī)定可以閱讀的或領(lǐng)導(dǎo)指定的人閱讀外，不再轉(zhuǎn)讓他人閱讀，拆封人員要負(fù)責(zé)保管。對(duì)請(qǐng)示類文件，如無(wú)發(fā)文機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)或印章，或其他手續(xù)不全時(shí)，應(yīng)拒收退回；對(duì)不合行文關(guān)系的文件，除急件外，一般也應(yīng)予退回；在處理急件時(shí)，應(yīng)回函告知其行文錯(cuò)誤之處。企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序2．登記

概念：登記是指秘書部門對(duì)收受的文件，按照一定的形式進(jìn)行逐項(xiàng)登記的環(huán)節(jié)。

優(yōu)點(diǎn)：

登記制度便于對(duì)文書的管理和保護(hù)；便于對(duì)目標(biāo)文書的查找和利用；便于統(tǒng)計(jì)和催辦；便于文書工作中的核對(duì)和交接。企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序2．登記來(lái)文登記的用具主要有兩種。收文登記卡、單的形式，即聯(lián)單式登記、卡片式登記收文登記簿、冊(cè)的形式，表為收文登記簿的樣式編號(hào)收文日期來(lái)文單位來(lái)文字號(hào)事由批辦意見(jiàn)款臺(tái)發(fā)文日期發(fā)文字號(hào)發(fā)文標(biāo)題移送記錄承辦部門及結(jié)果歸檔記錄

企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序

４.承辦承辦就是“承接辦理”，是指秘書按照領(lǐng)導(dǎo)的指示，承接辦理某份來(lái)文內(nèi)容中要求辦理的事項(xiàng)。注意不同性質(zhì)文書的處理辦法及注意事項(xiàng)：（１）閱知性公文（根據(jù)公文內(nèi)容、要求和工作需要確定范圍后分送）（２）批辦性公文（提出擬辦意見(jiàn)報(bào)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批示或者轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理）（３）兩個(gè)以上部門辦理的公文（應(yīng)當(dāng)明確主辦部門）（４）緊急公文（應(yīng)當(dāng)明確辦理時(shí)限）企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序

擬辦

擬辦是指秘書部門對(duì)文件的辦理提出初步意見(jiàn)，以供領(lǐng)導(dǎo)批閱時(shí)參考。擬辦是秘書部門在辦文中的參謀性工作，是秘書為領(lǐng)導(dǎo)批辦文件所做的準(zhǔn)備工作。擬辦的意義在于充分發(fā)揮秘書的積極主動(dòng)性，提高處理問(wèn)題的能力，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，也是輔助管理在辦文中的體現(xiàn)。準(zhǔn)確把握批辦文書的尺度，也是秘書能力和水平的體現(xiàn)。企業(yè)發(fā)文管理二、收文處理工作程序

５.傳閱

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示和工作需要將公文及時(shí)送交傳閱對(duì)象閱知或者批示。辦理公文傳閱應(yīng)當(dāng)隨時(shí)掌握公文去向，