任務(wù)2：熱情接待---（提供個(gè)性化服務(wù)）

教學(xué)內(nèi)容（1）銷售接待的目的及各崗位的職能了解（2）展廳接待的流程熟悉★（3）如何引導(dǎo)顧客走進(jìn)舒適區(qū)掌握★★模塊三

車輛推介留下了美好的第一印象，接著我們進(jìn)行下一步。顧客的舒適區(qū)分為生理上的和心理上的。那我們先帶顧客走進(jìn)生理上的舒適區(qū)。就坐，看茶這是必須的。但是怎么請(qǐng)客戶就坐呢？替客戶拉動(dòng)椅子，表示尊重；動(dòng)作輕柔，體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng)。言語(yǔ)謙遜，讓人愉悅。這三個(gè)要點(diǎn)你記住了嗎？客戶入座了，你坐在哪呢？顧客的兩側(cè)都沒有問(wèn)題。只是遇到夫妻或情侶，不要坐在他們中間就好了?？蛻艟妥?，我們是不是該提供些飲品呢？您是需要果汁、熱茶還是白開水呢？因?yàn)槲覀円岊櫩透惺艿轿覀兪钦嫘脑敢鉃樗峁┧矚g的飲品的。為什么我們要將飲品逐一列出呢？當(dāng)然了。該如何表達(dá)呢？您想喝點(diǎn)什么？你的真心讓客戶感動(dòng)如果遇到特殊情況呢？大熱天下雨天小朋友不要慌張，我們還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變。總之，以客戶為中心就對(duì)了。與此同時(shí)，不要忘記要想獲得客戶的信任，還必須走進(jìn)客戶的心理舒適區(qū)。走進(jìn)客戶的心理舒適區(qū)，你要學(xué)會(huì)作概述。讓客戶熟悉環(huán)境1、您可以在展廳隨意看看。讓客戶感到自由2、有事您可以先走，沒關(guān)系。讓客戶感到無(wú)強(qiáng)迫3、您可以隨意試車，不買沒事的。讓客戶感到他可以控制局面4、您要購(gòu)車第一步應(yīng)該了解自己的需求。。。。。。。讓客戶感到我們的友善真誠(chéng)5、有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)問(wèn)我。作概述如果客戶走進(jìn)展廳，不按常理出牌，不坐、不喝茶選擇自行看車怎么辦呢？不要擔(dān)心，先給顧客獨(dú)處的機(jī)會(huì)。你忘了？顧客初次進(jìn)入我們的展廳，他的心情通常是A十分舒適B有些擔(dān)心C非常焦慮D特別恐怖在這個(gè)過(guò)程中，我們最好不要緊跟顧客，可以看看資料，忙些其他工作。切不可目不轉(zhuǎn)睛的盯著顧客。但是我們也要學(xué)會(huì)觀察，找到和客戶交流的切入點(diǎn)，比如：觀看配置表動(dòng)手撫摸車身敲擊鋼板聽聲音眼神尋幫助動(dòng)手開車門然后我們請(qǐng)客戶入座洽談，引導(dǎo)客戶走進(jìn)舒適區(qū)，獲取客戶的信任。您到這邊坐一下吧，我為您詳細(xì)介紹一下您所需車型的具體配置。您想喝點(diǎn)什么？茶水、果汁還是咖啡？你明白了嗎？關(guān)鍵一刻顧客的期望值超越方案著裝發(fā)型笑容初次接待產(chǎn)品說(shuō)明給顧客留下良好的第一印象！??！第一步：熱情接待讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)※定義：第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。

動(dòng)作分解：

１、隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進(jìn)入情況； ２、第一時(shí)間上前迎接顧客。

3、幫助顧客打開車門（注意站的位置）

4、問(wèn)候和自我介紹（遞交名片）目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語(yǔ)

概述：滿足顧客的要求。告訴顧客將要發(fā)生的事。沒有強(qiáng)迫。征求顧客的同意。名片的做法問(wèn)候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨xxxXX服務(wù)店”自我介紹：

“我是xxx汽車服務(wù)顧問(wèn)XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)”詢問(wèn)進(jìn)店原由：

“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背1.不以貌取人，平等對(duì)待客戶。2.記住客戶的姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名。3.找到一個(gè)切入點(diǎn)開始話題比生硬地問(wèn)：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。4.適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。5.在客戶想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。6.在適當(dāng)