酒店儀容儀表培訓(xùn)PPT

酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)什么是儀容儀表儀表即人的外表，包括面貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等；儀容就是面貌嗎、面容的總稱；1、良好的儀容儀、儀表是飯店員工的一項(xiàng)根本素質(zhì)要求。飯店效勞人員的工作就是面向賓客并為其效勞，而客人獲得的第一印象往往來源于接行者的衣著打扮。2、良好的儀容、儀表，是尊重客人的需要，是禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)，也是禮貌效勞的根本要求。儀容儀表的重要性一、它包括人的容貌，伺候和個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀表現(xiàn)。

面容：保持面部清潔，女員工特別是前臺(tái)、餐廳必須化淡妝，自然清雅，防止?jié)鈯y艷抹。男員工要經(jīng)常剃須，同時(shí)要注意衣服保持清潔、口氣清新。效勞人員要時(shí)刻注意自己的面部表情，要自然，防止愁眉苦臉。

發(fā)型：女員工防止披頭散發(fā)，要用款式沉實(shí)簡單，純黑色的發(fā)飾束起不遮面的頭發(fā)，男員工發(fā)型以整潔、長短適中為宜，長度要求前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，防止怪異、過于新潮的頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，沒有頭屑，頭發(fā)顏色自然。

著裝：應(yīng)保持制服干凈整潔，將工作牌戴在左胸上衣上沿或相應(yīng)位置，在工作崗位上應(yīng)防止佩帶華美、搶眼的首飾。絲襪顏色應(yīng)是自然肉色，工鞋款式簡單，黑色，鞋跟最高不超過三寸，要保持清潔。

個(gè)人衛(wèi)生：不宜留長指甲并經(jīng)常修剪保持干凈，不化彩甲，不做假指甲，除廚房員工外的效勞人員可使用透明指甲油，防止使用有色指甲油；保持口氣清新，上班前不能吃辛辣帶有異味的食物，如蒜頭等，效勞人員可使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。

神態(tài)：效勞人員在上崗前，應(yīng)對(duì)自己儀容儀表情況對(duì)著鏡子自己檢查，以飽滿的精神狀況上崗，在對(duì)客效勞時(shí)保持親切的微笑。

儀容儀表過頸長發(fā)應(yīng)使用簡樸的黑色發(fā)夾或絲帶盤結(jié)于腦后齊頸頭發(fā)應(yīng)使用簡樸的黑色發(fā)帶系于腦后低頭時(shí)，頭發(fā)不應(yīng)遮住臉頭發(fā)不應(yīng)散落不應(yīng)佩戴不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾Female女員工要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。頭發(fā)不應(yīng)超過耳部和衣領(lǐng)不許留鬢角Male男員工男員工頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領(lǐng)，不留長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘?jiān)?。手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊。腳部：工作期間只可穿深色襪子，工鞋。〔無工鞋員工需穿黑色皮鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案〕工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時(shí)間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下18厘米處。飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項(xiàng)鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)?。女員工頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，額前頭發(fā)梳起，頭發(fā)整齊不凌亂；短發(fā)能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳起。面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘?jiān)?。畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊，只可涂無色透明的指甲油。腳部：工作期間只可以穿深色襪子，工鞋?！仓袑蛹扒皬d部員工需穿黑色皮鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案〕工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時(shí)間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下18厘米處。飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，〔訂婚或結(jié)婚的員工可帶一枚簡單的戒指〕不可在明處帶項(xiàng)鏈、玉墜、手鏈、等飾物。1、服裝、工牌制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外；在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出飯店；工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。三、儀容儀表2、鞋襪鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男、女員工應(yīng)穿深色襪子；襪子應(yīng)每天更換。3、飾物上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳釘；項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；手表以不搶眼為宜。4、發(fā)型男員工頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。女員工頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；額前頭發(fā)不可過長擋住視線；餐廳女員工只能留短發(fā)，或不可過肩。5、崗前個(gè)人衛(wèi)生男員工每天都要剃胡須；雙手清潔，不可有污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢賀形；雙手清潔，不可有污漬、筆跡；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新；只能化淡妝；不可使用味濃、有刺激性的化裝品；不噴灑過濃香水雙手保持清潔指甲須剪短及保持清潔指甲油應(yīng)為無色，最好不用指甲光亮劑Hands,Fingernails手/指甲6、表情時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。二、儀態(tài)

站姿，全身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，男士雙臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。

忌諱：縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài)。

走姿：行走時(shí)，上身要直，身體重心稍向前，背部挺直，雙眼平視，擺臂自然，步態(tài)輕盈。在接待效勞時(shí)，迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道。

忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行，橫沖直撞等不良動(dòng)作，如遇有急事，可小跑，并對(duì)前面的客人抱歉。

精神面貌：開朗，樂觀，不拘謹(jǐn)，不扭捏，要精力充分，保持清醒的頭腦，不能因疲勞、挫折而影響對(duì)客效勞的情緒。神采奕奕，精神飽滿，生氣勃勃，滿腔熱情，言語親切，聚精會(huì)神。

忌諱：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、滿嘴臟話等無禮行為。

儀容儀表1、站姿一、形體標(biāo)準(zhǔn)2、坐姿3、蹲姿4、帶著、指引拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、禮讓

6、送客走在客人后側(cè)；向前方伸手指引客人門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟客人道別。1、稱呼禮節(jié)男士一般稱先生，未婚婦女稱女士，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱女士；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“先生/女士〞；稱呼第三者不可用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位女士〞；有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人〞；對(duì)客人稱“你的先生/你的太太〞是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太〞。二、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)稱呼客人時(shí)提供的效勞用語：歡送語：“歡送光臨/歡送您來這里用餐/歡送您住我們飯店；問候語：〞您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；辭別語：再見/祝您一路平安/歡送您再次光臨；證詢語：好的/是的/馬上就來；容許語：好的/是的/馬上就來；抱歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作疏忽；答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。2、介紹禮節(jié)把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。3、握手禮節(jié)時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡送或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。4、鞠躬禮節(jié)立正站穩(wěn)，上體前傾30度；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢；雙手垂在膝上；鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。

5、舉手禮節(jié)把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。6、遞送禮節(jié)上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人；用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念知名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放；假設(shè)名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

7、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；之后向客人抱歉。8、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以答復(fù)時(shí)效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力防止出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以答復(fù)的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握答復(fù)的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教、向上級(jí)領(lǐng)異請(qǐng)教或查詢后再答復(fù)。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等詞語去答復(fù)客人。9、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。10、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好效勞工作；盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為其辦理；態(tài)度要和藹，效勞要耐心，語言要精練；要使用敬語撫慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、嘲笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客平安。11、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即撫慰安人，然后馬上打請(qǐng)醫(yī)生來為客人治傷〔如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療包扎〕，隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；視客人的傷勢，到房間探病問候；對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“先生〔太太〕，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。〞“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫助的話，我們隨時(shí)樂意效勞，祝您早日康復(fù)。〞對(duì)該房的客人在效勞上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在效勞上是否有其他需要；通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。12、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生〔女士〕，對(duì)不起，打攪你們一下。〞然后向所找客人講述要找他的事由；說話時(shí)要注意簡明簡要，待客人答復(fù)后向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打攪你們了。〞然后有禮貌地離開。13、當(dāng)自己在聽，而又有客人來到面前時(shí)當(dāng)自己在聽，而又有客人來到面前時(shí)，效勞員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先要向客人抱歉：“對(duì)不起，讓您久等了〞；不能因?yàn)樽约赫诼?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。14、在效勞中，自己心情欠佳時(shí)在工作中，不管自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在效勞中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只要每時(shí)每刻緊記“禮貌〞兩字，便能夠在效勞過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。15、在效勞工作中出現(xiàn)小過失時(shí)在為客人效勞過程中，作為效勞人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，防止出現(xiàn)過失事故；但當(dāng)出現(xiàn)小過失時(shí)，假設(shè)客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的方法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似的過失發(fā)生；但凡出現(xiàn)的過失，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。16、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)效勞員接待賓客假設(shè)是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；此時(shí)可由其他效勞人員接待；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。17、遇到刁難的客人時(shí)效勞工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的效勞工作有所挑剔；效勞員應(yīng)在日常的效勞工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客效勞