城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法

城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法_物業(yè)住宅小區(qū)管理方案

一、治理目標：

1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，到達深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；

2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，到達廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；

3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，到達全國城市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；

4、小區(qū)實行封閉式治理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全；

5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候潔凈、衛(wèi)生、干凈；

6、小區(qū)車輛實行智能化ic卡治理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛制止駛出小區(qū)，全部外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)；

8、水電修理班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；

9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂密美觀，綠化完好率99%以上；

10、營造小區(qū)深厚的文化氣氛，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參加人員不得少于300人；

11、實施不少于10項的特約效勞，把物業(yè)的效勞內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

二、分項指標：

1.房屋完好率：100％

2.房屋零修、急修準時率：99％

3.修理工程質(zhì)量合格率：100％

4.治理費收繳率：≥98％

5.綠化完好率：99％

6.清潔、保潔率：≥99％

7.道路完好率及使用率：100％

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％

9.排水管、明暗溝完好率：100％

10.路燈完好率：100％

11.汽車場完好率：100％

12.公共文體設施、建筑小品完好率：100％

13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1／年

15.消防設施、設備完好率：100％

16.火警發(fā)生率：≤1％

17.火災發(fā)生率：0％

18.違章發(fā)生率：2％

19.違章處理率：100％

20.用戶有效投訴率：≤2％

21.有效投訴處理率：100％

22.治理層員工專業(yè)培訓合格率：100％

23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100％

24.修理效勞回訪率：≥30％

25.業(yè)主（住戶）對物業(yè)治理綜合滿足率：≥98％效勞特色（“菜單式”效勞模式）

一、實行“菜單式”效勞模式

即物業(yè)公司除了供應常規(guī)性的公共效勞外，還供應了多種多樣的特約效勞，將效勞深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共效勞是必選的工程外，客戶可依據(jù)自己的需要選擇不同的特約效勞，并支付相應的費用。

二、快速、完善的效勞形式：首按責任制三分鐘效勞承諾

1、首按責任制

每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告知建議人我處在二日內(nèi)反應處理結果。第一接待人負責跟蹤這項效勞建議處理的狀況直至客戶滿足為止。

接待效勞建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應準時通知對方，爭取取得理解。但不得消失同一件事情有兩次推遲處理的狀況。承諾時間最好掌握在1~2天，一般不超過一周，特別狀況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清晰，需要讓對方簽字確認的應當留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘效勞承諾

第一接待人接到客戶的建議時，應準時將客戶的建議反應到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶供應相應的效勞，這一過程不能超過三分鐘。若有特別狀況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶效勞。

三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑效勞站立式效勞

1、三米微笑效勞

治理處人員見到客戶必需微笑示意，詳細做法是：在距離客戶三米時，必需自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清楚道早上好、下午好或晚上好。治理人員在見到熟悉的客戶時，也必需遵守三米微笑效勞原則。

2、站立式效勞

站立式效勞表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）依據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進展站立效勞。道口崗實行16小時站立效勞，早班和中班在工作效勞均應樹立站姿態(tài)的形象。門崗則應在客戶上下班的頂峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必需站立并微笑致意，客戶離開時，也必需站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的效勞時間

1、護衛(wèi)班實行24小時專人效勞，客戶有任何需求可以得到最準時的效勞。

2、修理班實行24小時專人效勞，客戶一般修理事項可以得到是準時的效勞，有危及客戶安全的大修理也能得到緊急處理。

3、客戶效勞中心實行16小時專人效勞，并在無專人值班的時間段出示客戶效勞中心全部人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的狀況下可以找到相關的人員。全部不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現(xiàn)場，賜予客戶最準時的關心與幫忙。

4、治理處全體人員非特別狀況都必需留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶供應效勞。

五、豐富的社區(qū)文化活動

豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦屢次的大型活動，還在于讓大局部客戶能自覺的參加到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動承受治理處供應的文化活動，為客戶主動參加各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氣氛，一種有別于其他小區(qū)的文化氣氛。

六、多種多樣的特約經(jīng)營效勞

常規(guī)的物業(yè)效勞內(nèi)容僅是對公共設施設備進展修理、保養(yǎng)，對公共場所進展治理，對全體客戶供應共同的效勞，而沒方法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約效勞，不僅僅是物業(yè)效勞內(nèi)容的深入，也大大便利了客戶的生活，同時也可為治理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約效勞將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新奇的效勞內(nèi)容。

七、實行完全的封閉式治理

傳統(tǒng)的封閉式治理僅僅是對來訪人員和無關人員的治理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進展治理，而我們實行的完全封閉式治理，是除了客戶和訪問人員能進出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些效勞，進而在做好效勞工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約效勞所帶來的另一個好處。社區(qū)文化一、社區(qū)文化宗旨

提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增加社區(qū)居民綜合素養(yǎng)！

二、社區(qū)文化理念

增加鄰里溝通，復古樸實民風。讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！

三、社區(qū)文化最終成果展望：

1、當人們走進小區(qū)的時候，就能聽到從空中傳來悠揚的背景音樂、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清爽的空氣，仿佛置身于世外桃園之中，心神為之一振；

2、小區(qū)的每一個成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動中來，讓小區(qū)每個成員都能從中查找到自己的興趣、愛好，并樂在其中，樂此不疲。

3、不管走到那里，都可以觀賞到各種各樣的山水畫、名人字畫，仿佛置身于美術館中。

4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿意、歡樂的笑容，憂愁與這里絕緣。

四、社區(qū)文化的硬件建立：

社區(qū)文化可分為硬件局部和軟件局部。社區(qū)文化的硬件局部，是潛移默化影響人們心理素養(yǎng)的重要因素，從所周知，現(xiàn)代文明的建立是由具備良好素養(yǎng)的人來完成的，而良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習慣。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當重要的，當一個人長期處在良好的環(huán)境當中，便會不知不覺地提高自身的素養(yǎng)，而假如每個人的素養(yǎng)都得到了提高，那么整個社區(qū)文化氣氛自然而然地也就表達出來了。總的來說，社區(qū)文化的硬件局部應當包括：

1、會所，包括籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；

2、公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、室外操場等；

4、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺，這樣可以提高治理處社區(qū)文化活動的專業(yè)性。

對于會所應當盡可能利用其功能，并加強現(xiàn)代化治理；對于公共場地則宜掛一些名人名畫，營造一種濃郁的文化氣氛；對于室外健身場所，則應當加以適當引導，形成正確的、自發(fā)性的健身氣氛?？傊瑢τ谏鐓^(qū)文化的硬件，應當重在利用，我們的工作重點應當放在社區(qū)文化的軟件建立上。

五、社區(qū)文化的軟件建立：

軟件建立是社區(qū)文化建立的中心組成局部，它包括一系列的活動規(guī)劃、實施效果及相關治理制度、治理處人員的效勞精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調(diào)力量、居民的參加協(xié)作及對公益活動的熱心程度。

依據(jù)社區(qū)文化的活動形式、活動風格，社區(qū)文化軟件的內(nèi)容可概括為以下五大局部：

（一）體育類

體育類社區(qū)文化目的在于通過提倡體育健身的精神，利用小區(qū)的各種資源引導小區(qū)全體住戶參加體育熬煉，進而形成各種自發(fā)性組織，從而形成積極、安康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。詳細的體育類社區(qū)文化活動，包括：

1、成立各種體育俱樂部，定期組織訓練、競賽

（1）球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等；

（2）棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；

（3）牌類：橋牌、撲克牌；

（4）游泳：游泳培訓班，游泳競賽；

（5）拳類：太極拳、太極劍等。

2、每年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動競賽

3、在社區(qū)公共場所設置室外健身器材

4、利用國內(nèi)國際各種體育競賽做體育熬煉的宣傳，如組織集體觀看重要競賽，掛宣傳標語等，增加民眾體育健身意識。

（二）文學類

文學類社區(qū)文化的定位比擬高，主要是利用小區(qū)中素養(yǎng)較高的人來組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動下，不定期舉辦一些文學活動，從而吸引更多的住戶前來參與活動，通過舉辦各種文學活動，提高參與者的文學素養(yǎng)和興趣，最終形成富有特色的小區(qū)文化氣氛。由于這類社區(qū)文化操作比擬困難，而且效果很難猜測，所以只適合那些住戶文化素養(yǎng)較高的小區(qū)。詳細的文學類社區(qū)文化活動，包括：

1、組織互換藏書活動；

2、文學寫作興趣小組；

3、各種興趣小組：紅學會、水學會、西學會、三學會等。

（三）藝術類

藝術類社區(qū)文化是內(nèi)容最廣泛，也是實際工作中運用最多的形式，主要通過各種俱樂部的活動來帶動全體住戶參加到社區(qū)文化活動中來，并形成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主要活動包括：

1、成立各種興趣小組，定期組織訓練、匯演、競賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團體：

（1）聲樂：民樂團、合唱團、獨唱團、各地戲曲團

（2）舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期進行訓練、競賽

（3）書法、繪畫：成立書法、繪畫興趣小組，并將其作品在小區(qū)各處展覽，年底還可舉辦免費寫春聯(lián)、畫年畫活動

（4）攝影：以公司已成立的攝影俱樂部為根底，定期組織成員進展外拍、作品溝通展現(xiàn)活動

（5）外語興趣組：引進外語培訓機構進入小區(qū)，定期舉辦外語角、外語沙龍、外語培訓等

2、營造社區(qū)藝術氣氛

（1）將小區(qū)各藝術團體成員的優(yōu)秀作品（書法、山水畫等）加以裝飾后，在社區(qū)公共場所（大堂、會所等）展現(xiàn)，一方面可增加各團體成員的積極性，另一方面可增加小區(qū)公共場的藝術氣氛；

（2）定期組織社區(qū)家庭讀書活動；

（3）周末露天舞會、音樂會、歌會；

3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會、文藝匯演、卡拉ok競賽等。

（四）康體類

從意義上說，康體類社區(qū)文化是最具有社會效應的活動，不僅可以帶動小區(qū)住戶參加各種社區(qū)活動，進而形成一種生活模式，還可以對小區(qū)的周邊帶來一些效勞，正由于有良好的社會效應，康體類活動如同異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動個體包括：

1、供應健身、消遣場所（室內(nèi)室外），為小區(qū)成員長期開放，并加以必要的輔導

2、定期組織爬山、游園、自駕游活動

3、定期組織美容、健身講座

5、定期組織集體體檢（最好是免費體檢）

6、暑假組織少年夏令營活動

6、籌建社區(qū)安康站，請專家定期或長期供應安康詢問、急救等

（五）經(jīng)濟類

經(jīng)濟類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內(nèi)的住戶相互幫忙，形成一些商會，定期組織活動，在小區(qū)范圍內(nèi)形成一種濃郁的商業(yè)氣息，并使小區(qū)中的每一個住戶都能從中受益。這類活動的目的性較強，比擬適合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動詳細包括：

1、定期邀請勝利人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報告

2、成立各種商會

3、定期邀請房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹，并供應現(xiàn)場詢問

4、定期邀請證券專家做投資、理財報告，并供應現(xiàn)場詢問

5、依據(jù)住戶的詳細需要，舉辦汽車、名牌家私、藝術品展覽活動

陜西省城市住宅小區(qū)物業(yè)治理效勞收費暫行方法

陜西省城市住宅小區(qū)物業(yè)治理效勞收費暫行方法

第一條為了標準城市住宅小區(qū)物業(yè)治理效勞的收費行為，維護物業(yè)治理單位和物業(yè)產(chǎn)權人、使用人（以下簡稱業(yè)主）的合法權益，促進物業(yè)治理行業(yè)的安康進展，依據(jù)《中華人民共和國價格法》和國家計委、建立部印發(fā)的《城市住宅小區(qū)物業(yè)治理效勞收費暫行方法》，制定本方法。

其次條本方法適用于經(jīng)各級工商行政治理機關登記注冊的物業(yè)治理單位托管的以及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)附設臨時機構代管的城市住宅小區(qū)、居民集中居住區(qū)物業(yè)治理效勞的收費治理。

本方法所稱住宅小區(qū)物業(yè)治理效勞收費，系指由特地機構、人員根據(jù)業(yè)主托付對城市住宅小區(qū)、居民集中居住區(qū)內(nèi)的房屋、附屬建筑物以及公共設施、設備、場所進展社會化、專業(yè)化治理、維護、修理、整治并供應相關效勞所收取的費用。

第三條各級政府的物價治理部門是物業(yè)治理效勞收費的主管機關。

物業(yè)治理效勞收費實行統(tǒng)一方法，分級治理。中心在陜、軍隊駐陜和省屬房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)附設的物業(yè)治理單位，以及在中心、省級工商行政治理部門注冊登記的物業(yè)治理單位，由省物價局核定收費標準并進展監(jiān)視治理。

第四條物業(yè)治理效勞收費，依據(jù)收費工程的重要程度和特點，分別實行政府定價和經(jīng)營者定價。

綜合治理效勞費、物業(yè)修理養(yǎng)護費和交通工具停放保管費，實行政府定價。暖氣費、中心空調(diào)費以及為業(yè)主供應特約效勞的收費，實行經(jīng)營者定價。

第五條實行政府定價收費工程的收費標準，由物業(yè)治理單位依據(jù)所供應治理效勞的合理費用開支提出意見，征求業(yè)主委員會或業(yè)主代表意見后，根據(jù)價格治理權限報物價部門審批。物業(yè)部門在核實本錢費用的根底上，以獨立小區(qū)、居住區(qū)或樓宇為單位核定收費標準。

物業(yè)治理單位可以依據(jù)治理效勞內(nèi)容與治理費用變化等狀況，報經(jīng)物價部門核準后適時調(diào)整收費標準。

實行經(jīng)營者定價的收費工程和標準，由物業(yè)治理單位與業(yè)主委員會或業(yè)主代表協(xié)協(xié)商定，報物價部門備案。

物業(yè)治理單位向物價部門呈送收費報告，須附報以下文件和資料：

（一）物業(yè)治理單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書和物業(yè)托管合同復印件；

（二）業(yè)主委員會或業(yè)主代表對收費標準的意見；

（三）收費標準的計算依據(jù)；

（四）年度物業(yè)治理效勞費用的收支預（決）算。

第六條物業(yè)治理效勞收費應遵循合理、公開并與物業(yè)治理效勞水平和業(yè)主承受力量相適應的原則。其收費標準應以物業(yè)治理效勞的合理本錢費用為根底，加法定稅費與合理利潤核定。

第七條物業(yè)治理效勞收費的費用構成：

（一）治理、效勞人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；

（二）房屋共用部位、公共場所及公共設施、設備的修理養(yǎng)護費用；

（三）公共設施、設備的運行費用；

（四）環(huán)境綠化美化、清潔保潔、安全保衛(wèi)費用；

（五）物業(yè)治理單位的辦公費用；

（六）固定資產(chǎn)折舊、修理費用；

（七）其他費用；

（八）法定稅費；

（九）合理利潤，居民住宅治理的本錢利潤率暫按３～５％把握，別墅、公寓可適當放寬。

本條其次至七項所稱費用，均系指除工資及福利費以外的物質(zhì)消消耗用。

第八條物業(yè)治理單位收取治理效勞費后，必需相應供應以下治理和效勞：

（一）負責樓宇外墻面、屋面、樓梯間、樓道等共用部位、共用空間以及附屬配套建筑物、道路、場地、路燈等的治理與修理養(yǎng)護，保持完好無損；

（二）負責治理區(qū)內(nèi)的供電、供水、供氣、排水、排污、采暖、制冷系統(tǒng)及電梯、消防、共用天線等公共設備設施的管護、整治和修理（業(yè)主戶內(nèi)上下水、暖氣、自然氣、煤氣管道及供電線路修理，材料費由業(yè)主擔當），保持正常運行、使用。

（三）負責治理區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)與事故防范，保持良好的治安秩序；

（四）負責樓道、樓梯間、電梯間、道路、院落、化糞池、污水井等公共場所及附屬設施的清掃、保潔與垃圾糞便清運，保持環(huán)境干凈；

（五）負責園林、綠地、樓前屋后、道路兩旁的綠化美化和管護，保持環(huán)境美麗；

（六）負責協(xié)調(diào)處理治理區(qū)內(nèi)日常發(fā)生的有關公共事務和糾紛；

（七）供應物業(yè)托付治理合同中商定的和承受業(yè)主托付的其它效勞工程，以及物業(yè)治理單位承諾的便民效勞措施。

第九條物業(yè)業(yè)主應根據(jù)物價部門核定的收費標準按時交納物業(yè)治理效勞費。對逾期不交者，從超過規(guī)定時限之日起，物業(yè)治理單位可以按日加收所欠交費額３‰的滯納金。

物業(yè)治理單位應嚴格執(zhí)行物價部門核定的以及合同商定的收費標準，使用合法的收費票據(jù)，收費工程、收費標準和收費方法應在經(jīng)營場所或收費地點公布，自覺承受業(yè)主監(jiān)視。

第十條實行政府定價的綜合治理效勞費、物業(yè)修理養(yǎng)護費及車輛停放保管費一般實行先效勞后收費，即在月度（或季度）完畢之后限期收繳。

物業(yè)產(chǎn)權人與使用人相互分別的，物業(yè)修理養(yǎng)護費應向產(chǎn)權人收取，其他費用應向使用人收取。綜合治理效勞費與物業(yè)修理

陜西省城市住宅小區(qū)物業(yè)治理效勞收費暫行方法第2頁

養(yǎng)護費一般以業(yè)主占用房屋的建筑面積計算收繳。

納入物業(yè)治理范圍尚未出售（出租）的房屋，以及業(yè)主購置暫未入住的房屋，產(chǎn)權人仍應按規(guī)定交納物業(yè)修理養(yǎng)護費和不高于規(guī)定標準３０％的綜合治理效勞費。

第十一條物業(yè)治理單位代有關部門向業(yè)主收取的水費、電費、管道煤氣費、有線電視收視費等，屬于代辦性效勞，應根據(jù)政府有關部門規(guī)定的收費標準和收費周期代收代繳。對于逾期不交者，可以根據(jù)有關收費部門的規(guī)定收取滯納金。

代收代繳水、電費，應按不同用途、不同價格（指生活用、商業(yè)用等）分別計量、計價，不得混合收費或就高收費；除管線損耗局部可以向業(yè)主合理分攤外，不得加價加費，水電費收繳狀況應定期向業(yè)主公布。

電梯、中心空調(diào)和水泵等機電設備運行用電的電費及其它共用水、電費，物業(yè)治理單位應單獨計量、計費。

第十二條由經(jīng)營者定價的自設供暖系統(tǒng)的冬季采暖費，應根據(jù)“以收抵支，收