外訪人員工作規(guī)范(新)

一、目的

規(guī)范外訪人員外訪行為，確保外訪人員言語及行為合法化、規(guī)范化以及外訪人員人身安全，在向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的回款率的同時有效防止投訴的產(chǎn)生。3/2/20241二、適用范圍

適用于公司全體有外訪任務(wù)的催收人員。3/2/20242三、工作流程外訪案件分為查找類施壓類3/2/202431、外訪案件特點(diǎn)查找類所有電話均聯(lián)系不上電話能聯(lián)系上，但不太合作，還款意愿不高或能力有限3/2/20244施壓類

轉(zhuǎn)到外訪組的施壓類案件是：在接到案件的20天之內(nèi)無PTP；在接到案件28天之內(nèi)還款金額不足30%；PTP日當(dāng)天沒有及時跟進(jìn);連續(xù)5天沒做任何行動的個案(不包括PTP在5天之外和下一個行動日在5天之外的案件)；催收員主動提出轉(zhuǎn)組申請的個案；

3/2/20245接到外訪案件后，應(yīng)在24小時內(nèi)查看案件相應(yīng)行動記錄，向相關(guān)電催人員了解進(jìn)展情況；外訪前，外訪人員應(yīng)根據(jù)案件具體情況、外訪地點(diǎn)、工作量等安排外訪行程，填寫好外訪行程安排表。外訪行程應(yīng)兼顧經(jīng)濟(jì)和高效原則，盡量將同一地區(qū)的案件安排在同一天外訪。安排行程時應(yīng)多安排2~3個案件，以便遇到特殊情況可作靈活處理。2、了解案件，安排行程3/2/20246外訪人員到外訪組長處填寫資料借用表，領(lǐng)取欠款通知書及相關(guān)資料。催收員填寫欠款通知書、律師函應(yīng)用簽字筆填寫，不得涂改。必須使用銀行規(guī)定的信件進(jìn)行催收。在外訪前到外訪組長處領(lǐng)取外訪情況登記表，剪報(bào)及其他相關(guān)資料；外訪人員對資料中的任何信息都有保密的義務(wù)，如發(fā)生資料外漏，按公司相關(guān)規(guī)定處理；

3．

外訪前資料準(zhǔn)備3/2/202474.領(lǐng)用錄音設(shè)備及攝像設(shè)備根據(jù)需要到外訪組組長處填寫設(shè)備領(lǐng)用登記表，領(lǐng)取錄音筆等設(shè)備；對于所申領(lǐng)的設(shè)備，禁止用于外訪工作以外的其他用途，并于外訪結(jié)束返回公司的第一時間內(nèi)歸還設(shè)備對公司設(shè)備應(yīng)妥善保管，如有任何人為損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠嘗；

3/2/202485、電話核實(shí)地址外訪前先打電話把外訪地址核實(shí)，看是否有存在此地址和此債務(wù)人。如果被訪地址是公司，就該問被訪公司此債務(wù)人明天是否上班，上什么班；如被訪地址為債務(wù)人家，應(yīng)先查問其地址是否存在（打社區(qū)電話核實(shí)地址的有效性，是否拆遷或搬遷），并查詢其上下班的時間，估算一下他回家的所花時間，才到家去找他，以免空跑一趟。3/2/202496、熟悉資料

外訪的路上先熟悉資料，包括債務(wù)人姓名、欠款金額、最后透支時間、擔(dān)保人姓名、開卡時間、地址等基本資料，以及向有關(guān)電催人員了解電催情況，包括在電話說過什么，有什么特殊情況，債務(wù)人是否合作等，避免一問三不知，讓被訪者生疑。最好是用腦子記下并用本子記下。避免見債務(wù)人時叫什么名都不清楚，才來看債務(wù)人相關(guān)情況(熟讀資料時嚴(yán)格注意資料保密)。

3/2/2024107.外訪a.外訪施壓時，應(yīng)至少兩人同行，兩人應(yīng)相互配合，相互保護(hù)，在出門外訪前，應(yīng)記下對方手機(jī)號，在緊急情況下應(yīng)第一時間至電對方說明情況；b.在到達(dá)外訪地點(diǎn)時，先核對外訪地址是否與資料地址一致，并細(xì)心觀察周圍環(huán)境；3/2/202411c.若地址一致，用錄音筆記錄外訪的時間、地址、外訪人員姓名、被訪者姓名等信息后方可敲門；d.在外訪過程中，外訪人員必須堅(jiān)決拒絕進(jìn)入被訪者屋內(nèi)，否則后果自負(fù)。（工作地址除外）e.到被訪地址找到被訪者時，應(yīng)出示相關(guān)信函，通知被訪者債務(wù)人債務(wù)狀況，并給其一定壓力，最終達(dá)成還款協(xié)議后簽下還款承諾書。3/2/202412f.在外訪過程中，兩人相互配合，分別扮演黑白臉，并由其中一人主導(dǎo)說話，另外一人觀察被訪者家里布置、裝修等情況，配合對方談判進(jìn)展情況，適時給予相應(yīng)配合，并留心可能發(fā)生的意外情況；g.當(dāng)被訪者要求出示身份證明時，可出示相關(guān)律師助理證。h.找到被訪者后，說明來意，根據(jù)債務(wù)人情況進(jìn)行施壓，要求對方給出PTP,并簽下還款承諾書。3/2/202413i.當(dāng)被訪者家人、朋友或同事告知被訪者不在時，應(yīng)詳細(xì)詢問具體情況，說明來意并留下信函及口信，讓其盡快與我方聯(lián)系；j.被訪者家中無人時，盡可能向保安、鄰居等收集被訪者情況資料(詢問鄰居、管理處、居委會，例如是否有拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)等情況)，并留下信函、剪報(bào)或口信、抄下水電表度數(shù)，改天再訪；h.被訪者情緒失控時，應(yīng)安撫并使其冷靜；若繼續(xù)情緒失控，迅速離開，視情況過一會或改天再訪；3/2/202414l.被訪者使用武力時，應(yīng)迅速離開；m.外訪過程中禁止催收員收取被訪者的現(xiàn)金、支票或其他任何形式的等同于現(xiàn)金的票據(jù)，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理；n.發(fā)現(xiàn)地址不詳、地址錯誤或已經(jīng)搬遷時，應(yīng)向保安、鄰居等了解相關(guān)情況并及時記錄。3/2/202415外訪應(yīng)對技巧

（1）上門時若債務(wù)人不在家。應(yīng)對：留下欠款催收信函及剪報(bào)，信封面只有債務(wù)人姓名及地址，切記信封口要密封。同時到物業(yè)管理處/居委/鄰居詢問有關(guān)情況。3/2/202416（2）上門時，屋內(nèi)人稱無此人/不認(rèn)識此債務(wù)人/債務(wù)人已搬走。應(yīng)對：與屋內(nèi)核對資料，詢問其房子是自有房子還出租屋，之前是否有其他人居住過，請屋內(nèi)人提供證明文件證明真無此人，如房產(chǎn)證、戶口本或房東聯(lián)系方式等。核對完后，到物業(yè)管理處或居委了解情況，核實(shí)是否正確。3/2/202417（3）上公司時，若職員此債務(wù)人已離職/調(diào)職。應(yīng)對：向該職員詢問此債務(wù)人新通訊地址電話，以及其他有用信息，如他去了哪間新公司？新公司電話？什么時候走的？若該職員答不上，可向其咨詢?nèi)肆Y源部/人事部的位置，到人力資源部/人事處詢問。3/2/202418（4）若小區(qū)有保安不讓進(jìn)入小區(qū)。應(yīng)對：可以稱是送信的，要其本人親自簽收，或?qū)?shí)際情況告知，或問其物業(yè)管理處方位，或直接找其主管詢問，請求協(xié)助3/2/202419（5）債務(wù)人不在，找到債務(wù)人父母/妻子/兄弟姐妹/朋友應(yīng)對：要求其家人、朋友用家里電話即電債務(wù)人取得PTP；或向上述人員施壓要求幫債務(wù)人還款3/2/202420外訪結(jié)束后，應(yīng)在返回公司后第一時間將錄音設(shè)備及數(shù)碼像機(jī)歸還外訪組組長。8、歸還設(shè)備3/2/2024219、錄音歸檔

外訪組組長應(yīng)及時（外訪員交回設(shè)備的12小時內(nèi)）將錄音筆交由電腦部作錄音處理，電腦部處理好后再將設(shè)備交由外訪組組長保管。3/2/20242210、錄入行動記錄返回公司后，由主導(dǎo)說話的外訪人員填寫外訪情況登記表，并錄入外訪行動記錄，以便電話跟進(jìn)。查找類外訪回公司后，外訪人員應(yīng)向電催員反饋外訪查找結(jié)果。3/2/20242311、資料存檔把外訪行程表，外訪情況登記表，外訪申請表等資料提交外訪組組長，由組長備案后再將相關(guān)資料交回業(yè)務(wù)主管存檔備案。3/2/202424四．特殊外訪規(guī)定

1．為達(dá)到催收目的，到被訪者住處施加壓力而做的特別行動，可視為特殊外訪。2．做特殊外訪時，必須先觀察好周圍環(huán)境，先敲門，確認(rèn)被訪者是否在家。3．做完特殊行動后，必須迅速離開現(xiàn)場，以免引起懷疑。4．完成特殊行動后，必須馬上通知公司相關(guān)人員，任務(wù)已完成

3/2/202425五．外訪考勤規(guī)定

1.外訪人員當(dāng)天需外訪時，外出及回來都必需打卡，如當(dāng)天無法返回公司，請于第二天到綜合管理處登記，否則視為早退處理。2.晚上外訪的人員允許第二天上午晚點(diǎn)回來上班，上班時必須打卡。請注意：打卡時，請先將打卡鐘調(diào)到正確的位置再打，（即上午外出調(diào)到第一個“OUT”，回來時調(diào)到第二個“IN”，下午外出調(diào)為第二個“OUT”，回來時調(diào)為第三個“IN”），避免