店鋪運(yùn)營(yíng)管理

店鋪運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)零售支援部PAGEPAGE29內(nèi)部文件店鋪運(yùn)營(yíng)管理目錄第一章企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化二、企業(yè)目標(biāo)三、企業(yè)理念第二章店鋪營(yíng)運(yùn)管理篇一、店鋪組織架構(gòu)二、店鋪招聘標(biāo)準(zhǔn)三、店鋪人事管理1、店鋪人員角色定位2、店鋪人員職能四、營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)業(yè)流程圖2、營(yíng)業(yè)前3、營(yíng)業(yè)中4、營(yíng)業(yè)結(jié)束第三章服務(wù)管理一、服務(wù)循環(huán)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、打招呼2、留意需求3、介紹產(chǎn)品4、試穿5、顧客試穿6、附加推銷7、完成交易8、售后服務(wù)第一章企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化二、企業(yè)目標(biāo)三、企業(yè)理念第二章店鋪營(yíng)運(yùn)管理篇一.店鋪架構(gòu)直營(yíng)主管店長(zhǎng)直營(yíng)主管店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)收銀員店長(zhǎng)助理導(dǎo)購(gòu)資深導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)二.店鋪招聘標(biāo)準(zhǔn)專賣店店長(zhǎng)/專柜柜長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)收銀員學(xué)歷高中以上學(xué)歷高中或中專以上學(xué)歷高中或中專以上學(xué)歷年齡23歲以上18歲以上23歲以上能力1.品牌專賣店工作經(jīng)驗(yàn),以及至少一年以上的店鋪管理經(jīng)驗(yàn),熟悉操作POS機(jī),具備良好的銷售意識(shí)，對(duì)市場(chǎng)有良好的觸覺(jué)，善于銷售分析2.具良好的溝通協(xié)調(diào)能力，積極自信，具感染力，善于營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍3.具備良好的管理能力和強(qiáng)執(zhí)行力1.具親和力，樂(lè)于與人交流溝通2.熱愛(ài)零售行業(yè)，期望在零售行業(yè)發(fā)展3.具備相關(guān)服裝、鞋類、體育用品連鎖專賣店銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先1.至少一年以上品牌專賣店收銀工作經(jīng)驗(yàn)2.熟練使用POS機(jī)、收款機(jī)，掌握基本電腦操作3.了解基本的財(cái)務(wù)知識(shí)4.工作務(wù)實(shí)，具良好的執(zhí)行力.,5.具親和力，具備良好的服務(wù)意識(shí)三.店鋪人事管理1、店鋪人員的角色定位店長(zhǎng)1人綜合管理與應(yīng)對(duì).一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)就應(yīng)擁有開朗的性格及包容力.管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo).店長(zhǎng)助理1人協(xié)助店長(zhǎng)管理店務(wù)\代班\理貨\顧客投訴處理及反映收銀1-2人收銀\存款\銷售帳目管理\店面形象整理/填寫銷售日?qǐng)?bào)表導(dǎo)購(gòu)若干人銷售\顧客接待\店面形象管理收銀員的工作可由店長(zhǎng)兼任,店長(zhǎng)助理一職可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定2、店鋪人員的職能職位崗位工作素質(zhì)要求店長(zhǎng)專賣店工作的實(shí)施與檢查,組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作主持每周例會(huì)\總結(jié)與檢查階段工作,并對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)組織每月末的商品盤點(diǎn),處理好顧客投訴,做好顧客管理工作市場(chǎng)的信息反饋\商圈的了解,店內(nèi)的安全管理\補(bǔ)貨與商品管理做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與應(yīng)對(duì)工作,并將有關(guān)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神具有勇于承擔(dān)責(zé)任精神店助組織店員開展本班的營(yíng)業(yè)工作,店容店貌及衛(wèi)生的維護(hù)早\晚例會(huì)的召開及記錄,正常的營(yíng)業(yè)跟接待顧客盤點(diǎn)的參與和組織.崗位培訓(xùn)與崗位練兵的組織賣場(chǎng)環(huán)境的布置整理以及顧客抱怨與投訴的處理和匯報(bào)有組織能力\親和力語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力強(qiáng)具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)誠(chéng)實(shí)\有敬業(yè)精神收銀員核對(duì)每天的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)和票據(jù),按公司制度進(jìn)行現(xiàn)金管理和及時(shí)送行,嚴(yán)禁透露店鋪銷售狀況制度開啟發(fā)票，填寫規(guī)范、清晰,對(duì)店鋪的備用金以及銷售發(fā)票進(jìn)行管理和保管同樣承擔(dān)一定的銷售目標(biāo)，在現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)需要一定的專業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)誠(chéng)實(shí)\無(wú)不良習(xí)慣及記錄具備相關(guān)的商業(yè)及銷售知識(shí)有敬業(yè)精神導(dǎo)購(gòu)1.認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績(jī)2.清晰店鋪團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的銷售目標(biāo)和銷售進(jìn)度，不斷激勵(lì)自己完成和超越目標(biāo)3.維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，與同事共同達(dá)成銷售，并協(xié)助同事工作開展4.店面衛(wèi)生的清潔,理貨5.店內(nèi)的安全以及交接班作業(yè)1.具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)的知識(shí)2.誠(chéng)實(shí),無(wú)不良記錄/吃苦耐勞,有良好的敬業(yè)精神3.個(gè)人基本條件良好四.營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)業(yè)流程圖營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備階段服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程回顧與總結(jié)2、營(yíng)業(yè)前（準(zhǔn)備與檢查跟進(jìn)階段）項(xiàng)目時(shí)間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)人員方面10分鐘儀容儀表整理整理頭發(fā)更換制服更換工鞋佩帶工牌化妝檢查口腔/牙齒檢查手/指甲檢查首飾佩帶穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔無(wú)皺折按規(guī)定穿著工鞋，鞋面保持干凈整潔保持頭發(fā)整潔、發(fā)型自然時(shí)尚，清爽大方銘牌統(tǒng)一佩帶左胸前，字體清晰，外觀完整干凈按規(guī)定化淡妝牙齒清潔、口氣清爽手部清潔，只涂淡色或無(wú)色指甲油可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)，戒指一枚，簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈、手鏈各一條衣著不統(tǒng)一、有污漬或皺褶沒(méi)有穿著運(yùn)動(dòng)鞋襪子顏色不協(xié)調(diào)男同事發(fā)長(zhǎng)過(guò)耳男同事留胡子濃妝艷抹、不自然異味、刺激味、煙味、菜跡等手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲首飾過(guò)于繁雜、過(guò)多、貴重人員方面5分鐘精神面貌心態(tài)調(diào)整情緒調(diào)整保持積極的態(tài)度，調(diào)整個(gè)人情緒良好的精神面貌，投入工作狀態(tài)帶消極情緒上班，欠缺精神和笑容不在工作狀態(tài)考勤30秒打卡（簽到）上班時(shí)間提前15分鐘簽到時(shí)必須更換好制服女同事須化好妝禁止代人打卡（簽到）資訊方面5分鐘查看工作交接本推廣活動(dòng)及時(shí)了解上班的工作以便跟進(jìn)了解公司新的政策及時(shí)讓店鋪同事了解公司發(fā)展方向、狀況等明確理解推廣活動(dòng)操作方式、流程和演繹方式如有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)絡(luò)上一班當(dāng)值同事不明應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)清楚確保每個(gè)同事都清晰推廣操作的要求財(cái)務(wù)/物料方面5分鐘清點(diǎn)現(xiàn)金（專賣店）報(bào)數(shù)核對(duì)《銷售日?qǐng)?bào)表》，確保帳實(shí)相符與商場(chǎng)核對(duì)銷售（專柜）傳真《銷售日?qǐng)?bào)表》按公司時(shí)間要求，準(zhǔn)時(shí)傳真《銷售日?qǐng)?bào)表》、《補(bǔ)貨單》等3分鐘物料整理齊全、足夠用量，整齊擺放相應(yīng)位置齊全、足夠用量，整齊擺放相應(yīng)位置損耗品包括：購(gòu)物袋、銷售小票、包裝紙、FAX紙、收銀機(jī)打印紙等貨場(chǎng)方面2分鐘電源及電器開啟店鋪內(nèi)所有電源開啟電腦開啟音響、電視設(shè)備陳列與宣傳檢查POP檢查櫥窗陳列貨品陳列賣場(chǎng)清潔保持貨場(chǎng)、貨品整齊清潔能正常運(yùn)作（照明、空調(diào)、音響等設(shè)備）能正常運(yùn)作能播放音樂(lè)POP無(wú)褶皺、殘損POP能配合產(chǎn)品的陳列主題、推廣主題齊色齊碼，熨燙整齊鞋子全部包裝鞋膜包要填充貨場(chǎng)清潔、干凈、無(wú)紙屑通道暢順，無(wú)雜物庫(kù)房擺放整齊、合理、安全、易取易拿按照公司照明燈光使用指引開啟店鋪燈光，確保光線合理，并有效節(jié)省資源需播放公司規(guī)定的音樂(lè)專柜執(zhí)行商場(chǎng)規(guī)定按照公司陳列指引規(guī)范執(zhí)行每周更換櫥窗陳列嚴(yán)格執(zhí)行公司陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行店鋪的陳列定期檢查、更換陳列運(yùn)用店鋪5S評(píng)估表格進(jìn)行對(duì)賣場(chǎng)的管理貨品方面5分鐘了解庫(kù)存清晰店鋪各品類貨品的銷售排名掌握店鋪的庫(kù)存、銷售情況，把握更好的銷售時(shí)機(jī)掌握各品類銷售前十位的庫(kù)存，保障銷售庫(kù)存掌握慢流貨品，及時(shí)進(jìn)行陳列調(diào)整，促進(jìn)銷售按時(shí)完成銷售分析報(bào)表早會(huì)及時(shí)進(jìn)行銷售、庫(kù)存的狀況分析培養(yǎng)同事對(duì)數(shù)字的敏感度，培訓(xùn)同事以數(shù)據(jù)代表感覺(jué)3、營(yíng)業(yè)中（服務(wù)體現(xiàn)過(guò)程）項(xiàng)目時(shí)間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)人員方面全天儀容儀表精神面貌貨場(chǎng)氣氛學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)銷售技巧膳食時(shí)間提供專業(yè)顧客服務(wù)處理顧客投訴聯(lián)系舊客戶請(qǐng)參照營(yíng)業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照營(yíng)業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)合作性、快捷、活力體現(xiàn)運(yùn)動(dòng)品牌特色面料（材質(zhì)）、設(shè)計(jì)、顏色、價(jià)格、洗水、配襯AIDAFAB銷售方法合理安排人員的膳食時(shí)間和人手分配、人員定位請(qǐng)參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程指引請(qǐng)參照處理顧客投訴指引當(dāng)新貨上市時(shí)有新推廣活動(dòng)推出時(shí)避免賣場(chǎng)氣氛沉悶，增加適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)游戲靜場(chǎng)時(shí)可進(jìn)行銷售和產(chǎn)品的演練靜場(chǎng)時(shí)可作新同事教導(dǎo)違反規(guī)定時(shí)間造成賣場(chǎng)人手緊缺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，店與店、人與人不同避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售造成影響不影現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)財(cái)務(wù)方面30分鐘現(xiàn)金存行準(zhǔn)備零鈔（銀頭）按財(cái)務(wù)部要求定時(shí)送行零鈔準(zhǔn)備根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)，店鋪銷售狀況等制定保存單據(jù)，注意安全適當(dāng)換取各類型零鈔資訊方面分時(shí)段文件整理報(bào)數(shù)銷售情況反饋分類存放，定期整理每天14：00、17：00、20：00點(diǎn)將當(dāng)時(shí)的銷售數(shù)報(bào)公司相關(guān)同事及時(shí)、準(zhǔn)確包括暢銷和慢流重要文件需同事簽名并于早會(huì)知照用默契的語(yǔ)言向店鋪同事公布銷售狀況激勵(lì)同事，完成目標(biāo)及時(shí)檢討業(yè)績(jī)表現(xiàn)，調(diào)整同事?tīng)顟B(tài)貨品方面30分鐘日盤點(diǎn)清點(diǎn)貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量填寫《進(jìn)銷存》分區(qū)清點(diǎn)，定人定責(zé)認(rèn)真細(xì)致，確保沒(méi)有錯(cuò)盤或遺漏如實(shí)填寫內(nèi)容根據(jù)實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)和相關(guān)單據(jù)，規(guī)范填寫店鋪進(jìn)銷存如有差異，及時(shí)聯(lián)系上一班同事溝通嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)及盤點(diǎn)規(guī)范流程附錄相關(guān)送貨單、調(diào)撥單、銷售小票等貨品方面全天貨架貨品模特著裝試衣間貨品后倉(cāng)貨品收貨調(diào)貨退貨按區(qū)域劃分進(jìn)行貨品補(bǔ)充確保貨場(chǎng)貨量充足貨品擺放整潔、干凈穿著整潔、必須熨燙吊牌不能外露配襯時(shí)尚、協(xié)調(diào)有系列感及時(shí)將試衣間貨品SHOW出貨場(chǎng)按類型、款號(hào)，盡量分色、分碼擺放請(qǐng)參照具體標(biāo)準(zhǔn)流程操作貨品須熨燙整齊檢查貨品質(zhì)量，避免將有問(wèn)題貨品陳列上賣場(chǎng)時(shí)刻留意，保持警惕至少每周更換一次便于同事拿貨切勿擺放在賣場(chǎng)即時(shí)進(jìn)行處理雙方簽名確認(rèn)進(jìn)、銷、存的數(shù)量保持單據(jù)完整，作為報(bào)表附錄憑證嚴(yán)格執(zhí)行公司貨品管理制度與流程貨場(chǎng)方面5分鐘倉(cāng)庫(kù)整理清潔地面清潔貨架整理公告欄用地拖及掃把清潔無(wú)雜物、灰塵用抹布濕水清潔無(wú)灰塵、雜物，按規(guī)定擺放貨品、雜物張貼最近的通告、文件避免堆放雜物，阻塞通道非指定每天進(jìn)行，由店鋪主管適當(dāng)安排5分鐘櫥窗整理清潔地板整理櫥窗模特用地拖/掃把清潔無(wú)灰塵、污跡用雪梨紙/報(bào)紙及玻璃水擦拭無(wú)灰塵、指模干凈、整潔，無(wú)損壞參照公司店鋪陳列評(píng)核表格進(jìn)行跟進(jìn)勿用抹布擦拭，會(huì)起毛球參照公司5S店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查5分鐘試衣間整理擦拭鏡子、扶手、水牌擦拭掛通擦拭墻壁清潔地面清潔試衣鞋用雪梨紙/報(bào)紙及玻璃水擦拭明亮，無(wú)指紋用抹布擦拭無(wú)灰塵、污跡用抹布擦拭無(wú)指紋、污跡用地拖及掃把清潔一塵不染，無(wú)污跡、雜物用抹布擦拭整潔、無(wú)磨損、無(wú)異味參照公司店鋪陳列評(píng)核表格進(jìn)行跟進(jìn)參照公司5S店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查全天音樂(lè)的播放貨場(chǎng)內(nèi)溫度試衣間門保持貨品按標(biāo)準(zhǔn)陳列，有吸引力、新鮮感，并能有效推動(dòng)銷售保持正常播放保持關(guān)閉根據(jù)《陳列知識(shí)》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行店鋪陳列和檢查播放公司指定音樂(lè)或VCD碟片保持貨場(chǎng)溫度舒適，注意減少資源浪費(fèi)貨場(chǎng)方面10分鐘清理地面清潔各種宣傳海報(bào)、POP清潔電燈、射燈外殼清潔收銀臺(tái)清潔貨架（服裝、鞋墻、配件）擦拭logo用地拖及掃把清潔地板明亮，有光澤，無(wú)雜物、塵埃、污跡用抹布擦拭明亮、無(wú)指紋用抹布清潔無(wú)灰塵、損壞用抹布濕水清潔用抹布濕水清潔用雪梨紙/報(bào)紙及玻璃水擦拭明亮、有光澤，無(wú)塵埃、污跡時(shí)刻保持清潔按公司5S店鋪管理和店鋪評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)檢查和跟進(jìn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)，及時(shí)按規(guī)定作出更換當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞時(shí)，及時(shí)按規(guī)定作出處理不存放私人物品不存放辦公文具外的雜物以層板為主注意凸、凹的地方交接班方面15分鐘由晚班同事清點(diǎn)及核對(duì)貨場(chǎng)貨品數(shù)量清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量填寫《進(jìn)銷存》填寫《交更表》查看交更部交班會(huì)分區(qū)清點(diǎn)，與上一班記錄核對(duì)無(wú)誤分區(qū)清點(diǎn)，與上一班記錄無(wú)誤如實(shí)按內(nèi)容填寫清晰填寫了解上一班留下的工作如有差異，按規(guī)定（財(cái)務(wù)管理制度）作出上報(bào)、處理如有差異，按規(guī)定作出上報(bào)、處理根據(jù)庫(kù)存量情況由店鋪店長(zhǎng)安排人員落實(shí)確保沒(méi)有遺漏電話禮儀方面全天先報(bào)店鋪及品牌名稱，再報(bào)姓名招呼問(wèn)候細(xì)聽(tīng)事情/內(nèi)容回復(fù)道別鈴聲響立即接聽(tīng)（兩聲以下）左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄仔細(xì)聆聽(tīng)，有需要時(shí)邊聽(tīng)邊記錄要點(diǎn)清晰表達(dá)，重點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，并與對(duì)方確認(rèn)即時(shí)回復(fù)，記下留言并跟進(jìn)，及時(shí)回復(fù)禮貌道別在不影響正常顧客服務(wù)的情況下才接聽(tīng)電話避免使用私人電話避免短話長(zhǎng)說(shuō)面帶笑容，語(yǔ)氣親切使用禮貌用語(yǔ)4、營(yíng)業(yè)結(jié)束項(xiàng)目時(shí)間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)貨品方面10分鐘內(nèi)貨品統(tǒng)計(jì)及整理清點(diǎn)貨場(chǎng)貨品數(shù)量清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量填寫《進(jìn)銷存》填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》整理貨場(chǎng)貨品分區(qū)清點(diǎn)，定人定責(zé)，準(zhǔn)確快捷分區(qū)清點(diǎn)，定人定責(zé)，準(zhǔn)確快捷如實(shí)按內(nèi)容填寫如實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)將售出貨品補(bǔ)回貨場(chǎng)，保持貨品的整潔如有差異，按規(guī)定作出上報(bào)、處理根據(jù)庫(kù)存量由店長(zhǎng)安排人員落實(shí)財(cái)務(wù)方面10分鐘銷售數(shù)據(jù)處理整理當(dāng)天銷售單據(jù)并存檔填寫個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表填寫《進(jìn)銷存》如實(shí)按內(nèi)容填寫2分鐘現(xiàn)金處理清點(diǎn)全天銷售金額與銷售小票核對(duì)無(wú)誤整齊擺放，并上鎖按規(guī)范填寫銷售報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)表小心保管保險(xiǎn)箱鑰匙嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)的現(xiàn)金管理制度人員30秒打卡按規(guī)定打卡貨場(chǎng)方面2分鐘電源及電器管理關(guān)閉電腦系統(tǒng)關(guān)閉音響系統(tǒng)關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源處于關(guān)閉狀態(tài)同上切斷1分鐘鎖門完全關(guān)閉門鎖必須復(fù)查，確保處于完全關(guān)閉狀態(tài)安全2分鐘沒(méi)有公司任何物品相互檢查集體統(tǒng)一離場(chǎng)店鋪各項(xiàng)設(shè)施方面一個(gè)月進(jìn)行一次大檢檢查各項(xiàng)消防設(shè)備檢查門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施檢查家私與陳列道具檢查所有電源開關(guān)檢查燈光檢查空調(diào)設(shè)備無(wú)損壞，能安全使用定期更換無(wú)損壞，能正常使用嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理交接規(guī)定無(wú)破損，美觀整潔，能正常使用無(wú)損壞，能正常使用無(wú)損壞，能正常使用保障現(xiàn)場(chǎng)燈光照明合理使用冷、暖光燈進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的陳列合理節(jié)約用電資源空調(diào)設(shè)備運(yùn)作正常定期檢查消防設(shè)備，過(guò)期設(shè)備及時(shí)更換定期檢查設(shè)備安全期鑰匙交收欠記錄培養(yǎng)同事愛(ài)惜公司物料和所有器材，小心使用并定期維護(hù)按照公司的燈光使用指引運(yùn)用燈光效果定期記錄更換情況按要求定期記錄用電情況第三章服務(wù)管理篇服務(wù)循環(huán)準(zhǔn)備完成交易準(zhǔn)備完成交易售后服務(wù)了解需要招呼附加推銷介紹產(chǎn)品試穿二.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、打招呼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)原則語(yǔ)言非語(yǔ)言基本打招呼要素“早上好，小姐，歡迎光臨沃特，請(qǐng)隨意選購(gòu)！”目光接觸微笑、點(diǎn)頭雙手自然擺放在身前或身后距離適中聲線溫和、親切令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨在特殊節(jié)日與顧客打招呼“新年好或者其他節(jié)日問(wèn)候，歡迎光臨沃特。！”目光接觸微笑、點(diǎn)頭雙手自然擺放在身前或身后距離適中聲線熱誠(chéng)令顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué)，及營(yíng)造節(jié)日氣氛與熟客打招呼“早上好，XX小姐，您來(lái)了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下！”目光接觸微笑、點(diǎn)頭雙手自然擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠(chéng)以熟客的姓名稱呼或以其興趣打開話題，令她有被重視和受歡迎的感覺(jué)正在工作時(shí)，與顧客打招呼“早上好，小姐，歡迎光臨沃特，請(qǐng)隨意選購(gòu)！”抬頭向顧客微笑、點(diǎn)頭眼神接觸使用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)向前令顧客有受歡迎和被重視的感覺(jué)個(gè)性化打招呼“小姐，您好！歡迎光臨沃特，您這雙鞋子是今年流行的款式，和你的包很般配！”目光接觸微笑、點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近態(tài)度熱誠(chéng)稱贊顧客要稱贊得實(shí)在，指出稱贊的內(nèi)容打招呼——顧客需要幫忙時(shí)“小姐，您好，歡迎光臨沃特！讓我?guī)湍?！”及時(shí)主動(dòng)上前目光接觸微笑、點(diǎn)頭距離適中（大約一臂距離）聲線溫和勿過(guò)于催迫，令顧客不安打招呼——顧客對(duì)貨品有興趣時(shí)“小姐，您好！歡迎光臨沃特，這是今年最新具專業(yè)功能的款式”目光接觸距離適中（大約一臂距離）聲線熱情引起顧客談話的興趣。打招呼——與多位顧客打招呼“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”“您好，有什么可以幫忙嗎？”“您好，請(qǐng)隨便看”“對(duì)不起，讓您久等了”目光接觸微笑點(diǎn)頭態(tài)度熱情迅速必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺(jué)2、留意需要情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)言非語(yǔ)言當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客向你揮手時(shí)當(dāng)顧客叫你時(shí)當(dāng)與顧客目光相遇當(dāng)顧客將手提放下“小姐，您好，歡迎光臨沃特，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”目光接觸使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切距離適中使用開放式提問(wèn)避免視而不理避免行動(dòng)緩慢避免態(tài)度冷漠當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí)“小姐，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面來(lái)，這樣會(huì)看的清楚一點(diǎn)，請(qǐng)?！薄靶〗悖?，我們的模特就穿著這套衣服，您真有眼光?！绷⒓醋呦蚯澳抗饨佑|使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請(qǐng)式手勢(shì)避免勉強(qiáng)顧客當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某貨品時(shí)“小姐，讓我打開給您看”“小姐，搭配上這件上/下身效果會(huì)更好，您試試嗎”立即走向前目光接觸使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中雙手打開展示給顧客看拿出同類型的上、下身配襯避免嚇倒顧客當(dāng)顧客詢問(wèn)朋友意見(jiàn)，而其朋友認(rèn)同時(shí)“對(duì)啊，這位小姐說(shuō)得很對(duì)。您看，這鞋子穿起來(lái)腳型修飾得很秀氣”目光接觸使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切距離適中當(dāng)其朋友認(rèn)同時(shí)，立即附和避免漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)及品位避免強(qiáng)迫性地推銷騷擾顧客及其與朋友的商量令他們反感當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí)“小姐，歡迎光臨沃特，我們部分貨品正在作推廣，買兩件送一件，您來(lái)的真及時(shí)，很劃算的，……”主動(dòng)上前招呼目光接觸使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切距離適中避免強(qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷當(dāng)一顧客帶著小孩進(jìn)到店鋪時(shí)“小姐，歡迎光臨沃特，請(qǐng)隨便參觀。你的小孩好可愛(ài)喔！幾歲啦！”“小朋友，你叫什么名字，媽媽要買衣服，姐姐帶你去玩好嗎？使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言目光接觸態(tài)度親切半蹲下來(lái)跟小朋友講話要經(jīng)得顧客同意避免勉強(qiáng)小朋友3、介紹產(chǎn)品情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)言非語(yǔ)言給顧客作出針對(duì)性介紹“小姐，請(qǐng)問(wèn)您想購(gòu)買一些什么類型的貨品，我給您介紹一下”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切認(rèn)真、專心聆聽(tīng)距離適中避免強(qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺(jué)厭煩介紹貨品時(shí)因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點(diǎn)F：特性A：優(yōu)點(diǎn)B：好處U：獨(dú)特S：銷售P：焦點(diǎn)“這款是今年最新設(shè)計(jì)，它采用輕便、舒適性強(qiáng)、能很好保護(hù)你腳裸的MODEL底，同時(shí)….”“您看，再配上這身時(shí)尚設(shè)計(jì)、功能專業(yè)化的運(yùn)動(dòng)套服，無(wú)論郊外旅游還是和朋友打球都合適”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情話語(yǔ)清晰明了距離適中展示貨品及時(shí)找配襯靈活運(yùn)用開放式、封閉式提問(wèn)，切實(shí)了解顧客需求注意顧客表情/行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B根據(jù)貨品的價(jià)格、面料、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、配搭、潮流、功能等作貨品的FAB、USP介紹當(dāng)需要介紹其它貨架的貨品時(shí)“那邊會(huì)有適合您的貨品，要過(guò)去看看嗎？”“請(qǐng)到這邊來(lái)”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客避免強(qiáng)迫顧客給顧客介紹畫冊(cè)貨品時(shí)“隨著生活素質(zhì)的不斷提高，人們更關(guān)注健康，同時(shí)對(duì)體育運(yùn)動(dòng)裝備要求更專業(yè)”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客語(yǔ)氣輕松、語(yǔ)速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍如果顧客的朋友在等候，也是一個(gè)很好的銷售時(shí)機(jī)，我們建議提供畫冊(cè)、等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓他對(duì)沃特更了解當(dāng)顧客不小心把貨品掉到地上時(shí)“小姐，沒(méi)關(guān)系，你慢慢看，讓我來(lái)”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中避免視而不見(jiàn)避免碰撞顧客及時(shí)整理當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí)建議顧客試一下其它同類貨品顧客確實(shí)只想購(gòu)買原來(lái)貨品“要不試一試另外一款，或許您會(huì)更喜歡”“我先記下您的資料，看看其它店鋪有沒(méi)有，當(dāng)有貨的時(shí)候我再通知您，您看這樣行嗎？”目光接觸微笑態(tài)度誠(chéng)懇目光接觸微笑態(tài)度誠(chéng)懇展示貨品因應(yīng)顧客的需求作介紹避免強(qiáng)迫顧客記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料復(fù)述所登記資料讓顧客看其它貨品稍后把顧客資料記錄到《顧客檔案登記表》上“小姐，請(qǐng)問(wèn)您是要這一款的X碼、X色嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“XX小姐，您的聯(lián)絡(luò)電話XX，您所需的貨品款號(hào)是XX、XX碼、XX色，對(duì)嗎？”“XX小姐，資料我們已經(jīng)記下來(lái)，有貨的時(shí)候我們會(huì)第一時(shí)間由專人通知您?，F(xiàn)在，不如看看其它貨品”目光接觸使用紙、筆目光接觸微笑目光接觸微笑確保無(wú)誤記下顧客姓名、聯(lián)絡(luò)電話，貨品的款號(hào)、尺碼、顏色確保記錄清晰無(wú)誤定期檢查顧客記錄，并確實(shí)跟進(jìn)顧客的所有問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)和回訪珍惜顧客資源，有效管理顧客檔案，在推廣促銷、新季等時(shí)間主動(dòng)給予顧客電話在招呼完顧客后再做當(dāng)有新貨上市或推廣時(shí)通知顧客4、試穿情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)言非語(yǔ)言當(dāng)顧客需要試衣時(shí)了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)取貨（如貨場(chǎng)上沒(méi)有適合顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨）（如果的確沒(méi)有合適顧客的貨品）帶領(lǐng)顧客到試衣間/或現(xiàn)場(chǎng)試穿鞋子“是這件XX顏色、XX碼嗎”“小姐，請(qǐng)稍等，或先看看其它貨品，我?guī)湍∝洝薄安缓靡馑?，沒(méi)有X碼/X色，要不，您試一下這件X碼/X色，好嗎？”“小姐，這邊請(qǐng)”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言話語(yǔ)清晰明了認(rèn)真、專心聆聽(tīng)距離適中展示貨品使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言動(dòng)作迅速（1分鐘內(nèi)）使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言距離適中展示貨品找類似款式的貨品使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言避免錯(cuò)碼/色如果有專人負(fù)責(zé)庫(kù)房，需立即通知MC取貨避免強(qiáng)迫顧客為顧客解開鞋帶，放松鞋子等半蹲式為顧客試鞋，并系好鞋帶詢問(wèn)顧客姓名（“我的名字，你的姓氏”）尋找話題與顧客溝通幫顧客開試衣間門，將貨品放到掛通上提醒顧客把門鎖好，保管好其貴重物品“小姐，我叫**，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“XX小姐，平時(shí)喜歡什么樣的運(yùn)動(dòng)？喜歡旅游嗎”“XX小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍沿浧废葤旌??！薄癤X小姐，里面有試衣鞋，您可以換上再試，這樣效果會(huì)好一點(diǎn)?！斑€有，請(qǐng)把門瑣好，并且保管好您的貴重物品。我就再附近，您可以隨時(shí)找我?guī)兔?。”幫顧客拆除衣、褲?包裝紙幫顧客解開貨品紐扣、拉練、繩帶使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言自我介紹，與顧客作“零距離”溝通以顧客的意愿為原則先敲門，確認(rèn)試衣間里沒(méi)人。建議顧客試穿出來(lái)看看效果，方便你進(jìn)行更好的推介5、顧客試衣情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)言非語(yǔ)言當(dāng)顧客正在試衣時(shí)迅速準(zhǔn)備兩套適合該顧客的貨品準(zhǔn)備可配襯的其他產(chǎn)品幫助其他顧客留意試衣間的情況當(dāng)顧客試衣出來(lái)時(shí)“XX小姐，感覺(jué)怎么樣?！笔褂瞄_放式提問(wèn)使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言幫助顧客整理衣服、頭發(fā)例如：衫/褲腳、領(lǐng)等當(dāng)顧客試衣出來(lái)感覺(jué)滿意時(shí)立即給予顧客贊美提議顧客再試其他貨品“是??！這款T恤采用快干排汗的專業(yè)纖維，穿著舒適?！薄癤X小姐，我?guī)湍袅肆硗鈨煽钬浧?，您試試看，都是很適合你的。”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言距離適中態(tài)度誠(chéng)懇使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言要贊美得實(shí)在給顧客一種你真的為他設(shè)想的感覺(jué)將顧客試過(guò)合適的貨品放到收銀臺(tái)讓收銀的同事分別計(jì)算一定買和不一定的貨品價(jià)格可用“順理成章”成交法，直接幫助顧客下定決心“XX小姐，既然穿得這么好看，，不如幫你先包起來(lái)？”把顧客所試過(guò)的貨品分一定買、不一定買、一定不買三類擺放確保無(wú)誤善于觀察顧客的反應(yīng)，留意他對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)當(dāng)顧客感覺(jué)衣服尺碼/顏色不適合時(shí)立刻給顧客更換適合的再試重復(fù)當(dāng)顧客試衣時(shí)的第二步“小姐，請(qǐng)稍等，我馬上幫您換過(guò)一件X碼、X色的”與顧客統(tǒng)一方言動(dòng)作迅速（1分鐘內(nèi)）避免強(qiáng)迫顧客認(rèn)真聆聽(tīng)，了解顧客的意見(jiàn)避免表達(dá)出不好的情緒當(dāng)顧客不滿意時(shí)建議顧客再看其它貨品“小姐，沒(méi)關(guān)系，我們還有其它種類的貨品，您再看看。”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度誠(chéng)懇，了解顧客感覺(jué)，留作建議使用封閉式提問(wèn)盡量說(shuō)服顧客看其它貨品當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)把顧客的個(gè)人資料記錄下來(lái)“小姐，或者把您的聯(lián)系資料留下，到新一期新貨上市或推廣活動(dòng)時(shí)，我們會(huì)有專人通知您。”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度誠(chéng)懇使用封閉式提問(wèn)迅速、準(zhǔn)確可讓顧客自己寫資料包括（姓名、電話號(hào)碼、尺碼、喜歡類型）當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)了解顧客感覺(jué)回答顧客“您覺(jué)得呢?”“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而粉紅色是今年最流行的，特別時(shí)尚而與眾不同”使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度誠(chéng)懇使用開放式提問(wèn)態(tài)度誠(chéng)懇避免提出主觀的意見(jiàn)或貶低其它貨品尊重職業(yè)操守，避免貶低其他品牌當(dāng)顧客需要修改褲長(zhǎng)時(shí)讓顧客側(cè)身對(duì)著鏡子，兩手垂直擺放在身體兩邊，把腰挺直“XX小姐，請(qǐng)您側(cè)身對(duì)鏡，兩手垂直擺放在身體兩邊，腰挺直，這樣量度才準(zhǔn)確。”態(tài)度誠(chéng)懇如果沒(méi)有修改服務(wù)，可表達(dá)：“不好意思，暫時(shí)不能提供修改服務(wù)，你的建議很好，我們會(huì)向公司反映”幫助顧客折疊適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度讓顧客指出腰線位開始量度與顧客確認(rèn)量度尺寸填寫《修改單》“XX小姐，請(qǐng)問(wèn)您這條褲子配襯多高的鞋?！薄癤X小姐，您覺(jué)得這樣的長(zhǎng)度合適嗎？”“XX小姐，請(qǐng)把您的衣服稍微牽高，或指出你的腰線位？”“XX小姐，98公分您覺(jué)得合適嗎？”“XX小姐，可以啦！我?guī)湍睢缎薷膯巍罚?qǐng)問(wèn)…”半蹲在顧客旁向內(nèi)折疊使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語(yǔ)與顧客統(tǒng)一方言因應(yīng)顧客穿鞋的高度，適當(dāng)預(yù)留長(zhǎng)度。必須與顧客確認(rèn)量度出來(lái)的長(zhǎng)度。必須按內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《修改單》。6、附加推銷情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)言非語(yǔ)言顧客準(zhǔn)備試衣顧客從試衣間出來(lái)“小姐，這樣可能看不出效果，不如拿件上身/下身給您作配襯，好嗎？”目光接觸態(tài)度誠(chéng)懇距離適中展示所推介貨品避免強(qiáng)迫顧客配襯必須得當(dāng)顧客付款時(shí)“小姐，凡購(gòu)滿300元貨品就有100元的現(xiàn)金券贈(zèng)送給您，現(xiàn)在只差50元，不如再多挑一件！”目光接觸話語(yǔ)清晰、明了態(tài)度誠(chéng)懇提供推廣活動(dòng)的說(shuō)明POP避免強(qiáng)迫顧客讓顧客感覺(jué)你真的為他著想要清晰整個(gè)推廣活動(dòng)的操作和流程顧客購(gòu)買完畢，決定付款“XX小姐，現(xiàn)在我們正在做推廣，部分貨品五折，機(jī)會(huì)難得。”目光接觸話語(yǔ)清晰、明了態(tài)度誠(chéng)懇距離適中使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指示/展示所推介貨品避免強(qiáng)迫顧客讓顧客感覺(jué)你真的為他著想當(dāng)顧客購(gòu)買的貨品金額離申請(qǐng)VIP卡的距離相差不遠(yuǎn)時(shí)“XX小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我們的VIP卡，再多挑一件吧?！蹦抗饨佑|話語(yǔ)清晰、明了態(tài)度誠(chéng)懇介紹擁有VIP卡的好處，以令顧客認(rèn)同清晰VIP卡的規(guī)程和優(yōu)惠政策7、完成交易情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)言非語(yǔ)言當(dāng)顧客需要交款時(shí)幫顧客拿好所需購(gòu)買的貨品帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事介紹收銀同事給顧客收銀同事清點(diǎn)顧客所購(gòu)買貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認(rèn)“XX小姐，我?guī)湍薄癤X小姐，請(qǐng)到這邊來(lái)”“XX，這位是XX小姐”“XX小姐，這是負(fù)責(zé)收銀的同事，名字叫XX”“XX小姐，XX碼，XX顏色，XX件，一共XX件對(duì)嗎？目光接觸態(tài)度誠(chéng)懇雙手從顧客手中獲取貨品目光接觸態(tài)度誠(chéng)懇使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)目光接觸態(tài)度誠(chéng)懇使用邀請(qǐng)式手勢(shì)目光接觸態(tài)度誠(chéng)懇目光接觸態(tài)度誠(chéng)懇展示貨品留意顧客表情/眼神/動(dòng)作，適當(dāng)作出邀請(qǐng)收銀同事應(yīng)立即與顧客微笑、點(diǎn)頭示意收銀同事應(yīng)立即與顧客微笑、點(diǎn)頭示意邊點(diǎn)貨確認(rèn)，邊按要求折疊好衣服，并分類擺放方便裝入包裝袋填寫《銷售小票》收款（專賣店）請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)交款（專柜）找零包裝貨品將貨品交給顧客“XX小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍_單”“XX小姐，總共560元，收您600元，謝謝！“XX小姐，請(qǐng)攜帶《銷售小票》到收銀臺(tái)交款，謝謝！“XX小姐，找您40元，謝謝！“XX小姐，這是您的貨品”目光接觸目光接觸雙手收取現(xiàn)金/信用卡目光接觸目光接觸雙手找零/雙手退還信用卡迅速（1分鐘內(nèi)）使用禮貌用語(yǔ)使用雙手目光接觸避免填錯(cuò)內(nèi)容辨認(rèn)真假貨幣避免讀錯(cuò)金額盡量收取現(xiàn)金不用做第8項(xiàng)避免找錯(cuò)錢注意按規(guī)范使用包裝袋當(dāng)與顧客道別時(shí)“XX小姐，謝謝！歡迎下次光臨！”“XX小姐，下個(gè)會(huì)有新貨上市，有空跟朋友一起來(lái)”目光接觸在允許的情況下陪同顧客到門口8、售后服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項(xiàng)語(yǔ)言非語(yǔ)言向顧客講述洗滌要求“XX小姐，衣服里有洗滌說(shuō)明，請(qǐng)按照說(shuō)明進(jìn)行洗滌，謝謝！”目光接觸態(tài)度熱誠(chéng)使用禮貌用語(yǔ)特殊面料需向顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明洗滌方法退換貨政策“XX小姐，請(qǐng)檢查一下貨品，請(qǐng)保存好單據(jù)，我們有售后服務(wù)，必要時(shí)你可以打電話給我們，謝謝！”目光接觸態(tài)度熱誠(chéng)使用禮貌用語(yǔ)清晰理解公司各項(xiàng)政策修改貨品政策“XX小姐，您需要修改這條褲的長(zhǎng)度，是嗎？”“改為98公分，對(duì)嗎？”“您的聯(lián)系電話是XX，對(duì)嗎？”“我們會(huì)在X天內(nèi)，由專人通知您來(lái)取貨。到時(shí)請(qǐng)憑這張修改單來(lái)取貨！”目光接觸態(tài)度熱誠(chéng)使用禮貌用語(yǔ)微笑與顧客確認(rèn)更改后長(zhǎng)度及其聯(lián)系電話VIP政策“XX小姐，凡一次性購(gòu)買XX元以上的貨品就可以得到VIP卡一張，體現(xiàn)您尊貴的身份，可以第一時(shí)間分享到公司新產(chǎn)品資訊，以后購(gòu)買正價(jià)貨品更可獲8.5折，還有就是我們會(huì)在您每年生日那天送一張100元的現(xiàn)金券給您，可以買任何貨品。”目光接觸態(tài)度熱誠(chéng)使用禮貌用語(yǔ)微笑清晰說(shuō)明配合《VIP卡申請(qǐng)表》進(jìn)行指引說(shuō)明具體根據(jù)公司的VIP卡政策進(jìn)行說(shuō)明建立顧客資料檔案詢問(wèn)顧客記錄資料“XX小姐，我們定期都會(huì)有一些推廣活動(dòng)或新貨上市，方便留下您的聯(lián)系電話留下嗎？到時(shí)我們有專人通知您。”“XX小姐，您的電話是XXX，對(duì)嗎？?！蹦抗饨佑|態(tài)度熱誠(chéng)使用禮貌用語(yǔ)微笑清晰說(shuō)明確認(rèn)無(wú)誤在新貨上市或推廣活動(dòng)時(shí)致電顧客讓顧客理解及保障顧客隱私附表1：店面形象維修申請(qǐng)表店鋪名稱：日期：聯(lián)系電話：申請(qǐng)人：申請(qǐng)時(shí)間：可以執(zhí)行維修的時(shí)間：聯(lián)系人：維修項(xiàng)目及結(jié)果需要維修項(xiàng)目：維修結(jié)果1.2.3.4.5.維修人員到店修理時(shí)間：維修人簽字：維修結(jié)果評(píng)定：店長(zhǎng)簽字：附表2：專賣店交接表店年月日天氣1、進(jìn)銷存明細(xì)上日庫(kù)存本日進(jìn)貨本日銷售本日退貨本日庫(kù)存?zhèn)渥⒒@球鞋慢跑鞋板鞋休閑鞋其他鞋服裝配件本日營(yíng)業(yè)額合計(jì)元；2、顧客預(yù)購(gòu)情況：3、修理、殘鞋情況：4、贈(zèng)品送出情況：5、顧客投訴情況：交班收銀員簽名：接班收銀員簽員：店長(zhǎng)簽名：附表3：專賣店應(yīng)聘登記表姓名性別籍貫貼照片處出生年月農(nóng)歷生日政治面貌身份證號(hào)碼應(yīng)聘崗位特長(zhǎng)個(gè)人愛(ài)好畢業(yè)院校專業(yè)文化程度家庭詳細(xì)地址聯(lián)系電話手機(jī)身高體重視力婚否家庭成員稱謂姓名出生年月文化程度工作單位聯(lián)系電話學(xué)習(xí)工作情況最高學(xué)歷起止年月畢業(yè)院校專