莆田廣電呼叫中心建設(shè)方案樣本

莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)總體方案建議書總體方案建議書廈門新科技軟件股份有限公司廈門新科技軟件股份有限公司地址：廈門蓮富大廈寫字樓19A郵編：361009電話：(總機(jī))傳真：網(wǎng)址：.comE-mail：1.系統(tǒng)概述 32.需求分析 32.1.現(xiàn)狀分析 32.2.建設(shè)目的 32.3.建設(shè)規(guī)模 53.系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計(jì) 53.1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 53.1.1.集中統(tǒng)一 53.1.2.適合性原則 63.1.3.開放性原則 63.1.4.前瞻性原則 63.1.5.先進(jìn)性 63.1.6.高度集成 63.1.7.擴(kuò)展性 63.1.8.安全性 63.1.9.易用性 73.1.10.靈活性 73.1.11.整體性原則 73.1.12.以客戶為中心原則 73.1.13.以收益為最后目的原則 73.2.系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì) 83.2.1.系統(tǒng)總體架構(gòu) 83.2.2.系統(tǒng)總體拓?fù)鋱D 93.3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì) 293.3.1.網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì) 293.3.2.IP地址規(guī)劃設(shè)計(jì) 293.3.3.網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì) 293.3.4.網(wǎng)絡(luò)可靠性設(shè)計(jì) 303.3.5.網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性 313.3.6.VLAN子網(wǎng)設(shè)計(jì) 313.4.系統(tǒng)軟硬件配備 323.4.1.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/CTI服務(wù)器 323.4.2.應(yīng)用服務(wù)器 323.4.3.IVR/錄音服務(wù)器 323.4.4.坐席PC 333.4.5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 333.5.系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份方略 333.5.1.基本數(shù)據(jù)備份方略 333.5.2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫備份方略與辦法 343.5.3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境文獻(xiàn)備份方略與辦法 354.系統(tǒng)應(yīng)用方案設(shè)計(jì) 364.1.應(yīng)用系統(tǒng)體系架構(gòu) 364.2.應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成及功能 384.2.1.應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng) 384.2.2.坐席系統(tǒng) 394.2.3.自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng) 414.2.4.知識(shí)庫管理系統(tǒng) 424.2.5.外撥服務(wù)系統(tǒng) 434.2.6.記錄報(bào)表系統(tǒng) 444.2.7.管理系統(tǒng) 454.2.8.錄音系統(tǒng) 454.3.應(yīng)用系統(tǒng)重要業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì) 454.3.1.自動(dòng)語音系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn) 454.3.2.坐席話務(wù)操作 524.3.3.傳真功能 554.3.4.系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 565.系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì) 725.1.系統(tǒng)管理功能設(shè)計(jì) 725.1.1.系統(tǒng)告警功能 725.1.2.系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) 725.1.3.系統(tǒng)信息瀏覽 725.2.運(yùn)營(yíng)管理功能設(shè)計(jì) 725.2.1.人員管理 725.2.2.績(jī)效管理 735.2.3.系統(tǒng)監(jiān)控 735.2.4.黑名單管理 745.2.5.記錄分析 745.2.6.運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)維護(hù) 746.預(yù)算規(guī)劃 75總體方案建議書1.系統(tǒng)概述隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化限度提高，人們生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高規(guī)定。公司為了爭(zhēng)奪客戶資源，必要可以精確把握住消費(fèi)者需求，并以最迅速度做出響應(yīng)。莆田廣電業(yè)務(wù)上已從單一有線電視線路建設(shè)維護(hù)向數(shù)字電視點(diǎn)播、VPN、寬帶接入和內(nèi)容服務(wù)等多元化方向發(fā)展。建設(shè)面向客戶和潛在客戶提供全接觸方式和個(gè)性化服務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供各種信息及增值服務(wù)，使其成為莆田廣電與客戶聯(lián)系綜合窗口。2.需求分析2.1.現(xiàn)狀分析隨著莆田廣電業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展以及數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣，老式服務(wù)模式和服務(wù)手段已經(jīng)顯示其弊端，如投訴、征詢等業(yè)務(wù)方式均采用人工進(jìn)行電話受理、登記、核查、解決。核心事件無據(jù)可查，不能分清責(zé)任，信息傳遞沒有流程保證，在無序中進(jìn)行，給管理工作帶來極大壓力。服務(wù)電話分散在各個(gè)部門，顧客打入電話在各個(gè)部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，顧客經(jīng)常撥打了各種電話也無法得到滿意答復(fù)。沒有對(duì)顧客資料數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，無法進(jìn)行客戶個(gè)性化管理。知識(shí)沒有共享。顧客在規(guī)定征詢、查詢有關(guān)信息時(shí)，服務(wù)人員手邊沒有足夠多資料和以便查詢手段，不能給顧客及時(shí)滿意回答。結(jié)合當(dāng)前莆田廣電業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展，建立呼喊中心勢(shì)在必行。2.2.建設(shè)目的為客戶提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)多元化服務(wù)，提高廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象和在社會(huì)公眾中影響力。詳細(xì)來講，但愿呼喊中心客戶服務(wù)系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)下述目的：1. 建立一種統(tǒng)一、集中受理、面向客戶綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。2. 通過統(tǒng)一特服號(hào)接入。3. 提供顧客有線電視，數(shù)字電視、寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)征詢、故障申報(bào)、費(fèi)用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。4. 拓寬客戶聯(lián)系渠道：業(yè)務(wù)受理掙脫了時(shí)間、空間限制，提供電話、傳真、E-Mail、短消息、網(wǎng)上業(yè)務(wù)等各種渠道，為客戶提供更大以便。5. 減少服務(wù)成本：通過更加專業(yè)化服務(wù)，起到了延伸網(wǎng)點(diǎn)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、提高工作效率效果，大大減少運(yùn)營(yíng)成本。6. 提高公司服務(wù)形象：辦事效率提高，服務(wù)質(zhì)量提高，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，客戶對(duì)公司滿意度增長(zhǎng)，提高廣電網(wǎng)絡(luò)在客戶心中服務(wù)形象。7.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告預(yù)測(cè)，便于有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員工作體現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)尋常工作流程以及提高工作效率。8. 運(yùn)用呼喊中心在與客戶交流時(shí)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄分析，得到有價(jià)值記錄數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展趨勢(shì)，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供根據(jù)。9. 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力加重，規(guī)定更多精力投入到擴(kuò)大客戶監(jiān)控上，運(yùn)用呼喊中心熱線服務(wù)，向廣大客戶宣傳廣電業(yè)務(wù)信息、告知，以及欠費(fèi)告知、欠費(fèi)催繳等，打擊偷欠、漏交。10.建立多渠道信息接入平臺(tái)基本：集成語音、傳真等多元化信息接入、呼出手段，具備全媒體接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)支持。2.3.建設(shè)規(guī)模依照既有客戶數(shù)量及后期發(fā)展需要，呼喊中心按照中檔規(guī)模建設(shè),咱們建議設(shè)計(jì)容量為一路E1接入（30外線同步接入，支持電話和傳真）、1個(gè)人工坐席(Agent)、16路交互式語音應(yīng)答（IVR）、4路傳真，客戶電話可運(yùn)用自動(dòng)語音引導(dǎo)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到3個(gè)中心站點(diǎn)，共50個(gè)分站點(diǎn)解決部門電話。3.系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計(jì)3.1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)必要使用科學(xué)辦法來進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以保證系統(tǒng)建設(shè)成功。依照咱們對(duì)呼喊中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃分析，咱們對(duì)莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)堅(jiān)持如下原則：3.1.1.集中統(tǒng)一1.集中式平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)按照有助于統(tǒng)一管理和便于應(yīng)用維護(hù)原則，采用“集中式平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)”模式組建呼喊中心系統(tǒng)平臺(tái)。2.統(tǒng)一監(jiān)管通過監(jiān)管中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)統(tǒng)一監(jiān)督管理。進(jìn)行強(qiáng)大記錄分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策輔助。3.統(tǒng)一知識(shí)管理系統(tǒng)支持知識(shí)管理，建立和管理業(yè)務(wù)知識(shí)庫，并能及時(shí)更新，不斷積累?？头藛T和自動(dòng)語音系統(tǒng)可以迅速查詢獲取客戶關(guān)懷資料或有關(guān)信息。4.統(tǒng)一開放接口系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供統(tǒng)一接口引擎，使用統(tǒng)一、業(yè)界原則數(shù)據(jù)格式，例如XML,可以以便地和業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)等有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行松耦合集成。3.1.2.適合性原則“適合才是最佳”，咱們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持這個(gè)原則，避免系統(tǒng)建設(shè)盲目性。深刻領(lǐng)略莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)應(yīng)用、管理和技術(shù)總體需求，保證系統(tǒng)可用性、易用性和可管理性。3.1.3.開放性原則支持1號(hào)信令、7號(hào)信令、ISDNPRI(30B+D)信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模仿線信令。采用開放式系統(tǒng)體系構(gòu)造，提供各種原則編程接口和數(shù)據(jù)接口，為與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成提供最大限度靈活性。系統(tǒng)應(yīng)提供ACD編程接口、CTI編程接口，建立基本功能模塊，規(guī)范調(diào)用接口，以便二次開發(fā)；提供簡(jiǎn)樸易用IVR開發(fā)環(huán)境，我司可依照可以依照業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)定隨時(shí)更新。3.1.4.前瞻性原則 在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，規(guī)模上既考慮到當(dāng)前需求，又充分考慮到此后幾年需求；技術(shù)上要考慮到此后發(fā)展趨勢(shì)；應(yīng)用上要考慮其她有關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)規(guī)定，如：預(yù)留與將來數(shù)字電視SMS(顧客管理系統(tǒng))集成接口。3.1.5.先進(jìn)性系統(tǒng)融合PBX、CTI、TTS、IVR、錄音、FAX、VOIP等技術(shù)，基于WEB三層構(gòu)造技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、輔助決策等技術(shù)，力求建立一種行業(yè)領(lǐng)先呼喊中心。3.1.6.高度集成系統(tǒng)將熱線、工單受理、業(yè)務(wù)查詢、知識(shí)庫、輔助決策等功能融為一體。3.1.7.擴(kuò)展性保障系統(tǒng)擴(kuò)展性，可在既有狀況下增長(zhǎng)新業(yè)務(wù)功能，或擴(kuò)大系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑升級(jí)。3.1.8.安全性采用各種方式對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以保證數(shù)據(jù)安全可靠；同步采用故障檢測(cè)、告警和容錯(cuò)機(jī)制，以保證數(shù)據(jù)不因意外狀況丟失或損壞。3.1.9.易用性系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作多采用Web方式，操作以便、界面和諧；同步系統(tǒng)可靈活設(shè)立，可以通過WEB監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，為系統(tǒng)管理員提供以便維護(hù)管理工具。3.1.10.靈活性系統(tǒng)采用多層構(gòu)造和模塊化設(shè)計(jì)，便于升級(jí)與維護(hù)。采用B/S構(gòu)造，客戶端無需安裝任何軟件，系統(tǒng)升級(jí)或修改時(shí)，客戶端無需作任何改動(dòng)。3.1.11.整體性原則客戶服務(wù)中心只是莆田廣電信息化一種某些，在客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)過程中充分考慮到與其他系統(tǒng)集成和整合。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)接口和應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)與既有寬帶顧客管理系統(tǒng)、有線電視顧客管理系統(tǒng)連接。3.1.12.以客戶為中心原則在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，充分考慮到客戶對(duì)系統(tǒng)使用便利性，真正做到以客戶為中心，提高客戶服務(wù)水平。重點(diǎn)考慮客戶信息管理，為此后CRM系統(tǒng)提供基本。3.1.13.以收益為最后目的原則堅(jiān)持將莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)建設(shè)成為“利潤(rùn)中心”，在方案設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型時(shí)，注重疊理性和建設(shè)成本，減少系統(tǒng)建設(shè)成本；在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)功能規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，以可以提高莆田廣電運(yùn)營(yíng)水平、減少運(yùn)營(yíng)成本為原則，減少系統(tǒng)建成后運(yùn)維成本；在業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)上，以可覺得莆田廣電帶來收益為原則，合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)整合規(guī)劃。3.2.系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)3.2.1.系統(tǒng)總體架構(gòu)依照客戶服務(wù)呼喊中心特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，將呼喊中心系統(tǒng)架構(gòu)劃分為基本平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)兩大某些。如圖：莆田廣電呼喊中心基本平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)呼喊中心系統(tǒng)平臺(tái)硬件系統(tǒng)集成電信接入層基本平臺(tái)包括PSTN中繼線接入、平臺(tái)硬件系統(tǒng)和平臺(tái)支撐軟件系統(tǒng)；應(yīng)用平臺(tái)涉及各項(xiàng)監(jiān)控管理功能、面向客戶前臺(tái)業(yè)務(wù)功能、分別面向坐席和中心管理人員后臺(tái)業(yè)務(wù)功能、知識(shí)庫管理功能，以及原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造與整合。3.2.2.系統(tǒng)總體拓?fù)鋱D莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)架構(gòu)圖系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)是進(jìn)行系統(tǒng)集成開發(fā)基本，系統(tǒng)軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型關(guān)系到系統(tǒng)整體性能，下面從PBX、CTI、IVR等方面簡(jiǎn)介咱們對(duì)莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)設(shè)計(jì)及選型產(chǎn)品簡(jiǎn)介：.PBX系統(tǒng)本次項(xiàng)目咱們提供是世界頂級(jí)互換機(jī)——法國(guó)阿爾卡特AlcatelOmniPCXOffice互換機(jī)是電信級(jí)系統(tǒng)，阿爾卡特(ALCATEL)是一家國(guó)際集團(tuán)公司，業(yè)務(wù)遍及全球130各種國(guó)家，重要集中在迅速增長(zhǎng)通信領(lǐng)域和因特網(wǎng)市場(chǎng)。阿爾卡特在語音/數(shù)據(jù)互換技術(shù)、因特網(wǎng)產(chǎn)品、高速接入產(chǎn)品、陸地和海底光纖網(wǎng)絡(luò)及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等領(lǐng)域，均處在世界領(lǐng)先地位。阿爾卡特是歐洲第一顧客互換機(jī)供應(yīng)商，在北美市場(chǎng)也得到迅速發(fā)展，阿爾卡特被公以為語音/數(shù)據(jù)集成技術(shù)創(chuàng)導(dǎo)者。一體化概念使得系統(tǒng)安裝、維護(hù)、使用都變得非常簡(jiǎn)樸。這是完全預(yù)配備并且十分可靠。所有應(yīng)用能力都已嵌入系統(tǒng)中：安全共享因特網(wǎng)接入、E-mail服務(wù)器、局域網(wǎng)基本架構(gòu)及其業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、呼喊管理(嵌入式個(gè)人助理及語音信箱，內(nèi)部移動(dòng)通信等)。這是高成本效益產(chǎn)品。模塊化構(gòu)造使您系統(tǒng)可完全依照自己需求進(jìn)行配備，并可隨著您業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和發(fā)展進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容。咱們定制了這一產(chǎn)品，賦予您需要所有功能，以及您業(yè)務(wù)發(fā)展能力。OmniPCXOffice模塊化構(gòu)造涉及系統(tǒng)軟件密鑰，使之總是為您提供最佳所需業(yè)務(wù)，AlcatelOmniPCXOffice與您一同發(fā)展。隨著您公司發(fā)展，如果您需要附加功能，增長(zhǎng)終端或擴(kuò)充OmniPCXOffice容量，通過增添模塊、插槽中卡以及使用特殊軟件密鑰，您可以享有到額外服務(wù)和新應(yīng)用，并且還提高了您能力。開放性設(shè)計(jì)是AlcatelOmniPCXOffice又一特色。Alcatel采用開放Linux操作系統(tǒng)。這是一種在計(jì)算機(jī)業(yè)界廣泛采用操作系統(tǒng)。Linux是可靠，功能強(qiáng)大且十分穩(wěn)定操作系統(tǒng)。Linux與大量應(yīng)用品有兼容性并特別適合于Internet業(yè)務(wù)，集成了重要Internet通信合同(CSTA，TAPI，IP等)。這意味著Linux開放面向眾多可選應(yīng)用，其中涉及由Alcatel及其第三方應(yīng)用供應(yīng)商開發(fā)應(yīng)用工具。AlcatelOmniPCXOffice解決方案針對(duì)當(dāng)前以及將來不斷迅速變化業(yè)務(wù)通信需求，為公司提供大量有價(jià)值方案。豐富公司電話功能OmniPCX系列Alcatel互換機(jī)為公司提供了豐富電話功能，如顧客界面和諧數(shù)字終端設(shè)備和話務(wù)員功能，集成嵌入語音信箱應(yīng)用，電話功能組，經(jīng)理秘書功能，基于PC電話等等，所有這些都是為了提高公司總體生產(chǎn)力。AlcatelOmniPCXOffice為您提供了先進(jìn)電話性能，這些特性可在各種Alcatel終端上實(shí)現(xiàn)，協(xié)助您雇員完畢她們?nèi)蝿?wù)。Alcatel產(chǎn)品系列是為您以及您公司職工舒服而設(shè)計(jì)。不同AlcatelReflexes?終端系列采用相似外觀，為每一類型使用者增長(zhǎng)附加功能。性能卓越Advanced系列為電話顧客組考慮（復(fù)線）提供個(gè)人以及集團(tuán)完全電話服務(wù)高品位數(shù)字終端增強(qiáng)呼喊解決（秘書/經(jīng)理，合伙者，話務(wù)員，呼喊中心坐席等）高效Premium系列為使用舒服以及高話務(wù)量考慮顧客和諧、高效界面中高品位數(shù)字終端合用于辦公室，經(jīng)理，銷售人員等等易于使用Easy系列為低話務(wù)量考慮，最小舒服功能（復(fù)線）原則電話功能，并可以附加“舒服功能”中檔數(shù)字話機(jī)普通電話用途便于聯(lián)系First系列為低話務(wù)量考慮（單線）原則電話功能合用于走廊、工作室、會(huì)議室、電梯等AlcatelOmniPCXOffice為桌面或移動(dòng)終端提供了較為全面500各種特性。下表顯示了重要電話特性，也給出了重要特性闡明。電話功能*縮位撥號(hào)約會(huì)提示針對(duì)每個(gè)顧客定義關(guān)聯(lián)針對(duì)每個(gè)顧客修改關(guān)聯(lián)當(dāng)中繼組忙時(shí)自動(dòng)回叫分機(jī)空閑或忙時(shí)自動(dòng)回叫經(jīng)紀(jì)人電話及時(shí)呼喊轉(zhuǎn)移忙/無應(yīng)答時(shí)轉(zhuǎn)移呼喊轉(zhuǎn)移到分機(jī)或連選組、語音信箱、話務(wù)員等等電話代接呼喊等待提示分機(jī)/線路忙時(shí)駐留有條件轉(zhuǎn)移到外線依照級(jí)別有不同振鈴音直接服務(wù)接入個(gè)性化振鈴音免打擾保持連選組個(gè)人號(hào)簿內(nèi)線/外線呼喊內(nèi)部/外部電話查詢強(qiáng)插重?fù)芙鼇硪环N電話多方會(huì)議呼喊保護(hù)完整撥號(hào)個(gè)人密碼存儲(chǔ)和重?fù)芡饩€號(hào)碼代替三方會(huì)議空閑/忙時(shí)電話轉(zhuǎn)接無條件轉(zhuǎn)移對(duì)被轉(zhuǎn)移電話留言查詢等待呼喊工作組服務(wù)*共同保持獨(dú)占保持組代接連選組內(nèi)部通信組登錄、退出可管理等待隊(duì)列顧客管理ACD功能經(jīng)理/秘書*預(yù)先為4035Advanced設(shè)立編程方案從秘書話機(jī)查詢經(jīng)理語音信箱選取過濾（可設(shè)立條件）外線過濾內(nèi)線過濾內(nèi)線和外線過濾靈活配備轉(zhuǎn)移專線由經(jīng)理或者秘書將經(jīng)理話機(jī)及時(shí)轉(zhuǎn)移到秘書話機(jī)經(jīng)理/秘書特殊文本信息經(jīng)理選取接聽被過濾線路專線秘書缺席告知ISDN特性*來電顯示(CLIP)呼喊線路標(biāo)記限制(CLIR)交叉撥號(hào)方式ISDN短信息發(fā)送和接受ISDN短信息存儲(chǔ)未應(yīng)答電話時(shí)間，日期以及回叫存儲(chǔ)嵌入于自動(dòng)路由選?。ˋRS）功能模塊中最小成本路由功能是一種基于選取最便宜運(yùn)營(yíng)商以時(shí)長(zhǎng)來計(jì)費(fèi)應(yīng)用，這個(gè)服務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)顧客來說是透明，這個(gè)服務(wù)提供如下功能：可分析1到30個(gè)數(shù)字號(hào)碼分析（增長(zhǎng)或者刪除）直接或非直接電信運(yùn)營(yíng)商接入5種運(yùn)營(yíng)商溢出依照顧客服務(wù)級(jí)別選取溢出到其她運(yùn)營(yíng)商基于服務(wù)級(jí)別最小成本路由選取當(dāng)溢出到一種較高成本路由方式時(shí)發(fā)出語音提示當(dāng)最小成本路由方式不能服務(wù)時(shí)發(fā)出語音提示基于服務(wù)級(jí)別自動(dòng)回叫忙路由工作日：100個(gè)一周列表工作時(shí)段：每個(gè)周列表中有5個(gè)日列表一種智能和靈活呼喊分派呼喊分派原理是將所有來電呼喊分派到適當(dāng)可用服務(wù)坐席。可以有多達(dá)32個(gè)坐席從屬于一種或各種工作組。坐席可以使用各類終端，甚至可以使用DECT終端裝備移動(dòng)坐席。最多可定義8個(gè)工作組。依照被叫號(hào)碼或主叫方號(hào)碼，來電呼喊被自動(dòng)分派到相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目（或工作組）。呼喊也能通過自動(dòng)值班員進(jìn)行分派。在每一種工作組，來電呼喊通過3種方式被分派到坐席：最長(zhǎng)空閑時(shí)間,固定優(yōu)先級(jí)別循環(huán)優(yōu)先級(jí)別啟用和關(guān)閉每一種工作組是由兩個(gè)因素決定，即由管理員設(shè)定期間周期或直接通過監(jiān)管臺(tái)指定啟用。自然集成IP解決方案在任何您通信解決方案中（老式有線、多點(diǎn)IP、局域網(wǎng)中IP電話）優(yōu)化投資，可以在任何您想要時(shí)候?qū)⒗鲜絋DM拓?fù)渖?jí)到IP技術(shù)解決方案。AlcatelOmniPCXOffice提供了H323(V2)和SIP網(wǎng)關(guān)，容許連接“原則”IP設(shè)備，同步又能獲得專門服務(wù)。H323(V2)和SIP網(wǎng)關(guān)還提供了與IP運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)互操作功能。AlcatelOmniPCXOffice可以配備成完全I(xiàn)P模式或IP/TDM混合系統(tǒng)，提供IP呼喊解決功能和AlcatelIP電話e-reflexes管理（G711，G723.1,G729.A，H323/T38）。為保證免受網(wǎng)絡(luò)侵入危險(xiǎn)，AlcatelOmniPCXOffice提供了嵌入過濾機(jī)制，如：主機(jī)過濾：指定可以接入到系統(tǒng)唯一IP服務(wù)，其她接入將被回絕TCP包裝：針對(duì)每一種IP設(shè)備定義授權(quán)服務(wù)抗擁塞癱瘓，避免受到大量服務(wù)祈求襲擊本次遠(yuǎn)端坐席采用IP話機(jī)方式實(shí)現(xiàn)，IP坐席采用VoIP技術(shù)與排隊(duì)機(jī)建立語音連接通道。語音通道和數(shù)據(jù)通道使用都是網(wǎng)絡(luò)方式。IP坐席與普通坐席最大不同之處就是IP坐席采用IP話機(jī)，而普通坐席采用數(shù)字話機(jī)。IP坐席可以用MODEM、ISDN、DDN、LAN或其他方式上網(wǎng)，與排隊(duì)機(jī)通信，完畢坐席簽入、簽出、應(yīng)答等命令。排隊(duì)機(jī)通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與IP遠(yuǎn)程坐席完畢語音通道連接，數(shù)據(jù)網(wǎng)可以是INTERNET、INTRANET、VPN、LAN等。無邊界解決方案AlcatelOmniPCXOffice是一種真正無邊界解決方案，不論雇員在總部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同樣級(jí)別功能、同樣顧客界面以及顧客權(quán)限。雇員生產(chǎn)力同樣也是無邊界。簡(jiǎn)樸管理AlcatelOmnivistaPM5可以讓您在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理，對(duì)系統(tǒng)管理工作進(jìn)行優(yōu)化。涉及：-對(duì)系統(tǒng)或整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行配備和管理-系統(tǒng)呼喊計(jì)費(fèi)-通信監(jiān)視和告警管理-公司語音網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾?公司LDAP目錄強(qiáng)大、可靠、原則以及開放解決方案AlcatelOmniPCXOffice是一種基于客戶機(jī)服務(wù)器模型，無論它是不是IP構(gòu)造，應(yīng)用、語音和管理可以在任何環(huán)境中無縫集成。AlcatelOmniPCXOffice容錯(cuò)性和可靠性是建立在獲得多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)OmniPCX系列解決方案上。AlcatelOmniPCXOffice解決方案可以隨著您既有和將來業(yè)務(wù)節(jié)奏一起發(fā)展和強(qiáng)大。開放式API套件AlcatelOmniPCXOffice提供了大量基于業(yè)界原則開放API套件：CSTA，TAPI，TSAPI，XML……用來為外部CTI第三方應(yīng)提供接口。Alcatel已經(jīng)發(fā)展了許多功能豐富增值應(yīng)用，它們都能在AlcatelOmniPCX家庭（Enterprise和4400）上實(shí)現(xiàn)，同步也支持將來新增強(qiáng)功能，諸如portals、統(tǒng)一化通信等。這些應(yīng)用都能運(yùn)營(yíng)在任何原則NT服務(wù)器上，并且能與Office通信服務(wù)器軟件完全集成。組網(wǎng)應(yīng)用AlcatelOmniPCXOffice推出了兩種類型多站點(diǎn)架構(gòu)：-集中式系統(tǒng)。通過IP網(wǎng)絡(luò)完畢所有通信任務(wù)（可選用后備系統(tǒng)作為備用）。語音通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送。-分布式系統(tǒng)。每一區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，配備專用服務(wù)器（可以備份）。所有服務(wù)器AlcatelOmniPCXOffice網(wǎng)絡(luò)是由一種強(qiáng)大，靈活，并且是低成本機(jī)制來維持。AlcatelVPN配備提供一套完整組網(wǎng)服務(wù)，其組網(wǎng)信令通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳播，并通過下列方式傳播語音信號(hào)－ISDN－租用線路（E1或者某些E1）－QSIG－IP隨著莆田廣電集團(tuán)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展和顧客增長(zhǎng)，勢(shì)必規(guī)定在原有基本上進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，系統(tǒng)支持各種接入方式和服務(wù)手段，并留有進(jìn)一步擴(kuò)容余地，保證在不揮霍原有投資狀況下平滑擴(kuò)容,OXE支持在線升級(jí)和在線擴(kuò)容。.CTI系統(tǒng)CTI系統(tǒng)屏蔽各種不同接入設(shè)備，完畢對(duì)各種呼喊和資源抽象，提供呼喊與服務(wù)內(nèi)部解決邏輯，并提供編程接口，維護(hù)管理及輔助開發(fā)工具，從而可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)各種呼喊接續(xù)、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等控制功能。在本系統(tǒng)中CTI平臺(tái)推薦使用新科技新科技CTI。新科技CTI產(chǎn)品簡(jiǎn)介支持各種接入方式新科技CTI支持接入方式有：Tel、SMS、Fax、E_mail、Web、USSD等。新科技CTI統(tǒng)一軟排隊(duì)機(jī)制保證了新科技CTI可以對(duì)各種不同渠道服務(wù)祈求進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一管理。同一種坐席人員可以受理來自各種不同渠道服務(wù)祈求。支持各種路由方略對(duì)不同渠道服務(wù)祈求進(jìn)行路由是CTI系統(tǒng)重要功能之一。新科技CTI基于統(tǒng)一服務(wù)理念，對(duì)來自不同設(shè)備、不同渠道服務(wù)祈求采用統(tǒng)一路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一路由解決。新科技CTI路由管理機(jī)制除了可以充分運(yùn)用設(shè)備路由功能外，也采用軟排隊(duì)方式做到與設(shè)備無關(guān)性，也就是說，新科技CTI路由機(jī)制不會(huì)受限于外部設(shè)備。新科技CTI不會(huì)出既有些路由方略在A品牌互換機(jī)上能實(shí)現(xiàn)，在B品牌互換機(jī)上不能實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)浮現(xiàn)當(dāng)外部設(shè)備變化（例如：設(shè)備升級(jí)換代）時(shí)，CTI路由方略需要修改。新科技CTI路由管理是一種分散式路由管理機(jī)制，采用內(nèi)核路由與擴(kuò)展路由相結(jié)合方式，新科技CTI內(nèi)核路由提供了統(tǒng)一與通道無關(guān)路由算法，涉及：基于服務(wù)統(tǒng)一路由，基于坐席技能優(yōu)先路由，基于主被叫號(hào)碼初始化路由，直接坐席呼喊（DAC）路由。新科技CTI擴(kuò)展路由可以提供與應(yīng)用有關(guān)靈活可隨意定制路由算法?；谛驴萍糃TI路由機(jī)制，可以提供如下路由功能：基于客戶信息路由新科技CTI智能路由模塊可運(yùn)用公司客戶資料、產(chǎn)品資料、客戶有線電視帳戶余額或?qū)崟r(shí)交互信息等進(jìn)行客戶服務(wù)路由。例如：帳戶余額不不大于2萬元客戶來電可被優(yōu)先解決?；谙到y(tǒng)信息路由新科技CTI可以依照系統(tǒng)信息來設(shè)定路由方略，包括呼喊日期、時(shí)間、主叫號(hào)碼(ANI)等。例如：當(dāng)顧客在下班日后電時(shí)，將統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一種特定技能坐席組。基于客戶服務(wù)祈求路由新科技CTI可以依照客戶服務(wù)祈求信息來路由，例如：根據(jù)顧客轉(zhuǎn)接坐席人員前在IVR操作功能信息數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)其也許需要服務(wù)類型。對(duì)于來自于不同通道不同服務(wù)祈求進(jìn)行統(tǒng)一路由方略新科技CTI智能路由模塊采用軟排隊(duì)機(jī)制，可以真正做到運(yùn)用相似路由方略規(guī)則用于其他互動(dòng)渠道，如E_Mail、Chat、VoIP、WebCall-back、WebCollaboration、SMS等。技能坐席路由新科技CTI在獲取客戶信息和客戶服務(wù)祈求信息等信息之后，可以依照坐席技能信息，為客戶服務(wù)祈求分派適當(dāng)坐席人員，而不需要做多次電話轉(zhuǎn)接，導(dǎo)致客戶困擾。直接坐席呼喊路由新科技CTI可以依照客戶信息或者客戶規(guī)定提供將客戶轉(zhuǎn)接到指定坐席人員，例如：客戶來電可轉(zhuǎn)接至上次相似服務(wù)人員，或其專門指定坐席人員。顧客定制路由顧客可以依照業(yè)務(wù)需要靈活定制路由方略。新科技CTI安全性CTI系統(tǒng)自身安全性是呼喊中心安全性、穩(wěn)定性基本。新科技CTI在單機(jī)和雙機(jī)狀況下都能保證系統(tǒng)安全性。在單機(jī)狀況下，只要不是CTI服務(wù)器硬件自身錯(cuò)誤，新科技CTI都采用如下三種方式保證了CTI系統(tǒng)安全性：錯(cuò)誤提示：當(dāng)系統(tǒng)浮現(xiàn)錯(cuò)誤后來，新科技CTIServiceDaemon模塊會(huì)將錯(cuò)誤信息寫入日記，并可以通過呼喊中心外撥服務(wù)器進(jìn)行外撥告知；故障自恢復(fù)：系統(tǒng)錯(cuò)誤排除后（例如：網(wǎng)絡(luò)連接恢復(fù)），系統(tǒng)可以自恢復(fù)和重新初始化，不需要人工介入；數(shù)據(jù)暫時(shí)存儲(chǔ)：如果由于系統(tǒng)故障，新科技CTI不能訪問CTI數(shù)據(jù)庫，那么新科技CTI會(huì)將數(shù)據(jù)寫入暫時(shí)數(shù)據(jù)文獻(xiàn)，待系統(tǒng)正常之后再將暫時(shí)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)庫。新科技CTI雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點(diǎn)故障發(fā)生，新科技CTI支持雙機(jī)熱備運(yùn)營(yíng)方式。兩臺(tái)備份系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測(cè)對(duì)方。正常狀況下只有一種系統(tǒng)處在活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)營(yíng)服務(wù)器由于某種因素浮現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器可以通過心跳檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有服務(wù)功能。新科技CTI可擴(kuò)展性CallCenter可擴(kuò)展性體當(dāng)前三個(gè)方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展；第二是接入方式擴(kuò)展增長(zhǎng)；第三是系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展（涉及：?jiǎn)吸c(diǎn)容量增長(zhǎng)、分支點(diǎn)增長(zhǎng)），而CallCenter可擴(kuò)展性重要技術(shù)核心在于CTI可擴(kuò)展性。新科技CTI具備良好可擴(kuò)展性，體當(dāng)前如下幾種方面：業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展性：新科技CTI采用純面向?qū)ο蠛湍K化構(gòu)造設(shè)計(jì)，具備充分靈活性、可操作性和可擴(kuò)展性，各系統(tǒng)功能模塊基于服務(wù)組件模式實(shí)現(xiàn)，耦合性弱，互相獨(dú)立性強(qiáng)，在此后業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，模塊增長(zhǎng)和對(duì)模塊修改不會(huì)對(duì)其她模塊產(chǎn)生任何影響。同步，系統(tǒng)在軟件設(shè)計(jì)中大量引入了中間件部件，引入了分布式對(duì)象技術(shù)，使系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯與顧客界面相隔離，從而使客戶端變很“瘦”；并且可以使用可重用對(duì)象構(gòu)建系統(tǒng)，簡(jiǎn)化開發(fā)量，縮短開發(fā)周期；并且，無需重建系統(tǒng)，便具備增長(zhǎng)服務(wù)能力；整個(gè)軟件系統(tǒng)具備良好伸縮性及靈活性。接入通道擴(kuò)展性：支持Tel、Fax、Web、VOIP、E_mail、VoiceMail（語音留言）、SMS等各種接入方式。新科技CTI良好體系構(gòu)造設(shè)計(jì)，可以保證在增長(zhǎng)新接入方式時(shí)，只需增長(zhǎng)相應(yīng)通道管理器和服務(wù)管理器，從而保證了最低成本和最佳系統(tǒng)擴(kuò)展性。系統(tǒng)規(guī)?？蓴U(kuò)展性：新科技CTI平臺(tái)單點(diǎn)設(shè)計(jì)容量為1024個(gè)坐席、3600個(gè)IVR。在已上線運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，新科技呼喊中心解決方案可擴(kuò)展性得到了充分體現(xiàn)。新科技CTI采用多級(jí)路由方式，可以以便支持多點(diǎn)呼喊中心擴(kuò)展。當(dāng)需要擴(kuò)展新分支點(diǎn)時(shí)，只需要對(duì)CTI作某些簡(jiǎn)樸配備，并且不會(huì)影響到其他分支點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。靈活隨路數(shù)據(jù)功能所謂隨路數(shù)據(jù)就是與呼喊有關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，涉及：呼喊屬性數(shù)據(jù)：即標(biāo)記呼喊屬性數(shù)據(jù)，例如：ANI（主叫號(hào)碼）、DNIS（被叫號(hào)碼）、CED（客戶輸入數(shù)據(jù)）等；服務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)：即與該服務(wù)有關(guān)應(yīng)用數(shù)據(jù)，例如：客戶信息、帳戶信息、業(yè)務(wù)信息等。新科技CTI隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語音同步，為呼喊中心應(yīng)用提供了以便語音與數(shù)據(jù)集成功能。新科技CTI提供了隨路數(shù)據(jù)訪問和設(shè)立接口，采用“Section，Key”方式組織隨路數(shù)據(jù)。當(dāng)需要與第三方CTI系統(tǒng)通信時(shí)，新科技CTI提供符合XML原則隨路數(shù)據(jù)文獻(xiàn)?？蛻艨梢宰孕卸x和設(shè)立隨路數(shù)據(jù)，新科技CTI沒有隨路數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)、命名和長(zhǎng)度限制。新科技CTI豐富應(yīng)用端工具CTI一方面向下兼容和屏蔽各種不同服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開發(fā)和系統(tǒng)管理等應(yīng)用端工具。新科技CTI在國(guó)內(nèi)呼喊中心近年應(yīng)用，積累了豐富實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，深刻理解國(guó)內(nèi)呼喊中心各種行業(yè)應(yīng)用。新科技CTI提供應(yīng)用端工具涉及三個(gè)方面：坐席桌面應(yīng)用開發(fā)接口運(yùn)用新科技CTI提供坐席桌面應(yīng)用開發(fā)接口可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用功能有：坐席控制：登錄、登出、就緒、示忙/閑等；呼喊控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外呼、保持、接回等；如果采用模仿坐席卡方式尚有錄音控制和管理功能；班長(zhǎng)監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、資源(坐席和其她資源)監(jiān)控。系統(tǒng)配備管理工具新科技CTI提供豐富圖形化供系統(tǒng)管理員用系統(tǒng)配備管理工具，涉及：系統(tǒng)參數(shù)配備工具、系統(tǒng)服務(wù)管理工具、系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控、日記查看工具、錯(cuò)誤查看工具等。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工具客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平是評(píng)價(jià)客戶服務(wù)中心核心因素。新科技CTI提供完善運(yùn)營(yíng)管理工具，除了上述提到班長(zhǎng)監(jiān)控功能之外，重要涉及：服務(wù)資源實(shí)時(shí)狀態(tài)，涉及：服務(wù)隊(duì)列狀況、正在解決服務(wù)數(shù)量、最長(zhǎng)等待時(shí)間、各種狀態(tài)坐席總數(shù)、中繼占用狀況等。坐席服務(wù)質(zhì)量記錄，涉及：登錄時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、總呼喊解決數(shù)量、平均呼喊解決時(shí)間、最長(zhǎng)解決時(shí)間、服務(wù)轉(zhuǎn)接次數(shù)等。系統(tǒng)話務(wù)量記錄，涉及：呼喊總數(shù)、呼喊解決總時(shí)長(zhǎng)、平均解決時(shí)長(zhǎng)、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、放棄呼喊總數(shù)等。系統(tǒng)服務(wù)分類記錄，按照服務(wù)解決渠道、服務(wù)類別分類記錄，使管理人員理解系統(tǒng)服務(wù)狀況。.IVR系統(tǒng)IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式語音應(yīng)答）子系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心重要構(gòu)成某些之一。老式IVR子系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中為客戶提供自助語音服務(wù)、語音/傳真呼出等功能。新科技EasyIVR產(chǎn)品簡(jiǎn)介產(chǎn)品概述基于新科技EasyIVR開發(fā)IVR系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)重要功能：一是通過語音、傳真等與客戶進(jìn)行交互，完畢某些無需人工坐席干預(yù)應(yīng)用即自動(dòng)業(yè)務(wù)受理，如典型有線電視帳戶余額查詢、有線電視費(fèi)查詢、寬帶費(fèi)用、寬帶清單傳真回答等；二是通過和客戶交互，收集客戶各種信息和客戶詳細(xì)呼喊祈求，為轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)中心人工坐席進(jìn)行某些預(yù)解決，服務(wù)祈求可在IVR和人工坐席之間轉(zhuǎn)接。IVR作為呼喊中心直接面對(duì)客戶窗口，承辦了一種呼喊中心中大某些呼喊量，IVR系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶服務(wù)中心工作效率和服務(wù)質(zhì)量；三是外撥服務(wù)，基于新科技EasyIVR平臺(tái)開發(fā)IVR系統(tǒng)可以除了可以實(shí)現(xiàn)老式語音和傳真外撥之外，還可以實(shí)現(xiàn)SMS、E_mail外撥服務(wù)。新科技EasyIVR作為一種交互式語音應(yīng)答運(yùn)營(yíng)環(huán)境，統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)了呼喊中心中IVR（InteractiveVoiceResponse交互式語音應(yīng)答）、IFR（InteractiveFaxResponse交互式傳真應(yīng)答）和AOS（AutoOutboundService自動(dòng)外撥服務(wù)）等功能，本質(zhì)上它們都可以被看作基于語音信息瀏覽、發(fā)布及交互過程。新科技EasyIVR統(tǒng)一了IVR、IFR和AOS應(yīng)用。咱們將一種基于新科技EasyIVRIVR應(yīng)用看作由一系列包括輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計(jì)算XML文檔(依照W3cXML規(guī)范定義XML應(yīng)用，咱們稱為USML：UnifiedServiceMarkupLanguage)，頁面內(nèi)容按照客戶定義業(yè)務(wù)流程用工作流組織，顧客一次語音交互過程即是對(duì)特定服務(wù)內(nèi)容祈求與應(yīng)答過程。IFR和AOS作為積極式信息發(fā)布機(jī)制，IFR和IVR可以作為被動(dòng)式信息瀏覽服務(wù)。新科技EasyIVR產(chǎn)品特性開放集成性新科技EasyIVR提供完善、開放集成功能，可以與其他有關(guān)外圍系統(tǒng)進(jìn)行集成。與數(shù)據(jù)庫集成新科技EasyIVR可與常用主流數(shù)據(jù)庫通過ODBC方式、COM組件等方式連接，涉及：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQLServer等。新科技EasyIVR通過上述方式提供了與后臺(tái)系統(tǒng)強(qiáng)大應(yīng)用集成能力，可以充分運(yùn)用客戶已有應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)，有效地保護(hù)了原有投資。與CTI系統(tǒng)集成新科技EasyIVR依照不同CTI產(chǎn)品，分別采用COM組件對(duì)象或者動(dòng)態(tài)鏈接庫方式實(shí)現(xiàn)與CTI集成。新科技EasyIVR可以支持與新科技CTI、Genesys、ICM等主流CTI產(chǎn)品集成。與互換機(jī)集成新科技EasyIVR與互換機(jī)集成采用/遵循如下技術(shù)原則：采用模仿線或數(shù)字E1線路方式與互換機(jī)硬件連接。數(shù)字E1方式，遵循LinesideE1或ISDN合同。對(duì)與提供無信令連接方式PBX(如：Alcatel)，支持通過CTI完畢呼喊控制（無信令）。在長(zhǎng)期應(yīng)用中，新科技EasyIVR與主流互換機(jī)產(chǎn)品均有眾多應(yīng)用實(shí)例，涉及：Alcatel4400、Avaya（G3si/G3r/S8700）、Nortel（Meridian/Option81）、SiemensHICOM330等。與TTS集成新科技EasyIVR提供內(nèi)置TTS功能，可完畢數(shù)字、金額、時(shí)間、日期、幣種播報(bào)語音合成和播放。通過EASYIVR提供嵌入式計(jì)算能力，編寫COM組件調(diào)用第三方TTS系統(tǒng)提供接口，完畢集成。新科技EasyIVR支持科大訊飛TTS、捷通華聲TTS、言豐TTS、炎黃新星TTS。與ASR集成通過EASYIVR提供嵌入式計(jì)算能力，編寫COM組件調(diào)用第三方ASR系統(tǒng)提供接口，完畢集成。新科技EasyIVR支持NUANCEASR、言豐ASR。與語音板卡集成新科技EasyIVR遵循語音板卡提供API接口原則，支持Dialogic全系列語音板卡、東進(jìn)DN系列板卡、三匯全系列語音卡，并且與這些板卡均有眾多應(yīng)用案例。可管理性新科技EasyIVR可以對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，可以對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)配備，系統(tǒng)監(jiān)控功能可以及時(shí)反映系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況，可以依照事先設(shè)立好報(bào)警觸發(fā)條件和報(bào)警方式進(jìn)行報(bào)警。EASYIVRE提供管理模塊，可以對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格而又靈活權(quán)限管理。EASYIVRE日記管理功能模塊記錄IVR運(yùn)營(yíng)各種日記信息。豐富應(yīng)用層軟件包依照近年應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，新科技EasyIVR軟件平臺(tái)還提供了豐富應(yīng)用軟件包，涉及：外撥服務(wù)器，傳真服務(wù)器、報(bào)表生成器等。新科技EasyIVR外撥服務(wù)器應(yīng)用軟件包提供豐富外撥服務(wù)功能：支持各種形式外撥任務(wù)，例如：語音外撥、傳真外撥、SMS外撥等；支持外撥任務(wù)定制；詳細(xì)外撥記錄報(bào)表。新科技EasyIVR傳真服務(wù)器應(yīng)用軟件包可以做到：既支持在線傳真，又支持離線傳真；既支持靜態(tài)傳真，又可以依照客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)生成傳真文獻(xiàn)；真正支持傳真接受和傳真自動(dòng)解決；可以自定義傳真任務(wù)，并可依照傳真任務(wù)自動(dòng)回答；支持各種格式自動(dòng)轉(zhuǎn)換（Txt、Word、Excel、PPT等）；豐富直觀傳真模版定制功能。新科技EasyIVR報(bào)表生成器應(yīng)用軟件包可以做到：提供完善基于業(yè)務(wù)和呼喊記錄報(bào)表；提供豐富報(bào)表定制工具，例如：報(bào)表格式定制工具、報(bào)表導(dǎo)出工具等。.外撥系統(tǒng)新科技Outbound，外撥系統(tǒng)能為客戶提供成熟外撥解決方案，它在Outbound和應(yīng)用程序調(diào)度下完畢外呼解決，該系統(tǒng)采用了新科技特有算法，可以有效辨認(rèn)應(yīng)答機(jī)、傳真機(jī)、忙音等呼喊響應(yīng)，精確率較競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品高出25%，僅此一項(xiàng)即可大幅提高話務(wù)員工作效率和呼喊中心運(yùn)營(yíng)成本。新科技Outbound外撥系統(tǒng)支持混合坐席功能，容許話務(wù)員同步解決來話和去話業(yè)務(wù)，同步提供了豐富混合方略以及將話務(wù)員與呼喊混合到單一環(huán)境能力?？梢灾С诸A(yù)測(cè)式(Predictive)、預(yù)覽式(Preview)、自動(dòng)式。預(yù)測(cè)式外撥預(yù)測(cè)式外撥模式。是當(dāng)前呼喊中心外撥業(yè)務(wù)一大跳躍。預(yù)測(cè)式外撥優(yōu)勢(shì)不但僅在于提高外撥成果辯識(shí)能力，同步能對(duì)多任務(wù)外撥事件全程管理。一次外撥活動(dòng)可以是一次市場(chǎng)調(diào)查、一次促銷活動(dòng)、一次催費(fèi)業(yè)務(wù)等等。這并不是一種簡(jiǎn)樸、表面化過程。由于不同外撥活動(dòng)，每個(gè)外撥任務(wù)有不同外撥業(yè)務(wù)規(guī)則，如有規(guī)定在工作時(shí)間內(nèi)完畢，有規(guī)定在晚上下班后才開始，有規(guī)定貫穿廣告宣傳4個(gè)月，有規(guī)定必要在一周內(nèi)完畢，而各自又有自己相對(duì)獨(dú)立客戶數(shù)據(jù)庫信息，通話時(shí)使用各異腳本。預(yù)測(cè)式撥號(hào)系統(tǒng)管理就是為了從最佳角度管理各種外撥任務(wù)，滿足顧客復(fù)雜規(guī)定，挖掘呼喊中心資源配備潛力，達(dá)到設(shè)備、人力資源雙重規(guī)模效益。預(yù)覽式外撥對(duì)于此種外撥號(hào)方式，需要設(shè)立固定外撥坐席，由管理人員設(shè)定外撥客戶名單列表及相應(yīng)腳本，系統(tǒng)后臺(tái)依照坐席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席。預(yù)覽撥號(hào)方式可以在進(jìn)行批量撥號(hào)同步監(jiān)控外撥坐席狀態(tài)，一檢測(cè)到空閑坐席，后臺(tái)即發(fā)起外撥，可以做到100％無風(fēng)險(xiǎn)外撥。積極式外撥由坐席自主控制外撥頻率和速度，對(duì)于管理席生成客戶名單，坐席可分別依照狀況積極發(fā)起外撥。此中外撥方式無需添置特殊設(shè)備，撥號(hào)控制由人工完畢。系統(tǒng)特點(diǎn)支持各種形式外撥任務(wù)，例如：語音外撥、傳真外撥、SMS外撥等；支持外撥任務(wù)定制；可以與外撥服務(wù)器進(jìn)行連接，接受外撥服務(wù)器外撥任務(wù)安排；詳細(xì)外撥記錄報(bào)表；.錄音系統(tǒng)XKJRecordVer1.0采用C/S體系構(gòu)造，為各種規(guī)模呼喊中心提供輔助管理功能，分為7個(gè)系列，合用于不同錄音線路和網(wǎng)絡(luò)接口；系統(tǒng)也提供直觀、真實(shí)、完整呼喊數(shù)據(jù)記錄模塊，為呼喊中心管理運(yùn)營(yíng)提供了科學(xué)根據(jù)；XKJRecordVer1.0系列多媒體記錄產(chǎn)品真正體現(xiàn)了“全程監(jiān)督，集中管理”概念和規(guī)定，是提高服務(wù)質(zhì)量有效工具。.1.XKJRecordVer1.0產(chǎn)品特點(diǎn)可靠性：系統(tǒng)硬件由工業(yè)控制計(jì)算機(jī)、電信級(jí)專業(yè)錄音卡通過優(yōu)化整合保證系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間可靠運(yùn)營(yíng)；系統(tǒng)應(yīng)用軟件是具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)成熟產(chǎn)品平臺(tái)，并通過長(zhǎng)時(shí)間、多項(xiàng)目應(yīng)用，保證系統(tǒng)安全可靠整體運(yùn)轉(zhuǎn)。安全性：自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)成熟軟件平臺(tái)采用嚴(yán)謹(jǐn)周密安全體系構(gòu)造，為系統(tǒng)安全提供強(qiáng)有力保證；系統(tǒng)支持基于各種構(gòu)造存儲(chǔ)設(shè)備具備各種數(shù)據(jù)備份和存儲(chǔ)方略，保證錄音數(shù)據(jù)安全性。支持各種錄音接口：系統(tǒng)支持各種錄音接口－數(shù)字中繼E1錄音、模仿話機(jī)并線錄音、各種數(shù)字話機(jī)并線錄音等。靈活操作和管理：系統(tǒng)提供直觀控制操作界面、各種設(shè)立功能、完備后臺(tái)管理、實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)警、完備系統(tǒng)報(bào)表和質(zhì)量評(píng)估功能等。系統(tǒng)資料備份：系統(tǒng)支持各種存儲(chǔ)和備份方略，當(dāng)存儲(chǔ)設(shè)備沒有空間是錄音文獻(xiàn)存儲(chǔ)采用以新充舊機(jī)制先進(jìn)前出，保證最新錄音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，同步產(chǎn)生磁盤滿報(bào)警信息。豐富查詢功能：系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)查詢、電話查詢功能，可依照登錄顧客權(quán)限按照?qǐng)?bào)警單號(hào)、工號(hào)、通話平臺(tái)、組、時(shí)間日期、主被叫等各種方式對(duì)錄音文獻(xiàn)進(jìn)行查詢播放，并可進(jìn)行組合查聽?？蓴U(kuò)展性和靈活：系統(tǒng)硬件采用模塊化設(shè)計(jì)原則進(jìn)行層次化設(shè)計(jì)，具備強(qiáng)大擴(kuò)展性能，系統(tǒng)可以靈活配備；自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)用軟件平臺(tái)提供各種開放接口，便于接處警應(yīng)用平臺(tái)嵌入和開發(fā)，保證系統(tǒng)軟件升級(jí)持續(xù)性。.2.XKJRecordVer1.0系統(tǒng)功能錄音全程錄音：對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行全程錄音。CTI驅(qū)動(dòng)錄音：由系統(tǒng)設(shè)定一定條件（如所有VIP客戶錄音），CTI驅(qū)動(dòng)，當(dāng)坐席通電話后，系統(tǒng)自動(dòng)錄音坐席控制錄音：由坐席通過窗口操作來啟動(dòng)/停止錄音。后臺(tái)配備管理錄音：通過后臺(tái)系統(tǒng)配備來決定與否錄音，如限定某些坐席，限定某段時(shí)間等等。電壓控制：當(dāng)數(shù)據(jù)網(wǎng)故障時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)通過辨認(rèn)摘掛機(jī)信號(hào)進(jìn)行錄音。查詢提供兩級(jí)查詢，一級(jí)查詢?nèi)缦拢汗ぬ?hào)：指為每一種坐席分派一種唯一標(biāo)示號(hào)。分機(jī)號(hào)：指與物理上線路相相應(yīng)分機(jī)號(hào)碼，某一時(shí)刻一種坐席只能相應(yīng)一種分機(jī)號(hào)碼。撥入電話：指明要查詢電話來源，打勾表白該電話是從客戶撥入。撥出電話：指明要查詢電話來源，打勾表白該電話是從坐席撥出。時(shí)間：指明要查詢錄音資料時(shí)間段，上面是錄音開始時(shí)間，下面是錄音結(jié)束時(shí)間。系統(tǒng)默認(rèn)是從當(dāng)天00:00:00到系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間。二級(jí)查詢?nèi)缦拢簩?duì)方號(hào)碼（即主叫號(hào)碼）：表達(dá)客戶打入坐席時(shí)所用電話號(hào)碼，可以是手機(jī)號(hào)碼，也可以是座機(jī)號(hào)碼。服務(wù)號(hào)碼（業(yè)務(wù)事件編號(hào)）：表達(dá)客戶提出規(guī)定服務(wù)號(hào)碼。例如在話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)中，服務(wù)號(hào)碼指是客戶規(guī)定查詢?cè)捹M(fèi)手機(jī)號(hào)碼，在郵政業(yè)務(wù)中，服務(wù)號(hào)碼指是客戶規(guī)定服務(wù)業(yè)務(wù)代號(hào)?？蛻粜彰阂?guī)定服務(wù)客戶姓名。外撥號(hào)碼（被叫號(hào)碼）：表達(dá)坐席外撥電話號(hào)碼。資料標(biāo)記中涉及此文字：表達(dá)錄音資料所涉及某些備注信息。錄音時(shí)間長(zhǎng)度：錄音文獻(xiàn)時(shí)間長(zhǎng)度。選取此項(xiàng)后，填入一種要查詢時(shí)間長(zhǎng)度范疇。類似：表白只要包括了前面所寫信息都可以作為查詢條件，相稱于一種模糊查詢。注：1）一級(jí)查詢和二級(jí)查詢都可以按照某種條件單一或組合查詢。2）采用了先進(jìn)數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和容錯(cuò)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮辦法，對(duì)海量數(shù)據(jù)可以迅速定位和查找。放音為了管理規(guī)定，系統(tǒng)提供了各種靈活放音方式：話務(wù)員/質(zhì)檢員調(diào)聽錄音；話務(wù)員/質(zhì)檢員錄音在線回放；管理員本地調(diào)聽錄音（LAN）；管理員異地遠(yuǎn)程調(diào)聽錄音；備份以硬盤作為錄音資料重要存儲(chǔ)區(qū)，而以DVD-RAM為備份存貯區(qū)。將硬盤分為大小相似卷，每卷相應(yīng)硬盤一種目錄，有助于備份以及檢索。硬盤或磁盤陣列作為一級(jí)存儲(chǔ)。當(dāng)硬盤滿后，DVD-RAM作為二級(jí)存儲(chǔ)?？稍O(shè)立自動(dòng)備份或手動(dòng)備份加載方式。報(bào)警環(huán)境異常報(bào)警：錄音服務(wù)器與客戶機(jī)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接異常時(shí)；錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器連接異常時(shí)；執(zhí)行了錯(cuò)誤或非授權(quán)操作時(shí)；磁盤空間已滿，需要數(shù)據(jù)備份時(shí)；系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)浮現(xiàn)異?；蚬收蠒r(shí)；達(dá)到管理員預(yù)設(shè)某些操作或門限值時(shí)（如通話超時(shí)等）；報(bào)警方式：錄音服務(wù)器本機(jī)聲音告警：網(wǎng)絡(luò)告警（必要安裝告警客戶端程序）可以選取設(shè)立一到三個(gè)告警終端，通過網(wǎng)絡(luò)連接，設(shè)立終端可實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)與否發(fā)生異常而發(fā)出告警。IP地址：告警終端機(jī)器IP地址。電話告警（必要設(shè)立告警模仿線路）可以設(shè)立1—3個(gè)電話號(hào)碼，以便系統(tǒng)在發(fā)生異常時(shí)會(huì)循環(huán)撥打此三個(gè)電話，并播放警告語，直到系統(tǒng)管理員進(jìn)行解決。系統(tǒng)尚有詳細(xì)報(bào)警日記記錄，便于管理人員分析和查找故障因素。3.3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)3.3.1.網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì)圖2：莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D3.3.2.IP地址規(guī)劃設(shè)計(jì)IP地址規(guī)劃需要充分考慮到廈門呼喊中心系統(tǒng)發(fā)展規(guī)定，做到統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一方略。一種好IP地址規(guī)劃將直接影響到將來3-5年，當(dāng)將來浮現(xiàn)了大量接入渠道擴(kuò)展，節(jié)點(diǎn)擴(kuò)展，應(yīng)用系統(tǒng)擴(kuò)展后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以平滑適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理方略。需要從如下幾種方面考慮：對(duì)將來也許不同應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行編址考慮；對(duì)重要應(yīng)用網(wǎng)關(guān)進(jìn)行編址考慮；對(duì)分支點(diǎn)系統(tǒng)IP地址分派進(jìn)行考慮；對(duì)外聯(lián)系統(tǒng)IP地址分派進(jìn)行統(tǒng)一考慮；對(duì)備份網(wǎng)絡(luò)編址進(jìn)行統(tǒng)一考慮；在地址分派過程中充分考慮到網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理。3.3.3.網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)在當(dāng)今任何網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，安全是相對(duì)，沒有絕對(duì)安全，它是各種因素綜合體現(xiàn)。繁雜、不合理安全機(jī)制又會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)使用性能減少，甚至導(dǎo)致無法開展某些應(yīng)用業(yè)務(wù)，從而不能較好運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源。在本網(wǎng)絡(luò)中將應(yīng)用如下網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)：虛擬局域網(wǎng)（VLAN）在局域網(wǎng)中，依照不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，劃分出各種VLAN，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于一種VLAN，每個(gè)VLAN形成一種獨(dú)立IP子網(wǎng)。長(zhǎng)處：避免了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞互相干擾，提高了數(shù)據(jù)傳播安全性；隔離廣播，從而進(jìn)一步避免廣播風(fēng)暴形成；提高了網(wǎng)絡(luò)使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。訪問控制列表（ACL）在本網(wǎng)絡(luò)中存在各種應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間互相獨(dú)立存在，因此在不規(guī)定不同應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間互相通信狀況下，可采用訪問控制列表方式加以系統(tǒng)間通信限制。訪問控制列表（ACL）定義了每一顧客對(duì)所有系統(tǒng)資源訪問權(quán)限。訪問權(quán)限規(guī)定了顧客所能訪問資源，以及容許訪問方式，如對(duì)文獻(xiàn)訪問方式涉及讀、讀寫、添加、執(zhí)行等。身份驗(yàn)證對(duì)于電話撥號(hào)顧客，需要輸入顧客名及密碼，經(jīng)由撥號(hào)訪問服務(wù)器確認(rèn)后，方可接入網(wǎng)絡(luò)。這就規(guī)定具備撥號(hào)權(quán)限顧客要妥善保管自己登陸密碼，以仿密碼泄露，導(dǎo)致不好后果。對(duì)于路由器間ISDN或PSTN線路呼喊時(shí)（如主運(yùn)營(yíng)線路或連接主運(yùn)營(yíng)線路路由器故障而自動(dòng)啟用撥號(hào)功能），普通采用PPPCHAP驗(yàn)證機(jī)制，由于CHAP提供了隨機(jī)計(jì)算驗(yàn)證信息，只有兩端路由器計(jì)算出驗(yàn)證信息相似時(shí)線路方可接通，并且其密碼是以加密方式在網(wǎng)上傳遞。防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，廣電內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過防火墻進(jìn)行連接，提高網(wǎng)絡(luò)安全性。防火墻使得內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Internet之間或者與其她外部網(wǎng)絡(luò)互相隔離、限制網(wǎng)絡(luò)互訪用來保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。3.3.4.網(wǎng)絡(luò)可靠性設(shè)計(jì)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，可靠性設(shè)計(jì)是重點(diǎn)之一，其內(nèi)容涉及：設(shè)備冗余、模塊冗余、線路冗余，目是避免單點(diǎn)故障，動(dòng)態(tài)進(jìn)行線路切換，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；便于故障維護(hù)，個(gè)別設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可以在不影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下，動(dòng)態(tài)維護(hù)或更換。3.3.5.網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性重要體當(dāng)前該網(wǎng)絡(luò)能否順應(yīng)業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)，為不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供透明接入能力，涉及帶寬擴(kuò)展、線路擴(kuò)展以及網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造與否便于橫向、縱向延伸等。作為核心網(wǎng)絡(luò)，它是各類核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、解決和互換樞紐，它不但要負(fù)責(zé)完畢與內(nèi)部各級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，還要完畢和外界網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和數(shù)據(jù)互換，因而，網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性在此顯得尤為重要。3.3.6.VLAN子網(wǎng)設(shè)計(jì)為保證數(shù)據(jù)高效流動(dòng)，同步利于管理和安全控制，需要?jiǎng)澐植煌琕LAN子網(wǎng)，重要采用如下規(guī)則：針對(duì)業(yè)務(wù)類型，可以將業(yè)務(wù)頻繁設(shè)備劃分到統(tǒng)一子網(wǎng)，如CTI與互換機(jī)，數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用服務(wù)器；針對(duì)數(shù)據(jù)安全，按照需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全控制設(shè)備劃分子網(wǎng)，如WEB服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)；針對(duì)數(shù)據(jù)流量，將數(shù)據(jù)發(fā)生量大設(shè)備劃分到重要子網(wǎng)，如錄音系統(tǒng)?？紤]到呼喊中心業(yè)務(wù)應(yīng)用類型和安全控制需要，VLAN整體規(guī)劃如下：VLAN劃分表VLAN設(shè)備1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器系統(tǒng)2應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)3PBX、CTILink、CTI4IVR5坐席6錄音系統(tǒng)3.4.系統(tǒng)軟硬件配備3.4.1.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/CTI服務(wù)器硬件：兩臺(tái)IBMxSeries336服務(wù)器，一臺(tái)IBMTotalStorageDS300磁盤陣列柜;操作系統(tǒng)：Windows;數(shù)據(jù)庫：SQLServer;雙機(jī)熱備軟件：DateWareforwindows;據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查表白，在WINDOWSNT(Win、Linux)服務(wù)器硬件中，最容易發(fā)生故障依然是可動(dòng)機(jī)械某些即硬盤（故障發(fā)生率為52%），因而系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配備磁盤控制器加四個(gè)硬盤，采用RAID5存儲(chǔ)，單個(gè)硬盤浮現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以完整恢復(fù)），同步也加快數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，提高系統(tǒng)性能。群集技術(shù)是用網(wǎng)絡(luò)將兩個(gè)以上服務(wù)器連接起來，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器停機(jī)時(shí)，集群中其她服務(wù)器在保證自身業(yè)務(wù)基本上，將停機(jī)服務(wù)器業(yè)務(wù)接管。本方案中，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器雙機(jī)熱備份則采用了先進(jìn)集群容錯(cuò)軟件DateWareForWindows。兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器通過以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)相連，采用共用磁盤陣列方式，在兩臺(tái)服務(wù)器上，分別安裝WindowsNT、SQLServer數(shù)據(jù)庫及DateWare容錯(cuò)軟件包。備份服務(wù)器上數(shù)據(jù)庫并不啟動(dòng)，作為備份機(jī)，處在等待狀態(tài)。當(dāng)主機(jī)浮現(xiàn)故障時(shí)候，備份機(jī)立即接管數(shù)據(jù)庫進(jìn)程和CTI進(jìn)程，接管時(shí)間<3秒。3.4.2.應(yīng)用服務(wù)器硬件：一臺(tái)IBMxSeries306服務(wù)器;操作系統(tǒng)：Windows;Web服務(wù)軟件：Tomcat5.0;3.4.3.IVR/錄音服務(wù)器硬件：研華高性能工控機(jī)：操作系統(tǒng)：Windows;IVR、FAX語音卡：SHT-16B/PCI/FAX錄音卡：三匯SHR-16DA-CT/PCI3.4.4.坐席PC硬件：IBMThinkCentreA5081751HC操作系統(tǒng)：Windows;運(yùn)營(yíng)環(huán)境：JRE1.4，MicrosoftIE5以上3.4.5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件：CISCO2950，支持VLAN劃分3.5.系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份方略數(shù)據(jù)備份就是將數(shù)據(jù)以某種方式加以保存，以便在系統(tǒng)遭受破壞或其她特定狀況下，重新加以運(yùn)用一種過程。數(shù)據(jù)丟失意味著客戶服務(wù)系統(tǒng)喪失了其生存空間。咱們必要采用行之有效手段保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完整性，并具備在故障發(fā)生時(shí)可在一種可控時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)丟失數(shù)據(jù)恢復(fù)。一種只有具備了完備數(shù)據(jù)保護(hù)手段計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，才真正是一種可用業(yè)務(wù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)備份重要目是為了在數(shù)據(jù)丟失后或系統(tǒng)發(fā)生劫難、系統(tǒng)崩潰后實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及時(shí)恢復(fù)和系統(tǒng)重建，數(shù)據(jù)備份方略設(shè)定將直接影響劫難發(fā)生后系統(tǒng)回到正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)恢復(fù)速度。應(yīng)依照網(wǎng)絡(luò)狀況、數(shù)據(jù)狀況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作及恢復(fù)規(guī)定作出切合實(shí)際詳細(xì)備份方略。3.5.1.基本數(shù)據(jù)備份方略一種好備份/恢復(fù)系統(tǒng)，除了配備有好軟硬件之外，更需要有良好備份方略和管理規(guī)劃來進(jìn)行保證。對(duì)于這樣一種復(fù)雜系統(tǒng)，必要依照各種應(yīng)用和業(yè)務(wù)解決類型來分別制定詳細(xì)備份方略。但總體上來講，一種好備份方略構(gòu)成，重要分為如下內(nèi)容：備份類型選取備份類型重要有三種：全備份：每次備份定義所有數(shù)據(jù)，長(zhǎng)處是恢復(fù)快，缺陷是備份數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)多時(shí)也許做一次全備份需很長(zhǎng)時(shí)間。增量備份：備份自上一次備份以來更新所有數(shù)據(jù)，其長(zhǎng)處是每次備份數(shù)據(jù)量少，缺陷是恢復(fù)時(shí)需要全備份及多份增量備份。差分備份：備份自上一次全備份以來更新所有數(shù)據(jù)，其優(yōu)缺陷介于上兩者之間。備份窗口選取所謂備份窗口，是指每次備份間隔時(shí)間，這重要取決于每次備份間隔可以容忍丟失數(shù)據(jù)量、每次備份數(shù)據(jù)量和備份速度。理論上，備份間隔越短越好，但每次備份總需一定期間，并且備份總會(huì)或多或少地影響系統(tǒng)正常解決性能。因而，對(duì)某些核心數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口大小，再依照備份數(shù)據(jù)量計(jì)算所需備份速度，若備份速度不能滿足規(guī)定，則可考慮使用更迅速帶庫或增長(zhǎng)帶庫上驅(qū)動(dòng)器數(shù)據(jù)。其計(jì)算流程為：擬定介質(zhì)保存時(shí)間備份過程中要用到大量存儲(chǔ)介質(zhì)，備份介質(zhì)保存時(shí)間長(zhǎng)短將決定所需購買和維護(hù)介質(zhì)量。當(dāng)前備份方略都是基于多磁帶輪換制，即保存有過時(shí)數(shù)據(jù)介質(zhì)可重新覆蓋使用，輪換頻率可依照備份類型和備份窗口來擬定。計(jì)算所需磁帶介質(zhì)數(shù)量備份系統(tǒng)所需介質(zhì)數(shù)量可依照下述流程擬定：擬定介質(zhì)容量計(jì)算每個(gè)服務(wù)器上數(shù)據(jù)做全備份所需介質(zhì)數(shù)量計(jì)算每個(gè)服務(wù)器上數(shù)據(jù)做增量備份所需介質(zhì)數(shù)量依照每種介質(zhì)保存時(shí)間或輪換頻率即可計(jì)算出所需介質(zhì)數(shù)目備份介質(zhì)管理備份好介質(zhì)，最佳不要與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)放在一起，而要放到保險(xiǎn)柜或運(yùn)送到備份中心統(tǒng)一保存。同步，為了更好管理介質(zhì)，對(duì)所有磁帶需按統(tǒng)一規(guī)則來命名。3.5.2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫備份方略與辦法對(duì)系統(tǒng)來說，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫是最重要信息資源，因而對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫備份應(yīng)當(dāng)予以最大限度注重?；谙到y(tǒng)業(yè)務(wù)解決以及當(dāng)前業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)化限度特點(diǎn)－從計(jì)算機(jī)解決角度來說重要是大量批量解決，而每日記錄變更和增減并不是諸多，備份時(shí)間充裕；從業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)化限度來說當(dāng)前業(yè)務(wù)量還不是諸多，計(jì)算機(jī)應(yīng)用和數(shù)據(jù)備份機(jī)制正在逐漸建立和完善。數(shù)據(jù)備份籌劃應(yīng)依照網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不同，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作實(shí)際狀況進(jìn)行詳細(xì)分析?；谝陨蟽蓚€(gè)現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)咱們建議對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫在日終解決先后均采用對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全量備份方式，這種方式可以最大限度減少備份和恢復(fù)復(fù)雜限度，同步保證數(shù)據(jù)完整和安全。固然，在此后業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，數(shù)據(jù)量達(dá)到較大數(shù)量時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮采用增量備份方式保證備份時(shí)間和備份效率提高。普通來說，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫需要管理數(shù)據(jù)涉及：核心應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)：由于數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)是公司運(yùn)作核心，考慮出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是浮現(xiàn)問題時(shí)如何以最簡(jiǎn)捷有效辦法恢復(fù)，因而應(yīng)考慮盡量采用全備份。由于核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫在運(yùn)作中往往不再關(guān)閉，因而應(yīng)考慮數(shù)據(jù)庫在線備份。備份時(shí)間普通應(yīng)安排在業(yè)務(wù)比較空閑晚上時(shí)間。非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)：在正常狀況下，此類數(shù)據(jù)可每月做一次備份，以提供系統(tǒng)恢復(fù)需求；在系統(tǒng)被更新邁進(jìn)行一次全備份。同步應(yīng)為全備份作介質(zhì)異地保存以支持劫難恢復(fù)籌劃。3.5.3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境文獻(xiàn)備份方略與辦法在網(wǎng)絡(luò)中，也許涉及某些應(yīng)用類非數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，對(duì)于此類數(shù)據(jù)可以考慮全備份與增量備份結(jié)合以防止數(shù)據(jù)丟失和破壞。每周日進(jìn)行全量備份，其他時(shí)間進(jìn)行增量備份。在正常狀況下，操作系統(tǒng)類數(shù)據(jù)可每月做一次全備份，以提供系統(tǒng)恢復(fù)需求，同步應(yīng)為全備份保存此外媒體異地保存以支持劫難恢復(fù)籌劃。此外，對(duì)于系統(tǒng)顧客權(quán)限，通訊配備等系統(tǒng)目的建議每周備份一次。結(jié)合以上方略，從冗余備份角度考慮，還可以制定數(shù)據(jù)分組和存儲(chǔ)介質(zhì)池相應(yīng)方略，將數(shù)據(jù)分門別類放在不同編號(hào)組（電子標(biāo)簽）存儲(chǔ)介質(zhì)上，并建立不同存取權(quán)限。建議建立：數(shù)據(jù)庫介質(zhì)：專門存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫信息。文獻(xiàn)介質(zhì)：除數(shù)據(jù)庫以外文獻(xiàn)。數(shù)據(jù)庫日記和系統(tǒng)日記介質(zhì)：安全稽核和系統(tǒng)恢復(fù)重要數(shù)據(jù)記錄須較長(zhǎng)時(shí)間保存，建議由安全管理員單獨(dú)建立管理，形成與主機(jī)系統(tǒng)管理人員分離運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄。系統(tǒng)介質(zhì)：備份系統(tǒng)和系統(tǒng)配備變化，作到迅速恢復(fù)系統(tǒng)。4.系統(tǒng)應(yīng)用方案設(shè)計(jì)4.1.應(yīng)用系統(tǒng)體系架構(gòu)呼喊中心應(yīng)用系統(tǒng)是一種綜合性、以客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理為重要目應(yīng)用系統(tǒng)，除了與其她公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)機(jī)解決之外，尚有大量業(yè)務(wù)是與征詢、求助、建議有關(guān)服務(wù)性應(yīng)用以及運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理（例如：監(jiān)控、記錄、客戶管理等）功能。在設(shè)計(jì)呼喊中心應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，從系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性、運(yùn)營(yíng)效率、可維護(hù)性和項(xiàng)目進(jìn)度等各種方面綜合考慮，系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)建議采用三層/多層構(gòu)造方式。將業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立出來形成單獨(dú)一層或多層，形成客戶端表達(dá)層，中間業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問層。如下圖所示：該構(gòu)造有如下長(zhǎng)處：表達(dá)層獨(dú)立使應(yīng)用界面開發(fā)不必關(guān)懷業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，集中設(shè)計(jì)和諧工作界面。中間業(yè)務(wù)邏輯層包括了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則供表達(dá)層調(diào)用。這一層可以隨著業(yè)務(wù)變化而變化，良好設(shè)計(jì)可以使這一層次變動(dòng)不影響其她兩層。體現(xiàn)了良好業(yè)務(wù)伸縮性。數(shù)據(jù)訪問層封裝了訪問數(shù)據(jù)庫細(xì)節(jié)。使得中間層組件不用考慮數(shù)據(jù)庫細(xì)節(jié)。系統(tǒng)安全性得以提高?？梢詫?duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法訪問。便于進(jìn)行事務(wù)管理。便于布置分布式應(yīng)用以達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化。采用上述體系構(gòu)造可以實(shí)現(xiàn)大顧客量、大吞吐量下負(fù)載平衡。三層構(gòu)造將應(yīng)用縱向均勻分布在客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，橫向分布在各種應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，應(yīng)用分布實(shí)現(xiàn)了負(fù)載平衡。因而，在大顧客量、大吞吐量狀況下，仍能迅速響應(yīng)每個(gè)客戶端需求。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)采用J2EE三層架構(gòu)，在應(yīng)用服務(wù)器上構(gòu)建一種迅速開發(fā)和布置構(gòu)件化應(yīng)用平臺(tái)，在此平臺(tái)上按體現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)訪問層邏輯構(gòu)造實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以存儲(chǔ)在統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫中（或數(shù)據(jù)庫中）。體現(xiàn)層體現(xiàn)層嚴(yán)格采用MVC設(shè)計(jì)模式。客戶端瀏覽器發(fā)出HTTP祈求，通過控制器（Controller）轉(zhuǎn)發(fā)調(diào)用相應(yīng)業(yè)務(wù)解決模塊（模型）來解決業(yè)務(wù)邏輯；解決成果（數(shù)據(jù)）通過控制器相應(yīng)視圖格式化，返回客戶端瀏覽器呈現(xiàn)給顧客，完畢一種應(yīng)用操作。采用JSPTAG技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)內(nèi)容體現(xiàn)和頁面元素重用，增強(qiáng)了應(yīng)用可維護(hù)性。業(yè)務(wù)邏輯層業(yè)務(wù)邏輯層基于構(gòu)件化實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)邏輯被封裝在業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件中，控制器通過Action調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯解決，當(dāng)需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行解決時(shí)，業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件則調(diào)用數(shù)據(jù)訪問構(gòu)件對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作。業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件之間調(diào)用也通過接口進(jìn)行，保證了構(gòu)件重用性、靈活性和擴(kuò)展性，實(shí)現(xiàn)了可插拔組件構(gòu)造。數(shù)據(jù)訪問層數(shù)據(jù)訪問采用DAO模式，使數(shù)據(jù)訪問實(shí)現(xiàn)不依賴于特定技術(shù)和數(shù)據(jù)源，因而，系統(tǒng)支持當(dāng)前主流數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)訪問層也基于構(gòu)件化實(shí)現(xiàn)，通過配備SQL語句模版和數(shù)據(jù)庫表名映射關(guān)系，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫操作無關(guān)性。4.2.應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成及功能4.2.1.應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)作為前端應(yīng)用（坐席系統(tǒng)、IVR及Web）和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互換平臺(tái)，應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)對(duì)整個(gè)呼喊中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)有著重要影響。應(yīng)用服務(wù)器重要功能有：接口定義呼喊中心系統(tǒng)與其她子系統(tǒng)技術(shù)接口、技術(shù)數(shù)據(jù)及特性都在此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，接口類型有數(shù)據(jù)報(bào)、WebService、文獻(xiàn)互換、直接訪問數(shù)據(jù)庫等各種方式，中標(biāo)后我方將與貴公司技術(shù)人員協(xié)商接口規(guī)范，積極配合以保證整個(gè)數(shù)字電視項(xiàng)目集成工作準(zhǔn)時(shí)、順利實(shí)行。應(yīng)用路由選取應(yīng)用服務(wù)器在業(yè)務(wù)解決方面提供諸多控制功能，為了保證系統(tǒng)擴(kuò)展時(shí)盡量簡(jiǎn)樸可靠，設(shè)立了負(fù)責(zé)調(diào)度功能。所有后端系統(tǒng)對(duì)前端都是透明，前端發(fā)起業(yè)務(wù)祈求只是相應(yīng)著應(yīng)用服務(wù)器上一種服務(wù)，而該服務(wù)是訪問一種后端系統(tǒng)，還是訪問各種后端系統(tǒng)，由應(yīng)用服務(wù)器來控制。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換應(yīng)用服務(wù)器依照需求，為前端定制一套報(bào)文規(guī)范。隨著系統(tǒng)擴(kuò)展，需要通過呼喊中心系統(tǒng)訪問后端系統(tǒng)將會(huì)逐漸增長(zhǎng)，同步需要轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)或者報(bào)文格式隨之增長(zhǎng)。格式轉(zhuǎn)換功能重要是在應(yīng)用服務(wù)器報(bào)文格式和各種后端系統(tǒng)報(bào)文格式之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換。日記記錄隨著客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展，通過應(yīng)用服務(wù)器業(yè)務(wù)受理睬逐漸增長(zhǎng)。應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)當(dāng)提供數(shù)據(jù)訪問記錄，用于對(duì)呼喊中心業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，分析這些數(shù)據(jù)有助于及時(shí)調(diào)節(jié)客戶服務(wù)中心服務(wù)體系。業(yè)務(wù)完整性解決為保證業(yè)務(wù)完整性，應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)具備沖正功能。對(duì)那些響應(yīng)超時(shí)業(yè)務(wù)進(jìn)行沖正；對(duì)于不能沖正業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照后端系統(tǒng)制定軟件及業(yè)務(wù)解決辦法進(jìn)行解決。大數(shù)據(jù)傳播客戶服務(wù)中心可覺得客戶提供類似查詢對(duì)賬單服務(wù)，這些數(shù)據(jù)往往是大批量，并且來源于后端系統(tǒng)。這就需要應(yīng)用服務(wù)器提供批量數(shù)據(jù)傳播服務(wù)。4.2.2.坐席系統(tǒng)坐席系統(tǒng)使業(yè)務(wù)代表給客戶提供服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，它重要由CTI應(yīng)用模塊和業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊構(gòu)成。其中CTI應(yīng)用模塊重要系統(tǒng)功能有：屏幕彈出USE系統(tǒng)內(nèi)置CTI技術(shù)可以使呼喊與坐席人員連接同步，在坐席人員桌面上彈出主叫顧客有關(guān)信息，涉及顧客基本信息、歷史訪問記錄等。語音數(shù)據(jù)同步傳送坐席人員進(jìn)行話路轉(zhuǎn)接同步，可以將當(dāng)前服務(wù)信息同步轉(zhuǎn)接到此外坐席人員或班長(zhǎng)席?？煽s短服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)效率。話務(wù)功能話務(wù)管理是指呼喊中心對(duì)客戶接入服務(wù)祈求等進(jìn)行解決基本話務(wù)功能管理。涉及權(quán)限分派、技能定義、智能路由、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼喊等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督有關(guān)某些?？蛻舴?wù)系統(tǒng)平臺(tái)支持各種話務(wù)狀態(tài)管理，可以對(duì)不同客戶代表設(shè)立不同話務(wù)功能，以決定客戶代表所能受理業(yè)務(wù)范疇及管理職責(zé)。系統(tǒng)支持坐席話務(wù)狀態(tài)如下。登錄：完畢坐席注冊(cè)，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準(zhǔn)備就緒；退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；應(yīng)答：完畢話路接入坐席端，并可以依照客戶端不同祈求，完畢相應(yīng)動(dòng)作。坐席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選取應(yīng)答。坐席正在整頓上一話務(wù)工作或其他工作，不容許下一種電話分派及接入祈求。呼出：呼出是指坐席向外進(jìn)行呼喊操作；掛斷：坐席切斷與客戶通話。通話掛斷后，可依照當(dāng)前狀態(tài)，決定與否繼續(xù)接入下一種客戶電話；示忙：坐席示忙，新電話不再分派到本坐席上。坐席正在整頓上一話務(wù)工作或其他工作時(shí)候，可以設(shè)立不容許下一種話路分派及接入祈求，保存上一電話接入時(shí)工作狀態(tài)，例如工作界面，主號(hào)叫號(hào)碼等。因系統(tǒng)異?；蜃久σ蛩?，示忙時(shí)間超過預(yù)定期長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；示閑：進(jìn)行示閑操作，話務(wù)可以分派到該坐席上。坐席示閑時(shí)間超過設(shè)定期長(zhǎng)沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；呼喊保持：坐席可以將當(dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)信息?？梢噪S時(shí)將客戶電話接回。電話呼喊保持時(shí)，語音提示客戶，并播放等待音樂。呼喊保持結(jié)束后，可以隨時(shí)將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務(wù)。呼喊保持時(shí)間超長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其他坐席或自動(dòng)語音系統(tǒng)中。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，可將前一坐席信息與呼喊一同轉(zhuǎn)接；三方通話：坐席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多坐席互助功能。坐席積極屏蔽客戶電話，在接通其他坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設(shè)定期間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；強(qiáng)拆：管理坐席可在其他坐席通話過程中，將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線；強(qiáng)插：管理坐席可在其他坐席通話過程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給坐席一種強(qiáng)插提示；強(qiáng)制示忙：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)；強(qiáng)制示閑：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)；強(qiáng)制簽出：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制簽出系統(tǒng)。坐席強(qiáng)制簽出后，不可以繼接聽客戶電話。需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶電話；鎖定：當(dāng)坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)行話路分派，不可以做其他業(yè)務(wù)操作。當(dāng)話路分派到坐席上時(shí)，超過設(shè)定期間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動(dòng)將呼喊分派到自動(dòng)語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一種坐席。超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進(jìn)行話路分派。坐席鎖定期，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定坐席解除鎖定；監(jiān)聽：管理坐席可對(duì)其他坐席通話過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，以便對(duì)該坐席客戶代表進(jìn)行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表服務(wù)狀況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽坐席進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作；小息（其她工作）：小息指坐席在上次呼喊結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整頓等其他工作，通過容許示忙操作。在設(shè)立為小息后，該坐席不再接入呼喊，直至坐席進(jìn)行示閑操作；內(nèi)部呼喊：內(nèi)部呼喊是指坐席間進(jìn)行聯(lián)系呼喊操作。合用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼喊，對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)指引。4.2.3.自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)廣電網(wǎng)張呼喊中心系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)不但涉及自動(dòng)語音/傳真服務(wù)，還涉及自動(dòng)Email、SMS、VoiceMail等服務(wù)，它是客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)重要構(gòu)成某些。可以在客戶通過電話、SMS、Email等方式進(jìn)入自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)后來，用自動(dòng)語音提示引導(dǎo)客戶完畢查詢、受理等業(yè)務(wù)或者依照Email、SMS等內(nèi)容自動(dòng)解析解決，并將成果返回給客戶。自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備如下功能：辨認(rèn)電話按鍵：具備接受雙音頻電話按鍵，并可以精確辨認(rèn)顧客所按鍵值，驅(qū)動(dòng)相應(yīng)程序單元進(jìn)行解決。自動(dòng)語音提示：IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大語音提示導(dǎo)航功能，顧客可以通過語音菜單提示，選取不同按鍵組合，最后得到客戶所要查詢信息或有關(guān)服務(wù)。動(dòng)態(tài)文本轉(zhuǎn)換：文本轉(zhuǎn)換TTS（TexttoSpeech）是指將特定格式文獻(xiàn)（非語音文獻(xiàn)播放，如文本文獻(xiàn)）進(jìn)行文字到語音轉(zhuǎn)換，最后以聲音訊息傳遞給顧客一種技術(shù)。TTS軟件不但具備靜態(tài)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)換，并且可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換，這樣某些實(shí)時(shí)信息（如：檢修信息、余額等）就可以通過聲音訊息形式傳達(dá)到顧客。傳真信息：IVR系統(tǒng)將語音服務(wù)和傳真服務(wù)集成在一起，具備語音、傳真信息服務(wù)功能，顧客可以通過語音形式獲得有關(guān)語音服務(wù)和傳真服務(wù)。電話外撥：在外撥服務(wù)控制下，實(shí)現(xiàn)語音外撥服務(wù)。語音外撥服務(wù)只能在定制范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)?？梢宰龃呃U等業(yè)務(wù)。形成傳真圖形文獻(xiàn)：傳真圖形文獻(xiàn)建立、轉(zhuǎn)發(fā)和語音建立、轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)現(xiàn)原理相似，都是把相應(yīng)消息轉(zhuǎn)化為磁盤文獻(xiàn)，然后在特定期刻把文獻(xiàn)以消息形式轉(zhuǎn)發(fā)出去。系統(tǒng)提供了功能很強(qiáng)傳真文獻(xiàn)建立和轉(zhuǎn)發(fā)功能。自動(dòng)Email、SMS、VoiceMail解決：規(guī)定可以自動(dòng)接受并解析Email、SMS、VoiceMail等服務(wù)祈求，并可以自動(dòng)解決服務(wù)祈求，將成果返回給客戶。4.2.4.知識(shí)庫管理系統(tǒng)知識(shí)庫管理系統(tǒng)是征詢業(yè)務(wù)功能支撐系統(tǒng)，也是知識(shí)管理和知識(shí)挖掘支持系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表通過知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶所要征詢信息。知識(shí)庫系統(tǒng)設(shè)計(jì)目是使業(yè)務(wù)代表可以精準(zhǔn)、及時(shí)地檢索到有關(guān)知識(shí)詳細(xì)協(xié)助提示信息。整個(gè)知識(shí)庫系統(tǒng)用于收集并管理與客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)有關(guān)所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)知識(shí)和協(xié)助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。知識(shí)庫管理系統(tǒng)涉及知識(shí)錄入、知識(shí)審核、知識(shí)檢索、知識(shí)挖掘分析、知識(shí)信息發(fā)送等功能模塊。知識(shí)錄入系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。知識(shí)審核、修改與刪除系統(tǒng)可覺得有權(quán)限管理人員提供修改知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)狀態(tài)（待審、正常、停用），知識(shí)類別等修改功能。資料檢索檢索方式涉及目錄樹定位、核心字（核心字組合）檢索、全文檢索：按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識(shí)庫知識(shí)點(diǎn)。核心字檢索：系統(tǒng)在坐席人員輸入時(shí)指定文獻(xiàn)核心字集中查找，定位包括指定核心字文獻(xiàn)。全文檢索：系統(tǒng)在所有文獻(xiàn)內(nèi)容中查找，定位包括指定核心字文獻(xiàn)。知識(shí)分析對(duì)客戶關(guān)懷知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)擊記錄分析，生成知識(shí)應(yīng)用分析報(bào)表。從而發(fā)現(xiàn)哪些是客戶關(guān)懷問題，哪些服務(wù)需要改進(jìn)，需要增長(zhǎng)哪些服務(wù)等，為提高客戶服務(wù)水平、進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供重要參照。資料導(dǎo)出、還原系統(tǒng)提供知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)出功能，該功能作用是將知識(shí)庫中知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)出到文獻(xiàn)中以以便客戶服務(wù)中心與其她部門聯(lián)系，系統(tǒng)提供兩種導(dǎo)出方式：?jiǎn)沃R(shí)點(diǎn)導(dǎo)出、批量導(dǎo)出。4.2.5.外撥服務(wù)系統(tǒng)整個(gè)外撥服務(wù)流程示意圖如下：外撥服務(wù)子系統(tǒng)是指對(duì)外撥任務(wù)進(jìn)行調(diào)度、管理、記錄分析子系統(tǒng)，該系統(tǒng)并不實(shí)際進(jìn)行外撥，實(shí)際外撥功能有各外撥服務(wù)器進(jìn)行（例如：自動(dòng)語音和FAX由IVR服務(wù)器外撥、SMS由短信服務(wù)器外撥、Email由Email服務(wù)器進(jìn)行外撥）。外撥服務(wù)系統(tǒng)功能重要有：外撥作業(yè)生成功能：接受其他系統(tǒng)外撥作業(yè)生成指令，生成外撥作業(yè)。外撥作業(yè)生成來源重要有：業(yè)務(wù)系統(tǒng)：這種狀況普通是由應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)接受廣電業(yè)務(wù)系統(tǒng)反向業(yè)務(wù)，再由應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)服務(wù)外撥調(diào)度子系統(tǒng)接口生成外撥作業(yè)。例如：有線電視等各種告知外撥；呼喊中心其他系統(tǒng)：在這種狀況下，由呼喊中心其他系統(tǒng)（例如：CSR、IVR、管理系統(tǒng)等）調(diào)用外撥服務(wù)子系統(tǒng)接口生成外撥作業(yè)。例如：投訴回答外撥、市場(chǎng)調(diào)查外撥等。外撥作業(yè)維護(hù)功能：給有權(quán)限管理人員對(duì)外撥作業(yè)進(jìn)行維護(hù)（修改、刪除、手動(dòng)增長(zhǎng)等）功能。外撥作業(yè)調(diào)度功能：外撥服務(wù)子系統(tǒng)依照各外撥作業(yè)特性以及外撥方略，觸發(fā)各外撥服務(wù)器進(jìn)行外撥解決。外撥作業(yè)記錄分析功能：外撥服務(wù)子系統(tǒng)對(duì)外撥作業(yè)解決狀況進(jìn)行記錄分析，生成各種記錄分析報(bào)表。外撥作業(yè)告警功能：對(duì)于超時(shí)未解決外撥作業(yè)或者外撥失敗次數(shù)過多作業(yè)提供各種形式告警功能。4.2.6.記錄報(bào)表系統(tǒng)記錄報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)各種業(yè)務(wù)狀況和運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行記錄，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且可以以各種形式顯示。重要業(yè)務(wù)報(bào)表有：投訴建議流水報(bào)表：CSR/IVR/FAX/E-mail/短消息業(yè)務(wù)狀況記錄日/月/年報(bào)準(zhǔn)時(shí)間段記錄業(yè)務(wù)量報(bào)表投訴反饋狀況日/月/年報(bào)表投訴、建議和表揚(yáng)占比分析征詢業(yè)務(wù)記錄日/月/年報(bào)表今日業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)狀況記錄報(bào)表業(yè)務(wù)代表工作狀況記錄報(bào)表各類業(yè)務(wù)記錄報(bào)表重要運(yùn)營(yíng)報(bào)表有：呼喊中心流量記錄；呼喊時(shí)間分布記錄；呼喊應(yīng)答方分布記錄(IVR/坐席)；基于呼喊/業(yè)務(wù)/客戶類型話務(wù)量記錄；同期對(duì)比記錄分析；業(yè)務(wù)代表工作狀況記錄；業(yè)務(wù)代表考勤記錄。4.2.7.管理系統(tǒng)良好運(yùn)營(yíng)管理是保證系統(tǒng)先進(jìn)性，保證系統(tǒng)高效運(yùn)營(yíng)前提條件。然而，整個(gè)系統(tǒng)管理功能又是呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理基本。咱們從如下幾種方面提供了系統(tǒng)管理功能：系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)；人員管理：維護(hù)坐席人員、管理人員角色、權(quán)限管理；數(shù)據(jù)維護(hù)：數(shù)據(jù)參數(shù)維護(hù)、工單模版維護(hù)、市場(chǎng)調(diào)查/營(yíng)銷表定制等；客戶管理：收集、維護(hù)和分析客戶信息；排班管理：坐席人員排班管理，涉及班次設(shè)立、人員排班等。4.2.8.錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)