大酒店管理員培訓(xùn)資料

富華山莊酒店管理員基礎(chǔ)知識(shí)前言一、什么是酒店管理管理——即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制一個(gè)單位資源，以求實(shí)現(xiàn)該單位總目標(biāo)。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形物資；2、資金資源：系指利潤(rùn)、流動(dòng)資金、折舊費(fèi)或貸款等。另外，酒店良好信譽(yù)及形象，和其它單位或企業(yè)良好關(guān)系，有用資料、時(shí)間等也可視為酒店資源。（二）人力資源是酒店最關(guān)鍵資源，因?yàn)榫频杲?jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜、細(xì)致工作，它包含面之廣、范圍之大、要求之高和其它行業(yè)有所不一樣。它生產(chǎn)商品最終是人對(duì)人工作，也就是服務(wù)?？偠灾壕频旯芾硎且婚T(mén)科學(xué)，它是一個(gè)完整、獨(dú)立管理體系，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有它本身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有它規(guī)律性，需要管理者用心地研究它業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握它規(guī)律性，利用有效方法，實(shí)施科學(xué)、有效管理，是能夠取得成功。第一部分富華山莊酒店管理功效系統(tǒng)（一）策劃策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后概括目標(biāo)，制訂一套套具體實(shí)施方案來(lái)達(dá)成目標(biāo)。酒店管理策劃是指怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)，就必需依據(jù)酒店實(shí)際情況，酒店資源優(yōu)缺點(diǎn)，未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和方向，制訂可行性方案。（二）組織組織是指充足利用酒店資源，方便最有效地起到管理目標(biāo)，酒店是一個(gè)綜合性企業(yè)，它有一套完整系統(tǒng)，組織就是充足地、有效地利用酒店各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備、每個(gè)職員在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功效和作用。三）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是指促進(jìn)和指揮屬下職員推行崗位職責(zé)，對(duì)職員給指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最好工作效率。酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效方法是實(shí)施管理逐層負(fù)責(zé)制，一級(jí)管一級(jí)。（四）控制控制即指監(jiān)督和檢驗(yàn)計(jì)劃實(shí)施情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，一個(gè)計(jì)劃制訂、傳達(dá)、落實(shí)和實(shí)施，必需進(jìn)行監(jiān)督．檢驗(yàn)和考評(píng)，看是否按計(jì)劃實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)生偏差或不妥，如有就必需立即給指正或作合適修正，使計(jì)劃逐步完善，并能達(dá)成理想經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這些活動(dòng)即稱(chēng)為控制。第二部分富華山莊酒店管理者必需含有基礎(chǔ)素質(zhì)管理者素質(zhì)，通常是指她們知識(shí)、專(zhuān)長(zhǎng)、品德、心理修養(yǎng)等方面質(zhì)量和管理能力。（一）思想道德素質(zhì)（最基礎(chǔ)素質(zhì)）內(nèi)容包含：1、工作責(zé)任心、主動(dòng)性、忠誠(chéng)老實(shí)、光明正大品德；以身作則、身先士率品質(zhì)；主動(dòng)進(jìn)取，奮發(fā)向上精神；寬宏大量、不計(jì)前謙胸懷；不驕不躁、謹(jǐn)慎細(xì)致態(tài)度，干煉、高效、公正工作作風(fēng)。2、遵守國(guó)家法紀(jì)法規(guī)和政府多種法令條例，遵守社會(huì)公德，遵守酒店一切規(guī)章制度自覺(jué)性。3、管理者思想道德還包含堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不感情用事等內(nèi)容（如情緒好壞）。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（做好本職員作關(guān)鍵基礎(chǔ)），具體表現(xiàn)六個(gè)方面能力。1、思想決議能力2、組織計(jì)劃能力3、觀(guān)察、分析和判定能力4、識(shí)才、選才、用才、育才能力5、善解人意，正面誘導(dǎo)能力6、應(yīng)變能力（實(shí)際上是一個(gè)綜合）（三）心理素質(zhì)酒店管理者心理素質(zhì)要求，通常包含吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲憊、果斷處事等方面能力和寬容她人，敢說(shuō)敢為、不畏艱苦、心情開(kāi)朗等品質(zhì)。第三部分富華山莊酒店管理者須含有基礎(chǔ)觀(guān)念觀(guān)念支配行為，思緒決定出路，心態(tài)決定命運(yùn)。（一）服務(wù)觀(guān)念對(duì)酒店而言，服務(wù)是其關(guān)鍵產(chǎn)品，酒店應(yīng)把向客人提供令她們滿(mǎn)意服務(wù)視為一切工作生命線(xiàn)。（二）質(zhì)量觀(guān)念１、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題是無(wú)法像工廠(chǎng)產(chǎn)品那樣能夠調(diào)換或返修。２、職員服務(wù)工作含有較強(qiáng)反復(fù)性，日復(fù)一日機(jī)械性操作輕易使人在心理上引發(fā)疲憊，所以造成服務(wù)質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無(wú)反顧地負(fù)擔(dān)起責(zé)任：①管理員須全方位、全天侯在下屬職員中間反復(fù)灌輸質(zhì)量意識(shí)，用“不怕一萬(wàn)，只怕萬(wàn)一”思想去影響每一位職員。②管理員須以本身強(qiáng)烈意識(shí)去感染職員，讓她們感到自己上司在質(zhì)量問(wèn)題上是十分重視，容不得半點(diǎn)含糊。③管理員須努力提升職員服務(wù)技能，力避因不妥操作引發(fā)心理和體力上疲憊。④管理人員在制訂規(guī)范和程序時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)練、實(shí)用，不要擺花架子，造成職員勞累，但必需禮儀和行為一個(gè)步驟全部不可省。⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠(chéng)感情，從而激發(fā)職員在對(duì)客服務(wù)中也傾注自己滿(mǎn)腔熱情。３、酒店服務(wù)含有整體性，管理者對(duì)那些思想水平和業(yè)務(wù)水平全部還不能達(dá)成要求下屬要十二分小心，不要讓部分職員吊兒郎當(dāng)或敷衍塞責(zé)把很多別職員辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷(xiāo)，在質(zhì)量問(wèn)題上不許可有僥幸心理。（三）市場(chǎng)觀(guān)念關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：１、競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵特征之一，其關(guān)鍵是優(yōu)勝劣汰，且肯定伴隨風(fēng)險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：為低水平初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，削價(jià)手段參與并非上策。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面競(jìng)爭(zhēng)。２、產(chǎn)品酒店市場(chǎng)行為關(guān)鍵表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備和無(wú)形服務(wù)結(jié)合體），全部在滿(mǎn)足客人多種需求，使她們?nèi)〉脻M(mǎn)意享受，所以管理者必需把產(chǎn)品觀(guān)念灌輸給下屬。產(chǎn)品關(guān)鍵是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值，管理者培訓(xùn)廣大職員產(chǎn)品意識(shí)時(shí)首先要使她們明確，她們一言一行，舉止行為，裝束打扮全部不可隨心所欲，應(yīng)符合酒店相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@些全部是酒店向客人提供產(chǎn)品，同時(shí)必需使職員明確，這些產(chǎn)品全部是有價(jià)值，客人付了錢(qián)，期望得到物有所值產(chǎn)品是客人權(quán)利，酒店有責(zé)任向她們提供質(zhì)值相當(dāng)產(chǎn)品。３、法人（四）效益觀(guān)念酒店經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在有效結(jié)果和多種消耗比值上酒店管理者樹(shù)立效益觀(guān)念關(guān)鍵反應(yīng)在努力增加有效結(jié)果和降低消耗兩個(gè)方面，使二者比值盡可能提升。（五）整體觀(guān)念酒店各部門(mén)內(nèi)要強(qiáng)調(diào)“我為人人，人人為我”合作精神，管理者應(yīng)在下屬中提倡團(tuán)體精神，加強(qiáng)相互配合、協(xié)調(diào)和協(xié)作關(guān)系。（六）民主觀(guān)念酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)上是人對(duì)人直接服務(wù)，職員心情決定她們行為，她們行為又決定酒店經(jīng)營(yíng)收入，所以職員心情也能夠看作是酒店一個(gè)資源，管理者頭腦中多一份民主觀(guān)念，職員主動(dòng)性便可提升一分。第四部分管理者角色

管理者職務(wù)和崗位在一個(gè)時(shí)期里是穩(wěn)定，但她在實(shí)施不一樣職能和在不一樣場(chǎng)所所飾演角色很可能是不一樣。（一）指揮者角色每個(gè)合格管理者必需是名優(yōu)異指揮者，她在飾演指揮者角色時(shí)通常需要公布多種命令和指示。命令和指示，即告訴下屬必需做什么和不準(zhǔn)做什么。分工安排通常也可看作命令和指示，下屬必需服從。命令來(lái)自權(quán)力，也來(lái)自權(quán)威，下屬是否心甘情愿服從命令，關(guān)鍵在于指揮者是否在下屬中含有真正權(quán)威，而權(quán)威形成不僅和權(quán)力關(guān)系親密，還和指揮者本人知識(shí)、能力、工作方法和藝術(shù)．是否以身作則．對(duì)下屬是否關(guān)心等原因相關(guān)。影響命令有效性另一關(guān)鍵原因是指揮者是否濫發(fā)命令。管理人員應(yīng)該自我培養(yǎng)軍事指揮員所含有果斷、堅(jiān)定沉著作風(fēng)和意志，應(yīng)含有較強(qiáng)洞察、分析、判定和應(yīng)變能力。（二）實(shí)施者角色每名管理者又肯定是實(shí)施者，她必需實(shí)施來(lái)自她上司命令和指示，管理者在實(shí)施上級(jí)命令時(shí)必需不折不扣，不折不撓，管理者這么做不僅能夠使上司意圖得以圓滿(mǎn)落實(shí)，還可在下屬面前起到表率作用（管理者本身不畏艱辛、任勞任怨，實(shí)施命令行為肯定在她管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生主動(dòng)影響，有利于強(qiáng)化她權(quán)威性）。實(shí)施角色還有另一層含義，即管理者帶頭實(shí)施酒店或部門(mén)制度，管理者大忌之一是把自己放在超越制度位置上，要求職員們做到，自己卻有意或無(wú)意地違反了。（三）監(jiān)督者角色職員接收命令實(shí)施任務(wù)時(shí)，管理員還須對(duì)她們實(shí)施監(jiān)督，以確保完成任務(wù)質(zhì)量和效率。管理者擔(dān)任監(jiān)督角色時(shí)務(wù)須注意兩點(diǎn)：１、熟悉被監(jiān)督者業(yè)務(wù)，包含標(biāo)準(zhǔn)，程序和其它質(zhì)量要求。２、處事必需公正、嚴(yán)格按制度辦事。（四）反饋者角色管理者關(guān)鍵職責(zé)之一是搜集和匯報(bào)情況、反饋信息，所以作為一名優(yōu)異反饋者還須含有兩種關(guān)鍵素質(zhì)。１、直言不諱，實(shí)事求是。２、高度概括和綜合能力。（五）服務(wù)者角色對(duì)下屬，管理者即是領(lǐng)導(dǎo)，又是她們服務(wù)者。服務(wù)者含義有三個(gè)層次：１、管理者不僅應(yīng)給下屬安排工作，還應(yīng)向她們提供指導(dǎo)，幫助她們以較少時(shí)間和精力完成任務(wù)。２、管理者須關(guān)心下屬工作，生活和學(xué)習(xí)，在力所能及范圍內(nèi)幫助處理她們后顧之憂(yōu)或思想方面疙瘩，這也是一個(gè)服務(wù)。３、管理者真刀實(shí)槍地為下屬服務(wù)。另外，管理者服務(wù)意識(shí)還反應(yīng)在對(duì)客服務(wù)之上。第五部分管理者關(guān)鍵工作（一）資產(chǎn)管理資產(chǎn)是酒店賴(lài)以經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)基礎(chǔ)。每個(gè)管理者更須了解自己管轄范圍內(nèi)實(shí)際資產(chǎn)情況和相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等方面對(duì)資產(chǎn)管理要求。（二）計(jì)劃管理管理者須對(duì)未來(lái)工作作出計(jì)劃：what（做什么）、who（誰(shuí)去做）、how（怎樣做）和when（何時(shí)開(kāi)始和何時(shí)完成）。最高決議者——更多研究是全酒店總體性計(jì)劃。各部門(mén)經(jīng)理計(jì)劃管理總是以總體性計(jì)劃為依據(jù)，結(jié)合本部門(mén)具體情況進(jìn)行，部門(mén)計(jì)劃應(yīng)和總體計(jì)劃保持一致，同時(shí)須考慮和其它部門(mén)協(xié)調(diào)和合作?；鶎庸芾碚哂?jì)劃管理著重實(shí)務(wù)操作、計(jì)劃時(shí)間跨度較小。（三）組織管理管理者制訂計(jì)劃以后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)多種要素進(jìn)行組合和配置，使眾多分散個(gè)人根據(jù)一定方法組合起來(lái)。（四）人力資源管理人事管理是每個(gè)管理者基礎(chǔ)工作之一，酒店管理者常犯一個(gè)錯(cuò)誤是認(rèn)為人事管理是人事部門(mén)單方面工作，和己無(wú)關(guān)，按國(guó)際酒店業(yè)通例，各業(yè)務(wù)部門(mén)和人事部門(mén)應(yīng)共同責(zé)任人事管理工作，另外，管理者還應(yīng)負(fù)擔(dān)職員專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。（五）督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理——指揮和指導(dǎo)管理稱(chēng)作督導(dǎo)管理。指揮——給下屬公布命令和指示。指導(dǎo)——管理者告訴下屬應(yīng)該怎樣做。管理者盡管擁有絕正確權(quán)威，但不應(yīng)濫用這個(gè)權(quán)威向下屬瞎指揮，為使自己命令含有科學(xué)性，管理者必需精通業(yè)務(wù)，熟悉實(shí)際情況，平時(shí)多到現(xiàn)場(chǎng)接觸第一線(xiàn)，虛心聽(tīng)取下屬意見(jiàn)，觀(guān)察下屬工作，以下屬對(duì)自己想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聆聽(tīng)，在一線(xiàn)工作職員常有很多值得借鑒經(jīng)驗(yàn)，有利于科學(xué)指揮，光對(duì)職員下達(dá)命令是不夠，還應(yīng)對(duì)她們進(jìn)行指導(dǎo)和誘導(dǎo)。指導(dǎo)——即告訴職員怎樣做更正確，更有效，帶有一定示范性。誘導(dǎo)——?jiǎng)t是用勸說(shuō)和鼓動(dòng)方法，讓職員主動(dòng)工作。（六）溝通管理酒店管理者溝通管理分為內(nèi)部溝通和外部溝通。內(nèi)部溝通對(duì)象是下屬和其它部門(mén)或崗位。外部溝通對(duì)象是來(lái)賓、旅行社、政府部門(mén)、新聞媒介等。溝通關(guān)鍵形式是信息傳輸和反饋（價(jià)值信息）。（七）協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)覺(jué)了矛盾苗子時(shí)，應(yīng)設(shè)法處理。內(nèi)部協(xié)調(diào)，管理者須經(jīng)過(guò)談心，調(diào)查，激勵(lì)和制度和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除疙瘩，化阻力為動(dòng)力。內(nèi)部矛盾處理關(guān)鍵依靠管理者協(xié)調(diào)，來(lái)自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，?？勺嗥嫘?。外部矛盾可能更多，更復(fù)雜，來(lái)賓投訴是比較經(jīng)典矛盾，此矛盾則關(guān)鍵依靠酒店領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員來(lái)協(xié)調(diào)。（八）控制管理基于酒店服務(wù)對(duì)象是人，而提供服務(wù)也是人，故人隨機(jī)性極強(qiáng)，所以造成服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定，這就需要管理者利用控制手段。１、事前控制：確定工作標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)相關(guān)職員掌握標(biāo)準(zhǔn)。２、過(guò)程（現(xiàn)場(chǎng)）控制：工作過(guò)程中管理者在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，一發(fā)覺(jué)偏差就立即糾正或填補(bǔ)，使服務(wù)一直符合標(biāo)準(zhǔn)。３、事后（反饋）控制：事后，管理者須對(duì)活動(dòng)結(jié)果給予考評(píng)，還須搜集多種信息，方便決定是否需要修改標(biāo)準(zhǔn)，或加強(qiáng)培訓(xùn)，或更換職員。（九）財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理和人事管理一樣，并不是財(cái)務(wù)部門(mén)單方面工作，酒店對(duì)客服務(wù)需要人工和設(shè)施設(shè)備，包含活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)兩大原因，這兩個(gè)原因在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中全部表現(xiàn)為價(jià)值，即酒店資金，每個(gè)管理者全部直接或間接和生產(chǎn)產(chǎn)品或銷(xiāo)售產(chǎn)品相關(guān)，所以她們肯定全部和資金收支及管理相關(guān)，全部和成本核實(shí)相關(guān)，全部在一定程度上參與了財(cái)務(wù)管理，所以管理者必需掌握相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，參與財(cái)務(wù)管理。以上管理者基礎(chǔ)工作，不一樣層次，不一樣崗位上管理者，其基礎(chǔ)工作側(cè)重面不盡一致。(十)對(duì)管理者工作要求（十不能，十應(yīng)該）接收任務(wù)時(shí)不能問(wèn)上司怎樣做，應(yīng)該說(shuō)這么做行不行？請(qǐng)示工作不能只拿一個(gè)意見(jiàn)，應(yīng)該提出兩種以上方案。匯報(bào)工作不能說(shuō)“估量”、“大約”、“左右”、“可能”，應(yīng)該用數(shù)據(jù)和事實(shí)來(lái)說(shuō)明。實(shí)施命令不能機(jī)械，呆板，應(yīng)該發(fā)明地去完成。安排工作不能只顧眼前，應(yīng)該有一定前瞻性，計(jì)劃性。出現(xiàn)問(wèn)題不能怨天尤人，推卸責(zé)任，應(yīng)該多查本身原因（內(nèi)因是依據(jù)，外因是條件）碰到困難不能推給上司和同事，自己應(yīng)該心最大努力去處理。工作時(shí)間不能和一般職員一樣，應(yīng)該以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。工作不能只憑經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該用心去做。（經(jīng)驗(yàn)既是財(cái)富，又是障礙）（用心觀(guān)察、思索、總結(jié)）(10)培訓(xùn)工作不能推卸，管理者應(yīng)該成為訓(xùn)導(dǎo)師

富華山莊酒店管理人員能力要求前言一、酒店培訓(xùn)目標(biāo)為最好績(jī)效培訓(xùn)職員接收培訓(xùn)目標(biāo)：“饑者求于人，授之一魚(yú)，飽其一日；或授之漁技，飽其終生?！倍⒐ぷ鲗?shí)績(jī)?cè)u(píng)定對(duì)職員工作行為和工作結(jié)果方面信息情況搜集、分析、評(píng)價(jià)和傳輸過(guò)程。評(píng)定內(nèi)容：德（素質(zhì)）政治品質(zhì)和道德水準(zhǔn)（職業(yè)道德）能（能力）必備業(yè)務(wù)能力勤（態(tài)度）事業(yè)心和工作態(tài)度績(jī)（績(jī)效）工作任務(wù)完成情況（質(zhì)量、效率），對(duì)飯店貢獻(xiàn)酒店人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)：從通常操作性管理向戰(zhàn)略性管理過(guò)渡，要求每一個(gè)管理者全部是一位很好人力資源部經(jīng)理。以人為本企業(yè)文化是人力資源管理關(guān)鍵下屬不能負(fù)擔(dān)責(zé)任是上司責(zé)任管理職員重視人際關(guān)系和親和力杜絕人才高消費(fèi)和人才低湊合造就一支優(yōu)異職員隊(duì)伍：考慮管理者素質(zhì)（“兵雄雄一個(gè)，將雄雄一窩”）三、培訓(xùn)類(lèi)型1、知識(shí)性培訓(xùn)：變無(wú)知為有知，傳授知識(shí)2、技能性培訓(xùn)：由不會(huì)到會(huì)做，傳授技能3、態(tài)度培訓(xùn)：從錯(cuò)誤到正確，改變態(tài)度4、潛能培訓(xùn)：開(kāi)發(fā)人潛能，自我超越培訓(xùn)部職能：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)督不會(huì)做培訓(xùn)管理者是不稱(chēng)職管理者（下屬素質(zhì)低不是你責(zé)任，不能提升你下屬素質(zhì)這是你責(zé)任）。酒店成敗七大要素1、時(shí)間，生要逢時(shí)2、空間，地要有利3、選址，要正確4、定位，定位要科學(xué)5、設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)要合理6、職員，含有高素質(zhì)——加強(qiáng)培訓(xùn)7、管理，管理要一流——管理出效益七大要素100%取決于市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)擁有率——忠誠(chéng)用戶(hù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——專(zhuān)業(yè)化職員——培訓(xùn)、管理和督導(dǎo)物質(zhì)文化（表層文化）制度文化（中間文化）精神文化（關(guān)鍵文化）建立共同價(jià)值觀(guān)（酒店職員）什么是酒店“第一”（贏(yíng)利）1、質(zhì)量第一，服務(wù)第一，產(chǎn)品第一，“人”原因第一2、怎樣才能贏(yíng)利：最大利潤(rùn)價(jià)值觀(guān)（做強(qiáng)、做大、做品牌）成本控制+市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)------營(yíng)銷(xiāo)宗旨：讓用戶(hù)滿(mǎn)意，酒店贏(yíng)利潛在市場(chǎng)已占有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)第一章富華山莊酒店組織管理制度酒店組織管理制度定義：飯店全部規(guī)章制度和操作規(guī)程A、飯店組織機(jī)構(gòu)B、各部門(mén)職權(quán)及相互之間關(guān)系要求C、各部門(mén)內(nèi)部分工及職能D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序E、職員手冊(cè)F、各崗位人員錄用資格要求及考評(píng)措施工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、制度化，定時(shí)定時(shí)進(jìn)行一次評(píng)定；2、事先做好準(zhǔn)備；3、公平、正確、實(shí)事求是（同一崗位，不一樣人，不一樣時(shí)間，應(yīng)該是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)定和獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合對(duì)管理職員作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)定要搜集信息1、工作知識(shí)2、工作態(tài)度3、觀(guān)察和分析問(wèn)題能力4、計(jì)劃和控制能力5、判定和決斷能力6、帶頭能力7、協(xié)調(diào)能力8、領(lǐng)導(dǎo)能力9、人力開(kāi)發(fā)能力10、工作量11、工作質(zhì)量績(jī)效=智力×活力為人正派——比文憑和工經(jīng)驗(yàn)更關(guān)鍵錄用標(biāo)準(zhǔn)思想素質(zhì)第一（工作責(zé)任心、工作態(tài)度和酒店共同價(jià)值觀(guān)），站在酒店利益角度考慮問(wèn)題（管理員考評(píng)表建立）酒店人“以德為主”，德本才末有德有才有德無(wú)才無(wú)德無(wú)才無(wú)德有才服務(wù)七要素ServiceSmile微笑服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù)Excelent出色服務(wù)員對(duì)每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作全部做得很出色Ready準(zhǔn)備好應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為來(lái)賓服務(wù)Viewing看待應(yīng)該將每一位來(lái)賓看作須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓Inviting邀請(qǐng)應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)賓每次光臨Creating發(fā)明每位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使來(lái)賓能享受其熱情服務(wù)氣氛Eye眼光一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注來(lái)賓，適合來(lái)賓心理，估計(jì)來(lái)賓需求，立即提供有效服務(wù)，使來(lái)賓感受到服務(wù)員在關(guān)心自己酒店服務(wù)特點(diǎn)1、直接性（面對(duì)面服務(wù)）大堂副理由來(lái)（代表總經(jīng)理接收客人投訴），說(shuō)明總經(jīng)理也必需直接面對(duì)客人。2、規(guī)范性（飯店管理就是為飯店全部服務(wù)和管理工作制訂了整套數(shù)量定質(zhì)量規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)程序）3、應(yīng)變性（個(gè)性化），優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)（超質(zhì)、超常服務(wù)）4、藝術(shù)性：不僅含有實(shí)用性，而且還要求藝術(shù)性、審美性、享受性。服務(wù)意識(shí)（一）1、“投其所好，恰到好處”“我比你胖多了”、“中年發(fā)福，老來(lái)享?！?、“只要用戶(hù)快樂(lè)，什么全部能夠做”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。2、使用戶(hù)滿(mǎn)意：像對(duì)首長(zhǎng)那么尊重像對(duì)領(lǐng)導(dǎo)那么服從像對(duì)好友那么親切像對(duì)親人那么關(guān)心3、在用戶(hù)中間有三個(gè)層次關(guān)系：1）用戶(hù)是老板2）用戶(hù)意見(jiàn)是酒店最寶貴財(cái)富3）用戶(hù)是“準(zhǔn)職員”，是酒店義務(wù)推銷(xiāo)員（口碑）服務(wù)意識(shí)（二）1、市場(chǎng)是最大課堂，用戶(hù)是最好老師。2、先不要急于批評(píng)用戶(hù)，全部用戶(hù)全部是無(wú)理？3、想不四處理措施措施，再想措施協(xié)調(diào)。將工作中因服務(wù)認(rèn)識(shí)和態(tài)度出現(xiàn)對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)上升到和酒店利益相違反高度上來(lái)認(rèn)識(shí)，情節(jié)嚴(yán)重，可做開(kāi)除處理（重視程度）。要渴望成為一個(gè)優(yōu)異職員：熱愛(ài)自己本職員作是十分關(guān)鍵原因，姿態(tài)、面部表情、講話(huà)聲調(diào)及語(yǔ)言。切記：1、客人是我們飯店最關(guān)鍵客人；2、客人并非依靠我們，我們則依靠于客人；3、客人并非對(duì)我們工作有所打攪，而客人目標(biāo)也是如此；4、客人并非同我們工作無(wú)關(guān)，而是我們工作全部；5、客人不是依靠我們服務(wù)來(lái)幫助她們，而是客只給我們提供了這一機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)踐我們做一切；6、客人也是有感情，她同我們一樣有各自偏見(jiàn)；7、客人并不是給我們用來(lái)爭(zhēng)論，沒(méi)有些人能在同客人爭(zhēng)論中獲勝；8、客人給我們帶來(lái)了所需要一切，我們?cè)跒榭腿朔?wù)同時(shí)也為我們自己取得了利益。服務(wù)質(zhì)量（一）1、服務(wù)最終止果是達(dá)成用戶(hù)滿(mǎn)意；2、用戶(hù)滿(mǎn)意程度是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量唯一標(biāo)準(zhǔn)；3、服務(wù)質(zhì)量——酒店滿(mǎn)足來(lái)賓需求能力和程度；4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——能滿(mǎn)足絕大多數(shù)用戶(hù)絕大多數(shù)需求；5、培養(yǎng)一個(gè)角色意識(shí)（熱情、微笑服務(wù)）；6、質(zhì)量管理三要素：人、技術(shù)、管理。服務(wù)質(zhì)量（二）一、為何要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制：1、服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線(xiàn)；2、提升服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)需要；3、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)少是判定管理水平優(yōu)劣。好壞消息傳輸效應(yīng)：好消息：1：3壞消息：1：10二、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量+設(shè)備場(chǎng)地質(zhì)量1、產(chǎn)品質(zhì)量——有形產(chǎn)品2、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（要素）優(yōu)異、適用、方便、安全、環(huán)境保護(hù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量（三）1、從5個(gè)方面要求：1）服務(wù)態(tài)度①微笑（問(wèn)好，反復(fù)客人姓名）②主動(dòng)服務(wù)（把工作做在客人開(kāi)口前）③含蓄、冷靜④碰到來(lái)賓投訴時(shí)，讓她發(fā)泄，向客人道歉并更正⑤碰到來(lái)賓提出無(wú)理要求或來(lái)賓錯(cuò)了，只需要身來(lái)賓解釋明白，尤需向客人認(rèn)錯(cuò)⑥洞察客人心理，提供針對(duì)性服務(wù)⑦處得方便來(lái)賓，在細(xì)節(jié)上下功夫，使客人感到服務(wù)周到2）服務(wù)技能和技巧①熟練掌握基礎(chǔ)工作技巧；②能處理多種特殊情況；3）服務(wù)效率4）禮節(jié)禮貌：①服務(wù)禮節(jié)②問(wèn)候禮節(jié)③稱(chēng)呼禮節(jié)④迎送禮節(jié)⑤應(yīng)答禮節(jié)⑥操作禮節(jié)5）安全衛(wèi)生6）個(gè)性服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制（四）1、建立服務(wù)規(guī)程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化要形成文字2、搜集質(zhì)量信息：1）聽(tīng)客人反應(yīng)2）內(nèi)部檢驗(yàn)、總結(jié)3、對(duì)職員做好培訓(xùn)職員不知不是她錯(cuò)，是管理者錯(cuò)4、定時(shí)檢驗(yàn)，獎(jiǎng)罰分明5、質(zhì)量管理具體方法：1）預(yù)先控制：人力、物資、衛(wèi)生、事故防范2）現(xiàn)場(chǎng)控制：人——服務(wù)程度、意外事故、人員調(diào)度物——環(huán)境、設(shè)備、衛(wèi)生、安全3）反饋控制：搜集用戶(hù)意見(jiàn)，改善工作第二章基層管理者應(yīng)知知識(shí)一、基層管理人員（領(lǐng)班）崗位職責(zé)共性檢驗(yàn)服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)工作區(qū)域。嚴(yán)格要求自己，以身作則，做服務(wù)員帶頭人及督導(dǎo)員，立即了解當(dāng)日分配任務(wù)，并率領(lǐng)本班服務(wù)員按質(zhì)、按量、按時(shí)完成天天對(duì)客服務(wù)。檢驗(yàn)督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。檢驗(yàn)所屬公共區(qū)域、角間、防火通道衛(wèi)生。隨時(shí)檢驗(yàn)、督導(dǎo)職員清除地毯、墻紙污跡。檢驗(yàn)衛(wèi)生（計(jì)劃衛(wèi)生）實(shí)施情況。依據(jù)預(yù)訂要求及客人特殊要求，督促指揮，如相關(guān)鍵宴會(huì)及來(lái)賓（VIP），要親自進(jìn)行服務(wù)。檢驗(yàn)報(bào)修、維修情況?？刂坪拓?fù)責(zé)本工作區(qū)域成本及物耗。統(tǒng)計(jì)物品丟失、損壞，向上級(jí)匯報(bào)。督導(dǎo)新職員和在崗職員培訓(xùn)，使自己成為一個(gè)培訓(xùn)者。督導(dǎo)職員對(duì)全部設(shè)施設(shè)備清潔和休養(yǎng)。負(fù)責(zé)安全檢驗(yàn)。落實(shí)、實(shí)施本部規(guī)章制度。調(diào)查客人投訴，并提出改善方法。處理客人委托代辦事項(xiàng)。定時(shí)向上級(jí)提出合理化提議。根據(jù)部門(mén)臨時(shí)性指令安排工作。負(fù)責(zé)月盤(pán)點(diǎn)。對(duì)本班組職員進(jìn)行績(jī)效評(píng)定，上報(bào)經(jīng)理并提出獎(jiǎng)懲提議。精通服務(wù)技巧，對(duì)下屬耐心幫助，率領(lǐng)職員努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，成為下屬職員效仿者，起模范帶頭作用。二、基層管理人員素質(zhì)要求各崗位領(lǐng)班必需有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)，有較高業(yè)務(wù)技能，并有一定管理水平。能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。熟悉業(yè)務(wù)，有一定工作經(jīng)驗(yàn)較高操作技能。領(lǐng)班服務(wù)技能要高人一籌。假如領(lǐng)班不是全能多面手，就無(wú)法帶動(dòng)全班職員工作。有一定英語(yǔ)水平。有督導(dǎo)下屬能力。含有本崗位較強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。有良好人際關(guān)系能力。有良好個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。三、怎樣當(dāng)好基層管理人員做好本崗位檢驗(yàn)工作。抓好班內(nèi)小培訓(xùn)，并能制訂完整、系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃。建立本崗位用具核實(shí)管理制度。講究工作方法和管理藝術(shù)。處理好上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間關(guān)系。怎樣對(duì)待上級(jí)：做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂服從，就是在工作中即使你見(jiàn)解和上級(jí)不一致時(shí)，也應(yīng)該充足地尊重上級(jí)，果斷實(shí)施上級(jí)命令。當(dāng)然事后你能夠向上級(jí)說(shuō)明你見(jiàn)解。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或偏差時(shí)，你應(yīng)該在主動(dòng)維護(hù)上級(jí)威信基礎(chǔ)上，在實(shí)施上級(jí)命令進(jìn)程中主動(dòng)地、主動(dòng)地想措施把事情向好方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)，她會(huì)在心里感激你。“補(bǔ)臺(tái)”是一個(gè)基層管理人員應(yīng)含有基礎(chǔ)品格。另外做為一個(gè)基層管理人員還應(yīng)該勇于和善于向上級(jí)提出不一樣意見(jiàn)。一個(gè)完全聽(tīng)命于上級(jí)，沒(méi)有自己思想人，也不是一個(gè)好管理人員，不過(guò)向上級(jí)提出意見(jiàn)要真誠(chéng)和善意，做到有主見(jiàn)但不固執(zhí)，多攬事而不爭(zhēng)功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。除了服從和補(bǔ)臺(tái)外，在和上級(jí)關(guān)系上，還要重視以下多個(gè)方面：忠誠(chéng)。2）感激。3）尊重。4）體諒。5）處下。6）默契。7）本分。8）勤懇。怎樣對(duì)待平級(jí)：標(biāo)準(zhǔn)是退一步辦事，矮半格說(shuō)話(huà)。怎樣對(duì)待下級(jí)：勇于管理。做好表帥。和藹待人。多為下屬服務(wù)，（服務(wù)也是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)）。對(duì)職員“存感謝之心”。四、基層人員忌諱實(shí)踐證實(shí)，以下多個(gè)領(lǐng)班是不受職員歡迎。親疏有別類(lèi)。即對(duì)下屬職員親疏有別，因?yàn)檫@是不公平。不注意聆聽(tīng)類(lèi)。聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n類(lèi)。愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)。猶豫不決類(lèi)。自認(rèn)為是類(lèi)。時(shí)間管理不妥類(lèi)。處理事情沒(méi)有條理，沒(méi)有輕生緩急。難覓蹤影類(lèi)。缺乏尊重類(lèi)。忽略職員情感，不喜愛(ài)用客氣語(yǔ)氣指揮職員，對(duì)職員缺乏尊重。另外，在管理活動(dòng)中，獨(dú)斷專(zhuān)行、粗言穢語(yǔ)、喜怒無(wú)常領(lǐng)班也是不受歡迎。五、管理人員管理藝術(shù)善于樹(shù)立自己威信全方面提升本身素質(zhì)：包含專(zhuān)業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)，只有這么，職員才會(huì)佩服你、尊敬你，繼而服從你。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：包含專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。通常來(lái)講，管理人員專(zhuān)業(yè)水平應(yīng)在服務(wù)員前10%之列。言、談、舉止等方面?zhèn)€人修養(yǎng)。管理水平：管理人員必需掌握一定管理理論和管理知識(shí)，并不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自己管理水平。以身作則，靠楷模影響下屬。不搞官僚主義。有勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任勇氣。期望并支持下屬取得突出成績(jī)。發(fā)揚(yáng)民主，重視和職員溝通。發(fā)明良好人際關(guān)系環(huán)境。秉公辦事，不偏不倚。關(guān)心職員工作和生活。善于利用語(yǔ)言藝術(shù)。講究表彰和批評(píng)藝術(shù)。表彰和批評(píng)屬于獎(jiǎng)懲激勵(lì)方法。使用這一方法時(shí)，要注意藝術(shù)性：表彰和批評(píng)方法，要因人而異。批評(píng)要掌握好時(shí)機(jī)。（不可給職員有“秋后算帳”之錯(cuò)覺(jué)）批評(píng)職員時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉。批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人。批評(píng)職員時(shí)，要注意聽(tīng)對(duì)方解釋。勿在下屬和客人面前批評(píng)職員。學(xué)會(huì)“保留批評(píng)”。掌握委派工作藝術(shù)。注意工作方法。嚴(yán)格而不是一昧嚴(yán)厲。發(fā)號(hào)施令但不要忽略給和幫助。維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽(tīng)取職員意見(jiàn)。做好解釋和溝通。和職員保持一定距離。

做一個(gè)有魅力管理者前言 管理者是導(dǎo)演而不是演員，是教練(隊(duì)長(zhǎng))而不是球員，是成事者而不是做事者。做一個(gè)管理者，要有明辨是非見(jiàn)識(shí)，要有接收批評(píng)雅量；做一個(gè)管理者，要無(wú)私心，要心存感激之心，人人才愿追隨；做一個(gè)管理者要站得高看得遠(yuǎn)，要能化險(xiǎn)為夷；做一個(gè)管理者，尤其是中高層管理者，要能因應(yīng)壓力挑戰(zhàn)，更能突破內(nèi)外變局。這么，才是一個(gè)有魅力管理者。何為魅力管理者第一章做個(gè)魅力管理者前言管理者權(quán)利不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生魅力，徒有權(quán)力，誠(chéng)不能掌握和提升民心士氣，身為管理者者，不能做一個(gè)有權(quán)力而無(wú)魅力人，魅力素養(yǎng)顯然是管理者不可或缺要件。一.有權(quán)利而無(wú)魅力案例1：北風(fēng)和太陽(yáng)競(jìng)技有一個(gè)深具哲理寓描述北風(fēng)和太陽(yáng)斗志情形，北風(fēng)自持風(fēng)力高強(qiáng)，要太陽(yáng)俯首稱(chēng)臣，太陽(yáng)則不甘示弱，雙方爭(zhēng)論不休，最終看到前面有一行人漸漸走來(lái)，于是相約以行人作為比斗對(duì)象，看誰(shuí)能使行人脫衣即為贏(yíng)家。北風(fēng)殺氣騰騰，不停施展其強(qiáng)烈剽悍雄風(fēng)，但只見(jiàn)行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，即使幾乎不堪折磨，卻也不輕易松手，最終北風(fēng)眼見(jiàn)無(wú)功，只好收手。接著輪到太陽(yáng)施展身手，只見(jiàn)太陽(yáng)露出笑臉，緩緩施展其威力，于是寒氣全失，光輝普照，路人也就極其愉快將大衣脫下來(lái)。樹(shù)立你威信一個(gè)好管理者，應(yīng)含有較高威信，所謂威信，就是聲威信譽(yù)。威信是一個(gè)力量，是影響力，一個(gè)潛移默化、化眾人樂(lè)于接收影響力；威信不能靠權(quán)力來(lái)樹(shù)立。地位能給人以權(quán)力，有權(quán)力不一定有威信；管理者威信高低直接影響到所開(kāi)展工作效果。提升威信從現(xiàn)在做起：靠德才學(xué)識(shí)樹(shù)立威信（努力提升本身素質(zhì)）努力爭(zhēng)取成大事要有大將風(fēng)度職權(quán)范圍內(nèi)工作要勇于、善于拍板二.“魅力”要素投資“人才”胸襟心存感謝之心明辨是非見(jiàn)識(shí)修業(yè)也不忘進(jìn)德是“主管”，還是“主官”1.你是成事“主管”和做事“主官”？A、主管（管理者）：“成事”而非只是賣(mài)力在“做事”，是明城靈魂人物，知道充足利用資源，而非事必躬親。所見(jiàn)“面”大，要綜觀(guān)各方，調(diào)和部門(mén)和部屬間利害沖突和歧異心態(tài)。是一個(gè)系統(tǒng)行為。是透過(guò)策略計(jì)劃和設(shè)計(jì)制度，率領(lǐng)部屬群策群力，邁上齊一目標(biāo)。B、主官主官是指含有專(zhuān)業(yè)成就，而無(wú)管理她人成事領(lǐng)導(dǎo)能力。只能在特定領(lǐng)域發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)，是局部行為。2.“硬體規(guī)格”和“軟體訓(xùn)練”硬體規(guī)格：專(zhuān)業(yè)知識(shí)（指計(jì)劃、組織、用人等經(jīng)營(yíng)能力）軟體訓(xùn)練：指能做好當(dāng)好管理者領(lǐng)導(dǎo)能力及素質(zhì)要求等“雙層”升系統(tǒng)：在提升管理者同時(shí)，要考慮成事和做事區(qū)分。成事者不僅是做事者中佼佼者，還是一名優(yōu)異教練。第三章做教授們管理者1.怎樣管理者才是真正有魅力管理者？做導(dǎo)演而不做演員是教練而不是球員角色定位管理者不是萬(wàn)能教授，她需要有各色各樣才能人才，多種各類(lèi)教授，所以，你最好定位是：做個(gè)教授管理者。不然，你只是一位地道教授，而非杰出管理者。2.熟悉你領(lǐng)導(dǎo)和下屬了解老板期望（老板、總經(jīng)理對(duì)管理者關(guān)鍵有以下要求）：1）管理者要有能力了解老板期望做哪些事情，并和職員進(jìn)行溝通；2）管理者要能監(jiān)督工作進(jìn)行，以確保能夠根據(jù)老板期望方法和進(jìn)度完成任務(wù)。3）管理者要正確向上匯報(bào)，就服務(wù)、管理和不一樣項(xiàng)目標(biāo)情況為老板提供信息。4）能夠而且愿意和其它部門(mén)愉快合作，使摩擦降低到最低程度5）能夠控制部門(mén)內(nèi)不可避免發(fā)生問(wèn)題，不使問(wèn)題升級(jí)到老板那里。6）能夠保持職員士氣，使她們發(fā)明最好業(yè)績(jī)，同時(shí)還要確保紀(jì)律。7）應(yīng)比部門(mén)內(nèi)任何下屬更了解本部門(mén)整體工作情況。8）能夠培訓(xùn)職員，使她們更富效率，更輕易接收新體制和程序。9）能夠培養(yǎng)職員，使她們?nèi)〉糜雍脮x升機(jī)會(huì)10）應(yīng)為部門(mén)內(nèi)發(fā)生全部情況負(fù)擔(dān)責(zé)任，不管工作數(shù)量和質(zhì)量，職員行為或問(wèn)題和失誤。管理者應(yīng)有工作態(tài)度要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神不管面對(duì)怎樣挫折，全部一直保持主動(dòng)進(jìn)取工作態(tài)度嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度立即調(diào)整個(gè)人情緒，使之不會(huì)影響日常工作不管有多大困難，考慮問(wèn)題時(shí)要從工作角度出發(fā)上司眼中理想下屬身體、精神永遠(yuǎn)健康、向上；聰慧機(jī)智，舉一反三，不管任何事情，說(shuō)一遍就能領(lǐng)會(huì)；對(duì)上司永不說(shuō)“不”（尤其關(guān)鍵）有技巧表彰和欣賞上司優(yōu)點(diǎn)遇事能多請(qǐng)示匯報(bào)，不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就越級(jí)匯報(bào)人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)既愛(ài)又畏，在生活上噓寒問(wèn)暖，在工作中服從指揮并有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力，并能立即向上級(jí)誠(chéng)懇提出異見(jiàn)。了解職員期望1）做什么和什么時(shí)候做，職員期望管理者有清楚、明確指示。告訴職員怎樣做好工作是管理者職責(zé)所在。2）規(guī)章制度要公平、合理，平等適適用于每一個(gè)人。職員期望管理者是公平，只有這么，職員才更輕易確保旺盛士氣。3）每個(gè)職員工作負(fù)擔(dān)全部是合理，職員期望管理者能提供給她們愈加好完成工作工具和機(jī)會(huì)，排除工作中煩惱。4）職員期望進(jìn)行必需培訓(xùn)—不是入職時(shí)一次性培訓(xùn)，是要有一個(gè)連續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，目標(biāo)是不停提升本身素質(zhì)。5）職員期望管理者對(duì)她們信任，這么會(huì)使她們把工作做得愈加好。6）管理者要善于傾聽(tīng)職員心聲，接收她們合理意見(jiàn)和提議，而且總是對(duì)職員反應(yīng)情況表現(xiàn)出愛(ài)好。7）要充足信任職員能力和了解工作意愿。3.避免管理錯(cuò)誤拒絕負(fù)擔(dān)個(gè)人責(zé)任只控制工作結(jié)果對(duì)每個(gè)人全部采取一樣管理方法管理者僅僅是職員伙伴附和錯(cuò)誤一方忘卻利潤(rùn)關(guān)鍵性專(zhuān)注業(yè)務(wù)問(wèn)題未能培育人才怎樣有效應(yīng)對(duì)壓力？

認(rèn)識(shí)個(gè)性特點(diǎn)，找出壓力承受臨界線(xiàn)。保持主動(dòng)樂(lè)觀(guān)態(tài)度。知道合適授權(quán)營(yíng)建自己社會(huì)心理支持系統(tǒng)客觀(guān)理性認(rèn)識(shí)壓力4.委派工作藝術(shù)（六個(gè)步驟）第一步選定能夠勝任工作人第二步確定委派工作時(shí)間、條件和方法第三步你要把計(jì)劃達(dá)成目標(biāo)寫(xiě)出來(lái)，職員一份，自己留一份備查第四步委派工作第五步檢驗(yàn)下屬工作進(jìn)展情況第六步檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng)魅力管理者四種良好工作習(xí)慣清除你桌上全部紙張，只留下和你正要處理問(wèn)題相關(guān)；按工作關(guān)鍵程度來(lái)做；一個(gè)人不可能總按事情關(guān)鍵程度來(lái)決定做事前后次序?？墒悄阋溃从?jì)劃做事，該做就要立馬去做，不要遲疑不決；當(dāng)你碰到問(wèn)題時(shí)，假如必需做決定，就當(dāng)場(chǎng)處理，不要遲疑不決；學(xué)會(huì)怎樣組織、分層管理和監(jiān)督新時(shí)期新理念信息觀(guān)念系統(tǒng)觀(guān)念創(chuàng)新觀(guān)念人才觀(guān)念戰(zhàn)略觀(guān)念魅力管理者應(yīng)含有三大能力專(zhuān)業(yè)能力：處理問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)最終止果策劃能力：企業(yè)連續(xù)發(fā)展溝通能力：發(fā)明“雙贏(yíng)”價(jià)值管理者怎樣做好工作匯報(bào)？利用多個(gè)渠道把情況掌握準(zhǔn)要反復(fù)思索，把匯報(bào)提要準(zhǔn)備好，能否匯報(bào)好，很關(guān)鍵是看準(zhǔn)備工作做得充不充足。要善于從聽(tīng)匯報(bào)人言行表情中捕捉寫(xiě)適合匯報(bào)形式。圖表講解實(shí)物檢驗(yàn)實(shí)地考察管理者要學(xué)會(huì)聽(tīng)匯報(bào)藝術(shù)要主渠道匯報(bào)，不要聽(tīng)“小道消息”。往往聽(tīng)了只能因小失大，自尋煩惱。要聽(tīng)正面任務(wù)匯報(bào)，不要聽(tīng)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)，對(duì)于那些互抬轎子，誣陷好人應(yīng)予阻止，不要輕視。要聽(tīng)職能范圍匯報(bào)。對(duì)于下屬怕負(fù)責(zé)任，有意上交矛盾，或玩忽職守；對(duì)出了問(wèn)題才匯報(bào)從而開(kāi)脫自己，不要含糊放縱；要聽(tīng)合理化提議匯報(bào)，對(duì)于出于公心為了事業(yè)，而不是編造謊言，以假亂真或借題發(fā)揮，制造矛盾，不要偏聽(tīng)偏信。要聽(tīng)多數(shù)人匯報(bào)，在沒(méi)有取得多數(shù)人驗(yàn)證情況下，不要輕易定性表態(tài)。管理者將將之術(shù)挑戰(zhàn)之一：壓力和副作用1、美在距離外：2、成功和副作用——壓力挑戰(zhàn)之二：時(shí)代角色1.人際關(guān)系靈魂人物最大工作是會(huì)“讀人”，透徹了解部屬“內(nèi)容”，然后借由正確人際關(guān)系運(yùn)用，使每一個(gè)人才全部有作用。徑由這么靈魂人物，酒店才會(huì)正常發(fā)展。1.2巧妙人際關(guān)系真心愛(ài)才，對(duì)癥下藥，揚(yáng)長(zhǎng)避短掌握職員心理，深入求才，區(qū)分對(duì)待講究批評(píng)方法，海量容才相互尊重職權(quán)以德服人、以績(jī)服人，視能用人善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系2.永續(xù)管理者者3、活用“將將之術(shù)”人，用好比自己強(qiáng)人4、轉(zhuǎn)敗為勝競(jìng)創(chuàng)者5、推進(jìn)“永久卓越”人管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題處理措施——調(diào)整和更新——大企業(yè)?。号上捣至ⅲ麄€(gè)企業(yè)一天一天老化，從組織、商品、市場(chǎng)到關(guān)鍵用戶(hù)，全部和幾年前幾乎一模一樣，沒(méi)有朝氣，一天一天走上衰敗之路。2、企業(yè)文化和工作價(jià)值改變企業(yè)文化在企業(yè)關(guān)鍵性：企業(yè)不在意大不大，而在于有沒(méi)有屬于自己企業(yè)文化，大家有沒(méi)有共同見(jiàn)識(shí)，共同價(jià)值觀(guān)，愿意往同一個(gè)方向努力…3、企業(yè)形象和良性經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象新解：良性經(jīng)營(yíng)：各層管理者接棒：個(gè)人秀和管理者“中毒”管理者怎樣面隊(duì)挑戰(zhàn)？變革和因應(yīng)策略性思索掌握成功關(guān)鍵原因無(wú)私之美和“白利安”標(biāo)準(zhǔn)莫成資訊文盲管理者應(yīng)有哪些作為----五大突破做法----求本求行再求新學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“落日條款”和“此時(shí)此地”標(biāo)準(zhǔn)企圖心和切身感活用眾人智慧未來(lái)努力方向做一個(gè)“稀有價(jià)值”人----肯定自己，往“一流人才”方向前進(jìn)。做一個(gè)“口耳學(xué)教授”----不僅要學(xué)會(huì)發(fā)號(hào)施令。也要會(huì)傾聽(tīng)學(xué)習(xí)。做一角力選手----像角力選手一樣，對(duì)外界改變“感性觀(guān)察，理性分析”。做一個(gè)“管理企業(yè)家”----管理是守成，企業(yè)家要開(kāi)創(chuàng)，必需雙管齊下。做一個(gè)有魅力主管----當(dāng)你在時(shí)候，要贏(yíng)得掌聲，當(dāng)你不在時(shí)候，要贏(yíng)得思念。第五章管理者迎變策略?xún)?yōu)異人才迎變局要有憂(yōu)患意識(shí)：“成功總在艱苦日，失敗總在得意時(shí)?！逼髽I(yè)家最需要人才：“開(kāi)路之人”，不是“沒(méi)有功勞只有苦勞和辛勞”之人。管理者應(yīng)有理念及認(rèn)識(shí)站在更高一層看問(wèn)題有變觀(guān)念用具叛逆性性格人來(lái)帶動(dòng)創(chuàng)新，讓忠貞反對(duì)者提出諍言，使你真正認(rèn)清整個(gè)時(shí)局。以人才為主觀(guān)念1、轉(zhuǎn)進(jìn)策略（退二分保十分，以退守工夫來(lái)研擬重新出發(fā)策略）2、創(chuàng)新策略（“求創(chuàng)意，導(dǎo)賣(mài)點(diǎn)”，如服務(wù)業(yè)興起，及提供相關(guān)消費(fèi)者動(dòng)向等信息。）3、重新定位（采取彈性策略，走上輕薄、短小時(shí)代）具體策略和做法激勵(lì)職員多開(kāi)發(fā)創(chuàng)意（開(kāi)發(fā)創(chuàng)意是找出新方向，并采取具體行動(dòng)開(kāi)發(fā)歷程）。從危機(jī)意識(shí)中，化不可能為可能。掌握人性危機(jī)（自我調(diào)整）升級(jí)策略提升生產(chǎn)力“四省”和“四不省”“四省”：省人力、省資源、省能源、省物力“四不省”：不省研究發(fā)展費(fèi)、不省職員訓(xùn)練費(fèi)、不省開(kāi)拓業(yè)務(wù)費(fèi)、不省采購(gòu)新設(shè)備費(fèi)和全體管理者共勉不要怕不要停不要悔管理者對(duì)未來(lái)可采取作法：守破籬功夫采取危機(jī)管理四個(gè)觀(guān)念：“要笨、要狂、要天真、要很懶惰”。第二篇藝術(shù)管理者是平凡真智者，是難得糊涂真假仙，是部屬潛力激發(fā)人。管理者藝術(shù)做一個(gè)管理者要知道集眾智為己智，讓“大家一起來(lái)”，做一個(gè)管理者，要知道用比自己強(qiáng)人，讓“她們比我行”，做一個(gè)管理者，要知道上下打成一片，以走動(dòng)管理提升生產(chǎn)力，做一個(gè)管理者，要知道親臨現(xiàn)場(chǎng)掌握，以了解真相揭開(kāi)盲點(diǎn)。第一章君逸臣勞四處充滿(mǎn)反授權(quán)技癢而越級(jí)發(fā)揮讓部屬勞心勞力求賢得人最關(guān)鍵第二章假糊涂哲學(xué)鄭板橋“難得糊涂”忠言常不順耳以禮遇以誠(chéng)最感人真聰慧要知道內(nèi)斂第三章活用眾人智慧得道多助----“劉備將將之術(shù)”：用比自己強(qiáng)人.聰慧反被聰慧誤：沒(méi)有打敗仗士兵，只有不會(huì)帶兵將軍，沒(méi)有不可用人，只有不會(huì)用人管理者。良佐原是棄才河豚有毒卻好吃虛心請(qǐng)教激勵(lì)部屬多嘗試假糊涂，真假仙第四章走動(dòng)管理最有效“管理第一”靠走動(dòng)上司動(dòng)，部屬跟著動(dòng)不知為誰(shuí)賣(mài)命并不需要太多資金一天洗兩、三次手“唯有不怕臟才能挖到真金”中國(guó)式管理高招“立即掌握動(dòng)態(tài)資訊”親臨現(xiàn)場(chǎng)不要忽略現(xiàn)場(chǎng)聲音看不到地方更要美容了解真相訣竅主動(dòng)追求“三現(xiàn)”主義：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物和現(xiàn)實(shí)素養(yǎng)——管理者素養(yǎng)——管理者是投入者，也是旁觀(guān)者，是點(diǎn)燃她人者，也是現(xiàn)實(shí)者。做一個(gè)管理者，要學(xué)習(xí)兔子卯足全勁活力，奉行追根究底精神；做一個(gè)管理者，要學(xué)習(xí)化體驗(yàn)為經(jīng)營(yíng)智慧，下結(jié)論后還能繼續(xù)思索；做一個(gè)管理者，要學(xué)習(xí)接納多種不一樣“異見(jiàn)”，洗耳恭聽(tīng)怨言并反求諸己。二.健全心理品質(zhì)1.良好心理素質(zhì)是管理者不可或缺一項(xiàng)基礎(chǔ)素養(yǎng)。包含：智力品質(zhì)、個(gè)性心理品質(zhì)每個(gè)立志做一個(gè)有魅力管理者人，應(yīng)該重視培養(yǎng)和鍛煉健全自己心理素質(zhì)，使自己含有適應(yīng)日趨復(fù)雜、繁重管理及領(lǐng)導(dǎo)工作基礎(chǔ)素養(yǎng)。2.堅(jiān)強(qiáng)意志：是自覺(jué)地確定目標(biāo)并選擇合適方法、手段去克服困難，達(dá)成預(yù)定目標(biāo)心理過(guò)程。（1）自覺(jué)性。正確定識(shí)自己工作目標(biāo)和意義，并使自己行動(dòng)愈加符合大局。（2）堅(jiān)定性。長(zhǎng)時(shí)間地相信自己決定合理性，并堅(jiān)持不懈克服困難，為實(shí)施決定而努力。不怕挫折，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（3）果斷性。以充足依據(jù)、經(jīng)過(guò)周密思索為前提。善于快速地明辨是非，能立即果斷地采取決定和實(shí)施決定。（4）自制力。善于統(tǒng)治自我能力，如控制自己行為和情緒反應(yīng)能力等。3.良好氣質(zhì)管理者氣質(zhì)是我們?cè)谛睦砘顒?dòng)和外部動(dòng)作進(jìn)程中表現(xiàn)出來(lái)一些相關(guān)速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、靈活性等方面心理特征綜合表現(xiàn)。良好氣質(zhì)是能夠經(jīng)過(guò)深入研究自己氣質(zhì)特點(diǎn)，并注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，綜合吸收，長(zhǎng)久鍛煉、逐步培養(yǎng)而來(lái)。4.優(yōu)異性格。性格是對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了行為方法。管理者性格是多方面，關(guān)鍵表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度上：對(duì)社會(huì)：勇敢、大公無(wú)私、守舊對(duì)自己：勤奮、自信、軟弱、驕傲對(duì)她人：禮貌、寬容、自私、虛偽對(duì)事物：細(xì)心、老實(shí)、狹隘對(duì)工作：謙虛、謹(jǐn)慎、懶惰、粗心一名有魅力管理者應(yīng)含有性格品質(zhì)：老實(shí)正直、寬容大度、謙虛謹(jǐn)慎、堅(jiān)忍不拔、充滿(mǎn)自信、沉著冷靜、嚴(yán)厲認(rèn)真、樂(lè)觀(guān)豁達(dá)等。優(yōu)化你性格1）首先是大膽追求，有遠(yuǎn)大理想2）其次是寬容3）丟掉孤僻性格，培養(yǎng)廣泛愛(ài)好4）最終，莫忽略社會(huì)評(píng)價(jià)輕易晉升七大性格堅(jiān)忍不拔合作精神城實(shí)并有高尚道德準(zhǔn)則冷靜討人喜愛(ài)個(gè)性忠誠(chéng)堅(jiān)強(qiáng)5.健康情感和穩(wěn)定情緒情感是由一定客觀(guān)事物引發(fā)主觀(guān)體驗(yàn)。高級(jí)情感：社會(huì)需要產(chǎn)生情感就是情操低級(jí)情感：由生理需要產(chǎn)生情感就是情緒人情緒狀態(tài)包含心境、激情和應(yīng)激。心境：指一個(gè)人在某一段時(shí)間內(nèi)心情。激情：指強(qiáng)烈、爆發(fā)、短促情緒。應(yīng)激：指大家在意外情況下產(chǎn)生情緒狀態(tài)。一個(gè)是臨陣不亂，急中生智做出主動(dòng)反應(yīng)一個(gè)是思維完全紊亂并做出不適應(yīng)反應(yīng)管理者應(yīng)激狀態(tài)決定工作成敗。6.廣泛愛(ài)好。愛(ài)好是對(duì)某件事物所抱主動(dòng)態(tài)度，是推進(jìn)行為精神力量。建立在需要基礎(chǔ)上，在實(shí)踐過(guò)程中逐步形成。三.職業(yè)品質(zhì)養(yǎng)成魅力管理者應(yīng)含有15種品質(zhì)氣度恢弘（胸懷開(kāi)闊、有彈性、能包容）有才能（有能力、有效率）能和人合作（待人和善、有團(tuán)體精神、肯配合她人）可靠（值得信賴(lài)、有良心）有決心（工作勤奮、有干勁）公正（客觀(guān)、前后一致、民主）富于想象力（有發(fā)明力、富有好奇心）正直（可信、有些人格）聰慧（靈活、善于推理）有領(lǐng)導(dǎo)能力（能鼓舞士氣、有決斷、能指明方向）忠誠(chéng)（對(duì)人、對(duì)酒店、對(duì)政策和制度忠心）成熟（有經(jīng)驗(yàn)、有智慧、有深度）坦誠(chéng)（不快拐彎抹角、率直）能體諒她人（關(guān)心她人、率直）能支持她人（能了解她人立場(chǎng)并提供幫助）四.怎樣做一個(gè)修養(yǎng)好管理者管理者道德品質(zhì)在酒店內(nèi)有很強(qiáng)示范效應(yīng)，上行下效，感染力極大。我們不能要求管理者在道德方面全部是完人，無(wú)懈可擊，不過(guò)“正直”和“老實(shí)”卻是基礎(chǔ)要求。1.要廉潔自守2.氣度恢弘，胸懷寬廣3.識(shí)才、用才、唯才是舉4.真正關(guān)心下屬，決不和下屬爭(zhēng)功請(qǐng)切記：真正有能力、有思想、有前途人，全部是謙虛、有主見(jiàn)。五.魅力公關(guān)1.交際時(shí)含有良好心理素質(zhì)2.交際時(shí)遵守幾點(diǎn)規(guī)則1）尋求共同點(diǎn)，求大同2）知己知彼，因勢(shì)利導(dǎo)3）了解心態(tài)，把握情感，重在交流3.交際時(shí)應(yīng)注意禮儀禮節(jié)1）交際中自我形象樹(shù)立2）和人交談藝術(shù)3）拒絕藝術(shù)六.話(huà)有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙語(yǔ)言駕馭和利用怎樣，反應(yīng)著管理著思維能力、理論水平、工作水平和社交能力。怎樣提升管理者語(yǔ)言藝術(shù)？講話(huà)內(nèi)容要正確講話(huà)要精練、生動(dòng)講話(huà)內(nèi)容要有感召力語(yǔ)言要有時(shí)代氣息利用角色語(yǔ)言、既要通俗，又要幽默談吐有致，快慢適度講話(huà)要先聲奪人，抓住聽(tīng)眾七、善意忠言啦啦隊(duì)長(zhǎng)成功陷阱運(yùn)氣真好忠誠(chéng)優(yōu)柔寡斷認(rèn)真傾聽(tīng)試試看稱(chēng)贊下屬讓下屬難堪自滿(mǎn)情結(jié)埋怨下屬信賴(lài)感事業(yè)進(jìn)展保守秘密全部忙批評(píng)下屬提出問(wèn)題高人一籌信任感八.最危險(xiǎn)管理誤區(qū)我最了解必需經(jīng)我同意管理人員知識(shí)、技術(shù)過(guò)時(shí)對(duì)下級(jí)只使用不培養(yǎng)不敢負(fù)擔(dān)責(zé)任，標(biāo)榜自己管理沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)牟取私利九.管理者自我管理讓自己去適應(yīng)工作工作不能遷就你，你應(yīng)該去適應(yīng)工作；經(jīng)驗(yàn)是需要，因?yàn)槟鞘乔叭怂l(fā)明、所掌握知識(shí)和結(jié)晶，關(guān)鍵是經(jīng)驗(yàn)更新和提煉；增加工作知識(shí)，提升管理水平。變壓力為動(dòng)力有壓力才會(huì)有動(dòng)力，關(guān)鍵是自信和調(diào)整心態(tài)。永久卓越堅(jiān)守現(xiàn)有成就，秉承務(wù)本、務(wù)實(shí)“向上”意識(shí)，由“繼續(xù)”卓越坦途中，躍上永久卓越。一、追根究底、止于至善邊做、邊改、邊學(xué)……惟有知止以后能定，定以后能靜，靜以后能安，安以后能慮，慮以后能得。

惟有追求根源“止”，才能建立穩(wěn)固成長(zhǎng)基礎(chǔ)，進(jìn)而由定---靜---安---慮---得---至善境界。

二、企業(yè)家饑餓精神

停止是退步開(kāi)始，滿(mǎn)足就是落后前兆，只有“缺”才能追求“圓”，只有“空”方能“有”，只有經(jīng)凍餓，才能追求溫飽誘因。

……進(jìn)步來(lái)自瓶頸突破，永久卓越則是來(lái)自企業(yè)家不自滿(mǎn)饑餓精神。

三、跳不出酒杯外跳瘙

相信自己，不受外界環(huán)境影響，堅(jiān)持走自己路。四、先了解自己，再改造自己

“隨時(shí)臨鏡前觀(guān)察自己，反省自己”

五、日日精時(shí)工作狂

借由她人引導(dǎo)確實(shí)能夠加速卓越腳步，但最切實(shí)磨練仍來(lái)自工作考驗(yàn)?！皩?zhuān)業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神”

六、化體驗(yàn)為經(jīng)營(yíng)智慧

“知識(shí)來(lái)自不一樣地方，來(lái)自不一樣方面---四處留心皆學(xué)問(wèn)?！?/p>

七、下結(jié)論后繼續(xù)思索

卓越是人人可追求目標(biāo)，繼續(xù)卓越卻是沉重挑戰(zhàn)。

永久思索則是提升最好措施。旁觀(guān)和投入管理者是企業(yè)守護(hù)神，她對(duì)企業(yè)熱誠(chéng)和投入能使她發(fā)揮高階者策略功效。這種投入感情是一個(gè)內(nèi)驅(qū)力量，也是自我實(shí)現(xiàn)態(tài)度，因?yàn)檫@種心態(tài)，能使管理者義無(wú)返顧，主動(dòng)尋求最有效率方法來(lái)展現(xiàn)她魅力和成就。旁觀(guān)旁觀(guān)者“不關(guān)我事，我是打工者”心態(tài)不再以企業(yè)為榮辱缺乏有力守護(hù)神企業(yè)會(huì)淪落到這種境界，大家全部將箭頭指向職員缺乏敬業(yè)精神或勞工生產(chǎn)力低落。然而，我們?nèi)羯钊爰右蕴骄?，企業(yè)內(nèi)部彌漫著無(wú)紀(jì)律和無(wú)力感氣氛，最大原因還是來(lái)自最高階層，然后才逐步傳染到基層和企業(yè)每個(gè)角落。投入（“職員即經(jīng)營(yíng)者”）……管理者是企業(yè)守護(hù)神，是酒店成長(zhǎng)發(fā)展動(dòng)力，因?yàn)楣芾碚邿嵴\(chéng)投入，方能使她發(fā)揮管理者策略功效。這種完全投入感情是一個(gè)內(nèi)驅(qū)力量，也是自我實(shí)現(xiàn)態(tài)度，使管理者義無(wú)返顧，主動(dòng)尋求最有效率方法，；來(lái)展現(xiàn)管理者魅力和成就。這么一來(lái)，將會(huì)驅(qū)動(dòng)她周遭人，進(jìn)而使這種氣氛擴(kuò)散到整個(gè)企業(yè)，也所以能匯成一股莫大共識(shí)力量，人人全部愿意且自動(dòng)地督促自己和她人一起努力工作。忍得住寂寞魅力“力行工夫”，“上行下效、風(fēng)吹草偃”購(gòu)置布署干勁管理者努力，雖可帶動(dòng)職員努力浪潮，但若要求持久，仍要有有效激勵(lì)來(lái)切實(shí)配合。傾注全部熱情掘除“旁觀(guān)者”心態(tài)，大家傾注全部熱情，并以飾演守護(hù)神主動(dòng)角色，以企業(yè)榮辱為榮辱，唯有上下一條心，共同努力，才有更美好明天。盲點(diǎn)蘇東坡有一首詩(shī)“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不一樣，不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”就因?yàn)椤吧碓诖松街小?，所以才“不識(shí)廬山真面目”，這就是明眼人所看不到盲點(diǎn)，這些無(wú)法透視死角，正是有心人必需突破之處。異見(jiàn)“異見(jiàn)”非“意見(jiàn)”：異見(jiàn)是經(jīng)過(guò)深入辯論和研討，相互了解各方面立場(chǎng)和困難，而歸納出更能為各方所接收高明結(jié)論，這么實(shí)施起來(lái)才不會(huì)變質(zhì)。管理者身處高位，自應(yīng)眼觀(guān)四方，耳聽(tīng)八方，應(yīng)能集思廣益，活用眾人智慧。牢騷用戶(hù)怨言是企業(yè)盈利根源，因?yàn)橛脩?hù)埋怨正是你改善服務(wù)良機(jī)。職員怨言是企業(yè)前進(jìn)方向，因?yàn)槁殕T埋怨正是你加強(qiáng)管理動(dòng)力?！?jīng)過(guò)良好制度設(shè)計(jì)，尋求改善創(chuàng)意點(diǎn)子，激發(fā)職員更高向心力和士氣，而若能更深入尋求用戶(hù)和職員埋怨，等于你聘用了無(wú)數(shù)經(jīng)營(yíng)診療顧問(wèn)，使你開(kāi)啟百福之門(mén)，使企業(yè)欣欣向榮，日益精進(jìn)。用人管理者是求才高手是識(shí)才伯樂(lè)是人性工程師是帶心指揮官管理者用人之道做一個(gè)管理者：要有成人之美，要知道贊美。做一個(gè)管理者：要能