希爾頓酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案樣本

酒店應(yīng)急預(yù)案目錄主題….打架斗毆、流氓滋擾解決流程….對可疑份子解決….對內(nèi)部員工違紀(jì)行為監(jiān)督流程….對派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員解決流程….對搶劫事件解決規(guī)程….對滲水事件解決規(guī)程….對投訴解決規(guī)程….對重點目的監(jiān)控流程….對醉酒鬧事、精神病人解決流程….防爆安全管理流程….國內(nèi)客人死亡解決流程….國外客人死亡解決流程….酒店升旗典禮操作流程….酒店鈔票護(hù)送流程….客人報警解決流程….命案現(xiàn)場保護(hù)….內(nèi)部員工報警管理規(guī)定….傷、病客人解決流程….食物中毒事故解決流程….停電事故解決流程….突發(fā)暴力事件解決流程….與AM配合公安檢查管理流程….與AM協(xié)作解決發(fā)現(xiàn)私藏槍支解決流程….與AM協(xié)作公共區(qū)域巡視流程….重大安全事故解決流程….住店賓客丟失財物解決流程….主題：打架斗毆、流氓滋擾解決流程目為維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序，防止打架斗毆、流氓滋擾事件浮現(xiàn)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.管理職責(zé)（1）保安值班主管及時帶人趕到現(xiàn)場控制局面；（2）保安主管以最迅速度將此種事件平息并同步向上級報告。2.程序（1）酒店內(nèi)易發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾場合如下：酒店大門B、大堂C、酒吧D、停車場E、其她公共娛樂場合對容易發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾區(qū)域要重點防范，并配備警衛(wèi)或加強巡邏。（2）酒吧工作人員，在工作時要注意飲酒過量客人，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)禮貌勸阻。酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾狀況，要及時報告保安部，并視狀況有禮有節(jié)地進(jìn)行勸阻。（3）保安主管到達(dá)后，應(yīng)指揮布置將打架斗毆雙方帶離現(xiàn)場，以保證酒店正常秩序。將打架斗毆雙方帶到保安部辦公室后，隔離肇事雙方，分開理解狀況，以防進(jìn)一步?jīng)_突。對一般輕微事件，保安部可進(jìn)行調(diào)解；如屬流氓滋擾，應(yīng)報告派出所前來解決。（4）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)物品與否有損壞并擬定損壞限度及補償金額，以向肇事者索賠。（5）發(fā)生打架斗毆解決原則：可散不可聚，可解不可結(jié)，在最短時間內(nèi)將雙方分隔。主題：對可疑份子解決目為維護(hù)酒店正常運做秩序，加強對進(jìn)入酒店閑雜人員發(fā)現(xiàn)和管理，減少事故案件發(fā)生。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.程序（1）保安員在值勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要檢查其身份，必要時帶到辦公室做進(jìn)一步檢查。（2）發(fā)既有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告要堅決制止，并帶到辦公室盤查，如證件齊全則讓其本人寫保證書，并登記證件號碼；經(jīng)教誨后，勸其離開，并讓一名保安員監(jiān)督。（對“三無”人員送派出所解決。）（3）對有作案嫌疑人要加強監(jiān)控。（4）在解決各類可疑人員時，不容許敲詐、勒索、擅自罰款。（5）對于因不正常行為導(dǎo)致酒店財產(chǎn)損失，必要罰款人員由授權(quán)人員帶其到財務(wù)部解決。2.管理要點通過如下辦法對可疑人員做出判斷：（1）看：來人神色與否正常，衣著穿戴與否整潔，有無東張西望，心神不定，觀測周邊環(huán)境現(xiàn)象，同步當(dāng)工作人員走進(jìn)時，對方很緊張。（2）聞：來人身上與否有酒氣或異常氣味。（3）交談：來人談吐與否顛三倒四，頭腦與否蘇醒。主題：對內(nèi)部員工違紀(jì)行為監(jiān)督流程目保證酒店內(nèi)部正常運作，防止和杜絕員工違紀(jì)違規(guī)行為浮現(xiàn)政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)（1）保安部值班人員根據(jù)酒店各項規(guī)章制度對各部門員工進(jìn)行監(jiān)督、檢查；（2）保安部值班人員在糾正違規(guī)時要注意禮節(jié)、禮貌、文明、公正，敢于嚴(yán)正指出。二、程序（1）保安部值班人員對在酒店內(nèi)部實行巡邏過程中密切注意各部門員工動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為要上前詢問，必要時記錄當(dāng)事人姓名、工號、違紀(jì)違規(guī)行為簡樸通過，逐級向上報告，情節(jié)嚴(yán)重帶至辦公室聽候上級領(lǐng)導(dǎo)解決；（2）對不符合員工手冊及其他酒店規(guī)章制度員工行為，酒店各部門員工均有權(quán)利和義務(wù)予以指正；（3）堅決制止酒店各部門員工違紀(jì)違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)重大問題隱瞞事實或知情不報者將以同等性質(zhì)問題論處；（4）酒店各員工及時發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)事先苗頭，發(fā)現(xiàn)兩人以上或團(tuán)伙違規(guī)要及時告知保安部經(jīng)理或報警中心及時制止解決；（5）保安值班主管每周整頓一次違紀(jì)違規(guī)行為文字材料報人力資源部追究當(dāng)事人責(zé)任，重大事件可及時申報。主題：對派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員解決流程目保障酒店正常運營免受無關(guān)人員干擾。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)1．保安部值班人員時刻關(guān)注酒店區(qū)域內(nèi)有無派發(fā)業(yè)務(wù)卡、酒店內(nèi)亂竄人員；2．對此類被盜監(jiān)管人員以說服教誨為主，必要時送交派出所。二、程序1．保安主管、領(lǐng)班和值班隊員嚴(yán)密監(jiān)視非消費客人和同酒店無任何業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)人員在酒店范疇內(nèi)活動；2．對酒店外圍派發(fā)合法業(yè)務(wù)卡片（如派發(fā)預(yù)定飛機票、車船票和培訓(xùn)、招生、印刷卡片等）人員可在現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)趕；3．對在酒店內(nèi)部未征得任何管理人員批準(zhǔn)派發(fā)合法業(yè)務(wù)卡片應(yīng)予以及時制止，并盡量清理掉已發(fā)卡片，收繳剩余卡片，責(zé)令對方寫出事件通過和當(dāng)事人有關(guān)身份證明，讓其對此事后果負(fù)責(zé)；4．對派發(fā)提供色情服務(wù)卡片人員無論酒店內(nèi)外都要予以‘請’至辦公室，收繳卡片，寫出事情通過和保證，登記有關(guān)身份證明資料，并拍照裝訂存檔，電話報告轄區(qū)派出所，視其意見與否放行；5．發(fā)當(dāng)前酒店內(nèi)亂竄人員，各值勤崗位隊員要及時關(guān)注，并與相鄰崗位人員溝通協(xié)同，如發(fā)現(xiàn)較長時間停滯在某處，可上前用對客服務(wù)性語言詢問對方有何需求，盡量一次就探知來酒店行為目；6．?dāng)M定為非消費客人與酒店又無業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，禮貌勸阻其離開，并繼續(xù)觀測直至離開酒店范疇，關(guān)注至最后崗位人員將解除狀況報告主管、領(lǐng)班。主題：對搶劫事件解決規(guī)程目為打擊和懲辦搶劫罪犯，維護(hù)酒店正常秩序，營造良好經(jīng)營氛圍，保證酒店財產(chǎn)安全不受損失，制定本程序。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．第一發(fā)現(xiàn)人及時報告狀況給保安部酒店內(nèi)部報警中心（6110）；2．保安部值班主管即刻布置人員，控制現(xiàn)場，圍堵嫌疑犯，并做到無聲操作。二、程序1．警鐘系統(tǒng)：（1）每一樓層設(shè)有一手按式警鈴，前臺收銀處設(shè)有一腳踏式警鐘，均直接通監(jiān)控室，由監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控。（2）保安部巡邏隊員每天例行巡檢所有報警設(shè)施，保證其使用狀態(tài)良好。2．所有部門：（1）所有員工遇到搶劫事件時，盡量保持鎮(zhèn)定。在做出任何決定或行動前，須一方面考慮人身安全。在安全之狀況下，按動警鈴或電話告知保安部監(jiān)控中心（6110），報告案件狀況。（2）總機房：A、接線員接到告知后，及時通過電話機或傳呼系統(tǒng)按下列原則告知保安經(jīng)理、監(jiān)控中心及大堂經(jīng)理：“各部門請注意，XXX處浮現(xiàn)搶劫事件，請下列人員及時到場（保安部當(dāng)值主管/領(lǐng)班/巡邏隊員、大堂經(jīng)理、事發(fā)部門經(jīng)理）。B、保證上列所有人員收到告知。C、如收到保安經(jīng)理或大堂經(jīng)理報告公安局之批示，及時撥110進(jìn)行聯(lián)系。（3）保安部：A、監(jiān)控室人員從報警監(jiān)控設(shè)備上發(fā)現(xiàn)警報浮現(xiàn)后，及時告知酒店總機。B、無論監(jiān)控室人員是通過監(jiān)控設(shè)備還是通過總機得知關(guān)于搶劫信息狀況，均須及時留意現(xiàn)場之監(jiān)控屏幕，調(diào)校監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行重點監(jiān)控錄像。C、應(yīng)急隊員及保安員及時攜帶適合自衛(wèi)器具趕赴現(xiàn)場。如案件發(fā)生在樓層，只能在事件現(xiàn)場之上或之下一層樓出電梯，之后經(jīng)樓梯步行至現(xiàn)場。D、保安員趕赴現(xiàn)場后，一律在使用對講機時配帶耳機。E、在解決事件時如牽涉有人質(zhì)或客人于現(xiàn)場，保安員只適當(dāng)于遠(yuǎn)處監(jiān)視，并用對講機知會保安經(jīng)理關(guān)于搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特性，盡量避免暴力事件發(fā)生之也許性。F、保安部經(jīng)理通過對講機分派保安員駐守酒店所有出入口。G、保安部經(jīng)理盡快趕赴現(xiàn)場。H、盡量安排保安員駐守于大堂外，待搶劫者離開大堂后，于酒店外圍進(jìn)行擒拿。J、事發(fā)后24小時內(nèi)，將事件詳情以書面形式向總經(jīng)理報告。（4）大堂經(jīng)理：A、接到搶劫信息狀況之后，及時趕赴現(xiàn)場。由現(xiàn)場之上或之下一層樓出電梯，之后樓梯步行至現(xiàn)場。B、向在場員工或客人理解關(guān)于搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特性，協(xié)同保安部采用靈活、恰當(dāng)之辦法。C、如有人員受傷，及時送往醫(yī)院并派人員陪伴。D、趕赴現(xiàn)場后，如發(fā)現(xiàn)狀況緊急，負(fù)責(zé)向前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理報告。E、如有必要，向所有受影響之客人贈送果籃，以示歉意。（5）客房部：A、行政管家須保證所有客房服務(wù)員及樓層領(lǐng)班清晰掌握如何使用報警系統(tǒng)。B、客房服務(wù)員遇到搶劫事件發(fā)生時，須在絕對安全之狀況下，立即按動警鈴。C、如事發(fā)當(dāng)時距離工作間且在安全狀況下，立即奔至工作間致電告知保安部。D、盡量記住搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特性。E、待保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理到達(dá)時，將狀況作詳細(xì)報告，供所有掌握之資料。（6）前臺收銀處：A、前廳部經(jīng)理須保證所有收銀員清晰掌握如何使用報警系統(tǒng)。B、如遇搶劫事件發(fā)生，在安全之狀況下盡量以穩(wěn)定情緒，遲延時間為主，想辦法按動報警系統(tǒng)或電話告知保安部打“110”報警電話。主題：對滲水事件解決規(guī)程目防止酒店用水發(fā)生泄露、導(dǎo)致水浸事件和帶來不安定因素。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)酒店各部門員工時刻注意酒店各區(qū)域內(nèi)供水使用狀況；二、程序1、所有部門：（1）各部門主管須準(zhǔn)時例行檢查自己所屬范疇之地漏、下水道等，保證其暢通無阻。（2）各部門主管須督促員工自覺愛護(hù)使用公共供水設(shè)施，用水之后，留意關(guān)緊水龍頭。停水狀況發(fā)生時，須特別檢查各龍頭與否已關(guān)閉。（3）任何員工或主管在酒店、范疇內(nèi)如發(fā)現(xiàn)漏水、水浸狀況浮現(xiàn)，及時告知總機。（4）總機接到水浸事件告知后，及時用電話告知當(dāng)值工程師、大堂經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管關(guān)于水浸之詳細(xì)地點。2、工程部：（1）值班工程師接到告知后，及時趕赴現(xiàn)場，查看水浸因素；（2）依照實際狀況，采用有效之辦法避免水浸狀況進(jìn)一步惡化。如必要，可切斷浸水范疇之供水；（3）安排工程部人員堆放沙包，以防止水位蔓延至其她區(qū)域，盡快排除積水；（4）特別留意配電房、機房及其他危險地帶。3、客房部：（1）管家接到總機告知后，及時趕赴水浸同步交代文員告知PA主管帶裝備到場；（2）協(xié)助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；（3）PA主管及時抽調(diào)抽水機及PA員工前去現(xiàn)場，協(xié)助排水；（4）依照大堂經(jīng)理批示，公共區(qū)域員工負(fù)責(zé)將浸水范疇內(nèi)之貴重物件搬離現(xiàn)場；（5）準(zhǔn)備大量報廢布草供現(xiàn)場使用。4、保安部：（1）保安部當(dāng)值主管接到告知后，須及時趕赴現(xiàn)場，安排保安員協(xié)同工程部堆放沙包，并及時向上級報告；（2）派人協(xié)助客房部將貴重物品搬至安全地帶；（3）隔離水浸范疇，以免閑人進(jìn)入現(xiàn)場。5、大堂經(jīng)理（1）當(dāng)值大堂經(jīng)理接到告知后，及時趕赴現(xiàn)場，保證各部門已執(zhí)行妥善辦法；（2）如狀況嚴(yán)重，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告；（3）將水浸之詳細(xì)狀況，涉及發(fā)生時間、地點、涉及范疇、人員等記錄在工作日記上。主題：對投訴解決規(guī)程為使顧客滿意，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)工作中局限性服務(wù)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)1．任何部門員工都必要虛心接受客人投訴；2．客人所投訴事項一定得到明顯解決和改觀。程序投訴是指顧客覺得由于咱們工作上失職、失誤、失度、失控傷害了她們自尊或利益，而向管理人員或關(guān)于部門提出口頭或書面意見。1、投訴因素：（1）求尊重心理（想得到理解、同情、尊重和注重）；（2）求發(fā)泄心理（發(fā)泄怒火，維持心理平衡）；（3）求補償心理（發(fā)泄怒火，維持心理平衡）；（4）求逃避責(zé)任（采用誣陷、蒙混手段）；（5）極端敵視（有抵觸情緒、刻意造事）。2、解決技巧：（1）顧客表揚要婉言感謝。（2）對顧客意見虛心接受（中肯意見，應(yīng)向顧客表達(dá)感謝）。（3）對顧客投訴與自己業(yè)務(wù)無關(guān)問題應(yīng)盡量協(xié)助解決，禁止“不關(guān)我事”之類推辭語言。（4）顧客故意見不要隨意向上級推委，保安員與顧客發(fā)生矛盾時，不要拉顧客去找上司評理。（5）對委屈深、意見大顧客要多做工作，表達(dá)出你對這件事很注重，立即做出反映，將代表公司解決這件事。（6）要滿足住戶提意見和規(guī)定保密規(guī)定。（7）不準(zhǔn)扣留或隱匿顧客批評意見（不得報復(fù)；按規(guī)定妥善解決不屬實意見）。（8）對暴跳如雷顧客投訴要理智冷靜，對無理取鬧顧客要敏捷。（9）盡量避開顧客在公共場合投訴，解決好顧客電話投訴。（10）任何投訴都應(yīng)有有關(guān)記錄和解決成果。主題：對重點目的監(jiān)控流程目保證重點警衛(wèi)目的安全。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)1．保安主管正的確施人防、技防；2．監(jiān)控中心值班員時刻關(guān)注酒店所有監(jiān)控畫面，不間斷監(jiān)控錄像。程序1．對重要警衛(wèi)目的監(jiān)控保安主管依照各部門來函上所講述客人入店信息（如大堂經(jīng)理每日VIP住客一覽表、公關(guān)銷售關(guān)于重要接待活動告知等），做好重要目的重點監(jiān)控工作，安排監(jiān)控中心值班員調(diào)節(jié)各方位監(jiān)控鏡頭密切注視警衛(wèi)目的活動及安全，及時報告目的區(qū)域內(nèi)可疑狀況給負(fù)責(zé)該區(qū)域機動巡邏保安隊員；對現(xiàn)場浮現(xiàn)所有狀況進(jìn)行確認(rèn)，保障受控目的安全，保證被監(jiān)控現(xiàn)場時刻受控；2．對各營業(yè)區(qū)域監(jiān)控監(jiān)控中心值班員時刻關(guān)注各營業(yè)區(qū)域出入口監(jiān)控畫面，防止非消費客人和其她無關(guān)人員偷盜、損壞酒店設(shè)施等現(xiàn)象浮現(xiàn)；負(fù)責(zé)區(qū)域巡邏隊員嚴(yán)密監(jiān)視營業(yè)場合內(nèi)客人動向和暫離位后其貴重物品監(jiān)看，發(fā)現(xiàn)與先前持物人不一致時上邁進(jìn)行詢問，確認(rèn)物品歸屬狀況；宴會廳內(nèi)值勤保安時刻關(guān)注與會賓客，同步提示賓客將貴重物品（如筆記本電腦）妥善保管；對可疑人員監(jiān)控監(jiān)控中心值班員對被懷疑對象，除使用監(jiān)控鏡頭跟進(jìn)監(jiān)控錄像外，需及時呼喊當(dāng)值責(zé)任區(qū)域巡邏隊員觀測其動態(tài)和意圖；發(fā)現(xiàn)可疑人員伺機對酒店或客人物品下手時，保安隊員應(yīng)保持高度警覺，抓其于“現(xiàn)行”，要人贓并獲；對已經(jīng)確承認(rèn)疑人員，保安人員禮貌性請離酒店，并向各崗位做簡樸描述；對內(nèi)部員工監(jiān)控依照酒店各項規(guī)章制度，監(jiān)控中心值班隊員在監(jiān)控外來人員同步，還要對本酒店各部門員工進(jìn)行監(jiān)控；對擅自乘客梯，使用客用洗手間等設(shè)施5級（含）如下員工，監(jiān)控室值班員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可告知臨近崗位區(qū)域保安隊員上邁進(jìn)行制止或進(jìn)行必要登記；各值班區(qū)域保安員對諸如私拿酒店物品、破壞酒店設(shè)備設(shè)施等其他違規(guī)違紀(jì)行為要及時記錄在案。主題：對醉酒鬧事、精神病人解決流程目為維護(hù)酒店正常運作秩序，加強對非正常人員管理，減少事故案件發(fā)生。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序PROCEDURE程序一、管理職責(zé)1．各值班崗位隊員及時發(fā)現(xiàn)此類人員并報告；2．查明來酒店目，跟進(jìn)此類人員動向直至離店。二、程序1．酗酒鬧事解決程序服務(wù)人員以及保安員在執(zhí)勤時發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事，擾亂她人安寧者，對醉酒者要好言相勸，使醉酒者離開現(xiàn)場到僻靜處；如狀況嚴(yán)重，甚至有不易控制場面發(fā)生，則應(yīng)及時召集隊員援助，對醉酒者一面勸解，一面帶其到保安部辦公室，醉酒者沒有同事，保安使其蘇醒；認(rèn)真作好現(xiàn)場記錄，有損壞公物導(dǎo)致?lián)p失，要認(rèn)真登記，如醉酒有同事，讓其同事簽名，沒有等醉者酒醒后簽名解決，補償一切經(jīng)濟(jì)損失；狀況特別嚴(yán)重，即報本地公安機關(guān)解決。2．對精神病解決程序保安人員盡量大努力地把精神病人控制在一定范疇或酒店外圍，避免導(dǎo)致公眾影響；如精神病人已進(jìn)入酒店區(qū)域應(yīng)迅速將其帶入辦公室或無客人區(qū)域；聯(lián)系其家人讓她們領(lǐng)走病人；如聯(lián)系不到，將精神病人送到公安機關(guān)解決。主題：防爆安全管理流程目執(zhí)行國家法律法規(guī)、維護(hù)酒店人身、財產(chǎn)安全；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、國內(nèi)《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定：“禁止旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶入旅館?！睂`禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時報告公安機關(guān)解決。二、按照國家規(guī)定，酒店應(yīng)對店內(nèi)一切爆炸物品嚴(yán)格管理，建立一套防爆安全管理程序制度。1、爆炸裝置構(gòu)成（爆炸裝置普通由3某些構(gòu)成）（1）包裝物軟包裝——手提包、書包、包裹等。硬包裝——木盒、塑料盒等。（2）炸藥炸藥有諸各種類，慣用有TNT和黑火藥等。（3）啟爆裝置即引起炸藥爆炸裝置，有如下幾種：A、機械類；B、化學(xué)類；C、電器類；D、無線遙控類；E、有線遙控類；2、接到炸彈威脅電話解決酒店接到電話時普通有兩種也許性：（1）打電話人的確懂得或者以為有人在店內(nèi)放了爆炸物。報告人想減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。打電話人也許就是安放爆炸物人，或者懂得這一信息。（2）打電話人想制造緊張和恐怖氛圍。三、酒店工作人員在接到關(guān)于爆炸物威脅報警電話時應(yīng)采用下列辦法：（1）想辦法把打電話人穩(wěn)住，讓她把電話內(nèi)容重述一遍，把她講每一字都記下來。（2）如打電話人沒有闡明爆炸物放置地點或也許爆炸時間，應(yīng)盡量向她詢問這一狀況。（3）仔細(xì)辯聽電話內(nèi)背景聲音，如與否有背景音樂、汽車聲或者其她噪聲。（4）注意打電話人聲音（男、女）、情緒（鎮(zhèn)定、激動）、口音及口頭語等。（5）如兩人在場，接電話人可示意另一種向總機詢問電話來自何處，并及時報告保安部門。（6）如報告者聲稱自己是安放爆炸物人，應(yīng)盡量說服她放棄這一企圖。（7）如打電話人不樂意講下去，接電話人可假裝聽不清，并問如下某些問題：●爆炸物何時起爆？●爆炸物在什么地點？●何種類型爆炸物？●你當(dāng)前何處？（8）搜尋在接到店內(nèi)有爆炸物報告后，酒店應(yīng)及時報告本地公安機關(guān)并組織人員進(jìn)行協(xié)助搜尋。協(xié)助搜尋工作程序應(yīng)由平時制定好。協(xié)助搜尋重點區(qū)域如下：A、工程部●迅速檢查配電房、機房以及店內(nèi)其她某些重要電器設(shè)備?！駲z查消防設(shè)施及器材。B、客房部●迅速檢查垃圾處?！駲z查消防通道。C、前廳部●搜查大廳各處?！駲z查電梯內(nèi)?！駲z查行李房。D、保安部●搜查酒店外圍區(qū)域?！駲z查地下停車庫。（9）搜尋重點A、酒店內(nèi)部：●花盆●沙發(fā)●立式煙灰缸●報刊雜志架●衛(wèi)生間——紙簍、便盆、存物柜等。B、酒店外部●草叢、花盆●垃圾和廢物箱●附近車輛●角落搜尋時以兩人為一組。進(jìn)入搜尋區(qū)域后，先靜靜地站在那里，聽一聽有無鬧鐘定期裝置聲音，看看有無異常狀況，再開始搜尋。（10）發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物時注意事項A、不要隨意觸動，更不能遇到啟爆裝置；B、解決可疑爆炸物外面包裝時，不要直接打開包裝。C、如懷疑也許是爆炸物時，應(yīng)及時把該物地點、發(fā)現(xiàn)時間、物體形狀報告公安部門和上級機關(guān)。D、嚴(yán)格保護(hù)好現(xiàn)場，特別是注意爆炸物旁邊物品；保護(hù)好手印、足跡等；防止無關(guān)人員進(jìn)入。E、發(fā)現(xiàn)物品有導(dǎo)線和繩子時，要理清互有關(guān)系；搬動物品時動作要輕，防止觸動裝置。F、要檢查可疑爆炸物時，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，其她人員要遠(yuǎn)離現(xiàn)場。（11）對手提物品檢查在酒店內(nèi)部如發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)手提物品或需要檢查可疑手提物時應(yīng)注意：A、拉開手提包時，一點點地慢慢拉，用手輕輕地在包內(nèi)摸有無異常東西。B、檢查可疑箱子時，先把箱子輕輕捆起來，然后將箱子移到安全地帶，把箱鎖打開，在箱蓋上壓上重物。用一根繩子，人員疏散到50米C、如果物品是用木板裝訂，從物品側(cè)面拆除。四、對爆炸物及可疑爆炸物解決1、酒店任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)迅速向酒店保安部報告。在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要容易觸動物體，盡量保護(hù)、控制現(xiàn)場。接到報警時，要問清爆炸物或可疑爆炸物確切地點、發(fā)現(xiàn)時間、形狀及大小等狀況。保安部接到報警后，應(yīng)及時告知下列人員到達(dá)現(xiàn)場：保安部經(jīng)理、副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、所在部門部門經(jīng)理。2、到達(dá)現(xiàn)場、確以為爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)及時告知公安機關(guān)，保安部經(jīng)理應(yīng)組織人員布置以爆炸物或可疑爆炸物為中心警戒線，控制現(xiàn)場。3、組織暫時指揮部，協(xié)調(diào)各部門工作，統(tǒng)一下達(dá)命令布置關(guān)于部門做好善后工作。爆炸物所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散本區(qū)域人員及物資。大堂經(jīng)理向客人解釋發(fā)生關(guān)于狀況，安定客人情緒，醫(yī)務(wù)人員做好急救傷員準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備同市急救中心聯(lián)系。車隊駕駛員做好急救傷員所需要車輛準(zhǔn)備工作。店內(nèi)其她人員堅守工作崗位，不要容易接近危險物品。等待專業(yè)防爆人員前來解決爆炸物或可疑爆炸物。4、準(zhǔn)備好防爆氮氣瓶，一旦發(fā)現(xiàn)爆炸物或懷疑爆炸物時，及時將該物品放入冰桶內(nèi)并注入氮氣（零下300攝氏度）使炸彈結(jié)冰、失去作用，然后將物品搬離現(xiàn)場。主題：國內(nèi)客人死亡解決流程目執(zhí)行國家關(guān)于法律、法規(guī)；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、國內(nèi)客人死亡，是指國內(nèi)國內(nèi)客人在住店期間發(fā)生在酒店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、她殺或其她因素不明死亡。除前一種屬于正常死亡外，其她均為非正常死亡。二、任何人員發(fā)現(xiàn)國內(nèi)客人在酒店死亡，必要及時向保安部報告。保安部人員在接到客人死亡報告后，及時報告保安部經(jīng)理，同步前去查看并保護(hù)現(xiàn)場，簡要查明客人死亡地點、時間、因素、身份、房號等狀況。保安部經(jīng)理接到報告后，應(yīng)及時告知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理前去現(xiàn)場。三、客人若未死亡、應(yīng)及時送往醫(yī)院急救，保安部派人與大堂經(jīng)理同往，同步規(guī)定客人親屬、同事和領(lǐng)隊一同前去。對已死亡客人（客人與否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），保安部應(yīng)及時封鎖現(xiàn)場，并及時向公安部門報告，迅速開展調(diào)查工作。盡快查清客人姓名、性別、年齡、地址、所屬單位、接待單位、身份、死亡日期、時間、地點、因素、醫(yī)生診斷狀況和目擊者等狀況，迅速同旅游接待單位或死者工作單位及親屬取行聯(lián)系。四、如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場一切物品加以保護(hù)，禁止她人接近現(xiàn)場，不得挪動任何物品。五、解決交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門《責(zé)任裁決書》和《事故死亡證明》。六、對國內(nèi)客人在酒店內(nèi)死亡狀況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門報告外，任何人不得對外泄露。七、在一切事項解決完畢之后，要由參加人員把急救、死亡及解決全過程詳細(xì)記錄并留存。主題：國外客人死亡解決流程目執(zhí)行國家關(guān)于法律、法規(guī)；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．國外客人死亡，是指具備外國國籍或無國籍客人在酒店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺等其她因素不明死亡。2．解決外國人在酒店內(nèi)死亡事件按照國內(nèi)《外國人在華死亡后解決程序》、《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》及關(guān)于雙邊領(lǐng)事公約和國際、國內(nèi)規(guī)定辦理。3．酒店內(nèi)任何人員發(fā)現(xiàn)國外客人在酒店死亡，必要及時向保安部報告。保安部人員在接到客人死亡報告后，初步查明客人死亡地點、時間、因素、身份、國籍、房號等狀況，及時報告保安部經(jīng)理，并前去查看和保護(hù)現(xiàn)場，同步告知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理前去現(xiàn)場。如人員尚未死亡，應(yīng)及時送醫(yī)院急救；酒店派事發(fā)部門負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理同往，同步規(guī)定客人親屬、同事和領(lǐng)隊一同前去。4．對已死亡國外客人（客人與否要由醫(yī)務(wù)人員診斷），應(yīng)派保安部人員保護(hù)現(xiàn)場；保安部要封鎖現(xiàn)場區(qū)域，查清并詳細(xì)記錄死者姓名、性別、年齡、國籍、常住地址、身份、死亡日期、時間、地點、因素、醫(yī)生初步診斷狀況、目擊者、前期解決狀況等；迅速同外國領(lǐng)隊、接待旅行社或接待單位獲得聯(lián)系。5．如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場一切物品加以保護(hù)，禁止任何人員接近現(xiàn)場，不得挪動任何物品；及時向公安部門報告，并協(xié)助開展前期調(diào)查工作；6．依照《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》或關(guān)于雙邊領(lǐng)事公約規(guī)定以及國際慣例，外國人在國內(nèi)死亡后應(yīng)盡快通過國內(nèi)政府關(guān)于部門（省、市外辦）告知死亡都所屬國駐華使、領(lǐng)館。如果死亡者國籍屬國內(nèi)同國內(nèi)訂立有領(lǐng)事公約，而公約具關(guān)于于締約國國民死亡規(guī)定，應(yīng)按公約中關(guān)于規(guī)定辦理。7．外國人醫(yī)院經(jīng)急救無效死亡，要由參加急救醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊及死者生前朋友或代表詳細(xì)報告急救全過程。對于死者旅行團(tuán)隊無領(lǐng)隊和死者家屬未隨同來華，國內(nèi)組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)告知關(guān)于海外旅行社，并向死者家屬發(fā)慰問函電。參加急救醫(yī)生要寫出《急救通過報告》并出具《死亡診斷書》，由主任醫(yī)生簽字蓋章，并將副件交給死者親屬、旅行團(tuán)領(lǐng)隊、地方接待單位以及酒店。8．如死因不明確，或有其她因素，待查清或內(nèi)部意見統(tǒng)一后再向外發(fā)布和提供證明。9．對于非正常死亡外國人，在得到公安機關(guān)承認(rèn)后，其遺物由其親屬或領(lǐng)隊、公安部門、接待部門和酒店代表共同清點，列出清單，由上述人員在清單上簽字，一式兩份，由中外雙方保存。10．死者遺物由親屬或領(lǐng)隊帶回國。11．如死者單身在華，遺物可直接交給來華親屬，也可交駐華使、領(lǐng)館鉛封托運回國。如死者有重要遺囑，應(yīng)將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交，防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)生篡改。外國人若在華死亡，普通應(yīng)以在本地火化為宜。遺體火化前，應(yīng)由領(lǐng)隊或者死者領(lǐng)隊、親屬或代表寫出《火化申請書》，交我方保存。在火化前，可由全團(tuán)或領(lǐng)隊、親屬、代表向遺體告別。告別現(xiàn)場應(yīng)拍照留存。對方如提出舉辦追悼典禮，可以由接待單位到簡樸悼詞，并送花圈。死者骨灰由領(lǐng)隊、死者親屬或其代表在簽字書面材料后帶回國。12．在辦理好上述手續(xù)后，憑《死亡診斷書》去市公安局外事辦理注銷簽證手續(xù)。死者家屬如果規(guī)定將遺體運送回國，除辦理上述手續(xù)外，還要做尸體防腐解決，并發(fā)給《裝殮證明書》；由地方檢疫機關(guān)發(fā)給死亡地點至出境口岸檢疫證明，即“外國人運帶靈柩（骨灰）允許證”，然后由出境口岸檢疫機關(guān)以給中華人民共和國檢疫站“尸體/靈柩出境允許證”；由死者所持護(hù)照國駐華使、領(lǐng)館辦理遺體靈柩經(jīng)由國家通行護(hù)照。13．死者親屬需來華解決后事，要弄清詳細(xì)人數(shù)、航班，并派人去迎接，同步提前準(zhǔn)備房間。死者醫(yī)院、急救、火化、尸體運送等費用，普通由死者親屬自理，有肇事方，由肇事方承擔(dān)。14．如屬于交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門《責(zé)任裁決書》和《事故死亡證明》。15．國外客人在酒店內(nèi)死亡狀況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門報告外，任何人不得對外泄露。一切事項解決完畢之后，由參加解決工作人員把急救、死亡及解決全過程詳細(xì)記錄，分送關(guān)于部門并留存。主題：客人報警解決流程目保護(hù)酒店利益，協(xié)助客人報警。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店各部門員工須緊記酒店治安和火警內(nèi)線報警電話為（61106119）；二、各部員工在得知酒店內(nèi)活動客人因某種狀況欲撥打110、120報警電話時，應(yīng)及時告知保安部經(jīng)理或保安部報警中心（消防監(jiān)控中心）；三、保安部值班主管和大堂經(jīng)理到場視事故案件狀況對的引導(dǎo)客人與否報警；四、客人自行報警狀況有：客人于酒店內(nèi)不慎自己丟失重要物品，與她人發(fā)生矛盾糾紛，自己被外人敲詐、嚇唬、勒索、欺騙和身患急癥或其他不必酒店提供協(xié)助解決狀況等；五、110或120報警車輛到來時，保安隊員應(yīng)指揮其到不驚擾其她客人地方停放，警察抓人或重病患者可使用員工電梯、內(nèi)部通道、盡量避開對客區(qū)域，防止任何負(fù)面影響浮現(xiàn)。主題：內(nèi)部員工報警管理規(guī)定目維護(hù)酒店名譽，規(guī)范員工報警權(quán)限。P政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)保安值班主管和大堂經(jīng)理于事件發(fā)生后在向上級請示后決定與否報警；并負(fù)責(zé)跟進(jìn)報警后解決成果。程序酒店各部員工在被客人因某種狀況浮現(xiàn)規(guī)定協(xié)助撥打110、120報警電話時，應(yīng)上報部門經(jīng)理，確認(rèn)報警同步知會保安部報警中心做好協(xié)同工作，任何人未經(jīng)酒店授權(quán)批準(zhǔn)，不得代客撥打報警電話，未經(jīng)部門經(jīng)理級以上人員批準(zhǔn)不得提供辦公室電話給客人使用；保安部門接到關(guān)于報警狀況告知后由主管以上人員到場參加解決和維護(hù)協(xié)調(diào)現(xiàn)場秩序，并盡快理解事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，核算報警內(nèi)容精確性；遇有火警，119火警電話只限酒店總經(jīng)理授權(quán)人員方可撥打，狀況緊急也需由部門經(jīng)理級以上酌情考慮與否需要報火警，以免影響酒店正常運作，內(nèi)部員工未經(jīng)授權(quán)和容許不得擅自撥打任何報警電話；各部門員工遇到緊急狀況時可越級向上反映，直接請示關(guān)于報警有關(guān)批示；前臺腳踢式或手觸式手動報警器、財務(wù)出納室紅外報警器等報警設(shè)備必要時刻保持在設(shè)防狀態(tài)，未經(jīng)容許不得隨意測試和觸碰。主題：命案現(xiàn)場保護(hù)目保護(hù)好命案現(xiàn)場對偵破工作能起極大作用。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、命案現(xiàn)場，是指人員在酒店內(nèi)死亡現(xiàn)場。保護(hù)好命案現(xiàn)場對偵破工作能起極大作用。二、酒店一旦發(fā)生命案，保安部應(yīng)及時報告公安部門和總經(jīng)理，同步畫出進(jìn)浮現(xiàn)場路線，查明當(dāng)事人（涉及兇犯）與否已經(jīng)死亡。如人員尚未死亡，應(yīng)及時進(jìn)行急救。急救時，力求避免現(xiàn)場遭受破壞，同步畫出傷者躺臥姿勢及位置。如果受傷人傷勢很重，但尚能發(fā)言，應(yīng)運用一切時機，扼要詢問某些核心問題。對受傷急救外，還要注意監(jiān)視，防止發(fā)生意外。保安部人員如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人已死亡（受傷人員與否死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員擬定），則不要移動尸體和觸動尸體上物品，不要破壞現(xiàn)場腳印、血跡和其她痕跡，按原先路線退浮現(xiàn)場。進(jìn)入現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)痕跡、物證時，可用粉筆或白灰畫圈作記號。若未發(fā)現(xiàn)，則不必進(jìn)入現(xiàn)場到處搜尋，以免因自己行動使現(xiàn)場遭到破壞。劃浮現(xiàn)場保護(hù)區(qū)域，留下保安人員保護(hù)現(xiàn)場，配合公安人員調(diào)查案情。主題：食物中毒事故解決流程 目防止食品中毒政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序P程序1.食物中毒，以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主。2.如發(fā)現(xiàn)客人同步浮現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)及時報告本部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在接到客人也許食物中毒報告后，應(yīng)及時告知保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理和總經(jīng)理前去現(xiàn)場。3.初步擬定為食物中毒后，總經(jīng)理授權(quán)，保安部經(jīng)理或大堂經(jīng)理報120，及時對中毒客人緊急救護(hù)，并在事發(fā)及時報告防疫部門。4.餐飲部要對客人所用所有食品取樣備檢，以擬定中毒因素，并告知本地衛(wèi)生防疫部門餐飲部要對可疑食品及關(guān)于餐具進(jìn)行控制，以備查證和防止其她人中毒。5.由餐飲部負(fù)責(zé)、保安部協(xié)助，對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒因素、人數(shù)、身份等。6.本地衛(wèi)生防疫部門到達(dá)后，要協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。7.前廳部和銷售部要告知中毒客人關(guān)于單位和家屬，并向她們闡明狀況，協(xié)助做好善后工作。8.如內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。9.除總經(jīng)理，市場銷售總監(jiān)和市場傳媒經(jīng)理有權(quán)告知新聞媒體事故消息外，任何人均不得對外泄露與事故有關(guān)任何信息。主題：傷、病客人解決流程目為維護(hù)酒店正常運作秩序，加強對傷、病人救治和保護(hù)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序傷、病，是指客人在酒店內(nèi)生病或受傷。由于酒店內(nèi)沒有專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，因此酒店應(yīng)指派某些員工到急救中心進(jìn)行關(guān)于急救方面專業(yè)訓(xùn)練，在遇到客人傷、病時候，能進(jìn)行簡樸急救；客房部服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客房門上長時間掛著“請勿打擾”牌，應(yīng)多加留意，并通過電話進(jìn)行詢問；酒店員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病，要及時告知安所有，安所有經(jīng)理應(yīng)會同大堂經(jīng)理前去理解狀況。依照客人傷、病狀況，決定與否送醫(yī)院詳細(xì)檢查治療。對送醫(yī)院急救客人，酒店要派人員會同客人親屬、領(lǐng)隊等一道前去。外國客人普通需要到本地指定醫(yī)院就診。住院治療期間，客人如果需用自帶藥物治療，應(yīng)征得醫(yī)院確認(rèn)和批準(zhǔn)?？腿巳缧鑴邮中g(shù)或傷、病狀況較為嚴(yán)重，必要由醫(yī)生通過翻譯讓傷、病者親屬或領(lǐng)隊在手術(shù)書上簽字表達(dá)批準(zhǔn)。由于酒店因素致使客人受傷，依照保險條款，配合保險公司同客人協(xié)商補償事宜。一切事項解決完后，酒店應(yīng)寫出客人傷、病狀況及解決報告，呈報關(guān)于部門并存檔。主題：停電事故解決流程目為使酒店可以正常運作，保證酒店突發(fā)性停電之后秩序正常；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序(一)電力中斷程序——突發(fā)性停電解決規(guī)程1．管理職責(zé)A、酒店各部門員工應(yīng)積極維持停電所在區(qū)域現(xiàn)場秩序；B、各部門發(fā)揮有關(guān)職能使停電現(xiàn)象恢復(fù)正常；2．程序A、各部門（1）各部門主管須每月例行檢查所有停電應(yīng)急設(shè)施，如應(yīng)急燈、電筒、蠟燭等；保證所有設(shè)施處在充分、完好狀態(tài)，以應(yīng)付突發(fā)性電力中斷；（2）如發(fā)現(xiàn)損壞、局限性之狀況，請工程部進(jìn)行維修或出采購單補充購買；（3）如遇突發(fā)性停電，各部門主管于五分鐘內(nèi)提供應(yīng)急照明。（4）各部門主管加強巡視，保證下屬員工按平日訓(xùn)練之規(guī)定，于恰當(dāng)崗位浮現(xiàn)。B、總機房（1）停電時，應(yīng)用電話保持與各部門聯(lián)系；（2）如預(yù)先得知關(guān)于停電消息，先電話告知各部門關(guān)于停電消息；（3）如遇客人詢問，應(yīng)按如下方式進(jìn)行答復(fù)：“都市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。C、工程部（1）當(dāng)值工程師負(fù)責(zé)派人巡邏所有電梯與否有人被困，并設(shè)法解救被困人員；（2）當(dāng)值工程師負(fù)責(zé)聯(lián)系供電局，詢問關(guān)于停電因素及也許恢復(fù)時間；（3）保證后備發(fā)電機運營正常；（4）電力恢復(fù)供應(yīng)后，巡邏所有公共區(qū)域，注意有無燈具，設(shè)備燒壞之狀況；發(fā)現(xiàn)后，及時加以維修；（5）事后24小時內(nèi)，將詳細(xì)狀況以書面式向總經(jīng)理報告。D、保安部（1）保安主管及時布置保安員在酒店所有出口駐守，留意所有出入酒店人員；（2）派保安員駐守前臺收銀處；（3）派保安員駐守大堂客用電梯，以防客人乘坐并向客人做出解釋；（4）協(xié)助工程部解救被困大堂電梯人員；（5）特別防止搶劫、盜竊或其他暴力、毀壞性行為發(fā)生；E、客房部（1）所有客房服務(wù)員應(yīng)及時停止打掃工作，到工作間取出電筒并檢查應(yīng)急燈與否有效，如發(fā)現(xiàn)失靈，做出記錄；保證客人在電力未恢復(fù)前不要使用電梯。（2）如有客人詢問，按下列方式向客人解釋：“都市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。（3）客房服務(wù)員應(yīng)牢記不可在樓層使用蠟燭，亦絕對不可提供蠟燭給客人使用。（4）當(dāng)值管家負(fù)責(zé)巡邏所有樓層，保證每層樓均有客房服務(wù)員留守，且提示服務(wù)員不可使用蠟燭。F、前廳部（1）第一時間查看所有電梯有無人員被困狀況，聯(lián)同工程部、保安部解救被困人員。（2）查巡大堂及所有公共區(qū)域，保證各項安排正常進(jìn)行，保持大堂秩序良好。（3）在工作日記上記下停電發(fā)生、恢復(fù)時間及任何損壞、損傷之狀況。（4）安排用銅柱將客用電梯攔起，以免客人使用。G、餐飲部（1）各營業(yè)點主管負(fù)責(zé)安定客人之情緒，請客人在原座位暫作休息，并按下列方式向客人做出解釋：“都市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。（2）各餐飲部員工注意防止有人乘機盜竊及走單。（3）知會廚房，減少凍倉開關(guān)，以保持溫度。H、計財部（1）當(dāng)值電腦工程師及時將電腦資料，特別是住客消費報告及住客單，分別將報送至接待處及前臺收銀處。（二）電力中斷程序——預(yù)知性停電解決規(guī)程1.管理職責(zé)（1）酒店各部門員工應(yīng)積極維持所在工作區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場秩序；（2）各部門發(fā)揮有關(guān)職能使停電現(xiàn)象盡快恢復(fù)正常。2.程序A、各部門（1）各部門對于預(yù)知性停電，在停電期間所采用之辦法與突發(fā)性停電相似；（2）得知停電消息后，在停電前各主管須保證所屬范疇之應(yīng)急燈、電筒準(zhǔn)備充分。B、總機房（1）停電時，應(yīng)用電話保持與各部門聯(lián)系；C、工程部（1）值班工程師于停電前檢查后備發(fā)電機，以便在停電后最短時間內(nèi)恢復(fù)電力。（2）停電前十分鐘，將所有電梯停至大堂。（3）值班工程師于停電前用工作手機告知各部門關(guān)于停電事項。D、保安部停電前派人駐守所有出入口。E、客房部（1）樓層主管責(zé)令各值班樓層服務(wù)員對客房進(jìn)行檢查，保證每間房均備有手電筒；（2）檢查客房，保證每間房已備有停電告知客信；（3）客房服務(wù)員于停電前五分鐘停止打掃房間，攜帶手電筒在客用電梯廳駐守，防止客人使用電梯。F、前廳部（1）準(zhǔn)備關(guān)于停電告知客信，交由房務(wù)部負(fù)責(zé)放入客房；（2）將關(guān)于停電告知之銅牌放至大堂；（3）一名大堂經(jīng)理駐守于值班崗位，負(fù)責(zé)維持大堂秩序，應(yīng)付解決所有突發(fā)事件；（4）安排用銅柱將客梯欄起，以免客人使用；（5）檢查各部門之停電預(yù)備工作，并在工作日記上記下各項工作執(zhí)行時間及詳情。G、餐飲部（1）停電前五分鐘準(zhǔn)備蠟燭擺放于營業(yè)點每張臺面上。（2）每個營業(yè)點須備有適量手電筒。主題：突發(fā)暴力事件解決流程目有效控制突發(fā)事件政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.突發(fā)暴力事件，是指發(fā)生在酒店內(nèi)搶劫、行兇等嚴(yán)重突發(fā)事件。酒店平時要做好安全工作，防止突發(fā)暴力事件發(fā)生。2.酒店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件，發(fā)現(xiàn)人要及時打電話告知保安部，報告時不要驚慌，要講清發(fā)案現(xiàn)場狀況。3.保安部接到報警后，要及時調(diào)集保安員攜帶對講機趕赴現(xiàn)場（必要時可攜帶防身器具）。4.保安員通過對講機將現(xiàn)場狀況報告給保安部經(jīng)理、由保安部經(jīng)理向總經(jīng)理及公安機關(guān)報告，同步及時視狀況著手解決。5.如犯罪分子還在現(xiàn)場附近，保安員應(yīng)竭力將其制服。6.保安員要劃定警區(qū)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員，保護(hù)好現(xiàn)場。7.若有傷員，應(yīng)及時派人護(hù)送去醫(yī)院急救。向當(dāng)事人、報案人、知情人理解案情，做好記錄，并對現(xiàn)場拍照。8.對犯罪分子派人看守，防止逃脫。9.保管好客人遺留在現(xiàn)場物品，并逐個登記。10.公安人員到達(dá)，應(yīng)將現(xiàn)場狀況向公安機關(guān)報告，并協(xié)同公安機關(guān)做好關(guān)于善后工作。主題：與AM配合公安檢查管理流程目配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國家法律。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．公安在酒店執(zhí)行公務(wù)，在酒店內(nèi)部代號為“10號”；2．獲悉公安“10號”在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時，大堂經(jīng)理須連同保安經(jīng)理/主管、值班管家（如在客房樓層）、餐飲部值班經(jīng)理（如在餐廳）及時到達(dá)現(xiàn)場；禮貌請公安人員出示工作證、鑒別核算后，盡量向公安理解進(jìn)一步資料，要理解資料涉及：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)因素、將要尋找對象等；協(xié)助公安進(jìn)行調(diào)查工作或陪伴公安檢查工作；如公安需帶顧客到公安機關(guān)作進(jìn)一步調(diào)查時，在條件容許狀況下，先規(guī)定顧客先結(jié)清在酒店賬目再離店；如住客被帶走后，則注意交班跟辦；將詳情記錄在值班志向上級主管報告。主題：與AM協(xié)作解決發(fā)現(xiàn)私藏槍支解決流程目保障酒店財物、員工及客人之人身安全、防止罪案發(fā)生、維護(hù)社會治安。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．大堂經(jīng)理或保安部接到客房部報告，在客房發(fā)既有藏槍后：2．告知保安部經(jīng)理并會同商討對策；告知監(jiān)控室對發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層進(jìn)行重點監(jiān)控錄像；3．告知保安值班主管安排一名保安員（資深保安員以上）到發(fā)既有藏槍之樓層進(jìn)行人員布控；4．保安主管知會客房部對發(fā)現(xiàn)藏槍之房間做好探訪登記記錄，并規(guī)定服務(wù)員如常在樓層進(jìn)行其她工作；5．大堂經(jīng)理聯(lián)同保安主管到前臺接待處檢查發(fā)既有藏槍房間客人資料；6．如發(fā)現(xiàn)該住客登記屬軍方、公安等以為屬可持槍之單位或個人時，由保安部按正常、例行知會所屬地區(qū)派出所；7．如發(fā)現(xiàn)該住客登記資料非屬可持槍單位或個人時，向保安部按非正常、特別報告予所屬轄區(qū)之派出所；8．在派出所公安人員未到酒店前，由保安主管安排兩名保安員到發(fā)現(xiàn)藏槍樓層兩邊通道口值勤把關(guān)；9．該樓層保安或監(jiān)控中心若發(fā)既有其她住客有走廊或電梯間徘徊時，大堂經(jīng)理則須上前以“酒店工程部稍后將在走廊進(jìn)行工程維修”為籍口，請客人進(jìn)入房間或離開該樓層；10．派出所公安人員到酒店后，由保安主管向公安人員簡報狀況，并按公安人員之意圖行事及全力協(xié)助；11．在公安人員準(zhǔn)備進(jìn)入房間前，大堂經(jīng)理須保證沒有客人在樓層走廊之狀況下，再知會公安人員行動；12．大堂經(jīng)理將內(nèi)部員工電梯手動控制在發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層，以便公安人員在采用行動中押解嫌疑人員搭乘此電梯經(jīng)地下室?guī)Щ嘏沙鏊鉀Q；13．如有客人征詢此事件或當(dāng)事人回店后投訴關(guān)于事宜，大堂經(jīng)理可回答：“此乃公安人員之例行檢查或突擊性檢查行動，酒店對此有心無力”；如當(dāng)事人需續(xù)住在酒店時，則贈送果籃作禮貌性問候；14．大堂經(jīng)理和保安主管將事件之通過記錄在值班日記。如是較為嚴(yán)重之事件，大堂經(jīng)理則須將事件另行以書面之獨立報告形式上交管理層及關(guān)于人員。主題：與AM協(xié)作公共區(qū)域巡視流程目維持大堂良好秩序，保證酒店公共區(qū)域衛(wèi)生及治安狀況良好，給客人營造舒服消費場合，使客人滿意酒店各項服務(wù)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)保安主管、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理在值班中協(xié)作巡視酒店公共區(qū)域；二、程序（1）保安主管領(lǐng)班與大堂經(jīng)理對酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡視時，須留意大堂正常秩序、擺設(shè)，車道暢通狀況、員工通道、消防通道、酒店前面之各種裝飾、擺設(shè)、花草樹木與否恰當(dāng)、樓層內(nèi)有無違章裝修等，發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正，并作為下次之巡視重點；（2）小朋友耍樂、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要之聲浪而影響她人，在大堂是不容許浮現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)類似狀況，大堂經(jīng)理必要提示顧客，對狀況嚴(yán)重而又不聽勸告者則禮貌勸其離開酒店。（3）酒店低檔職工不容許使用客用電梯、洗手間等，緊急狀況除外。主題：重大安全事故解決流程目為維護(hù)酒店正常運作秩序，保護(hù)酒店財產(chǎn)安全和客人及員工生命財產(chǎn)安全。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.管理職責(zé)（1）協(xié)調(diào)關(guān)于部門、事故責(zé)任方及其主管部門負(fù)責(zé)解決；（2）必要時成立事故解決領(lǐng)導(dǎo)小組。2.程序（1）重大安全事故發(fā)生后，酒店總經(jīng)理應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場，全力組織急救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場，同步報告本地公安部門。酒店如不屬于事故責(zé)任方，應(yīng)按照事故解決領(lǐng)導(dǎo)小組布置做好關(guān)于工作。（2）在公安部門人員進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因現(xiàn)場急救工作需要移動物證時，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場客觀完整。酒店要及時報120對受傷人員進(jìn)行急救，保護(hù)好遇難者遺體，組織檢查傷亡人員團(tuán)隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號碼以及在國內(nèi)、外保險狀況。（3）傷亡人員中若有海外客人，責(zé)任方和酒店在對傷亡人員檢查清晰后，應(yīng)及時報告本地外辦，同步以電話、傳真或其她有效方式直接向：“中華人民共和國旅游緊急救援協(xié)調(diào)機構(gòu)”報告。（4）對事故現(xiàn)場行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項登記造冊，同步大堂經(jīng)理要拍照留檔。事故發(fā)生后初次報告內(nèi)容：a事故發(fā)生時間、地點；b事故發(fā)生初步狀況；c事主接待單位及與事故關(guān)于其她因素；d報告人姓名、單位和聯(lián)系電話。解決過程中報告內(nèi)容：a傷亡狀況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團(tuán)名、護(hù)照號碼；b事故解決進(jìn)展?fàn)顩r；c事故因素分析；d關(guān)于方面反映和規(guī)定；e她需要請示或報告事項；解決結(jié)束后，酒店需認(rèn)真總結(jié)事故發(fā)生和解決全面狀況，并做出書面報告，內(nèi)容涉及：a事故通過及解決；b事故因素及責(zé)任；c事故教訓(xùn)及此后防范辦法；d善后解決過程及事主家屬反映；e事故遺留問題及其她。D.人員有海外客人并且是隨旅行團(tuán)來酒店住宿，在傷亡人員擬定無誤后，由關(guān)于組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)告知關(guān)于海外旅行社，并向傷亡者家屬發(fā)慰問函電。在傷亡事故解決過程中，責(zé)任方及其主管部門要認(rèn)真做好傷亡家屬接待、遇難者遺體和遺物解決以及其她善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)于部門為傷殘者或傷亡者家屬提供如下證明文獻(xiàn)：為傷殘人員提供由醫(yī)療部門出具《傷殘證明書》；為骨灰遣返者提供由法醫(yī)出具《死亡鑒定書》和喪葬部門出具《尸體防腐證明書》、防疫部門檢疫后出具“棺柩出境允許證”。責(zé)任方及其主管部門要妥善解決好對傷亡人員及其家屬人身和財產(chǎn)損失補償，協(xié)助保險公司辦理入境旅游保險者保險補償。E.故解決結(jié)束后，酒店要和責(zé)任方及其她關(guān)于方面一起，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)一步改進(jìn)和加強安全管理辦法，防止類似事故再次發(fā)生。F.酒店需將事故全過程和解決通過，整頓成文字資料，送關(guān)于部門并留存。主題：住店賓客丟失財物解決流程目為保障住客財物安全，防止因丟失物引起投訴浮現(xiàn)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)1．保安主管、大堂經(jīng)理協(xié)助解決住客財物丟失案；查處事實真相，找回失物返還客人；.程序酒店員工接到住店客人報案后，及時向保安部、大堂經(jīng)理報告，并保護(hù)好現(xiàn)場，不準(zhǔn)亂動現(xiàn)場，不準(zhǔn)她人進(jìn)入現(xiàn)場；保安部接到報案后，保安主管及時會同大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場，對案件進(jìn)行理解，初步認(rèn)定并保護(hù)好現(xiàn)場；認(rèn)真聽取失主丟失財物過程各個細(xì)節(jié)闡明，詳細(xì)詢問丟失財物名稱、數(shù)量、種類、型號、特性、新舊限度；丟失物品精確時間、地點、位置，最后見到所失物時間；丟失前與否有人來過房間，如親朋看望、打掃房間、洗、送衣物等狀況，失主有無懷疑詳細(xì)對象、懷疑依照等；客人與否失竊，以及與否補償，在未查清前，任何人不得隨意表態(tài)，特別是大宗失竊案，要保持警覺，慎防假案；客人明確規(guī)定向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，待請示總經(jīng)理后報告公安機關(guān)，同步保護(hù)好現(xiàn)場（即公安人員未到之前，不容許任何人進(jìn)入現(xiàn)場，不許移動任何物品）；客人規(guī)定報公安機關(guān)時，注意聽取失主對現(xiàn)場狀況陳述，做好內(nèi)部調(diào)查；告知關(guān)于部門崗位領(lǐng)導(dǎo)留下與丟失案件關(guān)于人員，以配合公安機關(guān)調(diào)查、取證。主題：酒店鈔票護(hù)送流程目防止突發(fā)事件發(fā)生政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店內(nèi)鈔票護(hù)送酒店內(nèi)各營業(yè)點鈔票護(hù)送，必要由保安領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)，按指定路線到收銀點護(hù)送至總投款室內(nèi)并在財務(wù)部提供《投款登記表》上簽字確認(rèn)，要做到精神振作、專心專一、密切注意周邊環(huán)境。（鈔票護(hù)送路線，待各收銀點擬定后再定）。收款員在收銀柜取款時，護(hù)送員要密切與其配合，不得離開鈔票車（鈔票袋），任何時候不得用手觸摸鈔票。保安部消防監(jiān)控中心在盡量狀況下予以跟蹤錄像。護(hù)送員需要時刻保證押送鈔票通道暢通，發(fā)現(xiàn)堵塞應(yīng)及時清除。與財務(wù)室隨時保持聯(lián)系，若有呼喊必要立即應(yīng)答并到達(dá)指定地點。財務(wù)人員每天早上前去總投款室取款必要致電保安部，由保安部當(dāng)值主管或領(lǐng)班帶一名隊員共同護(hù)送至財務(wù)室，并在取款記錄本上簽字確認(rèn)。各收銀點需投款時，必要先致電保安部辦公室或消防監(jiān)控中心，由保安部經(jīng)理或副經(jīng)理委派主管或領(lǐng)班前去護(hù)送，護(hù)送員接到任務(wù)告知后，應(yīng)在最短時間內(nèi)到達(dá)護(hù)送點。在護(hù)送員未到達(dá)前，各收銀點收銀員不得擅自投款，必要在原地等待護(hù)送員，否則由此發(fā)生一切事故責(zé)任，由收銀員自己承擔(dān)。銀行鈔票護(hù)送財務(wù)人員需到銀行存、取鈔票必要提前十分鐘告知保安部辦公室秘書，保安部秘書（或其她主管）接報后及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)接報后每次都應(yīng)不固定暫時委派一名或兩名領(lǐng)班以上人員進(jìn)行護(hù)送。護(hù)送員必要攜帶必備警具、器械和對講機。跟隨財務(wù)人員到存、取款現(xiàn)場，必要目睹其所有辦理過程。如數(shù)額超過50萬時，應(yīng)增長一名護(hù)送員，護(hù)送途中須高度戒備，不得有絲毫懈怠，如遇塞車或其他意外停車時，更須全神貫注，手持器械，隨時做好應(yīng)急準(zhǔn)備。到銀行存、取鈔票押款車輛必要是酒店內(nèi)部車輛或重慶市專業(yè)押款車，不準(zhǔn)租借其她車輛或乘座士。否則由此發(fā)生一切事故責(zé)任，由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任。被指定到銀行押款車輛，必要提前5分鐘到酒店背面員工通道外泊車位上等待，并保證車況良好。車輛半途不得隨意停車帶熟人或逗留。如確需帶人，必要有酒店副總經(jīng)理以上人員書面批示。如有違背，將追究關(guān)于人員責(zé)任。車輛行駛途中不得拋錨熄火。如因機械故障引起事故，將依照情節(jié)追究關(guān)于人員責(zé)任。主題：關(guān)于《攜帶物品出門單》操作流程目加強酒店財產(chǎn)管理，防止酒店財產(chǎn)流失；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店員工、供應(yīng)商、聯(lián)系業(yè)務(wù)、施工人員等，需攜帶物品離開酒店，一律須出具備有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字《攜帶物品出門單》,否則當(dāng)值保安員有權(quán)將其物品扣留，登記后交酒店解決。二、酒店員工攜帶物品外出，由其所屬部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；三、供應(yīng)商及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員攜帶物品外出，由業(yè)務(wù)接洽部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；四、施工人員攜帶物品外出由工程部總監(jiān)簽字確認(rèn)；五、攜帶物品人員，應(yīng)認(rèn)真填寫《攜帶物品出門單》，寫清物品名稱、數(shù)量，出門時交當(dāng)值保安員，并接受檢查、核對；六、當(dāng)值保安員對《攜帶物品出門單》上填寫物品名稱、數(shù)量與實際攜帶物品名稱、數(shù)量要認(rèn)真檢查、核對，無誤后方可放行，并在‘值班保安員簽名’處簽名；七、如果發(fā)現(xiàn)所攜帶物品與《攜帶物品出門單》上填寫物品不合者或?qū)倬频曦敭a(chǎn)者，應(yīng)及時扣留，并上報當(dāng)值主管查明因素；八、《攜帶物品出門單》由每日早班領(lǐng)班整頓，送安所有存檔；主題：指揮救火規(guī)程目為了使總經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理理解在指揮救火過程中自己權(quán)利。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一．管理職責(zé)（1）酒店總經(jīng)理是酒店負(fù)責(zé)進(jìn)行安排滅火救人工作總指揮。（2）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門經(jīng)理理解此規(guī)程狀況進(jìn)行檢查。二、操作細(xì)則（1）酒店總經(jīng)理接到火警確認(rèn)告知后，及時趕往消防中心指揮滅火救人工作。（2）依照現(xiàn)場保安經(jīng)理報告，掌握火勢發(fā)展?fàn)顩r。（3）依照火勢發(fā)展?fàn)顩r，決定命令消防中心值班員撥打“119”報警。（4）依照火勢發(fā)展?fàn)顩r，決定與否命令消防中心值班員打開消防廣播疏散客人。三、特殊狀況（1）當(dāng)總經(jīng)理不在時，白天由保安部經(jīng)理全權(quán)代替指揮。總經(jīng)理或保安部經(jīng)理不在時，由保安部副經(jīng)理全權(quán)代替指揮。（2）晚上大堂經(jīng)理代替總經(jīng)理全權(quán)指揮。（3）晚上大堂經(jīng)理不在時由保安部主管代替大堂經(jīng)理全權(quán)指揮。（4）消防隊到達(dá)后由消防隊領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)指揮。主題：消防重點部位巡邏規(guī)程目為加強酒店消防重點部位消防安全管理，做好消防檢查，保障酒店安全。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程執(zhí)行。（2）保安部各主管、領(lǐng)班、保安員負(fù)責(zé)對此規(guī)程監(jiān)督、檢查和貫徹二、操作細(xì)則（1）保安部主管、領(lǐng)班、保安員每天應(yīng)對重點部位進(jìn)行檢查并填寫檢查表。（2）檢查內(nèi)容涉及：A.消防器材完好狀況;B.用火、用電、用氣安全狀況;C.疏散批示、應(yīng)急照明燈完好狀況;D.人員在崗狀況; E.消防通道與否暢通;F.重點部位員工掌握消防知識狀況。（3）對檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患及時告知各重點部門整治。（4）重大宴會、接待活動，當(dāng)值主管、領(lǐng)班、保安員提前一天現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查。（5）檢查完畢后將檢查表交消防中心存檔。（6）此規(guī)程內(nèi)容不全面，按《保安部消防安全檢查規(guī)程》執(zhí)行。主題：消防事故調(diào)查規(guī)程目為查明事故因素，分清責(zé)任政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、定義消防事故：指在酒店范疇內(nèi)發(fā)生火警（火災(zāi)）或發(fā)現(xiàn)火險隱患給酒店導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡或未給酒店導(dǎo)致直接損失，但對酒店安全導(dǎo)致影響狀況?；痣U隱患：凡是在酒店范疇內(nèi)存在有也許引起火災(zāi)、爆炸、導(dǎo)致物質(zhì)損失危及酒店財產(chǎn)、客人生命、員工生命安全不安全因素和問題。都稱為火險隱患。二．操作細(xì)則（1）對在酒店范疇內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險隱患和火情未給酒店導(dǎo)致?lián)p失，但對酒店安全導(dǎo)致影響或損失在500元如下，由保安部負(fù)責(zé)調(diào)查解決。（2）對在酒店內(nèi)發(fā)生火情，給酒店導(dǎo)致?lián)p失在500以上、1000如下，由保安部調(diào)查解決。（3）對在酒店內(nèi)發(fā)生火情，給酒店導(dǎo)致?lián)p失在1000以上，由酒店安全委員會（以總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)和事故發(fā)生部門經(jīng)理構(gòu)成）調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。(4)對導(dǎo)致酒店火災(zāi)及人員傷亡，由公安機關(guān)調(diào)查。主題：消防檔案管理制度目建立健全消防檔案政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、建立健全消防檔案，消防檔案應(yīng)當(dāng)涉及消防安全基本狀況和消防工作基本狀況，并附有必要圖表，依照狀況變化及時更新。酒店消防中心對消防檔案統(tǒng)一保管，備查。二、消防安全基本狀況應(yīng)當(dāng)涉及如下內(nèi)容：1.本酒店基本概況和消防安全重點部位狀況；2.建筑物使用或者開業(yè)前消防設(shè)計審核，消防驗收以及消防安全檢查文獻(xiàn)、資料；3.消防管理組織機構(gòu)和逐級消防安全負(fù)責(zé)人；4.消防安全制度；5.消防設(shè)施，滅火器材狀況；6.義務(wù)消防隊員及其消防裝備配備狀況；7.與消防安全關(guān)于重點工種人員狀況；8.新增消防產(chǎn)品，防火材料合格證明材料；9.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；三、消防安全管理狀況應(yīng)當(dāng)涉及如下內(nèi)容：1.公安消防機構(gòu)，酒店填發(fā)各種法律文書和消防安全管理文書；2.消防設(shè)施定期檢查記錄，自動消防設(shè)施全面檢查測試報告以及維修保養(yǎng)記錄；3.火災(zāi)隱患及其整治狀況記錄；4.防火檢查，巡邏記錄；5.關(guān)于燃?xì)?，電氣設(shè)備檢測（涉及防雷，防靜電）等記錄資料；6.消防安全培訓(xùn)記錄；7.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演習(xí)記錄；8.火災(zāi)狀況記錄及消防獎懲狀況記錄。主題：酒店義務(wù)消防隊制度目為了切實加強酒店及各部門消防安全工作管理，防止火災(zāi)及消防安全事故發(fā)生，維護(hù)和保障酒店消防安全工作。政策依照國家《消防法》和公安部《61號令》等關(guān)于規(guī)定，結(jié)合酒店實際狀況成立酒店義務(wù)消防隊，詳細(xì)關(guān)于事項和規(guī)定如下。程序一、酒店義務(wù)消防隊組織構(gòu)造：隊長：保安部經(jīng)理隊長：保安部經(jīng)理副隊長：消防主管fud副隊長：消防主管委員：各部門正副經(jīng)理委員：各部門正副經(jīng)理現(xiàn)場宣傳組市場銷售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場疏散組部門當(dāng)值義務(wù)消防員現(xiàn)場宣傳組市場銷售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場疏散組部門當(dāng)值義務(wù)消防員火場供水組工程部負(fù)責(zé)組織滅火戰(zhàn)斗組保安部負(fù)責(zé)組織火災(zāi)報警交通警戒組:保安部前廳工程部二、職責(zé)及各小組應(yīng)急流程隊長：在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,組織、協(xié)調(diào)、檢查、督導(dǎo)、預(yù)案、滅火演習(xí)、培訓(xùn)、解決安全事故,負(fù)責(zé)全隊開展工作。副隊長:協(xié)助隊長開展尋常管理工作，做好隊員思想教誨、業(yè)務(wù)理論和技能培訓(xùn)工作，制定規(guī)章制度，組織開展預(yù)案演習(xí)和消防宣傳工作，如有災(zāi)情發(fā)生及時趕赴現(xiàn)場解決各種安全事故，實行預(yù)案、事故調(diào)查、檢查、督導(dǎo)全隊工作。委員:協(xié)助隊長開展本部門尋常消防管理工作，制定本部門消防安全規(guī)章制度、消防宣傳、培訓(xùn)教誨工作，如有災(zāi)情及時指揮本部門開展應(yīng)急預(yù)案工作?；馂?zāi)報警交通警戒組：在隊長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本組尋常管理接警解決，應(yīng)急疏散廣播詞，如有事情發(fā)生及時按預(yù)案程序進(jìn)行，如下指引流程：預(yù)警--消防中心--確認(rèn)（由樓層保安巡邏員、服務(wù)員）--報告消防中心--滅火戰(zhàn)斗組、火場供水組趕赴現(xiàn)場--總機--總經(jīng)理室、各部門--總經(jīng)理室批示--對外報警--指揮消防車滅火戰(zhàn)斗組:在隊長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本組消防理論，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，現(xiàn)場分工工作，制定作戰(zhàn)方案：消防中心--滅火戰(zhàn)斗組--災(zāi)情現(xiàn)場--人員急救--撲救火災(zāi)--人員疏散--報告現(xiàn)場狀況--保護(hù)現(xiàn)場--事故調(diào)查--匯總報總經(jīng)理室火場供水組：在隊長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，熟悉供水、供電設(shè)施、設(shè)備操作，維護(hù)保養(yǎng)和區(qū)域性配電箱位置。消防中心--現(xiàn)場供水組--災(zāi)情現(xiàn)場--區(qū)域斷電、供水--搬送滅火藥劑保證火災(zāi)現(xiàn)場滅火需要--災(zāi)情解決后--恢復(fù)供電--記錄損失狀況--報總經(jīng)理室?，F(xiàn)場疏散組：在隊長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，如有災(zāi)情發(fā)生，迅速按消防預(yù)案進(jìn)行人員疏散、物資疏散，到安全集合地點，流程如下：總機--現(xiàn)場疏散組--人員疏散--物資疏散--安全地點集合--設(shè)立“紅十字”輕重傷員區(qū)域--旅客區(qū)域--員工區(qū)域--物資區(qū)域--報告總經(jīng)理室人員疏散狀況--120急救中心--指引120救護(hù)車--協(xié)助傷員上車--狀況匯總報總經(jīng)理室?，F(xiàn)場宣傳組:在隊長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，如有災(zāi)情發(fā)生，及時攜帶照相、錄像等器材，趕赴現(xiàn)場及時拍照和錄制火災(zāi)現(xiàn)場資料。同步做好酒店消防宣傳工作,接待新聞媒體和市關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，視狀況應(yīng)答新聞記者提問，擬稿并將狀況報總經(jīng)理室，并將錄制資料存檔備案。三、義務(wù)消防員任務(wù)貫徹執(zhí)行國家消防法規(guī)，遵守消防規(guī)章、制度，協(xié)調(diào)酒店發(fā)動員工建立防火規(guī)章制度，訂立消防安全責(zé)任書并嚴(yán)格執(zhí)行；經(jīng)常開展消防安全宣教，提高酒店員工消防安全理念和消防安全意識，結(jié)合酒店實際狀況，普及員工防火與滅火常識宣教；進(jìn)行防火安全檢查，嚴(yán)格控制火源，妥善解決易燃物品；整治火災(zāi)隱患，堵塞火險漏洞，防止火災(zāi)發(fā)生；發(fā)生火災(zāi)時，積極投入滅火戰(zhàn)斗并組織員工共同撲救，在公安消防統(tǒng)一指揮下進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助事故調(diào)查，制定應(yīng)急預(yù)案，組織開展消防演習(xí)；加強對消防器材維修和保養(yǎng)，以保證器材性能隨時處在良好狀態(tài)，教誨員工不能擅自挪用；在公安消防、酒店總經(jīng)理室和保安部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,積極追查火災(zāi)發(fā)生因素，研究火災(zāi)規(guī)律和特點，總結(jié)經(jīng)驗，克服缺陷，改進(jìn)辦法，加強消防工作；四、義務(wù)消防隊管理規(guī)定加強宣教，從思想上提高隊員消防安全意識，讓其結(jié)識到消防安全工作重要性和必要性。制定酒店消防值班員職責(zé)，在消防值班室設(shè)立消防員值班簽到本，明確各部門義務(wù)消防隊員在同一工作時間是一兼兩職，時刻有應(yīng)付突發(fā)事件思想準(zhǔn)備。保安部和工程部全員均為義務(wù)消防員，沒有上班消防員將按告知時間準(zhǔn)時參加培訓(xùn)和訓(xùn)練工作。保安部將有籌劃擬定對義務(wù)消防隊員進(jìn)行分批定期培訓(xùn)和訓(xùn)練，以達(dá)到平時注重防范，用時能拉得出、打得響義務(wù)消防隊員原則。保安部定期組織，安排消防員對酒店消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查，維護(hù)修養(yǎng)和熟悉。酒店將按出勤培訓(xùn)率對隊員予以考核。如無端不參加培訓(xùn)隊員將按曠工解決，三次以上不到消防值班室簽到隊員，建議酒店安委會將其退出義務(wù)消防隊并按規(guī)定懲罰。制定義務(wù)消防隊隊員和酒店安委會人員緊急聯(lián)系表，以便應(yīng)付突發(fā)事件解決，義務(wù)消防員無論在什么狀況下，接到酒店安委會或義務(wù)消防隊告知，須迅速趕赴告知集合地點。對堅持酒店消防安全規(guī)章制度，敢于同違章作斗爭，保障安全、不怕危險，敢于排除隱患，制止火災(zāi)發(fā)生或及時撲救火災(zāi)減少損失，以及其他對酒店消防安全工作有突出貢獻(xiàn)隊員，義務(wù)消防隊將對違背消防法規(guī)，視酒店消防安全規(guī)章制度不顧，玩忽職守，并導(dǎo)致火災(zāi)事故或因故給酒店導(dǎo)致?lián)p失隊員，酒店安委會將視情節(jié)予以懲罰，情節(jié)嚴(yán)重將報送公安機關(guān)追究其法律責(zé)任。主題：酒店消防管理懲罰規(guī)定目為規(guī)范酒店全體員工、各租戶、裝修施工單位及人員安全行為、保證酒店安全。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）保安部有權(quán)對違規(guī)單位及人員開懲罰單。（2）保安部負(fù)責(zé)對此規(guī)程執(zhí)行。二、操作細(xì)則（1）未經(jīng)保安部批準(zhǔn)攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店。（2）批示或命令她人違背安全規(guī)定冒險作業(yè)。（3）不具備專業(yè)合格證進(jìn)行電工操作使用電、氣焊。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)控用火、用電和使用危險物品人員擅離職守（5）損壞酒店消防器材設(shè)備、設(shè)施（按價補償后進(jìn)行懲罰）（6）未到保安部辦理動火作業(yè)手續(xù)而在酒店擅自進(jìn)行動火作業(yè)。（7）未經(jīng)保安部批準(zhǔn)在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹、燒香拜神。（8）外包租賃單位未經(jīng)工程部批準(zhǔn)擅自施工裝修。（9）在施工現(xiàn)場吸煙、亂拉亂接電源、違章使用電器。（10）當(dāng)值期間擅離職守或違章操作導(dǎo)致輕微火險事故。（11）回絕刁難酒店保安人員進(jìn)行消防安全檢查。（12）過期仍不整治消防安全隱患。（13）隱瞞火險事故真相或提供假狀況。（14）在消防通道內(nèi)堆放物品，阻塞消防通道和堵塞消防栓滅火器箱。（15）在酒店內(nèi)違章用火導(dǎo)致消防系統(tǒng)報警。（16）不遵守酒店《裝修、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)程》。（17）下班不進(jìn)行消防安全檢查。在樓梯、更衣室、非吸煙區(qū)吸煙、亂扔煙頭。（18）謊報火警給酒店名益導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失。（19）違章用火導(dǎo)致火災(zāi)。（20）發(fā)生火災(zāi)后延誤報警，不報警，阻攔報警。（21）在滅火搶險緊急狀況下拒不執(zhí)行指揮人員指揮影響滅火救災(zāi)。（22）酒店員工違背規(guī)定，懲罰內(nèi)容和酒店“懲罰細(xì)則”規(guī)定有沖突，以懲罰細(xì)則為準(zhǔn)。主題：總機房消防應(yīng)急規(guī)程目為明確總機房全體員工，在接到火警（火災(zāi)）告知后如何操作。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對總機房員工理解此規(guī)程狀況進(jìn)行檢查。（3）總機房消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）當(dāng)有人電話報警時，冷靜解決報警電話。（2）安慰報警人員不要驚慌，保持冷靜，迅速、精確地讓其說出：火警精確地點、火警類型及火勢、報警人姓名、部門及工號。（3）狀況容許話提示報警人在能保證自身安全狀況下用適當(dāng)滅火器材滅火，控制火勢蔓延。（4）解決完報警電話后：及時告知如下有關(guān)人員：大堂經(jīng)理、值班工程師、保安部主管、監(jiān)控中心。（5）等待以上人員回答煙感報警因素：確認(rèn)狀況后做好記錄。向發(fā)出報警信息人員發(fā)布消警信息。（6）確認(rèn)火警：A、及時告知如下有關(guān)人員：大堂經(jīng)理、工程部總監(jiān)、保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理、總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、前廳經(jīng)理、行政管家、人力資源經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)。B、保障通信暢通，冷靜解決客人電話，做好解釋工作。如關(guān)于客人詢問，即：“請不要緊張，關(guān)于狀況正在調(diào)查之中，咱們會隨時告知您事件進(jìn)展?fàn)顩r。”（不要告訴客人關(guān)于火警任何狀況，以免引起客人不必要驚慌）。C、詳細(xì)、精確記錄所關(guān)于于火警撥入、撥出電話。D、當(dāng)火災(zāi)被發(fā)現(xiàn)失控時，由總經(jīng)理或大堂經(jīng)理要慎重決定與否向市消防隊呼救，消防控制室作為現(xiàn)場指揮部。E、總機接線員接到指令即報119消防隊。主題：客房部消防應(yīng)急規(guī)程目為明確客房部全體員工，在接到火警（火災(zāi)）告知后如何操作。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）客房部行政管家負(fù)責(zé)此規(guī)程執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對客房部員工理解此規(guī)程狀況進(jìn)行檢查。（3）客房部消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）未接到疏散命令前，客房部員工要關(guān)閉所有房門，堅守崗位。（2）接到疏散告知后,及時攜帶樓層萬能鑰匙到現(xiàn)場對所有客房進(jìn)行禮貌檢查并告知客人離開房間，關(guān)好房門。（3）指引客人從消防通道離開房間，到達(dá)集合點。（4）依照前臺提供最新客人入住狀況，清點客人數(shù)量并進(jìn)行疏散。（5）在確認(rèn)無人房門上做好“v”記號。（6）疏散后整頓所有客人和管家部人員名單。（7）向滅火總指揮、消防局救火隊報告客人和員工人數(shù)。主題：洗衣房防火安全管理規(guī)程目為保障洗衣房防火安全管理，提高洗衣房員工消防意識。POLICY政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對此規(guī)程執(zhí)行。（2）洗衣房主管協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行督促、檢查、貫徹。（3）洗衣房防火重點在于防止機器設(shè)備故障、布草積熱自燃。（4）保安部有權(quán)對洗衣房消防安全及規(guī)程貫徹狀況進(jìn)行檢查。二、操作細(xì)則（1）洗衣房內(nèi)禁止煙火。（2）洗衣房使用機器設(shè)備要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，定期和隨時檢查機器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時告知工程部檢修，不得帶故障運營。（3）保管和使用易燃洗滌劑和清潔劑，要嚴(yán)格遵守安全規(guī)定和使用闡明。（4）使用烘干機、燙機、電熨斗要嚴(yán)格控制溫度，操作員要監(jiān)守崗位，防止高溫起火，烘干后衣物要及時攤開散熱，防止積熱自燃。（5）洗衣房要經(jīng)常清理、清除機器設(shè)備上油污及油污纖維織物，防止高溫導(dǎo)致自燃。（6）布草房收到待洗工裝要及時送交洗衣房，不得積壓。（7）上下班和交接班要進(jìn)行嚴(yán)格防火安全檢查，確認(rèn)安全無隱患后關(guān)閉電源，關(guān)鎖門窗拜別。（8）洗衣房全體員工必要熟悉滅火器用法和擺放位置，熟悉附近消火栓位置。主題：前廳部防火安全管理規(guī)程目為提高前廳員工消防意識，指引其做好消防工作，保障前廳各區(qū)域消防安全。POLICY政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。PROCEDURE程序一、管理職責(zé)（1）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)對此規(guī)程內(nèi)容督促前廳全體員工執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對前廳各區(qū)域安全狀況及規(guī)程貫徹狀況進(jìn)行檢查。（3）前廳部消防工作重點在大堂、總機房、行李寄存處、辦公室內(nèi)。二、操作細(xì)則（1）前臺工作人員要隨時注意并制止客人將易燃易爆物品帶入酒店。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時報告保安部和大堂經(jīng)理。（2）前廳各部位工作人員要隨時注意客人扔掉未熄滅煙頭和火柴棒，以防著火。（3）行李寄存處不得替客人存儲鞭炮、油漆、汽油、柴油等危險品。（4）行李寄存處內(nèi)禁止明火和吸煙。（5）各工作點不得擅自安裝電器設(shè)備，如工作需要，由工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)安裝，并由各工作點防火負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查與否安全可靠。（6）商務(wù)中心員工下班時應(yīng)關(guān)閉電源。（7）總機房員工要經(jīng)常檢查室內(nèi)各種電器設(shè)備有無漏電、導(dǎo)線過負(fù)荷、插頭接觸不牢、電線打火花、導(dǎo)線破損等現(xiàn)象，滅火器與否完好有效，發(fā)現(xiàn)隱患及時告知保安部、工程部。（8）前廳部各員工要熟悉本部門范疇內(nèi)消火栓、滅火器、手動報警按鈕用法和擺放位置。主題：前廳部消防應(yīng)急規(guī)程目為明確前廳部