高級(jí)酒店管理制度高級(jí)酒店管理制度高級(jí)酒店管理制度樣本

酒店管理規(guī)章制度員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，精確及時(shí)地完畢各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司安排有不批準(zhǔn)見但不能說服上司，普通狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間基本上恰當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)合接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)禁止串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)合吸煙，不做與本職工作無關(guān)事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)運(yùn)用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一某些工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)

者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只容許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)合拾到錢或遺留物品應(yīng)及時(shí)上繳主管作好詳細(xì)記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定解決辦法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從盜竊解決。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（涉及發(fā)給員工使用物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或故意損壞，當(dāng)事人都必要酌情補(bǔ)償。員工如犯有盜竊行為，酒店將及時(shí)予以開除，并視情節(jié)輕重交由公

安部門解決。

六、出勤。

1、員工必要依照部門主管安排班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管容許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘掉簽卡，但的確能證明上班，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

4、禁止替她人簽卡，如有違背，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能準(zhǔn)時(shí)上班，應(yīng)電話告知征得部門主管承認(rèn)，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工解決。

6、工卡遺失，及時(shí)報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上員工合用一種衣柜。員工衣柜不能擅自轉(zhuǎn)讓，如有違背，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整潔，柜內(nèi)不準(zhǔn)存儲(chǔ)食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管批準(zhǔn)，故意損壞衣柜，則須補(bǔ)償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)

以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必要清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定員工通道入店。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)合、餐廳，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保存隨時(shí)檢查隨帶物品權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊狀況必要部門主管批準(zhǔn)方可離店。

十、電路故障：

當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采用下列辦法：

（1）告知維修人員，及時(shí)采用應(yīng)急辦法，不要擅自解決。

（2）和正在用餐客人談話，表達(dá)歉意。

消防安全

酒店配有原則消防設(shè)備。每一位員工都必要熟悉并理解對(duì)的使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)防止：

*遵守關(guān)于場(chǎng)合禁止吸煙規(guī)定。

*禁止把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其他易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物容器，不得存儲(chǔ)在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙煙頭都應(yīng)當(dāng)及時(shí)把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。

*廚師上班前必要檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。

*廚師下班前必要檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門開關(guān)。

。

獎(jiǎng)懲條例

一、先進(jìn)員工：

酒店每月按照各員工崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為先進(jìn)員工者，將受到酒店榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店尋常工作中，創(chuàng)造出優(yōu)秀成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職工工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資處分，每次失職將扣除10%浮動(dòng)工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定職工通道；

3、儀表不整潔；

A留長(zhǎng)發(fā)；

B手臟；

C站立姿勢(shì)不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳卷起；

F不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其他部門閑蕩；

5、不遵守打電話規(guī)定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違背員工餐廳規(guī)定；

9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看書報(bào)和雜志；

11、不經(jīng)允許帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；

13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

15、將酒店文具用于私人之事；

16、在公共場(chǎng)合大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到地方作不雅習(xí)慣動(dòng)作；

17、在公共場(chǎng)合和酒店其他地方聚眾討論個(gè)人事情；

18、違背更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；

2、對(duì)客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、回絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、回絕執(zhí)行管理員/部門主管批示；

7、上班時(shí)打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違背安全規(guī)定；

10、在酒店內(nèi)喝酒；

11、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮話；

13、未經(jīng)批準(zhǔn)改換班次、休息天或休息時(shí)間；

14、超過工作范疇與客人過度親近；

15、在除了指定位置以外其他場(chǎng)合吸煙；

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；

17、在酒店內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、損壞公物；

20、工作體現(xiàn)并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司合理合法命令；

22、擅自配備酒店范疇內(nèi)任何鑰匙；

23、刊登虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其她員工名譽(yù)。

24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打她人或互相打架；

25、向顧客索取小費(fèi)或其他報(bào)酬；作不道理交易；

26、泄露酒店機(jī)密狀況；調(diào)戲或侮辱她人；

27、盜竊酒店、客人或其她人財(cái)物或拿用酒店、客人食物、飲料；

28、違犯店規(guī)，導(dǎo)致重大影響或損失；

29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；

30、故意損壞消防設(shè)備；

31、觸犯國家任何刑事罪案；

32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)允許使用總鑰匙；

33、曠工。酒店規(guī)章制度(1)員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，精確及時(shí)地完畢各項(xiàng)工作。2、員工對(duì)上司安排有不批準(zhǔn)見但不能說服上司，普通狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間基本上恰當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場(chǎng)合接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。8、上班時(shí)禁止串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)合吸煙，不做與本職工作無關(guān)事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)運(yùn)用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一某些工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：1、員工精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只容許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場(chǎng)合拾到錢或遺留物品應(yīng)及時(shí)上繳主管作好詳細(xì)記錄。2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定解決辦法。3、拾遺不報(bào)將被視為從盜竊解決。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（涉及發(fā)給員工使用物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或故意損壞，當(dāng)事人都必要酌情補(bǔ)償。員工如犯有盜竊行為，酒店將及時(shí)予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門解決。六、出勤。1、員工必要依照部門主管安排班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管容許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘掉簽卡，但的確能證明上班，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。4、禁止替她人簽卡，如有違背，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能準(zhǔn)時(shí)上班，應(yīng)電話告知征得部門主管承認(rèn)，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工解決。6、工卡遺失，及時(shí)報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上員工合用一種衣柜。員工衣柜不能擅自轉(zhuǎn)讓，如有違背，將受紀(jì)律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整潔，柜內(nèi)不準(zhǔn)存儲(chǔ)食物、飲料或危險(xiǎn)品。3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管批準(zhǔn)，故意損壞衣柜，則須補(bǔ)償，并予紀(jì)律處分。5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時(shí)，必要清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定員工通道入店。2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)合、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方能離店。九、酒店安全。1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保存隨時(shí)檢查隨帶物品權(quán)利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊狀況必要部門主管批準(zhǔn)方可離店。十、電路故障：當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采用下列辦法：（1）告知維修人員，及時(shí)采用應(yīng)急辦法，不要擅自解決。（2）和正在用餐客人談話，表達(dá)歉意。消防安全酒店配有原則消防設(shè)備。每一位員工都必要熟悉并理解對(duì)的使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災(zāi)防止：*遵守關(guān)于場(chǎng)合"禁止吸煙"規(guī)定。*禁止把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其他易燃物品，以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物容器，不得存儲(chǔ)在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙煙頭都應(yīng)當(dāng)及時(shí)把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。*廚師上班前必要檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。*廚師下班前必要檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門開關(guān)。。獎(jiǎng)懲條例一、先進(jìn)員工：酒店每月按照各員工崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為先進(jìn)員工者，將受到酒店榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二、嘉獎(jiǎng)、晉升：酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店尋常工作中，創(chuàng)造出優(yōu)秀成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。三、紀(jì)律處分/失職種類：1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職工工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資處分，每次失職將扣除10%浮動(dòng)工資。4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。甲類失職1、上班遲到；2、不使用指定職工通道；3、儀表不整潔；A留長(zhǎng)發(fā)；B手臟；C站立姿勢(shì)不正；D手插口袋；E衣袖、褲腳卷起；F不符合儀表儀容規(guī)定；4、擅離工作崗位或到其他部門閑蕩；5、不遵守打電話規(guī)定；6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培訓(xùn)課曠課；8、違背員工餐廳規(guī)定；9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；10、上班做私事，看書報(bào)和雜志；11、不經(jīng)允許帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；15、將酒店文具用于私人之事；16、在公共場(chǎng)合大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到地方作不雅習(xí)慣動(dòng)作；17、在公共場(chǎng)合和酒店其他地方聚眾討論個(gè)人事情；18、違背更衣室規(guī)定。乙類失職1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；2、對(duì)客人和同事不禮貌；3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；4、隱瞞事故；5、回絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；6、回絕執(zhí)行管理員/部門主管批示；7、上班時(shí)打瞌睡；8、涂改工卡；9、違背安全規(guī)定；10、在酒店內(nèi)喝酒；11、進(jìn)入客房（工作例外）；12、說辱罵性和無禮話；13、未經(jīng)批準(zhǔn)改換班次、休息天或休息時(shí)間；14、超過工作范疇與客人過度親近；15、在除了指定位置以外其他場(chǎng)合吸煙；16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；17、在酒店內(nèi)亂丟東西；18、不遵守消防規(guī)定；19、損壞公物；20、工作體現(xiàn)并差或工作效能差；21、不服從主管或上司合理合法命令；22、擅自配備酒店范疇內(nèi)任何鑰匙；23、刊登虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其她員工名譽(yù)。24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打她人或互相打架；25、向顧客索取小費(fèi)或其他報(bào)酬；作不道理交易；26、泄露酒店機(jī)密狀況；調(diào)戲或侮辱她人；27、盜竊酒店、客人或其她人財(cái)物或拿用酒店、客人食物、飲料；28、違犯店規(guī)，導(dǎo)致重大影響或損失；29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；30、故意損壞消防設(shè)備；31、觸犯國家任何刑事罪案；32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)允許使用總鑰匙；33、曠工。酒店規(guī)章制度（某酒店）★員工尋常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如浮現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。3、確因某種因素不能上班員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊狀況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)天告知部門主管，并得到允許，否則視為曠工。4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)容許不可在酒店內(nèi)照相及攝像。7、凡進(jìn)入酒店單車和摩托車必要停放指定位置。8、凡不是我市戶口籍員工，規(guī)定辦理暫住證，費(fèi)用將從員工工資中扣除?！飭T工證件丟失補(bǔ)償規(guī)定1、每位員工進(jìn)入酒店范疇內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查關(guān)于證件。3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)及時(shí)向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一種清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒服就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，但愿人們共同遵守：1、開餐時(shí)間為早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)回絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格解決。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必要通過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)回絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者予以書面警告一次。8、愛護(hù)食物，愛惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)揮霍現(xiàn)象，對(duì)揮霍糧食一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必要努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不容許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自發(fā)布之日起生效。★宿舍管理制度為了搞好員工宿舍管理，使人們有一種清潔舒服、安全有秩序住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，但愿全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必要安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。4、愛護(hù)公物，損壞者須照價(jià)補(bǔ)償，并按情節(jié)予以行政懲罰。5、養(yǎng)成良好消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同步節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必要到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)回絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同步外來人員必要要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)禁止吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)禁止賭博及從事其她非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將及時(shí)交公安機(jī)關(guān)解決。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)管理，不得擅自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。11、每位員工都必要保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)執(zhí)和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量予以協(xié)助。13、有如下行為者將受到懲罰：口頭警告：1）隨處吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大聲音，影到到其他同事休息。3）在房?jī)?nèi)堆積大量臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存儲(chǔ)有刺激性氣味物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量收錄音機(jī)，影響到其他同事作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）回絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3）未經(jīng)允許，擅自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員批準(zhǔn)，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）盜竊公私財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施。4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告員工將被取消住宿資格。酒店組織構(gòu)造圖公司組織構(gòu)造形式1、直線制2、職能制3、直線－職能制4、事業(yè)部制5、模仿分權(quán)制6、矩陣制補(bǔ)充：酒店財(cái)務(wù)工作流程一、餐廳收銀工作程序（一）班前準(zhǔn)備工作1、餐廳收銀員依照排班表班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必要辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。3、領(lǐng)取該班次所需使用帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)與否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)及時(shí)退回，下班時(shí)將未使用帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4、檢查電腦系統(tǒng)日期、時(shí)間與否對(duì)的，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)節(jié)，并檢查色帶、紙帶與否足夠。5、查閱餐廳收銀員交接記事本，理解上班遺留問題，以便及時(shí)解決。（二）正常操作工作程序1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)一方面檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)與否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。2、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后，開始正式輸入菜單，一方面將客帳單號(hào)碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動(dòng)編制該帳單號(hào)，待客人結(jié)帳時(shí)使用；然后將客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)以及客人所點(diǎn)食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。（三）結(jié)帳工作流程1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人規(guī)定結(jié)帳時(shí)，收銀員依照廳面人員報(bào)結(jié)臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提示其簽名。3、客人結(jié)帳現(xiàn)付，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。4、客人結(jié)帳是掛帳，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員解決。5、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員予以客人打折）規(guī)定打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不予以辦理。6、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由有關(guān)人員闡明作廢或調(diào)節(jié)因素，并簽上姓名，在由廳面管理人員證明后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。7、由于種種因素，客人需要滯后結(jié)帳，須先請(qǐng)廳面管理人員承認(rèn)擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。9、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)天用餐狀況及收入狀況，并填寫“東（西）園餐廳核對(duì)表”。（四）單、總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)天業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直接點(diǎn)擊“單?？偘嘟Y(jié)帳”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，依照所需，打印出報(bào)表。（五）當(dāng)天、歷史帳目查詢（六）發(fā)票管理1、每位收銀員領(lǐng)用發(fā)票由本人保管及核銷，不得由她人代領(lǐng)和代核銷，核銷時(shí)作廢頁號(hào)折開，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票關(guān)于項(xiàng)目中要簽上姓名全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)背面。3、核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)，經(jīng)管人除要寫上書面闡明書附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生一切經(jīng)濟(jì)損失。4、丟失發(fā)票要及時(shí)以書面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢登報(bào)費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。（七）作廢帳單管理（八）鈔票、支票、信用卡收款程序（九）下班時(shí)鈔票及帳單交接程序酒店管理八大資源酒店人力資源管理是依照國家人事勞動(dòng)政策和公司制定管理方針與政策，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效整合和管理，在人事政策和制度制定，員工招聘、考核、勉勵(lì)、紀(jì)律管理等系列尋常管理業(yè)務(wù)中，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高員工勞動(dòng)素質(zhì)，增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力，塑造一支布滿活力和戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)，為公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)濟(jì)效益提供強(qiáng)有力人事保障。

酒店是以人為中心行業(yè)，酒店管理說究竟就是對(duì)人管理，運(yùn)用科學(xué)辦法對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用和開發(fā)，以提高全體員工素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化組合，發(fā)揮最大積極性,從而提高全體員工素質(zhì)不斷提高勞動(dòng)效率。因而，加強(qiáng)人力資源管理對(duì)酒店具備極重要意義。

一、組織構(gòu)造與崗位描述

要想做好人力資源管理工作，一方面要熟悉酒店內(nèi)部組織構(gòu)造。普通酒店組織構(gòu)造圖如下：

人事培訓(xùn)部必要對(duì)酒店各個(gè)工作崗位進(jìn)行分析，依照崗位特性擬定詳細(xì)規(guī)定，涉及技術(shù)種類、工作范疇、權(quán)利、義務(wù)等編寫崗位闡明書，這種崗位描述不但是招聘工作根據(jù)，也是對(duì)員工工作體現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)原則。

例：人事培訓(xùn)部崗位描述

1、協(xié)助總經(jīng)理制定酒店人力資源發(fā)展籌劃。

2、依照經(jīng)營(yíng)管理需要，設(shè)計(jì)酒店機(jī)構(gòu)設(shè)立和各部門人員編制。

3、負(fù)責(zé)起草人事管理關(guān)于制度，如員工手冊(cè)，勞動(dòng)管理制度、培訓(xùn)制度獎(jiǎng)懲制度等。

4、負(fù)責(zé)籌劃與實(shí)行員工招聘與培訓(xùn)工作。

5、定期對(duì)員工工作體現(xiàn)進(jìn)行考核。

6、負(fù)責(zé)員工紀(jì)律管理、獎(jiǎng)懲管理、解決員工投訴。

7、管理員工檔案，解決員工離職安排，做好人事記錄。

8、做好職工工資、福利及勞動(dòng)保險(xiǎn)工作。

9、全面負(fù)責(zé)酒店各級(jí)各類員工培訓(xùn)管理工作。

10、負(fù)責(zé)酒店人事、勞動(dòng)和培訓(xùn)尋常管理工作，并發(fā)揮協(xié)調(diào)控制功能。

二、人力資源招聘與甄選

依照酒店內(nèi)崗位設(shè)立及工作崗位描述，運(yùn)用各種辦法和手段招聘人員。固然所招聘崗位不同對(duì)人員規(guī)定也不同，那么所采用招聘辦法也不同樣。

（一）普通招聘、甄選流程：

（二）人力資源選拔辦法

1、心理測(cè)驗(yàn)法

2、面試

3、知識(shí)考核

4、情景模仿練習(xí)

5、分析應(yīng)聘人員申請(qǐng)材料

三、酒店培訓(xùn)管理

（一）酒店培訓(xùn)考慮要點(diǎn)

1、有針對(duì)性

規(guī)定培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對(duì)口，理論講述和操作示范相結(jié)合，使每一種通過培訓(xùn)員工以較快地適應(yīng)自己所從事工作。

2、時(shí)間控制

酒店經(jīng)營(yíng)有淡旺季之分，酒店培訓(xùn)工作也應(yīng)有明顯季節(jié)性，“忙時(shí)少學(xué)，閑時(shí)多學(xué)”應(yīng)是安排培訓(xùn)時(shí)間要點(diǎn)。

3、培訓(xùn)應(yīng)多樣性

由于酒店培訓(xùn)工作內(nèi)容廣泛復(fù)雜，針對(duì)性強(qiáng)，而酒店晝夜?fàn)I業(yè)員工輪班工作，實(shí)行培訓(xùn)工作難度很大。因而，培訓(xùn)方案也要多樣化，要因時(shí)、因地、因人制宜，可采用專項(xiàng)培訓(xùn)與管理培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)，基本培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)，短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合方式。培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)因人而異，因材