電信業(yè)務(wù)技能考試：中級電信業(yè)務(wù)員考試題庫二

電信業(yè)務(wù)技能考試：中級電信業(yè)務(wù)員考試題庫二1、單選

當(dāng)客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)將其視作（）。A.客戶在找麻煩B.給企業(yè)帶來了負(fù)面影響C.提高客戶滿意度的機會D.客戶忠誠度下降正確答案：C2、單選

在第一次拜訪中（江南博哥），為讓客戶建立信賴感，要（）。A.認(rèn)同客戶的一切觀點B.盡量多說C.談話中盡量少使用對方的名字D.以上都不對正確答案：A3、判斷題

來訪位置寄存器是GSM系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫。（）正確答案：錯4、問答題

企業(yè)在制定渠道寬度決策時面臨以下哪幾種選擇？正確答案：密集性分銷、專營性分銷、選擇性分銷。5、多選

演示人員了解演示工作中自身準(zhǔn)備的第一步在就是于學(xué)會演示，要注意的有（）。A.熟悉演示場地B.建立自信C.要將熱情體現(xiàn)在每一句話、每一個詞、每一個動作上，感染觀眾D.對演示內(nèi)容和主題充滿熱情E.首要任務(wù)是與觀眾建立相互理解的合作關(guān)系正確答案：A,B,C,D,E6、單選

《中華人民共和國合同法》由總則、分則與附則構(gòu)成，共（）章（）條。A.23、428B.23、429C.24、428D.24、429正確答案：A7、問答題

簡述體驗營銷。正確答案：就是尋求消費活動中導(dǎo)致消費者情感變化的因素，掌握消費者的心理特點在營銷活動中采取有效的心理方法，激發(fā)消費者積極的情感，從而使體驗營銷真正活起來、動起來，讓消費者能在體驗消費中享受快樂，消費快樂。8、問答題

營銷者可以通過什么方法提高購買者所得的價值？正確答案：增加利益、降低成本，增加利益的同時降低成本，利益增加幅度比成本增加幅度大，成本降低幅度比利益降低幅度大。9、判斷題

一般來說，異議主要來自客戶因素、營業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應(yīng)地，電信業(yè)務(wù)員可用PDCA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨。（）正確答案：錯10、問答題

確定調(diào)研設(shè)計方案的種類有哪些？正確答案：1）探測性調(diào)研：方法有第二手資料分析、經(jīng)驗調(diào)查、案例分析、小組訪談、投射技術(shù)。第二手資料分析最明顯的優(yōu)點是成本低。2）描述性調(diào)研；3）因果性調(diào)研。11、問答題

簡述禮儀的原則。正確答案：（1）遵守（2）自律（3）敬人（4）寬容（5）平等（6）從俗（7）真誠（8）適度12、問答題

影響客戶做出購買決策的因素是什么？正確答案：文化、社會階層、個人影響、家庭、生活方式。13、問答題

整合營銷的含義是什么？正確答案：有兩方面的內(nèi)容，第一是指對企業(yè)內(nèi)外各種營銷資源的整合，各種營銷手段有效協(xié)調(diào)；各種資源有效配置，實現(xiàn)各種營銷職能彼此協(xié)調(diào)；第二是指企業(yè)內(nèi)部非營銷部門也要形成營銷觀念和營銷意識，學(xué)會站在市場和競爭的角度“思考客戶”，實行營銷部門開展外部營銷，支撐部門對營銷部門開展內(nèi)部營銷，形成研發(fā)、生產(chǎn)、物流、財務(wù)、人力資源、管理為營銷服務(wù)，營銷為客戶服務(wù)的營銷鏈。14、問答題

演示按規(guī)模分類有什么？正確答案：個人演講、團(tuán)隊演示、組織演示。15、填空題

電信的生產(chǎn)過程也是（）過程。正確答案：消費16、填空題

電信監(jiān)管是為了保障（）和（）的安全。正確答案：電信網(wǎng)絡(luò)；信息17、多選

（）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。A.技術(shù)質(zhì)量B.職能質(zhì)量C.客戶質(zhì)量D.形象質(zhì)量E.真實瞬間正確答案：A,B18、填空題

應(yīng)用文是人類社會用來（）、（）的書面工具。正確答案：處理事物；溝通關(guān)系19、判斷題

謀求一致是營銷面談的面談方針。（）正確答案：對20、單選

以下關(guān)于定價因素說法正確的是（）。A.價格競爭是可以避免的B.一般情況下，企業(yè)每制定一種產(chǎn)品價格，該產(chǎn)品的需求量是恒定不變的C.產(chǎn)品的成本是價格的最低限度D.企業(yè)定價要以企業(yè)利益為主，不必考慮政府相關(guān)政策正確答案：C21、問答題

了解觀眾包括哪幾點？正確答案：1.有針對性的進(jìn)行演示，演示前盡可能了解觀眾的背景與需求。2.觀眾的性別分析，年齡分析，職位級別分析，民族、宗教、文化背景分析，從事工作的行業(yè)背景分析等。3.觀眾的數(shù)量。4.知道觀眾的期望與興趣以及為什么來看演示。22、問答題

簡述拜訪溝通法的要點。正確答案：1.溝通目的明確；2.事前通知對方；3.認(rèn)真聽取意見；4.事先要對拜訪的對象做一個初步了解。23、單選

客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，是從（）中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。A.客戶滿意率B.客戶滿意度C.客戶滿意度指數(shù)D.客戶滿意量正確答案：B24、多選

職場著裝忌諱（）。A.過分雜亂B.過分鮮艷C.不能裸露太多，不能穿無袖裝、跨欄背心、吊帶裙、露背裝D.過分透視E.過分短小F.過分緊身正確答案：A,B,C,D,E,F25、判斷題

《消費者權(quán)益保護(hù)法》是一部地方性法規(guī)。（）正確答案：錯26、問答題

簡述客戶在購買程序中扮演的角色。正確答案：守門人、決定者、影響者、使用者。27、問答題

溝通的具體技巧什么？正確答案：1.傾聽技巧2.學(xué)會詢問：①詢問的輔助語言a使用你的眼睛b使用你的面部和雙手c使用您的身體d使用您的聲音②開放式的詢問③封閉式的詢問3.與陌生客戶的溝通技巧：①巧借“緣由”，拉近與客戶的距離②從不同點找尋共同點，與客戶心理產(chǎn)生共鳴③蓄意幽默，營造良好的溝通氛圍28、單選

在了解客戶需求時，不能（）。A.對方在敘述時要注意聆聽，重復(fù)對方講的話以澄清內(nèi)容B.提到競爭產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)予以批評，再展現(xiàn)本公司產(chǎn)品的好處C.舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點D.若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺正確答案：B29