夕陽紅老年服務(wù)有限公司創(chuàng)業(yè)計劃書樣本

夕陽紅老年服務(wù)有限公司創(chuàng)業(yè)籌劃書團(tuán)隊名稱：夕陽紅團(tuán)隊作者：史強薄健周建偉王朋指引教師：朱傲蕾

目錄團(tuán)隊名稱：夕陽紅團(tuán)隊作者：史強薄健周建偉王朋指引教師：朱傲蕾HYPERLINK緒論 3HYPERLINK一、調(diào)查基本狀況 3HYPERLINK二、丹東市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)狀況 3HYPERLINK2.1基本狀況 3HYPERLINK2.2人員構(gòu)成 4HYPERLINK2.3資金來源 4HYPERLINK三、福利服務(wù)機構(gòu)老年人狀況 4HYPERLINK3.1年齡構(gòu)造 5HYPERLINK3.2身體狀況 5HYPERLINK第一章項目背景 6HYPERLINK1.1項目建設(shè)必要性 6HYPERLINK1.2當(dāng)前丹東市人口構(gòu)造調(diào)查 6HYPERLINK1.3構(gòu)建和諧社會需要 7HYPERLINK第二章市場分析 7HYPERLINK2.1市場分析 7HYPERLINK2.2市場定位 8HYPERLINK第三章營銷方略 8HYPERLINK3.1經(jīng)營理念 8HYPERLINK3.2規(guī)范服務(wù) 8HYPERLINK3.3客戶定位 9HYPERLINK3.4促銷方式 9HYPERLINK第四章資金籌措 9HYPERLINK4.1投資回報 9HYPERLINK（1）入股 9HYPERLINK（2）回報 9HYPERLINK（3）股東資格規(guī)定 10HYPERLINK第五章財務(wù)分析 10HYPERLINK5.1效益分析 10HYPERLINK5.3項目建設(shè)方案 11HYPERLINK5.3.1建設(shè)規(guī)模與內(nèi)容 11HYPERLINK5.3.2.土建工程項目投資 12HYPERLINK5.3.3設(shè)施、設(shè)備購買 12HYPERLINK第六章風(fēng)險應(yīng)對 13HYPERLINK6.1風(fēng)險分析 13HYPERLINK（1）屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問題 13HYPERLINK（2）下面幾點屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問題 14HYPERLINK6.2風(fēng)險應(yīng)對 14HYPERLINK（1）硬件問題 14HYPERLINK（2）從有關(guān)案件反映養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意問題 15HYPERLINK第七章公司戰(zhàn)略與管理 15HYPERLINK7.1公司文化 15HYPERLINK7.1.1公司使命 15HYPERLINK7.1.2公司文化核心 15HYPERLINK7.2公司戰(zhàn)略 16HYPERLINK7.2.1戰(zhàn)略目的 16HYPERLINK7.2.2分期戰(zhàn)略 17HYPERLINK7.2.3戰(zhàn)略分析 18HYPERLINK7.3組織構(gòu)造 19HYPERLINK7.3.1公司組織構(gòu)造 19HYPERLINK7.3.2重要職能部門職責(zé) 20HYPERLINK7.4人力資源配備 22HYPERLINK7.4.1人員招聘制度 22HYPERLINK7.4.2心理征詢?nèi)藛T 22HYPERLINK7.4.3組織管理人員 23HYPERLINK7.4.4俱樂部服務(wù)人員 23HYPERLINK7.4.5后勤人員 23HYPERLINK7.5人員培訓(xùn) 24HYPERLINK7.5.1心理征詢師培訓(xùn) 24HYPERLINK7.5.2俱樂部服務(wù)人員培訓(xùn) 25HYPERLINK7.5.3語音服務(wù)人員培訓(xùn) 25HYPERLINK7.5.4行政管理人員培訓(xùn) 26HYPERLINK7.6人員績效考核辦法 26HYPERLINK7.7薪酬獎懲制度 31HYPERLINK第八章發(fā)展前景 31HYPERLINK一、市場預(yù)測 31HYPERLINK8.1社會環(huán)境 31HYPERLINK8.2思想觀念 32HYPERLINK第九章結(jié)論 32夕陽紅老年服務(wù)有限公司創(chuàng)業(yè)籌劃書緒論隨著國內(nèi)人口老齡化限度加劇，養(yǎng)老已成為一種急需解決問題。丹東市人口老齡化限度隨年增高高，養(yǎng)老問題更是不容忽視。而隨著社會發(fā)展，家庭規(guī)?？s小，都市生活、工作壓力，使得居家養(yǎng)老面臨著種種困難。敬老院、老年福利院等老年福利服務(wù)機構(gòu)作為社會養(yǎng)老一某些，在緩和家庭養(yǎng)老壓力中起到了一定作用。為了進(jìn)一步理解當(dāng)前丹東市社區(qū)老年福利服務(wù)機構(gòu)及其居住老年人現(xiàn)狀，咱們選取了丹東市幾種大型養(yǎng)、敬老院進(jìn)行了初步調(diào)查，現(xiàn)將重要調(diào)查成果總結(jié)如下。一、調(diào)查基本狀況丹東市已有各種類型（涉及敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓、托老所）養(yǎng)老設(shè)施150多所。規(guī)模大小不一，收費原則也有差別。本次調(diào)查咱們選用了三所敬老院進(jìn)行調(diào)查，分別為丹東市第二社會福利院、丹東市振興區(qū)善樂敬老院和丹東市元寶區(qū)俊德托老院。調(diào)查共分為兩大某些，第一某些為養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施狀況調(diào)查，涉及所有制形式、占地面積、床位數(shù)量、機構(gòu)人員構(gòu)成狀況等；第二某些為養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)老年人口狀況調(diào)查，涉及老人年齡狀況、身體狀況等，旨在通過本次調(diào)查，初步理解丹東市當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)以及該機構(gòu)老年人狀況。二、丹東市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)狀況2.1基本狀況敬老院名稱開辦形式占地面積（m2）床位收住對象丹東市第二社會福利院事業(yè)單位40000600自理、非自理者均可丹東市振興區(qū)善樂敬老院民辦4500133自理丹東市元寶區(qū)俊德托老院民辦100自理2.2人員構(gòu)成這些敬老院普通都由行政管理人員、護(hù)理人員、醫(yī)生和普通工人如廚師、清潔工人等構(gòu)成。2.3資金來源政府撥款、自籌

2.4服務(wù)項目集養(yǎng)老、休閑、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、培訓(xùn)、營養(yǎng)、生命關(guān)懷為一體綜合性養(yǎng)老福利機構(gòu)

2.5收費原則

各個敬老院收費原則并不統(tǒng)一，有敬老院根據(jù)老人身體狀況收費，分為自理老人、半自理老人和不自理老人三種類型；有敬老院則按房間收費，分為單間或多人世。最高為每月8000元，最低每月400元不等。三、福利服務(wù)機構(gòu)老年人狀況本次調(diào)查在選用三所敬老院中共調(diào)查了100名老年人，其中男性老年人41名，女性老年人59名。3.1年齡構(gòu)造在調(diào)查到100位老年人中，80－89歲老人居多，為44％；另一方面為70-79歲老人，占29％；60－69歲以及90－99歲老人分別為14％和10％；沒有百歲以上老人。老年人隨著年齡增大，身體機能逐漸削弱，健康狀況也逐漸衰退，往往更需要別人照顧，敬老院在這些方面彌補了家庭照顧資源局限性。但值得注意到是，由于當(dāng)前社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施不完善，還不能滿足那些完全不自理老人或需要長期照顧老人需求，因而，這些敬老院中老人往往是某些生活尚能某些自理、照顧需求較低中高齡老年人。3.2身體狀況這次調(diào)查到老人當(dāng)中，有10％老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都需要別人照顧；別的老人身體狀況較好，居家生活可一人自理。有35％老人可以乘公共汽車、出租車外出；有18％老人可以拜訪左鄰右舍；有37％老人不能單獨外出，但可以一種人自理居家生活。但值得注意是，這些老人大某些都患有這樣或那樣慢性病。第一章項目背景1.1項目建設(shè)必要性

（1）解決老齡化社會問題需要官方數(shù)據(jù)顯示：截至年末，戶籍總?cè)丝?265萬人遼寧省，60歲以上老年人已達(dá)691萬人，老齡化限度全國排名第六位。遼寧省老齡工作委員會辦公室發(fā)布《遼寧省老年人口信息和老齡事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報告》（如下簡稱報告）顯示，遼寧省已開始進(jìn)入人口老齡化迅速發(fā)展期，呈現(xiàn)“三快一高”特點，即老年人口增速加快，高齡老人增速加快，空巢化加快，失能老人占老年人比例增高。我省老齡人口年增18萬人，全省老年人口占全省總?cè)丝诒壤秊?6.21%，與全國老年人口占全國總?cè)丝?3.26%相比，高出2.95個百分點，“空巢老人”達(dá)到230萬人，占全省老年人口總數(shù)約三分之一。在全省各大中小都市中，大連、沈陽、丹東三都市老齡化最為嚴(yán)重。如何養(yǎng)老成為主流人群熱門話題。有需求就有供應(yīng)。(2)當(dāng)前丹東市人口構(gòu)造調(diào)查丹東市人口各類明細(xì)記錄()丹東市總?cè)丝?39.05萬人丹東市0-14歲比重17%丹東市15-64歲比重74%丹東市65歲及以上比重8%丹東市15-49歲育齡婦女比重29%丹東市有65歲及以上老年人口戶數(shù)共計14.33萬戶丹東市有一種老人9.65萬戶丹東市有二個老人4.62萬戶丹東市有三個老人0.06萬戶丹東市人口自然變動出生率(‰)7‰丹東市死亡率6‰丹東市自然增長率1‰丹東市總和生育率1‰丹東市遷入人口（人）本縣(市)/我市市區(qū)21.90萬人丹東市我省其她縣(市)、市區(qū)5.39萬人丹東市外省3.02萬人

(3)構(gòu)建和諧社會需要“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂?！?/p>

第二章市場分析2.1市場分析據(jù)一項調(diào)查顯示，如果都市老年人人均消費額為6000元，消費總額就達(dá)2700億元，占都市消費額10%左右。這還是一種低估數(shù)字，城鄉(xiāng)離退休人員一年離退休金就達(dá)3440億元(不涉及醫(yī)療費及其他)，按80%消費計算就是2750億元，社會上尚有不拿退休金老人和農(nóng)村老人約有6200萬，按居民最低消費額元計算，消費額就達(dá)1240億元，城鄉(xiāng)共計消費額約4000億元，這只占了居民消費總額8.2%，中華人民共和國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。老年人由于生理心理變化，有著與其她年齡段人群不同特殊需求，需要社會為其提供適合其需要特殊產(chǎn)品和特殊服務(wù)，只有這種需求得到滿足，她們才會感到幸福。同其她年齡段人群同樣，老年人需求也是各種各樣，有生存需求、享有需求和發(fā)展需求等。而這最基本三種需求在老年人身上均有體現(xiàn)。對于老年人來說，她們不但但愿可以吃飽穿曖，并且但愿可以享有經(jīng)濟社會發(fā)展成果，使生活過得更充實更故意義，使自己可以不斷地完善提高，以實現(xiàn)自我價值。以上需求得到滿足就要建一所專為老年人休閑娛樂醫(yī)療提供服務(wù)綜合公司，可以更好地滿足老年人日益增長需求，提高老年人生活質(zhì)量，增進(jìn)老年人晚年生活幸福限度。2.2市場定位當(dāng)前養(yǎng)老機構(gòu)種類諸多有居住型，醫(yī)療型，臨終關(guān)懷型，欲建成一所集養(yǎng)老，度假，療養(yǎng)保健，娛樂，休閑為一體綜合性服務(wù)機構(gòu)。屬中高檔型老年公寓，老人們均有個人私密空間，有獨立居室、衛(wèi)生間，可以自理餐飲，自由出入。個性、生活興趣不同老人們能互不干擾地生活在同一屋檐下。第三章營銷方略3.1經(jīng)營理念咱們要以當(dāng)代化管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立品牌，以養(yǎng)老服務(wù)為主，建立各種經(jīng)營方式，形成連鎖公司。追求高品位，高素質(zhì)，創(chuàng)造有文化素養(yǎng)，有特色度假式老人樂園，到那里后來，可以丟掉一切家務(wù)煩惱，子女看望老人不再是承擔(dān)，因此把它建成一座東方伊甸園。3.2規(guī)范服務(wù)通過周到細(xì)致關(guān)懷，使入住老人體會到寬松，舒服，親切家庭韻味。注重以人為本，變管理為服務(wù)。做到愛心，熱心，精心，耐心，孝心，關(guān)懷，無微不至，熱情周到。3.3客戶定位因資金有限，咱們要分三期建設(shè)，一期目的為60歲以上，有養(yǎng)老金和醫(yī)保離退休人員。3.4促銷方式采用會員制和非會員制兩種第四章資金籌措集資籌建每股x元人民幣起，享有一間養(yǎng)老原則間，終身免費入住。或按年息5%三年還本付息元。宜居首都，安享晚年。4.1投資回報，1入股2回報3義務(wù)（1）入股1、每股元（B類），按銀行貸款利率5%，3年還本付息；2、每股元（A類），按銀行貸款利率5%，享有每年分紅，但撤股須按公司法；3、每股元（A+類），作為慈善捐入，不獲利分紅。（2）回報1、3年還本付息，作為債權(quán)人，不承擔(dān)風(fēng)險，但享有入住各項優(yōu)惠。2、A股，每股擁有一間產(chǎn)權(quán)，可免費入住。享有分紅，風(fēng)險共擔(dān)，享有入住優(yōu)惠。3、A+股，崇高股東，享有（1-2）各待遇，同步可參加經(jīng)營，出合理化建議。各股東在發(fā)起人批準(zhǔn)狀況下，可查閱公司保密資料。（3）股東資格規(guī)定（義務(wù)）宣傳推廣本院，以身作責(zé)，遵守院內(nèi)規(guī)章制度。股東應(yīng)時刻保有崇高品德孝義精神，不作損害本院、損害國家民族利益之行為。股東原則上不參加經(jīng)營，有專業(yè)才干除外，如醫(yī)護(hù)，廚師，電工，園藝師，視同志愿者義工。第五章財務(wù)分析5.1效益分析面對中華人民共和國人口迅速增長，老齡化問題也成為中華人民共和國當(dāng)前急需解決問題之一，而面對北京房地產(chǎn)市場合有領(lǐng)域激烈競爭，某些精明投資者已發(fā)現(xiàn)了一種新投資機會——私營養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，這一機會隨著中華人民共和國老齡化人口和中產(chǎn)階層數(shù)量迅速增長而擴大。當(dāng)前，某些投資者以為這一產(chǎn)業(yè)具備高回報率，由于政府提供了減免稅辦法，她們說這一產(chǎn)業(yè)也許在此后成為外國人新戰(zhàn)場。由于政府減免稅辦法和該項目低廉土地成本，預(yù)測，2年收回所有投資利潤率40%以上。據(jù)中華人民共和國國家老齡委記錄，從到2070年這一時期平均每年將有596萬人進(jìn)入老齡，而中華人民共和國當(dāng)前只有1000家私營養(yǎng)老院，容納大概25萬人，國營養(yǎng)老院容納不到200萬人，因而，隨著養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)競爭加大，中華人民共和國養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)黃金時代也開始到來。

5.2利潤回報率本院房間共分五檔次：單人間18M2計10間、雙人間18M2計20間、三人間18M2單人間：面積約18平，內(nèi)設(shè)獨立衛(wèi)生間、熱水器、浴霸、電話、電視、小冰箱、飲水機、小桌椅、衣柜、床頭柜及24小時呼喊零散，床鋪溫馨舒服，是老年人安享晚年適當(dāng)居所。雙人間：面積約18平方米，內(nèi)設(shè)…三人間：面積約18平米，內(nèi)設(shè)…夫妻間：面積約18平米，內(nèi)設(shè)…高檔套間：面積約36平米，內(nèi)設(shè)…（1）高檔房間套房10套，每間2人，床位費/月2100元，伙食費800元，服務(wù)費300元，加收包間費500元計3700元總計：月元（2）原則間20間，每間2人，床位費450元/人/月，伙食費450元/人月，服務(wù)費/月300元/人，水電雜100元共計月/人1350元，總計：月元（3）普通間20間，每間3人，床位費/月400元/人、伙食費/月450元/人，服務(wù)費/月200元/人，計月/人1050元，總計：月元（4）夫妻間10間，每間2人，床位費450元/人/月，伙食費450元/人月，服務(wù)費/月300元/人，水電雜100元共計月/人1350元，總計：月元（5）單人間10間，床位費/月1000元、伙食費/月450元，服務(wù)費/月300元，計月/人1750元，總計：月元總計：月/元人民幣純利潤元5.3項目建設(shè)方案5.3.1建設(shè)規(guī)模與內(nèi)容該項目建設(shè)重要考慮養(yǎng)老、老年病康復(fù)、臨終關(guān)懷、腫瘤康復(fù)與殘疾人康復(fù)四大功能。按滿足500人入住規(guī)模，根據(jù)康復(fù)醫(yī)院設(shè)計規(guī)范，人均建筑面積55平方，綜合業(yè)務(wù)樓面積約為30000平方米，行政及后勤配套面積5000平方米，總建筑面積約為35000平方米。原鳳林老年公寓是一座設(shè)計、配套較為完善老年公寓，共有三個主體建筑。建筑面積分別為一號樓28800平方米，二號樓1000平方米，三號樓4500平方米，另有1方米配套用房，其中只有二、三號樓投入使用為老年公寓，別的均未竣工。如選該方案，可進(jìn)行如下改造：一號樓改為老年病康復(fù)、腫瘤康復(fù)及殘疾人康復(fù)綜合樓，設(shè)床位240張。二號樓改為養(yǎng)老公寓，設(shè)低、中、高檔養(yǎng)老公寓，設(shè)床位200張。三號樓改為臨終關(guān)懷中心，設(shè)床位100張：該公寓還配有康復(fù)訓(xùn)練室、游泳館、洗浴中心、娛樂中心、餐廳'、行政辦公樓等基本設(shè)施，尚有一約30畝中心廣場，是一所抱負(fù)康復(fù)、養(yǎng)老選址。5.3.2土建工程項目投資1.風(fēng)林老年公寓一號樓購買費（房產(chǎn)收土地費）1.2億2.建安工程（1）空調(diào)安裝：400萬元（2）水、電工程：300萬元（3）消防工程：300萬元3.裝飾工程：約1500萬元4.配套辦公用品500萬元以上項目不含醫(yī)療投資設(shè)備投資。5.風(fēng)林公寓購買費（房產(chǎn)及土地費）：1.2億6.該項目總投資約1.5億元。5.3.3設(shè)施、設(shè)備購買老年養(yǎng)護(hù)中心、臨終關(guān)懷中心共設(shè)立床位300張。依照賓客身體狀態(tài)，設(shè)為自理、半自理、非自理區(qū)。自理養(yǎng)護(hù)區(qū)按家居式花園洋房設(shè)計，有一室一廳、兩室兩廳和三室兩廳。半自理、非自理區(qū)按星級賓館式設(shè)計，有單人間、兩套間、三套間。房間裝飾舒服、豪華，配有電視、電話、電腦、洗浴設(shè)施和西式廚房設(shè)備，每間房均有中央供養(yǎng)系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)，對高危賓客心臟、呼吸、血壓等生命體征進(jìn)行遙控監(jiān)測、自助報警，保證發(fā)病時得到及時救護(hù)。非自理、臨終關(guān)懷區(qū)均配有特殊護(hù)理床。在每層樓均設(shè)一護(hù)理站，每層一層設(shè)醫(yī)生值班室、護(hù)理站、藥房、治療室、餐廳、酒吧、公共活動室等設(shè)施。在半自理區(qū)、非自理區(qū)、臨終關(guān)懷區(qū)，每層均設(shè)有中心洗浴室，滿足不能自理賓客沖澡、淋浴或泡澡。腫瘤康復(fù)中心設(shè)有單人間、兩套室和三套室，滿足不同賓客需要，除按上述客房配備外，每層均設(shè)有醫(yī)生辦公室、護(hù)理站、護(hù)士站、治療室等，在大樓一層設(shè)有影像設(shè)備、x光機、B超、功能檢查室、藥房、急救設(shè)備等，達(dá)到二級醫(yī)院設(shè)立原則。大型檢查項目依托海大醫(yī)院來實行。腫瘤康復(fù)中心與國內(nèi)知名腫瘤醫(yī)院聯(lián)營，重要采用老式醫(yī)學(xué)化療、生物療法、放療、微創(chuàng)治療等技術(shù)，對腫瘤術(shù)后或晚期腫瘤患者進(jìn)行康復(fù)治療，建成膠東地區(qū)最大腫瘤康復(fù)中心。殘疾人康復(fù)中心，重要針對老年心腦血管疾病、外傷、工傷等導(dǎo)致腦癱、肢體、殘疾、老年癡呆及小朋友腦癱肢體殘疾等康復(fù)訓(xùn)練，協(xié)助患者最大限度恢復(fù)肢體功能，提高自理能力和生活質(zhì)量，減輕家庭承擔(dān)。按《國家康復(fù)醫(yī)院設(shè)備配備原則》配備康復(fù)設(shè)備、設(shè)有運動療法室j針灸室、推拿室、電療室、蠟療室等。第六章風(fēng)險應(yīng)對6.1風(fēng)險分析（1）屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問題1、養(yǎng)老院床位空閑，有這樣幾方面因素導(dǎo)致。一是地區(qū)分布不合理。以北京為例，城區(qū)中60％老年人居住在城區(qū)當(dāng)中，但是她所擁有床位總數(shù)局限性35％。更多空床位是在農(nóng)村。這是一種重要因素。2、在一種因素，就是分類不清。名稱叫法沒有通過統(tǒng)一規(guī)范界定。叫老年公寓。叫老人院。那么究竟它所具備什么樣服務(wù)功能。老年人并不清晰3、尚有一種因素，養(yǎng)老院競爭正在加大。此前投資人沒想到養(yǎng)老院能賺錢，養(yǎng)老院數(shù)量很少，后來幾年預(yù)計養(yǎng)老院會慢慢多起來，競爭將從環(huán)境競爭向服務(wù)競爭過渡。由于養(yǎng)老院投資較大，短時間內(nèi)不會不久回本，市場變動會增長投資收益不確切。（2）下面幾點屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問題經(jīng)驗少，解決不當(dāng)而產(chǎn)生訴訟糾紛。養(yǎng)老院發(fā)展仍處在起步階段，可借鑒經(jīng)驗較少。人們都是摸著石頭過河，因此在某些事情上也就容易產(chǎn)生訴訟糾紛。所涉及案件有關(guān)類型：房屋租賃、建工合同、供用合同、交通事故補償、借貸合同、購銷合同；勞動爭議、勞動報酬；財產(chǎn)權(quán)屬、遺贈扶養(yǎng)、委托合同、財產(chǎn)損害補償、人身損害補償有關(guān)案件中顯示出詳細(xì)因素1、送養(yǎng)人不能對的理解人生老病死狀況，自己不肯承擔(dān)相應(yīng)后果。2、養(yǎng)老機構(gòu)疏于管理狀況。3、第三人（共同居住被送養(yǎng)人）侵權(quán)導(dǎo)致與養(yǎng)老機構(gòu)責(zé)任混合狀況。6.2風(fēng)險應(yīng)對（1）硬件問題1、解決選址問題2、擬定服務(wù)方向頤養(yǎng)天年是目3、經(jīng)營之道價格定位要合理辦養(yǎng)老院收費不能太高，雖然入住養(yǎng)老院老人大多家庭生活條件不錯，但老人本人錢并不多。就是說她真正入住養(yǎng)老院時候，她個人收入只能承擔(dān)費用60％，而40％費用是需要子女補貼，核心競爭力就是收費合理。這里收費原則是：一種健康老人（也就是有生活自理能力老人）一種月收費1350-元，需要護(hù)理老人是-3000元，需要全護(hù)理老人是2500-3500元；房間也是分級，單人房需要交包房費500元，一種老人每月元左右生活費用，大多數(shù)家庭都承擔(dān)得起；加上環(huán)境好應(yīng)可以解決養(yǎng)老院床位空閑，養(yǎng)老院才是當(dāng)代化養(yǎng)老方式。（2）從有關(guān)案件反映養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意問題1、從事養(yǎng)老機構(gòu)人士，應(yīng)當(dāng)具備愛心、同情心及強烈責(zé)任心2、在法律不完善狀況下，盡量制定詳細(xì)、合理合同書3、加強職工素質(zhì)教誨，提高服務(wù)質(zhì)量第七章公司戰(zhàn)略與管理7.1公司文化7.1.1公司使命正如公司價值觀所述“真正用愛關(guān)注，真正專心服務(wù)”，我司致力于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，使老年顧客感受在溫暖、和諧、尊重氛圍中提高生活質(zhì)量、調(diào)節(jié)生活狀態(tài)。在公司內(nèi)部，咱們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定工作環(huán)境、平等學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展機會。咱們勉勵員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團(tuán)隊合伙精神，提高公司效率。員工將得到同等關(guān)懷、尊重和愛護(hù)并將這種感受與顧客分享。咱們致力于長期為公司股東創(chuàng)造價值，不斷變化老年人退休生活。通過推出高品質(zhì)課程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司、合伙伙伴以及客戶創(chuàng)造價值。7.1.2公司文化核心——價值觀公司宗旨：傍晚無限好，唯我夕陽紅。服務(wù)宗旨：寸草心獻(xiàn)給父母，夕陽情揮灑晚年。服務(wù)理念：真正用愛關(guān)注，真正專心服務(wù)。公司愿景：最優(yōu)質(zhì)老年服務(wù)，最過硬老年品牌。7.2公司戰(zhàn)略7.2.1戰(zhàn)略目的咱們通過模塊性思維建立“MOST”戰(zhàn)略框架以明確公司戰(zhàn)略導(dǎo)向。任務(wù)（MISSION）目的（OBJECTIVES）戰(zhàn)略（STRATEGY）戰(zhàn)術(shù)（TACTICS）圖5.1四滿意向?qū)г蹅儼褑T工開心，顧客舒心，股東放心，社會滿意這幾種要素作為咱們發(fā)展目的?！跋﹃枱o限心理健康保健籌劃”注重心理溝通手段和方式，詮釋溝通重要性，聘請精通溝通原理和過程專業(yè)人士解說溝通障礙和消除技巧，以多樣化溝通風(fēng)格使立即面臨退休老年人，剛剛退休老年人，以及雖然退休很長時間但依然存在諸多心理問題和不適應(yīng)癥狀老年人智能和心境得到有效改進(jìn)，真正做到老人舒心、家人安心、社會滿意。7.2.2分期戰(zhàn)略戰(zhàn)略準(zhǔn)備“夕陽紅”首家店面初步選址于位于二環(huán)富力信然廣場上富麗信然，交通便利，毗鄰陶然亭公園，周邊環(huán)境便于老年人活動。公司注重店面環(huán)境、基本設(shè)施、服務(wù)等方面細(xì)節(jié)設(shè)計，以更好迎合老年人這一特殊群體對服務(wù)特殊需求，營造溫馨氛圍，并注重外圍環(huán)境規(guī)劃，使顧客以便享有“夕陽紅”溫暖細(xì)致服務(wù)；公司精心設(shè)立多項內(nèi)容豐富課程，并對員工進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量。公司初期戰(zhàn)略明確目的，從為過渡期老年人提供心理疏導(dǎo)培訓(xùn)等服務(wù)，改進(jìn)不適應(yīng)老人心理抑郁和心理孤單，提高老年人記憶、理解和推理能力出發(fā)，采用集中市場推廣戰(zhàn)略，開拓初期市場著力占領(lǐng)周邊社區(qū)中高收入過渡期老年人市場。通過輿論及品牌自身建設(shè)，采用廣告宣傳上門宣傳及網(wǎng)絡(luò)宣傳等各種傳播手段，在老年人及老年人子女兩大人群中同步大力宣傳推廣“優(yōu)質(zhì)晚年”理念，初步樹立我司“老年保健籌劃”精品品牌形象，并在目的群體中形成一定數(shù)量忠實客戶群。在本階段，公司以構(gòu)筑品牌形象、推廣服務(wù)理念為重要目，以拓展市場、初步建立具備一定忠誠度中老年客戶群為重要戰(zhàn)略目的，在當(dāng)前發(fā)展尚不成熟老年心理健康服務(wù)業(yè)市場占有一席之地。公司中長期戰(zhàn)略在初期經(jīng)營成果之上，進(jìn)一步推廣公司服務(wù)內(nèi)容，大力拓展公司業(yè)務(wù)，優(yōu)化資本組合，加強市場滲入力，逐漸提高公司品牌信譽度、知名度及影響力。在不斷建立、增強原有顧客忠誠度基本同步，大面積推廣“夕陽無限”老年心理健康保健籌劃，吸引新客戶群加入，提高顧客回頭率與推薦率，力使忠實顧客成為公司品牌宣傳載體之一。加強公司組織建設(shè)，規(guī)范公司業(yè)務(wù)流程，明確行為準(zhǔn)則，樹立公司形象；加強員工技能及團(tuán)隊精神，不斷提高運營效率及服務(wù)質(zhì)量，迎合目的群體需求。在增開直營連鎖，以初期旗艦店面為基本，在全市乃至全國范疇內(nèi)直營網(wǎng)點，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使“夕陽紅”服務(wù)網(wǎng)點遍及全國。以大中都市“白領(lǐng)”人及其父母群為目的對象，充實征詢量，體現(xiàn)消費趨勢和潮流風(fēng)格并提供在線購買、店面征詢等各種服務(wù)購買方式，使全國范疇老年人都感受到“夕陽紅”帶來溫暖光芒。7.2.3戰(zhàn)略分析7.2.3.1老式個體征詢——觀念上不易被老年人接受；缺少從家庭構(gòu)造和家庭關(guān)系角度來對老年人進(jìn)行協(xié)助、干預(yù)；環(huán)境不能符合老年人規(guī)定。老式團(tuán)隊征詢——基本上以青少年人群為目基本上以青少年人群為目的，沒有引起老年人團(tuán)隊動力科學(xué)研究和指引；僅僅是以言語分享為主，缺少活動來調(diào)節(jié)老年人注意力和體力等局限性；缺少對老年人認(rèn)知老化方面干預(yù)。“夕陽紅”有限責(zé)任公司是團(tuán)隊征詢和家庭征詢（個體征詢新形式）結(jié)合。依托北京師范大學(xué)心理學(xué)院這個強大技術(shù)優(yōu)勢、雄厚教學(xué)科研力量、良好社會名譽及影響力，聘請北京師范大學(xué)心理學(xué)院發(fā)展研究所申繼亮專家作為咱們老年認(rèn)知老化干預(yù)辦法顧問（已經(jīng)簽過意向書）；北京師范大學(xué)發(fā)展所王大華博士為認(rèn)知老化干預(yù)辦法詳細(xì)方案提供者和培訓(xùn)者（已經(jīng)簽過意向書）；美國斯坦福大學(xué)醫(yī)學(xué)院臨床心理學(xué)博士LarryW.Thompson為咱們團(tuán)隊征詢師和個體征詢室提供老年心理干預(yù)技術(shù)，當(dāng)前已經(jīng)將《晚年抑郁認(rèn)知行為療法手冊》（《Cognitive-BehaviorTherapyforLateLifeDepression—ATherapistManual》）授權(quán)給我公司；北京師范大學(xué)心理學(xué)院征詢所方曉義專家擔(dān)任家庭征詢服務(wù)顧問和征詢師培訓(xùn)師；北京師范大學(xué)心理學(xué)院，中華人民共和國心理學(xué)會心理征詢首席督導(dǎo)張西超博士擔(dān)任團(tuán)隊征詢師和征詢督導(dǎo)師。7.2.3.2依照老齡化社會定義以及多方數(shù)據(jù)，國內(nèi)在時就已進(jìn)入了老齡化社會，老年人占總?cè)丝诒戎厝找嬖龃蟆?0歲以上老年人口已達(dá)1.43億，占總?cè)丝?1%且每年凈增人口多；到，60歲以上老年人口將達(dá)到2.34億人，比重從9.9%增長到16.0%；65歲以上老年人口將達(dá)到1.64億人，比重從6.7%增長到11.2%。預(yù)測本世紀(jì)40年代后期形成老齡人口高峰平臺，60歲以上老年人口達(dá)4.3億人，比重達(dá)30%；65歲以上老年人口達(dá)3.2億多人，比重達(dá)22%。屆時每3－4人中就有1名老年人。人口老齡化將導(dǎo)致?lián)狃B(yǎng)比不斷提高，對社會保障體系和公共服務(wù)體系壓力加大，并影響到社會代際關(guān)系和諧。因而近年來，隨著社會對老年問題不斷注重，老年消費品需求不斷增大，老年人口消費總量持續(xù)上升，老年消費構(gòu)造不斷優(yōu)化。社會多方均呼吁：“建立老齡服務(wù)體系，特別要關(guān)注龐大老年人群邊沿問題，加快養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)步伐，為老年人提供生活照顧和護(hù)理服務(wù)，努力滿足老年人特殊生活需求；強化社區(qū)老齡服務(wù)功能，積極發(fā)展老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)；倡導(dǎo)‘積極老齡社會’，增進(jìn)老年健康，為老年人提供自主參加社會機會?！薄跋﹃枱o限”老年心理健康保健籌劃就是在這樣社會宏觀條件下建立起來。圖7.2將來國內(nèi)人口老齡化預(yù)測資料來源：《國家人口發(fā)展戰(zhàn)略研究·人口發(fā)展預(yù)測》7.3組織構(gòu)造7.3.1公司組織構(gòu)造在公司初建階段，作為小型公司，咱們采用直線-職能制組織構(gòu)造，以避免構(gòu)造復(fù)雜化。職能部門內(nèi)員工在價值觀和工作目的上具備相似性，員工具備明確職業(yè)階梯，在員工技術(shù)只能發(fā)展上具備連貫性。便于上級對下級進(jìn)行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)明確、秩序井然、靈活機動亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，并且較好避免了公司初期承擔(dān)管理過高管理費用。因而采用這種組織構(gòu)造可以與公司初期戰(zhàn)略較好結(jié)合，推動公司服務(wù)發(fā)展。作為服務(wù)型項目，咱們堅持“以人為本”組織方針，運用松散、靈活具備高度適應(yīng)性有機式組織形式來迎合行業(yè)需求。咱們對公司員工進(jìn)行勞動分工，但是員工工作不設(shè)立過于原則化規(guī)則和條例。各部門員工應(yīng)掌握純熟專業(yè)技能，并在通過培訓(xùn)能解決各種復(fù)雜問題。通過先期及營業(yè)后定期培訓(xùn)，將職業(yè)行為原則灌輸?shù)絾T工頭腦中，而不需要多少正式規(guī)則和直接監(jiān)督。7.3.2重要職能部門職責(zé)圖7.3公司組織構(gòu)造圖董事會：監(jiān)管公司管理和經(jīng)營；掌握聘任或解雇組織管理人員和批準(zhǔn)公司制定目的和重要籌劃權(quán)利與義務(wù)。監(jiān)理睬：監(jiān)督董事會和經(jīng)理層，保證其遵守法律法規(guī)、公司章程，維護(hù)公司長遠(yuǎn)利益。其中技術(shù)人員負(fù)責(zé)對服務(wù)專業(yè)性，規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。總經(jīng)理：公司業(yè)務(wù)總執(zhí)行者。對董事會負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)各個職能部門工作，每個財政年度向董事會報告。行使對公司行政人事尋常工作監(jiān)督、管理權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項規(guī)章、工作指令義務(wù)管理責(zé)任。市場部：依照公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳籌劃及市場狀況，負(fù)責(zé)制定品牌宣傳、廣告策劃案，以提高公司品牌形象，參加并配合老年益智棋研發(fā)工作。運營部：保證本部門組織目的和管理目的實現(xiàn)。制定公司業(yè)務(wù)運營戰(zhàn)略、流程與籌劃，制定營銷籌劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門尋常工作，負(fù)責(zé)直接營銷與公共關(guān)系，并與顧客進(jìn)行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推動實現(xiàn)公司運營目的與戰(zhàn)略目的。財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理和審計核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理睬遞交財務(wù)報表，為公司決策提供核心財務(wù)信息。審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費數(shù)量、鈔票超收或局限性、收銀機操作錯誤、虧損、其她營業(yè)項目、食品原料價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內(nèi)各項指標(biāo)。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，依照每天和每小時實際數(shù)據(jù)累積起來數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)核算。綜合行政部：負(fù)責(zé)公司人力資源管理、尋常行政工作及后勤工作安排。并負(fù)責(zé)公司故事挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨特“夕陽紅”文化。記載某些重要事件和人物，如：員工與顧客故事，團(tuán)隊合伙故事，以及“脫離常規(guī)”、有獨到看法、以及對公司做出貢獻(xiàn)人和事都可作為記錄范疇。擬定并實行物流方案;掌握物品市場行情，變化規(guī)律，與財務(wù)部做好溝通，如需要與第三方公司合伙，則要與其保持良好合伙關(guān)系。系，并與顧客進(jìn)行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推動實現(xiàn)公司運營目的與戰(zhàn)略目的。財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理和審計核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理睬遞交財務(wù)報表，為公司決策提供核心財務(wù)信息。審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費數(shù)量、鈔票超收或局限性、收銀機操作錯誤、虧損、其她營業(yè)項目、食品原料價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內(nèi)各項指標(biāo)。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，依照每天和每小時實際數(shù)據(jù)累積起來數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)核算。綜合行政部：負(fù)責(zé)公司人力資源管理、尋常行政工作及后勤工作安排。并負(fù)責(zé)公司故事挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨特“夕陽紅”文化。記載某些重要事件和人物，如：員工與顧客故事，團(tuán)隊合伙故事，以及“脫離常規(guī)”、有獨到看法、以及對公司做出貢獻(xiàn)人和事都可作為記錄范疇。擬定并實行物流方案;掌握物品市場行情，變化規(guī)律，與財務(wù)部做好溝通，如需要與第三方公司合伙，則要與其保持良好合伙關(guān)系。7.4人力資源配備7.4.1人員招聘制度“夕陽紅”有限公司本著“以平凡員工創(chuàng)造不平凡業(yè)績”原則招聘一定數(shù)量員工。并與大學(xué)勤工助學(xué)建立聯(lián)系，招聘一定數(shù)量大學(xué)生進(jìn)行以社會實踐及勤工助學(xué)形式加盟團(tuán)隊。注重人價值——實現(xiàn)之開發(fā)人潛能——運用之統(tǒng)一人思想——引導(dǎo)之把握人行為——規(guī)范之勉勵人創(chuàng)造——獎勵之構(gòu)造人環(huán)境——提高之“夕陽紅”注重公司文化建設(shè)，哺育員工團(tuán)隊精神，發(fā)揮員工潛能?！坝萌怂L，容人所短”。加強組織間信息溝通，以保障信息溝通順暢、對稱、迅速；積極調(diào)配各級權(quán)力關(guān)系，以服務(wù)流顧客價值為導(dǎo)向。使立即面臨退休老年人，剛剛退休老年人，以及雖然退休很長時間但是還浮現(xiàn)諸多心理問題和不適應(yīng)癥狀老年人享有到最優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。7.4.2心理征詢?nèi)藛T作為心理服務(wù)項目，心理征詢?nèi)藛T水平是公司和新技術(shù)戰(zhàn)線，因而我公司招收心理征詢?nèi)藛T必要是大學(xué)心理專業(yè)本科以上畢業(yè)生，且原則上須具備心理征詢師資格認(rèn)證。對研究生應(yīng)聘者基本規(guī)定是研究生必要是心理征詢有關(guān)方向，對本科畢業(yè)應(yīng)聘者基本規(guī)定是必要有一年以上心理征詢方面工作經(jīng)歷。此外，所有團(tuán)隊征詢?nèi)藛T必要有10次以上主持團(tuán)隊征詢經(jīng)歷，充分掌握并能良好運用團(tuán)隊征詢方面知識。我公司招聘心理征詢?nèi)藛T需在心理征詢與團(tuán)隊征詢方面必要均有見長，兩者不能偏廢。在老年人及家庭心理征詢方面卓有建樹應(yīng)聘者予以優(yōu)先考慮。除此之外，在進(jìn)行征詢之前要有至少兩個人培訓(xùn)時間，培訓(xùn)內(nèi)容重要是《抗晚年抑郁認(rèn)知行為療法》。7.4.3組織管理人員中高層管理人員2-3名。能吃苦耐勞，責(zé)任心強，形象良好，有較好實際管理能力，具備迅速解決問題能力，充分貫徹領(lǐng)悟公司各項方針，以公司利益為先，全局意識強。7.4.4俱樂部服務(wù)人員俱樂部服務(wù)是課程、征詢服務(wù)延伸，咱們注重服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)，針對老年人特殊心理對服務(wù)人員語音、語調(diào)、語速、語調(diào)進(jìn)行專門訓(xùn)練，對言辭進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、使之運用明確語言、正面表達(dá)方式與客戶進(jìn)行有效溝通。此外，由于俱樂部是開展業(yè)余活動有效場合，咱們將使服務(wù)人員對于每項業(yè)余活動及活動服務(wù)需求進(jìn)行充分理解，以更好服務(wù)老年顧客、為之創(chuàng)造更好活動體驗。服務(wù)人員規(guī)定中學(xué)以上歷，并必要具備如下條件：為人親切，外表端正；年齡在20-40歲，身體健康、無心理方面病史；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)耐心、態(tài)度良好；有照顧老人或有關(guān)類型服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。7.4.5后勤人員后勤保障人員：1、采購、各類維修。（采購過程中，大件物品需兩人同去）2、各辦公室純凈水安排。3、鑰匙柜管理：拿出鑰匙用完后及時歸還并檢查鑰匙與否齊全，且及時關(guān)好鑰匙柜。4、負(fù)責(zé)暫時安排其他事宜。精通計算機維護(hù)原理者優(yōu)先。物流人員：吃苦耐勞，有一定物流專業(yè)有關(guān)知識，具備3年以上駕駛經(jīng)驗，具備風(fēng)險防范意識，有多項專業(yè)技能者優(yōu)先。保潔員：負(fù)責(zé)征詢室、俱樂部、辦公室衛(wèi)生。做到無垃圾，無污漬。保證營業(yè)環(huán)境清潔。7.5人員培訓(xùn)心理征詢?nèi)藛T與俱樂部服務(wù)人員是公司形象直接載體，她們直接面對客戶，因而征詢?nèi)藛T及俱樂部服務(wù)人員服務(wù)水平，直接決定了顧客偏好。因而，“夕陽紅”對每一位員工進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)多方位崗前及在崗培訓(xùn)——技術(shù)學(xué)習(xí)、操作演習(xí)以及現(xiàn)場體驗。通過技術(shù)培訓(xùn)、模仿演習(xí)以及現(xiàn)場見習(xí)三種方式，使心理征詢?nèi)藛T純熟掌握抗晚年抑郁認(rèn)知行為療法和家庭征詢技術(shù)，保證征詢服務(wù)質(zhì)量；店堂服務(wù)人員和俱樂部服務(wù)義工通曉并內(nèi)化公司服務(wù)理念，理解并應(yīng)用“共情”技術(shù)，以設(shè)身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。特別聘請語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)人士，對員工語音、語調(diào)、表達(dá)方式等素養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，更好迎合老年服務(wù)“溫馨、親切”宗旨，更體現(xiàn)了公司“顧客至上”服務(wù)理念。公司將對培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)評估。培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部組織新員工測驗和座談，不合格者應(yīng)參加補充培訓(xùn)。部門經(jīng)理就部門工作引導(dǎo)對新員工進(jìn)行測驗。不合格者需有針對性重修，一種月內(nèi)如果不能完畢培訓(xùn)，則應(yīng)將該員工辭退。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將培訓(xùn)記錄歸檔。但愿通過培訓(xùn)可以加強各部門員工實用性強而不是停留在理論層面上，通過這次培訓(xùn)可以真正解決員工們在實際工作中遇到問題與困惑，并在工作中較好運用。7.5.1心理征詢師培訓(xùn)心情互動技術(shù)是一套全新心理協(xié)助技術(shù)，由于其關(guān)注是老年人“心情”，因此對心理征詢?nèi)藛T規(guī)定要高于普通心理征詢或團(tuán)隊征詢。為了讓這種征詢服務(wù)在“夕陽紅”得到更好使用，每位心理征詢師在正式上崗之前需要接受長達(dá)一種月專門培訓(xùn)，培訓(xùn)涉及：技術(shù)學(xué)習(xí)：對技術(shù)形成歷史，已有實踐，詳細(xì)操作環(huán)節(jié)有較為深刻理解，在學(xué)習(xí)理論之后進(jìn)行相應(yīng)考核，任何正式上崗人員必要通過有關(guān)考核。操作演習(xí)（團(tuán)隊培訓(xùn)）：每次培訓(xùn)至少有5名心理征詢師一同參加，采用模仿現(xiàn)場方式，由一名心理征詢師扮演一名進(jìn)行面對面征詢顧客，一名扮演征詢師，別的人員扮演其她顧客，模仿當(dāng)時場景，進(jìn)行模仿操作?，F(xiàn)場體驗：進(jìn)入“夕陽紅”進(jìn)行現(xiàn)場實踐，每次實踐結(jié)束之后由具備正式資格征詢師對其體現(xiàn)進(jìn)行評估，持續(xù)三次通過評估者方可進(jìn)入“夕陽紅”正式工作。培訓(xùn)過程是在完全保密過程中進(jìn)行，減少了其她公司復(fù)制“夕陽紅”服務(wù)機會，使“夕陽紅”服務(wù)優(yōu)勢得到最大限度保護(hù)。7.5.2俱樂部服務(wù)人員培訓(xùn)俱樂部服務(wù)是“夕陽無限”老年人心理服務(wù)延伸，老年人特殊年齡階段特性導(dǎo)致其偏好群體休閑活動，而“夕陽無限”老年俱樂部就為老年人提供了這樣一種有益身心、培養(yǎng)情操、結(jié)交好友場合。因而，俱樂部服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、對老年人親和力及個人素質(zhì)都是決定顧客取向重要因素。公司特為俱樂部服務(wù)人員制定如下培訓(xùn)籌劃：知識學(xué)習(xí)：老年人生理心理特點；老年人心理協(xié)助重要性；“夕陽無限”服務(wù)準(zhǔn)則與公司理念；牢固全局觀念以及設(shè)身處地為顧客著想?！奥殬I(yè)模仿”模式：每一位新員工在正式進(jìn)入“夕陽無限”服務(wù)前，將有一種星期服務(wù)試用期。其中，前三天進(jìn)行觀測實習(xí)，老員工對新員工進(jìn)行一次免費服務(wù)體驗示范，別的時間只仔細(xì)觀測純熟員工工作，把握工作流程與內(nèi)容。別的四天，新員工將前三天學(xué)習(xí)觀摩運用到實際服務(wù)當(dāng)中，讓員工感受真實氛圍，并實行老員工帶新員工“1V1”或“1V2”互助導(dǎo)師制度，使純熟員工工作技巧得以精確復(fù)制，并加強團(tuán)隊合伙意識。此外，俱樂部服務(wù)人員要統(tǒng)一參加語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)，增長服務(wù)過程中語言親和力，更好服務(wù)老年客戶群體。7.5.3語音服務(wù)人員培訓(xùn)“夕陽紅”開展電話制定服務(wù)及電話征詢業(yè)務(wù)。聘請心理學(xué)專業(yè)人士，對語音服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。通過心理學(xué)系統(tǒng)培訓(xùn)，使語音服務(wù)人員對心理學(xué)及心理征詢方面專業(yè)術(shù)語有較好掌握并具備較強應(yīng)用能力。突出公司“專業(yè)化”特性。聘請語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)人士，對語音服務(wù)但愿通過本次客服培訓(xùn)，可以使呼喊中心員工業(yè)務(wù)水平在短期內(nèi)達(dá)到同一平臺，并且有效地運用到實際電話征詢工作中去。7.5.4行政管理人員培訓(xùn)公司聘請管理人員都具備較夯實管理學(xué)知識及管理工作實踐經(jīng)驗。因此公司對行政管理人員培訓(xùn)最為核心是對公司文化理解，對公司章程把握，并展開正對決策能力培訓(xùn)。7.6人員績效考核辦法考核周期考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完畢；年度考核于次年一月完畢?？己岁P(guān)系考核關(guān)系分為直接上級考核、顧客考核、同級人員考核。不同考核對象相應(yīng)不同考核關(guān)系，見表5.1。表5.1考核關(guān)系表考核對象考核關(guān)系總經(jīng)理董事會、直接下級考核部門部長直接上級、同級、顧客核部門普通職工直接上級、同級考核后勤人員直接上級考核維度考核維度是對考核對象考核時不同角度、不同方面。涉及績效維度、態(tài)度維度、能力維度。每一種考核維度由相應(yīng)測評指標(biāo)構(gòu)成，對不同考核對象、不同考核期間采用不同考核維度、不同測評指標(biāo)。（一）績效：指被考核人員通過努力所獲得工作成果，從如下三個方面考核：任務(wù)績效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完畢成果。每個崗位均有相應(yīng)崗位職責(zé)任務(wù)績效指標(biāo)。詳細(xì)參見《任務(wù)績效指標(biāo)》。管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能發(fā)揮。指標(biāo)定義詳見附錄一表1-1。周邊績效：體現(xiàn)有關(guān)部門（或有關(guān)人員）團(tuán)隊合伙精神發(fā)揮。指標(biāo)定義詳見附錄一表1-2。（二）態(tài)度：指被考核人員對待工作態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、紀(jì)律性。指標(biāo)定義詳見附錄一表1-3。（三）能力：指被考核人完畢各項專業(yè)性活動所具備特殊能力和崗位所需要素質(zhì)能力。任務(wù)績效指標(biāo)設(shè)立原則（一）可控性：指標(biāo)可以測量或具備明確評價原則，必要為被考核人所能影響；（二）當(dāng)期可測量性：指標(biāo)可以測量最短周期應(yīng)與考核期一致；（三）重要性：指標(biāo)項不適當(dāng)過多，注重于對公司業(yè)績有直接影響核心指標(biāo)，普通為5—8個；（四）一致性：各層次目的應(yīng)保持一致，下一級目的要以分解、完畢上一級目的為基準(zhǔn)；（五）挑戰(zhàn)性：指標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史業(yè)績、將來發(fā)展預(yù)測、同行業(yè)競爭對手業(yè)績擬定，不適當(dāng)過高或過低，應(yīng)使被考核人通過努力達(dá)到；（六）民主性：所有考核指標(biāo)值制定均應(yīng)由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達(dá)到一致時，兩者共同上級具備最后決定權(quán)。任務(wù)績效指標(biāo)設(shè)立（一）考核期初直接上級依照公司或事業(yè)部籌劃規(guī)定、被考核人崗位職責(zé)規(guī)定工作任務(wù)，經(jīng)上下級之間共同協(xié)商，制定被考核人當(dāng)期工作籌劃和考核指標(biāo)，報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實行。（二）工作籌劃和考核指標(biāo)更改需經(jīng)被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，更改方可生效?？己酥笜?biāo)權(quán)重權(quán)重表達(dá)單個考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中相對重要限度，以及該指標(biāo)由不同考核人評價時相對重要限度?？己擞涗浛己似诔?，直接上級向被考核人闡明其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論承認(rèn)。同步，各考核主體對被考核人考核維度和指標(biāo)充分理解，建立尋常考核臺帳，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分根據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴解決。指標(biāo)評分考核指標(biāo)均按照A、B、C、D四個級別評分，詳細(xì)定義和相應(yīng)關(guān)系見表5.2。表5.2評分級別定義表級別ABCD定義遠(yuǎn)超過目的達(dá)到目的接近目的遠(yuǎn)低于目的實際體現(xiàn)明顯超過預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，獲得特別出眾成績實際體現(xiàn)達(dá)到預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，獲得比較出眾成績實際體現(xiàn)基本達(dá)到預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，有明顯局限性或失誤實際體現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，有重大失誤績效考核成果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個級別，詳細(xì)比例見表3。優(yōu)良中基本合格不合格10%15%60%10%5%圖5.4績效考核成果分布圖表5.3個人業(yè)績考核成果與評估級別相應(yīng)表綜合評估級別優(yōu)良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%表5.4管理績效指標(biāo)定義表超過目的達(dá)到目的接近目的遠(yuǎn)低于目的部門員工管理狀況ABCD工作安排非常合理，工作完畢非常出眾，無違紀(jì)違規(guī)行為工作安排合理，工作準(zhǔn)時、按質(zhì)完畢，無違紀(jì)違規(guī)行為工作安排不夠合理，工作沒有完全完畢，有違紀(jì)違規(guī)行為，但情節(jié)較輕工作安排非常不合理，工作完畢很差，有重大違紀(jì)行為部門管理費用預(yù)算和成本控制ABCD在不影響工作前提下，當(dāng)月實際費用與預(yù)算相比節(jié)約10%以上在不影響工作前提下，當(dāng)月實際費用與預(yù)算相比相差<10%在不影響工作前提下，當(dāng)月實際費用與預(yù)算相比高出10%如下在不影響工作前提下，當(dāng)月實際費用與預(yù)算相比高出10%以上表5.5周邊績效指標(biāo)定義表超過目的達(dá)到目的接近目的遠(yuǎn)低于目的協(xié)助及時性ABCD其他部門/人員提出合理工作協(xié)助規(guī)定期，每次及時響應(yīng),解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時間,協(xié)助工作完畢后，每次都及時將完畢狀況反饋到規(guī)定協(xié)助部門/人員其他部門/人員提出合理工作協(xié)助規(guī)定期，多數(shù)及時響應(yīng),解決問題在預(yù)期時間內(nèi)，協(xié)助工作完畢后，多數(shù)能及時將