【淺論酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響6100字（論文）】

淺論酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響目錄TOC\o"1-1"\h\u17023淺論酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響 125732引言 125259一、酒店文化的定義及特點(diǎn) 24353（一）酒店文化的定義 219276(二）酒店文化的內(nèi)容 219833二、員工行為的定義及特點(diǎn) 428922三、酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響分析 54304四、酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的提升措施 614575五、結(jié)論 78069參考文獻(xiàn)： 10[摘要]酒店文化是酒店無形價(jià)值的體現(xiàn)，要把文化轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐工作中來，才能使酒店凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店核心價(jià)值觀。酒店文化的力量主要通過管理者和員工行為表現(xiàn)出來，所以必須從每個(gè)人做起，從基礎(chǔ)做起，也要在酒店員工日常對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出來，不斷提升和客人的好評(píng)就是酒店文化的最有力的說明。因此酒店文化對(duì)員工行為影響深遠(yuǎn)。而不同的酒店業(yè)擁有不同的文化和服務(wù)理念，因此員工最開始的素質(zhì)層次不一樣，但在參加入職培訓(xùn)過后，以及工作中一點(diǎn)一滴對(duì)酒店文化的理解和實(shí)踐。員工的思想精神和心態(tài)也發(fā)生了巨大變化，因此酒店文化對(duì)員工思想精神和心態(tài)有著重大影響。引言酒店精神是酒店文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、酒店價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。酒店精神體系，是新的管理思想——精神管理——在酒店中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實(shí)踐的大勢所趨。

精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，酒店精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來；而\o"酒店管理"酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。

錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會(huì)酒店精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級(jí)管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵(lì)下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會(huì)超過既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。一、酒店文化的定義及特點(diǎn)（一）酒店文化的定義酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中，逐漸培育成占據(jù)主導(dǎo)地位的并為全體員工所認(rèn)同和遵守的酒店價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店酒店的上層建筑。廣義上說，文化是人類社會(huì)歷史事件過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和；狹義上說，文化是社會(huì)意識(shí)形態(tài)以及與之相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)與值得一去。而酒店文化則是酒店在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的、使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。(二）酒店文化的內(nèi)容酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高\(yùn)o"酒店服務(wù)質(zhì)量"酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競爭力的重要手段。美國管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新酒店文化的公司?！本频晡幕饕腥齻€(gè)方面內(nèi)容：一是作為核心部分的酒店管理理念和價(jià)值觀；二是以不同管理方式體現(xiàn)出來的酒店組織構(gòu)成以及與之匹配各項(xiàng)職責(zé)制度；三是能充分展示酒店自身優(yōu)良形象的員工行為方式。(三）酒店文化的重要性1.酒店文化有凝聚作用，可以使企業(yè)員工在酒店的文化和制度下，有群體意識(shí)，主人意識(shí)，改善人際關(guān)系，提高職工積極性。杭州JW萬豪酒店就只一個(gè)具有鮮明文化的酒店。員工必須協(xié)作共贏，有互相幫助合作意識(shí)，同時(shí)如果在工作中出現(xiàn)任何問題，部門經(jīng)理首先要承擔(dān)責(zé)任，不能一味推卸責(zé)任，自己免責(zé)。首先會(huì)先批評(píng)檢討部門領(lǐng)導(dǎo)，這樣會(huì)讓基層員工感覺更加親切。同時(shí)每個(gè)月都要開例會(huì)，總結(jié)這個(gè)月的工作，對(duì)好的方面提出表揚(yáng)，對(duì)不好的方面拿出解決方案。同時(shí)例會(huì)后有部門聚餐，不是員工們的AA制，而是有部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。在中國傳統(tǒng)節(jié)日中，由于大多數(shù)員工都不是本地人，因此酒店人力資源部門會(huì)設(shè)立晚會(huì)，晚宴，讓領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過節(jié)。不會(huì)讓身在異地他鄉(xiāng)的員工感到孤獨(dú)，同時(shí)也拉進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離，讓員工感到很親切。員工流失也少，長時(shí)間幾年，十幾年幾十年的對(duì)這個(gè)酒店做出貢獻(xiàn)，而不會(huì)選擇跳槽。2.酒店文化的約束功能，彌補(bǔ)了酒店規(guī)章制度等的不足。酒店文化的約束功能是通過氛圍的影響，團(tuán)隊(duì)行為和道德去約束，規(guī)范，控制職工的個(gè)人行為來實(shí)現(xiàn)的。酒店文化是一個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，內(nèi)部的氣氛和風(fēng)尚等酒店文化內(nèi)容具有創(chuàng)新的特點(diǎn)，就會(huì)造成強(qiáng)大的使個(gè)人行為從眾化的團(tuán)隊(duì)心理壓力和動(dòng)力，使每個(gè)人看到自己的不足和同事、周圍的人的差距，從而進(jìn)行自我調(diào)整，控制自己的行為，自覺展開知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)。這就在很大的程度上彌補(bǔ)了酒店規(guī)章制度等硬性條條款款的約束的不足。3.酒店文化的激勵(lì)功能，促使員工有一個(gè)熱情，積極向上的工作心態(tài)。酒店文化以經(jīng)濟(jì)學(xué)中的人本主義為理論的基礎(chǔ)，把尊重人作為它的中心內(nèi)容，以人的管理作為管理的中心，是人性化的體現(xiàn)。是通過酒店文化的塑造，在職工的心目中樹立起創(chuàng)新的思想觀念和行為準(zhǔn)則，使企業(yè)職工理解到自身工作的重要意義，從而激勵(lì)員工發(fā)揮自己最大的潛力，最高的工作熱情實(shí)現(xiàn)酒店工作目標(biāo)中來。4.酒店文化的輻射功能，可以使本企業(yè)的文化得到轉(zhuǎn)播。優(yōu)秀的酒店文化不僅對(duì)內(nèi)部職工有凝聚力。而且能對(duì)企業(yè)外部產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的吸引力和感召力，可以使企業(yè)在與同行業(yè)的酒店競爭去取得優(yōu)勢，同事也在社會(huì)上樹立起良好的信譽(yù)和形象。好的酒店文化也會(huì)得到外界的認(rèn)同和學(xué)習(xí)，使自己優(yōu)秀的酒店文化得到傳播和宣揚(yáng)，這樣更有利于酒店的發(fā)展和繁衍，就算在其他城市新建立一個(gè)酒店，同時(shí)也會(huì)有很多人蜂擁而至想要得到這個(gè)工作機(jī)會(huì)。5.酒店文化的指導(dǎo)作用和功能，可以指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營和引導(dǎo)員工的行為。指導(dǎo)員工運(yùn)用到實(shí)際操作中來，對(duì)客服務(wù)中來。功能是指酒店文化對(duì)企業(yè)員工和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)發(fā)揮著引導(dǎo)作用，長期引導(dǎo)員工為實(shí)現(xiàn)酒店文化目標(biāo)而努力。具體體現(xiàn)在：優(yōu)秀酒店文化可以引導(dǎo)員工的心理，行為朝著企業(yè)的目標(biāo)而努力。如美國電報(bào)公司為提高競爭力和凝聚力，提出“一流服務(wù)”的理念，推動(dòng)整個(gè)公司為此目標(biāo)而努力，“一流服務(wù)”起著指引方向的導(dǎo)向作用。二、員工行為的定義及特點(diǎn)(一）員工行為定義員工行為是指員工受思想支配而表現(xiàn)出來的外表活動(dòng)，所表現(xiàn)出來的是員工的工作態(tài)度與工作方式，不同的個(gè)人在不同的價(jià)值觀影響下，在工作中所表現(xiàn)出來的基本特征，或?qū)?nèi)外因素刺激所作出的能動(dòng)反應(yīng)。(二）酒店員工行為的特點(diǎn)現(xiàn)代酒店的員工根以往比較有很大的不同，他們的素質(zhì)相對(duì)比較較高，知識(shí)性強(qiáng)。具有一下特點(diǎn)：1.創(chuàng)造性強(qiáng)。員工主要依靠自己對(duì)新知識(shí)的探索和領(lǐng)悟，從而產(chǎn)生對(duì)新事物創(chuàng)造的欲望，推動(dòng)生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的更新，產(chǎn)品的換代，從而使知識(shí)資本增值。2.獨(dú)立性強(qiáng)。知識(shí)型員工掌握企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展所必須的知識(shí)，具有某種特殊技能，他們更愿意在一個(gè)獨(dú)立的工作環(huán)境中工作，不愿意接受其他事物或人員的牽制。3.成就欲強(qiáng)。員工不僅想獲得一定的物質(zhì)報(bào)酬，更想獲得社會(huì)的尊重、上級(jí)的器重、個(gè)人的聲望。4.自我完善欲望強(qiáng)。知識(shí)型員工對(duì)知識(shí)不斷學(xué)習(xí)、更新，對(duì)新技術(shù)不斷探索追求，以期促進(jìn)自我完的意識(shí)和自覺性。5.流動(dòng)意愿強(qiáng)。酒店的員工流動(dòng)性很大，每年來到酒店的實(shí)習(xí)生和新入職的員工都很多，但是趕上一段時(shí)間以后繼續(xù)留下那里卻很少。因此酒店行業(yè)的流動(dòng)性巨大。三、酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響分析如何“以人為本”，對(duì)于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實(shí)現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)。(一)酒店文化與員工行為的關(guān)系酒店文化在員工的角度講，是員工行為的體現(xiàn)，員工行為受員工當(dāng)時(shí)的價(jià)值觀和人生觀影響。由于員工要遵守酒店的要求去表現(xiàn)其價(jià)值觀，所以酒店文化對(duì)員工的行為規(guī)范指導(dǎo)和約束作用，也就是說它們是相互影響和存在的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在尤其是星級(jí)酒店，所謂硬件設(shè)施都是差不多的，做一酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性，是要提高面對(duì)客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家，要造就這種良好的服務(wù)，就必須對(duì)員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。對(duì)客人用提供更好的服務(wù)，這樣客人感到高興，也會(huì)寫表揚(yáng)信表揚(yáng)服務(wù)人員，同時(shí)下次還會(huì)選擇入住這個(gè)酒店，酒店業(yè)得到的回報(bào)，員工的薪資福利也會(huì)更好。員工在待遇，工資福利更好額同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，同時(shí)工作氛圍愉快，工作也輕松了。(二)酒店文化對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的影響研究酒店的服務(wù)理念和服務(wù)精神。管理者要讓員工意識(shí)到為客人提供服務(wù)并不代表在人格上低于客人一等，能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)同樣可以實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。要“以客為本”，酒店的領(lǐng)導(dǎo)層的言談舉止是整個(gè)酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的酒店文化實(shí)質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的酒店文化策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，酒店文化中要著重突出對(duì)待酒店客人的方式方法的內(nèi)容。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動(dòng)中表現(xiàn)出來，這個(gè)酒店文化才是真正的有意義的。因此，酒店文化要圍繞顧客的需求。(三)酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響1.酒店文化對(duì)員工行為舉止的約束指導(dǎo)作用。員工在一個(gè)裝飾華麗，周圍的客人和同事改都舉止優(yōu)雅的環(huán)境中中工作,,自然也會(huì)帶動(dòng)他這樣做，改變自己不好的一面，多向周圍身邊的人好好學(xué)習(xí)。融入到這個(gè)氛圍中來,也會(huì)主動(dòng)的改變自己的舉止。酒店的制度文化、精神文化、物質(zhì)文化和行為文化是相互作用,來影響、指導(dǎo)和約束員工的行為。員工不可能完全自覺自律，酒店也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。所以,酒店文化還對(duì)員工的行為具有約束作用。2.酒店文化對(duì)員工服務(wù)技能的影響。酒店最重要的就是能夠?qū)崿F(xiàn)其最大的經(jīng)濟(jì)利益，要想有不斷的經(jīng)濟(jì)收益就要有源源不斷的顧客。俗話說顧客是上帝，要想留住顧客，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的，這主要就是靠基層員工，一線員工。因此我們對(duì)客服務(wù)的技能和效率也需要不斷加強(qiáng)，不斷去提高。經(jīng)常參加培訓(xùn)有助于他們更加熟練地掌握服務(wù)技能，更好的服務(wù)于顧客。尤其是對(duì)于新員工，培訓(xùn)是十分重要的，它可以使新員工更快的掌握服務(wù)技能、熟悉酒店的文化等，從而能在短時(shí)間內(nèi)快速上崗，成為一名合格的服務(wù)人員。3.酒店文化對(duì)員工工作積極性影響。影響員工工作積極性的因素有很多，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)酒店文化也是一個(gè)重要原因。員工都認(rèn)為酒店文化對(duì)員工的工作積極性非常有影響，而且酒店的大部分員工覺得良好的酒店文化可以提高員工的工作積極性。酒店文化對(duì)員工工作積極性的重要性，以及良好酒店文化可以提高員工工作積極性。四、酒店文化對(duì)員工服務(wù)行為的提升措施(一)制定能持之以恒的專業(yè)技能的培訓(xùn)制度酒店人力資源部門應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工了解酒店的文化，因?yàn)椴煌木频昶放朴胁煌氖袌龆ㄎ?，針?duì)的是不同需求的客人，就會(huì)呈現(xiàn)出不同的文化，因此員工要了解自己所工作酒店的定位和文化，才能更好地針對(duì)客人的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)新員工有入職培訓(xùn)，對(duì)已經(jīng)在職和工作多年的老員工也要定期培訓(xùn)新的內(nèi)容，進(jìn)行考試或者抽查對(duì)酒店文化的掌握程度。(二)鼓勵(lì)并支持員工參加比賽鼓勵(lì)并支持員工參加酒店或酒店以外相關(guān)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)考核和比賽,讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書，也可以設(shè)立學(xué)英語的比賽，讓大家積極踴躍參加比賽，得到名次的可以在每個(gè)月的工資中有所獎(jiǎng)勵(lì)體現(xiàn)。同時(shí)比賽名次，也會(huì)提高他們的自信心和自我價(jià)值的認(rèn)定。酒店的工種繁多，針對(duì)各個(gè)工種制定合適的培訓(xùn)制度，讓員工在幾年內(nèi)掌握一門專業(yè)，如\o"前臺(tái)接待"前臺(tái)接待結(jié)帳員、工程電工、烹調(diào)工、衛(wèi)生清潔工等，是可行的，也是為他們自我實(shí)現(xiàn)一種方式。(三)酒店內(nèi)部實(shí)行不同崗位以及工種的輪換在酒店內(nèi)部實(shí)行不同崗位以及工種的輪換，特別是經(jīng)理一級(jí)人員，能激發(fā)他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業(yè)知識(shí)，提高他們?nèi)娴膱?zhí)行力。(四）制定針對(duì)最基層員工制定合理的獎(jiǎng)懲制度一些員工確實(shí)能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然后天的努力可以補(bǔ)其不足，但應(yīng)承認(rèn)這種補(bǔ)足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最制定合理的獎(jiǎng)懲制度鼓勵(lì)員工積極工作。設(shè)定目標(biāo)，完成目標(biāo)后給予經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，比如員工在制度規(guī)定的時(shí)間內(nèi)拿到規(guī)定的分?jǐn)?shù)或者客人的表揚(yáng)信，就可以得到酒店額外的獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)如果沒有完成規(guī)定的目標(biāo)，就會(huì)得到相應(yīng)的懲罰。這樣員工就會(huì)有一種危機(jī)意識(shí)，想要得到獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)也會(huì)更加努力的工作。（五）改變“人才”觀酒店既要多搜尋高級(jí)專業(yè)人才，也要向下，注重基層員工的心態(tài)和人文關(guān)懷，他們是酒店對(duì)客服務(wù)第一人。如何讓他們感覺到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)注，讓他們自己在酒店的“存在”有所感覺并且有一定的“滿足感”，其實(shí)也是員工“自我實(shí)現(xiàn)”的一個(gè)層面，畢