服務(wù)用語總則

服務(wù)用語總則2024/3/281服務(wù)用語總則：服務(wù)用語總則多正面、少負(fù)面多謙遜、少指揮多通俗、少術(shù)語“我會(huì)盡最大努力幫您安排”

“您的快件現(xiàn)由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理?！薄拔覀兪菫槟摹?，在運(yùn)單上簽…。”2024/3/282服務(wù)忌語2024/3/283服務(wù)忌語：服務(wù)忌語不使用：口頭禪地方語專業(yè)術(shù)語“還有啦，就是這邊...呀”等

“您的快件仲裁部正在處理。

“不會(huì)啦”“你說是不？”

2024/3/284電話服務(wù)用語規(guī)范2024/3/285服務(wù)用語課程內(nèi)容一、起始語及問候語

服務(wù)用語規(guī)范二、電話無法聽清

三、關(guān)于特殊溝通

四、客戶抱怨與投訴

五、軟硬件故障

六、處理媒體事件

七、結(jié)束語

2024/3/286問候語：a、電話呼入時(shí)：“您好，韻達(dá)**中轉(zhuǎn)站**為您服務(wù)。”；b、電話呼出時(shí)：“您好！我是韻達(dá)**中轉(zhuǎn)站**，請問您是**公司*先生/小姐嗎？您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？關(guān)于您上次咨詢/投訴的**問題…(交流完畢后)如有需要，請及時(shí)與我們聯(lián)系/謝謝您的配合，再見!”開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范

無聲電話問候語：

“您好，請問有什么可以幫到您？”稍停3-5秒還是無聲，則說：“您好，您的電話已經(jīng)接通，請問有什么可以幫到您？”再稍停3-5秒，對方無反應(yīng)，則說：“對不起/很抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話打來，好嗎？再見！”再稍停3-5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。2024/3/287客戶問候客服人員：“小姐/先生，您好！”：

“您好！請問有什么可以幫到您？”

當(dāng)已經(jīng)清楚客戶姓氏的時(shí)候：

應(yīng)在以后的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：如“陳先生/黃小姐，您好，請問有什么可以幫到您？”

開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范

2024/3/288遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：

客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)地請客戶大聲一些：“對不起，我無法聽清您的聲音，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對不起！可能是話機(jī)問題（或線路問題），您的電話聲音太小，請您換一部電話打過來，好嗎？稍停5－8秒，客戶同意后可掛機(jī)．遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：

“對不起，可能是話機(jī)問題（或線路問題），電話雜音太大，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停3-5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶未同意，需再重復(fù)兩次后稍停3-5秒再掛機(jī)。

遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時(shí)：

“對不起，（稍微提高音量），請問現(xiàn)在您能聽到嗎？”（注意：應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范

2024/3/289遇到客戶講方言客服人員聽不懂時(shí)：a、首先引導(dǎo)客戶:“很抱歉，請您使用普通話好嗎？”b、如客戶也不會(huì)講普通話，本公司有其他客服人員能聽懂客戶方言，在取得該同事同意的基礎(chǔ)上，可先向客戶說明：“很抱歉，我聽不懂您講的方言，請您稍等，我請其他同事與您通話，請您不要掛機(jī)?！比缓笤賹㈦娫掁D(zhuǎn)接給該同事。

c、如公司沒有其他同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“很抱歉，我聽不懂您講的方言，請讓您旁邊會(huì)用普通話的人與我通話，好嗎？謝謝！”

電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范

遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”或：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”2024/3/2810遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí),應(yīng)如何應(yīng)答？課堂小測2024/3/2811遇到客戶想知道總部其他職能部門電話時(shí)：

“對不起，您能否將具體情況告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員聯(lián)系您，好嗎？”遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：

“很抱歉，我不能赴約，感謝您的邀請，請問還有什么可以幫到您？”如確認(rèn)客戶沒有其他問題，可按結(jié)束語的要求結(jié)束通話。遇客戶來電找其他客服人員：

在取得該客服人員同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給她，轉(zhuǎn)接前：“請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接給**”；如該座席正在通話或未當(dāng)班，客服人員：“對不起，**正在通話/未上班，我能否為您處理呢？（或我能幫您轉(zhuǎn)告嗎？）”，如客戶不愿說，建議客戶留下聯(lián)系電話（注：如系統(tǒng)內(nèi)已顯示客戶的聯(lián)系電話，即與客戶確認(rèn)是否方便聯(lián)系），并說明**大約什么時(shí)間能回復(fù)。（注意：如未當(dāng)班，則一定要先確認(rèn)**上班的時(shí)間，再告訴客戶大約什么時(shí)間才能回復(fù)，并盡量再次建議客戶將情況說明以便及時(shí)幫客戶處理．

關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范

2024/3/2812遇客戶來電找主管或領(lǐng)導(dǎo)：

“*先生/小姐，您好！為了能夠及時(shí)為您解決問題，您能否先告訴我具體的情況呢？我也可以為您處理?！币部蓱B(tài)度誠懇地引導(dǎo)客戶：“*先生/小姐，請您放心，我做為一名專業(yè)的客服人員，會(huì)盡最大努力去幫您解決問題，如果我解決不了，會(huì)升級領(lǐng)導(dǎo)處理的，請您相信我并給我一次為您提供服務(wù)的機(jī)會(huì)?！庇龅娇蛻舸蝈e(cuò)電話：

“您好，這里是韻達(dá)快運(yùn)客服部，請問有什么可以幫到您？”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶拔打相應(yīng)號碼）遇到客戶詢問客服人員個(gè)人信息時(shí)：

“對不起，我的工號是***或我姓*，有什么問題您可以撥打**********（公司熱線號碼）與我聯(lián)系”，若客戶堅(jiān)持要求知道其他信息，可告訴客戶工號是唯一的，報(bào)工號可以聯(lián)系到客服員。

遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：

“很抱歉，這超出了我們的服務(wù)范圍，我們暫時(shí)無法幫助您。希望下次可以幫到您！”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范

2024/3/2813遇到騷擾電話時(shí)：

“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，如果您沒有業(yè)務(wù)方面的問題，我要掛機(jī)了。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客服人員可重復(fù)三次后將電話掛斷。

提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

“先生/小姐，您所查詢的信息內(nèi)容較多，請您準(zhǔn)備好紙筆，記錄一下?！辈⒛托牡群蚩蛻羧」P和紙。遇到客戶提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

需請求客戶諒解時(shí)：

“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，請您諒解?！庇龅娇蛻粝蚩头藛T致歉時(shí)：

“沒關(guān)系，請您不必介意。歡迎您隨時(shí)再來電?！标P(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范

2024/3/2814遇到客戶向客服人員表示感謝時(shí)：

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的（或這是我們的工作職責(zé)），也非常感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！?/p>

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：

“對不起，*先生/小姐，您的這個(gè)問題我已經(jīng)記錄下來了，我們需要查詢后回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（注：如系統(tǒng)內(nèi)已顯示客戶的聯(lián)系電話，即與客戶確認(rèn)是否方便聯(lián)系），我們會(huì)在**小時(shí)內(nèi)和您聯(lián)系。好嗎？”

關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范

2024/3/28151.遇到客戶來電找領(lǐng)導(dǎo)或主管，應(yīng)如何應(yīng)答？2.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢，應(yīng)如何應(yīng)答？課堂小測2024/3/2816遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：

“對不起，剛才線路比較繁忙，很感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“您好，我非常理解您的心情，請您先別激動(dòng)，是否可以告訴我詳細(xì)的情況？（如果客戶不聽繼續(xù)罵）無論如何讓您如此生氣是我們的不對，在此先向您表示誠摯的歉意，請您先告訴相關(guān)的情況好嗎？（如仍繼續(xù)）建議聽完客戶的發(fā)泄，并從客戶的發(fā)泄中聆聽出是關(guān)于哪方面的投訴，再按相關(guān)的流程引導(dǎo)客戶，告訴客戶我們共同來解決問題。遇到客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練：

“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)：

“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，請您將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范

遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：

“對不起，剛才線路比較繁忙，很感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“您好，我非常理解您的心情，請您先別激動(dòng)，是否可以告訴我詳細(xì)的情況？（如果客戶不聽繼續(xù)罵）無論如何讓您如此生氣是我們的不對，在此先向您表示誠摯的歉意，請您先告訴相關(guān)的情況好嗎？（如仍繼續(xù)）建議聽完客戶的發(fā)泄，并從客戶的發(fā)泄中聆聽出是關(guān)于哪方面的投訴，再按相關(guān)的流程引導(dǎo)客戶，告訴客戶我們共同來解決問題。遇到客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練：

“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)：

“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，請您將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。2024/3/2817客戶投訴客服人員工作出差錯(cuò)：

“對不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，我們的管理人員將會(huì)與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：

“很抱歉，*先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，并在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：

“*先生/小姐，非常感謝您的投訴，我們會(huì)盡快處理，并在*小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！笨蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范

2024/3/2818遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)如何應(yīng)答？課堂小測2024/3/2819遇到系統(tǒng)反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：

若查詢資料或系統(tǒng)運(yùn)行較慢需讓客戶等待較長時(shí)間時(shí)，要向客戶解釋等待的原因，如：“請稍等，因網(wǎng)速較慢，查詢需要一定的時(shí)間”，如客戶不接受此解釋，抱怨為何如此慢時(shí)，再作進(jìn)一步解釋：“對不起，我司線路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請您稍等片刻，好嗎？”。在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如讓客戶等候超過6秒鐘以上，客服人員需向客戶致歉：“*先生/小姐，不好意思，讓您久等了”。

遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：

“對不起，公司線路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。

軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范

2024/3/2820應(yīng)對原則：客服人員在應(yīng)對過程中，應(yīng)第一時(shí)間做出簡化、得體的應(yīng)對，不可直接回答客戶任何的問題，所有事件的處理及公布結(jié)果，需待相關(guān)部門跟進(jìn)完畢后，統(tǒng)一對媒體進(jìn)行回復(fù)?？头藛T在處理此類事件時(shí)，應(yīng)盡量取得媒體的名稱以及聯(lián)系方式；通話結(jié)束前需記錄媒體反映的事件，詳細(xì)的聯(lián)系方式等。客服人員記錄好相關(guān)媒體信息掛線后，馬上知會(huì)組長處理媒體事件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對規(guī)范

2024/3/2821明確自己是媒體從業(yè)人員，調(diào)查某一事件或預(yù)約采訪：

媒體：我是××媒體的，就××事情，我想確認(rèn)一下韻達(dá)是如何處理的？

媒體：消費(fèi)者向我們投訴韻達(dá)×××情況，我們想知道是怎么回事？

客服人員：“您好，非常感謝您對我公司的關(guān)注，為了給您一個(gè)負(fù)責(zé)的答復(fù)，我們會(huì)詳細(xì)了解情況后由專人與您聯(lián)系，請留下您的聯(lián)系方式?！蔽疵鞔_表明自己是媒體，但卻一直追問我司相關(guān)運(yùn)營情況：媒體：請問韻達(dá)是否發(fā)生××事情？媒體：請問韻達(dá)是否將有××舉措？

客服人員：“您好，非常感謝您對我公司的關(guān)注，為了給您一個(gè)負(fù)責(zé)的答復(fù)，我們會(huì)詳細(xì)了解情況后由專人與您聯(lián)系，請留下您的聯(lián)系方式。”媒體應(yīng)對結(jié)束語：“*先生/小姐，再次感謝您對我公司的關(guān)注，感謝（媒體名稱、來電人員姓氏）例：某報(bào)某先生/小姐對韻達(dá)公司的支持與關(guān)心，謝謝您的來電，再見！”處理媒體事件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對規(guī)范

2024/3/2822通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢（客戶急于掛線除外）：

電話結(jié)束之前，客服人員：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并等候客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。結(jié)束語

遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服人員：“如您沒有其他問題需要咨詢我先掛機(jī)了，感謝您的來電，再見！”然后過3-5秒掛機(jī)。2024/3/2823

1.明確自己是媒體從業(yè)人員，調(diào)查某一事件或預(yù)約采訪，應(yīng)如何應(yīng)答？2.通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢（客戶急于掛線除外）,應(yīng)如何應(yīng)答？課堂小測2024/3/2824服務(wù)規(guī)范不在于你學(xué)多少,而在于你用多少?不在于你一個(gè)人用得好?而在于你將行之有效的推廣普及到團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員.服務(wù)用語規(guī)范在于你靈活地服務(wù)好不同類型的客戶,將服務(wù)用語規(guī)范轉(zhuǎn)換為自己的腳本,應(yīng)用自如地向客戶提供專業(yè)服務(wù).

2024/3/2825常用溝通技巧

一、禮貌用語

二、表達(dá)能力

三、服務(wù)態(tài)度2024/3/2826一、禮貌用語1、面對客戶的致謝忌：不回應(yīng)客戶習(xí)慣性地說，“好”、“嗯”（這種情況通常會(huì)出現(xiàn)在電話快結(jié)束時(shí)）應(yīng)禮貌的回復(fù)：“不客氣”注：不宜回復(fù)“不謝，不用謝”3、多使用“請”字開頭的語句請問您貴姓？請問您的物品寄往哪里？請問您的單號是多少？請問X先生/小姐在嗎？請問您收方地址是哪里？2、學(xué)會(huì)及時(shí)致謝，致歉忌：未征得客戶的同意讓客戶等待

讓客戶等待后未致歉。應(yīng)使用：請您稍等不好意思，讓您久等2024/3/2827謝謝的藝術(shù)★當(dāng)客戶與我們合作的時(shí)候★當(dāng)他們夸你或夸韻達(dá)公司服務(wù)的時(shí)候★當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候★當(dāng)他們給你介紹了一個(gè)客戶的時(shí)候★當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候★當(dāng)他們向你抱怨/投訴的時(shí)候2024/3/2828二、表達(dá)能力1、控制口頭語及語氣助詞2、不可以使用反問、責(zé)備的語氣3、表達(dá)欠專業(yè)2024/3/28291、控制口頭語及語氣助詞如：這票件已經(jīng)簽收了呀！哦，那個(gè)不好意思……呃，稍等一下……您這邊聯(lián)系一下發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，我這邊也會(huì)向公司反饋這個(gè)問題的建議：去掉：“哦”、“呃”、“呀”、“那個(gè)”、“這邊”等等。表達(dá)能力2024/3/28302、不可以使用反問、責(zé)備的語氣如：難道您不可以跟您的收方核實(shí)一下嗎？你有收方的手機(jī)為什么不告訴我們呢？建議：可以采用一般疑問句的形式：如：請問您方便與您的收方核實(shí)嗎？請問您有收方的手機(jī)號碼是嗎？表達(dá)能力2024/3/28313、表達(dá)欠專業(yè)

你知道的是吧？建議改為：請問您知道的是嗎？但是這份快件，你寄的是什么物品，寄的是電路板是嗎？建議改為：請問您寄的是電路板嗎？這個(gè)單號是收方要求改地址的，是這樣子，所以跟您說一下

建議改為：關(guān)于您的這一份快件，您的收方要求改派到另外的地址。

稍等一下?。徽埬缘纫幌?；等一下啊；您稍等建議改為：請您稍等那您現(xiàn)在有收到這票件嗎？

建議：將“那”改為“請問”那請問您的地址在哪里？建議：可以直接將“那”去掉表達(dá)能力①表達(dá)隨意2024/3/2832表達(dá)欠流暢忌：●在通話過程中精神不集中●未做好準(zhǔn)備給客戶外撥表達(dá)能力

③表達(dá)欠條理性例：那我先聯(lián)系一下，稍候再給電話您建議改為：我會(huì)先聯(lián)系相關(guān)同事，稍候再回電給您。/稍后再聯(lián)系您。需：加強(qiáng)語言的組織能力。2024/3/2833表達(dá)的技巧性客戶的要求我司暫無法滿足時(shí)，建議可以知會(huì)到客戶我們能做到什么。如客戶：這份件你們今