第九講 溝通技巧課件

第九講

班組長溝通技巧

課件編寫主講：溫瑋第九講溝通技巧提綱什么是“溝通”為什么要溝通溝通的要素溝通的故事溝通游戲溝通開始在溝通之前溝通的方式怎么溝通沒有技巧的技巧溝通中常見的問題第九講溝通技巧一、什么是“溝通”第九講溝通技巧溝通釋義之一溝隔閡分歧不通不理解不明確不同觀點不同意見通融洽妥協(xié)通達(dá)理解明確默契認(rèn)同達(dá)成共識第九講溝通技巧換個思路，溝也是通第九講溝通技巧溝（換成動詞）消除隔閡消除分歧消除不通消除不理解消除不明確消除不同觀點消除不同意見溝也是通第九講溝通技巧挖溝，使兩水相通出自《左傳?哀公九年》：“秋，吳城邗（Han），溝通江淮?！倍蓬A(yù)注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口入淮，通糧道也。”

第九講溝通技巧架橋，跨越被阻隔的兩岸隧道，穿越被大山阻擋的兩側(cè)第九講溝通技巧溝通釋義之一溝通為了達(dá)成目標(biāo)運(yùn)用一切方法消除雙方之間的障礙第九講溝通技巧溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通釋義之二第九講溝通技巧溝通無論哪種解釋有目的有實施過程有期望達(dá)成結(jié)果第九講溝通技巧溝通與談判人們往往將溝通與談判混為一談?wù)勁袑儆跍贤ǖ囊环N溝通具有同相性和異相性談判是異相性溝通掌握溝通技巧有助于更好地談判第九講溝通技巧許多員工認(rèn)為上級找下級溝通，就是訓(xùn)話下級找上級溝通，就是打小報告這是一種誤解是對溝通定義的誤解也是對溝通結(jié)果的誤解溝通與訓(xùn)話第九講溝通技巧二、為什么要溝通？第九講溝通技巧只要是依賴于群體協(xié)作才能夠達(dá)成目的活動，就離不開溝通。第九講溝通技巧松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤?。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。第九講溝通技巧我們的班組長在日常工作中，無時無刻不需要通過溝通來帶領(lǐng)團(tuán)隊接受工作任務(wù)、分配工作任務(wù)、執(zhí)行安全生產(chǎn)制度、執(zhí)行工藝質(zhì)量紀(jì)律、協(xié)調(diào)班組生產(chǎn)動作、協(xié)調(diào)班組間的工作配合、溝通員工績效、向上級主管匯報工作進(jìn)展和狀態(tài)、向品質(zhì)部、工程部報告生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)問題、關(guān)心員工工作生活狀況，……等等等等。第九講溝通技巧離開溝通，我們什么都做不成。第九講溝通技巧溝通最重要的是結(jié)果如何！第九講溝通技巧溝通最終目的是要達(dá)成目標(biāo)，如果做不到就應(yīng)該換方法，而不是解釋！

第九講溝通技巧溝通我們通常用動機(jī)來解釋自己的行為別人卻習(xí)慣用行為判斷我們的動機(jī)第九講溝通技巧三、溝通的要素第九講溝通技巧溝通的三大要素①要有一個明確的目標(biāo)；目標(biāo)、目的、預(yù)期②溝通信息、思想和情感；內(nèi)容、方法、動作過程③達(dá)成共同的協(xié)議。結(jié)果第九講溝通技巧溝通的三大要素①要有一個明確的目標(biāo)；目標(biāo)、目的、預(yù)期②溝通信息、思想和情感；內(nèi)容、方法、動作過程

③達(dá)成共同的協(xié)議。結(jié)果動作情感方法思想內(nèi)容信息第九講溝通技巧溝通的三大要素①要有一個明確的目標(biāo)；目標(biāo)、目的、預(yù)期②溝通信息、思想和情感；內(nèi)容、方法、動作過程③達(dá)成共同的協(xié)議。結(jié)果

第九講溝通技巧溝通的第一要素目標(biāo)：控制成員的行為；激勵員工改善績效；表達(dá)情感；流通信息。第九講溝通技巧溝通的第二要素包括：

內(nèi)容、

方法、

動作。對溝通結(jié)果的影響力，溝通的內(nèi)容占7%，溝通的動作占55%，溝通的方法占38%，影響最小；影響最大；居于兩者之間。

動作情感方法思想內(nèi)容信息第九講溝通技巧溝通的第三要素：

結(jié)果

達(dá)成結(jié)果（有效溝通），部分達(dá)成結(jié)果（存在妥協(xié)/不良溝通），沒有達(dá)成結(jié)果（無效溝通）

第九講溝通技巧四、溝通的故事第九講溝通技巧我叫陳阿土（語言不通的猜想）第九講溝通技巧巴黎之旅（方言的誤會）第九講溝通技巧你姓胡嗎？（近音字詞的誤解）第九講溝通技巧基金與雞精（同音字詞的誤解/關(guān)心不同的誤解）≠第九講溝通技巧巧克力與茶葉（主觀思維的誤解/誤聽誤判的誤解）第九講溝通技巧沿著左邊走（理解不全的誤解）第九講溝通技巧南海爭端雙邊溝通？還是多邊談判？（問題局部化/問題國際化，眼前利益/長遠(yuǎn)利益，局部考慮/全局考慮）第九講溝通技巧五、溝通游戲第九講溝通技巧1）畫圖游戲第一幅圖形規(guī)則：每人發(fā)兩張白紙，一支筆。所有人來完成這個游戲，選一個人來描述，其他人根據(jù)描述畫出圖形。描述人站在白板的后面，有30秒的思考時間，開始描述。所有畫圖的人不允許發(fā)問說話，不許相互參考，只允許按照描述作畫。第九講溝通技巧2分鐘，開始。第九講溝通技巧120秒90秒60秒30秒第九講溝通技巧結(jié)束第九講溝通技巧認(rèn)為自己畫對了的舉手。統(tǒng)計認(rèn)為對的數(shù)目第九講溝通技巧你畫的對嗎？第九講溝通技巧我們來看看正確的圖形第九講溝通技巧第九講溝通技巧實際對的數(shù)目第九講溝通技巧第二幅圖形規(guī)則：選出兩個人，一個人描述，一個人在白板上畫出圖形，其余人在下面畫。在白板上作畫的人可以發(fā)問，描述人可以解釋回答，在下面作畫的人不允許發(fā)問，只允許按照你聽到的信息進(jìn)行作畫。第九講溝通技巧3分鐘，開始。第九講溝通技巧180秒135秒90秒45秒第九講溝通技巧結(jié)束第九講溝通技巧認(rèn)為自己畫對了的舉手。統(tǒng)計認(rèn)為對的數(shù)目第九講溝通技巧我們來看看正確的圖形第九講溝通技巧第九講溝通技巧實際對的數(shù)目第九講溝通技巧下面我們請臺下的聽者說一下在這個過程中的感受。第九講溝通技巧我們再請描述者說一下在這個過程中的感受。第九講溝通技巧《商店打烊的時候》新聞里正在播放一則消息：某商人剛關(guān)上店里的燈，一個男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。請你來描述一下發(fā)生了什么？2）分析游戲第九講溝通技巧3）判斷游戲一位路人說：他看見這位老人被撞到在地上，暈過去了，所以他就過去把老人扶起來送到醫(yī)院。老人說：他把我撞到了，我就暈過去了。如果你是老人的孩子，你認(rèn)為當(dāng)時發(fā)生了什么？如果你是警察，你認(rèn)為當(dāng)時發(fā)生了什么？如果你是圍觀者，你認(rèn)為當(dāng)時發(fā)生了什么？第九講溝通技巧為什么會出現(xiàn)不同的描述和結(jié)論？第九講溝通技巧不是大家有意歪曲而是各自都按照自己認(rèn)為的“最可能”和立場去理解逐級衰減，導(dǎo)致了信息的扭曲第九講溝通技巧溝通中的信息衰減傳

遞

信

息

的

人接

收

信

息

的

人信息量留存48％信息量留存9.6％能夠執(zhí)行？％第九講溝通技巧溝通游戲總結(jié)第九講溝通技巧在溝通中對于聽者而言：自認(rèn)為我來做會做會更好。（單向溝通時，聽的比說的更急）第九講溝通技巧自以為是。（習(xí)慣認(rèn)為自己是對的人，比實際做對了的人多）在溝通中對于聽者而言：第九講溝通技巧想當(dāng)然沒有仔細(xì)思考和確認(rèn)就下結(jié)論在溝通中對于聽者而言：第九講溝通技巧僅對對方提要求，不對自己提要求。（反思：為什么在同樣的情況下，我們不能夠成為做對的人？）在溝通中對于聽者而言：第九講溝通技巧要善于從別人的描述中收集信息。

在溝通中對于聽者而言：第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：你所說的，不一定能夠表達(dá)你所看到的?！俚诰胖v溝通技巧在溝通中對于說者而言：你說的，并不一定是對方聽到的。≠第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：對方聽到的，不一定是對方理解的?！俚诰胖v溝通技巧在溝通中對于說者而言：要注意聽眾的興趣所在。第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：對所表達(dá)的內(nèi)容要充分理解和了解。第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：因為存在信息遺漏現(xiàn)象，要達(dá)成目標(biāo)，必須加強(qiáng)表達(dá)能力。第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：換位思考，在表達(dá)時，從聽者的角度考慮方式方法。第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：換位思考，在表達(dá)時，從聽者的角度考慮方式方法。第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：換位思考，在表達(dá)時，從聽者的角度考慮方式方法。第九講溝通技巧在溝通中對于說者而言：要先描述整體，后講解細(xì)節(jié)。第九講溝通技巧通過游戲我們可以認(rèn)識到：溝通是一種能力，不是一種本能。它不是天生具備的，而是需要我們后天培養(yǎng)的，努力學(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們都更具有影響力，能夠更順利地開展工作。第九講溝通技巧通過游戲我們可以認(rèn)識到：在工作中，你需要與你的上級、下級、相關(guān)部門、尤其是你的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)與別人溝通不暢時，想一想是否因為自己沒有準(zhǔn)備好溝通？第九講溝通技巧通過游戲我們可以認(rèn)識到：許多矛盾都是由于溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。第九講溝通技巧通過游戲我們可以認(rèn)識到：有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息。第九講溝通技巧溝通的規(guī)則尊重上級，逐級匯報，反映事實尊重同伴，直接溝通，當(dāng)面指出尊重下級，了解情況，實事求是描述客觀事實，不以自己好惡而偏頗不要打斷別人的話語，學(xué)會傾聽表態(tài)之前，先審視自己的動機(jī)。

第九講溝通技巧六、其實溝通開始在溝通之前第九講溝通技巧孫子曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆溝通，也要從了解自己和對方開始。只有了解溝通的彼此，才能夠有效地進(jìn)行溝通第九講溝通技巧了解自己、定位自我第一是組織中的自己第二是性格中的我和在工作壓力下的我

第九講溝通技巧第一，組織中的自己班組長是兵頭將尾，最基層的指揮者，也是最基層的實干者。在工作中，班組長的溝通，就是為了完成班組任務(wù)，執(zhí)行班組長的職責(zé)。第九講溝通技巧我們復(fù)習(xí)一下《第三講班組長的基本要求和權(quán)限》中，班組長的職責(zé)和任務(wù)。第九講溝通技巧班組長的定位負(fù)責(zé)班組日常管理，同時參與班組日常操作，是直接影響企業(yè)生產(chǎn)、制造和經(jīng)營效率的重要環(huán)節(jié)。第九講溝通技巧也就是說，班組長要負(fù)責(zé)管理本班組內(nèi)的人機(jī)料法環(huán)質(zhì)量信息第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面1、本班組的安全生產(chǎn)與健康環(huán)境管理；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面2、本班組的生產(chǎn)計劃排程安排；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面3、本班組的作業(yè)方法的確認(rèn)管理指導(dǎo)監(jiān)督；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面4、本班組的現(xiàn)場管理；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面5、本班組的設(shè)備及維修管理；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面6、溝通與工作關(guān)系管理；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面7、本班組的員工培訓(xùn)管理；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面8、本班組的物料管理；第九講溝通技巧班組長職責(zé)的九大方面9、本班組的質(zhì)量管理。第九講溝通技巧了解自己、定位自我第一是組織中的自己第二是性格中的我和在工作壓力下的我

第九講溝通技巧性格中的我和在工作壓力下的我你是否了解你自己的性格特點？你是否真正認(rèn)識你自己的長處和短板？怎么樣在班組工作和管理揚(yáng)長避短？第九講溝通技巧美國PDP研究中心通過對全球5,000余家大型企業(yè)，1,600萬人次的分析統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：參與者對自己性格行為特征進(jìn)行猜測的正確率低于30％，對他人性格行為特征進(jìn)行評估的正確率低于20％第九講溝通技巧我們并不十分了解自身的優(yōu)勢，而且對他人的優(yōu)勢所知無幾。第九講溝通技巧性格沒有好壞之分，了解溝通對象的性格能夠幫助我們，是為了更好地進(jìn)行溝通下面我們來了解一下幾種性格的特點第九講溝通技巧“支配型”(Dominance老虎型)“支配型”一般企圖心強(qiáng)烈，喜歡冒險，個性積極，競爭力強(qiáng)，凡事喜歡掌控全局發(fā)號施令，不喜歡維持現(xiàn)狀，但行動力強(qiáng)，目標(biāo)一經(jīng)確立便會全力以赴。它的缺點是在決策上較易流于專斷，不易妥協(xié)，故較容易與人發(fā)生爭執(zhí)摩擦。第九講溝通技巧“支配型”(Dominance老虎型)“支配型”個性特點：有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競爭性強(qiáng)，胸懷大志，喜歡評估。企圖心強(qiáng)烈，喜歡冒險，個性積極，競爭力強(qiáng)，有對抗性。第九講溝通技巧“支配型”(Dominance老虎型)

優(yōu)點：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡。缺點：當(dāng)感到壓力時，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容易忽視細(xì)節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時會成為工作狂。第九講溝通技巧“支配型”工作風(fēng)格的主要行為：交談時進(jìn)行直接的目光接觸；有目的性且能迅速行動；說話快速且具有說服力；運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶嶋H性語言；辦公室掛有日歷、計劃要點。第九講溝通技巧“表達(dá)型”(Extroversion孔雀型)“表達(dá)型”熱情洋溢，好交朋友，口才流暢，重視形象，擅于人際關(guān)系的建立，富同情心，最適合人際導(dǎo)向的工作。缺點是容易過于樂觀，往往無法估計細(xì)節(jié)，在執(zhí)行力度上需要高專業(yè)的技術(shù)精英來配合。第九講溝通技巧“表達(dá)型”(Extroversion孔雀型)對“表達(dá)型”要以鼓勵為主給他表現(xiàn)機(jī)會保持他的工作激情，但也要注意他的情緒化和防止細(xì)節(jié)失誤?！氨磉_(dá)型”個性特點：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風(fēng)度翩翩，誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個性樂觀、表現(xiàn)欲強(qiáng)。第九講溝通技巧“表達(dá)型”(Extroversion孔雀型)優(yōu)點：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來實現(xiàn)目標(biāo)。他們很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的工作。缺點：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對事情的完成執(zhí)著度第九講溝通技巧“表達(dá)型”工作風(fēng)格的主要行為：運(yùn)用快速的手勢；面部表情特別豐富；運(yùn)用有說服力的語言；充滿了各種能鼓舞人心的東西。在團(tuán)體內(nèi)，人緣最好、最受歡迎，是最能吹起領(lǐng)導(dǎo)號角的人物。第九講溝通技巧“耐心型”(Pace/Patience考拉型)“耐心型”屬于行事穩(wěn)健，不會夸張強(qiáng)調(diào)平實的人，性情平和對人不喜歡制造麻煩，不興風(fēng)作浪，溫和善良，在別人眼中常讓人誤以為是懶散不積極，但絕對是“路遙知馬力”的最佳典型。第九講溝通技巧“耐心型”(Pace/Patience考拉型)對“耐心型”要多給予關(guān)注和溫柔想方設(shè)法挖掘他們內(nèi)在的潛力。一般而言，宗教信仰者都是“耐心型”，而中國正是“耐心型”最多的搖籃。“耐心型”個性特點：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實，有過人的耐力，溫和善良。第九講溝通技巧“耐心型”(Pace/Patience考拉型)優(yōu)點：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源。缺點：很難堅持自己的觀點和迅速做出決定。一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)。第九講溝通技巧“耐心型”工作風(fēng)格的主要行為：面部表情和藹可親；說話慢條斯理，聲音輕柔；用贊同型、鼓勵性的語言；辦公室里擺有家人的照片?！澳托男汀钡娜司哂懈叨鹊哪托摹Ｋ睾耠S和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。第九講溝通技巧“精確型”(Conformity貓頭鷹型)“精確型”傳統(tǒng)而保守，分析力強(qiáng)，精確度高是最佳的品質(zhì)保證者，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個性拘謹(jǐn)含蓄，謹(jǐn)守分寸忠于職責(zé)，但會讓人覺得“吹毛求疵”。第九講溝通技巧“精確型”(Conformity貓頭鷹型)“精確型”清晰分析道理說服別人很有一套，處事客觀合理，只是有時會鉆在牛角尖里拔不出來。古代斷案如神的包拯（包青天）正是此種類型的典范。日本是這個類型人數(shù)較多的國家?！熬_型”個性特點：很傳統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)，條理分明，責(zé)任感強(qiáng)，重視紀(jì)律。保守、分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度高，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個性拘謹(jǐn)含蓄。第九講溝通技巧“精確型”(Conformity貓頭鷹型)優(yōu)點：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，因為他們有耐心仔細(xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。缺點：把事實和精確度置于感情之前，這會被認(rèn)為是感情冷漠。在壓力下，有時為了避免做出結(jié)論，他們會分析過度。第九講溝通技巧“精確型”工作風(fēng)格的主要行為：很少有面部表情；動作緩慢；使用精確的語言、注意特殊細(xì)節(jié)；辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計數(shù)字等；

具有高度精確的能力，重規(guī)則輕情感。性格內(nèi)斂、善于以數(shù)字或規(guī)條為表達(dá)工具，而不大擅長以語言來溝通情感和作指示。行事講究條理分明、守紀(jì)律重承諾，是個完美主義者第九講溝通技巧“綜合型”(1/2Sigma變色龍型)“綜合型”中庸而不極端，凡事不執(zhí)著，韌性極強(qiáng)，擅于溝通是天生的談判家，他們能充分融入各種新環(huán)境新文化且適應(yīng)性良好，在他人眼中會覺得他們“沒有個性”，“沒有原則”。第九講溝通技巧“綜合型”(1/2Sigma變色龍型)優(yōu)點：善于在工作中調(diào)整自己的角色去適應(yīng)環(huán)境，具有很好的溝通能力。缺點：從別人眼中看“綜合型”族群，會覺得他們較無個性及原則。第九講溝通技巧“綜合型”工作風(fēng)格的主要行為：綜合支配型、表達(dá)型、耐心型、精確型的特質(zhì)，看似沒有凸出個性，但擅長整合內(nèi)外資源；沒有強(qiáng)烈的個人意識形態(tài)，是他們處事的價值觀?！熬C合型”的人，是支配型、表達(dá)型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒有突出的個性，擅長整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會與人為敵，以中庸之道處世。他們處事圓融，彈性極強(qiáng)，處事處處留有余地，行事絕對不會走偏鋒極端，是一個辦事讓你放心的人物。然而，由于他們以善變?yōu)槠鋵ｉL，故做事會出現(xiàn)不堅持立場或原則的現(xiàn)象。第九講溝通技巧了解組員、定位組員我們了解上面的不同性格特點，通過實際工作過程中的觀察，可以對班組成員的能力、潛力、性格進(jìn)行定位。第九講溝通技巧知己知彼與遭遇戰(zhàn)溝通之前不一定能夠知彼不一定非要知彼但是知己知彼能夠幫助我們更好更有效地選擇溝通方法溝通之中判斷對方的性格及思維特點及時調(diào)整溝通方法第九講溝通技巧知己知彼后，溝通之前，

還要做的事

明確溝通的目的；明確期望的結(jié)果以及這樣的結(jié)果對工作的影響；選擇溝通方式/方法；準(zhǔn)備溝通需要的一些資料/數(shù)據(jù)。第九講溝通技巧七、溝通的方式第九講溝通技巧溝通的方式可以有以下幾種選擇：第九講溝通技巧1、面對面溝通見其人，聽其聲，觀其形，察其心。信息量最大，是溝通最好的方式，對溝通能力要求最高。也是溝通成本最高的方式。第九講溝通技巧2、電話溝通

只聞其聲，不見其人。是對聽話能力、表達(dá)能力、理解能力要求較高的方式。容易產(chǎn)生了解障礙。第九講溝通技巧3、郵件溝通

只見其文，不見其人其聲。對文字表達(dá)和理解能力要求比較高，溝通成本比較低。可能無法得到反饋回復(fù)，降低溝通效率。能夠保留溝通記錄。第九講溝通技巧4、短信溝通

只見其文，不見其人其聲。對文字表達(dá)和理解能力要求比較高，溝通成本比較低?？赡軣o法得到反饋回復(fù)，降低溝通效率。能夠保留溝通記錄。第九講溝通技巧5、信件溝通

同郵件溝通，但是現(xiàn)在信件傳遞速度慢。唯一的優(yōu)勢，就是親筆書信能夠比郵件/短信給人更多的親切感。第九講溝通技巧6、委托中間人傳遞信息

效率和效果最差的溝通方式。但是在特定的環(huán)境下，能夠起到其他方式無法傳達(dá)的作用。第九講溝通技巧7、其它溝通方式

正式渠道溝通與非正式渠道溝通會議溝通與一對一溝通第九講溝通技巧溝通中的信息衰減傳

遞

信

息

的

人接

收

信

息

的

人信息量留存48％信息量留存9.6％能夠執(zhí)行？％第九講溝通技巧傳遞信息者的“兩要/兩不要”不要期望說過一次，就一定有效果；不要認(rèn)為有文件，大家就一定明白；要根據(jù)溝通的重要性選擇合適的方法或同時采用幾種方法；要跟蹤檢查執(zhí)行落實進(jìn)展。第九講溝通技巧接收信息者的“兩要/兩不要”要重視每一次溝通的信息；要檢查自己是否明白全部溝通內(nèi)容；不要對溝通不理不睬，不做任何反饋；不要在沒有理解清楚之前急于辯解。第九講溝通技巧八、怎么溝通第九講溝通技巧溝通的三個行為：無論我們采用哪種溝通方式，也無論是與上級溝通、與同級溝通、與下級溝通，無論對方是什么性格，溝通都離不開以下三個行為聽問說第九講溝通技巧傾聽?wèi)?yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25%往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)第九講溝通技巧“聽”聽者為王，聽也是溝通，是溝通中最重要的環(huán)節(jié)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聽，有很多種態(tài)度，要做好溝通，不僅要聽，而且，一定要做到“傾聽”。第九講溝通技巧第九講溝通技巧傾聽的技巧集中精力聽同理心傾聽提醒自己溝通的目的開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒不要急于下結(jié)論身體前傾，面對對方積極回應(yīng)使用鼓勵性語言適當(dāng)重復(fù)對方的話示意周圍安靜拿出筆記本保持眼神交流點頭微笑第九講溝通技巧同理心傾聽

聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。

方法：?

不打斷?

不勸告?不解釋?

不評估?

重復(fù)?

注意對方情緒

第九講溝通技巧什么時候用同理心傾聽

雙方關(guān)系重大時；任何一方?jīng)_動時；對方對你無信任時；對方說你沒聽懂時；事實或數(shù)據(jù)復(fù)雜時。

第九講溝通技巧有效傾聽的八個原則不要打斷講話人從對方角度來想努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵對方，眼神交流，贊許點頭避免使用：“您應(yīng)該”、“絕對……”不要急于下結(jié)論提問、復(fù)述、引導(dǎo)第九講溝通技巧問提問是非常重要的一種溝通行為，可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息。要學(xué)中醫(yī)提問：望、聞、問、切。在開始的時候會提問，在結(jié)束的時候也會提問?？刂茰贤ǖ姆较?。第九講溝通技巧現(xiàn)在我們看一下，在溝通中，

我們應(yīng)當(dāng)怎樣去提問題。第九講溝通技巧封閉式第九講溝通技巧封閉式第九講溝通技巧封閉式第九講溝通技巧封閉式第九講溝通技巧開放式第九講溝通技巧開放式第九講溝通技巧開放式第九講溝通技巧開放式第九講溝通技巧開放式第九講溝通技巧開放式第九講溝通技巧1.問題的兩種類型開放式問題封閉式問題第九講溝通技巧【舉例】訂一張去上海的機(jī)票開放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務(wù)員就會告訴：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班?！钡诰胖v溝通技巧【舉例】訂一張去上海的機(jī)票封閉式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有；你問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有；你又問：“6點的嗎”？也沒有；你再問：“到底有幾點的？”服務(wù)員告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。”第九講溝通技巧開放式問題與封閉式問題各有特點/優(yōu)劣。開放式問題用于給對方充分的回復(fù)空間。封閉式問題用于雙方對結(jié)果/結(jié)論的確定。

在溝通的過程中，正確運(yùn)用兩種不同問題特點，可以提高溝通的效果。第九講溝通技巧封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險優(yōu)勢節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息全面談話氛圍愉快風(fēng)險

收集信息不全談話氣氛緊張浪費(fèi)時間談話不容易控制封閉式開放式第九講溝通技巧提問技巧(1)在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。第九講溝通技巧提問技巧(2)當(dāng)你聽到“為什么？”的時候會有什么感受？自己做錯什么了？對方真笨、反應(yīng)太慢。沒有傳達(dá)有效的、正確的信息？沒有表達(dá)清楚自己的意思？雙方的理解可能有一定的偏差？實際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。第九講溝通技巧盡量避免過多的問“為什么”。提問技巧(3)盡可能用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？第九講溝通技巧少問帶有引導(dǎo)性的問題?！半y道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？”這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。提問技巧(4)第九講溝通技巧避免一次提出多重問題。一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種提問不利于收集信息。提問技巧(5)第九講溝通技巧說是一種能力，也是一門藝術(shù)說第九講溝通技巧由衷之言、言之有信、出自肺腑說是為了達(dá)成目的根據(jù)聽和問的依據(jù)，選擇怎么說說第九講溝通技巧對事與對人分開說對事要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩對人要以鼓勵為基礎(chǔ)談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性說的話要讓對方有準(zhǔn)確唯一的理解。說第九講溝通技巧要說FAB，不要說FBIFAB原則F就是Feature，屬性；

A就是Advantage，作用；

B就是Benefit，利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。第九講溝通技巧例如：賣沙發(fā)按FAB順序來說：不按FAB順序說：你看我這沙發(fā)是真皮的，非常地柔軟坐上去非常舒服我這沙發(fā)舒服它軟是真皮做的第九講溝通技巧在溝通中雙方存在的異議時，直接說服對方時困難的，更不要試圖簡單壓服對方。有分歧的時候，如何說？巧用“柔道法”，用對方的觀點來說服對方。不說也是說，沖突的時候冷靜三分鐘。做也是一種說。第九講溝通技巧達(dá)成協(xié)議的時候，如何說？感謝贊美慶祝第九講溝通技巧八個黃金句子1、句型：我馬上處理。妙處：雷厲風(fēng)行，責(zé)無旁貸第九講溝通技巧2、句型：我們似乎碰到一些狀況

妙處：以委婉的方式傳遞壞消息。八個黃金句子第九講溝通技巧3、句型：你們的主意真不錯。

妙處：表現(xiàn)出團(tuán)隊精神八個黃金句子第九講溝通技巧4、句型：這件事兒沒有你不行啦！

妙處：說服同事幫忙八個黃金句子第九講溝通技巧5、句型：讓我再認(rèn)真地想一想，3點以前給你答復(fù)好嗎？

妙處：爭取時間了解情況八個黃金句子第九講溝通技巧6、句型：我很想知道你對這件事情的看法

妙處：恰如其分的詢問八個黃金句子第九講溝通技巧7、句型：是我一時失察，不過幸好……

妙處：承認(rèn)疏失但不引起對方不滿八個黃金句子第九講溝通技巧8、句型：謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議

妙處：面對批評表現(xiàn)冷靜八個黃金句子第九講溝通技巧九、沒有技巧的技巧第九講溝通技巧有笑聲的溝通

只有心情愉快的溝通才能實現(xiàn)雙贏。第九講溝通技巧換位思考溝通時常提醒自己從對方的角度想想第九講溝通技巧為共同的目標(biāo)溝通以雙贏共榮為目標(biāo)進(jìn)行溝通第九講溝通技巧承擔(dān)責(zé)任溝通辯解容易導(dǎo)致不信任和溝通失敗第九講溝通技巧教練式的跨級溝通跨級溝通要關(guān)注中間層級的作用直接與跨級對象溝通前，應(yīng)該考慮好怎樣與中間層級溝通不要把團(tuán)長變成了班長在工作要通過跨級溝通當(dāng)好中間層的教練第九講溝通技巧十、溝通中常見的問題第九講溝通技巧沒有明確的目標(biāo)盡管溝通可以采用聊天的方式進(jìn)行但是溝通絕不是閑聊天兒，必須明確目的溝通中常見的問題第九講溝通技巧在情緒的驅(qū)使下忘記了目標(biāo)由于發(fā)泄了情緒而使得雙方陷入了沒有目標(biāo)的爭論盡管溝通中每個人都有情緒但是溝通絕不是發(fā)泄情緒，必須為了達(dá)成目的溝通中常見的問題第九講溝通技巧選擇了不適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?/p>

廣東話：雞同鴨講溝通中常見的問題

第九講溝通技巧沒有準(zhǔn)確地陳述實事把親自經(jīng)歷的，從別人那里聽說的，自己推斷猜測的東西混為一團(tuán)。溝通中常見的問題

第九講溝通技巧說話沒有邏輯，東扯西扯。

清·曹雪芹《紅樓夢》第八十二回：“更有一種可笑的，肚子里原沒有什么，東拉西扯，弄的牛鬼蛇神，還自以為博奧?！?/p>

溝通中常見的問題

第九講溝通技巧溝通不是平常說話說話沒有過腦子，隨口而說，詞不達(dá)意。溝通中常見的問題

第九講溝通技巧對方一言不發(fā)抵觸情緒很重，根本不想與你溝通。溝通中常見的問題

第九講溝通技巧我是一個害羞又缺乏自信的人