蘭花小區(qū)調(diào)查計劃書-0419

蘭花小區(qū)調(diào)查計劃書撰寫人：雷婷撰寫公司：龍躍房地產(chǎn)撰寫部門：策劃部1蘭花小區(qū)調(diào)查計劃書撰寫人：雷婷11目錄一：前言二：調(diào)查目的三：調(diào)查內(nèi)容四：調(diào)查對象及調(diào)查方法五：調(diào)查人員安排六：調(diào)查方法及具體實施過程七：調(diào)查程序及時間安排八：經(jīng)費預(yù)算九：調(diào)查表2目錄一：前言2蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查調(diào)查人員：雷婷、汪靈、伯倫、熊亮、張軍、歐陽云濤調(diào)查部門：龍躍房地產(chǎn)調(diào)查時間：3蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查33

前言

按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)效益。小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及原因隨著城市建設(shè)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)市場的逐步完善以及市民生活水平的不斷提高，小區(qū)物業(yè)管理矛盾也日漸突出，其中既有業(yè)主和物業(yè)企業(yè)主觀上存在的問題，也有客觀環(huán)境制約帶來的問題；既有歷史遺留的老問題，也有發(fā)展中產(chǎn)生的新情況。由于前期物業(yè)管理具有一定特殊性，現(xiàn)實生活中物業(yè)管理的糾紛很大程度上集中于前期物業(yè)管理階段，認(rèn)真研究前期物業(yè)管理中的問題，對規(guī)范前期物業(yè)管理、保障前期物業(yè)管理活動當(dāng)事人的合法權(quán)益，減少物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，增強(qiáng)前期物業(yè)管理透明度，加強(qiáng)前期物業(yè)管理具有十分重要的意義。4

前言44調(diào)查目的本次調(diào)研目標(biāo)：了解物業(yè)糾紛矛盾來源由于現(xiàn)代化的建筑和物業(yè)具有設(shè)計復(fù)雜,高新技術(shù)含量高,建設(shè)周期長和安裝、施工難度大的特點。為了保證物業(yè)正常使用和發(fā)揮功能,對物業(yè)實施有效管理需要專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的前期介入物業(yè)建設(shè)項目。而真正意義上的前期介入是從項目前期設(shè)計開始到物業(yè)接管驗收為止的質(zhì)量監(jiān)督過程。從項目規(guī)劃、設(shè)計開始提前介入,從物業(yè)管理的角度參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計,對開發(fā)項目的規(guī)劃、設(shè)計、建筑、安裝、維護(hù)和保養(yǎng)等工作按物業(yè)管理的要求進(jìn)行主動控制,更加確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量。對物業(yè)實施超前管理,為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見,避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。

調(diào)研的目的：1）創(chuàng)造安居樂業(yè)的生產(chǎn)、生活環(huán)境2）對實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

3)讓業(yè)主享受到更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。5調(diào)查目的本次調(diào)研目標(biāo)：了解物業(yè)糾紛矛盾來源55調(diào)查內(nèi)容（一）開發(fā)商遺留問題的解決不到位開發(fā)商遺留問題突出，相關(guān)部門沒有按規(guī)定進(jìn)行驗收，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理。1是新建住宅小區(qū)交付使用條件不明確，對交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設(shè)施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費矛盾，也制約了物業(yè)管

理順利開展。2是有些公建配套設(shè)施

3是房屋質(zhì)量問6調(diào)查內(nèi)容（一）開發(fā)商遺留問題的解決不到位開發(fā)商遺留問題突出，6調(diào)查內(nèi)容（二）業(yè)主對權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識不對稱。1是房屋維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任意識不強(qiáng)，“產(chǎn)權(quán)歸己，維修自理”的觀念沒有樹立；2是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠；3是不按時交納或不交納物業(yè)管理費。7調(diào)查內(nèi)容（二）業(yè)主對權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識不對稱。77調(diào)查內(nèi)容（三）企業(yè)對管理服務(wù)的定位不準(zhǔn)確我市物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化層次普遍較低，素質(zhì)不高，很難樹立科學(xué)的管理和服務(wù)理念，加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾1是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶至上意識，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語不文明，服務(wù)行為不規(guī)范，對業(yè)主的正當(dāng)要求不能滿足，更談不上主動幫助業(yè)主排憂解難2是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。3部分是物業(yè)管理企業(yè)從自身經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，出租車棚、地下室等，用于經(jīng)營謀利，產(chǎn)生的各種污染等負(fù)面影響直接侵害了業(yè)主的利益。8調(diào)查內(nèi)容（三）企業(yè)對管理服務(wù)的定位不準(zhǔn)確我市物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)8調(diào)查對象及調(diào)查方法調(diào)查對象是本地居民，用分層隨機(jī)抽樣的方法將調(diào)研的所有個體分層再隨機(jī)抽樣，從而得出結(jié)論9調(diào)查對象及調(diào)查方法調(diào)查對象是本地居民，用分層隨機(jī)抽樣的方法將9調(diào)查人員安排調(diào)查督導(dǎo)：雷婷調(diào)查復(fù)核人員：伯倫熊亮調(diào)查人員：雷婷汪靈伯倫熊亮張軍歐陽云濤10調(diào)查人員安排調(diào)查督導(dǎo)：雷婷1010調(diào)查方法和具體實施過程本次調(diào)研使用了問卷調(diào)查的方法。選一個時間到人群較集中的地點。調(diào)查時訪員要態(tài)度熱情，和藹，開朗大方，面帶微笑語言靈活，等被訪問者做答完畢后贈送其一支精美圓珠筆以表示衷心的感謝！11調(diào)查方法和具體實施過程本次調(diào)研使用了問卷調(diào)查的方法。選一個時11調(diào)查程序及時間安排調(diào)研方案：問卷調(diào)查調(diào)研報告撰寫與論證階段準(zhǔn)備階段：確定調(diào)查時間與地點，設(shè)計好問卷，做好訪員的培訓(xùn)工作實施階段：2011年5月10日早上9時30分在石橋鋪人群較集中的地方向路人發(fā)放問卷，并在下午17時30分結(jié)束此工作。結(jié)果處理階段：調(diào)查結(jié)束后整理、復(fù)核問卷從中得出結(jié)論并將真實情況寫成報告上交。12調(diào)查程序及時間安排調(diào)研方案：問卷調(diào)查12經(jīng)費預(yù)算

打?。?0購買贈品：2513經(jīng)費預(yù)算

1313關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表問卷編號:調(diào)查人員:尊敬的先生|女士:您好！為研究編制重慶市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃（2011-2015），協(xié)助我市社區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制問題調(diào)研工作，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)行政監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，我們現(xiàn)開展物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展相關(guān)問題綜合調(diào)查。希望您能在百忙之中抽點時間來協(xié)助我們完成此項工作，非常感謝您的支持與合作！祝：工作順利！身體健康！

問卷填寫說明：1.填寫人要求：小區(qū)居民2.調(diào)查時點：2011年5月10日，請以該時點為準(zhǔn)填報相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)；3.請在合適的答案序號前打“√”，或在

上填寫您的看法；14關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表問卷編號:調(diào)查14關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表1業(yè)主及業(yè)主委員會與物業(yè)項目管理處是否發(fā)生過矛盾糾紛？a.是b.否（跳至3）2、你對物業(yè)部門的及人員熟悉嗎？a熟悉b不熟悉C一無所知3業(yè)主及業(yè)主委員會與公司是否建立了調(diào)解糾紛的工作制度？a.是b.否4.您認(rèn)為，造成社區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛的主要原因有哪些？（最多選三個答案）a.相關(guān)法律法規(guī)及政策缺位或缺乏可操作性b物業(yè)服務(wù)合同約定的權(quán)利義務(wù)不明確c.物業(yè)管理從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高d.相關(guān)職能部門行政監(jiān)管力度有限e.相關(guān)主體公共意識、法治意識淡薄15關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表1業(yè)主及業(yè)主委員會與物業(yè)項目管15關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表f.社會輿論導(dǎo)向存在偏誤g.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間缺乏有效的信息溝通h其他（請注明）5對于小區(qū)日常環(huán)境衛(wèi)生清潔工作_______________A、很滿意B、較滿意C、基本滿意D、不滿意6、到安全出口的樓道中是否有堆積雜物？A、有B、無物業(yè)公司對此是否及時有所管理？A、有管理很及時B、有管理但不夠及時C、沒有7、你所在的小區(qū)維修工作及時嗎？A、及時B、不及時8、.您所在的小區(qū)維修工作有無回訪？您認(rèn)為回訪有必要性嗎A、無回訪，不必要B、有回訪，不必要C、無回訪，必要D、有回訪，必要9、您對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度如何評價？A、差B、比較差C、一般D、較好E、非常好10您居住的社區(qū)中一下的服務(wù)設(shè)施或項目有哪些？______________（可多選）A、醫(yī)療保健室B、健身、文化設(shè)施或項目C、菜站16關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表1616關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表11.請問您對目前居住小區(qū)的物業(yè)管理公司職員整體素質(zhì)滿意程度如何？(單選，必答)

A.非常滿意B.比較滿意C.基本滿意D.不滿意E.非常不滿意12.請問您覺得目前居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)有哪些方面需要改進(jìn)？(可選1-5項，必答)

A.服務(wù)事項B.服務(wù)設(shè)施C.人員素質(zhì)D.專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置E.其它13.請問您對目前居住小區(qū)的物業(yè)管理費收費價格滿意程度如何？(單選，必答)

A.非常滿意B.比較滿意C.基本滿意D.不滿意E.非常不滿意14.物業(yè)為業(yè)主設(shè)立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，你認(rèn)為這有必要嗎？(單選，必答)

A.非常必要B.沒必要C.可有可無

15.請問您希望物業(yè)管理公司提供什么服務(wù)？(可選1-9項，必答)

A.保安保潔B.調(diào)節(jié)鄰里糾紛C.設(shè)施的興建、擴(kuò)充、維修D(zhuǎn).綠化E.房屋維修F.房屋中介G.業(yè)主聯(lián)誼活動H.照顧孤獨老人I.其他

16.物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活？(單選，必答)

A.影響，應(yīng)該隨意放行B.不影響，這樣更安全C.比較麻煩，但能接受

17小區(qū)的每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對小區(qū)周邊環(huán)境進(jìn)行查看，您認(rèn)為這樣巡視是否到位？(單選，必答)

A.到位B.不到位C.無所謂

17關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表11.請問您對目前居住小區(qū)的物17關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表18.您最關(guān)心，或者急需解決的物業(yè)問題是哪些？(可選1-3項，必答)

A.房屋質(zhì)量B.景觀變化C.配套設(shè)施D.治安惡化E.其他

19、你認(rèn)為與物業(yè)部門發(fā)生糾紛的主要原因是？A服務(wù)意識差，辦事能力弱B服務(wù)項目少，遇事愛推諉C期承諾多，后期不兌現(xiàn)D解決問題不徹底，總留一些小尾巴其它20、物業(yè)管理公司能否承擔(dān)義務(wù)和履行承諾A能B不能C不清楚21、物業(yè)管理公司是否有專人負(fù)責(zé)處理物業(yè)消費爭議A有B沒有C不清楚22、物業(yè)管理公司能否認(rèn)真、及時、妥善地解決住戶的投訴A能B無故拖延C無理拒絕23、您認(rèn)為業(yè)主和物業(yè)管理公司之間產(chǎn)生糾紛的主要因素是A物業(yè)收費B物業(yè)服務(wù)質(zhì)量C服務(wù)人員態(tài)度D業(yè)主或使用人自身存在問題18關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表18.您最關(guān)心，或者急需解決的18關(guān)于蘭花小區(qū)物業(yè)糾紛問卷調(diào)查表24、您認(rèn)為影響有效處理業(yè)主與物業(yè)管理公司糾紛的主要因素是A政策法規(guī)滯后B物業(yè)服務(wù)單位管理缺失C有關(guān)職能部門不積極主動D開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主委員會、住戶的責(zé)權(quán)利不清25、您對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的總體評價A好B一般C差26、小區(qū)