書(shū)面溝通技能

書(shū)面溝通技能主講：陳馨賢書(shū)面溝通技能主講：陳馨賢

書(shū)面溝通的作用、特點(diǎn)書(shū)面溝通原則簡(jiǎn)歷寫(xiě)作

商務(wù)信函論文寫(xiě)作

書(shū)面溝通技能書(shū)面溝通的作用、特點(diǎn)書(shū)面溝通技能2

信息易于記錄和永久保存使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾能得到真實(shí)的信息信息傳遞速度快可以更多關(guān)注細(xì)節(jié)方面的信息比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞書(shū)面溝通的作用信息易于記錄和永久保存書(shū)面溝通的作用3

商務(wù)寫(xiě)作一般寫(xiě)作

較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式

較為寬松、非正式平白直述

多有修飾讀者針對(duì)性強(qiáng)

讀者多層面一般用第一或第二人稱(chēng)

運(yùn)用變換的人稱(chēng)負(fù)有一定的法律責(zé)任

通常無(wú)需負(fù)法律責(zé)任商務(wù)寫(xiě)作與一般寫(xiě)作比較商務(wù)寫(xiě)作4

組織內(nèi)部溝通的公文

組織外部溝通的公文商務(wù)寫(xiě)作的重要性組織內(nèi)部溝通的公文商務(wù)寫(xiě)作的重要性5組織外部溝通的公文公文定義目的職責(zé)說(shuō)明某一職位工作性質(zhì)描述，用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，工資評(píng)定和聘用審核傳遞信息：說(shuō)服有才能的人報(bào)名；樹(shù)立良好形象年度報(bào)告總結(jié)全年的財(cái)務(wù)情況，向股東匯報(bào)傳遞信息：說(shuō)服持股人支持本股；投資者購(gòu)進(jìn)該股；樹(shù)立良好信譽(yù)（公司健康運(yùn)營(yíng)）感謝信寫(xiě)給供貨商、客戶(hù)或任何幫助過(guò)公司和公司員工的個(gè)人或組織樹(shù)立良好形象組織外部溝通的公文公文定義目的某一職位工作性質(zhì)描述組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說(shuō)明，告知對(duì)方發(fā)送公文的原因傳遞信息：說(shuō)服對(duì)方閱讀文件；樹(shù)立良好信譽(yù)和形象月、季度報(bào)告總結(jié)該時(shí)段內(nèi)的利潤(rùn)、生產(chǎn)和問(wèn)題的報(bào)告。用作計(jì)劃下時(shí)段活動(dòng)的參考傳遞信息：樹(shù)立良好形象和信譽(yù)（報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整；作者了解公司的情況）政策、規(guī)章公報(bào)公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹(shù)立信譽(yù)（政策和規(guī)定是合理的）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估對(duì)職員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；附改進(jìn)意見(jiàn)或提拔推薦傳遞信息：說(shuō)服員工不斷提高自己的水平祝賀信祝賀獲獎(jiǎng)、升職或得到社區(qū)認(rèn)可的員工樹(shù)立良好形象組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說(shuō)

思維清晰

目的明確

全面了解主題

換位思考書(shū)面溝通的原則思維清晰書(shū)面溝通的原則8

備忘錄；電子郵件；

信函；建議書(shū)；

報(bào)告；摘要……書(shū)面溝通的基本形式備忘錄；電子郵件；書(shū)面溝通的基本形式9組織內(nèi)部信息傳遞的形式。可以寫(xiě)在白紙上，而不一定是印有組織抬頭的信箋。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。四個(gè)基本要素：日期、主題、送交、發(fā)送有時(shí)可包括附件和復(fù)印件不需附加的問(wèn)候、地址或簽名備忘錄組織內(nèi)部信息傳遞的形式。備忘錄10組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。使讀者在無(wú)須大量使用“下滾條”的情況下能讀取整篇文章通過(guò)標(biāo)題欄和首段來(lái)吸引讀者需附加的問(wèn)候、地址或簽名電子郵件組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。電子郵件11

是否稱(chēng)呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)？是否已通讀電子郵件以檢查是否有錯(cuò)誤？電子郵件的語(yǔ)氣是否熱情友好？是否鼓勵(lì)進(jìn)一步聯(lián)系？文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？以純文本格式還是以html格式發(fā)送？是否使用了主題行？郵件主題是否足夠吸引讀者？發(fā)送前檢核是否稱(chēng)呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)？發(fā)送前檢核12

與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的語(yǔ)氣，包括適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼和敬語(yǔ)。使用簡(jiǎn)單易懂的主題行以準(zhǔn)確傳達(dá)要點(diǎn)。說(shuō)您要說(shuō)的話(huà)，但簡(jiǎn)明扼要。使用易于辨認(rèn)的字體和大小，商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。使用顯示完整的聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片，包括電話(huà)號(hào)碼和公司名稱(chēng)。收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時(shí)確認(rèn)收到。外出24小時(shí)以上，使用自動(dòng)回復(fù)功能。電子郵件注意與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的電子郵件注意13報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。報(bào)告的最終作用通常是作為行動(dòng)和決策的基礎(chǔ)。報(bào)告的概念報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求看報(bào)告的人之間14報(bào)告的部分類(lèi)型特別報(bào)告初始報(bào)告例行報(bào)告調(diào)研報(bào)告中期報(bào)告操作報(bào)告計(jì)劃報(bào)告評(píng)估報(bào)告設(shè)計(jì)報(bào)告可行性報(bào)告檢驗(yàn)報(bào)告審查報(bào)告建設(shè)報(bào)告工作報(bào)告進(jìn)展報(bào)告正式報(bào)告目擊報(bào)告非正式報(bào)告報(bào)告的部分類(lèi)型特別報(bào)告初始報(bào)告例行報(bào)告調(diào)研報(bào)告中期報(bào)告操作報(bào)

報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確基于邏輯分析和材料分類(lèi)的寫(xiě)作內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚報(bào)告寫(xiě)作風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)單精煉，便于閱讀盡量使所有可能的讀者都易于了解成功報(bào)告的條件報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一成功報(bào)告的條件16簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作商務(wù)信函論文的寫(xiě)作

筆頭溝通實(shí)踐簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作筆頭溝通實(shí)踐17

﹡真實(shí)

﹡全面

﹡簡(jiǎn)練

簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作精彩簡(jiǎn)歷的七大要點(diǎn)﹡重點(diǎn)突出﹡語(yǔ)言準(zhǔn)確﹡版面美觀﹡評(píng)價(jià)客觀﹡真實(shí)簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作精彩簡(jiǎn)歷的七大要點(diǎn)﹡重點(diǎn)突出18﹡長(zhǎng)度

﹡重點(diǎn)

﹡細(xì)節(jié)

﹡風(fēng)格

﹡格式、打印和紙張簡(jiǎn)歷寫(xiě)作要領(lǐng)﹡長(zhǎng)度簡(jiǎn)歷寫(xiě)作要領(lǐng)19﹡姓名、地址、電話(huà)﹡事業(yè)發(fā)展目標(biāo)（2－3行）﹡教育程度﹡獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)﹡經(jīng)歷﹡參加的活動(dòng)﹡證明人簡(jiǎn)歷的內(nèi)容﹡姓名、地址、電話(huà)簡(jiǎn)歷的內(nèi)容20﹡時(shí)間式簡(jiǎn)歷

—

倒敘﹡技能式簡(jiǎn)歷

—

教育和經(jīng)歷與現(xiàn)所申請(qǐng)的工作無(wú)聯(lián)系

—

改行

—

最近的工作經(jīng)歷容易被誤解簡(jiǎn)歷的種類(lèi)﹡時(shí)間式簡(jiǎn)歷簡(jiǎn)歷的種類(lèi)21﹡求職目標(biāo)清晰明確﹡突出過(guò)人之處﹡用事實(shí)和數(shù)字說(shuō)明強(qiáng)項(xiàng)﹡自信但不自夸簡(jiǎn)歷成功要訣﹡求職目標(biāo)清晰明確簡(jiǎn)歷成功要訣22肯定性信函說(shuō)明性信函負(fù)面性信函勸說(shuō)性信函商務(wù)信函的種類(lèi)肯定性信函商務(wù)信函的種類(lèi)23向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等

確認(rèn)信，致謝信，祝賀信，

含有好消息的投訴回復(fù)信等肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做24

告知好消息，綜述要點(diǎn)

列出細(xì)節(jié)和背景資料

積極說(shuō)出可能的消極因素

闡明讀者受益處

結(jié)尾充滿(mǎn)友善、積極、關(guān)懷和期待肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)告知好消息，綜述要點(diǎn)肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)25尊敬的王茵女士：

您好！

據(jù)我們藍(lán)航餐飲部主任李波報(bào)告說(shuō)，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤(pán)中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對(duì)此請(qǐng)接受我公司對(duì)您的最誠(chéng)摯的歉意，我真心希望我們不會(huì)因此而失去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。

毫無(wú)疑問(wèn)，這件事引起了有關(guān)機(jī)場(chǎng)和部門(mén)的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類(lèi)似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。

我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，并且希望這件事不會(huì)破壞您對(duì)藍(lán)航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班。

此致

康曉東

客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理2005年8月7日尊敬的王茵女士：向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類(lèi)

組織的內(nèi)部文件，評(píng)估信，個(gè)人證明，

推薦信，資質(zhì)證明等說(shuō)明性信函向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許27

陳述主要觀點(diǎn)

提供背景資料

列舉有關(guān)細(xì)節(jié)

結(jié)尾表明友善及樂(lè)意提供幫助說(shuō)明性信函的基本結(jié)構(gòu)陳述主要觀點(diǎn)說(shuō)明性信函的基本結(jié)構(gòu)28尊敬的凌先生：

您好！

現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來(lái)函。我們一直認(rèn)為金誠(chéng)公司是一家很可靠的公司，多年來(lái)，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大大超過(guò)500萬(wàn)美元。因此，我們覺(jué)得為該公司提供500萬(wàn)美元的信用幾乎沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)。

如果您需要任何細(xì)節(jié)材料，請(qǐng)?jiān)倥c我方聯(lián)系。

此致

焦曉康

信用控制部經(jīng)理2005年8月7日尊敬的凌先生：在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)

告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫(xiě)者已有的良好形象和信譽(yù)

否定信，拒絕信，紀(jì)律警告或處分信，不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信，解雇信，開(kāi)除信等負(fù)面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)負(fù)面性信函30

緩沖語(yǔ)開(kāi)頭

令人信服的理由

明確而婉轉(zhuǎn)的陳述

有益的、友好的、積極的結(jié)尾

緩沖語(yǔ)包括

－謝意、贊揚(yáng)、同意、理解負(fù)面性信函的基本結(jié)構(gòu)緩沖語(yǔ)開(kāi)頭負(fù)面性信函的基本結(jié)構(gòu)31負(fù)面性信函的寫(xiě)作技巧（結(jié)構(gòu)）對(duì)讀者的影響為壞消息設(shè)置背景引向壞消息提及壞消息中積極方面減少壞消息影響的陳述提及壞消息并作出解釋結(jié)尾段開(kāi)頭段中間段負(fù)面性信函的寫(xiě)作技巧（結(jié)構(gòu)）對(duì)為壞消息設(shè)置背景引向提及壞消息32尊敬的田波先生：

您好！我對(duì)于貴公司在今年5月份即將舉辦的公司交流研討會(huì)的計(jì)劃非常感興趣，同時(shí)我相信這一倡議一定會(huì)得到各公司的廣泛支持和歡迎。

也非常感謝您邀請(qǐng)我作大會(huì)演講。不過(guò)十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會(huì)。

我可否推薦我的同事張陽(yáng)，他將是另一個(gè)理想的發(fā)言者。他在人力資源部已任職8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗為成功的活動(dòng)。我相信，如果時(shí)間允許的話(huà)，他會(huì)很樂(lè)意參加此次研討會(huì)，并作大會(huì)發(fā)言。是否采納我的建議，請(qǐng)告知。如果可以的話(huà)，我將讓他與您聯(lián)系。

預(yù)祝研討會(huì)圓滿(mǎn)成功！

張曉怡2005年8月7日尊敬的田波先生：讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見(jiàn)

努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。

催款信，推薦信，建議書(shū)，推銷(xiāo)信等勸說(shuō)性信函讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠信息，消除所34

吸引注意力

激發(fā)興趣

闡明益處

明確行動(dòng)步驟友善結(jié)尾勸說(shuō)性信函的基本結(jié)構(gòu)吸引注意力勸說(shuō)性信函的基本結(jié)構(gòu)35友情提醒尊敬的住戶(hù)：

貴單元電表今日已抄，請(qǐng)根據(jù)您用電的情況于15日內(nèi)到工商銀行繳費(fèi)存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要收費(fèi)發(fā)票。如無(wú)發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)，請(qǐng)抓緊補(bǔ)足存款，以免引起不必要的麻煩。

謝謝合作！

聯(lián)系電話(huà)：58002033

XX市供電公司電費(fèi)組2005年8月7日友情提醒

清晰

完整

準(zhǔn)確

省時(shí)樹(shù)立良好信譽(yù)

建立友善關(guān)系商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)清晰商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)37

拙劣形象良好形象我不懂你是什么意思請(qǐng)把你的要求重復(fù)一遍我們無(wú)法保證貨物馬上送到我們會(huì)盡快送貨所附賬單有誤請(qǐng)?jiān)俸藢?shí)一下您的賬單語(yǔ)氣的作用拙劣形象良好形象語(yǔ)氣的38專(zhuān)業(yè)但不僵硬

友善但不虛偽

自信但不傲慢

禮貌但不卑微語(yǔ)氣運(yùn)用的原則專(zhuān)業(yè)但不僵硬語(yǔ)氣運(yùn)用的原則39論文寫(xiě)作論文寫(xiě)作結(jié)論和觀點(diǎn)

論文提綱

(1)提出問(wèn)題分析問(wèn)題

解決問(wèn)題結(jié)論和觀點(diǎn)論文提綱(1)提出問(wèn)題分析問(wèn)題41﹡研究領(lǐng)域的實(shí)際情形和問(wèn)題

﹡研究領(lǐng)域的研究情況

﹡關(guān)注主要的方面

﹡不要超過(guò)5個(gè)問(wèn)題

﹡調(diào)查，案例分析

﹡文獻(xiàn)綜述問(wèn)題的提出﹡研究領(lǐng)域的實(shí)際情形和問(wèn)題問(wèn)題的提出42﹡問(wèn)題的因果關(guān)系

﹡關(guān)注分析邏輯

﹡論文的框架，尤其注意中心問(wèn)題

﹡分析框架中的各要素，包括概念、構(gòu)思及各部分關(guān)系

﹡分析每一要點(diǎn)分析問(wèn)題﹡問(wèn)題的因果關(guān)系分析問(wèn)題43﹡根據(jù)問(wèn)題，通過(guò)分析工具和思路提出建議和方案

﹡一般不要超過(guò)5項(xiàng)建議

﹡與案例分析相聯(lián)系

﹡提出結(jié)論和觀點(diǎn)解決問(wèn)題﹡根據(jù)問(wèn)題，通過(guò)分析工具和解決問(wèn)題44論文結(jié)構(gòu)引言（實(shí)踐上和理論上）因果分析（問(wèn)題為什么存在）框架和要素（框架、要素和結(jié)構(gòu)）要素分析（每一要素的研究）建議和方案結(jié)論和觀點(diǎn)論文結(jié)構(gòu)引言因果分析框架