開展客戶調(diào)研

第2章開展客戶調(diào)研學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，掌握開展客戶調(diào)研的基本步驟和實(shí)際調(diào)研方法，了解和避免客戶調(diào)研中的誤區(qū)，掌握建立客戶資料信息的方法和內(nèi)容。2.1客戶調(diào)研的步驟2.1.1確定調(diào)研主題（1）提煉調(diào)研主題（2）選擇調(diào)研目標(biāo)?第2章開展客戶調(diào)研學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，掌握開展客1調(diào)研的具體目標(biāo)為：1)客戶的總體購買力狀況；2)其他企業(yè)的客戶購買力狀況；3)企業(yè)客戶的經(jīng)營狀況、地域分布等。（3）形成假設(shè)當(dāng)調(diào)研的具體目標(biāo)確定之后，就要對(duì)市場上各種可能的情況形成一些適當(dāng)?shù)募僭O(shè)。假設(shè)的接受與拒絕都會(huì)幫助研究者達(dá)到客戶調(diào)研的目的。1）陳述性假設(shè)。陳述性假設(shè)一定要與研究目標(biāo)有密切的聯(lián)系。?調(diào)研的具體目標(biāo)為：?22）不同的行動(dòng)方案假設(shè)。假設(shè)也可以用于表達(dá)某個(gè)行動(dòng)的不同方案。（4）判斷所需要的信息在調(diào)研目的確定并做出相應(yīng)的假設(shè)之后，就需要判斷達(dá)到調(diào)研目的以及對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)所需的確切信息。2.1.2設(shè)計(jì)調(diào)研方案（1）客戶調(diào)研類型的確定客戶調(diào)研按其研究的問題、目的、性質(zhì)和形式的不同一般分為以下三種類型：?2）不同的行動(dòng)方案假設(shè)。假設(shè)也可以用于表達(dá)某個(gè)行動(dòng)的不同方案31）探索性調(diào)研。探索性調(diào)研用于探詢調(diào)研問題的一般性質(zhì)。2）描述性調(diào)研。描述性調(diào)研是通過詳細(xì)的調(diào)查和分析，對(duì)已經(jīng)找出的問題作如實(shí)的反映和具體的回答。3）因果性調(diào)研。在有必要表明某個(gè)變量是否是引起或決定其他變量的值時(shí)，就要用到因果關(guān)系研究。（2）資料的收集方法和渠道選擇資料的收集方法和渠道選擇是調(diào)研方案設(shè)計(jì)中的核心環(huán)節(jié)，也是將來調(diào)研費(fèi)用發(fā)生?1）探索性調(diào)研。探索性調(diào)研用于探詢調(diào)研問題的一般性質(zhì)。?4的主要部分。第一手資料（原始資料）的獲得方法很多，如觀察法、實(shí)驗(yàn)法第二手資料的獲得有時(shí)比較容易，常見的來源方式有：①公司自身的信息系統(tǒng)；②政府的統(tǒng)計(jì)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等；③專門收集資料以供出售的組織或公司。（3）選擇執(zhí)行調(diào)研的人員或機(jī)構(gòu)調(diào)研可以由企業(yè)內(nèi)部人員去完成，也可以由專業(yè)化的社會(huì)組織來完成，另外還可以?的主要部分。第一手資料（原始資料）的獲得方法很多，如觀5是企業(yè)與外部的研究專家聯(lián)合形成課題小組或請(qǐng)他們完成課題的某一部分，如進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)或提供特殊的資料分析手段等。（4）樣本計(jì)劃樣本計(jì)劃就是描述選擇這個(gè)樣本的過程與方法。一種方法是使用隨機(jī)抽樣。另一種確定樣本的方法是非隨機(jī)抽樣。?是企業(yè)與外部的研究專家聯(lián)合形成課題小組或請(qǐng)他們完成課題6（5）預(yù)計(jì)要進(jìn)行的資料分析類型（6）估計(jì)調(diào)研費(fèi)用并做出時(shí)間安排（7）做一套完整的項(xiàng)目建議書2.1.3開展調(diào)研（1）收集資料（2）資料的處理（3）資料的分析與解釋（4）書寫、提交報(bào)告?（5）預(yù)計(jì)要進(jìn)行的資料分析類型?72.2客戶調(diào)研的方法2.2.1觀察法觀察法是由調(diào)查人員直接或通過儀器在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對(duì)象的行為并加以記錄獲取信息的一種方法。觀察法可分以下幾種：(1)直接觀察法直接觀察法就是派調(diào)查人員去現(xiàn)場直接察看。(2)親自經(jīng)歷法?2.2客戶調(diào)研的方法?8親自經(jīng)歷法就是調(diào)查人員親自參與某種活動(dòng)來收集有關(guān)的資料。(3)痕跡觀察法觀察被調(diào)查對(duì)象留下的實(shí)際痕跡。(4)行為記錄法美國尼爾遜公司的行為記錄法運(yùn)用2.2.2詢問法詢問法是把調(diào)研人員事先擬訂的調(diào)查項(xiàng)目或問題以某種方式向被調(diào)查對(duì)象提出，要求其給予回答，由此獲得信息資料。?親自經(jīng)歷法就是調(diào)查人員親自參與某種活動(dòng)來收集有關(guān)的資料。?9(1)面談法面談法是調(diào)查人員直接詢問被調(diào)查對(duì)象，向被調(diào)查對(duì)象詢問有關(guān)的問題以獲取信息資料。(2)電話調(diào)查電話調(diào)查是由調(diào)查人員通過電話向被調(diào)查者詢問了解有關(guān)問題的一種調(diào)查方法。(3)郵寄調(diào)查法郵寄調(diào)查法是將調(diào)查問卷寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者根據(jù)調(diào)查問卷的填表要求填好后寄回的一種調(diào)查方法。?(1)面談法?10（4）留置問卷法留置調(diào)查是指調(diào)查者將調(diào)查表當(dāng)面交給被調(diào)查者，說明調(diào)查意圖和要求，由被調(diào)查者自行填寫回答，再由調(diào)查者按約定的日期回收的一種調(diào)查方法。2.2.3實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是指在控制的條件下，對(duì)所研究的對(duì)象從一個(gè)或多個(gè)因素進(jìn)行控制，以測定這些因素之間的關(guān)系。（1）非正規(guī)設(shè)計(jì)?（4）留置問卷法?111）事前事后無控制。2）事前事后有控制。3）事后有控制。（2）正規(guī)設(shè)計(jì)2.2.4頭腦風(fēng)暴法和德爾菲法（1）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又稱集體思考法或智力激勵(lì)法，是1939年由奧斯本首先提出的，并在1953年將此方法豐富和理論化。?1）事前事后無控制。?12這種方法是采用會(huì)議的形式，即召集專家開座談會(huì)征詢意見，將專家對(duì)過去歷史資料的解釋和未來的分析有組織地集中起來，以取得盡可能統(tǒng)一的結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，找出各種問題的癥結(jié)所在，提出解決問題的方法或?qū)κ袌銮熬斑M(jìn)行預(yù)測。（2）德爾菲法德爾菲法是20世紀(jì)40年代由美國蘭德公司首創(chuàng)和使用的一種特殊的調(diào)查方法。?這種方法是采用會(huì)議的形式，即召集專家開座談會(huì)征詢意見，將專家13德爾菲法的步驟主要有以下幾個(gè)方面：1）擬訂意見征詢表。2）選定征詢專家。3）輪回反復(fù)征詢專家意見。4）做出調(diào)查結(jié)論。2.3客戶調(diào)研的誤區(qū)2.3.1客戶調(diào)研是大型企業(yè)的專利不同的企業(yè)要根據(jù)自己的不同需要，配以適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，相信不少的小型企業(yè)也會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶調(diào)研對(duì)他們制訂相應(yīng)的市場策略也是事半功倍的。?德爾菲法的步驟主要有以下幾個(gè)方面：?142.3.2抽樣調(diào)查的樣本越大越好要改善抽樣調(diào)查的準(zhǔn)確程度，不是單靠增大樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調(diào)查的質(zhì)量。2.3.3做客戶調(diào)研時(shí)不需要選擇調(diào)查機(jī)構(gòu)2.4建立客戶資料信息卡企業(yè)在完成客戶市場調(diào)研之后，需要對(duì)收集到的這些有用信息資料進(jìn)行分類、整理，并建立一系列資料信息卡，存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中，以備查用。?2.3.2抽樣調(diào)查的樣本越大越好?15企業(yè)一般應(yīng)制作的資料信息卡有：客戶資料卡（范本見表2.3）客戶管理卡（范本見表2.4）客戶地址分類表（范本見表2.5）客戶等級(jí)分類表（范本見表2.6）客戶投訴記錄表（范本見表2.7）本章小結(jié)本章學(xué)習(xí)了開展客戶調(diào)研的基本步驟包括：確定調(diào)研主題、設(shè)計(jì)調(diào)研方案和開展客戶調(diào)研等三個(gè)方面，明確了各個(gè)步驟的具體?企業(yè)一般應(yīng)制作的資料信息卡有：?16內(nèi)容和操作技巧，學(xué)習(xí)了開展客戶調(diào)研的常用方法有：觀察法、詢問法、實(shí)驗(yàn)法和頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法，學(xué)習(xí)了各種方法的運(yùn)用技巧和優(yōu)缺點(diǎn)；明確了客戶調(diào)研中要注意避免的三個(gè)誤區(qū)，掌握建立客戶資料信息卡的方法和內(nèi)容。?內(nèi)容和操作技巧，學(xué)習(xí)了開展客戶調(diào)研的常用方法有：觀察法17第3章制定企業(yè)客戶服務(wù)的

優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)企業(yè)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)開展客戶服務(wù)工作的重要性，掌握企業(yè)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的內(nèi)容、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程及操作技巧。?第3章制定企業(yè)客戶服務(wù)的

優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章183.1確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性3.1.1為企業(yè)和企業(yè)員工明確了目標(biāo)3.1.2向企業(yè)員工傳達(dá)了期望3.1.3是企業(yè)評(píng)價(jià)員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)3.1.4使客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)起到監(jiān)督作用3.2確定企業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容3.2.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素?3.1確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性?19優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，即服務(wù)硬件、服務(wù)軟件和服務(wù)人員。這三個(gè)要素相輔相成，缺一不可。（1）服務(wù)硬件服務(wù)硬件是指企業(yè)開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件。它是企業(yè)客戶服務(wù)的外包裝，起到向客戶傳遞服務(wù)信息的作用；它是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作必須具備的基礎(chǔ)條件，也是客戶對(duì)企業(yè)形成第一印象的主要因素;它為客戶的服務(wù)體驗(yàn)奠定了基調(diào)。?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，即服務(wù)硬件、服務(wù)軟件和服務(wù)人員20服務(wù)硬件一般包括以下幾個(gè)方面：1）服務(wù)地點(diǎn)。2）服務(wù)設(shè)施。3）服務(wù)環(huán)境。（2）服務(wù)軟件服務(wù)軟件是指開展客戶服務(wù)的程序性和系統(tǒng)性,它涵蓋了客戶服務(wù)工作開展的所有程序和系統(tǒng)，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。服務(wù)軟件包括以下幾個(gè)方面：?服務(wù)硬件一般包括以下幾個(gè)方面：?211）時(shí)間性。2）流暢性。3）彈性。4）預(yù)見性。5）溝通渠道。6）客戶反饋。7）組織和監(jiān)管。（3）服務(wù)人員企業(yè)的服務(wù)硬件和軟件是理性的、規(guī)則的,而這些規(guī)則是靠服務(wù)人員執(zhí)行的，服務(wù)人?1）時(shí)間性。?22員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)精神以及他們?cè)诜?wù)過程的一言一行等個(gè)性化的東西決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)人員的個(gè)人因素包括以下幾個(gè)方面：1）儀表。2）態(tài)度、身體語言和語調(diào)。3）關(guān)注。4）得體。5）指導(dǎo)。6）銷售技巧。?員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)精神以及他們?cè)诜?wù)過程的一言一行等個(gè)237）有禮貌地解決問題。3.2.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子（1）BPM因子BPM因子由三個(gè)因素組成，分別是基本因子、績效因子和激勵(lì)因子。B:basic（基本因子），它是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目。P:performance（績效因子），它是吸引客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的因素。?7）有禮貌地解決問題。?24M:motivation（激勵(lì)因子），它是企業(yè)在滿足客戶的基本需要以外增強(qiáng)顧客滿意度的因素。（2）BPM因子與客戶滿意度的關(guān)系?M:motivation（激勵(lì)因子），它是企業(yè)在滿足客戶的基253.3制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1制定企業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該經(jīng)所有有關(guān)員工參與設(shè)計(jì)和認(rèn)可，如果有可能，還應(yīng)包括客戶（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該近乎零缺陷，就如企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該盡可能追求人性化的零缺陷一樣（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該得到清晰的陳述，并且以書面形式完整表述?3.3制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?26（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須能滿足客戶的要求（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須現(xiàn)實(shí)可行，通俗易懂（6）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須得到上層管理者的支持（7）標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，就不允許出現(xiàn)偏差（8）如果標(biāo)準(zhǔn)不適用或已經(jīng)過時(shí)，必須予以修正（9）在必要時(shí)，應(yīng)該添加新的標(biāo)準(zhǔn)，所有相關(guān)員工必須同意和確認(rèn)這些新標(biāo)準(zhǔn)（10）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該反映出組織的目標(biāo)?（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須能滿足客戶的要求?27（11）既要認(rèn)真制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又要認(rèn)真貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（12）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須得到有效和持續(xù)的溝通3.3.2制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟（1）分解服務(wù)過程制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是要分解企業(yè)的服務(wù)過程，也就是把客戶在企業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程進(jìn)行細(xì)化、再細(xì)化，放大、再放大，從而找出會(huì)影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素。?（11）既要認(rèn)真制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又要認(rèn)真貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?28服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在企業(yè)所經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個(gè)圖去解剖企業(yè)的服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。設(shè)計(jì)合理服務(wù)圈的操作原則：1）以盡可能完美的結(jié)局結(jié)束服務(wù)。2）盡早去除負(fù)面影響。3）分割快樂、捆綁痛苦。4）承諾選擇性。?服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在企業(yè)所經(jīng)歷的關(guān)鍵29（2）找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素?（2）找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素?30（3）把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們要把影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化、具體化，具體到服務(wù)圈里的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去。1）“物美價(jià)廉感覺”的標(biāo)準(zhǔn)化。GrandOptical眼鏡店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）“優(yōu)雅禮貌”的標(biāo)準(zhǔn)化。（4）根據(jù)客戶的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改?（3）把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?31銀行敗訴——墨守成規(guī)的典型案例3.3.3制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要注意避免的誤區(qū)（1）標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)越好的誤區(qū)只要是符合顧客的期望、切合實(shí)際的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)就是好的標(biāo)準(zhǔn)。（2）標(biāo)準(zhǔn)要符合“行規(guī)”的誤區(qū)例子。美國西南航空公司——以特色取勝?銀行敗訴——墨守成規(guī)的典型案例?32（3）以平均數(shù)為目標(biāo)的誤區(qū)解決的辦法是制定出確定的標(biāo)準(zhǔn)，并且要完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（4）標(biāo)準(zhǔn)沒必要讓客戶知道的誤區(qū)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否真正得到貫徹執(zhí)行，不僅需要企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，而且需要客戶的監(jiān)督，而客戶的監(jiān)督是最好的監(jiān)督。例子。盧卡斯連鎖店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（5）標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好的誤區(qū)?（3）以平均數(shù)為目標(biāo)的誤區(qū)?33標(biāo)準(zhǔn)并不是越細(xì)致越好，而是要側(cè)重考慮顧客的實(shí)際需要和令顧客滿意。（6）為了“標(biāo)準(zhǔn)”而標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)例子。Domino公司放棄30分鐘送貨標(biāo)準(zhǔn)3.4貫徹和實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制定出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，必須將之貫徹和實(shí)施，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶獲得最大的利益，從而也使得企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。?標(biāo)準(zhǔn)并不是越細(xì)致越好，而是要側(cè)重考慮顧客的實(shí)際需要和令顧客滿34貫徹和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須有兩個(gè)系統(tǒng)的支持和保證,一個(gè)是員工培訓(xùn)支持系統(tǒng)，另一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。本章小結(jié)本章介紹了企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義，學(xué)習(xí)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括的三個(gè)要素：服務(wù)硬件、服務(wù)軟件和服務(wù)人員以及三者之間的相互關(guān)系，了解了制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，掌握了制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟：分解服務(wù)?貫徹和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須有兩個(gè)系統(tǒng)的支持和保證,一個(gè)是員工培訓(xùn)35過程、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)客戶的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改；指出了企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在的誤區(qū)；明確了企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的是貫徹和實(shí)施。?過程、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)36安全生產(chǎn)日日好，員工生活步步高。4月-244月-24Wednesday,April3,2024文明施工，安全生產(chǎn)。02:22:3702:22:3702:224/3/2024