公路養(yǎng)護(hù)服務(wù)投訴處理方案

第一節(jié)投訴處理原則 2一、目的 2二、范圍 2三、處理原則 2第二節(jié)投訴受理、性質(zhì)劃分及投訴種類 3一、投訴受理的條件 4二、投訴性質(zhì)劃分 4三、投訴種類 4第三節(jié)投訴處理規(guī)范 4一、接受投訴階段 5二、解釋澄清階段 5三、提出解決處理階段 6四、跟蹤總結(jié)階段 6第四節(jié)投訴處理流程 7一、記錄投訴內(nèi)容 7二、判斷投訴是否成立 7三、確定投訴處理責(zé)任部門 7四、責(zé)任部門分析投訴原因 7五、公平提出處理方案 8六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 8七、實(shí)施處理方案 8八、總結(jié)評(píng)價(jià) 8為加強(qiáng)此次公路養(yǎng)護(hù)工程的投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)公路正常運(yùn)營秩序，保障公司、業(yè)主及居民的合法權(quán)益，及時(shí)有效的處理相關(guān)投訴，制定了此方案。第一節(jié)投訴處理原則一、目的規(guī)范居民投訴處理工作，確保居民的各類投訴及時(shí)、合理解決，提高居民及業(yè)主滿意率。同時(shí)提高公司整體服務(wù)水平，樹立良好的文明服務(wù)形象。二、范圍適用于居民和業(yè)主對(duì)公司此次養(yǎng)護(hù)工程服務(wù)的所有流程及相關(guān)工作。三、處理原則（一）樹立正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。如在養(yǎng)護(hù)過程中需封鎖道路等給居民帶來不便的情況要提前告知并用誠懇的態(tài)度與居民交流。（二）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。（三）及時(shí)處理處理投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向投訴者“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給投訴者一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。（四）分清責(zé)任不僅要分清造成投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。（五）及時(shí)總結(jié)投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)公司競爭力，放大公司品牌知名度。第二節(jié)投訴受理、性質(zhì)劃分及投訴種類一、投訴受理的條件1.投訴人的合法權(quán)益在接受服務(wù)過程中收到損害；2.須具有明確的投訴對(duì)象，具體事實(shí)的陳述和投訴要求；3.屬于公路養(yǎng)護(hù)路段管轄范圍及業(yè)務(wù)范疇內(nèi)；4.同一事件行為不得重復(fù)投訴。二、投訴性質(zhì)劃分投訴按照投訴性質(zhì)分為有效投訴和無效投訴。滿足以下條件之一，認(rèn)定屬于有效投訴，否則則屬于無效投訴。1.被投訴人在提供服務(wù)過程中存在違反相關(guān)法律、法規(guī)、條例或規(guī)范行為；2.被投訴人服務(wù)內(nèi)容違反了規(guī)章制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公開承諾的要求；3.因被投訴人的故意或過失造成投訴人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。三、投訴種類1.市民、市長熱線投訴；2.網(wǎng)絡(luò)媒體曝光；3.窨井丟失等影響通行的事件；4.其他。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.投訴者在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷投訴者的話，讓投訴者把話講完，以避免影響投訴者的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓投訴者重述，以避免投訴者的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予投訴者回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)投訴者的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)投訴者影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給投訴者有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從投訴者的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚投訴者所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從投訴者的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。7.如明顯不是我方的原因，也應(yīng)委婉地向投訴者解釋，不得表露出對(duì)投訴者的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如投訴者提出異議，不得與投訴者爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)投訴者的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向投訴者說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果投訴者不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向投訴者表明公司的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在投訴者等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪(通過電話)。3.處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知投訴者。4.關(guān)心詢問投訴者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容第一時(shí)間接觸到事件的部門和人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解當(dāng)事人或媒體、職能部門的訴求和來訪目的，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式，對(duì)于媒體還應(yīng)了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時(shí)間向直接上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)也必須向上述對(duì)口責(zé)任部門匯報(bào)。二、判斷投訴是否成立在了解投訴者投訴的內(nèi)容后，要確定投訴者投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)投訴者，以取得投訴者的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)投訴者投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明投訴者投訴的具體原因及造成投訴者投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照投訴者的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)投訴者投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知投訴者，并盡快收集投訴者的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門負(fù)責(zé)人要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。八、總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)