【海印物業(yè)管理公司市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略探究9700字（論文）】

摘海印物業(yè)管理有限公司市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略研究隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃成長(zhǎng)，物業(yè)管理在我國(guó)迅速崛起，因其具有廣闊的前景，物業(yè)管理被人們視作現(xiàn)代城市的朝陽產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理公司也如雨后春筍一般，在我國(guó)各大城市拔地而起并且不斷的壯大和發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)公司之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，在內(nèi)部，有其行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);在外部，有來自宏觀的環(huán)境影響。因此，構(gòu)建物業(yè)管理公司發(fā)展戰(zhàn)略體系，樹立公司品牌，在當(dāng)前激烈的物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下顯得尤為重要。1相關(guān)理論概述1.1物業(yè)管理相關(guān)概論1.1.1物業(yè)管理“物業(yè)”的英文是“Estate"，該詞是上個(gè)世紀(jì)末傳入我國(guó)香港，又從香港傳入我國(guó)沿海和內(nèi)陸地區(qū)。物業(yè)的含義包含財(cái)產(chǎn)、房地產(chǎn)、資產(chǎn)等幾個(gè)方面，發(fā)展至今，己經(jīng)具有了一個(gè)系統(tǒng)的概念。物業(yè)可以往大了說，也可以往小處說，一棟樓、一個(gè)人廈能認(rèn)為是物業(yè)，一個(gè)住宅小區(qū)或是工業(yè)園區(qū)也能認(rèn)為是物業(yè)，而且相同的一個(gè)建筑，也可以劃分成幾個(gè)物業(yè)形態(tài)，例如別墅、酒店、小區(qū)、工業(yè)廠房等。物業(yè)的發(fā)展必然衍生出“物業(yè)管理”和“物業(yè)管理系統(tǒng)”。其中“物業(yè)管理”是指產(chǎn)權(quán)擁有者為了劃分建筑物的公共區(qū)域和其他區(qū)域分別進(jìn)行管理的行為，包括對(duì)公共設(shè)備、設(shè)施，公共空間和相對(duì)獨(dú)立區(qū)域的管理;“物業(yè)管理系統(tǒng)”是科技迅速發(fā)展和物業(yè)管理思想進(jìn)步的結(jié)合產(chǎn)物，運(yùn)用到了當(dāng)代辦公、娛樂、住宅、工業(yè)等多個(gè)方面。當(dāng)代物業(yè)把服務(wù)和管理這兩者作為基本服務(wù)理念，追求白身不斷進(jìn)步和對(duì)客戶的體貼入微，來使該行業(yè)取得最充分的經(jīng)濟(jì)利益。1.1.2物業(yè)管理系統(tǒng)的主要功能優(yōu)秀的物業(yè)管理系統(tǒng)，把互聯(lián)網(wǎng)的各種高端科技和物業(yè)管理理念相融合，使物業(yè)管理公司對(duì)管轄區(qū)域的管理更加便利和直觀，使物業(yè)管理走上了智能管理的道路。主要有以下功能:1.建立和完善人事管理子系統(tǒng)功能。人事系統(tǒng)的建立是整個(gè)物業(yè)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它通過采集與員工有關(guān)的各類信息來建立人事系統(tǒng)檔案，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的管理、培訓(xùn)等職能的發(fā)揮。2.房產(chǎn)相關(guān)信息管理功能。通過對(duì)區(qū)域、樓宇、房間以及相關(guān)設(shè)施的巡視和記錄，實(shí)現(xiàn)日常的設(shè)施維護(hù)以及相關(guān)信息管理等功能。3.客戶信息管理功能。即對(duì)業(yè)主房產(chǎn)和物權(quán)的獲得、出售等過程，進(jìn)行信息采集和管理的功能。4.租賃管理功能。幫助物業(yè)管理公司房產(chǎn)租賃人員，進(jìn)行房產(chǎn)租賃情況(包括房屋產(chǎn)權(quán)、租賃方、租賃合同)的匯總、查詢和管理。5.收費(fèi)管理功能。物業(yè)管理系統(tǒng)中最重要的日常業(yè)務(wù)處理功能，即對(duì)不同用戶的繳費(fèi)情況制定不同的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)其繳費(fèi)情況、欠費(fèi)情況、預(yù)付費(fèi)情況進(jìn)行管理。6.工程設(shè)備管理功能。建立設(shè)施、設(shè)備信息庫，在每次設(shè)備使用、變化、更新、維護(hù)等情況時(shí)建立設(shè)備臺(tái)賬，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備信息的查詢和管理，并通過計(jì)算機(jī)的自動(dòng)化作業(yè)提醒設(shè)備維護(hù)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行。7.客戶服務(wù)管理功能。在日常生活中向客戶提供報(bào)刊訂閱、預(yù)定各種票務(wù)等服務(wù)，完成對(duì)社區(qū)活動(dòng)回訪、客戶投訴建議等工作的處理和管理工作。8.安保消防管理功能。消防工作是極其重要的保障性工作，只有保證安保、消防工作的健全和順利完成，才能對(duì)客戶的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全提供保障。因此，該功能實(shí)現(xiàn)了對(duì)安保人員的人事信息采集、對(duì)保安站崗制度等方面制度的管理，和對(duì)進(jìn)入人口、車輛和物品進(jìn)行查詢、記錄的管理等。9.保潔環(huán)衛(wèi)管理功能。保潔環(huán)衛(wèi)工作包括綠化、保潔和聯(lián)系相關(guān)單位三方面的內(nèi)容:即綠化分配和保持，保潔工具和保潔人員的工作管理，建立聯(lián)系單位信息庫等三方面的具體工作。10.采購(gòu)庫存管理功能。物業(yè)管理公司對(duì)其采購(gòu)的物資和物資消耗進(jìn)行管理，從前期采購(gòu)計(jì)劃的制定、中期盤點(diǎn)入庫、后期的返貨出庫，這一系列流程進(jìn)行完整檢查并以計(jì)算機(jī)信息的方式記錄，每日做好日結(jié)工作，定期完成月結(jié)或半月結(jié)工作。11.能耗管理工作。對(duì)物業(yè)管理公司內(nèi)公共區(qū)域各種儀表定期查抄，并將結(jié)果記錄在案，固定周期完成比較和部署。12.資產(chǎn)管理功能。完成對(duì)物業(yè)管理公司固定資產(chǎn)(包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn))的臺(tái)賬建立，記錄固定資產(chǎn)變更、折舊相關(guān)信息。13.辦公管理功能。完成公司內(nèi)部通信辦公工具、車輛、文檔的記錄工作，實(shí)行管理和及時(shí)更新。14.合同管理功能。管理公司與其他合作伙伴在業(yè)務(wù)往來時(shí)簽訂的一系列合同、文件等，包括前期的審批、后期的歸檔、變更、續(xù)訂等一系列的工作流程。15.決策支持功能。通過對(duì)日常信息的記錄、計(jì)算和信息處理，為公司決策者提供決策時(shí)需要的一系列相關(guān)數(shù)據(jù)和文件等資料。16.系統(tǒng)維護(hù)管理功能。完成系統(tǒng)的初始化、編碼管理、權(quán)限設(shè)置、操作日志、數(shù)據(jù)管理等一系列功能。17.其它接口系統(tǒng)功能。包括樓宇自控系統(tǒng)、門禁考勤系統(tǒng)、監(jiān)控安全系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等一系列功能，實(shí)現(xiàn)公司智能化管理;包括各電信服務(wù)的信息群發(fā)功能，實(shí)現(xiàn)信息化共享和信息傳遞的及時(shí)到位。1.2目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略（STP戰(zhàn)略）是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中較為重要的戰(zhàn)略內(nèi)容之一。早在20世紀(jì)50年代，美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德爾·施密斯就提出市場(chǎng)細(xì)分的概念。20世紀(jì)90年代國(guó)際營(yíng)銷學(xué)大師、享有營(yíng)銷學(xué)之父美稱的著名營(yíng)銷教授菲利浦·科特勒在他暢銷全球30多年的《營(yíng)銷管理》一書第九版中系統(tǒng)地提出STP戰(zhàn)略:S—Segmentation(市場(chǎng)細(xì)分):T—Targeting(目標(biāo)市場(chǎng)選擇):P—Positioning(產(chǎn)品定位)。第一步，市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品或營(yíng)銷組合的不同需要，將市場(chǎng)分為若干不同的顧客群體，并勾勒出細(xì)分市場(chǎng)的輪廓。第二步，確定目標(biāo)市場(chǎng)，選擇要進(jìn)入的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。第三步，定位，建立與在市場(chǎng)上傳播該產(chǎn)品的關(guān)鍵特征與利益。目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷又稱STP營(yíng)銷或STP三步曲，菲利普·科特勒認(rèn)為:STP是當(dāng)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心。2海印物業(yè)公司營(yíng)銷環(huán)境分析2.1外部環(huán)境分析2.1.1政治法律環(huán)境分析政治和法律環(huán)境是指那些制約和影響企業(yè)的政治要素和法律系統(tǒng)。政治環(huán)境主要包括政治制度與體制，政局，政府的態(tài)度等;法律環(huán)境主要包括政府制定的法律、法規(guī)。政治和法律是保障企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最基本的條件。近年來，我國(guó)政治穩(wěn)定，社會(huì)發(fā)展迅速，法律體系不斷完善，即將與國(guó)際接軌。特別是在公平競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保障員工合法權(quán)益等方面有了較大的發(fā)展。對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)法律、制度也在不斷完善，2003年9月1日正式實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理進(jìn)入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時(shí)期。2007年10月起實(shí)施的《物權(quán)法》對(duì)所有權(quán)制度的區(qū)分，《合同法》的委托合同制度等都是物業(yè)管理立法的基礎(chǔ);公法方面，有《土地管理法》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《城市規(guī)劃法》等法律。這些舉措進(jìn)一步規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)行為，有利于物管行業(yè)在規(guī)范化軌道上發(fā)展。但就總體而言，物業(yè)管理法律環(huán)境仍不完善，執(zhí)法環(huán)節(jié)仍需加強(qiáng)，許多方面法律事實(shí)上只賦予物管企業(yè)制止的權(quán)力并沒有給與他們相應(yīng)的處理的權(quán)力。因此，在實(shí)際操作中，往往會(huì)出現(xiàn)業(yè)主違規(guī)出現(xiàn)違章而政府處理流程過長(zhǎng)或久拖不能解決的狀況，這就直接導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)處于尷尬的境地。2.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境方面:①我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。2011年，在國(guó)家一系列宏觀調(diào)控政策的影響下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)一定程度的下滑，但是國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體上保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。但是，控制通貨膨脹及物價(jià)快速上漲仍是今后政府調(diào)控的重點(diǎn)，因此對(duì)房地產(chǎn)的調(diào)控還會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，很多房地產(chǎn)企業(yè)面臨資金、價(jià)格等方面的問題，預(yù)計(jì)整個(gè)行業(yè)的盈利水平會(huì)出現(xiàn)很大程度的下滑，物業(yè)管理行業(yè)也會(huì)受到一定程度的影響。②宏觀經(jīng)濟(jì)未來發(fā)展趨勢(shì)分析。雖然未來一段時(shí)間內(nèi)，政府對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)控仍不會(huì)放松，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，我國(guó)處于城市化的高速時(shí)期，大量的農(nóng)村人口要到城市定居，對(duì)房地產(chǎn)的需求是龐大的，因此未來房地產(chǎn)的發(fā)展前景仍是很好的。物業(yè)管理市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)狀況方面:我國(guó)的物業(yè)管理在經(jīng)過二十幾年的發(fā)展后，已經(jīng)有了很多大型的物業(yè)管理公司，專業(yè)水平提升非常明顯，整個(gè)行業(yè)顯示出旺盛的生命力，在國(guó)家的GDP中逐年占有越來越高的比重。房地產(chǎn)遭遇寒冬，房企自身難保，提供給物業(yè)管理的“奶酪”必然減少甚至停供，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作舉步維艱，房?jī)r(jià)下跌，造成購(gòu)房者心理失衡，“交房難”問題進(jìn)一步凸顯，造成物業(yè)“收費(fèi)難”，加劇了物業(yè)企業(yè)的資金壓力;業(yè)主因不滿房屋降價(jià)產(chǎn)生極端情緒，轉(zhuǎn)移成對(duì)物業(yè)服務(wù)需求的矛盾，已成為當(dāng)前物業(yè)管理糾紛中的常見矛盾，企業(yè)利潤(rùn)下降，開始減少投入，壓縮人員編制，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成為當(dāng)前物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的重要舉措，嚴(yán)重阻礙了物業(yè)管理科學(xué)、健康的發(fā)展。2.1.3社會(huì)文化環(huán)境隨著我國(guó)教育體制的改革，特別是高等教育的發(fā)展，我國(guó)居民的受教育程度不斷提高，知識(shí)水平、基木素質(zhì)都普遍得到了提高，根據(jù)第五次人口普查數(shù)據(jù)，我國(guó)九年義務(wù)教育的人口覆蓋率達(dá)到93.6%各種受教育程度比例為:大學(xué)以上占5.4%，高中12.6%，初中36.9%，小學(xué)30.4%。隨著人們素質(zhì)的提高，法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)享受高品質(zhì)生活和社區(qū)的文化氛圍更加看重。我國(guó)實(shí)行計(jì)劃生育這一基本國(guó)策已有20多年，人口增長(zhǎng)速度得到了有效控制。但由于人口基數(shù)大、人均壽命提高，我國(guó)將會(huì)提前進(jìn)入老齡化社會(huì)。我國(guó)居民在提前消費(fèi)、信用消費(fèi)等方面的觀念發(fā)生的很大變化，為房地產(chǎn)的按揭銷售提供了很大的便利。同時(shí)，人們?cè)谶x擇住宅時(shí)，更加注重周邊的環(huán)境、綠化、安全等方面，這些方面對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化、品牌化提出了更高的要求。2.1.4技術(shù)環(huán)境分析隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等一系列高新技術(shù)的發(fā)展與成熟，物業(yè)管理可以引進(jìn)很多高科技的設(shè)備，如寫字樓中安裝先進(jìn)的安全防范設(shè)備，保養(yǎng)維護(hù)等均由電腦控制，并由電腦監(jiān)控整個(gè)安全，對(duì)物業(yè)管理公司的人員提出了更高的要求，同時(shí)可以提高物業(yè)管理的水平與檔次。物業(yè)管理企業(yè)的信息化水平不斷提高。隨著科技的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、電子信息的發(fā)展等，物業(yè)管理有了更加廣闊的改革平臺(tái)，大量的新技術(shù)、新設(shè)備、新服務(wù)等不斷涌現(xiàn)。2.2行業(yè)環(huán)境分析2.2.1潛在進(jìn)入者潛在進(jìn)入者數(shù)量較多，主要包括:房地產(chǎn)開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理公司，專業(yè)服務(wù)公司，酒店服務(wù)業(yè)，后勤部門，農(nóng)村城市化后的街道辦或村委會(huì)成立下屬的物業(yè)管理公司。具體來說:(1)發(fā)展商將加深對(duì)物業(yè)管理的介入。房地產(chǎn)開發(fā)商可以通過物業(yè)來賺取更多的利潤(rùn)，并可通過物業(yè)管理公司樹立品牌、延續(xù)房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)理念，因此物業(yè)管理對(duì)于開發(fā)商來說，所創(chuàng)造的無線效益非常巨大，比如萬科就是采取這種方式打響了品牌。因此可以預(yù)測(cè)，未來會(huì)有越來越多的開發(fā)者組建自己的物業(yè)管理公司，期望通過高水平的物業(yè)管理來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、取得更多的利潤(rùn)。(2)物業(yè)管理的專業(yè)分承包商。物業(yè)管理公司的下游產(chǎn)業(yè)，例如大型的清潔公司、綠化公司、設(shè)備維修公司等，由于行業(yè)的無序競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致很多下游公司嘗試進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，由于這些公司在某些方面具有很強(qiáng)的專業(yè)性，因此進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)后，比較有特色，也容易獲取客戶的認(rèn)同。(3)酒店業(yè)。物業(yè)管理與酒店管理在一定程度上是非常相似的，比如香港物業(yè)管理公司成立初期，一般以上的從業(yè)人員都是由酒店管理行業(yè)轉(zhuǎn)行而來，而且酒店管理的寫字樓管理本就與物業(yè)管理公司有一定的競(jìng)爭(zhēng)，為了獲取更多利潤(rùn)，很多有實(shí)力的酒店管理公司采取橫向發(fā)展，涉及物業(yè)管理、高檔小區(qū)管理，由于一般酒店管理公司有很強(qiáng)的品牌，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力雄厚。2.2.2替代品威脅替代品是指具有相同功能或類似功能的產(chǎn)品或服務(wù)，一種產(chǎn)品銷售的增加會(huì)減少另一種產(chǎn)品的潛在銷售量，反之亦然。迄今為止，物業(yè)管理還沒有感受到替代品的威脅，相反，物業(yè)管理逐漸取代舊有的房屋管理體系，并推動(dòng)了社區(qū)管理體系的變革。但隨著城市社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化與智能化的普及，以及日益專業(yè)化的社會(huì)分工，對(duì)物業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)，新型的物業(yè)管理公司必將會(huì)產(chǎn)生。其中較為常見的是注冊(cè)物業(yè)管理師將替代無資格證人員，智能化的公共安全防范系統(tǒng)將替代勞動(dòng)密集型的護(hù)管服務(wù)，清潔消殺、綠化管養(yǎng)、房屋維修等專業(yè)服務(wù)公司的技術(shù)實(shí)力逐漸增強(qiáng)威脅物業(yè)管理公司的重要性。2.2.3購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)能力現(xiàn)在，物業(yè)管理正承受著來自購(gòu)買者的巨大壓力。一方面源于現(xiàn)行物業(yè)管理模式的弊端，大多數(shù)物業(yè)管理公司依托開發(fā)商，開發(fā)商為了吸引客戶、打造品牌，一般物業(yè)管理費(fèi)用都非常低廉，而且對(duì)物業(yè)管理公司的要求很高，很難向開發(fā)商討價(jià)還價(jià)。因此，作為物業(yè)管理買方的開發(fā)商討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)。其次，伴隨著業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)和維權(quán)思想的日益高漲和物業(yè)管理服務(wù)的普及，業(yè)主掌握的物業(yè)信息較為充分，直接導(dǎo)致其在和物業(yè)公司簽約時(shí)掌握有更多討價(jià)還價(jià)的籌碼，從而保證自己得到較為優(yōu)惠的價(jià)格。2.2.4供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力物業(yè)管理的供應(yīng)者較多，有人力、供水、供電、各類專業(yè)服務(wù)分包方和機(jī)電設(shè)備維修公司等。目前，相對(duì)于供應(yīng)者，物業(yè)管理公司的議價(jià)能力較強(qiáng)，除了少數(shù)的政府壟斷部門，如水、電等部門。而且，隨著物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的成熟和完善，物業(yè)管理企業(yè)可利用的社會(huì)資源也會(huì)不斷增多，將會(huì)更加增強(qiáng)議價(jià)能力。不過，隨著物業(yè)管理公司需求的多樣化、個(gè)性化，會(huì)有一些壟斷性的供應(yīng)商出現(xiàn)，特別是一些高新技術(shù)的應(yīng)用造成了很多產(chǎn)品使用、維護(hù)的專門性。2.2.5現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力物業(yè)管理是個(gè)特殊的行業(yè)，它的“產(chǎn)品”就是服務(wù)。一般來說，出現(xiàn)下述情況將意味著物業(yè)管理行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這就是:行業(yè)進(jìn)入障礙較低，勢(shì)均力敵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多，競(jìng)爭(zhēng)參與者范圍廣泛，市場(chǎng)趨于成熟，產(chǎn)品需求增長(zhǎng)緩慢，競(jìng)爭(zhēng)者企圖采用降價(jià)等手段促銷，競(jìng)爭(zhēng)者提供幾乎相同的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶轉(zhuǎn)換成本很低，一個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)如果取得成功，其收入相當(dāng)可觀，行業(yè)外部實(shí)力強(qiáng)大的公司在接收了行業(yè)中實(shí)力薄弱企業(yè)后，發(fā)起進(jìn)攻性行動(dòng)，結(jié)果使得剛被接收的企業(yè)成為市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)者，退出障礙較高，即退出競(jìng)爭(zhēng)的所遭受的損失要高于繼續(xù)參與競(jìng)爭(zhēng)的代價(jià)。在這里，退出障礙主要受到經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略、感情以及社會(huì)政治關(guān)系等多方面的影響，具體包括以下幾個(gè)方面:資產(chǎn)的專用性、退出的固定成本、戰(zhàn)略上的相互制衡、感情上的難以接受、以及政府和社會(huì)的各種限制等。3海印物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略分析3.1市場(chǎng)細(xì)分的評(píng)估對(duì)于物業(yè)公司來說，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)只能給企業(yè)帶來微薄的利潤(rùn)。物業(yè)延伸服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代物業(yè)公司新的利潤(rùn)來源點(diǎn)。任何一個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)只要業(yè)主對(duì)延伸服務(wù)有強(qiáng)烈需求，就有盈利空間。從公司的目標(biāo)和資源來看，延伸服務(wù)是公司更好服務(wù)業(yè)主的重要舉措，是公司長(zhǎng)期目標(biāo)。此外，公司擁有足夠的資源服務(wù)于這些細(xì)分市場(chǎng)，如高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和較為先進(jìn)的現(xiàn)代物業(yè)管理的信息系統(tǒng)。總之，公司有能力服務(wù)于這些細(xì)分市場(chǎng)，并從中獲取合理的利潤(rùn)。3.2目標(biāo)市場(chǎng)的選擇目標(biāo)市場(chǎng)選擇有五種市場(chǎng)覆蓋模式:市場(chǎng)集中化，只為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供一種或一類產(chǎn)品；市場(chǎng)專業(yè)化，為一類顧客提供各種產(chǎn)品；產(chǎn)品專業(yè)化，以一種或一類產(chǎn)品服務(wù)多個(gè)市場(chǎng)；選擇專業(yè)化，選擇若干市場(chǎng)，每個(gè)市場(chǎng)提供一種或一類產(chǎn)品，市場(chǎng)全面化，提供多種產(chǎn)品滿足各類市場(chǎng)。海印公司物業(yè)延伸服務(wù)主要有3個(gè)可供選擇的主要細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)，所有三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶對(duì)物業(yè)延伸服務(wù)均有較高的市場(chǎng)需求，而且每個(gè)市場(chǎng)對(duì)延伸服務(wù)項(xiàng)目有較為明顯的差異（如表1）。因此，海印公司擬采取選擇專業(yè)化的市場(chǎng)覆蓋模式，為三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供不同的產(chǎn)品組合。表1海印物業(yè)公司延伸服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)特征類型物業(yè)類均值家政類均值家居類均值維修類均值學(xué)習(xí)商務(wù)類均值其他類均值13.24293.45713.25713.80003.31903.714323.21093.36463.03523.48833.10163.281333.43023.55813.27913.79653.37603.6667組合3.28523.44603.16373.65853.23833.5047注：該表是聚類分析的結(jié)果3.3市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略3.3.1產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)上的客戶偏好來確定，數(shù)據(jù)依舊來源于兩階段聚類分析的結(jié)果，該結(jié)果反映了客戶對(duì)六類延伸服務(wù)項(xiàng)目的偏好程度。因此，海印公司根據(jù)貢獻(xiàn)大小決定公司優(yōu)先提供的服務(wù)項(xiàng)目。針對(duì)第一類市場(chǎng)主要提供維修類和其他服務(wù)類項(xiàng)目，第二類群體主要提供家政類、維修類和商務(wù)類服務(wù)項(xiàng)目，第三類群體除了家居類和家政外，其他項(xiàng)目均可提供。3.3.2價(jià)格策略價(jià)格策略首先考慮的是定價(jià)目標(biāo)。物業(yè)延伸服務(wù)是在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)拓展，首先要取得業(yè)主的認(rèn)可和接受，因此，海印公司物業(yè)延伸的定價(jià)目標(biāo)首先考慮的是市場(chǎng)占有率，盡可能在較短時(shí)間內(nèi)吸引業(yè)主。由于家政類已經(jīng)實(shí)施，且有利潤(rùn)，定價(jià)目標(biāo)除了保持利潤(rùn)水準(zhǔn)外，適當(dāng)考慮服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上可適當(dāng)提高價(jià)格。海印公司在價(jià)格策略采用基本定價(jià)策略。主要考慮兩點(diǎn):一是差別定價(jià)。主要從顧客差別、產(chǎn)品形式差別和服務(wù)時(shí)間差別三個(gè)角度考慮；二是服務(wù)組合定價(jià)，在22類小服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，論文提煉了6大類服務(wù)項(xiàng)目，因此考慮將大類服務(wù)一起進(jìn)行定價(jià)，即實(shí)行產(chǎn)品系列定價(jià)。3.3.3渠道策略海印公司利用華新開發(fā)區(qū)的商家資源，聯(lián)合中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行共同推出了“海印一卡通”，把社區(qū)的門禁車禁系統(tǒng)、個(gè)人理財(cái)金融功能、公共事業(yè)費(fèi)支付結(jié)算服務(wù)、購(gòu)物消費(fèi)折扣優(yōu)惠服務(wù)等多項(xiàng)功能全部納入這張智能卡，實(shí)現(xiàn)了人流、財(cái)流、物流的完美整合，使業(yè)主的出行和生活變得更加便利和舒適，逍遙隨風(fēng)。物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的開通運(yùn)營(yíng)，不僅豐富了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，贏得了業(yè)主的信任，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且對(duì)加速物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，為打造一個(gè)融規(guī)模效應(yīng)、特色經(jīng)營(yíng)、趨勢(shì)服務(wù)和品牌示范為一體的綜合性現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)作了有效的嘗試。海印物業(yè)延伸服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，也對(duì)企業(yè)收入模式進(jìn)行了整合?？梢詫⑵髽I(yè)的收入模式歸結(jié)為五大類:電子商務(wù)收入，廣告收入，商家中介傭金，合作分成，自有成分。一是電子商務(wù)收入，主要是通過自銷、代銷等多種方式獲得，如物業(yè)代管，物業(yè)代租、代賣等，這也是收入構(gòu)成的金字塔底部部分，是主要的收入來源。二是廣告收入，這一部分是非常有發(fā)展?jié)摿Φ囊粔K，通過海印物業(yè)的服務(wù)平臺(tái)為各個(gè)商家提供品牌廣告、線上線下投放等方式，既為業(yè)主提供了方便，也給提供相關(guān)延伸服務(wù)的商家進(jìn)行了品牌宣傳使其獲得利潤(rùn)，這也是收入中所占比重較大的一部分，這部分海印物業(yè)公司的收入主要來自商家。3.3.4促銷策略促銷策略一般包括人員推銷、廣告策略、營(yíng)業(yè)推廣和公關(guān)關(guān)系。對(duì)于物業(yè)延伸服務(wù)來講，人員推銷沒有必要。由于服務(wù)對(duì)象限于所服務(wù)的小區(qū)，不需要大型廣告，以小區(qū)公告牌和POP廣告為主。營(yíng)業(yè)推廣以年終返利為主要方式。最重要的公共關(guān)系策略，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取:征詢性公關(guān)，提供免費(fèi)咨詢、熱線電話和調(diào)查等，服務(wù)性公關(guān)，如免費(fèi)維修和培訓(xùn);社會(huì)性公關(guān)，如贊助小區(qū)的文化(春節(jié)接龍)、體育活動(dòng)。4海印物業(yè)實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略的保障4.1信息反饋與控制機(jī)制隨著樓宇新技術(shù)革命和智能化的快速發(fā)展，物業(yè)公司不斷引進(jìn)諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，為了適應(yīng)物業(yè)管理與維護(hù)的新要求物業(yè)管理企業(yè)必須不斷提高信息化水平和專業(yè)維護(hù)技術(shù)才能。海印物業(yè)為實(shí)現(xiàn)各類信息的高效傳遞、分類貯存、檢索方便、為各項(xiàng)工作提供決策參考，必須要結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際業(yè)務(wù)處理流程，將信息技術(shù)和業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，逐步提升物業(yè)管理服務(wù)水平，提高公司工作效率，節(jié)約費(fèi)用，使公司內(nèi)部信息傳遞更加快捷簡(jiǎn)便。公司以文檔與數(shù)據(jù)管理信息化，信息溝通信息化，過程控制信息化作為信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)。信息系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功能是:基礎(chǔ)信息處理功能和對(duì)信息進(jìn)行加工處理的特色功能。4.2打造品牌優(yōu)勢(shì)4.2.1建立特色服務(wù)模式海印物業(yè)公司可以集中在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)，體現(xiàn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)實(shí)際情況，可以提出“保姆式服務(wù)模式”?！氨Ｄ肥椒?wù)模式”的核心是將物業(yè)公司向客戶推銷產(chǎn)品的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶的需求進(jìn)行訂制化服務(wù)。就是用不同的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平和不同的價(jià)格來滿足客戶不同的需求?！氨Ｄ肥椒?wù)模式”的具體內(nèi)容包括根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目制定科學(xué)合理的配置，明確職責(zé)、完成時(shí)間，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善崗位服務(wù)過程。上述內(nèi)容是“保姆”的具體工作。但是這并不排斥與客戶溝通，事實(shí)上溝通是非常重要的。通過交流能察覺到客戶的需求，從而令服務(wù)更有針對(duì)性。4.2.2著力推廣品牌形象在外部市場(chǎng)的拓展上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的差異采取不同的方式。著力宣傳“佳捷物業(yè)”這一獨(dú)特的品牌形象，使品牌在整體設(shè)計(jì)、包裝、推廣上能夠鎖定目標(biāo)客戶。同時(shí)，借助報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體增加品牌宣傳的覆蓋面?！熬葡阋才孪镒由睢?，在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不懂得“造勢(shì)”、不擅長(zhǎng)推銷自己，忽視“眼球效應(yīng)”的企業(yè)是沒有發(fā)展前途的。4.3人力資源保障現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上來說就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是人力資源開發(fā)與管理的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)是企業(yè)的發(fā)展的有力保障。通過整合社會(huì)人才資源，可以與各地方的高等院校中對(duì)口學(xué)院建立良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)高級(jí)專業(yè)知識(shí)人員作為公司的咨詢合作伙伴，一起為公司項(xiàng)目可行性研究和物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)服務(wù)，在這個(gè)過程中逐漸培育公司開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的能力。培養(yǎng)人才的過程中要讓員工樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和提高自身素質(zhì)的緊迫性，打造良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立開放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)并制訂相應(yīng)的激勵(lì)制度。海印物業(yè)管理公司目前需要完成公司梯隊(duì)人才的相關(guān)管理辦法，通過確定不同層級(jí)人才職業(yè)發(fā)展和對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)路徑，打通人才發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)人才快速有序培養(yǎng)，從而源源不斷的為企業(yè)提供人才，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。同時(shí)，加強(qiáng)員工關(guān)懷工作。根據(jù)2015年敬業(yè)度調(diào)查結(jié)果，公司人