酒店前廳部經(jīng)營管理中存在的問題及對策

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，當(dāng)前酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)中所占據(jù)的份Abstract:WiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,thecurrenthotelindustryasthetertiaryindustry,inthenationaleconomyoccupiesahigherandhighershare,itsdevelopmentthehigh-endhotelindustryhasmadegreateffortsinstandardization.Fromtheperspectiveofdevelopment,itshouldgraduallyturntopersonalizationonthebasisofstandardization.Inshort,thecessofitsoperationhavechangedfromtheoriginallocationselectionandhardwareequipmenttotherequirementsofservicequality.Theservicequalityofthehotelfrontofficehasbecomethedecisivefactorforthesurvivalanddevelopmentofthehotel.TakingchongqingjiafaHiltonHotelasanexample,thispaperanalyzestheproblemsexistingintheservicequalityoffrontofficedepartmentsinChinaandputsforwardcorrespondingcountermeasures.KeywordshotelserviceFrontofficedepartment;Thequalityofservice店重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)行分級管理。從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員目前，重慶嘉發(fā)希爾頓酒店的酒店員工平均流動率在30%左右，而在重慶嘉發(fā)希爾頓酒到6個月的培訓(xùn)和實(shí)重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳工作人員日常工作過程中，不重視前廳員工工作過程中銷售管理是酒店日常管理的重要組成部分。它需要酒店全體員工的參與和共同努力,需要前廳部員工識到員工的巨大作用在酒店大堂的服務(wù),讓雇員只注意在日常工作過程中工作任務(wù)和目標(biāo)。完1.5激勵機(jī)制不科學(xué)激勵分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種。在物質(zhì)激勵方面，重慶嘉發(fā)希爾頓酒店比較關(guān)注中4.1完善前廳組織結(jié)構(gòu)4.1.1建立全面的服務(wù)機(jī)制為了提高重慶地區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店需要建立全面的服務(wù)機(jī)制，規(guī)范員工的服務(wù)行4.1.2提高員工服務(wù)意識提高員工的服務(wù)意識是提高前廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，其主要可以在以下幾個方面4.2實(shí)施“以人為本”管理，留住人才整重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部人員的流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這種狀況，我們必須從以下幾個方面著手:(1)提高員工的工資和福利。酒店應(yīng)流失，同時(shí)擴(kuò)招外部人才。(2)必須實(shí)行“以人為本”的管理。酒店銷售給客人的產(chǎn)品歸根為了提高我們員工的素質(zhì)和形象，我們可以通過三種方式來做到:第一，我們必須讓我們4.3加強(qiáng)酒店前廳部門的培訓(xùn)工作按照重慶賈希爾頓酒店前臺工作，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，前臺定期對前臺員工進(jìn)行4.4改進(jìn)前廳部激勵政策飯店不僅應(yīng)該重視客人的滿意度，還應(yīng)該重視員工的滿意度。重慶嘉發(fā)希爾頓酒店可以綜上所述，前廳部的服務(wù)質(zhì)量的高低決定了一家飯店服務(wù)水平的高低，是飯店的核心競爭力之一。酒店經(jīng)理應(yīng)注意酒店前臺服務(wù)質(zhì)量的問題，積極探討解決問題的策略,如崗位設(shè)置、J4(01):298+315.[2]呂三玉，鄭鐘強(qiáng)，李咪咪,張建元，郭斌，尹志輝.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].旅游學(xué)刊,2014,29(10):69-76.[3]章怡.旅游心理學(xué)視角下酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].綠色科技,2017(23):181-.提高酒店前廳部對客服務(wù)質(zhì)量對策研究[J].南方論刊,2018(01):77+81..星級酒店前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].納稅,2018(18):239.[7]施燕丹.基于SOP的前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)實(shí)踐研究[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)[10]王宇翔，王諾斯.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題與對策研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2016(03):237-劉聰.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析一一以北京諾富特和平賓館為例J刊,2007(03):58-63.J:83-84.JXXX，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師我還要感謝含辛茹苦、任勞任怨、望子成龍、不圖回報(bào)的父母的養(yǎng)育之恩，他們給予我我們是酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)研小組的同學(xué)，目前想就重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量做一次？13：服務(wù)人員掌握并滿足了一些顧客的需求偏好(例如：開展節(jié)日活動，在中秋節(jié)推出特色月15：該店能滿足顧客特殊要求(如提供打車服務(wù)等)，請問您同意這個說么？刖亙5L1酒店服務(wù)質(zhì)量概念5L2酒店前廳部相關(guān)概述5第2章重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳經(jīng)營管理現(xiàn)狀及問題72.1重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀72.2重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量存在問題82.2.1服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低84.2.3前廳服務(wù)人員缺乏正確處理問題的能力10第3章重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部經(jīng)營管理存在問題原因分析105.1前廳的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁103.2前廳人員流動量大，人才流失嚴(yán)重103.3前廳部員工培訓(xùn)工作不重視103.4激勵機(jī)制不科學(xué)11第4章重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部經(jīng)營管理的對策研究114.1.1建立全面的服務(wù)機(jī)制11員工服務(wù)意識124.3加強(qiáng)酒店前廳部門的培訓(xùn)工作134.4改進(jìn)前廳部激勵政策13論14參考文獻(xiàn)15致謝16刖m刖酒店若想在激烈的市場競爭中保障自身的經(jīng)濟(jì)效益，提高顧客的滿意程度是最主要的途徑之一。大多數(shù)的客戶會在前廳辦理入住手續(xù)時(shí)，產(chǎn)生對酒店的第一印象，所以,酒店要致力于前廳服務(wù)質(zhì)量的提高。根據(jù)當(dāng)前形勢，我國大多數(shù)酒店的前臺服務(wù)質(zhì)量存在諸多問題，嚴(yán)重影前廳部是提供房間預(yù)訂、接待和退房、行李運(yùn)送、電話轉(zhuǎn)接、郵件收發(fā)、委托、信息咨詢等服務(wù)的綜合部門，是第一個也是最后一個與客人聯(lián)系的部門，并以最直接的方式解決客人的問題和抱怨。前臺部門是酒店的門面，中央部門負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營管理，重要部門要實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和建立良好的客源關(guān)系，核心部門要協(xié)調(diào)各部門高效準(zhǔn)確的運(yùn)作，以及實(shí)現(xiàn)酒店盈利的關(guān)鍵部門。前廳部服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的滿意程度，影響酒店客源的穩(wěn)定度，酒店服務(wù)是以一定物質(zhì)資料(如客房、餐廳)為憑借，為滿足客人正當(dāng)消費(fèi)需要而提供的服務(wù)1。酒店服務(wù)具有以下特點(diǎn)：(1)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步進(jìn)行。這是酒店服務(wù)有別于其他產(chǎn)品是為顧客提供的，必須根據(jù)客人的被支配的地位。(3)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲存性。酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店充分利用自身的硬件設(shè)備為酒店客戶提供一系列的服務(wù)，這些服務(wù)滿足或滿足客戶物質(zhì)和精神方面的實(shí)際服務(wù)水平?？偟膩碚f可以概括為度。首先，前廳部是酒店一切經(jīng)營活動的中心。前廳部在酒店各部門中處于中心地位,銷售客房是前廳服務(wù)人員的主要職責(zé)。客房的銷量反映了酒店的實(shí)際入住率，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)臺服務(wù)人員為前臺客人提供咨詢服務(wù)、接待、結(jié)賬和結(jié)算等工作。因此，酒店的前臺將酒店的整最后，前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳部是酒店運(yùn)營的中心。服務(wù)人員通過對酒店客人的日常登記、統(tǒng)計(jì)和夜間檢查，定期向酒店經(jīng)理提交數(shù)據(jù)和報(bào)告。針對酒店部門存在的問題和改進(jìn)之處向經(jīng)理提出建議，經(jīng)理可以從中獲得對酒店管理有益的有效信息，并對信息酒店前臺的運(yùn)作活動是有目的和有意識的活動。前臺部門是客人首次直接與酒店聯(lián)系的場所，涉及酒店提供客戶服務(wù)的各種內(nèi)容，是酒店開始和完成客戶服務(wù)的場所。首先，前臺通常位于酒店的正門，是客人入住后獲取信息的主要場所。其次，對于酒店,前臺部門是酒店的組織來源、銷售室、接待和客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)，并為客人提供各種綜合服務(wù)。最后，前臺就像酒店的門面。從每位客人到達(dá)到最后出發(fā)，他們所享受的服務(wù)與前臺的工作密切相關(guān)，這直接關(guān)系到酒店的第一印象和客人的服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，前沿辦公部門在這方面起著關(guān)鍵作用，前沿辦公部門的服務(wù)質(zhì)量和管理決策水平將直接影響酒店的市場形象和行業(yè)競爭力，從而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前臺部門是現(xiàn)代酒店管理中所有部門前廳部門在服務(wù)的過程中需要溝通，其主要起到的是門面作用，主要溝通的內(nèi)容分為與其在前廳服務(wù)中，工作人員缺乏與飲食部門、服務(wù)部門的溝通，導(dǎo)致顧客在提出要求時(shí)無法法充分的了解客戶的需要，為客戶提供基礎(chǔ)性的便利，這也是嚴(yán)重影響前廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。前臺人員的服務(wù)意識也是嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因，在很多情況下，前臺服務(wù)人員的服務(wù)水平存在明顯的差異，客戶在溝通過程中自然會比較不同的服務(wù)質(zhì)量。確定為前廳部員工提供的服務(wù)質(zhì)量。其內(nèi)容主要包括前臺人員的服裝形象、語言態(tài)度和說話風(fēng)格。國內(nèi)很多酒店對客戶資料以及檔案的管理也是嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素之一。前臺是記錄客戶信息臺工作人員將會出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤和員工凝聚力問題，而且無法成為服務(wù)對象，這是前臺對客人不夠了解的影響因素。另外，在前廳管理的過程中，其管理行為不規(guī)范，也是嚴(yán)重制約酒店前廳服務(wù)質(zhì)量希爾頓酒店處于便利的交通要道和優(yōu)越的地理位置。賓館附近還設(shè)有各種商店、辦公樓、餐廳及娛樂設(shè)施。重慶嘉發(fā)希爾頓酒店將獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格和現(xiàn)代化的人文環(huán)境巧妙結(jié)合，擁有形態(tài)、功能各異的客房和套房近三百套。酒店內(nèi)同時(shí)配備可承辦各類商務(wù)活動、婚宴、2.1重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.1.1調(diào)查方法論文通過問卷調(diào)查的方法，對重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳有形展示、前廳員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面的調(diào)查分析。本次調(diào)查問卷共抽取樣本150份作為調(diào)查對象，回收135份，有效回收率為90%。問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，按照50%中國顧客、50%外籍顧客的比例投發(fā)問卷進(jìn)行調(diào)查。問卷由封閉式問題和開放式問題構(gòu)成，有多項(xiàng)選擇題和態(tài)度測量問題(李克特五分制量表)。調(diào)查對象的選擇就是酒店住店客人。問卷涉及性別、教育背景、居住目的、酒店大堂的溫度、布局、空氣質(zhì)量等物理影響條件，以及酒店大堂的服務(wù)態(tài)度、效率和處理問題的能力。對酒店大堂的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。調(diào)查問卷于2018年12月31日在重慶嘉發(fā)希爾頓酒店大堂隨機(jī)2.1.2調(diào)查結(jié)果1到5的尺度來看，他們強(qiáng)烈反對、反對、無法判斷、同意和完全同意。圖1顯示了平均測量信息的斷線圖。平均值表示樣品的整體姿態(tài)。一般來說，客戶對上述方面的評價(jià)高于3但低于4,這表明客戶對現(xiàn)場、環(huán)境和服務(wù)不滿意?？諝赓|(zhì)量和大廳環(huán)境得到了很高的評價(jià)，但仍未達(dá)到滿數(shù)滿意處理問題能力工作效率服務(wù)態(tài)大堂環(huán)境空氣質(zhì)量裝飾為了了解顧客對整個前廳服務(wù)的感知，問卷要求顧客對需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)指出來，此