溝通技巧三 有聲語(yǔ)言的溝通

關(guān)于溝通技巧三有聲語(yǔ)言的溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解會(huì)議和演講的溝通技巧。2.懂得交談在溝通中的作用。3.掌握交談的技巧，學(xué)會(huì)適時(shí)地展開(kāi)和結(jié)束話題。4.掌握電話溝通的技巧，并在生活中有效的運(yùn)用。第2頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天

有聲語(yǔ)言溝通包括哪些方面？交談、演講、會(huì)議、電話、廣播、談判、會(huì)談、語(yǔ)音思考第3頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.1交談的技巧光頭佬請(qǐng)客

為什么光頭佬請(qǐng)的四位客人都走了？光頭佬請(qǐng)客，共請(qǐng)來(lái)四個(gè)人，先到的是張三、李四、王二、麻子。這時(shí)光頭佬說(shuō)：“這該來(lái)的不來(lái)?！睆埲宦?tīng)即刻起來(lái)，那我就是那不該來(lái)的嘍，說(shuō)完轉(zhuǎn)身走了；光頭佬一看無(wú)可奈何的說(shuō)：這不該走的有走了，李四一聽(tīng)，那我豈不是那個(gè)該走的啊，揚(yáng)長(zhǎng)而去；這時(shí)，王二麻子說(shuō)光頭佬，你就不應(yīng)該這樣說(shuō)話。而光頭佬一跺腳說(shuō)，你這人真是糊涂，我說(shuō)的就不是他們兩個(gè)。王二麻子一聽(tīng)，不是說(shuō)他們兩個(gè)，那還有誰(shuí)啊，就是說(shuō)我們了，于是，剩下光頭佬一個(gè)了，他百思不得其解，蒼天啊，大地啊，天地間為何如此不公?。∥艺?qǐng)大家吃飯難道有錯(cuò)嗎？思考錯(cuò)在不會(huì)交談第4頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、交談的定義交談是以兩個(gè)人或幾個(gè)人之間的談話為基本形式，進(jìn)行面對(duì)面的學(xué)習(xí)討論，溝通信息，交流思想情，談心聊天的言語(yǔ)活動(dòng)。如寒暄、攀談、聊天、問(wèn)迅、拜訪、權(quán)威、請(qǐng)教、談心等交談的三個(gè)要素:

交談主體、交談客體、交談內(nèi)容第5頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、交談的作用增進(jìn)人們之間的了解與友誼；獲得知識(shí)與信息，提高工作效率；第6頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3.1交談的技巧

3.1.1有效的開(kāi)場(chǎng)白3.1.2話題的巧妙展開(kāi)3.1.3交談中的提問(wèn)要領(lǐng)3.1.4交談中的答問(wèn)技巧3.1.5話題的圓滿結(jié)束第7頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.1.1有效的開(kāi)場(chǎng)白攀認(rèn)式——對(duì)方是什么，你也是什么例如：“您是重大畢業(yè)的？我也是重大畢業(yè)的，那我們可算師兄弟了。…您是山東人？我老家也在山東，這么說(shuō)我們是同鄉(xiāng)了?！澳x的是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，我讀的也是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)。”第8頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天

一位營(yíng)銷人員到某商場(chǎng)推銷產(chǎn)品，接待他的是商場(chǎng)副經(jīng)理。副經(jīng)理一開(kāi)口，這位營(yíng)銷人員馬上說(shuō)：“聽(tīng)口音您是北京人？”對(duì)方點(diǎn)了點(diǎn)頭，反問(wèn)道:“您也是北京人？”這位營(yíng)銷人員笑著說(shuō)：“不，但我對(duì)北京很有感情，所以一聽(tīng)到北京口音就感覺(jué)很親切。”于是商場(chǎng)副經(jīng)理很客氣地接待了這位營(yíng)銷人員，生意談的也很順利。1984年5月，美國(guó)里根總統(tǒng)訪問(wèn)了上海復(fù)旦大學(xué)。在一間大教室里，里根總統(tǒng)面對(duì)一百多位初次見(jiàn)面的復(fù)旦學(xué)生，他就很好地利用了攀認(rèn)式的開(kāi)場(chǎng)白：“其實(shí)我和你們學(xué)校有著密切的關(guān)系。你們的謝喜德校長(zhǎng)和我的夫人南希，都是美國(guó)史密斯學(xué)院的校友呢。照此看來(lái)我和各位自然也就是朋友了?！贝嗽捯怀?，全場(chǎng)鼓掌。短短的兩句話就使一百多位黑發(fā)黃皮膚的中國(guó)大學(xué)生把這位碧眼高鼻的洋總統(tǒng)當(dāng)做了十分親密的朋友。第9頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景模擬——攀認(rèn)式新學(xué)期開(kāi)學(xué)，你如何與同桌進(jìn)行交談？第10頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天敬慕式

——初次見(jiàn)面時(shí)偶像、榜樣某人因什么而出名、代表作、偉績(jī)等例如：“幸會(huì)幸會(huì)，久聞您大名，也拜讀過(guò)您的大作………我看過(guò)您的表演，堪稱一流?！薄拔以?jīng)聽(tīng)過(guò)您的學(xué)術(shù)報(bào)告，令人耳目一新，今日有幸當(dāng)面請(qǐng)教，機(jī)會(huì)難得?！钡?1頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天

老楊是個(gè)高產(chǎn)作家，許多文學(xué)愛(ài)好者都慕名前去請(qǐng)教，但楊先生苦于太忙，有時(shí)只是草草應(yīng)付幾句，使那些年輕人感到談的很不過(guò)癮。小徐來(lái)請(qǐng)教王先生，他事先了解到楊先生最近出了一本問(wèn)題小說(shuō)，很暢銷，是楊先生的得意之作。于是小徐便由這本書開(kāi)始了他的談話：“楊老師，您最近出版的那本問(wèn)題小說(shuō)我剛讀完，寫的太精彩了，你從醞釀到下筆肯定傾注了不少心血，那么您是怎么產(chǎn)生寫這部書的想法的呢？”聽(tīng)到小徐這樣說(shuō)，楊老師心里非常高興，自然便同他侃侃而談起來(lái)，小徐此行收獲頗豐。同其他慕名而來(lái)的文學(xué)愛(ài)好者相比而言，小徐敬慕式的開(kāi)場(chǎng)白即簡(jiǎn)單，有恰到好處地討好了楊先生，使得楊先生能對(duì)他傾囊相授，實(shí)在是成功的典范。第12頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天問(wèn)候式（寒暄式）——向?qū)Ψ絾?wèn)候致意中國(guó)人通常容易接受寒暄式的開(kāi)場(chǎng)，這讓他們覺(jué)得輕松、自然，進(jìn)而更能增加親切感。寒暄語(yǔ)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，只要能體現(xiàn)友好的意思即可。跟初次見(jiàn)面的人，最標(biāo)準(zhǔn)的是說(shuō)：“你好?！薄昂芨吲d認(rèn)識(shí)你！”“幸會(huì)”“久仰”等。

例如：“最近工作忙嗎？…最近生意如何？…最近科研上有何新成果？…天氣轉(zhuǎn)冷了，衣服穿夠了嗎？”第13頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天情景模擬——問(wèn)候式1.國(guó)慶放假回來(lái)后，你將如何問(wèn)候你的朋友、同學(xué)？2.高中的同學(xué)聚會(huì)上，你如何問(wèn)候很久沒(méi)見(jiàn)面的好朋友？第14頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.1.2話題的巧妙展開(kāi)引導(dǎo)深入式

——抓住對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容適時(shí)的加以引導(dǎo)相互補(bǔ)充式——談話的內(nèi)容不全面、深刻，需要你加以補(bǔ)充列舉事例式——通過(guò)例舉實(shí)例來(lái)論證自己的觀點(diǎn)

情緒感染式

——利用情緒激發(fā)對(duì)方第15頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天

甲、乙兩人在聊天，甲對(duì)乙說(shuō)：你知道有專門治療打嗝的藥嗎？乙搖搖頭說(shuō)：沒(méi)有吧，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。甲：有，當(dāng)然有啊。我就吃過(guò)呢。你知道嗎？乙：不知道，什么樣的藥啊？甲：有一次，我打嗝很嚴(yán)重，就跑到一家醫(yī)院去求診，醫(yī)生給了我一包藥，并且告訴我是治療打嗝的奇藥。那藥真是管用呢，吃了一次就好了。你知道醫(yī)生開(kāi)的藥是什么嗎？乙：是什么靈丹妙藥？甲：就是一包普通的維生素，其實(shí)這是醫(yī)生的心理療法，是醫(yī)生的話治好了我的打嗝。引導(dǎo)深入法案例第16頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.1.3交談中的提問(wèn)要領(lǐng)1.要平等待人，不能問(wèn)之失情2.要由淺入深，不能問(wèn)之失序3.要把握火候，不能問(wèn)之失時(shí)4.要因人而異，不能問(wèn)之失度第17頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.要平等待人，不能問(wèn)之失情該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)你能說(shuō)說(shuō)關(guān)于平等意味的詞匯？您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、有什么需要幫忙的嗎？第18頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.要由淺入深，不能問(wèn)之失序提問(wèn)有一定的順序先問(wèn)“是什么”、然后問(wèn)“為什么”、最后問(wèn)“怎么辦”第19頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.要把握火候，不能問(wèn)之失時(shí)提問(wèn)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)當(dāng)對(duì)方對(duì)所談的話題很感興趣、暢所欲言時(shí)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)提問(wèn)。當(dāng)對(duì)方有意回避某個(gè)問(wèn)題是，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，避免發(fā)生不愉快。第20頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天4.要因人而異，不能問(wèn)之失度提問(wèn)時(shí)，根據(jù)對(duì)方的文化水平、閱歷水平、智力發(fā)展的不同，使提問(wèn)的形式、用詞適應(yīng)對(duì)方。第21頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.1.4交談中的問(wèn)答技巧1.無(wú)效回答2.答非所問(wèn)3.避而不談4.以退為進(jìn)5.間接回答第22頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.無(wú)效回答定義：用沒(méi)有實(shí)際意義的話去做非實(shí)質(zhì)性的回答無(wú)效回答有效性無(wú)效回答純無(wú)效回答第23頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.答非所問(wèn)為了避免鋒芒，回答應(yīng)委婉而具體。案例：20世紀(jì)50年代，有位西方記者問(wèn)周恩來(lái)總理：“中國(guó)人名銀行有多少資金？”這是涉及國(guó)家機(jī)密且略帶挑釁性的問(wèn)題，問(wèn)意顯然是嘲諷我國(guó)貧窮。如實(shí)相告，很不得體；冒說(shuō)富足，不合實(shí)際，此問(wèn)實(shí)難回答。但總理卻從容不迫地回答說(shuō)：“十八元八角八分”，隨后又不慌不忙地說(shuō)，“我們的人民幣票面幣值是十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分，合計(jì)是十八元八角八分?！钡?4頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例分析周總理的回答可謂是一石四鳥，用迂回委婉的的回答，以人民幣是人民的信任、擁護(hù)為后盾的。即堵住了記者的口，維護(hù)了國(guó)家的利益，又活躍了交談氣氛。第25頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.避而不談當(dāng)面對(duì)不宜回答的問(wèn)題時(shí)，可保持沉默，不予回答。第26頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天4.以退為進(jìn)語(yǔ)氣咄咄逼人時(shí)，已退為進(jìn)，適當(dāng)回敬對(duì)方。第27頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天5.間接回答對(duì)方提出敏感性、挑釁性問(wèn)題時(shí)，可以用間接的方式回答。案例分析：丘吉爾的幽默回答第28頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.1.5話題的圓滿結(jié)束結(jié)束話題的方式有哪些呢？1.征詢式收尾——根據(jù)交談情況，向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)、看法、建議2.歸納式收尾——將談話內(nèi)容做適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)、概括3.交待式收尾——有些問(wèn)題帶有范圍性、對(duì)象性、保密性，需要向?qū)Ψ竭M(jìn)行交代4.道謝式收尾——較強(qiáng)的禮節(jié)性第29頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天深圳巨思特企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼創(chuàng)意總監(jiān)，杰出演講家、成功學(xué)專家、營(yíng)銷策劃專家、企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，享有“中國(guó)啟智訓(xùn)練第一人”之美譽(yù)。2008年中國(guó)最有影響力十大名師，巨思特教育集團(tuán)董事局主席，中國(guó)國(guó)際華商聯(lián)合會(huì)秘書長(zhǎng)，北京卓達(dá)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)，奧康集團(tuán)終身戰(zhàn)略顧問(wèn)，正興集團(tuán)、曙光集團(tuán)、蘋果集團(tuán)等諸多企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)，清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等MBA、EMBA客座教授。15年的培訓(xùn)生涯，在全國(guó)及全世界40幾個(gè)國(guó)家超過(guò)1500萬(wàn)人現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)過(guò)李強(qiáng)老師的課程，3500家以上的企業(yè)接受過(guò)他的輔導(dǎo)。政府、企業(yè)和個(gè)人給予他最高的贊譽(yù)，所到之處，受到學(xué)員們極其熱烈的歡迎，擁有極高的客戶滿意度。表達(dá)能力驚人流暢，是位一流的職業(yè)訓(xùn)練大師。

李強(qiáng)曾在大型外資企業(yè)擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人，后投身于咨詢業(yè)，7年講壇生涯，近千場(chǎng)演講培訓(xùn)，45余萬(wàn)學(xué)生遍及天涯海角……3.2演講的技巧第30頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天定義：演講是在特定的時(shí)空環(huán)境條件下，一個(gè)人面對(duì)眾多聽(tīng)者，運(yùn)用有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言，就某個(gè)問(wèn)題說(shuō)明道理、發(fā)表意見(jiàn)、抒發(fā)感情，并且有宣傳鼓動(dòng)作用的一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。演——表演，用體態(tài)、表情講——講話，用語(yǔ)氣、節(jié)奏演講的基本內(nèi)涵：一是面對(duì)聽(tīng)眾；二是就某個(gè)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)、說(shuō)明事理。演講是什么第31頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.2.1演講的特征演講具有現(xiàn)實(shí)性演講具有藝術(shù)性演講具有鼓動(dòng)性演講具有工具性第32頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天現(xiàn)實(shí)性演講屬社會(huì)現(xiàn)實(shí)活動(dòng)。任何演講，都是出于社會(huì)現(xiàn)實(shí)的需要，都是旨在解答現(xiàn)實(shí)生活中的某一問(wèn)題，追求直接的現(xiàn)實(shí)效果。要以自己真實(shí)的姓名和身份面向聽(tīng)眾發(fā)表自己的主張和觀點(diǎn)。馬云（1964年10月15日）浙江省杭州市，中國(guó)著名企業(yè)家，阿里巴巴集團(tuán)、淘寶網(wǎng)、支付寶創(chuàng)始人。2013年5月10日，馬云卸任阿里巴巴集團(tuán)CEO?，F(xiàn)任阿里巴巴集團(tuán)董事局主席、中國(guó)雅虎董事局主席、杭州師范大學(xué)阿里巴巴商學(xué)院院長(zhǎng)、華誼兄弟傳媒集團(tuán)董事、菜鳥網(wǎng)絡(luò)董事長(zhǎng)等職務(wù)。第33頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天藝術(shù)性演講是一種屬于現(xiàn)實(shí)活動(dòng)的實(shí)用藝術(shù)。演講的語(yǔ)言比一般口語(yǔ)表達(dá)形式要求更高，它像文學(xué)等語(yǔ)言藝術(shù)一樣，也要作一定的藝術(shù)加工，使之具有生動(dòng)性、形象性，富有感染力和號(hào)召力。演講者在固定的空間環(huán)境中面向廣大聽(tīng)眾演講，能給人一種畫面的感覺(jué)。第34頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天鼓動(dòng)性——演講成功與否的重要標(biāo)志以熾熱的情感，傳播真、善、美，以演講的直觀性與聽(tīng)眾直接交流。感人的演講第35頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天工具性演講是一門科學(xué)，更是一種手段，是人們交流思想的工具。習(xí)近平莫斯科演講“鞋子論”道出中國(guó)道路自信第36頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.2.3生動(dòng)語(yǔ)言的表達(dá)技巧意象身臨其境節(jié)奏張弛有序煽情排比句第37頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.2.3優(yōu)美聲音的效果技巧語(yǔ)速——演講時(shí)語(yǔ)速要適中，富于變化，避免過(guò)快或過(guò)慢重音——為突出某個(gè)詞或詞組的一種發(fā)音方法停頓——分為語(yǔ)法停頓、邏輯停頓、心理停頓吐詞——吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確語(yǔ)調(diào)——演講中的調(diào)味品平直、升揚(yáng)、交曲、下降例如：再別康橋第38頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天演講與談話的區(qū)別演講：特定時(shí)空環(huán)境下一人對(duì)多人內(nèi)容要具有鮮明性、完整性、邏輯性，形式要講求技巧，為了追求最佳的效果，還要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、手勢(shì)、姿態(tài)等。談話：1.日常生活中的談話無(wú)主體、受體之分，可以在任何時(shí)空環(huán)境條件下進(jìn)行，也可以在兩個(gè)人或幾個(gè)人中間進(jìn)行。2.談話的內(nèi)容、方式比較自由，談話者可以你一言、我一語(yǔ)，可以隨意轉(zhuǎn)換話題，信馬由韁，說(shuō)到哪里算哪里，不要求談話內(nèi)容的連貫、系統(tǒng)、完整，只要表達(dá)了自己的思想感情就算達(dá)到了目的。第39頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.2.4開(kāi)頭的基本要求1.要引起聽(tīng)眾的興趣與注意2.要強(qiáng)調(diào)主題的重要性3.要建立良好的第一印象4.要概述你的要點(diǎn)第40頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.要引起聽(tīng)眾的興趣與注意引起聽(tīng)眾的興趣可以運(yùn)用事例、經(jīng)歷、幽默的語(yǔ)言、引言的方法。第41頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.要強(qiáng)調(diào)主題的重要性演講的開(kāi)頭應(yīng)揭示演講的目的，讓聽(tīng)眾了解此次的演講大致內(nèi)容，否則聽(tīng)眾會(huì)對(duì)演講失去興趣，失去演講的意義。第42頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.要建立良好的第一印象第43頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何建立良好的第一印象第44頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第45頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.要建立良好的第一印象第46頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第47頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天4.要概述你的要點(diǎn)

演講時(shí)，應(yīng)當(dāng)利用開(kāi)頭部分對(duì)演講內(nèi)容加以概述，讓聽(tīng)眾了解演講的中心思想和結(jié)構(gòu)。第48頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一.思路清晰、主體明確第二.層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谌?內(nèi)容充實(shí)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練第四.節(jié)奏適度，張弛有致3.2.5演講的主體第49頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一.思路清晰、主體明確要求突出中心，展開(kāi)主題，做到層次清楚，便于聽(tīng)眾掌握。在層次上，要根據(jù)演講的時(shí)空特點(diǎn)，對(duì)演講內(nèi)容加以選取、剪輯和組合，形成一個(gè)順理成章的結(jié)構(gòu)層次；要以有聲語(yǔ)言為標(biāo)志訴諸聽(tīng)眾聽(tīng)覺(jué)，顯示結(jié)構(gòu)層次，獲得層次清晰、條理分明的藝術(shù)效果。第50頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二.層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)演講就像一篇文章，，每一個(gè)段落、每一個(gè)小節(jié)的內(nèi)容安排，必須有著內(nèi)在的關(guān)聯(lián)，綱目分明，推理過(guò)程符合邏輯。第51頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三.內(nèi)容充實(shí)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練演講的內(nèi)容不能假、大、空，而要真實(shí)感人，典型具體。第52頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四.節(jié)奏適度，張弛有致演講即又“講”又“演”，以“演”助“講”，演講是要充分考慮聽(tīng)眾的接受能力，，不能講一些聽(tīng)眾不能接受的話第53頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天相關(guān)鏈接：演講主體的結(jié)構(gòu)方式：1.并列式2.遞進(jìn)式3.對(duì)比式第54頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第55頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第56頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第57頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.2.6結(jié)尾的藝術(shù)1.要總結(jié)觀點(diǎn)2.鼓動(dòng)號(hào)召共同行動(dòng)3.簡(jiǎn)潔而真誠(chéng)地贊揚(yáng)(祝賀)4.引用名言詩(shī)歌或幽默5.激發(fā)高潮激發(fā)自信第58頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天會(huì)議溝通

會(huì)議溝通第59頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天在我們的工作過(guò)程中，會(huì)議可以說(shuō)是一項(xiàng)最經(jīng)常的工作。一項(xiàng)調(diào)查表明：大多數(shù)商務(wù)人士有三分之一的時(shí)間是用于開(kāi)會(huì)，有三分之一的時(shí)間是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的會(huì)議邀請(qǐng)，萬(wàn)科的總裁王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句很形象的話，他說(shuō)：“我如果不是在開(kāi)會(huì)，就是在去往下一個(gè)會(huì)議的路上?！钡?0頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天思考1、喜歡開(kāi)會(huì)嗎？為什么？2、開(kāi)會(huì)有用嗎？3、如果讓你來(lái)組織一次會(huì)議，你會(huì)如何做好會(huì)前準(zhǔn)備？第61頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.3會(huì)議的溝通技巧3.3.1會(huì)議前的準(zhǔn)備工作3.3.2會(huì)議進(jìn)行時(shí)的要求3.3.3與會(huì)者的素質(zhì)體現(xiàn)3.3.4散會(huì)后的善后工作3.3.5會(huì)議的主持技巧第62頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.3.1會(huì)議前的準(zhǔn)備工作1.制定議程安排2.挑選與會(huì)者3.會(huì)議室的布置第63頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.3.2會(huì)議進(jìn)行時(shí)的要求1.會(huì)議開(kāi)場(chǎng)時(shí)2.會(huì)議進(jìn)行時(shí)3.會(huì)議結(jié)束時(shí)第64頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.3.3與會(huì)者的素質(zhì)體現(xiàn)接到會(huì)議通知時(shí)參加會(huì)議時(shí)會(huì)議需要與會(huì)者良好的合作第65頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.3.4散會(huì)后的善后工作寄送會(huì)議決議、通訊錄、照片電話致謝出席會(huì)議的重要任務(wù)跟蹤大家同意進(jìn)行的行動(dòng)向重要任務(wù)匯報(bào)會(huì)后成果第66頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.3.5會(huì)議的主持技巧1.營(yíng)造“會(huì)議群體感”2.充分利用與會(huì)者的經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)3.寬容對(duì)待與會(huì)者的錯(cuò)誤第67頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天

電話是現(xiàn)代社會(huì)常用的溝通媒介。雖然人人都能使用，但并非人人會(huì)正確有效地使用。電話的溝通技巧第68頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。針對(duì)電話溝通中可能面對(duì)的一些問(wèn)題，尋求并獲得解決的辦法！傳授具有實(shí)用價(jià)值的方法和理念，爭(zhēng)取成為電話溝通的高手！教學(xué)目標(biāo)第69頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一部分接打電話的基本技巧第二部分接打電話的程序第三部分接打電話的注意事項(xiàng)第四部分正確使用移動(dòng)電話第五部分接聽(tīng)投訴電話的技巧具體內(nèi)容第70頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天

電話不僅能反映接打電話者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也能反映一個(gè)組織的員工素質(zhì)和組織形象。接打電話的基本技巧

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)單位。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

-----卡耐基第71頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

用心去記住的事，過(guò)9小時(shí)遺忘率高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快，重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話。如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四。事先把想講的事逐條逐項(xiàng)整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。3.態(tài)度友好

打電話時(shí)須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。再如，打電話時(shí)表情麻木，聲音也冷冰冰。4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

急性子人聽(tīng)慢話著急難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)焦躁心煩；年高長(zhǎng)者，聽(tīng)快語(yǔ)難以充分理解其意。因此，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。另外，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)

專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。不以為然，得意洋洋地亂用，會(huì)給對(duì)方留下不友善的印象。西洋學(xué)、外來(lái)語(yǔ)自作聰明地亂用一通，有時(shí)不能正確表達(dá)自己的思想，甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)。6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。如：當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。第72頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天雙方的通話環(huán)境電話線路質(zhì)量電話措辭雙方的態(tài)度語(yǔ)調(diào)的高低速度影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素接打電話的基本技巧第73頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的程序接聽(tīng)電話的程序聽(tīng)到鈴聲馬上拿起話筒問(wèn)候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)道別、掛機(jī)整理記錄第74頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的程序讓電話響得太久：你們單位的管理真混亂！你們單位的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話。你們單位是不是已經(jīng)不存在了？你們單位連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！忘記問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ脝?wèn)候語(yǔ)：第75頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的程序撥打電話的程序陳述內(nèi)容、復(fù)述通話內(nèi)容整理記錄道別、掛機(jī)檢查電話號(hào)碼、撥出電話問(wèn)候并自我介紹、確認(rèn)對(duì)方準(zhǔn)備通話提綱第76頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項(xiàng)1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間打電話的時(shí)間必須留意。往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上9點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談公事，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。尤其是需要查詢后，方可回復(fù)的電話，處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題的電話，最好在早晨上班的時(shí)候打，此時(shí)人們頭腦最清楚，辦事效率最高。第77頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項(xiàng)2.用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔

打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。比如，“您好!我是××公司，我想占用您3分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎?”

電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天。辦公室的電話用于辦公，最好不在上班時(shí)間內(nèi)打私人電話。第78頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項(xiàng)3.撥錯(cuò)電話要致歉撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位?！碑?dāng)你自己撥錯(cuò)電話后，應(yīng)向?qū)Ψ降酪宦暻浮５?9頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天撥錯(cuò)電話要致歉溫柔應(yīng)對(duì)打錯(cuò)的電話

小笑話

一日午夜，睡夢(mèng)中突然——“鈴~~鈴”電話暴響?！罢l(shuí)這么晚還打電話？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話?！拔?，誰(shuí)呀？”

“大舅，是我。”

“哦，是你呀外甥?！?/p>

“大舅，您身體好嗎？”

“挺好的?！?/p>

“我舅媽身體好嗎？”

“都挺好的。”

“咦?大舅，你聲音怎么變了？”

“因?yàn)槟愦蝈e(cuò)電話了，外甥?！?/p>

對(duì)方愣了5秒，然后電話中傳來(lái)“嘟~嘟~”的盲音。第80頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項(xiàng)4.代接電話要記錄電話鈴一響，就應(yīng)馬上去接，不要采取怠慢態(tài)度。接電話首先報(bào)出單位名稱或部門。接電話找人是常有的事，你不要一聲“不在”不容分說(shuō)就把電話掛上了，也不能過(guò)分追問(wèn)對(duì)方情況，例如，你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。你應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等！”如果沒(méi)有看見(jiàn)對(duì)方找的人，要立即告之：“對(duì)不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”但詢問(wèn)對(duì)方姓名后再說(shuō)“本人不在”這樣很容易引起對(duì)方的誤解。第81頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項(xiàng)為什么要記錄通話內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)。有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽(tīng)員等。怎樣記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位、姓名、職務(wù)；具體通話內(nèi)容。第82頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話記錄范例第83頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天正確使用移動(dòng)電話1.遵守公共秩序2.要注意通話方式3.要自覺(jué)維護(hù)安全秩序第84頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天使用手機(jī)的禮儀正確使用移動(dòng)電話1.手機(jī)的放置

在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有:一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī);二是上衣的內(nèi)袋里;有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特別是不要對(duì)著對(duì)面正在聊天的客戶。女士則要注意，手機(jī)就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。2.必要時(shí)關(guān)掉手機(jī)

在會(huì)議中和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)也是必要的。避免正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

第85頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天使用手機(jī)的禮儀正確使用移動(dòng)電話3.手機(jī)的使用要注意場(chǎng)合

不在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話接聽(tīng)中、開(kāi)車中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī)。公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話。在一些場(chǎng)合，比如在圖書館或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。4.打手機(jī)前要考慮對(duì)方是否方便

給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí)，首先想到的是，這個(gè)時(shí)間他(她)方便接聽(tīng)嗎?要有對(duì)方不方便接聽(tīng)的準(zhǔn)備。在給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，注意從聽(tīng)筒里聽(tīng)到的回音來(lái)鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。如果很靜，應(yīng)想到對(duì)方在會(huì)議上，有時(shí)大的會(huì)場(chǎng)能感到一種空闊的回聲，當(dāng)聽(tīng)到噪音時(shí)對(duì)方就很可能在室外，開(kāi)車時(shí)的隆隆聲也是可以聽(tīng)出來(lái)的。有了初步的鑒別，對(duì)能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對(duì)方來(lái)定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎?”通常是撥打手機(jī)的第一句問(wèn)話。第86頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天使用手機(jī)的禮儀正確使用移動(dòng)電話6.工作期間不要用搞笑彩鈴

不恰當(dāng)?shù)拟徛曉O(shè)置和彩鈴也會(huì)令你失禮于人。公務(wù)員、公司管理人員等由于崗位性質(zhì)的需要，應(yīng)該以穩(wěn)重的形象示人，因此，在工作場(chǎng)合中，如果響起“豬頭老板接電話、“汪、汪”這樣的手機(jī)鈴聲不僅會(huì)顯得很不嚴(yán)肅，而且與自身身份不符。同樣，在工作期間，如果有人撥打手機(jī)聯(lián)系公事時(shí)，卻聽(tīng)到“我就不接電話呀，我就不接電話，別人的電話我都接，我就不接你電話?！边@樣的搞笑彩鈴也是會(huì)令人反感的。7.收發(fā)短信的注意事項(xiàng)

不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說(shuō)話，一邊查看手機(jī)短信，是對(duì)別人不尊重的表現(xiàn)。在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^(guò)你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。第87頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天正確使用移動(dòng)電話注意盡量減少輻射對(duì)身體的危害1身邊有固定電話的時(shí)候，盡量用固定電話而不用手機(jī)；2使用手機(jī)的時(shí)候等接通后再放到耳邊聽(tīng)，因?yàn)槭謾C(jī)在通的一剎那輻射最強(qiáng)；3盡量減少每次通話時(shí)間，每次通話時(shí)間最好控制在3分鐘之內(nèi)，如果一次通話實(shí)在需要較長(zhǎng)時(shí)間，可分為幾次交談，讓大腦自我調(diào)節(jié)休息一下；4左右耳輪流聽(tīng)電話，如果發(fā)現(xiàn)頭或者耳朵發(fā)熱發(fā)燙就應(yīng)該立即停止通話，并且用手掌來(lái)回按摩，以增加受損害部位血液的流量和流速，使受損害部位組織迅速愈合；5頻繁使用手機(jī)沒(méi)有其他原因而感到失眠健忘頭暈等不舒服時(shí)，應(yīng)停止使用手機(jī)1--2周；6必須長(zhǎng)時(shí)間通話的時(shí)候盡量使用耳機(jī)。第88頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天正確使用移動(dòng)電話

哪些場(chǎng)合不能使用手機(jī)?

由于手機(jī)在使用時(shí)會(huì)發(fā)射和接收高頻電磁波信號(hào)，有可能會(huì)對(duì)周圍的重要通信網(wǎng)絡(luò)、導(dǎo)航系統(tǒng)造成不良影響，而引發(fā)安全事故，因此在某些特定的場(chǎng)合下禁止使用手機(jī)，并要求將手機(jī)關(guān)閉。例如：在乘坐飛機(jī)時(shí)，在加油站、爆破工地、油庫(kù)和彈藥庫(kù)附近、液化氣和煤氣站附近、化學(xué)工廠的易燃易爆車間均應(yīng)關(guān)閉手機(jī)。此外，手機(jī)發(fā)射的高頻電磁波信號(hào)還可能會(huì)對(duì)周圍靈敏度較高的精密電子儀器產(chǎn)生嚴(yán)重干擾，影響其正常工作，因此在醫(yī)院和某些科研實(shí)驗(yàn)室時(shí)也應(yīng)關(guān)閉手機(jī)。在駕駛機(jī)動(dòng)車的途中，也應(yīng)暫停使用手機(jī)，以免影響交通安全。

第89頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天接聽(tīng)投訴電話的技巧

投訴者也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓投訴者訴說(shuō)不滿，并耐心等待他（她）心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)客戶。從而，化干戈為玉帛，取得投訴者的諒解。面對(duì)投訴，自己不能解決時(shí)，若有必要，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)其出面處理。在最后結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)向投訴者禮貌道別。電話結(jié)束時(shí)，加上一句：“謝謝您的的來(lái)電，今后工作我們一定會(huì)加倍注意，那樣的事決不再發(fā)生。”“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?！睂?duì)待投訴者一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)他（她）

，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的投訴中理解與支持單位，甚至成為單位的忠實(shí)客戶。通過(guò)對(duì)投訴的處理，能了解自己?jiǎn)挝坏牟蛔阒?，?yīng)及時(shí)將相關(guān)信息上報(bào)進(jìn)行改善。第90頁(yè),共97頁(yè)，2024年2月25日，星期天小結(jié)

這一章我們學(xué)習(xí)的電話溝通過(guò)程三個(gè)問(wèn)題：接聽(tīng)和撥打電話的要點(diǎn)和技巧，轉(zhuǎn)接電話的技巧和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧。電話溝通是我們工作和生產(chǎn)的必要手段，熟練掌握電話溝通技巧，有利于我們更好的處理人際關(guān)系，達(dá)到更好的溝通效果。