網(wǎng)店服務(wù)7.3 客服的激勵機(jī)制與績效考核

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第07章

打造金牌客服團(tuán)隊

7.1網(wǎng)店客服的培訓(xùn)7.2客服的日常管理7.3客服的激勵機(jī)制與績效考核7.4合理調(diào)動客服的積極性7.3.1競爭機(jī)制3下表為某女裝服飾網(wǎng)店6位客服的工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。這些數(shù)據(jù)在一定層面如實反映著客服的工作狀態(tài)和工作能力，網(wǎng)店若想在客服部門形成一個良性的競爭環(huán)境，以這樣的數(shù)據(jù)作論證，不僅能在客服之間形成你追我趕的競爭環(huán)境，還能讓網(wǎng)店及時發(fā)現(xiàn)客服工作所存在的不足?？头N售額咨詢?nèi)藬?shù)成交人數(shù)詢單轉(zhuǎn)化率平均響應(yīng)時間客單價退款率琳琳￥3250050020040%45s162.51.2%小潔￥3000045030067%50s1001%沈媛￥2800036021058%60s133.31.3%李冰￥4500070056080%28s80.40.8%小申￥2563880030037.5%40s85.52.3%趙申￥22001005050%32s443%7.3.2晉升機(jī)制4員工晉升是指員工由較低層級職位上升到較高層級職位的過程?？头臅x升一定要遵循以下幾點(diǎn)。職位空缺時，首先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時，考慮外部招聘。規(guī)范管理人才的培養(yǎng)、選拔和任用制度，推動管理人才水平不斷提高。樹立員工標(biāo)桿，保持網(wǎng)店的持續(xù)發(fā)展。建立管理人才晉升通道，激勵員工不斷提高業(yè)務(wù)水平。根據(jù)績效考核結(jié)果，員工職位可升可降。7.3.2晉升機(jī)制5客服的晉升體制主要分為逐級晉升和薪酬晉升，二者是不可拆分的組成因。下圖所示為客服晉級可參考的職位以及考核的標(biāo)準(zhǔn)，可供商家作為參考。除層級性晉升機(jī)制外，設(shè)立不同的維度來管理客服也同樣重要。例如，根據(jù)時間或貢獻(xiàn)為基準(zhǔn)來晉升基礎(chǔ)客服，可以將基礎(chǔ)客服分為試用客服——鐵牌客服——銅牌客服——銀牌客服——金牌客服幾檔，整體晉升和局部晉升相統(tǒng)一可以使晉升機(jī)制更完善。7.3.2晉升機(jī)制6網(wǎng)店要確保晉升制度得到保護(hù)和發(fā)展，確保晉升流程的完善與順暢?？梢栽O(shè)定在某一固定的時間段進(jìn)行評級晉升，在晉升過程中，需要客服根據(jù)評定的標(biāo)準(zhǔn)再結(jié)合自己實際的工作情況進(jìn)行申請，再由客服經(jīng)理和商家共同審核客服的晉升資格，經(jīng)過審議和討論，最終確定客服晉升與否，這對完善網(wǎng)店的制度管理有著重要意義?？头x升流程7.3.3獎懲機(jī)制7獎項名稱精神獎勵標(biāo)準(zhǔn)最佳新人獎（1）工作時間未滿3個月，但已轉(zhuǎn)為正式員工（2）在職期間出勤率高，無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象（3）工作態(tài)度積極認(rèn)真，注重服務(wù)禮儀（4）具有較強(qiáng)的工作能力，能高質(zhì)量地完成本職工作（5）維護(hù)網(wǎng)店形象，能妥善處理各種關(guān)系（6）顧客對其滿意度高，銷售業(yè)績占整個客服排名的前30名內(nèi)1.精神獎勵精神獎勵能夠激發(fā)人的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心。網(wǎng)店可以根據(jù)客服的數(shù)量和質(zhì)量來對客服進(jìn)行獎勵，下表為某網(wǎng)店對客服的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。7.3.3獎懲機(jī)制8獎項名稱精神獎勵標(biāo)準(zhǔn)最佳新人獎（1）工作半年以上的正式員工（2）在職期間出勤率高，無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象（3）具有較強(qiáng)的工作能力，盡職盡責(zé)，詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、平均響應(yīng)

時間等指標(biāo)占整個客服團(tuán)隊的前30名內(nèi)（4）顧客對其滿意度較高，維護(hù)網(wǎng)店形象，能妥善處理各種關(guān)系杰出員工獎（1）工作一年以上的正式員工（2）擁有優(yōu)秀員工獎或最佳新人獎獎勵（3）熟練掌握網(wǎng)店的商品知識、營銷知識、溝通技能等（4）工作能力突出，考核綜合指標(biāo)達(dá)到網(wǎng)店的前三分之一（5）在工作中獻(xiàn)計獻(xiàn)策，能夠提出一些建設(shè)性的意見7.3.3獎懲機(jī)制92.物質(zhì)獎勵物質(zhì)獎勵是基于員工良好的工作表現(xiàn)而增加的薪酬、福利待遇，對調(diào)動客服積極性有顯著作用。獎勵的金額是多少，達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)才實現(xiàn)這樣的獎勵，這些都需要網(wǎng)店根據(jù)自己的實力進(jìn)行設(shè)置。3.有獎就有罰當(dāng)網(wǎng)店出現(xiàn)不合格的客服時，一定不要抱著睜一只眼閉一只眼的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題就要及時解決。網(wǎng)店可以根據(jù)客服的工作失誤、違規(guī)的嚴(yán)重性來權(quán)衡懲罰的輕重，可以參考的懲罰一般有警告、通報批評等，對屢教不改者則應(yīng)淘汰。7.3.4監(jiān)督機(jī)制10網(wǎng)店可以制作針對客服服務(wù)情況的問卷表格，不定期發(fā)送給顧客進(jìn)行填寫，再根據(jù)顧客所反饋的信息分析客服的工作狀態(tài)，對客服的工作進(jìn)行監(jiān)督。問卷的制作內(nèi)容可以涉及客服服務(wù)的方方面面。右圖所示為某童裝網(wǎng)店設(shè)計的部分調(diào)查問卷，商家可以參照自己網(wǎng)店客服的實際工作情況進(jìn)行問卷設(shè)計。7.3.5客服績效考核的重要性11客服績效考核的目的不是管理客服，而是為了提升整個網(wǎng)店的銷量和客服的服務(wù)水平，達(dá)到網(wǎng)店和客服雙贏的局面。下面詳細(xì)介紹網(wǎng)店利潤相關(guān)的3個公式。網(wǎng)店盈利利潤＝網(wǎng)店銷售額－成本利潤網(wǎng)店銷售額＝客服銷售額＋靜默銷售額客服銷售額＝咨詢量×咨詢轉(zhuǎn)化率×客單價7.3.6制訂與執(zhí)行績效考