《客戶關(guān)系管理》第3章課件

《客戶關(guān)系管理》第3章2024/4/17《客戶關(guān)系管理》第3章第3章客戶關(guān)系簡介《客戶關(guān)系管理》第3章3.1客戶關(guān)系分類類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負責型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展《客戶關(guān)系管理》第3章基本型被動型負責型被動型負責型能動型負責型能動型伙伴型邊際利潤水平客戶數(shù)量企業(yè)選擇客戶關(guān)系的類型《客戶關(guān)系管理》第3章3.2靜態(tài)客戶關(guān)系3.2.1客戶滿意定義：指的是客戶對其要求以被滿足的程度的感受，客戶滿意與否，取決于其接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同在接受之前的期望相比較后的體驗?？蛻羟楦校杭纯蛻粼谙M過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費過程中所經(jīng)歷的一系列情感。包括正面情感和負面情感。《客戶關(guān)系管理》第3章關(guān)于客戶滿意的定義1969年，霍華德（Howard）定義基于預(yù)期不一致的CS模型的定義理查德（Richard）等人提出的綜合性的CS模型定義科特勒定義《客戶關(guān)系管理》第3章《客戶關(guān)系管理》第3章客戶的滿意程度是由客戶的期望實績之差和客戶消費后的正面情感、負面情感所決定的，這三個因素對客戶的滿意程度都有直接的正向或負向的影響?？蛻魸M意感不但受認知因素的影響，還受情感因素的影響?！犊蛻絷P(guān)系管理》第3章3.2.2客戶忠誠定義：是指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠度：指客戶忠誠于企業(yè)的程度。《客戶關(guān)系管理》第3章客戶忠誠的兩種表現(xiàn)形式：一、客戶忠誠于企業(yè)的意愿；二、客戶忠誠于企業(yè)的行為。只有后者對企業(yè)來說是有價值的。《客戶關(guān)系管理》第3章企業(yè)需要做的：一、推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化；二、通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻率?！犊蛻絷P(guān)系管理》第3章3.3動態(tài)客戶關(guān)系動態(tài)客戶關(guān)系中的“動態(tài)”的三個方面含義？《客戶關(guān)系管理》第3章產(chǎn)品競爭技術(shù)競爭人才競爭客戶資源競爭市場競爭的變化趨勢《客戶關(guān)系管理》第3章3.3.1客戶資料的收集客戶背景資料競爭對手資料項目資料客戶的個人資料客戶的上下游資料《客戶關(guān)系管理》第3章對客戶的分類：從層次上分，可以分為操作層、管理層、決策層。從職能上分，可以分為使用部門、技術(shù)部門、財務(wù)部門?！犊蛻絷P(guān)系管理》第3章3.3.2客戶資料的系統(tǒng)動態(tài)分析企業(yè)進行客戶資料的系統(tǒng)動態(tài)分析所需收集的信息主要有：客戶最近一次消費（Recency）、消費頻率（Frenquency）、消費金額（Monetary）《客戶關(guān)系管理》第3章3.3.3客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理客戶群管理通過企業(yè)制定的相應(yīng)指標，識別群體特征，找出大客戶?？蛻粜袨楣芾硗ㄟ^運用統(tǒng)計方法（如回歸分析、馬爾可夫過程模型等），發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部行為的特點及其與外部行為和社會行為的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏”的關(guān)系，是在創(chuàng)造價值基礎(chǔ)上的一種持續(xù)的協(xié)作關(guān)系?！犊蛻絷P(guān)系管理》第3章3.4客戶忠誠分析3.4.1客戶忠誠的概念理解高頻度購買伴隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為購買份額、購買頻率態(tài)度忠誠和行為忠誠

《客戶關(guān)系管理》第3章3.4.2客戶忠誠的分類迪克和貝絲的分類瓊斯和薩爾的分類克米拉和布朗的分類《客戶關(guān)系管理》第3章3.4.3客戶忠誠的類型分析壟斷忠誠惰性忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠《客戶關(guān)系管理》第3章3.4.4超值客戶的行為客戶超值忠誠的體現(xiàn)客戶的超值忠誠為企業(yè)帶來的功效《客戶關(guān)系管理》第3章3.4.5客戶忠誠的成分客戶忠誠的情感成分客戶忠誠的行為成分《客戶關(guān)系管理》第3章3.4.6客戶忠誠度的指標體系分析客戶忠誠行為，可確定客戶忠誠度的指標體系中相關(guān)因素為三類，共九個因素。《客戶關(guān)系管理》第3章3.5客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分析3.5.1客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠?！犊蛻絷P(guān)系管理》第3章3.5.2客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的動態(tài)分析無隨機因素情況下的客戶滿意與忠誠關(guān)系存在隨機因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系（1）約束對客戶忠誠的影響（2）服